Was ist ein KI-Telefonassistent? Kosten, Funktionsweise und Grenzen

Das Telefon klingelt, während Sie gerade einen Haarschnitt machen, unter einem Waschbecken liegen oder dem Kunden vor Ihnen eine Rechnung erklären. Sie lassen den Anruf auf die Mailbox gehen. Die Hälfte der Menschen, die bei der Mailbox landen, hinterlässt keine Nachricht. Und diejenigen, die eine hinterlassen, möchten oft nur etwas Einfaches wissen: Haben Sie Samstag geöffnet, wie viel kostet es, kann ich für Donnerstag buchen?

Was ist also ein KI-Telefonassistent? Es ist eine Software, die Ihre geschäftlichen Anrufe beantwortet, wenn Sie gerade nicht können, mit Anrufern in ganz normaler Sprache spricht, ihre Fragen anhand der von Ihnen bereitgestellten Informationen beantwortet und Termine bucht oder Kontaktdaten aufnimmt. Er funktioniert zu jeder Uhrzeit und muss niemanden in die Warteschleife legen, um seine aktuelle Aufgabe zu beenden.

Das ist die Kurzfassung. Dieser Leitfaden erklärt Schritt für Schritt, was während eines Anrufs passiert, worin die Technologie gut und weniger gut ist, wie sie sich von einer Person oder einem Telefonservice unterscheidet, was sie kostet und wie Sie sie so einrichten, dass sie hilft, statt Ihre Kunden zu verärgern. Wir entwickeln den KI-Telefonassistenten Klugon und verwenden ihn im gesamten Leitfaden als Beispiel – auch für die Dinge, die er nicht kann.

Was ist ein KI-Telefonassistent – einfach erklärt?

Ein KI-Telefonassistent ist ein Sprachassistent, der an Ihrer Telefonleitung sitzt. Wenn jemand anruft, nimmt er den Anruf entgegen, begrüßt die Person im Namen Ihres Unternehmens und führt ein Gespräch. Der Anrufer muss keine Tasten drücken und kein Menü auswählen. Er sagt mit eigenen Worten, was er möchte, und der Assistent ermittelt, was damit gemeint ist.

Ein typischer Anruf könnte so ablaufen: Eine Kundin ruft in einem Salon an und fragt, ob Samstagvormittag noch ein Termin für Schneiden und Färben frei ist. Der Assistent kennt die Leistungen des Salons und weiß, wie lange sie dauern. Er prüft den Kalender, bietet zwei Zeiten an und bucht den Termin, für den sich die Anruferin entscheidet. Fragt sie anschließend, ob sie ihren Hund mitbringen darf, antwortet er anhand der Notizen des Salons – oder sagt, dass er es nicht weiß, und nimmt eine Nachricht auf.

Drei Dinge unterscheiden ihn von älterer Telefontechnik:

• Er versteht freie Sprache. „Haben Sie Samstag vielleicht vormittags noch etwas frei?“ funktioniert genauso wie „Ich möchte am Samstag um 10 Uhr einen Termin buchen“.
• Er kann handeln, nicht nur sprechen. Er kann Verfügbarkeiten prüfen, Termine buchen, Termine stornieren oder die Kontaktdaten des Anrufers für Ihre Rückmeldung speichern.
• Er antwortet anhand Ihrer Informationen. Ihre Preise, Öffnungszeiten, Richtlinien und Leistungen – kein allgemeines Skript.

Die meisten KI-Telefonassistenten beantworten auch schriftliche Nachrichten. Derselbe Assistent, der das Telefon abnimmt, kann häufig auch im Website-Chat, auf WhatsApp, Instagram oder Facebook Messenger antworten. So erhält ein Kunde dieselbe Antwort, egal auf welchem Weg er fragt.

Was ein KI-Telefonassistent nicht ist

Der Begriff wird unterschiedlich verwendet. Deshalb ist es hilfreich, klarzustellen, was nicht darunter fällt.

Er ist kein Telefonmenü. „Drücken Sie 1 für die Öffnungszeiten, drücken Sie 2 für eine Buchung“ ist ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR). Es führt Anrufer durch festgelegte Wege und frustriert alle, deren Frage nicht hineinpasst. Ein KI-Telefonassistent hat kein Menü.

Er ist keine Mailbox mit Transkription. Manche Telefonsysteme wandeln Mailboxnachrichten inzwischen in Text um und schicken sie Ihnen per E-Mail. Das ist nützlich, aber der Anrufer legt weiterhin auf, ohne eine Antwort oder einen Termin zu erhalten.

Er ist kein menschlicher Telefonservice. Telefonservices und virtuelle Empfangskräfte sind echte Menschen, meist in einem Callcenter, die in Ihrem Namen Anrufe entgegennehmen. Einige ergänzen ihre Werkzeuge inzwischen durch KI, aber Sie bezahlen für menschliche Arbeitszeit. Wir vergleichen beide später.

Er ist kein allgemeiner Chatbot. Ein KI-Telefonassistent wird für ein bestimmtes Unternehmen eingerichtet. Er sollte nur anhand dessen antworten, was Sie ihm beigebracht haben, und sagen, wenn er etwas nicht weiß, statt eine Richtlinie oder einen Preis zu erfinden.

