KI-Rezeption für Zahnarztpraxen

Der Empfang einer Zahnarztpraxis montagmorgens um 8:30 Uhr ist eine ganz eigene Art von Chaos. Die Zahnschmerzen vom Wochenende rufen gleichzeitig wegen der Notfalltermine an. Ein Patient am Empfang bezahlt eine Krone, ein anderer meldet sich zur Prophylaxe an, ein Elternteil wartet in der Leitung, um die Kontrolltermine für zwei Kinder zu verschieben, und die Behandlungskoordination versucht zwischendurch, die Invisalign-Anfragen der vergangenen Woche zurückzurufen. Eine KI-Rezeption kann die Notfallliste nicht lösen und sollte das auch nicht versuchen. Sie kann jedoch die Anrufe entgegennehmen, die Ihr Team nicht erreicht: Routinebuchungen, Fragen zu Gebühren, Anfragen wie „Nehmen Sie neue Patienten auf?“ und abendliche Fragen zu Implantaten, die derzeit auf der Mailbox landen.

Auf dieser Seite erfahren Sie, wie das in einer Zahnarztpraxis funktioniert, was die KI niemals bearbeiten darf und wann sie nicht die richtige Lösung ist.

Wofür eine KI-Rezeption in der Zahnarztpraxis gedacht ist

Stellen Sie sich die KI als zusätzliche Unterstützung für Telefon, Website-Chat und WhatsApp vor, geschult anhand Ihrer Gebührenliste und Buchungsregeln. Sie antwortet, wenn Ihr Team beschäftigt oder die Praxis geschlossen ist, bucht Routine-Termine in ihren eigenen Kalender, beantwortet Fragen anhand Ihrer Informationen und kennzeichnet klinische Anliegen für eine Person.

Sie ist keine zahnmedizinische Fachkraft und kein Triage-Service. Sie stellt keine Diagnosen, entscheidet nicht, wie dringend Zahnschmerzen sind, und gibt keine Empfehlungen zu Schmerzmitteln oder Antibiotika. Wenn ein Patient ein zahnmedizinisches Problem beschreibt, liest sie eine festgelegte Sicherheitsnachricht vor, nennt NHS 111 für dringende zahnmedizinische Versorgung und 999 für Notfälle und leitet das Gespräch an Ihr Team weiter.

Private und gemischte Praxen profitieren am meisten

Vollständig private Praxen und gemischte Praxen mit einem großen Privatpatientenstamm profitieren am meisten. Privatpatienten wählen ihre Praxis selbst, vergleichen verschiedene Anbieter und fragen abends häufig nach kosmetischen und restaurativen Behandlungen: Bleaching, Komposit-Bonding, Implantate oder durchsichtige Zahnschienen. Ein unbeantworteter Anruf ist dort eine verlorene Beratung. Eine Praxis mit voller NHS-Patientenliste, deren Telefon hauptsächlich wegen der Frage „Nehmen Sie NHS-Patienten auf?“ klingelt, spart ebenfalls Zeit, beantwortet aber meist nur diese eine Frage höflich.

Wenn Ihre Praxis einen NHS-Zahnmedizinvertrag hat, lesen Sie vor dem Start den Abschnitt zur Compliance. NHS-Leistungen bringen Pflichten beim Datenschutz mit sich, und die KI darf niemals zwischen Patienten und dringender NHS-Versorgung stehen.

Welche Anrufe eine Zahnarztpraxis erhält

Anrufe zur Routinebuchung

Kontrolltermine (Untersuchungen), häufig nach sechs, neun, zwölf oder mehr Monaten – je nach Empfehlung des Zahnarztes. Viele Anrufe beginnen mit: „Ich habe einen Brief bekommen, dass ich wieder dran bin.“
Prophylaxetermine: Zahnsteinentfernung und Politur, parodontale Erhaltungstherapie sowie Prophylaxe ohne vorherige zahnärztliche Untersuchung, sofern Ihre Praxis dies anbietet.
Bereits geplante Behandlungstermine: Füllungen, der zweite Termin zum Einsetzen einer Krone, Wurzelbehandlungsabschnitte oder Extraktionen. Dafür müssen die richtige Fachkraft und die richtige Termindauer vorgesehen werden. Die KI sollte solche Termine nur buchen, wenn der Behandlungsplan bereits feststeht.
Kontrolltermine für Kinder, die Eltern gerne in den Schulferien oder nach der Schule bündeln.
Reparaturen und Anpassungen von Prothesen, sofern Sie diese anbieten.
Umbuchungen und Absagen, die einen großen Teil aller Anrufe ausmachen.

Anfragen, die zu einer Behandlung führen

Bleaching, Komposit-Bonding, Veneers, Behandlungen mit durchsichtigen Zahnschienen (Invisalign und ähnliche), Implantate und vollständige Zahnbogenversorgungen.
Fragen zu Finanzierungsplänen, Zahlungsoptionen und Mitgliedschaftsplänen der Praxis wie Denplan oder Ihrem eigenen Plan.
„Bieten Sie eine Sedierung für ängstliche Patienten an?“, „Gibt es eine Zahnärztin?“ oder „Kann ich eine Beratung beim Implantologen buchen?“

Hier gewinnt oder verliert eine Praxis Umsatz. Patienten vergleichen häufig zwei oder drei Praxen, meist abends. Die erste Praxis, die klar antwortet und einen Beratungstermin anbietet, erhält in der Regel die Buchung.

