月曜日の08:00になると、多くの診療所では電話が一斉に鳴り始めます。受付スタッフは2人、窓口には行列、駐車場の場所を尋ねる人もいて、電話のほとんどは同じ3つの用件です。予約を取りたい、予約を変更したい、またはウェブサイトにすでに載っている質問への回答を知りたい。AI医療受付なら、その列に並ぶ純粋な事務連絡の電話に対応できるため、スタッフは人の判断が必要な問い合わせに集中できます。
このページは、個人開業のGPクリニック、歯科医院、理学療法・セラピークリニック、眼鏡店・眼科、動物病院の経営者や管理者向けです。クリニックの電話やメッセージが実際にどのような内容なのか、AIに安全に任せられる部分と、決して触れさせてはいけない部分を説明します。また、患者情報をKlugonを含むAIツールに入力する前に確認すべきデータ保護の問題も扱います。データ保護責任者が問題視する可能性のあるものを急いで有効にするより、このセクションを読んで「まだ自分たちには向かない」と判断していただくほうがよいと考えています。
全体を貫くルールは1つです。アシスタントは受付であり、医療従事者ではありません。トリアージも、症状の解釈も、臨床的な助言も行いません。緊急時には英国なら999または111、米国なら911に電話するよう案内し、臨床的な質問はスタッフに引き継ぎます。
クリニックでAI医療受付ができること
臨床業務を除けば、診療所の受付は、定型的な回答を数多く扱う予約窓口です。AI受付が得意なのはこの部分です。
KlugonのAI受付は、電話回線、ウェブサイトチャット、接続した場合はWhatsApp、Instagram、Facebook Messengerに対応します。どのチャンネルでも、営業時間、サービス内容と所要時間、料金表、ポリシー、登録した文書やウェブページなど、同じ情報をもとに対応します。具体的には、次のことができます。
- Klugon内蔵カレンダーに予約を入れる。営業時間、予約タイプごとの所要時間、対応する医療従事者をもとに予約します。スタッフごとの重複を確認し、設定した最短受付時間と予約可能期間を守り、休診日を除外します。
- 予約をキャンセルする。電話では予約をキャンセルし、新しい空き枠を案内できます。チャットやメッセージでは、予約変更も一度の操作で行えます。
- 新規患者からの問い合わせを受ける。氏名、連絡先、受診理由を患者自身の言葉で記録し、どこで知ったかも確認します。各問い合わせは、スタッフが対応できるリードとして保存されます。
- 定型的な質問に回答する。料金、持ち物、駐車場、検査にかかる時間、子どもの診療可否、特定の保険会社への対応、キャンセルポリシーなど、登録した情報から回答します。
- 対応すべきでない内容に達したら、会話をスタッフに引き継ぐ。会話を「スタッフ対応が必要」としてマークし、「スタッフ対応が必要です」というバナー付きで受信トレイに表示します。SlackまたはZapierを含むプランでは、そこにも通知を投稿します。電話をスタッフにつなぐわけではありません。クリニックにとって重要な点なので、詳しくは後述します。
- いつでも対応する。電話に営業時間の切り替え設定はありません。番号がKlugonに転送され、プランが有効であれば、日曜の03:00でも火曜の10:00と同じように応答します。
電話では英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、イタリア語、ポルトガル語、オランダ語、日本語、アラビア語に対応します。別の言語のほうが話しやすい患者がいる診療所には便利ですが、その言語でも事務対応しか行わないことを忘れないでください。
クリニックにとっては、できないことも同じくらい重要です。予約リマインダー、再診案内、または何らかのSMSは送信しません。確認メールも送信せず、患者には会話内で予約番号を伝えます。通話は録音しません。発信も行いません。また、EMIS、SystmOne、Dentally、Cliniko、動物病院の診療管理ソフトなどの臨床システムには接続しません。これらの制限が問題になるなら、今のうちに知っておくほうがよいでしょう。
クリニックに実際にかかってくる電話
AIに任せる内容を決める前に、どんな問い合わせが来るのかを書き出してみましょう。多くの診療所が1週間分の電話を集計すると、同じ傾向に気づきます。日常的な事務連絡が大部分を占め、医療従事者の判断が必要な電話が少しあり、実際に緊急性のあるものがいくつかあります。
日常的な予約に関する電話
