AI受付と人間の受付：率直な比較

お客様の対応中に電話が鳴ったとします。電話に出てお客様を待たせるか、電話を鳴らしたままにして、かけ直してくれることを願うしかありません。多くの小規模事業者が、これを一日に何度も経験しています。そしてある時、「電話対応のスタッフを雇うべきか、それともソフトウェアに任せるべきか」という疑問が浮かびます。

このページでは、AI受付と人間の受付を同じ条件で比較します。米国労働統計局（BLS）と英国国家統計局（ONS）が公表している賃金データを使い、それぞれが実際に対応できる時間を検討し、人間のほうが得意な電話についても率直に説明します。このサイトで提供しているKlugonはAI受付の一例として、具体例が役立つ箇所で紹介します。ただし、すべての事業者に適した答えではありません。適さないケースも以下で説明します。

結論

人間を雇うべきケースは、電話の多くで担当者への取り次ぎが必要な場合、来訪者を迎える必要がある場合、判断を要する電話（苦情、特殊な依頼、機密性の高い内容）が多い場合、または受付担当者が電話の合間に事務作業も行う場合です。人間なら電話をその場で転送でき、常連のお客様の声から不満を察知し、周囲の状況を読み取れます。AI受付には来訪者への対応ができず、電話転送が得意なサービスも多くありません。Klugonでは電話転送に対応していません。

AI受付を使うべきケースは、電話の多くが定型的な内容（営業時間、料金、空き状況、予約、新規問い合わせ）である場合、営業時間外の電話が多い場合、または現在の電話量では給与を支払う余裕がない場合です。AIなら月額料金で、時間帯を問わず電話に対応できます。料金は給与のごく一部です。

両者を組み合わせるべきケースは、すでにスタッフがいる場合、またはこれから採用する予定がある場合です。最も一般的なのは、営業時間中は人間、営業時間外や昼休み、回線が混み合っているときはAIが対応する方法です。これなら一人の従業員だけでは埋められない時間をカバーしながら、AIが苦手な業務を任せずに済みます。

AI受付と人間の受付を一覧で比較

賃金の数値は、下の費用セクションにリンクしているBLSとONSの資料に基づいています。AIの列では、具体例としてKlugonの料金を使用しています。他のAI受付サービスの料金体系は異なります。

AIにはできない、人間の受付の仕事

まずここから考える価値があります。多くの事業者にとっては、費用を比較する前に答えが決まる部分だからです。

BLSによる受付業務の説明には、主な業務として、電話への応答、伝言、電話の取り次ぎ、予約の設定と確認、来訪者の出迎えと受付、来訪者の到着をスタッフに知らせること、顧客情報の入力、ファイリング、通信業務が挙げられています。AI受付が対応できるのは、最初の2つの一部です。それ以外はできません。

電話のその場での転送

歯科医院に電話をかけた人が、「Sarahさんに代わってもらえますか？電話することは伝えてあります」と言ったとします。受付担当者はSarahさんが対応できるか確認し、電話を転送します。これは受付の最も一般的な業務の一つですが、AIが特に苦手とする分野でもあります。

電話番号を指定して転送できるAI受付もあります。Klugonは電話転送に対応していません。人間の対応が必要な場合、KlugonのAIは発信者の情報と要件のメモを見込み客として保存し、受信トレイで会話を通知します。Businessプラン以上では、SlackまたはZapierにも投稿されるため、誰かが折り返し電話できます。ただし、これは折り返しであり、転送ではありません。「担当者につないでください」という電話が多い場合は、人間、または電話転送に対応したサービスのほうが適しています。スタッフへの電話の引き継ぎに関する記事では、折り返し対応を漏らさないための設定方法を詳しく説明しています。

その場での判断

人間は、指示されていなくても一日中さまざまな判断をしています。受付担当者は、ボイラーから1時間も水漏れしているという電話を聞けば、予約枠が埋まっていても対応できる時間を探すかもしれません。常連のお客様の声がいつもと違うことにも気づきます。悪い口コミにつながりそうな苦情だと判断すれば、マネージャーを呼びます。