Anrufe aufgrund von Recall-Kampagnen

Ein großer Teil des Telefonaufkommens einer Zahnarztpraxis wird von der Praxis selbst ausgelöst. Wenn Ihr Praxissystem Recall-Briefe, E-Mails oder SMS versendet, folgt in den nächsten Tagen eine Welle von Anrufen nach dem Muster: „Ich habe einen Brief bekommen, dass ich wieder dran bin.“ Diese Anrufe sind fast immer Routine: Der Patient möchte einen Kontrolltermin und häufig am selben Tag auch einen Prophylaxetermin, idealerweise direkt hintereinander. Genau solche Anrufe kann eine KI gut bearbeiten – vorausgesetzt, sie weiß, dass beide Termine zusammen und bei den richtigen Fachkräften gebucht werden müssen.

Wenn Sie wissen, wann Ihre Recall-Nachrichten versendet werden, wissen Sie auch, wann zusätzliche Anrufe zu erwarten sind. Manche Praxen planen Recall-Wellen für den Wochenanfang, damit der Empfang ausreichend Kapazität hat. Wenn eine KI die Routinebuchungen übernimmt, ist der Zeitpunkt weniger wichtig. Klugon versendet selbst keine Recall-Nachrichten. Das übernimmt weiterhin Ihr Praxissystem; die KI nimmt die daraus entstehenden Anrufe entgegen.

Informations- und Verwaltungsanrufe

Neupatientenanmeldung: Nehmen Sie neue Patienten auf, NHS oder privat, wie viel kostet eine Erstuntersuchung, was muss man mitbringen? Ihre Gebühren – von der Kontrolle bis zur Krone. Öffnungszeiten und späte Abendtermine. Parkmöglichkeiten und stufenloser Zugang. Ob Sie eine bestimmte Zahnzusatzversicherung akzeptieren. Ob Röntgenaufnahmen extra kosten. Wie lange eine Krone von der Präparation bis zum Einsetzen dauert.

Anrufe zu Schmerzen, Schwellungen und klinischen Fragen

Zahnschmerzen, abgebrochene Zähne, verlorene Füllungen, eine abgefallene Krone, Schwellungen, Blutungen nach einer Extraktion, ein Kind mit ausgeschlagenem Zahn, ein Abszess, nicht heilende Geschwüre oder Fragen zu Medikamenten vor einer Behandlung. All diese Anliegen gehen an eine Person. Wie genau, erklären wir im Abschnitt zur Übergabe.

Stoßzeiten und das Jahr in der Zahnarztpraxis

Montagmorgen ist in den meisten Praxen die Stoßzeit, weil die Zahnschmerzen vom Wochenende alle gleichzeitig anrufen. Die erste halbe Stunde nach der Öffnung ist der Zeitraum, in dem die Notfalltermine vergeben werden. Mittags und in der halben Stunde nach 17 Uhr versuchen Berufstätige, Kontrolltermine zu buchen. Abends und am Wochenende kommen kosmetische und behandlungsbezogene Anfragen – über die Website und WhatsApp ebenso wie über das Telefon.

Auch die Jahreszeit spielt eine Rolle. Schulferien bringen Kontrolltermine für Kinder und kieferorthopädische Nachkontrollen. Im Januar gibt es viele Anfragen zu Bleaching und Zahnschienen, vor der Hochzeitssaison folgt eine weitere Welle. Die Wochen vor Weihnachten sind schnell ausgebucht, weil Patienten Behandlungen abschließen und den Jahresanspruch ihrer Zahnversicherung nutzen möchten. Zwischen Weihnachten und Neujahr gehen viele Anrufe wegen Schmerzen ein, während zahlreiche Praxen geschlossen oder nur knapp besetzt sind. An Feiertagswochenenden ist es in kleinerem Umfang ähnlich.

KI zur Terminbuchung beim Zahnarzt: Was sie buchen kann

Die KI bucht in Klugons integriertem Buchungskalender, und die Regeln legen Sie fest. Die KI-Terminbuchung verwendet Ihre Öffnungszeiten, die Dauer der einzelnen Leistungen und die dafür zuständigen Fachkräfte und prüft Konflikte für jede Fachkraft. Eine Zahnarztpraxis würde typischerweise Folgendes festlegen:

Leistungsdauern, die zu Ihrem Kalender passen: Erstuntersuchung 30 Minuten, Routinekontrolle 15 Minuten, Prophylaxe 30 oder 45 Minuten, kosmetische Beratung 30 Minuten, Implantatberatung 45 Minuten.
Zuweisung zu Fachkräften, damit Prophylaxetermine nur bei Prophylaxefachkräften und Dentalhygienikern, Implantatberatungen nur beim Implantologen und Kindertermine nur bei Zahnärzten gebucht werden, die Kinder behandeln.
Ein Terminraster von 10 oder 15 Minuten, passend für die meisten zahnmedizinischen Kalender.
Pufferzeiten nach langen Terminen, wenn das Behandlungszimmer vorbereitet werden muss.
Eine Mindestvorlaufzeit, damit nichts innerhalb der nächsten halben Stunde gebucht wird.
Wie weit im Voraus Patienten buchen können, sowie Schließtage für Feiertage und Fortbildungstage.

Der Patient erhält im selben Gespräch eine Buchungsreferenz. Das Team sieht die Buchung im Dashboard und kann sie nach einer Konfliktprüfung bearbeiten, verschieben oder stornieren. Am Telefon kann die KI Buchungen stornieren; im Chat und über WhatsApp kann sie sie auch umbuchen.

