AIは電話に出られる？はい、実際にはこういう意味です

「歯科医院や近所の自動車修理工場が、今はAIで電話に出ている」と聞いて、自分のビジネスでも使えるのか、お客様がAIだとわかったら電話を切るのではないか、と考えているかもしれません。もっともな疑問です。電話メニューに向かって「オペレーターにつないで」と言った経験は、多くの人にあるでしょう。

では、AIは電話に出られるのでしょうか？はい。現在のソフトウェアなら、通常の電話に応答し、会話を続け、事業者独自の情報をもとに質問に答え、担当者なしで予約を取ったりメッセージを預かったりできます。定型的な電話にはうまく対応できます。一方で、まだ苦手なこともあり、重要な電話には人が対応できる体制が必要です。

このガイドでは、仕組みをわかりやすく説明し、得意なことと不得意なこと、訛りや他言語への対応、AIだと発信者に伝える必要があるかどうかを解説します。私たちはKlugonという製品を提供しているため、限界も含めて例として紹介します。

AIは実際のビジネスの電話に十分対応できますか？

決まった範囲の電話であれば、対応できます。AIがうまく処理できる電話には共通点があります。発信者が情報や予約を求めていて、その答えがビジネスの情報のどこかにあり、感情面や安全面での重大な判断が必要ないことです。「日曜日は営業していますか？」「フルサービスはいくらですか？」「金曜日に4人で予約できますか？」といった質問が当てはまります。

判断力や安心感、権限が必要な電話にはうまく対応できません。激怒しているお客様、不安を抱えた保護者、胸の痛みを訴える発信者、請求書に異議を唱える取引先などです。現実的な仕組みでは、前者をAIが受け、後者はすぐに人へ引き継ぎます。

多くの小規模事業者は、すでにこのような分担を行っています。AIが対応する電話は、有料の仕事をしている人の邪魔になる電話です。人へ回す電話は、そもそも自分で対応したいと思うような電話でしょう。

この考え方に慣れていない方は、AI受付とは何かのガイドで、費用や導入方法を含む全体像をご覧ください。このガイドでは、電話そのものに焦点を当てます。

AIが電話に出る仕組みを順番に説明

AIによる電話対応は、1つの技術だけで成り立っているわけではありません。会話の一往復ごとに、複数の技術が非常に速く連携しています。

電話回線

まず、電話をAIまで届ける必要があります。電話はこれまでと同じように通信事業者のネットワークを通ります。AI電話サービスは、通信事業者を通じてこのネットワークに接続します。通信事業者は電話番号を提供し、通話音声をインターネット経由でAIのサーバーに送り、AIの音声を回線へ返します。

事業者にとっては、次の3つの方法のいずれかになります。AIにつながる新しい番号を取得する、現在の番号をAIの番号へ転送する、または自社の電話システムからSIPトランク経由で通話を送る方法です。電話転送で番号をそのまま使う方法では、多くの小規模事業者が利用する電話転送について説明しています。

電話の音声は、ビデオ通話やボイスメッセージよりも狭帯域で、品質も低くなります。携帯電話の電波、スピーカーフォン、車のハンズフリーキットなども、聞き取りを難しくします。ここから先のすべての処理は、その条件に対応しなければなりません。

音声をテキストに変換

発信者が話すと、音声認識（Speech-to-Textとも呼ばれます）が音声をシステムで扱える言葉に変換します。最新の音声認識は、非常に多くの話者による膨大な録音音声で学習されています。そのため、10年前の電話システムよりも、幅広い声に対応できます。

発信者が話し終えたタイミングも判断する必要があります。人は考えるために文の途中で間を取ることがあり、すべての間にAIが割り込むと失礼に感じます。逆に待ちすぎると遅く感じます。自然な会話にするうえで、これは目立ちにくいものの重要な部分です。

何を言い、何をするか判断

言葉は大規模言語モデルに送られます。これは、現代のAIチャットアシスタントの基盤となっているものと同じ種類の技術です。モデルは発信者の発言、これまでの会話、事業者が設定した指示を読み、次に何をするかを判断します。

判断は単なる返答（「土曜日は9時に開店します」）の場合もあれば、アクションの場合もあります。多くのAI電話システムでは、モデルが次のようなツールを使えるようになっています。

• サービス内容や料金を検索する
• 空いている予約時間を確認する
• 予約を入れたりキャンセルしたりする
• 事業者の資料から答えを探す
• 発信者の情報をチームのために保存する