Er ersetzt nicht alle Aufgaben einer Empfangskraft. Eine Person am Empfang begrüßt Besucher, nimmt Lieferungen entgegen, beruhigt verärgerte Kunden persönlich und bemerkt, wenn etwas nicht stimmt. Ein KI-Telefonassistent übernimmt nur einen Teil dieser Arbeit: das Telefon und den Posteingang.

Wie ein KI-Telefonassistent einen Anruf bearbeitet

Sie müssen die technischen Details nicht kennen, um einen solchen Assistenten zu nutzen. Wenn Sie die einzelnen Bestandteile verstehen, können Sie jedoch besser einschätzen, womit er zurechtkommt und womit nicht. Unser ergänzender Leitfaden kann KI Telefonanrufe beantworten geht näher auf die Technologie ein.

Anrufe an die KI weiterleiten

Ein Anruf kann den Assistenten nur erreichen, wenn Ihre Telefonleitung auf ihn verweist. Dafür gibt es normalerweise drei Möglichkeiten:

1. Eine neue Nummer. Der Anbieter gibt Ihnen eine Telefonnummer, die Sie veröffentlichen. Das ist einfach, aber Sie müssen Ihre Website, Ihren Google-Eintrag und alle gedruckten Materialien ändern.
2. Rufumleitung von Ihrer bestehenden Nummer. Sie behalten die Nummer, die Ihre Kunden bereits kennen, und richten bei Ihrem Anbieter eine Weiterleitung an die Nummer der KI ein. Je nach Unterstützung durch Ihren Anbieter können Sie alle Anrufe weiterleiten, nur nicht angenommene Anrufe oder nur Anrufe außerhalb Ihrer Öffnungszeiten. Unser Beitrag Ihre Nummer mit einer Rufumleitung behalten erklärt die Möglichkeiten.
3. Ein SIP-Trunk. Wenn Ihr Unternehmen bereits ein Internettelefonsystem nutzt, kann es Anrufe über SIP direkt an die KI senden. Das ist der richtige Weg für Unternehmen mit einem bestehenden Telefonsystem, das sie behalten möchten.

Mit Klugon können Sie eine Nummer kaufen, Ihre bestehende Nummer an eine Klugon-Nummer weiterleiten oder im Sprachtarif Business oder höher Ihren eigenen SIP-Trunk verwenden. Telefonnummern kosten jeweils $9 pro Monat. Klugon portiert keine Nummern. „Ihre Nummer behalten“ bedeutet daher immer eine Rufumleitung oder SIP.

Zuhören, verstehen, handeln, antworten

Sobald die Verbindung hergestellt ist, durchläuft der Assistent für jeden Gesprächswechsel eine Schleife:

1. Er hört zu. Die Spracherkennung wandelt die Aussage des Anrufers in etwas um, mit dem das Sprachmodell arbeiten kann.
2. Er versteht. Ein Sprachmodell ermittelt anhand Ihrer Unternehmensinformationen, was der Anrufer möchte: Leistungen, Preise, Öffnungszeiten, Richtlinien und häufige Fragen.
3. Er handelt. Möchte der Anrufer buchen, prüft der Assistent Ihre Verfügbarkeit und nimmt die Buchung vor. Möchte die Person etwas, das er nicht erledigen kann, kann er ihre Kontaktdaten mit einer Notiz für Ihr Team speichern.
4. Er antwortet. Eine synthetische Stimme spricht die Antwort aus.

Das geschieht schnell genug, um sich wie ein Gespräch anzufühlen, ist aber nicht identisch mit einem Gespräch mit einer Person. Vor jeder Antwort gibt es eine kurze Pause. Wie kurz sie ausfällt, hängt vom Anbieter, der Gesprächsqualität und dem Umfang der Informationen ab, die der Assistent abrufen muss. Testen Sie selbst eine Demo und beurteilen Sie, ob sich das Tempo für Sie natürlich anfühlt.

Gute Systeme können auch mit Unterbrechungen umgehen. Beginnt der Anrufer zu sprechen, während der Assistent spricht, stoppt der Assistent und hört zu. Klugon funktioniert so: Sobald der Anrufer spricht, wird die Audioausgabe der KI unterbrochen.

Woher die Antworten kommen

Ein KI-Telefonassistent weiß zunächst nichts über Ihr Unternehmen. Sein Wissen stammt normalerweise aus einer Kombination von:

• Ihren Leistungen und Preisen, die als Liste mit Dauer hinterlegt werden, damit die richtige Terminlänge gebucht werden kann.
• Ihren Öffnungszeiten und Schließtagen.
• Dokumenten wie einer Preisliste, Speisekarte, Richtlinien oder FAQ.
• Ihrer Website, die einmal eingelesen oder nach wichtigen Seiten durchsucht wird.
• Freitext, in dem Sie Antworten auf häufige Fragen formulieren.

In Klugon können Sie PDF-, Word-, Text-, Markdown- und CSV-Dateien mit jeweils bis zu 20 MB hochladen, Text einfügen, eine einzelne Webseite importieren oder Ihre Website scannen lassen (die Startseite plus bis zu sieben wichtige Seiten, etwa Kontakt und Über uns). Gescannte Bild-PDFs werden nicht gelesen. Eine fotografierte Speisekarte muss daher abgetippt werden.