Einige Regeln müssen schriftlich festgehalten und nicht nur eingestellt werden. Die KI befolgt sie als Anweisungen:

„Buchen Sie Folgebehandlungen nur, wenn sie bereits von einem Zahnarzt geplant wurden. Wenn der Patient nicht weiß, was geplant ist, übergeben Sie das Gespräch.“
„Neupatienten buchen zuerst eine Erstuntersuchung, keinen Prophylaxetermin.“
„Kinder unter 5 Jahren werden nur bei Dr. Rahman oder Dr. Ellis gebucht.“
„Buchen Sie den letzten Termin des Tages nicht für eine Extraktion.“

Die ehrliche Einschränkung: Ihr Praxisverwaltungssystem

Die meisten Praxen im Vereinigten Königreich verwalten ihren Kalender in einem zahnmedizinischen Praxisverwaltungssystem wie Dentally oder Software of Excellence. Klugon ist mit diesen Systemen nicht verbunden. Der Kalender ist separat. Daher gibt es drei mögliche Set-ups:

Reservierte Zeitfenster. Geben Sie der KI einen Block von Terminen, die sie buchen darf, zum Beispiel Erstuntersuchungen und kosmetische Beratungen. Spiegeln Sie diese Blöcke in Ihrem Hauptsystem und übertragen Sie die Buchungen jeden Morgen durch das Team.
Anfragen statt Buchungen. Die KI erfasst die Daten und bevorzugten Zeiten des Patienten als Lead, kennzeichnet ihn und ein Rezeptionist bucht den Termin in Ihrem System. Für den Patienten ist das langsamer, aber es entsteht kein doppelter Kalender.
Prüfung eines externen Kalenders. Ab dem Business-Tarif kann die KI nach der Einrichtung auch belegte Zeiten in einem Google-, Outlook- oder Apple-Kalender prüfen. Das ist nur sinnvoll, wenn Ihre Praxis zusätzlich zu Ihrem Zahnarztsystem einen solchen Kalender führt.

Entscheiden Sie sich für eine Variante, halten Sie sie für das Team schriftlich fest und bleiben Sie dabei. Eine KI-Rezeption, die in einen Kalender bucht, den niemand überprüft, verursacht mehr Probleme als eine KI, die gute Nachrichten aufnimmt.

Welche Fragen sie beantwortet

Anhand Ihrer Gebührenliste, Richtlinien und Website beantwortet die KI Fragen, die sonst Zeit am Empfang kosten. Sie laden die Informationen durch das Hochladen von Dokumenten, Einfügen von Text oder das Einlesen Ihrer Website. Die KI antwortet auf dieser Grundlage. Beispiele:

„Wie viel kostet eine Erstuntersuchung?“ und „Ist das Röntgen eingeschlossen?“
„Was kostet eine Krone?“ Sie nennt Ihre angegebenen „ab“-Preise und erklärt, dass der Zahnarzt den Preis nach der Untersuchung bestätigt, weil Sie es so festgelegt haben.
„Bieten Sie eine Finanzierung für Invisalign an?“ Sie erklärt, welche Optionen Sie anbieten. Eine Bonitätsprüfung oder Zahlung kann sie nicht durchführen.
„Nehmen Sie neue NHS-Patienten auf?“ Sie gibt Ihre aktuelle Antwort, die Sie aktuell halten müssen.
„Wie lautet Ihre Stornierungsrichtlinie?“ Sie nennt die Richtlinie. Anzahlungen einziehen oder Gebühren berechnen kann sie nicht.
„Haben Sie Abendtermine?“ „Gibt es Parkplätze?“ „Gibt es einen Aufzug zu den Behandlungsräumen im ersten Stock?“

Bei Anrufen spricht sie Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Japanisch und Arabisch. Das hilft Praxen mit internationalen Patienten. Klinische Anliegen gehen weiterhin in jeder Sprache an das Team.

Ängstliche Patienten und besondere Zugangsbedürfnisse

Zahnarztangst prägt viele Anrufe. Patienten fragen, ob ein Zahnarzt „vorsichtig“ ist, ob Sie eine Sedierung anbieten, ob sie einen längeren ersten Termin bekommen können oder rufen einfach an, um sich zum Buchen zu überwinden. Die KI kann die sachlichen Teile anhand Ihrer Informationen beantworten: Welche Zahnärzte bieten Sedierung an? Ist ein längerer Ersttermin verfügbar? Darf der Patient jemanden mitbringen? Gibt es einen ruhigen Wartebereich? Wenn Sie einen längeren Erstbesuch als Leistung eingerichtet haben, kann sie ihn buchen.

Was sie nicht tun sollte: anstelle einer Person versuchen, jemandem die Angst zu nehmen. Legen Sie fest, dass sie immer einen Rückruf durch ein benanntes Teammitglied anbietet, wenn ein Patient seine Angst äußert und zuerst mit jemandem sprechen möchte. Diese Kennzeichnung geht wie jede andere Übergabe an Ihr Team.

Ähnlich ist es bei Fragen zum Zugang. Stufenloser Zugang, Behandlungsräume im Erdgeschoss, Induktionsschleifen, rollstuhlgerechte Toiletten und die Frage, ob eine Betreuungsperson mit in den Behandlungsraum kommen kann, kann die KI anhand Ihrer Angaben beantworten. Anfragen zu Hausbesuchen oder aufsuchender Versorgung gehen – sofern Sie diese anbieten – an eine Person.

Behandlungsanfragen als Leads

Wenn jemand außerhalb der Öffnungszeiten nach Implantaten oder Zahnschienen fragt, kann die KI die Grundlagen anhand Ihrer Informationen erklären, einen Beratungstermin anbieten und Name, Telefonnummer und Interesse als Lead erfassen. Leads erscheinen auf der Lead-Seite mit einem Status, den Sie aktualisieren, während die Behandlungskoordination sie bearbeitet. Wenn Slack oder Zapier verbunden ist, wird ein neuer Lead dort veröffentlicht, damit die Koordination ihn gleich morgens sieht. Ab dem Business-Tarif kann die KI den Lead auch an HubSpot, Zoho oder Pipedrive senden, sofern Sie eines dieser Systeme nutzen.