最も多いのがこれです。「健康診断を予約できますか？」「木曜日の仕事が終わった後に空きはありますか？」「明日の予約をキャンセルしたいです。息子が病気になりました」「再診を来週に変更できますか？」理学療法クリニックなら初回評価と再診、眼鏡店・眼科なら視力検査とコンタクトレンズ検査、動物病院ならワクチン、爪切り、術後検診、歯科医院なら検診とクリーニングの予約です。
これらの電話には、すでに皆さんが熟知しているルールがあります。初回評価は再診より長い。3月で退職する非常勤医師には新規患者を予約できない。歯科衛生士は金曜日に勤務しない。ルールを書き出せば、AIは時間帯を問わず一貫して適用できます。
新しい患者・顧客からの問い合わせ
「新規患者を受け付けていますか？」「スポーツマッサージはありますか？」「自由診療のGP予約はいくらですか？」「うちの犬は最近引き取ったばかりですが、登録できますか？」こうした人たちは複数の診療所を比較しています。電話に出なければ、多くの人は次の診療所に電話し、皆さんに連絡したことすら分からないままになります。そのため、営業時間外に最も取りこぼしたくない問い合わせです。
定型回答で済む事務的な質問
料金、駐車場、段差のない出入口の有無、特定の保険会社や直接請求への対応、初回予約時の持ち物、歯科インプラント相談にかかる時間、請求書のコピーを受け取る方法などです。毎回同じ回答をする内容で、受付スタッフの時間を消費します。
臨床的な判断が必要な電話
「昨日抜歯したのにまだ出血しています」「火曜日の施術以来、腰が悪化しています。運動を続けてよいですか？」「猫が2日間何も食べていません」「医師からもらった薬とイブプロフェンを一緒に飲んでもよいですか？」「検査結果は出ていますか？」これらはすべて、臨床訓練を受けた人、少なくとも患者の記録を確認できる人が対応すべき内容です。AIが回答してはいけません。次のセクションでは、そうならないための方法を説明します。
緊急性のある電話
胸の痛み、呼吸困難、大量出血、広がっている顔の腫れ、チョコレートや殺鼠剤を食べた犬、突然の視力変化。こうした電話には、どこへ行くべきかを直ちに明確に伝える必要があります。英国なら999または111、米国なら911、または時間外対応の医療機関や救急動物病院です。
混雑する時間帯と季節
診療科によって傾向は異なりますが、多くのクリニックで共通しています。回線が開く時間、特に月曜日や祝日の翌日には電話が集中し、その後は昼休みと仕事終わりの時間帯に増えます。営業時間外の電話は、人々が帰宅して予約しようと思い出す夕方に集中します。
季節によって内容も変わります。冬は一般診療所で病気の相談や当日予約が増えます。1月には、新年の健康計画を始める人が増え、ランニングによるけがの理学療法や、先延ばしにしていた歯科検診などの予約が入ります。夏の終わりには、眼鏡店・眼科で新学期前の視力検査が増えます。動物病院では、花火の季節やクリスマス前に、不安になったペットや食べてはいけないものを食べたペットについて、予測できる電話が増えます。
全国的な状況を見ても、患者にとって電話でつながることが重要な理由が分かります。Ipsosが公表した2025年GP患者調査では、GP診療所に電話で連絡しやすいと答えた患者は52.9%で、2024年の49.7%から増加しました。これはNHSの一般診療所に関する調査で、私立クリニックとは異なりますが、患者が電話のつながりやすさをどう感じているかを示す指標にはなります。
トリアージなし、臨床的助言なし：最優先のルール
このページから1つだけ覚えるなら、これです。クリニックのAI受付は、決してトリアージを行わず、症状を解釈せず、臨床的な助言をしてはいけません。基盤モデルの性能がどれほど高くても、どれだけ自信ありげに話しても関係ありません。胸の痛みを訴える人に「休んで様子を見てください」と伝える受付は大問題です。子どもの発疹について「深刻そうではありません」と伝える受付も同じです。受付スタッフが言っても許されないことは、ソフトウェアが言っても許されません。
Klugonのアシスタントは、皆さんが与えた指示と知識に従います。つまり、指示が安全対策となり、導入前にテストする責任は皆さんにあります。次のように設定することをおすすめします。
緊急時は999、111または911へ
アシスタントの動作に、明確な指示を書き込んでください。電話をかけてきた人が緊急事態と思われる内容を話した場合、または緊急だと言った場合、アシスタントは電話を切って今すぐ999（米国では911）に電話するよう伝え、それ以外は何もしないようにします。追加の質問をしたり、予約を取ろうとしたりしてはいけません。緊急事態が本物かどうかを判断しようとしてもいけません。
