Instagram-DM-Automatisierung für kleine Unternehmen – mit Messenger

Sie posten am Donnerstagnachmittag ein Reel mit einem neuen Set Gelverlängerungen. Am Freitagmorgen warten 34 ungelesene DMs. Die Hälfte fragt „Preis?“, einige „Wie viel kosten die?“, drei fragen nach einem Termin am Samstag, eine Person ist ein Lieferant, eine Nachricht ist Spam und eine Stammkundin möchte wissen, ob ihr Termin noch steht. Der Post hat seinen Zweck erfüllt. Jetzt muss jemand dasitzen und Antworten tippen – und mit jeder Stunde verlieren einige dieser Menschen das Interesse.

Instagram-DM-Automatisierung bedeutet, dass eine Software diese Nachrichten für Sie liest und beantwortet. Mit Klugon antwortet ein KI-Assistent auf Instagram-Direktnachrichten und Facebook-Messenger-Chats – mit Ihren Preisen, Leistungen, Öffnungszeiten und Richtlinien. Er kann Termine in Ihrem Kalender buchen, Kontaktdaten für Anfragen aufnehmen, Produkte vorschlagen und Gespräche markieren, die eine Person übernehmen sollte. Jede Unterhaltung landet zusammen mit Ihren WhatsApp- und Website-Chats in einem Posteingang.

Bevor Sie sich zu sehr freuen, der ehrliche Teil: Die Verbindung von Instagram mit einem Automatisierungstool läuft über die Entwicklerplattform von Meta, und die Instagram-Einrichtung von Klugon umfasst eine App-Prüfung durch Meta. Diese Seite erklärt Schritt für Schritt, was dazugehört – mit Links zu Metas eigener Dokumentation –, damit Sie entscheiden können, ob es sich für Ihr Unternehmen lohnt.

Was Instagram-DM-Automatisierung für kleine Unternehmen bedeutet

Der Begriff umfasst zwei ganz unterschiedliche Dinge. Diese sollten Sie trennen, bevor Sie sich für ein Tool entscheiden.

DM-Antworten im Vergleich zu Kommentar-zu-DM-Funnels

Kommentar-zu-DM-Funnels sind die Marketingmethode, die Sie wahrscheinlich schon gesehen haben: „Kommentieren Sie GUIDE, und ich sende Ihnen den Link.“ Eine Software überwacht Ihre Kommentare nach einem Stichwort und sendet allen, die es verwenden, eine vorgefertigte DM. Das ist für Creator und Marken gedacht, die Kampagnen durchführen. Tools wie ManyChat sind darauf spezialisiert; unser ManyChat-Vergleich zeigt, wann ein solches Tool die bessere Wahl ist.

Dialogbasierte DM-Antworten sind das, was kleine Unternehmen meistens am dringendsten brauchen: Jemand beantwortet die Nachrichten, die Menschen tatsächlich senden – in ihren eigenen Worten und zuverlässig. „Bieten Sie Wimpernliftings an?“ „Haben Sie das grüne Modell in Größe 12?“ „Kann ich meinen Hund am Dienstag mitbringen?“ Das sind keine Kampagnenantworten. Es sind Kundenservice- und Buchungsanfragen, die zufällig über Instagram eingehen.

Klugon übernimmt den zweiten Bereich. Es beantwortet Direktnachrichten. Es überwacht keine Kommentare, führt keine Stichwort-Trigger aus und sendet keine DMs an Personen, die Ihnen nicht geschrieben haben. Wenn Kommentar-Funnels Ihr Hauptziel sind, sollten Sie sich ein spezialisiertes Tool ansehen. Wenn Sie in echten Fragen untergehen, lesen Sie weiter.

Warum DMs schwer zu bewältigen sind

Instagram-DMs haben einige Eigenschaften, die sie schwieriger machen als E-Mails:

• Sie kommen in Schüben. Ein erfolgreicher Post oder eine gute Story bringt innerhalb weniger Stunden viele Nachrichten – oft außerhalb Ihrer Arbeitszeiten.
• Sie sind kurz und ungenau. „Preis?“ als Antwort auf eine Story kann sich auf eine von sechs Leistungen beziehen.
• Sie kommen an zwei Stellen an. Nachrichten von Personen, die Ihnen nicht folgen, können im Anfrageordner landen – und leicht übersehen werden.
• Menschen erwarten eine schnelle Antwort. In einer Chat-App wirkt eine Antwort am nächsten Tag langsam, und die Person ist oft schon weitergezogen.

Das ist kein Grund, jemanden den ganzen Abend Instagram überwachen zu lassen. Es ist ein guter Grund, Routinefragen sofort beantworten zu lassen und den Rest für Sie aufzubewahren.

Was der Assistent in Instagram-DMs und im Messenger erledigt

Klugon führt einen KI-Assistenten über jeden von Ihnen aktivierten Kanal aus: Instagram, Messenger, WhatsApp, Ihr Website-Widget und – beim Sprach-Tarif – das Telefon. Sie bringen ihm alles einmal bei. Wenn Sie gesehen haben, wie Klugons KI-Rezeptionist Anrufe beantwortet: Es ist derselbe Assistent, der jetzt schreibt statt spricht.