Anrufe, die an Ihr zahnmedizinisches Team weitergeleitet werden

Schmerzen, Schwellungen und Verletzungen: keine Triage

Die zahnmedizinische Triage ist eine klinische Tätigkeit. Ob eine Schwellung „morgen untersucht werden kann“ oder „sofort in die Notaufnahme“ gehört, muss ein Zahnarzt oder eine geschulte zahnmedizinische Fachkraft anhand Ihres Protokolls beurteilen – nicht eine KI-Rezeption. Deshalb stellt die KI keine Fragen zur Einstufung, bewertet die Dringlichkeit nicht und empfiehlt keine Schmerzmittel.

Stattdessen liest sie immer dann, wenn ein Patient Schmerzen, Schwellungen, Blutungen, eine Verletzung oder ein anderes zahnmedizinisches Problem beschreibt, Ihre festgelegte Sicherheitsnachricht vor. Eine Praxis könnte beispielsweise Folgendes verwenden:

„Ich bin der automatisierte Assistent der Praxis und kann keine klinische Beratung geben. Wenn Sie starke Blutungen haben, die nicht aufhören, eine schwere Verletzung im Gesicht oder am Kiefer oder eine Schwellung, die Ihre Atmung oder Ihr Schlucken beeinträchtigt, rufen Sie jetzt 999 an. Wenn Sie dringend zahnmedizinische Hilfe benötigen und die Praxis geschlossen ist, rufen Sie NHS 111 an. Dort kann man Sie an einen dringenden zahnmedizinischen Dienst verweisen. Ich leite Ihre Nachricht an das Team weiter.“

Diese Formulierung folgt den NHS-Hinweisen dazu, wie Sie dringende oder zahnmedizinische Notfallversorgung erhalten. Dort werden NHS 111 sowie 999 bei schweren Verletzungen des Gesichts oder Kiefers und starken, nicht stoppenden Blutungen genannt. Lassen Sie Ihre eigene Version von der klinischen Leitung freigeben. Für Praxen in den USA oder Kanada lautet die Notrufnummer 911; für dringende Fälle gilt Ihre eigene Regelung außerhalb der Öffnungszeiten.

Notfalltermine während der Öffnungszeiten

Viele Praxen halten jeden Morgen Notfalltermine für registrierte Patienten frei. Sie entscheiden, wie die KI damit umgeht:

Am sichersten: Die KI bucht niemals Notfalltermine. Sie liest die Sicherheitsnachricht vor, kennzeichnet den Anruf, und eine zahnmedizinische Fachkraft ruft den Patienten zurück, um ihn einzuschätzen und einen Termin zu vereinbaren.
Mit Vorsicht: Die KI liest zuerst die Sicherheitsnachricht vor und bietet nur dann einen „Termin wegen Zahnschmerzen“ an, wenn der Patient danach fragt und bereits registriert ist. Jede solche Buchung wird gekennzeichnet, damit eine Fachkraft sie prüfen und den Patienten zurückrufen kann, falls der Termin nicht passt.

In beiden Fällen entscheidet die KI nicht über die Dringlichkeit. Bei der zweiten Variante bietet sie lediglich einen vom Patienten gewünschten Termin an, der von einer Person geprüft wird. Wenn Sie nicht sicherstellen können, dass gekennzeichnete Schmerzfälle zeitnah überprüft werden, verwenden Sie die erste Variante.

Weitere Anrufe, die immer an eine Person gehen

Fragen zu einem Behandlungsplan, den Risiken eines Eingriffs oder zu Befunden eines Zahnarztes.
Medikamente: Antibiotika, Blutverdünner vor einer Extraktion, Allergien oder Schmerzmittel.
Probleme nach einer Behandlung, einschließlich Blutungen nach einer Extraktion oder Schmerzen nach einer Wurzelbehandlung.
Beschwerden und alles, was das Ergebnis einer früheren Behandlung betrifft.
Anliegen zum Schutz gefährdeter Personen, auch im Zusammenhang mit Kindern.
Anfragen zu den Unterlagen oder Terminen einer anderen Person, abgesehen von der Buchung eines Termins für ein kleines Kind durch einen Elternteil. Ihre Anweisungen sollten dies definieren.
Ängstliche Patienten, die vor der Buchung einer Sedierung mit jemandem sprechen möchten.

So funktioniert die Übergabe

Die KI kennzeichnet das Gespräch als Anliegen für eine Person. Es erscheint in Klugons Posteingang mit dem Hinweis „Person erforderlich“, auf der Insights-Seite wird es als wartend angezeigt, und eine Benachrichtigung geht an Slack oder Zapier, wenn Sie einen dieser Dienste verbunden haben.

Es gibt keine Live-Weiterleitung. Die KI kann einen Anrufer nicht in die Praxis oder auf das Telefon einer Fachkraft durchstellen. Sie teilt dem Patienten mit, dass sich das Team melden wird, und jemand ruft zurück. Auf WhatsApp, Instagram und Messenger kann Ihr Team innerhalb des 24-Stunden-Fensters von Meta aus dem Posteingang antworten. Telefon- und Website-Chats können nicht aus dem Posteingang beantwortet werden; das Team ruft den Patienten an.

Die KI antwortet weiterhin, wenn der Patient nach der Übergabe weiterredet; sie wird nicht pausiert. Ihre Anweisungen sollten ihr sagen, dass sie keine Termine mehr bucht und die Sicherheitsnachricht wiederholt. Klugon versendet keine E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen. Deshalb muss die morgendliche Routine die Bearbeitung aller Übergaben über Nacht vor dem Start der Notfalltermine umfassen.

Beispielgespräche

Diese Beispiele wurden für diese Seite verfasst. Die Praxis ist frei erfunden, und die KI-Stimme auf der Klugon-Website wurde von einer KI erzeugt. Nichts davon ist eine echte Aufnahme.

Beispielanruf: Neupatient fragt nach NHS-Plätzen

Ein Beispielanruf. Die Praxis Millgate Dental Care in Leeds ist frei erfunden.