緊急ではないものの急を要する場合は、患者向けの適切な番号を登録してください。イングランドなら、オンラインのNHS 111または電話です。動物病院なら、時間外の救急対応機関の番号です。歯科医院なら、提携する緊急歯科サービスまたは111です。指示を書くときは、NHSの999に電話するタイミングに関する分かりやすいガイドも確認するとよいでしょう。
重要な設計方針は、緊急ルートを優先することです。軽い消化不良の人に111を案内するアシスタントのほうが、胸の不快感を「おそらく問題ない」と判断するアシスタントより望ましいのです。症状を評価できず、評価しようとしてはいけないことを、明確に伝えてください。
臨床的な質問はスタッフへ
症状、薬、検査結果、治療の経過、来院すべきか、処置後に正常な状態かどうかに関する質問は、すべて臨床的な質問です。アシスタントの役割は、それを認識して引き継ぐことであり、回答することではありません。
実際には、臨床的な質問に対してアシスタントは次の3つを行います。
- その内容について助言できず、臨床チームのメンバーによる対応が必要だと伝える。
- 氏名、連絡先、質問内容の短いメモを、本人の言葉で受け取る。
- 会話をスタッフに引き継ぎ、受信トレイに「スタッフ対応が必要」と表示する。
同時に、緊急時の案内も繰り返してください。「悪化した場合、または心配な場合は111、緊急なら999に電話してください」という一文です。電話をかけてきた人が症状を軽く伝えていた場合にも、この一文が安全策になります。
「会話をスタッフに引き継ぐ」とは
多くの人が、AI受付なら電話を看護師につなげると思っているため、ここは明確にしておく必要があります。Klugonには、リアルタイムの通話転送機能はありません。
アシスタントが引き継ぐと、会話をエスカレーション済みとしてマークし、記録し、「スタッフ対応が必要」というバナー付きで受信トレイに表示します。SlackまたはZapierを接続している場合（どちらもBusiness以上のプランが必要）は、そこにも通知を投稿します。その後、スタッフが自分たちの電話から患者に折り返します。
クリニックにとって2つの点が重要です。第一に、引き継ぎは即時ではないため、指示でそのように受け取れる表現を使わないことです。アシスタントは「スタッフが折り返しお電話します」と言うべきで、「おつなぎします」と言ってはいけません。第二に、引き継ぎの質は、それを確認する人がいるかどうかに左右されます。誰が受信トレイを確認するのか、頻度はどのくらいか、営業時間外はどうするのかを決めてください。また、引き継ぎ後もアシスタントが停止するわけではありません。患者が話し続ければ、アシスタントも応答を続けます。その場合も事務的な内容にとどまるよう指示してください。
アシスタントが回答を拒否すべき質問
指示を書くときには、短いリストが役立ちます。電話をかけてきた人が次のことを尋ねた場合、アシスタントは回答を控え、引き継ぐべきです。
- 症状が深刻か、診察を受ける必要があるかを判断すること
- 薬、用量、相互作用について助言すること
- 検査結果を伝えたり、説明したり、問い合わせたりすること
- 提供したリーフレットを一字一句読み上げることを超えて、処置後のケアを助言すること
- ペットを今日連れてくる必要があるか判断すること
- 反復処方を発行または約束すること
- ケアプランを変更すること、または運動を続けるべきか判断すること
- 他人の予約や記録を確認または話し合うこと
最後の項目は、臨床面だけでなくデータ保護の問題でもあります。どれほどもっともらしい依頼でも、パートナーに予約が入っているかどうかをアシスタントが伝えてはいけません。
新しい受付スタッフを試すようにテストする
患者が利用する前に、1時間かけてアシスタントを試してください。トライアル中はブラウザテストを使います。胸の痛みを何気なく説明する、血液検査後のあざが正常か尋ねる、「たぶん大丈夫だと思うのですが」と前置きしてみる、薬について質問する、ブドウを食べた犬を心配する飼い主のふりをする。どの場合も、安心させるのではなく、緊急ルートの案内または引き継ぎで終わるべきです。そうならなければ表現を修正し、もう一度テストしてください。アシスタントの知識や指示を変更するたびに、この作業を繰り返します。
アシスタントが役立つ場面
境界線を明確にしたところで、AIフロントデスクが診療所に役立つ場面を見ていきましょう。
営業時間外の予約受付。 夜は、人々が座って1週間の予定を整理する時間です。理学療法の初回評価を受けたい人に、火曜日17:30の空き枠を案内できれば予約につながります。留守番電話になれば、別の診療所を予約するかもしれません。多くのクリニックにとって最も分かりやすいメリットであり、慎重に始めるなら営業時間外の電話だけを対象にできます。