Fragen mit Ihren eigenen Informationen beantworten

Der Assistent antwortet auf Grundlage der Informationen, die Sie bereitstellen: hochgeladene Dateien (PDF, Word, Klartext, Markdown oder CSV), eingefügter Text wie Ihre FAQ oder Pflegehinweise, eine einzelne importierte Webseite oder ein Scan Ihrer Startseite und bis zu sieben wichtiger Unterseiten. Außerdem können Sie eine Bibliothek mit Links pflegen, die er senden darf: Ihre Buchungsseite, Preisliste, Karte, Rückgaberichtlinien oder ein Lookbook.

Wenn eine Frage nicht abgedeckt ist, sagt er dem Kunden, dass sich jemand bei ihm meldet, und übergibt die Unterhaltung an Ihr Team, statt eine Antwort zu erfinden. Die Lücken finden Sie auf der Insights-Seite unter „Fragen ohne gute Antwort“. Das ist der schnellste Weg, den Assistenten im ersten Monat zu verbessern.

Termine per DM buchen

Für Dienstleistungsunternehmen ist das der Teil, der sich selbst bezahlt macht. Der Assistent bucht in Klugons integrierten Kalender. Dieser kennt:

• Ihre Öffnungszeiten und Zeitzone
• jede Leistung und ihre Dauer
• welcher Mitarbeiter welche Leistung ausführt, sodass Überschneidungen pro Person geprüft werden
• Puffer zwischen Terminen, die Mindestvorlaufzeit und wie weit im Voraus gebucht werden kann
• Ihre Schließtage

Wer fragt: „Haben Sie Samstag noch etwas frei?“, erhält echte freie Zeiten, wählt eine aus, nennt einen Namen und bekommt eine Buchungsreferenz im Chat. In DMs und im Messenger kann der Assistent einen Termin auf Wunsch auch verschieben oder stornieren. Ihre Buchungsliste zeigt alles, was er gebucht hat; von dort können Sie Termine bearbeiten oder stornieren.

Wenn Sie Google, Outlook oder Apple Calendar nutzen oder Calendly einsetzen, kann der Assistent nach der Einrichtung auch diese Kalender prüfen und Calendly-Links senden – im Business-Tarif oder höher. Es handelt sich nicht um eine automatische Synchronisierung in beide Richtungen. Die Seite zur KI-Terminbuchung erklärt die Kalenderoptionen ausführlich.

Produktfragen und Empfehlungen

Für Geschäfte gibt es eine andere Art von DM: „Ist das noch verfügbar?“, „Haben Sie es in Schwarz?“, „Was kostet die Tasche aus Ihrem letzten Post?“ Wenn Sie Ihre Produkte in Klugons Katalog aufnehmen, kann der Assistent darin suchen, Preise nennen und passende Produkte vorschlagen. Der Katalog wird von Hand gepflegt und nicht mit einem Onlineshop synchronisiert. Betrachten Sie den Bestand daher als „von uns eingestellt“ und nicht als „gerade im Regal vorhanden“. Weisen Sie den Assistenten an, Wünsche zum Zurücklegen an Ihr Team zu übergeben. Die Seite zum KI-Verkaufsassistenten behandelt den Verkaufsbereich ausführlicher.

Anfragedaten aufnehmen

Manche DMs sind der Beginn eines größeren Auftrags: eine Hochzeitsgesellschaft, eine Firmenbestellung, ein individuelles Produkt oder ein Fotoshooting. Der Assistent kann Name, Wunsch, Daten und Kontaktdaten aufnehmen und als Lead speichern. Leads erscheinen auf der Leads-Seite mit einem Status (neu, kontaktiert, konvertiert oder verloren) und können exportiert werden. Wenn Sie HubSpot, Zoho, Salesforce oder Pipedrive nutzen, kann der Assistent Leads nach der Verbindung auch dorthin senden – im passenden Tarif.

Facebook-Messenger-Chatbot: derselbe Assistent auf Ihrer Seite

Viele kleine Unternehmen erhalten weniger Messenger-Nachrichten als Instagram-DMs. Die Menschen, die den Messenger nutzen, sind jedoch oft bereit zu buchen: Sie haben Sie auf Facebook gefunden, häufig über die Empfehlung einer lokalen Gruppe, und möchten wissen, ob Sie noch einen Termin frei haben.

Die Messenger-Verbindung von Klugon nutzt denselben Assistenten, dasselbe Wissen und denselben Kalender wie Instagram. Sie beantwortet Nachrichten, die an Ihre Facebook-Seite gesendet werden. Für den Messenger gelten eigene Meta-Einstellungen. In einem Punkt ist die Einrichtung einfacher als bei Instagram: Metas Übersicht zur Messenger Platform sagt, dass die App-Prüfung „nicht erforderlich ist, wenn Sie nur Nachrichten für Ihre eigene Facebook-Seite senden und empfangen“.