KI: Guten Tag, Millgate Dental Care. Ich bin der automatisierte Assistent der Praxis. Wie kann ich Ihnen helfen?

Anrufer: Hallo, nehmen Sie neue NHS-Patienten auf? Wir sind gerade in die Gegend gezogen.

KI: Zurzeit nehmen wir keine neuen erwachsenen NHS-Patienten auf. Kinder behandeln wir jedoch im NHS, und für neue Privatpatienten haben wir Kapazitäten. Eine private Erstuntersuchung kostet £65 und umfasst alle Röntgenaufnahmen, die der Zahnarzt benötigt. Auf der NHS-Website können Sie außerdem Zahnärzte in Ihrer Nähe finden.

Anrufer: Okay. Mein Sohn ist acht. Kann er als NHS-Patient kommen?

KI: Ja. Ich kann für ihn eine Erstuntersuchung bei Dr. Ellis buchen. Die nächsten Termine nach der Schule sind am Dienstag um 15:45 Uhr oder am Donnerstag um 16:00 Uhr.

Anrufer: Donnerstag. Und kann ich direkt danach selbst einen privaten Termin bekommen?

KI: Dr. Ellis hat am Donnerstag um 16:15 Uhr direkt nach dem Termin Ihres Sohnes eine Erstuntersuchung frei. Soll ich beide Termine buchen?

Anrufer: Bitte.

KI: Darf ich Ihre Namen, das Geburtsdatum Ihres Sohnes und eine Mobilfunknummer aufnehmen?

Anrufer: Ich bin Priya Nair, er heißt Arjun Nair und wurde am 12. März 2018 geboren. 07700 900744.

KI: Danke, Priya. Arjun ist am Donnerstag um 16:00 Uhr gebucht, Sie um 16:15 Uhr, beide bei Dr. Ellis. Ihre Referenz lautet MDC-2290. Bitte bringen Sie eine Liste aller Medikamente mit, die Sie einnehmen, und kommen Sie zehn Minuten früher, um die Anamnesebögen auszufüllen.

Beispielanruf: Schwellung am Samstagabend

Ein Beispielanruf. Die Praxis ist frei erfunden. Die KI liest die festgelegte Sicherheitsnachricht vor und beurteilt das Problem nicht.

KI: Guten Abend, Millgate Dental Care. Die Praxis ist geschlossen. Ich bin der automatisierte Assistent. Wie kann ich Ihnen helfen?

Anrufer: Eine Seite meines Gesichts ist wegen eines schlimmen Zahns angeschwollen. Es wird schlimmer. Kann ich am Montag kommen?

KI: Ich kann keine klinische Beratung geben. Wenn die Schwellung Ihre Atmung oder Ihr Schlucken beeinträchtigt oder Sie eine schwere Verletzung oder starke Blutungen haben, rufen Sie jetzt 999 an. Wenn Sie dringend zahnmedizinische Hilfe benötigen, während wir geschlossen sind, rufen Sie NHS 111 an. Dort kann man Sie an einen dringenden zahnmedizinischen Dienst verweisen. Ich leite Ihre Nachricht an das Team für Montagmorgen weiter.

Anrufer: Ich kann also keinen Termin für Montag buchen?

KI: Das Team ruft Sie zurück, sobald die Praxis am Montag öffnet. Bitte warten Sie nicht auf diesen Rückruf, wenn Sie früher Hilfe benötigen: Rufen Sie heute Abend NHS 111 an.

Der Anruf wird gekennzeichnet, und die zahnmedizinische Fachkraft sieht ihn am Montag vor Beginn der Notfalltermine in der Übergabeliste. Die KI hat keinen Termin gebucht, nicht gesagt: „Das kann bis Montag warten“, und keine Medikamente empfohlen.

Beispiel-WhatsApp-Chat: Anfrage zu Zahnschienen

Ein Beispiel für einen WhatsApp-Chat. Die Praxis ist frei erfunden.

Patient: Hi bieten Sie invisalign an? wie viel ungefähr

KI: Hallo, ja. Eine Behandlung mit durchsichtigen Zahnschienen beginnt bei Millgate bei £2.950, abhängig vom Befund des Zahnarztes. Sie beginnt mit einer 30-minütigen Beratung bei Dr. Okafor für £50, einschließlich 3D-Scan. Wir bieten eine 0-%-Finanzierung über 12 Monate an, vorbehaltlich der Voraussetzungen. Möchten Sie eine Beratung buchen?

Patient: ja aber ich kann nur samstags

KI: Dr. Okafor arbeitet am ersten und dritten Samstag jedes Monats. Die nächsten freien Beratungstermine sind am Samstag, den 8., um 10:30 Uhr oder am Samstag, den 22., um 9:00 Uhr.

Patient: den 8.

KI: Sie sind für Samstag, den 8., um 10:30 Uhr bei Dr. Okafor gebucht. Ihre Referenz lautet MDC-2317. Darf ich Ihren vollständigen Namen und Ihre E-Mail-Adresse aufnehmen?

Patient: Hannah Webb, hannah.webb@example.com. tut es weh? ich habe vorne eine krone

KI: Dr. Okafor erklärt Ihnen bei der Beratung, wie sich Ihre Krone auf die Behandlung auswirkt. Ich habe Ihre Frage in den Buchungsnotizen für das Team ergänzt.

In diesem Beispiel werden der Lead und die Buchung im Slack der Praxis veröffentlicht, und die Behandlungskoordination ruft Hannah vor dem Beratungstermin an. Ihr Team kann innerhalb des 24-Stunden-Fensters von Meta auch aus dem Klugon-Posteingang im selben WhatsApp-Chat antworten. Die Seite zum WhatsApp-KI-Chatbot beschreibt die dafür erforderliche Einrichtung bei Meta.