混雑時のあふれた電話への対応。 電話会社の転送機能を使えば、回線が混雑しているときや、設定した呼び出し回数以内に誰も応答しないときだけ、Klugonに転送できます。スタッフは対応できる電話を取り、アシスタントが残りを受けます。電話転送で現在の番号を維持する方法については、ガイドで選択肢を説明しています。
キャンセル対応。 21:00に患者がキャンセルした枠を、同じアシスタントを通じて21:15に別の人が予約できます。これがなければ、翌朝まで空いたままになることが多いでしょう。
定型的な質問。 料金、駐車場、持ち物は、電話だけでなくウェブサイトチャットにも適しています。アシスタントが1つ回答するたびに、スタッフが受ける電話が1つ減ります。
メッセージを好む患者への対応。 電話をかけるより、昼休みにWhatsAppを送るほうがよい人はたくさんいます。WhatsAppの接続にはMetaのビジネス設定が必要ですが、完了すれば同じアシスタントが対応します。
予約についてさらに詳しく知りたい場合は、AI予約受付のページで、空き枠、バッファ、スタッフの仕組みを説明しています。営業時間外の電話受付サービスのページでは、夜間や週末の設定を詳しく紹介しています。
会話サンプル2例
どちらもこのページ用に作成したサンプルです。診療所も患者も架空です。実際の通話録音ではなく、設定してテストすべき動作を示しています。Klugonの音声はAIが生成しています。
サンプル1：仕事後の理学療法予約
サンプル通話です。Northgate Physioは、2つの診察室がある架空のクリニックです。火曜日19:42の電話です。
注目すべき点は、アシスタントが挨拶でAIであることを伝えていることです。これはクリニックが作成した挨拶であり、Klugonのデフォルト挨拶には含まれないため、自分で作成してください。アシスタントは臨床的な質問をためらわずに断り、111への案内も行い、転送ではなく折り返しを提案しました。予約には正しい所要時間、料金、医療従事者の実際の空き状況が使われています。
サンプル2：別の対応が必要な歯科の電話
サンプル通話です。Harbour Lane Dentalは架空の歯科医院です。土曜日22:10の電話です。
注目すべき点は、アシスタントが歯について質問せず、予約を提案せず、発信者が症状を軽く伝えても対応を変えなかったことです。これが、指示に記載してテストすべき動作です。「スタッフへのメモ」は引き継ぎを意味します。医院のスタッフは月曜日の朝に、またはSlackを接続していればそれより早く受信トレイで確認し、フォローアップできます。
患者データ：GDPR、ICO、CQC
このセクションは、データ保護責任者、または診療所でデータ保護を担当する人と一緒に読んでください。ここに法的助言はありません。患者の電話をAIツールに転送する前に答えるべき質問を扱っています。
健康情報は特別カテゴリーデータ
英国GDPRでは、健康に関する情報は特別カテゴリーデータに該当し、通常のルールに加えて追加の条件が適用されます。ICOの特別カテゴリーデータに該当する情報に関するガイダンスでは、健康状態を明らかにする情報が含まれることが明確に説明されています。対象は思っているより広いものです。「腰をまた痛めたので予約します」と言っただけでも、健康に関する情報を伝えたことになります。「術後の診察」や「子宮頸部検査」の予約も同様です。
そのため、処理には適法な根拠と、別途の条件が必要です。電話やメッセージがどのように扱われるかをプライバシー通知で患者に伝え、処理に関わるすべての委託先が適切であることを確認する必要があります。適用される条件については、同じICOのガイダンスで説明されています。
まずDPIAを実施する
健康データが処理される環境で、患者の前にAIシステムを置くことは、データ保護影響評価が求められる変更に該当する可能性があります。ICOは、DPIAが必要な場合と実施方法を説明しています。稼働後ではなく、稼働前に実施してください。アシスタントが収集するデータ、送信先、閲覧できる人、保存期間を書き出すことになります。その回答が、アシスタントの設定を決める材料になります。
Klugonについて知っておくべきこと
マーケティングではなく、DPIAに事実を記載できるよう、分かりやすく説明します。
- 運営者。 Klugonは、GDPRに基づき、ドイツ企業Softaar Technologies UGが運営しています。各ページの下部にリンクされているプライバシーポリシーに、法的根拠、データ主体の権利、保存期間を記載しています。