AIは、与えられた情報とルールに従います。特定の電話を人間に回すよう教えることはでき、KlugonのAIもそのような電話をチームに引き継ぎます。しかし、ルールを状況に応じて適切に曲げたり、発信者が言わなかったことを察したりはできません。定型的な電話よりも例外的な電話が多い事業者にとって、これは料金差より重要な点です。

対面での案内

お客様が店内に入ってくるなら、誰かが出迎えなければなりません。サロン、クリニック、法律事務所、ジムに受付があるのは、最初に会う人が重要だからです。AI受付は電話に応答しますが、受付に立っている人には何もできません。受付担当者の仕事の半分が来訪者対応なら、AIについて考えるべきなのは残りの半分です。

電話の合間に行う業務

小規模なオフィスの受付担当者は、電話対応以外にも多くの業務を行います。郵便、配達、事務用品の発注、ファイリング、請求書の督促、翌日の予約確認の電話などです。AI受付はこれらを一切行いません。たとえばKlugonは、リマインダーやテキスト・メールでの確認、発信電話には対応していません。人間をAIに置き換える場合、これらの業務は誰か別の人が引き受けることになります。

難しい電話や機密性の高い電話

怒っている人、混乱している人、身近な人を亡くした人、聴覚に障害のある人からの電話は、通常、人間が対応したほうがよいでしょう。規制分野の電話も同様です。クリニックがAIに症状のトリアージをさせたり、法律事務所がAIに法的助言をさせたりするべきではありません。優れたAI受付は、こうした電話を認識して人間に引き継ぐよう設定されています。優れた人間の受付担当者なら、直接対応できます。

AI受付が得意なこと

ここまでの内容は長くなりましたが、すべて事実です。ただし、人間の受付にも、どれだけ能力が高くても解決できない限界があります。

誰も働いていない時間にも応答できる

1週間は168時間あります。月曜から金曜まで9:00～17:30営業の事業者がスタッフを配置しているのは42.5時間で、全体の約4分の1です。17:30になっても電話は止まりません。工事業者には夜間に緊急対応の電話が入り、サロンには自分の勤務時間中に電話できなかった人から22:00に予約電話が入り、レストランには日曜の朝に予約電話がかかってきます。

AI受付なら、同じ月額料金でそれらすべてに対応できます。Klugonはプランが有効で、電話番号が転送されている限りいつでも応答します。営業時間の設定によってオフにする機能はありません。営業時間外の電話対応サービスでは、営業時間外だけに利用する方法を説明しています。

複数の電話が同時にかかってきた場合

1人の受付担当者が同時に対応できる電話は1件です。2人が同時に電話をかけると、どちらかは留守番電話や保留待ちになります。AIシステムは同じように1人の注意力に縛られませんが、サービスごとに制限があります。Klugonは同時対応数を公表していないため、混雑時に利用する前に、どのサービスでも同時対応数を確認してください。

繰り返しの質問に、毎回同じように回答できる

「土曜日は何時に閉まりますか？」「ジェルネイルはできますか？」「駐車場はありますか？」こうした電話は、多くの事業者の電話の大部分を占めます。そして、人間にとって最も退屈な電話でもあります。AI受付なら、自社情報に基づいて、午前3時でも午後3時でも一貫して回答できます。KlugonのAIは、貼り付けたテキスト、アップロードした文書、ウェブサイトのスキャンから作成したナレッジベースを使用します。わからない場合は推測せず、引き継ぐように設定してください。絶対に間違えないことが保証されているわけではないため、実際に発信者が尋ねる難しい質問でテストしましょう。

電話の行き違いなしで予約を受け付けられる

予約対応は、AIが費用に見合う価値を発揮しやすい業務です。Klugonは、営業時間、サービス時間、スタッフの設定に基づいて、内蔵カレンダーに予約を登録します。電話ではこの内蔵カレンダーだけを使用します。Google、Outlook、Appleのカレンダーの確認は、Businessプラン以上で設定した後、チャットとメッセージングに限って利用できます。発信者には電話中に予約番号が伝えられます。ただし、Klugonは予約後の確認テキストやリマインダーを送信しません。AIによる予約受付で詳しく説明しています。