Einrichtung einer KI-Rezeption für Zahnärzte

Hier ist eine Checkliste für eine Zahnarztpraxis. Planen Sie während der Testphase einige Stunden für die Erstellung der Inhalte und eine Woche für Tests ein.

Wählen Sie Ihr Kalender-Set-up: reservierte Zeitfenster, nur Anfragen oder Kalenderprüfung. Legen Sie fest, wer Buchungen in Ihr Praxisverwaltungssystem überträgt und wann.
Listen Sie Ihre Leistungen mit Dauer, Preisen und Fachkräften auf: Erstuntersuchung, Kontrolle, Prophylaxe, Kinderkontrolle, kosmetische Beratung, Implantatberatung, Prothesenreparatur.
Legen Sie Öffnungszeiten und Regeln fest: Öffnungszeiten, späte Abendtermine, Samstagssprechstunden, Terminraster, Pufferzeiten, Mindestvorlaufzeit, Buchungszeitraum und Schließtage.
Verfassen Sie die Sicherheitsnachricht mit 999 und NHS 111, und lassen Sie sie von Ihrer klinischen Leitung freigeben. Entscheiden Sie, ob die KI jemals Notfalltermine buchen darf.
Erstellen Sie die Liste der Anliegen mit zwingender Übergabe: Schmerzen, Schwellungen, Blutungen, Verletzungen, Probleme nach der Behandlung, Medikamente, Fragen zum Behandlungsplan, Beschwerden und Schutz gefährdeter Personen.
Laden Sie Ihr Wissen hoch: Gebührenübersicht mit „ab“-Preisen, Status der NHS- und Privatanmeldung, Angaben zu Mitgliedschaftsplänen, Finanzierungsoptionen, Stornierungsrichtlinie, mitzubringende Unterlagen, Zugang und Parkmöglichkeiten. Aktualisieren Sie die Informationen, sobald Ihre NHS-Patientenliste geöffnet oder geschlossen wird.
Verfassen Sie Ihre Begrüßung, sodass sie die KI als automatisierten Assistenten bezeichnet. Die Standardbegrüßung tut das nicht.
Verbinden Sie Slack oder Zapier, damit Buchungen, Leads und Übergaben den Empfang und die Behandlungskoordination erreichen.
Testen Sie die KI im Browser mit den Anrufen, die Sie besonders fürchten: Schwellung am Wochenende, Blutung nach einer Extraktion, ein Elternteil mit einer Frage zum Termin eines älteren Teenagers oder ein Patient, der nach Antibiotika fragt.
Aktualisieren Sie Ihre Datenschutzerklärung und DSFA, bevor Patienten das System nutzen.
Gehen Sie nach der Testphase live, entweder mit einer neuen Nummer oder indem Sie Ihre Praxisnummer an eine Klugon-Nummer weiterleiten. Viele Praxen beginnen nur mit der Weiterleitung außerhalb der Öffnungszeiten.
Prüfen Sie die Ergebnisse wöchentlich: Auf der Insights-Seite werden Fragen aufgelistet, die die KI nicht gut beantworten konnte. Unser Beitrag was Sie Ihrer KI-Rezeption beibringen sollten zeigt ausführlicher, wie Sie diese Lücken schließen.

Was eine KI-Rezeption eine Zahnarztpraxis kostet

Klugons Preise sind in US-Dollar angegeben und auf der Preisseite aufgeführt. Es gibt drei Produkte; eine Zahnarztpraxis benötigt in der Regel eines oder zwei davon:

KI-Sprachagent für Telefonanrufe: Starter $99 pro Monat mit 1.000 Minuten, Business $299 mit 3.600 Minuten, plus $9 pro Monat und Telefonnummer. Zusätzliche Minuten kosten $15 je begonnenen 100 Minuten.
KI-Social-Agent für WhatsApp, Instagram und Messenger: Starter $79 pro Monat für 300 Gespräche. Eine verbundene WhatsApp-Nummer kostet zusätzlich $19 pro Monat.
KI-Chatbot für die Website: Starter $49 pro Monat für 100 Gespräche. Terminbuchung im Website-Chat ist ab dem Business-Tarif für $149 pro Monat enthalten.

Bei jährlicher Abrechnung sind die monatlichen Preise 20 % niedriger. Jedes Produkt bietet eine 7-tägige Testphase mit hinterlegter Karte.

Ein konkretes Beispiel

Dies sind Annahmen zur Veranschaulichung. Ersetzen Sie sie durch Ihre eigenen Zahlen.

Eine private Praxis mit vier Behandlungszimmern erhält an Werktagen 40 Anrufe täglich. Sie möchte, dass die KI tagsüber verpasste Anrufe beantwortet (sagen wir 10 pro Tag, die der Empfang nicht erreicht) und außerhalb der Öffnungszeiten alle Anrufe übernimmt (sagen wir 12 pro Tag abends und am Wochenende). Das sind etwa 22 Anrufe pro Tag oder ungefähr 660 pro Monat.
Bei durchschnittlich 2 Minuten pro Anruf sind das etwa 1.320 Minuten pro Monat.
Beim Sprachagenten Starter entsprechen 320 zusätzliche Minuten vier begonnenen Blöcken von 100 Minuten zu je $15, also $60. Insgesamt sind das $99 + $9 + $60 = $168 pro Monat. Beim Sprachagenten Business sind es $299 + $9 = $308 pro Monat, einschließlich Slack-, Zapier- und Kalenderverbindungen.
WhatsApp im Social-Tarif Starter kostet zusätzlich: $79 + $19 = $98 pro Monat.