モデルは必要なときにツールを選び、結果を受け取り、それを返答に組み込みます。これが昔の電話メニューとの大きな違いです。発信者がメニューを操作する必要はありません。モデルが質問の内容に合うツールを判断します。

テキストを音声に戻す

返答は音声合成（Text-to-Speechとも呼ばれます）によって音声に変換され、電話回線に流れます。合成音声は大幅に進歩しました。今では自然なリズムや抑揚があり、多くのサービスで複数の声から選べます。Klugonでは10種類の音声から選択できます。

別々の処理を省き、音声を入力して音声を直接出力するモデルを使うシステムもあります。複数の処理を組み合わせるシステムもあります。テストしたときに通話が自然に聞こえるなら、どちらの方式かを気にする必要はありません。重要なのは結果です。返答までの間がどのくらいあるか、そして自分の電話に出てほしいと思える声かどうかです。

割り込みと会話の順番

実際の会話では、発言が重なることがあります。こちらが話している途中で「はい、はい」と言われたり、「やっぱり金曜日にして」と割り込まれたりします。優れたAI電話システムは発信者が話し始めたことを検知し、話すのをやめて聞きます。これはバージインと呼ばれます。Klugonも対応しており、発信者が話すとすぐにAIの音声が止まります。

バージインがなければ、電話のAIは止められない録音メッセージのように感じられます。バージインがあれば、人と話している感覚にかなり近づきます。

返答前の間

これらの処理には少し時間がかかります。発信者が話し終えてからAIが返答するまで、短い間があります。カレンダーを確認する場合は、さらに長くなることがあります。事業者が信頼できる数値を公表することはほとんどなく、通話品質も影響します。判断するには、できれば騒がしい場所で携帯電話からデモに電話し、テンポが許容できるか自分で確かめるしかありません。

AIが電話で得意なこと

必ず応答する

昼休みを取ったり、帰宅したり、別のお客様への対応で手が離れたりしません。夜10時の電話も、日曜の朝の電話も、最も忙しい時間の電話も、すべて応答されます。多くの事業者にとって、これだけでも導入する理由になります。最も高くつく電話とは、留守番電話に入り、その後競合他社へ行ってしまう電話だからです。お客様からの電話を逃さないためのガイドでは、この問題をさまざまな角度から取り上げています。営業時間外の電話対応のページでは、夜間や週末のケースを説明しています。

定型的な質問に一貫して答える

営業時間、料金、駐車場、持ち物、特定のサービスに対応しているかどうか。AIは、事業者が提供した情報をもとに、毎回同じ答えを返します。店が忙しいからといって、急いだ返答になることもありません。

やり取りなしで予約を取る

AIがカレンダーに接続されていれば、実際の空き状況を確認し、その場で予約できます。「確認して折り返します」と言う必要はありません。Klugonは、営業時間、サービスの所要時間、スタッフ情報を使って内蔵カレンダーに予約を入れます。また、Businessプラン以上では、Google、Outlook、Appleのカレンダーで予定が入っている時間も確認できます。電話では予約とキャンセルができますが、予約変更にはまだ対応していません。予約変更はチャットで利用できます。

発信者を取りこぼさない

人の対応が必要な電話でも、AIは発信者の名前、電話番号、用件を聞き取れるため、その電話を失わずに済みます。多くの場合、答えそのものよりも、このことに価値があります。

複数の電話に同時対応する

人は一度に1件の電話しか対応できません。AIシステムなら通常、複数の電話に同時対応できるため、電話が集中しても話中音になりません。対応可能な件数は事業者によって異なるため、短時間に電話が集中する場合は確認してください。

AIが電話で苦手なこと

珍しい内容や感情的な電話

AIは指示と情報に従います。動揺している人、混乱している人、誰も想定していなかった状況を説明する人には、場の状況を読み取れる人が必要です。AIは礼儀正しく辛抱強く対応できますが、相手の不満を本当の意味で理解したり、ルールの範囲外で判断したりはできません。

重大な判断が必要なこと

医療症状、法的な期限、金銭に関する判断、ガスの臭いのような安全上のリスク。こうしたことについて、AIが対応を決めるべきではありません。指示の中で、こうした発信者を緊急サービスや担当者へ案内するよう設定し、実際に機能するかテストしてください。

情報に含まれていない質問

発信者が、提供した情報にない質問をした場合、言語モデルは役に立とうとして、もっともらしいものの間違った答えを作ることがあります。「わからない場合はそう伝え、連絡先を預かる」と明確に指示すれば、こうした事象は大幅に減ります。最初の数週間の通話を確認すれば、残った問題も見つけられます。ただし、絶対に起きないと正直に約束できる人はいません。