多言語対応

Klugonは、アシスタントごとに設定した言語で、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、イタリア語、ポルトガル語、オランダ語、日本語、アラビア語で電話に対応します。多言語対応の受付担当者を雇うこともできますが、複数のスキルを備えた人材は採用が難しいでしょう。

対応時間を増やしても費用が増えにくい

人間の場合、対応してほしい時間が増えるほど費用も増えます。AI受付なら、10:00に応答しても2:00に応答しても費用はおおむね同じです。夜間や週末の対応にかかる費用の考え方は、次のセクションで示すように大きく変わります。

人間の受付にかかる実際の費用

賃金は出発点にすぎません。費用のすべてではありません。

米国：BLSの賃金データ

Bureau of Labor Statistics Occupational Outlook Handbookによると、受付担当者の賃金中央値は2025年5月時点で1時間$18.27、年間$38,010でした。2025年の受付担当者の雇用数は約947,500人です。

賃金に加えて、雇用主は福利厚生や法定費用も負担します。BLSのEmployer Costs for Employee Compensationによる2026年6月の発表では、民間企業全体で、報酬費用の70.0%が賃金・給与、残り30.0%が福利厚生でした。これは受付担当者だけでなく、民間部門のすべての職種の平均ですが、上乗せ費用の目安になります。

これは、中央値のフルタイム受付担当者1人あたり月約$4,525です。採用、研修、机、コンピューター、電話の費用は含まれていません。

英国：ONSと法定費用

ONSは、Annual Survey of Hours and Earnings、表14で職種別の賃金を公表しています。2025年の暫定値によると、受付担当者（SOC 4216）の2025年4月時点の数値は次のとおりです。

• フルタイム受付担当者の年間総賃金中央値は£24,678でした。
• 時間外労働を除く時給の中央値は、フルタイム受付担当者で£13.18、受付担当者全体で£12.94でした。
• フルタイム受付担当者の有給労働時間の中央値は週37.5時間でした。
• 約208,000人の受付担当者のうち、フルタイムは約88,000人でした。つまり、英国では受付担当者の多くがパートタイムで働いています。

これらの数値は最低賃金に近く、最低賃金はその後引き上げられています。National Living Wageは2026年4月、21歳以上の労働者について時給£12.21から£12.71に引き上げられました。£12.71で週37.5時間働くと、年間ではすでに£24,784.50となり、2025年4月の中央値をわずかに上回ります。そのため2026年には、フルタイム受付担当者の実用的な目安としてNational Living Wageを使えます。

National Insuranceの料率と基準額は、HMRCの2026年から2027年の雇用主向け料率と基準額によるものです。この資料では、Employment Allowanceも£10,500に設定されています。多くの小規模雇用主はこの控除を使って、受付担当者1人分のNational Insuranceを完全に相殺できます。その場合、金額は£25,300に近くなります。年金の数値には、対象収入帯に対する法定の雇用主最低負担3%を使用しています。National Insuranceを含めると月約£2,360、Employment Allowanceが適用される場合は約£2,110です。

採用費用やパートタイムの選択肢を含む詳しい内訳は、受付担当者にかかる費用のガイドをご覧ください。

給与明細に現れない費用

• 休暇。 英国の労働者には年間5.6週間の有給休暇を取得する権利があります。米国の雇用主には有給休暇を与える義務はありませんが、フルタイムの仕事の多くには含まれています。いずれにしても、受付担当者が休んでいる間は誰かが対応しなければなりません。
• 病欠。 同じ問題が、より短い予告で発生します。
• 採用と研修。 求人広告、面接、新人がサービスや常連客を把握するまでの期間が必要です。
• 離職。 受付担当者が辞めると、採用と研修の費用を再び負担します。その間の対応は、通常、電話に最も近い人が行います。
• 設備とスペース。 机、コンピューター、ヘッドセット、電話システムのライセンスが必要です。