Wenn ein Anrufer etwas fragt, durchsucht der Assistent dieses Wissen nach dem passenden Abschnitt und antwortet anhand der gefundenen Informationen. Wenn nichts Passendes gefunden wird, sagt ein gut eingerichteter Assistent, dass er es nicht weiß, und bietet an, eine Nachricht aufzunehmen. Dieses Verhalten hängt stark von Ihren Anweisungen ab. Deshalb ist die Einrichtung wichtiger als die Technologie.

Was nach dem Anruf passiert

Nachdem der Anrufer aufgelegt hat, arbeiten Sie mit dem Protokoll des Gesprächs weiter. Was Sie erhalten, unterscheidet sich je nach Anbieter deutlich. Fragen Sie jeden Anbieter genau, was gespeichert wird: eine Zusammenfassung, ein Transkript beider Seiten, eine Aufzeichnung oder nur ein Protokolleintrag.

In Klugon erscheint jeder Anruf zusammen mit Ihren Chats und Nachrichten im Posteingang – einschließlich Gesprächsdauer und Nachrichten aus dem Gespräch. Die vom Assistenten vorgenommenen Buchungen erscheinen in Ihrer Buchungsliste. Anrufer, deren Kontaktdaten aufgenommen wurden, erscheinen als Leads. Klugon zeichnet keine Anrufe auf, und das gespeicherte Gespräch enthält möglicherweise nicht jedes Wort des Anrufers. Planen Sie daher nicht mit einem vollständigen Transkript beider Seiten.

Was ein KI-Telefonassistent gut kann

Bei diesen Aufgaben spielt ein KI-Telefonassistent seine Stärken aus.

Jeden Anruf zu jeder Uhrzeit beantworten

Der grundlegendste Vorteil: Das Telefon wird beantwortet. Abends, am Wochenende, an Feiertagen, in der Mittagspause und in den zehn Minuten, in denen alle gleichzeitig beschäftigt sind. Wer ein Unternehmen außerhalb der Öffnungszeiten anruft, möchte meist etwas Routinehaftes wissen. Eine sofortige Antwort ist besser als ein Rückruf am nächsten Tag, wenn die Person vielleicht schon anderswo gebucht hat.

Klugon antwortet immer, wenn der Sprachtarif aktiv ist und eine Nummer an ihn weitergeleitet wird. Es gibt keine Einstellung, die Antworten außerhalb Ihrer Öffnungszeiten verhindert. Wenn der Assistent nur außerhalb der Öffnungszeiten antworten soll, richten Sie dies über die Weiterleitungsregeln Ihres Telefonanbieters ein.

Verfügbarkeit prüfen sowie Termine buchen und stornieren

Für Unternehmen mit Terminbuchungen entsteht hier meist der größte Nutzen. Wer beim ersten Anruf bucht, ist ein Kunde. Wer eine Nachricht hinterlässt, vielleicht.

Klugon bucht in seinen integrierten Kalender und berücksichtigt Ihre Öffnungszeiten, Leistungsdauer, Mitarbeiter, Pufferzeiten, Vorlaufzeit und den Zeitraum, bis zu dem Sie Buchungen zulassen. In den Sprachtarifen Business und höher sowie in den Social-Tarifen Business und höher kann Klugon nach der Verbindung auch Google-, Outlook- oder Apple-Kalender auf belegte Zeiten prüfen. Während eines Anrufs kann der Assistent buchen und stornieren, aber nicht umbuchen. Wer einen Termin verschieben möchte, muss ihn stornieren und neu buchen – oder Sie ändern ihn im Dashboard. Im Chat kann der Assistent Termine verschieben. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Seite zur KI-Terminbuchung.

Dieselben Fragen immer gleich beantworten

Jedes Unternehmen beantwortet bestimmte Fragen zwanzigmal pro Woche: Wo befinden Sie sich, nehmen Sie Karten, gibt es Parkplätze, wie lange dauert eine Coloration, bieten Sie glutenfreie Speisen an? Ein KI-Telefonassistent beantwortet diese Fragen konsistent und zu jeder Uhrzeit, ohne beim zwanzigsten Mal genervt zu klingen.

Kontaktdaten aufnehmen, wenn er nicht helfen kann

Wenn ein Anrufer etwas möchte, das der Assistent nicht erledigen kann, kann er trotzdem Name, Telefonnummer und Anliegen aufnehmen und speichern, damit niemand verloren geht. In Klugon wird dies als Lead mit einer Notiz gespeichert. Im Tarif Business und höher können Sie neue Leads an Slack senden oder über Zapier weiterleiten, damit jemand sie schnell sieht.

Mehrere Gespräche gleichzeitig führen

Eine Person kann jeweils einen Anruf annehmen. Ein KI-Telefonassistent kann normalerweise mehrere Gespräche gleichzeitig führen. So entsteht beim Ansturm am Samstagvormittag keine Warteschlange mit Besetztzeichen. Wie viele Gespräche gleichzeitig möglich sind, hängt vom Anbieter ab; nur wenige veröffentlichen eine feste Zahl. Fragen Sie nach, wenn Sie starke Spitzenzeiten haben.

Was ein KI-Telefonassistent nicht kann oder nicht tun sollte

Jede ehrliche Beschreibung eines KI-Telefonassistenten braucht diesen Abschnitt. Manche Grenzen entstehen durch die Technologie, andere durch das jeweilige Produkt.