すぐに担当者へつなぐこと

AI電話製品の中には、スタッフへリアルタイムで転送できるものがあります。Klugonはできません。人の対応が必要な場合、Klugonは発信者の情報とチーム向けのメモを保存し、Businessプラン以上ではSlackまたはZapierに送信するため、誰かがすぐ確認できます。その後、チームが折り返します。多くの小規模事業者にとっては問題ありませんが、今すぐ人と話したい発信者には不満が残る可能性があります。挨拶やAIへの指示で、次に何が起きるかを明確に伝えてください。電話をスタッフへ引き継ぐ方法では、適切な設定方法を詳しく説明しています。

通話後のすべての対応

電話に出ることと、その後の対応は別です。通話後に何が起きるかは、製品によって大きく異なります。Klugonは通話中に予約番号を伝えられますが、その後にSMS、確認メール、リマインダーを送ったり、誰かへ折り返し電話をかけたりはしません。無断キャンセルや来店なしの割合をリマインダーで抑えている場合、その部分には別の仕組みが必要です。

訛り、周囲の雑音、聞き取りにくい情報

最もよく聞く不安は、「お客様の話を理解できるのか」というものです。正直に言えば、ほとんどの場合は理解できますが、失敗する状況には傾向があります。

音声認識は訛りにどの程度対応できるか

最新の音声認識は、非常に多様な声で学習されているため、地域の訛りや母語話者ではない人の訛りにも、以前よりはるかによく対応できます。英語を話すグラスゴー、ラゴス、ラホールの発信者も、通常は理解されます。強い訛りに、回線状態の悪さ、周囲の雑音、非常に速い話し方が重なると、精度は下がります。どれか1つだけなら、通常は問題ありません。3つすべてが重なると、問題が起きやすくなります。

名前、数字、住所を間違えやすい理由

間違えられやすい言葉は、予約で最も重要なものでもあります。姓、通りの名前、郵便番号、メールアドレス、電話番号です。文脈から推測できないため、これらは難しくなります。「金曜日にヘアカットを予約したい」と言った場合、AIは文全体から聞き間違えた言葉を推測できます。しかし「Nwachukwu」という姓や「SE15 4QN」という郵便番号には、推測する手がかりがありません。

人も同じ問題を抱えるため、受付担当者は内容を復唱します。AIも同じように復唱するべきです。

役立つ対策

• **AIに名前、数字、保存する情報を復唱させる。**指示に含めてください。
• 珍しい名前は、発信者に1文字ずつ綴ってもらう。
• **早い段階で電話番号を聞く。**ほかの情報に問題が起きても、折り返しできるようにします。
• **実際のお客様の名前や住所でテストする。**簡単なものだけでなく、地域で最も難しい通りの名前も試してください。
• 最初の数週間は保存された情報を確認し、どこで間違いが集中するか記録する。

周囲の雑音は、事業者側で解決するのが難しい問題です。スピーカーフォンで車内から電話をかける人は、人が対応しても聞き間違えられることがあります。AIが「すみません、もう一度おっしゃっていただけますか？」と聞くのは適切な対応です。推測して答えるのではなく、そう聞き返す設定になっているか確認してください。

AIは他の言語でも電話に出られますか？

はい。音声認識、言語モデル、合成音声はすべて多くの言語に対応しており、一般的に広く話されている言語ほど品質が高くなります。

Klugonが電話で対応する言語

Klugonは、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、イタリア語、ポルトガル語、オランダ語、日本語、アラビア語で電話に対応します。設定では、次の地域別の選択肢として表示されます。

各アシスタントの言語を選ぶと、その言語で発信者に話すよう指示されます。初期設定の挨拶は英語なので、選択した言語で自分の挨拶を書いてください。ポーランド語など、この一覧にない言語は電話では利用できません。

別の言語を話す発信者

難しいのは、発信者が複数の言語を話す事業者です。たとえば、アラビア語話者が多い地域にある英語のクリニックや、旅行者から電話がかかってくるドイツ語のレストランなどです。主なアシスタントには、最も多くの発信者が使う言語を選び、別の言語を話す発信者への対応を頼る前にテストしてください。電話で多言語の顧客に対応する方法では、実際の選択肢をさらに詳しく説明しています。

使う言語にかかわらず、できればそれぞれを母語話者でテストしてください。自然に聞こえるか、名前や数字を正しく処理できたかを確認してもらいましょう。質問を理解できたかだけで判断しないでください。