Womit die Lösung konkurriert:

Verpasste Behandlungsanfragen. Angenommen, die Praxis verpasst pro Woche 8 Anfragen abends und am Wochenende zu kosmetischen oder implantologischen Behandlungen und eine von fünf Personen hätte eine Beratung für £50 gebucht, die manchmal zu einer Behandlung führt. Sie können selbst berechnen, was ein erfolgreich abgeschlossener Fall mit Zahnschienen oder Implantaten Ihrer Praxis wert ist; normalerweise ist es deutlich mehr als ein Monat KI.
Eine zusätzliche Empfangsstunde während der Stoßzeit um 8:30 Uhr. Diese Person übernimmt Aufgaben, die die KI nicht leisten kann, insbesondere bei ängstlichen und schmerzgeplagten Patienten. Es handelt sich daher eher um eine Personalentscheidung als um einen direkten Austausch.
Ein Telefonservice außerhalb der Öffnungszeiten. Meist wird pro Anruf oder Minute abgerechnet; fragen Sie bei Ihrem Anbieter nach. Die meisten nehmen Nachrichten auf und können keine Termine buchen.

Unser Kostenleitfaden für KI-Rezeptionen erklärt die Berechnung ausführlicher.

Compliance für Zahnarztpraxen

Dies ist eine Zusammenfassung und keine Rechtsberatung.

Informationen über die Zahngesundheit eines Patienten sind Gesundheitsdaten, die der ICO als Daten besonderer Kategorien behandelt. Nach den Hinweisen des ICO gelten Termindetails als Gesundheitsdaten, wenn sie etwas über den Gesundheitszustand einer Person verraten. Das gilt etwa für „Nachkontrolle nach Extraktion“ oder „parodontale Behandlung“. Daher:

Führen Sie eine DSFA durch und dokumentieren Sie Klugon als Auftragsverarbeiter.
Informieren Sie in Ihrer Datenschutzerklärung darüber, dass Anrufe und Nachrichten von einem automatisierten Assistenten beantwortet werden können.
Weisen Sie die KI an, nur die für eine Buchung erforderlichen Daten zu erfassen: Name, Kontaktnummer, gegebenenfalls Geburtsdatum zur Identifizierung des Patienten und Terminart. Medizinische Anamnesen sollte sie nicht erfassen.
Übertragen Sie die für die zahnmedizinische Patientenakte relevanten Informationen in Ihr Praxissystem und löschen Sie nicht benötigte Gespräche.

Klugon wird von einem deutschen Unternehmen unter der GDPR betrieben. Unterauftragsverarbeiter, darunter Anbieter in den USA, sind in der Datenschutzerklärung aufgeführt; die Übermittlungen werden durch Standardvertragsklauseln abgesichert. Wir behaupten nicht, dass die Daten ausschließlich in der EU gespeichert werden. Klugon zeichnet keine Anrufe auf, und das gespeicherte Anrufprotokoll zeigt möglicherweise hauptsächlich die Seite der KI im Gespräch. Klugon ist nicht nach ISO 27001 oder SOC 2 zertifiziert, nicht HIPAA-konform und schließt keine BAAs ab. Zahnarztpraxen in den USA sollten Klugon daher nicht für geschützte Gesundheitsinformationen verwenden.

Standards des GDC

Die Standards des GDC für das zahnmedizinische Team legen das Verhalten fest, das von allen registrierten zahnmedizinischen Fachkräften erwartet wird. Dazu gehören eine wirksame Kommunikation mit Patienten und der Schutz vertraulicher Informationen. Eine KI-Rezeption ändert nichts an der Verantwortlichkeit: Die registrierten Fachkräfte und die Praxis bleiben dafür verantwortlich, wie Patienten betreut werden. In der Praxis bedeutet das, dass eine registrierte Fachkraft die Sicherheitsnachricht und die Übergaberegeln freigibt und eine leitende Person Übergaben und Gesprächsbeispiele regelmäßig überprüft.

CQC-Registrierung

Zahnarztpraxen in England, die regulierte Tätigkeiten anbieten, müssen sich beim CQC registrieren, unabhängig davon, ob sie NHS-Leistungen, private Leistungen oder beides anbieten. Wenn der CQC prüft, wie Patienten dringende Versorgung erhalten und wie Risiken verwaltet werden, gehört auch Ihr KI-Set-up dazu. Halten Sie eine kurze schriftliche Risikobewertung bereit: Was passiert, wenn die Sicherheitsnachricht nicht funktioniert, eine Buchung falsch ist oder eine Übergabe übersehen wird, und wie gehen Sie jeweils damit um?

Inhaber von NHS-Verträgen

Wenn Sie einen NHS-Zahnmedizinvertrag haben, prüfen Sie vor der Beauftragung eines Anbieters, der Patientengespräche verarbeitet, Ihre Pflichten im Rahmen des Data Security and Protection Toolkit. Dieses gilt für Organisationen mit Zugriff auf NHS-Patientendaten und -Systeme. Prüfen Sie auch die Regelungen Ihres NHS-Vertrags für Patienten, die dringende Versorgung benötigen, und stellen Sie sicher, dass die Nachrichten der KI damit übereinstimmen. Die KI darf niemals der Grund sein, warum ein NHS-Patient keine dringende Versorgung erreicht.

Patienten darüber informieren, dass es eine KI ist

Verfassen Sie eine Begrüßung, die den automatisierten Assistenten nennt. Patienten sollten wissen, dass sie nach einer Person fragen können. Die KI sollte einen solchen Wunsch sofort kennzeichnen.

Vergleich mit Tools zur Zahnarztterminbuchung

Die meisten Praxen haben bereits eine Online-Buchung über ihr Praxisverwaltungssystem oder eine separate Buchungsseite. Diese Tools eignen sich gut für ihren Zweck: Ein Patient, der weiß, dass er eine Prophylaxe möchte, wählt einen Termin aus. Eine KI-Rezeption deckt die Bereiche ab, die ihnen fehlen:

Das Telefon. Die meisten Zahnarzttermine und fast alle Anrufe wegen Schmerzen kommen weiterhin telefonisch. Eine Online-Buchung nimmt keine Anrufe entgegen.
Fragen vor der Buchung. „Ist das Röntgen eingeschlossen?“, „Akzeptieren Sie meine Versicherung?“, „Kann ich eine Zahnärztin sehen?“ oder „Gibt es eine Finanzierung für Implantate?“
Anfragen außerhalb der Öffnungszeiten über WhatsApp und Website-Chat, wo sich Patienten über kosmetische Behandlungen informieren.
Die Sicherheitsnachricht, die jedes Mal gleich ausgegeben wird, mit Übergabe an Ihr Team.