Wenn der Messenger für Sie ein wichtiger Kanal ist, ist er daher ein sinnvoller Einstieg. Instagram können Sie hinzufügen, sobald die Prüfung abgeschlossen ist.

Ein Omnichannel-Posteingang für kleine Unternehmen

Wenn Sie mehr als einen Kanal nutzen, ist nicht nur die Menge das Problem. Die Unterhaltungen sind verstreut: einige in der Instagram-App, andere in der Meta Business Suite, manche in WhatsApp auf dem Handy einer Person und weitere in einem Website-Chat-Tool. Niemand sieht das gesamte Bild.

Klugon bringt sie in eine Liste. Instagram, Messenger, WhatsApp, das Website-Widget und Telefonanrufe erscheinen gemeinsam in einem Posteingang – mit:

• Suche über alle Unterhaltungen
• einem Statusfilter: alle, eskaliert, aktiv oder geschlossen
• einem Kanalfilter, wenn Sie nur Instagram sehen möchten
• dem vollständigen Nachrichtenverlauf jeder Unterhaltung
• internen Notizen, die Ihr Team hinzufügen kann
• Download des Transkripts und CSV-Export

Auf Instagram, im Messenger und in WhatsApp kann Ihr Team Kunden auch direkt aus dem Posteingang antworten. Die Antwort wird über Ihr Instagram-Konto oder Ihre Facebook-Seite im selben Thread gesendet, den der Kunde begonnen hat.

Was der Posteingang derzeit noch nicht kann: eine Unterhaltung einem bestimmten Teammitglied zuweisen, Labels hinzufügen, Prioritäten festlegen oder die KI pausieren, während eine Person übernimmt. Für ein Team von ein bis fünf Personen lässt sich das meist mit einer einfachen Regel handhaben. Für ein großes Supportteam ist es eine echte Lücke.

Was Klugons Instagram-DM-Automatisierung nicht kann

Damit Sie entsprechend planen können, hier die aktuellen Einschränkungen:

• Keine Antworten auf Kommentare und keine Kommentar-zu-DM-Trigger. Der Assistent beantwortet nur Direktnachrichten.
• Keine ausgehenden Nachrichten. Er versendet keine Rundnachrichten, Werbung, „Wir vermissen Sie“-Nachrichten oder Follow-ups. Er antwortet, wenn jemand Ihnen schreibt.
• Keine Erinnerungen. Vor einem Termin gibt es keine Terminerinnerungen. Die Bestätigung ist die Antwort im Chat.
• Keine Echtzeit-Übergabe an eine Person. Die Unterhaltung wird markiert und Ihr Team über Slack oder Zapier benachrichtigt. Danach antwortet eine Person aus dem Posteingang.
• Keine E-Mail- oder Push-Benachrichtigungen. Benachrichtigungen werden nur über Slack oder Zapier versendet.
• Keine Pause bei der Übergabe. Die KI antwortet weiter, wenn der Kunde nach der Markierung der Unterhaltung weitere Nachrichten schreibt.

Instagram-DM-Automatisierung mit Meta einrichten

Meta kontrolliert den Zugriff auf Instagram-Nachrichten über seine Entwicklerplattform. Jedes Tool, das Ihre DMs liest und beantwortet, benötigt eine bei Meta registrierte App, die Berechtigung zur Nutzung der Messaging-API und ein Token. Klugon bietet noch keine Verbindung mit einem Klick über „Mit Facebook anmelden“. Sie erstellen diese Elemente daher in Ihrem eigenen Meta-Entwicklerkonto und fügen sie in Klugon ein.

Das ist echte Arbeit. Wenn Sie noch nie im Meta App Dashboard waren, sollten Sie dafür einen Nachmittag einplanen und anschließend auf Metas Prüfung warten. Wir nennen keine Minutenzahl, weil der größte Teil der Zeit von Meta abhängt.

Was Sie vor dem Start benötigen

Laut Metas Übersicht zur Instagram Messaging API benötigen Sie:

• Ein professionelles Instagram-Konto, entweder als Business- oder Creator-Konto. Wenn Sie ein persönliches Konto nutzen, zeigt Ihnen Instagrams Anleitung zum Einrichten eines professionellen Kontos, wie Sie wechseln. Ein privates persönliches Konto wird beim Wechsel öffentlich.
• Eine Facebook-Seite, die mit diesem Instagram-Konto verknüpft ist. Meta verarbeitet Instagram-Unterhaltungen für Unternehmen über die Seite.
• Administratorzugriff auf die Seite und auf Ihr Meta-Unternehmensportfolio.

Checkliste für die Einrichtung

Diese Schritte folgen Klugons Einrichtungskarte für Instagram und Metas Dokumentation. Meta benennt Menüs häufig um. Wenn eine Bezeichnung abweicht, folgen Sie der aktuellen Formulierung von Meta.