Grenzen der Technologie

Urteilsvermögen in ungewöhnlichen Situationen. Der Assistent folgt Ihren Anweisungen und Informationen. Wenn ein Anruf in keines von beidem passt, beurteilt eine Person die Situation besser: einen verzweifelten Anrufer, eine Beschwerde mit Vorgeschichte oder einen Wunsch, der zwar erlaubt, aber offensichtlich keine gute Idee ist.

Notfälle und Sicherheit. Der Assistent sollte keine medizinischen Probleme einschätzen, Gasgeruch beurteilen oder zu einer rechtlichen Frist beraten. Ihre Anweisungen sollten ihn anweisen, solche Anrufer an den richtigen Notdienst oder eine Person zu verweisen. Testen Sie, ob er das tatsächlich tut.

Schlechte Audioqualität. Die Spracherkennung kommt mit den meisten Akzenten und gewöhnlichen Hintergrundgeräuschen zurecht. Eine schlechte Mobilfunkverbindung, eine belebte Straße oder ein Anrufer, der einen ausländischen Nachnamen buchstabiert, können sie jedoch weiterhin aus dem Takt bringen. Fehler häufen sich bei Namen, E-Mail-Adressen und Postleitzahlen. Bei einer guten Einrichtung liest der Assistent vor, was er verstanden hat.

Falsche Aussagen. Sprachmodelle können selbstbewusste, aber falsche Antworten erzeugen – besonders bei Fragen, die Ihr hinterlegtes Wissen nicht abdeckt. Gute Anweisungen und gute Wissensquellen reduzieren dieses Risiko deutlich, aber niemand kann versprechen, dass es nie passiert. Lesen Sie in den ersten Wochen Ihre Gespräche und schließen Sie Wissenslücken.

Grenzen bestimmter Produkte

Die Funktionen unterscheiden sich stark, und Marketingseiten versprechen manchmal mehr, als das Produkt tatsächlich leistet. Hier sehen Sie, wo Klugon derzeit steht. An derselben Liste können Sie auch andere Anbieter messen:

• Keine Live-Anrufweiterleitung. Klugon kann einen Anrufer nicht direkt mit einer Person verbinden. Wenn ein Anruf einen Menschen benötigt, speichert Klugon die Kontaktdaten mit einer Notiz und benachrichtigt im Tarif Business und höher Slack oder Zapier. Ihr Team ruft zurück. Wenn Sie eine direkte Übergabe benötigen, suchen Sie nach einer anderen Lösung oder lassen Sie für diese Anrufe eine Person am Telefon.
• Keine ausgehenden Anrufe. Klugon beantwortet Anrufe. Es ruft Kunden nicht zurück und macht keine Erinnerungsanrufe.
• Keine SMS. Keine SMS-Bestätigungen, Erinnerungen oder Nachrichten bei verpassten Anrufen.
• Keine automatischen Bestätigungen oder Erinnerungen. Der Anrufer hört während des Gesprächs eine Buchungsreferenz. Danach wird nichts per E-Mail oder Nachricht verschickt.
• Keine Zahlungen während eines Anrufs.
• Keine Anrufaufzeichnungen.
• Keine Umbuchungen während eines Anrufs, wie oben beschrieben.

Nichts davon macht Klugon nutzlos. Es macht Klugon zu einem bestimmten Werkzeug: einem Assistenten, der Anrufe beantwortet, informiert, bucht und Kontaktdaten aufnimmt – mit einer Person dahinter für alles Weitere.

Beispiel für einen Anruf

Ein Beispielanruf. Unternehmen und Anrufer sind frei erfunden. Der Dialog zeigt den Ablauf und ist keine Aufzeichnung.

Beachten Sie einige Punkte: Die Begrüßung sagt, dass es sich um eine KI handelt. Der Assistent wiederholt Name und Telefonnummer. Die Frage zum Parkplatz beantwortet er anhand der eigenen Notizen der Praxis. Und der Hinweis am Ende ist keine eigene Einschätzung der KI. Die Praxis hat diese Formulierung für jeden Anruf zu Rückenschmerzen in ihre Anweisungen aufgenommen. Genau so sollte alles gehandhabt werden, was in die Nähe klinischer Themen kommt. Unser Leitfaden was Sie Ihrem KI-Telefonassistenten beibringen sollten erklärt, wie Sie solche Regeln formulieren.

Über das Telefon hinaus: Chat, WhatsApp und soziale Nachrichten

Viele Kunden schreiben lieber, als dass sie anrufen – insbesondere jüngere Menschen und Personen, die gerade arbeiten. Die meisten Produkte für KI-Telefonassistenten unterstützen inzwischen auch schriftliche Kanäle mit demselben Wissen und denselben Buchungsregeln wie am Telefon.

Bei Klugon sind der Sprachassistent, der Social-Assistent (WhatsApp, Instagram und Messenger) und der Website-Chatbot separate Produkte mit jeweils eigenem Tarif, die eine gemeinsame Wissensbasis nutzen. Alle Gespräche landen in einem gemeinsamen Posteingang. Innerhalb des 24-Stunden-Fensters von Meta können Sie auf WhatsApp, Instagram und Messenger selbst antworten. Das Website-Widget ist ein Script-Tag, den Sie in jede Website einfügen können. Für WhatsApp, Instagram und Messenger ist zunächst eine Einrichtung in den Meta-Tools nötig. Instagram benötigt außerdem eine Prüfung der App durch Meta.