AIはAIだと名乗る必要がありますか？

私たちの考えでは、毎回、挨拶の中で伝えるべきです。途中でAIだと知った発信者は、だまされたように感じることがあります。それは、最初に少し不自然な説明をすることよりも大きな問題になります。法律も同じ方向に進んでいます。

ルールではどうなっているか

EUでは、AI法第50条により、人と直接やり取りするAIシステムは、十分な知識を持つ人なら文脈からAIとのやり取りだと明らかな場合を除き、AIとやり取りしていることを相手に知らせるよう設計する必要があります。法律本文（Regulation (EU) 2024/1689）では、この義務は2026年8月2日から適用されます。自然に聞こえる合成音声は、AIだと明らかでない可能性があるケースです。そのため、明確に伝えるのが安全です。EUの予定は変更が提案されているため、現在の状況を確認してください。

米国では、FCCが2024年2月、ロボコールでAIが生成した音声をTelephone Consumer Protection Act上の「人工的な」音声に該当すると判断しました。これは事業者がかける電話に関するもので、同意に関するルールが適用されます。事業者が受ける電話についての判断ではありません。米国の一部の州には、ボットであることの開示に関する独自のルールもあるため、営業地域の法律を確認してください。

英国では、ICOのAIとデータ保護に関するガイダンスが、AIによる個人データの利用方法について透明性を確保することを重視しています。これも、率直に伝えるべき理由の1つです。

これらは法的助言ではありません。規制対象の業界で事業をしている場合は、その業界に詳しい専門家へ相談してください。

挨拶で何と言うか

短く自然に伝えましょう。次の例を参考にして、自分の内容に変更してください。

• 「こんにちは、Harbour Dentalです。医院のAIアシスタントです。どのようなご用件でしょうか？」
• 「Marlow Plumbingにお電話ありがとうございます。MarlowのAIアシスタントです。訪問予約を取るか、チームへのメッセージを承ります。」
• 「こんにちは、Bella Cucinaです。自動応答アシスタントです。予約をお取りしたり、メニューについての質問にお答えしたりできます。」

できることを伝えると、発信者にも役立ちます。人と話したい人は、すぐにメッセージを残すことになるとわかります。電話の挨拶文の書き方では、さらに多くの例を紹介しています。

Klugonの開示方法

Klugonのアシスタントには、事業者のAI電話アシスタントであると指示されています。そのため、発信者から聞かれれば正直に答えるはずです。ただし、初期設定の音声挨拶（「こんにちは。お電話ありがとうございます。今日はどのようなご用件でしょうか？」）ではAIだと伝えません。この挨拶は自分の内容に置き換えられるため、上記の例のような形に変更することをおすすめします。

録音と個人データ

AIと話していることを伝えることと、通話を録音していることを伝えることは別です。Klugonは通話を録音しません。各通話は会話として受信トレイに表示されます。録音する製品を使う場合は、発信者に伝え、録音の適法な根拠を用意する必要があります。GDPRと小規模事業者の通話録音では、ルールを説明しています。

AIだけで対応すべきでない電話

これらをAIへの指示に書き込み、それぞれをテストしてください。

• **緊急事態。**生命、健康、財産に関わるリスクはすべて緊急サービスへつなぎ、AIが明確にそのように伝えます。
• **臨床に関する質問。**症状、薬、緊急性に関する質問です。AIは予約を取り、情報を預かることはできますが、助言はしません。
• **法律や金融に関する助言。**情報を預かって相談を予約することはできますが、相手の状況を解釈しません。
• **経緯のある苦情。**すでに不満を抱えている発信者が求めているのは、ソフトウェアからの謝罪ではなく人の対応です。
• **支払い情報に関わること。**発信者はAIにカード番号を読み上げるべきではありません。Klugonは電話で支払いを受け付けません。
• **個別見積もり。**料金が固定されていない限り、AIは料金を推測せず、詳細を聞き取るべきです。

これらすべてに共通する対応は同じです。状況を受け止め、発信者の情報と用件を預かり、次に何が起きるかを伝え、人へ引き継ぎます。

2つの通話例

2つの通話例を紹介します。事業者と発信者は架空のもので、録音ではなく会話の流れを示すために書かれています。

定型的な予約

AIがチームへ引き継ぐ電話

2つ目の電話に注目してください。AIは料金を誰が負担するかについて議論せず、ボイラーの診断もせず、訪問時間も約束しませんでした。情報を聞き取り、次の対応を明確にし、事業者が指示に書いた安全上の案内を加えて、引き継ぎました。Klugonでは、このメモが受信トレイに表示され、Businessプラン以上ではSlackまたはZapierにも表示されます。その後、Marlowの担当者が実際に折り返す必要があります。そこはあなたの仕事です。