1. Stellen Sie Instagram auf ein professionelles Konto um und verknüpfen Sie es mit Ihrer Facebook-Seite.
2. Erlauben Sie den Nachrichten-Zugriff. Öffnen Sie in der Instagram-App die Einstellungen, dann „Nachrichten und Story-Antworten“ (oder ähnlich), anschließend „Verbundene Tools“, und aktivieren Sie „Zugriff auf Nachrichten erlauben“. Ohne diese Einstellung kann kein Tool Ihre DMs lesen.
3. Erstellen Sie unter developers.facebook.com eine Meta-App und fügen Sie das Messenger-Produkt hinzu. Die Instagram-Nachrichten laufen darüber.
4. Fordern Sie die Berechtigungen an, die Klugons Einrichtung aufführt: instagram_basic, instagram_manage_messages, pages_messaging und pages_manage_metadata.
5. Erzeugen Sie ein Seitenzugriffstoken für die Facebook-Seite, die mit Ihrem Instagram-Konto verknüpft ist.
6. Fügen Sie die Daten in Klugon ein. Öffnen Sie unter „Integrationen“ den Bereich „Instagram-DM“, fügen Sie das Seitenzugriffstoken und Ihr App Secret (unter „App-Einstellungen“, „Grundlegend“) ein und wählen Sie ein Verifizierungstoken: eine beliebige Zeichenfolge mit mindestens acht Zeichen.
7. Richten Sie den Webhook in Meta ein. Geben Sie in den Webhook-Einstellungen Ihrer App für Instagram die Callback-URL von Klugons Einrichtungskarte, dasselbe Verifizierungstoken und das Ereignis messages an. So teilt Meta Klugon mit, dass eine DM eingegangen ist.
8. Weisen Sie dem Instagram-Kanal in Klugon einen Assistenten zu.
9. Testen Sie mit einer Person, die eine Rolle in der App hat. Bis Meta die App genehmigt, können nur Personen mit einer Rolle Nachrichten senden und Antworten erhalten. Fügen Sie in der App unter „Rollen“ einen Kollegen als Tester hinzu, lassen Sie ihn von seinem Konto aus Ihrem Konto schreiben, und prüfen Sie die Antwort, eine Buchung und eine Übergabe.
10. Reichen Sie die App-Prüfung für instagram_manage_messages ein. Nach der Genehmigung werden auch die Nachrichten Ihrer Kunden beantwortet.

Meta-App-Prüfung für instagram_manage_messages

Dieser Schritt überrascht viele. In Klugons Einrichtung ist die App-Prüfung durch Meta für die Berechtigung instagram_manage_messages erforderlich, bevor der Assistent der Öffentlichkeit antworten kann. Bis dahin befindet sich die App in dem von Meta so genannten Standardzugriff. Meta erklärt dazu ausdrücklich: Apps mit Standardzugriff „können nur mit Personen interagieren, die eine Rolle in der App haben“.

Metas Seite zur App-Prüfung für die Instagram API erklärt, welche Zugriffsebene eine App benötigt und was eine Einreichung umfasst. Bereiten Sie vor allem Folgendes vor:

• Eine Bildschirmaufnahme für jede angeforderte Berechtigung, die von Anfang bis Ende zeigt, wie Ihre App sie nutzt. Für Messaging bedeutet das: Nehmen Sie auf, wie eine DM in Ihrem Instagram-Konto eingeht und die Antwort versendet wird.
• Mindestens einen erfolgreichen API-Aufruf mit der Berechtigung, bevor Sie den erweiterten Zugriff beantragen können. Ihre eigene Testnachricht über Klugon erfüllt dies.
• Eine Beschreibung, wie Sie jede Berechtigung nutzen. Meta sagt, dass eine Einreichung nicht genehmigt wird, wenn sie Berechtigungen anfordert, die die App nicht nutzt, oder sie anders nutzt als im erlaubten Anwendungsfall. Fordern Sie nur die Berechtigungen aus der obigen Checkliste an.
• Eine englische Benutzeroberfläche in der Aufnahme, wenn möglich, oder Untertitel, die die Schaltflächen erklären.

Die Prüfungszeiten von Meta variieren, und manchmal bitten Prüfer um eine verständlichere Aufnahme. Planen Sie die Möglichkeit einer zweiten Einreichung ein. Währenddessen können Sie Messenger und WhatsApp nutzen und Instagram mit Personen testen, die in Ihrer App eine Rolle haben.

Messenger einrichten

Der Messenger ist der kürzere Weg:

1. Erstellen Sie eine Meta-App (oder verwenden Sie dieselbe) und fügen Sie das Messenger-Produkt hinzu.
2. Geben Sie in den Messenger-Webhook-Einstellungen Klugons Callback-URL für Messenger und ein von Ihnen gewähltes Verifizierungstoken ein und abonnieren Sie messages und messaging_postbacks.
3. Erzeugen Sie ein Seitenzugriffstoken für Ihre Facebook-Seite.
4. Öffnen Sie in Klugon unter „Integrationen“ den Bereich „Facebook Messenger“ und fügen Sie das Seitenzugriffstoken, Ihr App Secret und dasselbe Verifizierungstoken ein.
5. Weisen Sie dem Messenger-Kanal einen Assistenten zu und senden Sie eine Testnachricht an Ihre Seite.