Online-Buchungstools können besser direkt in Ihren Praxiskalender schreiben, und viele versenden Bestätigungen und Erinnerungen. Klugon versendet keinerlei Bestätigungen oder Erinnerungen. Lassen Sie daher Ihr bestehendes Erinnerungssystem weiterlaufen.

Im Vergleich zu einem menschlichen Rezeptionisten punktet die KI mit langen Verfügbarkeitszeiten und damit, fünf Anrufe gleichzeitig beantworten zu können. Sie verliert bei Einschätzungsvermögen, Wärme gegenüber ängstlichen Patienten und dem Wiedererkennen von Stammkunden. Mehr zu diesem Unterschied erfahren Sie im Vergleich zwischen KI-Rezeption und menschlichem Empfang. Für die meisten Praxen lautet die Antwort: beides – Menschen für die Stoßzeiten und Patienten, die persönliche Unterstützung brauchen, und die KI für Überlastung und geschlossene Zeiten mit einem Telefonservice außerhalb der Öffnungszeiten.

So messen Sie den Erfolg

Prüfen Sie nach einem Monat:

Außerhalb der Öffnungszeiten beantwortete Anrufe, anhand der Diagramme zu den Stoßzeiten und Wochentagen auf der Analytics-Seite.
Vom Assistenten gebuchte Termine, aufgeteilt nach Terminart. Werden Erstuntersuchungen und Beratungen gebucht?
Leads aus Behandlungsanfragen und wie viele davon Ihre Koordination zu Patienten gemacht hat. Aktualisieren Sie die Lead-Status, damit die Lead-Seite aussagekräftig bleibt.
Übergaben und wie schnell sie bearbeitet wurden. Schmerzfälle, die nach dem Morgen noch warten, sind die wichtigste Kennzahl.
Fragen ohne gute Antwort, anhand der Insights-Seite. Meist fehlt ein Preis oder der NHS-Status ist veraltet.
Was Patienten sagen. Fragen Sie einige Patienten am Empfang, wie der Anruf gelaufen ist.

Häufig gestellte Fragen

Kann die KI einem Patienten sagen, ob seine Zahnschmerzen ein Notfall sind?

Nein. Sie beurteilt Schmerzen, Schwellungen oder Verletzungen nicht. Sie liest Ihre Sicherheitsnachricht mit 999 und NHS 111 vor und kennzeichnet das Gespräch für Ihr Team.

Kann sie zahnmedizinische Notfalltermine buchen?

Nur wenn Sie ihr erlauben, einen vom Patienten gewünschten Termin wegen Schmerzen anzubieten, wobei jede solche Buchung für eine Prüfung durch eine Fachkraft gekennzeichnet wird. Am sichersten ist es, wenn sie niemals Notfalltermine bucht und Ihr Team zurückruft.

Verbindet sie sich mit Dentally oder Software of Excellence?

Nein. Klugon bucht in den eigenen Kalender. Praxen geben der KI entweder reservierte Zeitfenster, lassen sie Buchungsanfragen aufnehmen oder übertragen die Buchungen in ihr Praxisverwaltungssystem.

Versendet sie Terminerinnerungen oder Bestätigungen?

Nein. Patienten erhalten im Gespräch eine Buchungsreferenz, aber Klugon versendet keine E-Mails, SMS oder WhatsApp-Erinnerungen. Lassen Sie Ihr bestehendes Erinnerungssystem weiterlaufen.

Kann sie einen Anruf in die Praxis weiterleiten?

Nein. Es gibt keine Live-Weiterleitung. Die KI kennzeichnet das Gespräch, benachrichtigt Slack oder Zapier und zeigt es im Posteingang an. Ein Teammitglied ruft den Patienten zurück.

Kann sie Anzahlungen für kosmetische Beratungen einziehen?

Nein. Sie kann Ihre Anzahlungs- oder Stornierungsrichtlinie nennen, aber keine Zahlungen einziehen oder Gebühren für eine Buchung berechnen.

Welche Sprachen spricht sie?

Bei Anrufen Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Japanisch und Arabisch. Klinische Fragen gehen in jeder Sprache an das Team.

Klugon wird von einem deutschen Unternehmen unter der GDPR betrieben. Übermittlungen an Unterauftragsverarbeiter in den USA werden durch Standardvertragsklauseln abgesichert. Ihre Praxis bleibt dennoch Verantwortlicher und benötigt eine eigene DSFA und Datenschutzerklärung. Klugon ist nicht HIPAA-konform und nicht nach ISO 27001 zertifiziert.

Können wir unsere Praxisnummer behalten?

Ja. Sie können Anrufe über Ihren Telefonanbieter an eine Klugon-Nummer weiterleiten oder ab dem Business-Tarif einen SIP-Trunk verwenden. Nummern können nicht portiert werden, und eine Nummer kann erst nach der 7-tägigen Testphase hinzugefügt werden.

Wenn Ihr Telefon gerade dann am stärksten klingelt, wenn Ihr Team am wenigsten verfügbar ist, testen Sie die KI-Rezeption mit Ihrer Gebührenliste und Sicherheitsnachricht direkt im Browser. Die Übersicht für Kliniken behandelt das Gesundheitswesen umfassender. Außerdem gibt es eigene Seiten für Optiker, Therapeuten und Tierärzte.