Eine praktische Einschränkung bei Nachrichten sollten Sie kennen: Wenn ein Kunde auf WhatsApp ein Foto oder eine Sprachnachricht sendet, sieht der Assistent nur, dass ein Bild oder eine Sprachnachricht eingegangen ist. Er kann das Foto nicht ansehen und die Sprachnachricht nicht anhören. Deshalb kann er beispielsweise keinen Preis anhand eines Fotos eines defekten Boilers nennen. Weitere Informationen finden Sie auf unserer Seite zum WhatsApp-KI-Chatbot.

KI-Telefonassistent vs. menschliche Empfangskraft vs. Telefonservice

Es gibt drei gängige Möglichkeiten, damit Ihre Anrufe beantwortet werden. Für unterschiedliche Unternehmen ist jeweils eine andere die richtige Lösung.

Eine Empfangskraft im Unternehmen ist am besten bei Urteilsvermögen, menschlicher Nähe und unerwarteten Situationen und kann zwischen den Anrufen weitere Aufgaben erledigen. Sie nimmt jeweils einen Anruf an, geht abends nach Hause und kostet ein Gehalt. In vielen Kleinunternehmen kümmert sich die Empfangskraft außerdem um Buchhaltung, Warenbestellungen und das Aufschließen. Deshalb werden Anrufe verpasst.

Ein Telefonservice bietet Ihnen geschulte Menschen, ohne dass Sie jemanden einstellen müssen. Er eignet sich für Anrufe, die menschliches Urteilsvermögen erfordern, etwa die Aufnahme rechtlicher Anliegen oder sensible Anfragen. Sie zahlen normalerweise pro Minute oder pro Anruf. Bei höherem Volumen steigen daher die Kosten, und Buchungen können extra kosten.

Ein KI-Telefonassistent antwortet zu jeder Uhrzeit, bearbeitet mehrere Anrufer gleichzeitig und kostet bis zu einem bestimmten Kontingent einen festen monatlichen Betrag. Seine Stärke liegt bei Routineaufgaben: Fragen beantworten, Termine buchen und Kontaktdaten aufnehmen. Trotzdem braucht er eine Person im Hintergrund.

Viele Unternehmen kombinieren die Lösungen: Die KI übernimmt Routine- und Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten, während sich Mitarbeiter um die Anrufe kümmern, die an sie übergeben werden. Die Vor- und Nachteile vergleichen wir ausführlicher in KI-Telefonassistent vs. menschliche Empfangskraft.

Was kostet ein KI-Telefonassistent?

Preise gibt es in mehreren Formen. Die Abrechnungsart ist wichtiger als die Zahl in der Werbung.

Die wichtigsten Preismodelle

• Monatlicher Tarif mit Minutenkontingent. Sie zahlen einen festen Betrag für eine bestimmte Zahl an Sprachminuten. Zusätzliche Minuten werden extra berechnet.
• Pro Anruf. Jeder angenommene Anruf kostet einen festen Betrag. Einfach zu verstehen, aber teuer, wenn Sie viele kurze Anrufe erhalten.
• Pro Minute. Bei menschlichen Telefonservices üblich. Lange Gespräche kosten mehr.
• Pro eindeutigem Anrufer. Mehrere Anrufe derselben Person im Monat werden einmal gezählt.

Prüfen Sie, was nicht im beworbenen Preis enthalten ist: Telefonnummer, Buchungen, Nachrichtenkanäle, zusätzliche Sprachen, Integrationen sowie die Kosten für eine weitere Minute oder einen weiteren Anruf. Unser Leitfaden zu Kosten eines KI-Telefonassistenten vergleicht die Preismodelle realer Anbieter direkt miteinander.

Klugons Sprachpreise

Die Preise von Klugon sind in US-Dollar angegeben:

Telefonnummern kosten jeweils $9 pro Monat. Zusätzliche Sprachminuten kosten $15 je angefangenem Block von 100 Minuten. Es gibt eine 7-tägige kostenlose Testphase. Dafür ist eine Karte erforderlich. Sie wird nach Ablauf der Testphase belastet, sofern Sie nicht kündigen. Während der Testphase testen Sie den Assistenten im Browser. Eine Telefonnummer können Sie hinzufügen, sobald die Testphase endet. Integrationen wie Google Calendar, Slack und Zapier benötigen den Tarif Business oder höher. Alle Details finden Sie auf der Preisseite.

Ein Rechenbeispiel

Hier ist ein grober Vergleich mit den genannten Annahmen. Passen Sie die Zahlen an Ihr Unternehmen an.

Annahmen:

• 20 Anrufe pro Tag an 22 Arbeitstagen im Monat: 440 Anrufe.
• Durchschnittlich 3 Minuten pro Anruf: 1.320 Minuten pro Monat.
• Eine weitergeleitete Nummer im monatlich abgerechneten Starter-Tarif von Klugon.

KI-Telefonassistent: $99 für den Tarif plus $9 für die Nummer ergeben $108. Die enthaltenen 1.000 Minuten lassen 320 Minuten übrig. Das sind vier angefangene Blöcke mit jeweils 100 Minuten zu $15, also $60. Insgesamt sind das etwa $168 pro Monat. Wenn Sie regelmäßig deutlich darüber liegen, wird der Business-Tarif mit 3.600 Minuten ab einem bestimmten Punkt günstiger. Prüfen Sie daher beide Optionen.