Klugon prüft die Signatur jedes Messenger-Webhooks gegen Ihr App Secret. Dadurch reagiert Klugon nur auf Nachrichten, die tatsächlich von Meta stammen.

Wenn eine Agentur oder ein Freelancer Ihr Instagram betreut

Viele kleine Unternehmen haben einen Social-Media-Manager, einen Neffen oder eine Agentur, die die Konten vor Jahren eingerichtet hat. Klären Sie vor dem Start, wer Administrator der Facebook-Seite ist und wem das Unternehmensportfolio gehört. Die Meta-App und das Seitenzugriffstoken sollten dem Unternehmen gehören, nicht dem persönlichen Facebook-Konto eines Freelancers. Wenn diese Person geht und ihr Zugriff entfernt wird, kann ein über ihr Konto erzeugtes Token nicht mehr funktionieren – und der Assistent verstummt, ohne dass es jemand bemerkt.

Eine sinnvolle Lösung: Der Inhaber oder ein langfristig zuständiger Manager erstellt die Meta-App im eigenen Unternehmensportfolio und erhält dafür Administratorrechte. Die Agentur kann für die Einrichtung und die Einreichung zur Prüfung eine Rolle in der App erhalten. Entfernen Sie anschließend alle Personen aus der Rollenliste, die keinen Zugriff mehr benötigen. Notieren Sie, welches Konto das Seitenzugriffstoken erzeugt hat. So wissen Sie, wo Sie suchen müssen, wenn Antworten ausbleiben.

Verbindung funktionsfähig halten

Die häufigsten Gründe für ausbleibende Antworten sind: Das Seitenzugriffstoken wurde widerrufen (zum Beispiel, weil ein Seitenadministrator sein Facebook-Passwort geändert hat oder das Unternehmen verlassen hat), der Nachrichten-Zugriff wurde in Instagram deaktiviert oder das Webhook-Abonnement wurde beim Bearbeiten der App entfernt. Wenn Antworten ausbleiben, prüfen Sie zuerst diese drei Punkte.

Das Nachrichtenfenster bei Instagram und Messenger

Meta begrenzt, wann ein Unternehmen jemandem auf Instagram und im Messenger schreiben darf – ähnlich wie bei WhatsApp. Metas Übersicht zur Messenger-Platform-Richtlinie beschreibt ein reguläres Nachrichtenfenster, das „bei den meisten Aktionen von Nutzern 24 Stunden“ ab der letzten Nachricht der Person geöffnet ist. Innerhalb dieses Fensters kann ein Unternehmen frei antworten. Außerhalb erlaubt Meta unter den eigenen Regeln nur bestimmte Nachrichten mit Tags.

Für Klugon bedeutet das:

• Der Assistent antwortet sofort auf jede Nachricht und befindet sich damit immer innerhalb des Fensters.
• Wenn Ihr Team aus Klugons Posteingang auf eine markierte Unterhaltung antwortet, sollte dies innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden geschehen. Klugon prüft das Fenster vor dem Versand nicht. Wenn Meta die Antwort ablehnt, zeigt der Posteingang Metas Grund in verständlichen Worten.
• Klugon verwendet Metas Nachrichten-Tags nicht. Daher kann aus Klugon keine Nachricht gesendet werden, nachdem das Fenster geschlossen wurde. Wenn ein Kunde zwei Tage lang nicht antwortet, müssen Sie unter den Regeln von Meta stattdessen aus der Instagram-App oder der Meta Business Suite antworten.

Beispielunterhaltungen auf Instagram und im Messenger

Diese Beispielunterhaltungen zeigen typische Abläufe. Die Unternehmen und Kunden sind frei erfunden.

Beispiel 1: Ein Nagelstudio beantwortet eine Story-Antwort

Beispiel für eine Instagram-DM-Unterhaltung. Das Studio „Lacquer Room“ ist frei erfunden.

Was passiert ist: „Preis??“ allein ist unklar. Es war jedoch eine Antwort auf eine bestimmte Story, und die Inhaberin hatte dieses Set mit einem Namen, den Kunden aus dem Post kennen würden, in der Wissensdatenbank beschrieben. Die Information zur Entfernung stammte aus der FAQ des Studios. Tipp: Wenn Sie ein neues Set oder Angebot posten, fügen Sie noch am selben Tag eine Zeile dazu in die Wissensdatenbank ein.

Beispiel 2: Eine Modeboutique und der Wunsch, einen Artikel zurückzulegen

Beispiel für eine Instagram-DM-Unterhaltung. Das Geschäft „Marlow & Pine“ ist frei erfunden.

Was passiert ist: Der Assistent fand das Produkt im Katalog und nannte den Preis. Die Anweisung der Inhaberin lautete jedoch: „Niemals versprechen, dass eine Größe vorrätig ist; Wünsche zum Zurücklegen übergeben.“ Er erfasste die Details als Lead und markierte die Unterhaltung. Ein Mitarbeiter prüfte den Kleiderständer, antwortete 40 Minuten später aus Klugons Posteingang und setzte die Unterhaltung auf geschlossen.