対応時間を増やすための費用

1人の受付担当者が対応できるのは、おおむね給与を支払っている時間だけです。対応時間を増やすには、より多くの人が必要になります。

米国の賃金中央値に福利厚生などを加えた約$54,300を基準にすると、24時間365日の対応には、休暇中の補填、夜勤手当、管理費を除いて年間約$230,000～$245,000かかります。英国の約£28,300を基準にすると、約£119,000～£127,000です。これは規模感を示すための概算であり、見積もりではありません。小規模事業者が通常このような体制で受付を配置しないからこそ、営業時間外の電話が取りこぼされます。

AI受付にかかる費用

AI受付の料金体系には、分単位、通話単位、利用枠付きの定額月額プランなどがあります。AI受付の費用ガイドでは、複数サービスの料金体系を比較しています。具体例としてKlugonを使用した場合、2026年10月時点では次のとおりです。

電話番号1件につき月$9です。利用枠を超えた分は、開始した100分ごとに$15かかります。SlackとZapierの通知、Google、Outlook、Appleカレンダーとの接続には、Businessプラン以上が必要です。

計算例

小規模な理学療法クリニックで、月600件の電話があり、平均通話時間が2.5分、合計1,500分だとします。すべての電話に、時間帯を問わず対応したいとします。

• Klugon Starter： $99＋電話番号$9＋超過500分（5 × $15 = $75）＝月$183です。Businessプランなら$299＋$9＝$308で3,600分とSlack通知が含まれるため、多くのクリニックはこちらを選ぶでしょう。
• フルタイム受付担当者1人（米国の賃金中央値、雇用主負担込み）： 月約$4,525で、週168時間のうち約40時間をカバーします。
• フルタイム受付担当者1人（英国、National Living Wage、雇用主負担込み）： 月約£2,360で、週37.5時間をカバーします。

費用だけで見れば、AIが大幅に有利です。ただし、同じもの同士の比較ではありません。受付担当者は患者を迎え、受付で支払いを受け、書類を催促し、理学療法士が対応可能になったときに電話を転送します。AIにはそのどれもできません。公平な問いは「どちらが安いか」ではなく、「人間でなくても対応できる電話に、なぜ人件費を支払っているのか」です。

品質：発信者から見た違い

声と話し方

優れた受付担当者は、あなたの事業の一員らしく話します。実際にその一員だからです。Klugonでは10種類のAI音声を利用でき、独自の挨拶文も作成できます。音声は自然に聞こえますが、AIが生成したものなので、気づく発信者もいます。Klugonの初期設定の挨拶ではAIであることを伝えません。伝えたい場合は、その内容を含む挨拶文を作成できます。発信者に伝えることを選ぶ事業者も多く、何を伝える必要があるかわからない場合は、英国規制当局のICOによるAIとデータ保護のガイダンスが参考になります。

割り込みと自然な会話

発信者は話を遮り、考えを変え、同時に2つのことを尋ねます。KlugonのAIは発信者が話し始めると話すのをやめるため、録音されたメニューのようには感じられません。それでも、話が脱線したり、曖昧な依頼に対応したりする点では、人間のほうが優れています。

一貫性

人間には調子の良い日も悪い日もありますが、AIにはありません。ただし、間違った情報を与えられたAIは、誰かが修正するまで、すべての発信者に同じ間違いを伝え続けます。AIが答えられなかった質問を定期的に確認してください。Klugonのインサイトページに「適切な回答がなかった質問」が表示されるのは、このためです。

記録

受付担当者はメモ帳に伝言を書いたり、運がよければ使用中のシステムに入力したりします。Klugonでは、すべての電話が会話として受信トレイに表示されます。ただし、電話は録音されず、文字起こしにはAI側の発言しか含まれない場合があります。逐語記録ではなく、ログとして扱ってください。

ハイブリッド運用：両者を使う

多くの事業者にとって、答えはどちらか一方ではありません。よく使われる順に、効果的な設定を紹介します。

日中は人間、営業時間外はAI

営業時間中は受付担当者が応答し、営業時間外は電話をAIに転送します。人間の強みを電話の多い時間帯に活かし、現在誰も対応していない夜間や週末もカバーできます。通信事業者の電話転送、または電話システムの時間帯ルールで設定します。Klugonでは、既存の番号をKlugonの番号に転送します。電話転送で現在の番号を維持する方法で詳しく説明しています。