Eine Person: Laut dem US Bureau of Labor Statistics lag der Medianlohn für Empfangskräfte im Mai 2025 bei $38.010 pro Jahr beziehungsweise $18,27 pro Stunde. Das entspricht etwa $3.170 pro Monat – vor Arbeitgebersteuern, Zusatzleistungen, Urlaub und Krankheitsvertretung. Unser Leitfaden zu den Kosten einer Empfangskraft schlüsselt dies weiter auf.

Dies ist kein direkter Vergleich und sollte auch nicht als solcher verstanden werden. Eine Person erledigt weit mehr, als nur das Telefon zu beantworten. Für die meisten Kleinunternehmen lautet die faire Frage nicht „KI oder Empfangskraft?“, sondern: „Was passiert mit den Anrufen, die jetzt niemand beantworten kann?“ Für diese Anrufe kostet die KI einen Bruchteil einer Person und deckt Zeiten ab, in denen niemand da wäre.

Für wen eignet sich ein KI-Telefonassistent?

Jedes Unternehmen, das Anrufe verpasst oder stundenlang dieselben Fragen beantwortet, kann einen solchen Assistenten nutzen. Besonders gut passt er dort, wo häufige, routinemäßige Anrufe zu einer Buchung führen.

Restaurants und Cafés

Die meisten Anrufe kommen genau dann, wenn das Team am stärksten beschäftigt ist: während des Abendgeschäfts. Ein Assistent nimmt Tischreservierungen entgegen, beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Speisekarte und Allergenen und kümmert sich um Fragen zu Bestellungen zum Mitnehmen. Fragen zu Allergien erfordern besondere Sorgfalt. Der Assistent sollte nur anhand Ihrer schriftlichen Allergeninformationen antworten und Unsicherheiten an eine Person weitergeben. Mehr erfahren Sie auf unserer Seite für Restaurants.

Salons, Friseure und Spas

Die Person, die das Telefon abnehmen könnte, hält gerade Schere oder Bürste in der Hand. Ein Assistent bucht Termine anhand der tatsächlichen Verfügbarkeit jeder Fachkraft, mit der passenden Leistungsdauer, und beantwortet Fragen zu Preisen und Produkten. Mehr dazu finden Sie unter KI-Telefonassistent für Salons.

Kliniken und Praxen

Ein Assistent kann Terminanfragen, Öffnungszeiten und Routinefragen beantworten, etwa zu Parkplätzen oder mitzubringenden Dingen. Er sollte niemals Symptome einschätzen oder medizinische Ratschläge geben. Alles Medizinische oder Dringende geht an eine Person oder den Notdienst. Unsere Seite für Kliniken erklärt, welche Themen Sie von der KI fernhalten sollten.

Handwerks- und Haushaltsdienstleistungen

Ein Klempner auf einer Baustelle kann mit nassen Händen nicht ans Telefon gehen. Ein Assistent nimmt den Anruf entgegen, erfasst Auftragsdetails und Adresse und bucht einen Termin für einen Besuch oder Kostenvoranschlag. So ruft die Person nicht gleich den nächsten Anbieter auf der Liste an. Notfälle kann er nicht an Ihr Mobiltelefon weiterleiten. Für Notfalleinsätze brauchen Sie daher einen eigenen Plan. Mehr erfahren Sie unter Handwerk.

Professionelle Dienstleistungen, Fitnessstudios und Studios

Kanzleien, Steuerberater und Agenturen nutzen einen Assistenten, um Kontaktdaten von neuen Interessenten aufzunehmen und ein Erstgespräch zu buchen – mit klaren Regeln, dass er keine Rechts- oder Finanzberatung gibt. Fitnessstudios und Studios setzen ihn für Fragen zu Mitgliedschaften, Kurszeiten und der Buchung eines Probetrainings ein.

Transparenz, Datenschutz und Recht

Die Regeln für KI am Telefon entwickeln sich schnell weiter. Dieser Abschnitt ist keine Rechtsberatung, zeigt aber, worüber Kleinunternehmen nachdenken sollten.

Anrufern sagen, dass sie mit einer KI sprechen

Wir finden, dass Sie Anrufer früh und klar darüber informieren sollten. Die meisten Anrufer bevorzugen Transparenz. In der EU verlangt Artikel 50 des AI Act, dass KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sind, dass diese Menschen wissen, dass sie mit einer KI zu tun haben – es sei denn, dies ist aus dem Kontext offensichtlich. Nach dem Wortlaut des Gesetzes gilt dies ab dem 2. August 2026. Prüfen Sie die aktuelle Situation in Ihrem Land, da der Zeitplan der EU Gegenstand vorgeschlagener Änderungen war.

In Klugon ist der Assistent angewiesen, sich als KI-Telefonassistent des Unternehmens zu verstehen. Die Standardbegrüßung („Hallo! Vielen Dank für Ihren Anruf …, wie kann ich Ihnen heute helfen?“) sagt dies jedoch nicht. Sie können eine eigene Begrüßung schreiben. Wir empfehlen, etwas wie „Ich bin der KI-Assistent der Praxis“ einzufügen, wie im Beispielanruf oben.