Beispiel 3: Ein Hundefriseur im Facebook Messenger

Beispiel für eine Messenger-Unterhaltung. Der Hundefriseur „Scruff & Shine“ ist frei erfunden.

Was passiert ist: Die Inhaberin hatte den Assistenten angewiesen, stark verfilzte oder ängstliche Hunde zu übergeben, statt sie direkt zu buchen, weil diese Termine die Einschätzung eines Hundefriseurs benötigen. Der Assistent nannte den Richtpreis, freie Zeiten und markierte die Unterhaltung. Der Hundefriseur antwortete am Nachmittag aus dem Posteingang und buchte den Termin am Mittwoch.

Was die KI an Ihr Team übergibt

Gerade auf Instagram benötigen manche Nachrichten eine Person: Beschwerden, die öffentlich begonnen haben und in DMs wechseln, Anfragen von Influencern und zu Kooperationen, Großhandelsanfragen, alles Sensible zu einer Behandlung sowie alle, die ausdrücklich nach einer Person fragen. Sie führen diese Fälle in den Anweisungen des Assistenten auf. Der Leitfaden zur Übergabe von Anrufen und Chats an Mitarbeiter enthält Formulierungsbeispiele.

Wenn der Assistent eine Unterhaltung übergibt:

1. Er informiert den Kunden, dass sich jemand aus dem Team melden wird.
2. Er markiert die Unterhaltung als „eskaliert“, und im Posteingang erscheint ein Banner „Person benötigt“. Filtern Sie nach „eskaliert“, um nur diese Unterhaltungen zu sehen.
3. Er benachrichtigt Slack oder Zapier, falls verbunden. Die Slack-Integration veröffentlicht die Übergabe in einem Kanal; Zapier kann sie an das Tool senden, das Ihr Team bereits verwendet.
4. Er fügt sie der Insights-Aufgabenliste unter „Ausstehende Übergaben“ hinzu.

Ihr Teammitglied öffnet den Thread, liest den vollständigen Verlauf und alle vom Assistenten erfassten Details und antwortet aus Klugons Posteingang. Es kann eine interne Notiz hinzufügen („im Laden erstattet, Samstag“) und die Unterhaltung schließen, sobald sie erledigt ist.

Zwei Dinge sollten Sie vorher mit Ihrem Team vereinbaren. Erstens: Da die KI nicht pausiert wird, sollte die antwortende Person darauf achten, dass der Assistent möglicherweise ebenfalls antwortet, wenn der Kunde erneut schreibt. Zweitens: Antworten Sie innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden. Andernfalls stellt Meta die Antwort aus Klugon nicht zu.

Anweisungen für den Assistenten zu DMs schreiben

DMs haben ihren eigenen Ton. Diese Punkte helfen dem Assistenten, wie Ihr Konto zu klingen:

• Richten Sie ihn an Ihren Posts aus. Wenn Ihre Bildtexte locker sind und Sie Vornamen verwenden, schreiben Sie das in die Anweisungen. Wenn Sie eine Kanzlei mit Facebook-Seite betreiben, bitten Sie um einen formelleren Ton.
• Benennen Sie Dinge wie in Ihren Posts. Wenn Kunden ein Set „Chrome French“ nennen, fügen Sie diese Formulierung neben der Leistung in die Wissensdatenbank ein.
• Beantworten Sie Preisfragen konkret. „Ab £48, je nach Länge“ ist besser als „Die Preise variieren“.
• Aktualisieren Sie die Wissensdatenbank, wenn Sie ein Angebot posten. Eine Story über einen Rabatt unter der Woche wird Nachrichten dazu auslösen. Wenn der Assistent das Angebot nicht kennt, wird er alle diese Nachrichten übergeben.
• Führen Sie Übergabefälle in einfachen Sätzen auf: „Jede Beschwerde übergeben.“ „Kooperations- und Influencer-Anfragen übergeben.“ „Jede Frage zu einer Reaktion nach einer Behandlung übergeben.“
• Fügen Sie Ihre Links hinzu. Buchungsseite, Preisliste, Standort und Rückgaberichtlinien für Geschäfte.

Lesen Sie anschließend die Unterhaltungen der ersten Woche gründlich. Sie werden Antworten finden, die zwar korrekt sind, aber nicht nach Ihnen klingen. Diese können Sie in den Anweisungen anpassen.

Preise und ein Beispiel zur Kostenrechnung

Instagram und Messenger sind Teil von Klugons Tarif für den KI-Social-Agenten, der auch WhatsApp abdeckt. Alle Preise sind in US-Dollar angegeben; die vollständigen Details finden Sie auf der Preisseite.