あふれた電話をAIで受ける

まず受付担当者が応答します。別の電話に出ている、または席を離れている場合は、数回鳴った後に条件付き転送（話中または応答なしで転送）でAIに回します。これまで留守番電話になっていた発信者にも、応答と予約の機会を提供できます。

まずAI、例外だけ人間

AIがすべての電話に応答し、定型的な電話を処理します。対応できない電話はチームに通知され、チームが折り返します。忙しい事業主で受付担当者がいない個人事業主や2人規模のサロンに適しています。ただし、通知された会話を誰かがすぐ確認することが条件です。Klugonでは、受信トレイから確認でき、Businessプラン以上ならSlackまたはZapierでも確認できます。メールやテキストでの通知はありません。

電話は人間、メッセージはAI

電話は人間が担当し、質問が定型的でメッセージ量の多いWhatsApp、Instagram、Messenger、ウェブサイトチャットをAIに任せる事業者もいます。Klugonでは、これらは音声エージェントとは別の製品として提供しています。

ハイブリッド運用を成功させる方法

• 役割分担を文書化する。 どの時間帯、どの電話を、誰が担当するか決めます。
• 受付担当者が使う情報と同じ情報をAIに与える。 料金、サービス、方針、駐車場、実際によく聞かれる質問への回答を登録します。
• AIが必ず引き継ぐ電話を一覧にする。 苦情、緊急事態、医療・法律に関する質問、人間を求める人などです。
• 誰が、どれくらいの速さで通知された電話に対応するか決める。 一晩中受信トレイに残る通知は、留守番電話より悪い結果になります。
• 最初は毎週確認する。 会話を読み、情報の抜けを修正し、転送設定を調整します。

どの電話を誰が担当すべきか

導入前に確認すること

1. 電話のうち定型的なものは何割ですか？ 1週間分の電話を聞くか、受付担当者に確認します。営業時間、料金、予約が大半なら、AIに任せられます。
2. スタッフの対応時間外に何件の電話がありますか？ 電話会社の通話履歴で確認できます。今は誰も対応していない電話です。
3. 担当者への取り次ぎが必要な電話はどのくらいありますか？ 多いなら、人間または電話転送に対応したサービスが必要です。
4. 来訪者はありますか？ ある場合は、いずれにせよ受付に人が必要です。
5. 受付担当者は電話の合間に何をしていますか？ 「たくさんある」が答えなら、AIに置き換えることで、その業務を誰か別の人が引き継ぐことになります。
6. 通知された電話を誰が確認しますか？ 誰にも引き継がれないAIは、留守番電話より悪い結果になります。

AI受付がそもそも何を担当できるのかを整理中なら、まずAI受付とはをご覧ください。従業員ではなく、AIと有人電話代行サービスを比較している場合は、AI電話対応サービスとコールセンターの比較とRubyとの比較をご覧ください。

人間の受付を選ぶほうがよいケース

• 電話をその場で転送する必要がある。 Klugonは転送せず、折り返しのために会話を通知します。
• 来訪者がある。 AIが受付で人を迎えることはできません。
• 判断が必要な電話が多い。 苦情、例外的な依頼、機密性の高い状況などです。
• 業務の半分が事務作業である。 郵便、ファイリング、請求書、発信電話、リマインダーの電話などです。
• リマインダーや確認を送る必要がある。 Klugonはテキスト、メール、リマインダーの電話を送信しません。
• HIPAAの対象となる医療情報を扱う。 KlugonはHIPAAに準拠しておらず、BAAにも署名しません。
• 通話録音が必要である。 Klugonは電話を録音しません。