Ausgehende Anrufe sind etwas anderes

In den USA entschied die FCC im Februar 2024, dass KI-generierte Stimmen in automatisierten Anrufen nach dem Telephone Consumer Protection Act als „künstliche“ Stimmen gelten. Damit gelten Einwilligungsregeln für ausgehende Anrufe, bei denen solche Stimmen verwendet werden. Diese Entscheidung betrifft Anrufe, die ein Unternehmen tätigt, nicht Anrufe, die es beantwortet. Klugon beantwortet nur Anrufe. Wenn Sie jedoch ein Produkt in Betracht ziehen, das Kunden anruft, holen Sie vorher rechtlichen Rat ein.

Personenbezogene Daten

Jeder Anruf umfasst personenbezogene Daten: Namen, Telefonnummern und manchmal Gesundheits- oder Finanzdaten. Nach der DSGVO und der britischen DSGVO sind Sie dafür verantwortlich, wie diese Daten verarbeitet werden – auch durch die von Ihnen eingesetzten Anbieter. Die Leitlinien der britischen ICO zu KI und Datenschutz sind ein sinnvoller Ausgangspunkt.

Fragen Sie jeden Anbieter, wo Daten verarbeitet werden, welche Auftragsverarbeiter eingesetzt werden, wie lange Gespräche gespeichert bleiben und wie Sie sie löschen können. Klugon wird von einem deutschen Unternehmen unter der DSGVO betrieben. Übermittlungen an seine US-Auftragsverarbeiter sind durch Standardvertragsklauseln abgedeckt, wie in der Datenschutzerklärung aufgeführt. Sie können Gespräche, Leads und Kunden als CSV exportieren und Datensätze selbst löschen. Die vollständige Löschung eines Kontos erfolgt auf Anfrage per E-Mail. Klugon zeichnet keine Anrufe auf. Es besitzt keine HIPAA-, SOC-2- oder ISO-27001-Zertifizierung. Das ist wichtig, wenn Ihre Branche eine solche Zertifizierung verlangt.

So wählen Sie einen KI-Telefonassistenten aus

Stellen Sie diese Fragen, bevor Sie sich für irgendetwas anmelden – auch für Klugon.

1. Klingt er für Sie richtig? Rufen Sie eine Demo an oder testen Sie ihn selbst. Achten Sie auf die Pause vor jeder Antwort, den Umgang mit Unterbrechungen und darauf, wie er reagiert, wenn Sie Ihre Meinung ändern.
2. Kann er dort buchen, wo Ihre Buchungen verwaltet werden? Wenn Sie bereits ein Buchungssystem nutzen, klären Sie, ob der Assistent dort oder in seinem eigenen Kalender bucht und was bei Doppelbuchungen passiert.
3. Was passiert, wenn er einen Menschen braucht? Live-Weiterleitung, eine Nachricht an Ihr Team oder beides? Wie schnell sieht jemand die Nachricht und in welchem Tool?
4. Was wird danach verschickt? Bestätigungen, Erinnerungen und Zusammenfassungen unterscheiden sich stark. Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass sie enthalten sind.
5. Welche Sprachen werden unterstützt – und wie gut? Testen Sie jede benötigte Sprache mit einem echten Anruf und echten Namen und Adressen.
6. Was kostet ein arbeitsreicher Monat? Berechnen Sie die Kosten bei Ihrem tatsächlichen Anrufvolumen, einschließlich Zusatzkosten und Telefonnummer.
7. Was wird gespeichert und wo? Aufzeichnungen, Transkripte, Aufbewahrung und Löschung.
8. Können Sie den Assistenten zuerst testen? In einer Testphase können Sie Ihre eigenen Unternehmensinformationen verwenden. Nur dieser Test ist wirklich aussagekräftig.

Unsere Seite zum KI-Telefonassistenten von Klugon beantwortet diese Fragen für unser eigenes Produkt.

Checkliste für die Einrichtung

Eine brauchbare Einrichtung besteht größtenteils aus Textarbeit, nicht aus Technologie. Gehen Sie diese Liste durch:

1. Notieren Sie die 20 häufigsten Fragen, die Ihnen gestellt werden, mit den genauen Antworten, die Sie geben würden.
2. Sammeln Sie Leistungen, Preise, Dauer und Öffnungszeiten an einem Ort. Ergänzen Sie Schließtage.
3. Formulieren Sie die Regeln: Was darf der Assistent allein tun (antworten, buchen, stornieren)? Was darf er niemals tun (zu Gesundheit, Recht oder Geld beraten, Rückerstattungen versprechen, individuelle Arbeiten preislich einschätzen)? Wann muss er Kontaktdaten für eine Person aufnehmen?
4. Schreiben Sie die Begrüßung. Sagen Sie, wer antwortet und dass es sich um einen KI-Assistenten handelt.
5. Richten Sie die Buchungen ein: Leistungen, Mitarbeiter, Pufferzeiten, Vorlaufzeit und Buchungshorizont.
6. Legen Sie fest, wer Übergaben sieht und wie. In Klugon ist das der Posteingang sowie Slack oder Zapier im Tarif Business und höher. Stellen Sie sicher, dass jemand ihn tatsächlich überwacht.
7. Testen Sie gründlich. Rufen Sie selbst an. Nuscheln Sie. Unterbrechen Sie. Stellen Sie unangenehme Fragen. Fragen Sie nach etwas, das der Assistent nicht wissen sollte, und prüfen Sie, ob er das auch sagt.
8. Leiten Sie Anrufe schrittweise weiter. Beginnen Sie mit unbeantworteten Anrufen oder Anrufen außerhalb der Öffnungszeiten. Erweitern Sie dies, sobald Sie Vertrauen gefasst haben.
9. Lesen Sie in der ersten Woche jedes Gespräch und schließen Sie Wissenslücken.