- データの送信先。 会話はGoogle Firebase、OpenAI、Telnyxなどのサブプロセッサーによって処理されます。プライバシーポリシーでは、これらを米国拠点として記載し、移転は標準契約条項でカバーされています。データがEUまたは英国にとどまるとは主張しておらず、そうだと仮定すべきでもありません。
- 認証はありません。 KlugonはSOC 2、ISO 27001、PCIの認証を取得しておらず、HIPAAにも準拠していません。業務提携者契約（BAA）にも署名しません。
- 分離。 各事業者のデータは別々に保存され、知識検索も自社のデータだけに限定されます。
- エクスポートと削除。 リード、顧客、会話、その他の記録をCSVでエクスポートし、個別の記録を削除できます。完全消去はメールで依頼します。顧客を削除しても、その顧客の会話や予約は自動的に削除されないため、保存期間の手順に組み込んでください。
- 通話録音なし。 通話は録音されず、ストリーミングされます。各通話は、通話時間とメッセージログを含む会話として受信トレイに表示されますが、ログにはアシスタント側の発言しか表示されない場合があります。
DPIAの結果、患者の健康情報をこれらの処理業者に送信できないと判断したなら、その結論を重く受け止めてください。慎重な設定なら利用できる可能性はあります。一般的な質問と通常の予約だけに使い、症状や受診理由を尋ねないよう設定し、それ以外はスタッフからの折り返しに案内します。それでも行き過ぎだと判断する診療所もあるでしょう。それも正当な判断です。
必要最小限の情報を収集する
何を決めるにしても、必要な情報だけを収集するよう設定してください。多くの予約に必要なのは、氏名、連絡先、予約タイプです。通常の予約を取るために、生年月日、NHS番号、保険証券番号、症状の説明は必要ありません。受診理由が本当にスタッフの役に立つ場合でも、臨床的な詳細ではなく、「新しい問題か再診か」のような一般的な聞き方にしてください。
AIと話していることを患者に伝える
Klugonのデフォルト挨拶では、AIと話していることを伝えません。伝える挨拶を自分で作成してください。クリニックでは、これは単なる礼儀ではありません。患者には情報の扱いを理解する権利があり、電話の相手が臨床担当者ではないと分かっているほうが、事務的な内容にとどまりやすくなります。
CQCと記録管理
イングランドのCare Quality Commissionに登録している場合、記録と情報の管理方法をガバナンスに含める必要があります。規則17「適切なガバナンス」に関するCQCのガイダンスでは、正確で完全な記録を作成し、安全に保管することを扱っています。AI受付については、実務上2つの点が重要です。AIを通じて届いた臨床的に重要な情報（問題を報告する患者からの電話や、臨床担当者へのメッセージ）は、通常の手順で臨床記録に反映する必要があります。Klugonの受信トレイは臨床記録システムではありません。また、誰が受信トレイを確認するのか、どの程度の頻度で確認するのか、引き継いだ会話をどう扱うのかをポリシーに記載してください。検査官は、状態が悪化した患者からのメッセージが週末に未読のままにならなかったと、どう確認しているかに関心を持つでしょう。
歯科医院は専門基準についてGDCに、動物病院はRCVSに従います。どちらにも同じ原則が当てはまります。AIは事務処理の一部であり、専門家としての義務がAIに移るわけではありません。
米国の診療所向け：HIPAA
米国で対象事業者に該当する場合、保護対象医療情報を代理で扱うベンダーとは、HIPAAに基づく業務提携者契約が必要です。HHSは、必要な内容を示す業務提携者契約の条項例を公開しています。KlugonはBAAに署名せず、HIPAAにも準拠していないため、PHIの取り扱いに使用しないでください。上記の慎重な設定、つまり一般的な質問だけに対応し、患者情報を扱わない方法が、米国の対象事業者が検討すべき範囲です。その場合もコンプライアンス担当者に確認してください。
このハブで扱う診療所の種類
クリニックには共通点が多い一方で、電話の内容、ルール、リスクは種類によって異なります。以下の各ページでは、診療所の種類ごとに詳しく説明しています。
医療機関・個人開業GPクリニック
個人開業GP、健康診断、ウォークイン型のサービスなど、電話の多くが予約と料金に関するもので、臨床との境界が最も重要な分野です。医療機関向けAI受付のページでは、診察タイプ、自由診療の料金について患者が尋ねる質問、緊急ルートの表現方法を説明しています。
歯科医院