AI受付を選ぶほうがよいケース

• スタッフの対応時間外に電話がある。 月額料金で夜間、週末、祝日もカバーできます。
• 電話の大半が定型的である。 営業時間、料金、空き状況、予約などです。
• 給与を支払う余裕がない。 個人事業主や、電話量が中程度の小規模チームなどです。
• 電話が集中する。 1人ではすべてに出られない昼休みや月曜の朝などです。
• 複数の言語で電話を受ける。 Klugonは9言語で応答します。
• メッセージにも対応したい。 追加の製品を使えば、同じアシスタントでWhatsApp、Instagram、Messenger、ウェブサイトチャットにも対応できます。

切り替え手順：人間と併用、または置き換えてAI受付を導入する

1. 1週間分の電話を記録する。 時間、用件、人間の対応が必要だったかを記録します。
2. 情報を書き出す。 所要時間と料金を含むサービス、営業時間、スタッフ、方針、よくある質問10件をまとめます。
3. アシスタントを設定する。 Klugonでは、登録後に事業者情報、サービス、ナレッジを追加し、音声を選び、挨拶文を作成します。7日間のトライアル中にブラウザでテストできます。電話番号を追加できるのはトライアル終了後です。
4. 何を引き継ぐか決める。 ルールをアシスタントの指示に書き込み、誰が折り返すか決めます。
5. 営業時間外またはあふれた電話から始める。 条件付き転送を設定し、現在なら誰も対応できない電話だけをAIに受けさせます。
6. 数日おきに会話を確認する。 間違った回答や不足している回答を修正します。
7. うまくいけば対応時間を広げる。 発信者が明らかに人間を好む場合は、広げない選択もできます。

電話機能自体を詳しく確認したい場合は、AI電話受付のページをご覧ください。

よくある質問

AI受付は人間の受付より安いですか？

直接費用だけで見れば、ほとんどの場合は安くなります。BLSの中央値では、米国の受付担当者は福利厚生を含めて年間約$54,300です。英国でNational Living Wageのフルタイム受付担当者を雇う場合は、雇用主負担を含めて約£28,300です。Klugonの音声Starterプランは月$99で、電話番号1件につき月$9が加わります。ただし、人間はAIにできない業務も行うため、料金だけでなく仕事の内容を比較してください。

AI受付から私に電話を転送できますか？

転送できるサービスもあります。Klugonは対応していません。発信者の情報とメモを保存し、会話を受信トレイに通知します。Businessプラン以上ではSlackまたはZapierにも投稿されるため、誰かが折り返せます。

発信者はAIと話していると気づきますか？

気づく人もいます。Klugonの音声は自然に聞こえますが、AIが生成したものです。初期設定の挨拶ではAIであることを伝えないため、伝えたい場合はその内容を含む挨拶文を作成してください。

AI受付で受付担当者を完全に置き換えられますか？

受付担当者が主に定型的な電話に対応しており、来訪者、電話転送、担当者が行う事務作業がない場合に限られます。受付を設置している多くの事業者にとっては、ハイブリッド運用のほうが現実的です。

AIが対応できない電話はどうなりますか？

優れたAIは人間に引き継ぎます。Klugonでは、発信者の情報とメモを添えて会話をチームに通知します。電話をそのまま転送するわけではないため、誰かが速やかに折り返す必要があります。

AI受付は営業時間外でも使えますか？

はい。AI受付が最も役立つ場面です。プランが有効で、電話がAIに転送されている限り、夜間、週末、祝日を含めて応答します。

誰かを置き換える前にAI受付を試せますか？

はい。試してみるべきです。Klugonには7日間の無料トライアルがあります。カードが必要で、キャンセルしない限りトライアル終了時に請求されます。トライアル中はブラウザでアシスタントをテストでき、終了後に電話番号を追加します。まず営業時間外の電話で運用するのは、発信者の反応を確認する低リスクな方法です。

Klugonは受付担当者のように予約を受け付けられますか？

営業時間、サービス時間、スタッフの設定に基づき、自社のカレンダーに予約を登録し、発信者に予約番号を伝えます。確認テキストやリマインダーは送信しません。また、電話では予約のキャンセルはできますが、変更はできません。

受付担当者とAI受付は、それぞれ得意なことが異なります。人間に対応してもらうために費用を支払っている電話がどれなのかを整理し、それに応じて役割分担を決めてください。