電話に出る前にAIをテストする方法

実際のお客様から電話がかかってくる前に、次のテストを行ってください。

1. **騒がしい場所で携帯電話から電話をかけ、**テンポと声が自然か確認する。
2. **最もよくある質問を10個尋ね、**回答が自分の答えと一致するか確認する。
3. **予約を入れてからキャンセルし、**どちらもカレンダーに正しく反映されるか確認する。
4. **文の途中で割り込み、**気が変わったと伝える。
5. **難しい名前と郵便番号を伝え、**何が保存されたか確認する。
6. **AIが知っているはずのないことを尋ねる。**たとえば、まだ文書化していない方針について質問し、わからないと認めるか確認する。
7. **引き継ぎが必要なケースをすべて試す。**緊急事態、苦情、人と話したいという依頼などです。AIが何を言い、メモがどこに届くか確認する。
8. **設定した各言語をテストする。**できれば母語話者に確認してもらう。
9. **AIかどうかを直接尋ね、**答えを確認する。

その後、電話を段階的に振り分けます。まずは応答できなかった電話や営業時間外の電話だけから始め、最初の1週間はすべての会話を確認し、信頼できるようになってから対象を広げてください。

Klugonで試す

自分のビジネスで試したい場合、KlugonのAI電話受付は着信に応答し、自社の資料やウェブサイトから質問に答え、内蔵カレンダーに予約を入れ、チーム向けに情報を預かります。これはAI音声エージェントの一部で、ウェブサイト上の音声会話にも対応しています。

音声プランは、1,000分込みで月額$99からです。電話番号1つにつき、月額$9が追加されます。7日間の無料トライアルがあり、カードが必要です。キャンセルしない限り、トライアル終了時に請求されます。トライアル中は、ブラウザでアシスタントと話してテストできます。トライアル終了後に電話番号を追加するか、既存の番号を転送します。詳しくは料金ページをご覧ください。また、AI受付と人間の受付の比較では、AIと人の違いを比較しています。

よくある質問

小規模事業者の電話にAIは対応できますか？

はい。AI電話アシスタントは、事業者への電話に応答し、自社の情報をもとに一般的な質問に答え、予約を取り、メッセージを預かれます。定型的な電話に最も適しており、それ以外は人が対応します。

AI電話アシスタントはロボットのように聞こえますか？

以前ほどではありません。合成音声には自然なリズムや抑揚がありますが、返答前にはまだ短い間があります。自分でデモに電話して判断してください。マーケティングの説明ではなく、実際の通話で評価しましょう。

強い訛りのある発信者も理解できますか？

通常は理解できます。最新の音声認識は、幅広い訛りに対応しています。名前、郵便番号、数字、特に回線状態が悪い場合は間違いが集中しやすいため、AIに復唱させ、実際のお客様の情報でテストしてください。

Klugonはどの言語で電話に対応できますか？

英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、イタリア語、ポルトガル語、オランダ語、日本語、アラビア語です。アシスタントごとに言語を選び、その言語で挨拶を書く必要があります。ポーランド語は電話では利用できません。

AIは発信者にAIだと伝える必要がありますか？

EUでは、AI法により、AIを相手にしていることが明らかでない限り、そのことを伝えるよう求められています。法律本文では、この義務は2026年8月2日から適用されます。法律で義務づけられていない場合でも、挨拶で伝えるのが適切です。Klugonの初期設定の挨拶では伝えないため、自分の挨拶を書いてください。

AIは発信者を私につなげられますか？

製品によってはできます。Klugonは通話を転送できません。発信者の情報をチーム向けのメモとともに保存し、Businessプラン以上ではSlackまたはZapierに通知するため、折り返し電話ができます。

AIは電話を受けるだけでなく、電話をかけることもできますか？

発信電話に対応する製品もありますが、米国のFCCによる2024年の判断など、同意に関するルールが関わります。Klugonは着信にのみ対応します。お客様への折り返し電話、SMSの送信、リマインダーの電話は行いません。

AIは電話に出ることができ、定型的な電話にはうまく対応できます。重要なのは、AIが対応すべき電話を決め、必要な情報を書き出し、AIが引き継いだ内容を人が処理できるようにすることです。それができれば、AI受付が、これまで対応しきれなかった電話をカバーしてくれます。