検診、クリーニング、緊急対応、治療相談に加え、質問の内容が大きく異なるNHS患者と自由診療患者への対応があります。歯科向けAI受付のページでは、予約時間、歯の痛みに関する電話、アシスタントから遠ざけるべき内容を説明しています。
眼鏡店・眼科
視力検査、コンタクトレンズ検査、商品の受け取りや修理が中心で、新学期前には予測可能な繁忙期があります。AIによる眼鏡店・眼科の予約受付のページでは、これらの内容と、必ず人に引き継ぐべき視覚症状を説明しています。
理学療法士・セラピスト
理学療法、オステオパシー、スポーツマッサージ、カウンセリングなどの会話療法では、初回評価と再診が予約の大部分を占めます。セラピスト向け予約アシスタントでは、セッションタイプ、パッケージ、メンタルヘルスサービスに電話をかけてきた人が苦しんでいる場合に必要な追加対応を説明しています。
動物病院
ワクチン、避妊・去勢、術後検診、心配する飼い主からの電話に加え、すべての獣医師が直面する時間外の緊急相談があります。動物病院向けAI受付では、中毒、救急動物病院への案内、飼い主が不安になっているときにアシスタントが言うべき内容を説明しています。
予約：Klugonのカレンダーと診療所のシステム
診療所がまず尋ねる質問なので、率直に説明します。
Klugonは内蔵カレンダーに予約を入れます。このカレンダーには、営業時間、タイムゾーン、各サービスの所要時間、サービスごとの担当医療従事者、予約間のバッファ、最短受付時間、患者が予約できる先の日付、休診日が登録されています。キャンセルされた予約枠は再び利用可能になります。スタッフはダッシュボードで予約を編集、キャンセル、削除でき、重複も確認されます。
一方、臨床システムや診療管理システムには接続しません。予約表がEMIS、SystmOne、Dentally、Cliniko、Jane、Pabau、または動物病院のシステムにある場合、Klugonはそれを読み取ることも書き込むこともできません。Business以上のプランでは、設定後にGoogle、Outlook、Appleのカレンダーを確認し、Calendlyのリンクを送信できますが、信頼できる双方向同期ではありません。
実用的な方法は3つあります。
- Klugonのカレンダーを予約台帳にする。 予約に臨床システムを使っていない小規模クリニック、個人開業の理学療法士、カウンセラー、小規模な自由診療クリニックに適しています。
- Klugonに予約枠の一部を持たせる。 新規患者の評価や翌朝の営業時間外予約など、一部の枠を確保してKlugonのカレンダーに登録します。受付スタッフが毎朝、メインシステムに転記します。二重入力にはなりますが、対象となる予約数が少なければ管理できます。
- アシスタントには予約依頼だけを受けさせる。 患者の情報と希望時間をリードとして集め、スタッフに引き継ぎます。スタッフはメインシステムで予約し、折り返し電話をします。即時予約はできませんが、二重予約を防ぎながら、他の診療所に流れていた夜間の電話を取りこぼさずに済みます。
自動の確認メールやSMSはありません。患者には会話中に予約番号が伝えられます。診療所が独自のシステムから確認を送信する場合は、方法2または3ならその運用を維持できます。
クリニック向け設定チェックリスト
次の順番で進めてください。多くは、スタッフがすでに知っていることを書き出す作業です。
始める前に
- アシスタントを対象とするDPIA、または少なくとも文書化したリスク評価を実施します（上記のデータセクションを参照）。
- Klugonのカレンダー、予約枠の一部、予約依頼のみのどれを使うか決めます。
- アシスタントに対応させる電話を決めます。営業時間外のみ、あふれた電話のみ、またはすべての電話です。
- 引き継ぎを確認する担当者と頻度を決めます。週末も含めて決めてください。
アシスタントのルールを書く
- 緊急に思われる内容は、追加質問なしで直ちに999（米国では911）に案内する指示。
- 緊急ではないが急を要する場合の案内先。111、時間外対応機関、救急動物病院など。
- 回答を拒否して引き継ぐべき臨床的な質問のリスト。
- 収集してよい情報と、決して尋ねてはいけない情報。
- 発信者がクリニックのAIアシスタントと話していることを伝える挨拶。
診療所の情報を追加する
- サービス、所要時間、担当する医療従事者。
- 営業時間、休診日、スタッフの勤務パターン。
- 料金表、支払い方法、対応する保険会社やプラン。
- 新規患者の手続き、キャンセルポリシー、持ち物、駐車場、アクセス。
- 一字一句そのまま読み上げさせたい患者向けリーフレット。PDFまたはWordファイルでアップロードします。スキャンしたPDFは読み取れないため、テキストベースのファイルを使用してください。