Eine Unterhaltung ist ein Kunde in einem Kanal – unabhängig von der Anzahl der Nachrichten. Wenn dieselbe Person auf Instagram und WhatsApp schreibt, zählt das als zwei Unterhaltungen. Instagram, Messenger und WhatsApp teilen sich dasselbe Kontingent. Wenn Sie 110 % davon erreichen, werden neue Unterhaltungen gestoppt; laufende Unterhaltungen werden fortgesetzt.

Die Verbindung von Instagram oder Messenger kostet keine zusätzliche Gebühr. Jede verbundene WhatsApp-Nummer kostet $19 pro Monat (Starter verbindet eine Nummer, Business bis zu 3, Scale bis zu 10). Mehr dazu erfahren Sie auf der Seite zum WhatsApp-KI-Chatbot. Jeder Tarif umfasst unbegrenzt viele Assistenten. Kalender- und CRM-Integrationen erfordern den Business-Tarif oder höher.

Die Testphase dauert 7 Tage. Bei der Anmeldung ist eine Karte erforderlich; sie wird nach Ablauf der Testphase belastet, sofern Sie nicht vorher kündigen.

Ein konkretes Beispiel

Nehmen wir an, Sie betreiben ein Nagelstudio mit drei Technikern. Annahmen:

• Sie erhalten etwa 250 DM- und Messenger-Unterhaltungen pro Monat – in den Wochen vor Weihnachten und während der Hochzeitssaison mehr.
• Der Starter-Tarif für $79 pro Monat umfasst 300 Unterhaltungen. Im Dezember könnten Sie darüber liegen. Planen Sie dann entweder für diesen Monat den Business-Tarif ein oder akzeptieren Sie, dass neue Unterhaltungen bei 330 stoppen.
• Etwa 1 von 5 Unterhaltungen ist eine Buchungsanfrage.
• Vor dem Assistenten gingen Ihrer Einschätzung nach ein Viertel dieser Anfragen verloren, weil die Antworten erst am nächsten Tag verschickt wurden.

Das sind 50 Buchungsanfragen pro Monat, von denen früher etwa 12 woanders hingingen. Bei durchschnittlich £40 pro Set entspricht das ungefähr £480 pro Monat, die Ihnen entgingen. Gegenüber $79 pro Monat ist die Rechnung klar – sofern Ihre Annahmen ungefähr stimmen. Prüfen Sie sie einen Monat lang anhand Ihres eigenen Instagram-Posteingangs, bevor Sie sich entscheiden: Zählen Sie die Buchungsanfragen und messen Sie, wie schnell Sie darauf geantwortet haben.

Wenn Sie für die Kalendersynchronisierung oder ein CRM den Business-Tarif oder höher nutzen, kostet der Tarif unabhängig davon $249 pro Monat und umfasst 1.500 Unterhaltungen. Das reicht für die meisten Unternehmen mit einem Standort problemlos aus.

Woran Sie erkennen, ob es funktioniert

Prüfen Sie nach einem Monat:

• Unterhaltungen nach Kanal. Die Analytics-Seite zeigt, wie sich Ihre Unterhaltungen auf Instagram, Messenger, WhatsApp und Ihre Website verteilen, sowie die aktivsten Zeiten. Wenn die meisten Instagram-Nachrichten abends kommen, arbeitet der Assistent dort, wo zuvor niemand gearbeitet hat.
• Buchungen. Zählen Sie die über DMs vorgenommenen Buchungen. Die Analytics-Seite zeigt Buchungen (Stornierungen nicht mitgerechnet) für jeden Datumsbereich im Vergleich zum vorherigen Zeitraum.
• Ohne Übergabe bearbeitet. Analytics zeigt den Anteil der Unterhaltungen, die der Assistent ohne Übergabe bearbeitet hat. Ein niedriger Wert am Anfang weist meist auf Lücken in der Wissensdatenbank hin.
• Fragen ohne gute Antwort. Insights listet sie auf. Beheben Sie jede Woche die wichtigsten.
• Häufigste Fragen. Sie finden die Fragen der letzten 30 Tage auf der Insights-Seite. Nutzen Sie sie auch, um bessere Bildtexte und Highlights zu schreiben.

Lesen Sie außerdem jede Woche einige Unterhaltungen. Eine Zahl zeigt Ihnen, wie viele es sind; ein Transkript zeigt, ob die Kunden eine gute Antwort erhalten haben.

Für wen es geeignet ist und wer sich nach etwas anderem umsehen sollte

Geeignet ist es für Dienstleistungsunternehmen, die Termine annehmen und regelmäßig DMs erhalten: Nagel-, Wimpern- und Brow-Studios, Friseure, Barbershops, Beauty- und Ästhetikkliniken (für administrative Fragen, nicht für Behandlungsempfehlungen), Personal Trainer, Hundefriseure, Tattoostudios und Fotografen. Die Seite zu Beauty-Studios beschreibt diesen Anwendungsfall ausführlicher. Auch für kleine Geschäfte passt es, wenn sich die DMs hauptsächlich um Preise, Größen und Öffnungszeiten drehen; siehe die Seite zu Modeboutiquen.