Woran Sie erkennen, ob es funktioniert

Geben Sie dem Assistenten einen Monat und betrachten Sie Zahlen statt Eindrücke.

• Beantwortete Anrufe, die sonst verpasst worden wären. Vergleichen Sie sie mit Ihrer Telefonrechnung oder der Liste verpasster Anrufe von vorher.
• Vom Assistenten vorgenommene Buchungen und wie viele dieser Personen erschienen sind.
• Übergaben. Wie viele Anrufe benötigten eine Person und warum? Eine hohe Zahl weist meist auf eine Wissens- oder Regellücke hin.
• Fragen, die er nicht beantworten konnte. Die Insights-Seite von Klugon listet „Fragen ohne gute Antwort“ sowie die meistgestellten Fragen der letzten 30 Tage auf. Das ist eine fertige Aufgabenliste.
• Beschwerden. Jeden Anrufer, der sagt, der Assistent habe etwas falsch gemacht, sollten Sie vollständig lesen.

Wenn der Assistent nach einem Monat Termine bucht und Kontaktdaten aufnimmt, die Sie sonst verloren hätten, und die Übergaben angemessen sind, funktioniert er. Wenn Anrufer weiterhin nach einer Person fragen, prüfen Sie, was sie wollten. Bringen Sie es dem Assistenten entweder bei oder leiten Sie diese Anrufe anderweitig weiter.

Häufig gestellte Fragen

Wissen Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen?

Das sollten sie. Stimmen klingen inzwischen so natürlich, dass manche Anrufer unsicher sind. Das ist ein guter Grund, es in der Begrüßung zu sagen. In der EU verlangt die Transparenzregel des AI Act, dass Menschen darüber informiert werden, sofern es nicht offensichtlich ist. In Klugon schreiben Sie die Begrüßung selbst. Die Standardbegrüßung erwähnt KI nicht, also fügen Sie den Hinweis hinzu.

Kann ein KI-Telefonassistent Anrufe an eine Person weiterleiten?

Manche können das. Klugon kann es nicht. Wenn ein Anrufer eine Person benötigt, speichert Klugon die Kontaktdaten mit einer Notiz und sendet im Tarif Business und höher eine Benachrichtigung an Slack oder Zapier, damit Ihr Team zurückrufen kann. Wenn eine Live-Weiterleitung für Sie wichtig ist, prüfen Sie diese Funktion vor dem Kauf ausdrücklich.

Brauche ich eine neue Telefonnummer?

Nein. Die meisten Unternehmen leiten ihre bestehende Nummer an die KI weiter – entweder bei jedem Anruf oder nur bei Anrufen, die sie verpassen. Mit Klugon können Sie an eine Klugon-Nummer weiterleiten oder einen SIP-Trunk verbinden. Klugon portiert keine Nummern.

Was passiert, wenn die KI die Antwort nicht kennt?

Ein gut eingerichteter Assistent sagt, dass er es nicht weiß, nimmt die Kontaktdaten des Anrufers auf und leitet die Frage weiter. Anschließend ergänzen Sie die Antwort in seinem Wissen. Wenn er stattdessen rät, verschärfen Sie seine Anweisungen.

Welche Sprachen kann ein KI-Telefonassistent sprechen?

Das hängt vom Anbieter ab. Klugon beantwortet Anrufe auf Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Japanisch und Arabisch. Sie wählen die Sprache für jeden Assistenten und sollten die Begrüßung in dieser Sprache schreiben.

Zeichnet der Assistent Anrufe auf?

Manche tun das. Klugon nicht. Anrufe erscheinen mit Dauer und Gespräch im Posteingang, aber es gibt keine Audioaufzeichnung. Wenn Sie ein Produkt verwenden, das Anrufe aufzeichnet, prüfen Sie Ihre Pflichten nach dem Datenschutzrecht.

Lohnt sich ein KI-Telefonassistent für ein Kleinunternehmen?

Wenn Sie regelmäßig Anrufe verpassen, telefonisch Buchungen entgegennehmen oder stundenlang dieselben Fragen beantworten, meistens ja. Wenn Sie nur wenige Anrufe pro Woche erhalten und immer abnehmen, brauchen Sie wahrscheinlich noch keinen.

Kann ich einen Assistenten vor dem Bezahlen testen?

Die meisten Anbieter bieten eine Testphase an. Die Testphase von Klugon dauert 7 Tage. Eine Karte ist erforderlich, aber es wird nichts berechnet, wenn Sie vor Ablauf kündigen. Während der Testphase testen Sie den Assistenten im Browser und können nach deren Ende eine Telefonnummer hinzufügen.

Ein KI-Telefonassistent übernimmt nicht Ihre gesamte Rezeption. Er beantwortet die Anrufe, für die gerade niemand Zeit hat, gibt Anrufern eine klare Antwort, bucht Termine oder nimmt Kontaktdaten auf. Wenn genau das die Lücke in Ihrem Unternehmen ist, kann Klugons KI-Telefonassistent sie schließen. Innerhalb einer Woche beim Testen wissen Sie, ob er zu Ihnen passt.