接続してテストする
- 7日間のトライアルを開始します（カードが必要で、キャンセルしない限りトライアル終了時に課金されます）。トライアル中はブラウザで通話をテストします。
- トリアージのセクションにあるテストを行います。胸の痛み、薬に関する質問、検査結果、怯えたペットの飼い主などです。
- 1つのscriptタグでウェブサイトチャットを追加し、同じようにテストします。
- トライアル後、Klugonの番号を取得し、電話会社の転送先に設定します。既存の番号は移行できませんが、転送すれば患者がこれまでどおり同じ番号に電話できます。
- Slackを使う場合は、引き継ぎ通知用に接続します（Business以上のプラン）。
最初の1か月
- 最初の1週間は、引き継がれた会話をすべて読みます。
- インサイトページで、アシスタントがうまく答えられなかった質問を確認し、不足している情報を追加します。
- 指示を変更するたびに、安全性テストを繰り返します。
料金：計算例
Klugonの料金は米ドルです。音声サービスはStarterが月額$99（1,000分）、Businessが$299（3,600分）、Scaleが$499（6,000分）で、月払いです。年払いなら20%安くなります。電話番号1つにつき月額$9です。追加分数は、開始した100分ごとに$15です。ウェブサイトチャットは別サービスで、月額$49から利用できます。詳しくは料金ページをご覧ください。
以下の例では、記載した前提条件を使っています。実際の数字に置き換えてください。
例1：小規模な理学療法クリニック、営業時間外と混雑時
前提：
- アシスタントは18:00以降、週末、2回線が混雑しているときの電話に対応します。
- 1日に約12件の電話がアシスタントに届き、平均通話時間は3分です。
- クリニックは月26日営業し、営業時間外の電話は月全体に分散しています。
分数：12 × 3 × 26 = 月936分。Starterの1,000分以内です。
料金：$99 + 電話番号$9 = 月額$108、年払いなら月額$88です。
StarterにはSlackやGoogle Calendarの接続が含まれないため、引き継ぎはKlugonの受信トレイとインサイトページにのみ表示されます。この規模のクリニックなら、毎朝誰かが確認すれば十分かもしれません。
比較として、同じ夜間と昼休みの時間帯を人が対応するとします。週15時間とすると、2026年4月からの英国の全国最低賃金（時給£12.71）では、雇用主の国民保険、年金、休暇手当を除いて週約£191、月約£825です。実際には、これらの時間帯にスタッフを置かないクリニックも多いでしょう。つまり、現実的な比較対象は留守番電話です。
例2：電話の多い歯科医院
前提：
- アシスタントは日中のあふれた電話と、営業時間外のすべての電話に対応します。
- 1日に約40件の電話が届き、平均通話時間は3.5分です。
- 平日22日と週末の電話を合わせ、約25日分の電話があります。
分数：40 × 3.5 × 25 = 3,500分。Businessの3,600分以内です。
料金：$299 + $9 = 月額$308、年払いなら月額$248です。BusinessにはSlack、Zapierの通知、カレンダー接続が含まれており、この規模の医院では引き継ぎに役立ちます。
忙しい月に4,000分になった場合、追加400分の料金は4 × $15 = $60です。
例3：取りこぼした電話の価値
次の前提は、実際の数字に置き換えてください。
- 現在、営業時間外または混雑時に週8件の電話に応答できていません。
- その発信者の4人に1人が予約していたとします。
- 初回予約の平均価値は£60です。
週2件の予約、つまり現在は他院に流れている予約が月約£520分になります。再診予約は含まれていません。実際の数字がこれに近ければ、例1のプランは月2件の予約で元が取れます。電話にすでに十分対応できているなら、元が取れないかもしれません。それを把握することにも意味があります。AI受付と人間の受付スタッフの比較では、トレードオフを詳しく説明しています。
効果を確認する方法
1か月利用したら、次の4点を確認してください。
アシスタントが獲得した予約。 分析ページでは、チャンネル、曜日、時間帯ごとに、予約数、通話数、分数を確認できます。時間帯を見て、アシスタント経由の予約が夜に集中しているなら、以前は電話で取りこぼしていた売上です。