Weniger geeignet ist es für Creator und Marken, deren Hauptbedarf Kommentar-zu-DM-Kampagnen und Rundnachrichten sind, oder für große Supportteams, die Zuweisungen, Tags und eine Pausentaste benötigen. Es ist auch nicht das richtige Tool für Unternehmen, die die Meta-Einrichtung nicht abschließen können: Wenn Ihr Instagram-Konto kein professionelles Konto ist, das mit einer von Ihnen kontrollierten Seite verknüpft ist, sollten Sie das zuerst klären.

Wenn Ihre Website genauso viele Fragen erhält wie Instagram, läuft derselbe Assistent als KI-Chatbot für Ihre Website. Diese Chats landen im selben Posteingang.

Häufig gestellte Fragen

Ist Instagram-DM-Automatisierung von Meta erlaubt?

Ja, über Metas offizielle Instagram Messaging API. Dafür benötigen Sie ein professionelles Instagram-Konto, das mit einer Facebook-Seite verknüpft ist, sowie eine App mit den Messaging-Berechtigungen. Klugon nutzt diese API über eine Meta-App, die Sie selbst erstellen und kontrollieren.

Warum benötigt Klugon eine Meta-App-Prüfung für Instagram?

Klugons Instagram-Einrichtung benötigt die Berechtigung instagram_manage_messages auf einer Zugriffsebene, die es dem Assistenten erlaubt, der Öffentlichkeit zu antworten. Bis Meta die App genehmigt, können nur Personen mit einer Rolle in der App Ihrem Konto schreiben und eine KI-Antwort erhalten. Der Assistent kann Ihre Kunden also noch nicht bedienen. Metas Seite zur App-Prüfung für die Instagram API erklärt den Ablauf.

Wie lange dauert die App-Prüfung durch Meta?

Meta verspricht keine feste Dauer, und sie variiert. Manche Einreichungen werden beim ersten Versuch genehmigt, bei anderen wird um eine klarere Bildschirmaufnahme gebeten. Während Sie warten, können Sie Messenger und WhatsApp verbinden und Instagram mit Personen testen, die in Ihrer App eine Rolle haben.

Benötigt der Messenger ebenfalls eine App-Prüfung?

Laut Metas Übersicht zur Messenger Platform ist keine App-Prüfung erforderlich, wenn Ihre App nur Nachrichten für Ihre eigene Facebook-Seite sendet und empfängt. Sie benötigen weiterhin eine Meta-App, ein Seitenzugriffstoken, Ihr App Secret und einen auf Klugon gerichteten Webhook.

Kann der Assistent auf Kommentare zu meinen Posts antworten?

Nein. Klugon beantwortet Direktnachrichten auf Instagram und Nachrichten an Ihre Facebook-Seite im Messenger. Der Assistent antwortet nicht auf Kommentare und sendet keine DMs, die durch Kommentar-Stichwörter ausgelöst werden.

Kann der Assistent Termine über eine Instagram-DM buchen?

Ja. Er bucht in Klugons integriertem Kalender anhand Ihrer Öffnungszeiten, Leistungsdauern und Mitarbeiter und gibt dem Kunden eine Buchungsreferenz im Chat. Auf Wunsch kann er einen Termin auch verschieben oder stornieren, wenn der Kunde im selben Kanal darum bittet.

Was passiert, wenn ein Kunde eine Person verlangt?

Der Assistent teilt mit, dass sich jemand melden wird, markiert die Unterhaltung als „Person benötigt“ und benachrichtigt Ihr Team über Slack oder Zapier, sofern Sie diese Dienste verbunden haben. Ihr Team antwortet innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden aus Klugons Posteingang. Die KI wird in der Zwischenzeit nicht pausiert.

Sehe ich Instagram, Messenger und WhatsApp an einem Ort?

Ja. Klugons Posteingang listet Unterhaltungen von Instagram, Messenger, WhatsApp, dem Website-Widget und Telefonanrufen gemeinsam auf – mit Suche sowie Status- und Kanalf filtern. Sie können daraus auf Instagram-, Messenger- und WhatsApp-Unterhaltungen antworten.

Kostet es extra, Instagram oder Messenger hinzuzufügen?

Nein. Beide sind im Tarif für den KI-Social-Agenten enthalten, ab $79 pro Monat für 300 Unterhaltungen, die mit WhatsApp geteilt werden. Nur eine WhatsApp-Nummer kostet zusätzlich $19 pro Monat.

Erste Schritte

Wenn sich Ihre DMs hauptsächlich aus denselben zwanzig Fragen und regelmäßigen Buchungsanfragen zusammensetzen, kann ein Assistent, der anhand Ihrer eigenen Informationen antwortet und Termine in Ihren Kalender bucht, Ihnen echte Abende zurückgeben. Starten Sie mit Messenger, der sich schneller verbinden lässt, reichen Sie Instagram zur Prüfung durch Meta ein und nutzen Sie die Wartezeit, um eine gute Wissensdatenbank zu erstellen. Sie können sich für die 7-tägige Testphase anmelden und den Assistenten zuerst in Ihrem Browser ausprobieren.