引き継ぎ。 「アシスタントが対応した」数値から、何件の会話が人に引き継がれたかが分かります。最初の数週間に引き継ぎ率が高い場合、情報が不足していることが多いです。引き継がれた会話を読み、回答を知識に追加してください。引き継ぎ率がゼロなのも警告です。回答すべきでない内容に答えている可能性があるため、会話をいくつか確認してください。
良い回答がなかった質問。 インサイトページには、アシスタントが苦労した質問と、過去30日間によく尋ねられた質問が表示されます。どちらも知識ベースを改善するためのリストになります。
スタッフの感想。 月曜日の朝の行列が変わったか、受信トレイから受け取るメッセージが対応に十分なほど明確かを、受付スタッフに尋ねてください。十分でなければ、アシスタントが収集する情報を変更します。
安全ルールのテストも続けてください。緊急・臨床シナリオを毎月5分確認するだけでも、安価なリスク対策になります。
よくある質問
AI医療受付とは何ですか？
診療所の電話やメッセージに対応し、予約やキャンセルを受け付け、登録した情報から事務的な質問に答え、臨床的な内容をスタッフに引き継ぐソフトウェアです。Klugonのアシスタントは事務対応のみを行います。トリアージも臨床的な助言も行いません。
AI受付は患者をトリアージできますか？
いいえ。トリアージを試みるように設定すべきでもありません。Klugonのアシスタントは、緊急性のある内容を999、111、または911に直ちに案内し、臨床的な質問には回答せずスタッフに引き継ぐよう、皆さんが設定します。稼働前と、変更を加えるたびに指示をテストしてください。
電話を看護師や診療所の管理者につなげられますか？
いいえ。Klugonにはリアルタイムの通話転送機能がありません。アシスタントが会話をスタッフ対応としてマークし、受信トレイに表示します。BusinessプランではSlackまたはZapierに通知することもできます。その後、スタッフが患者に折り返します。
KlugonはHIPAAに準拠していますか？BAAに署名しますか？
どちらもいいえです。KlugonはHIPAAに準拠しておらず、業務提携者契約にも署名しません。そのため、米国の対象事業者は保護対象医療情報の取り扱いに使用すべきではありません。SOC 2やISO 27001の認証も取得していません。
患者データはどこで処理されますか？
Klugonは、GDPRに基づきドイツ企業が運営しています。サブプロセッサーにはGoogle Firebase、OpenAI、Telnyxが含まれます。プライバシーポリシーではこれらを米国拠点として記載し、移転は標準契約条項でカバーされています。EUまたは英国にデータが保存されるとは主張していません。患者の電話を転送する前に、プライバシーポリシーを読み、DPIAを実施してください。
EMIS、SystmOne、Dentally、Clinikoと連携できますか？
いいえ。Klugonは独自のカレンダーに予約を入れ、臨床システムや診療管理システムには接続しません。多くの診療所では、アシスタントに予約依頼を受けさせるか、一部の予約枠だけを持たせ、メインシステムに転記しています。
予約のリマインダーや確認を送信しますか？
いいえ。Klugonはリマインダー、再診案内、SMS、確認メールを送信しません。患者には会話中に予約番号が伝えられます。確認が必要な場合は、自院のシステムから送信してください。
患者はAIと話していると分かりますか？
挨拶にその内容を入れた場合のみ分かります。デフォルト挨拶には含まれていません。クリニックでは、発信者が診療所のAIアシスタントと話していることを伝える挨拶を作成してください。
診療所の電話番号をそのまま使えますか？
はい、電話転送で使えます。Klugonは番号を移行できませんが、トライアル後にKlugonの番号を取得し、既存の回線から転送できます。すべての電話を転送することも、混雑時、応答がないとき、営業時間外だけ転送することも可能です。
無料トライアルはどのくらいですか？
7日間で、カードが必要です。キャンセルしない限り、トライアル終了時に課金されます。トライアル中はブラウザでアシスタントをテストできます。電話番号を追加できるのはトライアル終了後です。
決める前に
AI医療受付は、予約のために電話がつながらない、受付が質問対応に追われている、夕方の問い合わせが最初に応答した診療所へ流れている、といった事務量の問題がある場合に役立ちます。臨床的な対応をさせたい場合や、データ保護評価によって患者情報を関係する処理業者に送信できないと判断された場合には向いていません。DPIAを実施し、安全ルールを書き、十分にテストしてください。最も忙しい時間帯に導入する前に動作を確認したいなら、営業時間外の電話から始めるとよいでしょう。