KI-Terminplaner: Buchungen per Telefon, Chat und WhatsApp

Es ist Dienstagabend, zehn nach sieben. Sie haben gerade abgeschlossen. Irgendwo schaut ein Kunde auf Ihre Website und möchte am Donnerstag einen 45-minütigen Termin buchen. Zur Auswahl stehen nur ein Kontaktformular oder ein Telefon, bei dem niemand abnimmt. Manche füllen das Formular aus. Andere öffnen den nächsten Tab.

Ein KI-Terminplaner antwortet diesem Kunden anstelle der Mailbox. Stellen Sie sich darunter einen KI-Empfangsmitarbeiter vor, der Termine bucht – nicht nur Nachrichten entgegennimmt. Er fragt, was der Kunde braucht, prüft nach Ihren Regeln freie Zeiten, schlägt ein paar Termine vor, nimmt Name und Telefonnummer auf und trägt die Buchung in Ihren Kalender ein. Am Morgen sehen Sie sie.

Diese Seite erklärt, wie Klugon das macht: Welche Informationen der Assistent liest, um freie Zeiten zu ermitteln, mit welchen Kalendern er arbeiten kann und wie sie verbunden werden, welche Buchungsregeln Sie steuern können – und ebenso klar, was er nicht kann. Es gibt keine automatischen Erinnerungsnachrichten, keine Anzahlungen und keine Live-Anrufweiterleitung. Wenn etwas davon für Ihr Unternehmen unverzichtbar ist, wissen Sie es vor der Anmeldung und nicht erst danach.

Das Terminproblem, das ein Planer lösen muss

Kleine Unternehmen, die mit Terminen arbeiten, haben eine gemeinsame Schwierigkeit: Die Menschen, die buchen möchten, melden sich meist dann, wenn Sie gerade mit jemand anderem beschäftigt sind – oder wenn Sie geschlossen haben.

Ein Physiotherapeut ist jeweils 45 Minuten mit einem Patienten beschäftigt. Ein Friseur hält gerade die Haarschneidemaschine in der Hand. Ein Hundefriseur steckt bis zu den Ellbogen im Badewasser. Das Telefon klingelt, niemand kann abnehmen, und der Anrufer hinterlässt entweder eine Nachricht (manche tun das), versucht es später erneut (weniger) oder bucht bei demjenigen, der zuerst antwortet.

Das Problem am Abend und am Wochenende ist die andere Seite. Manche Kunden planen ihre Woche am Sonntagabend. Online-Buchungsseiten helfen, aber Kunden schreiben oder rufen trotzdem zuerst mit einer Frage an: „Bieten Sie Sportmassagen oder nur Physiotherapie an?“, „Reichen 30 Minuten für einen Skin Fade?“, „Kann ich meinen Sohn ebenfalls mitbringen?“ Ein Buchungsformular kann diese Fragen nicht beantworten. Ein Mensch kann es – ebenso wie ein Assistent, dem Sie Ihre Leistungen beigebracht haben.

Ein nützlicher Terminplaner muss daher drei Dinge gleichzeitig erledigen:

• die Frage vor der Buchung anhand Ihrer eigenen Informationen beantworten;
• nur Zeiten buchen, die für Sie tatsächlich funktionieren – mit der richtigen Dauer und der richtigen Person;
• einen klaren Datensatz hinterlassen, damit Sie und Ihr Team sehen, was vereinbart wurde.

Der Assistent von Klugon ist auf diese drei Aufgaben ausgerichtet. Alles Weitere auf dieser Seite erklärt im Detail, wie die einzelnen Aufgaben funktionieren.

So funktioniert der KI-Terminplaner

Klugon verwaltet einen eigenen Buchungskalender in Ihrem Dashboard. Wenn ein Kunde einen Termin buchen möchte, nutzt der Assistent eine kleine Auswahl an Buchungsfunktionen für diesen Kalender. Einfach gesagt läuft es so ab:

1. Der Kunde fragt an. In einem Telefonat, im Website-Chat, auf WhatsApp, Instagram oder Messenger nennt er, was er möchte und ungefähr wann.
2. Der Assistent ermittelt die Leistung. Er schaut sich die von Ihnen eingetragenen Leistungen mit ihrer jeweiligen Dauer an und wählt die passende aus. Wenn etwas unklar ist, fragt er nach.
3. Er prüft die Verfügbarkeit. Er fragt Klugon nach freien Zeiten am gewünschten Tag. Dabei berücksichtigt die Prüfung Ihre Öffnungszeiten, Zeitzone, das Zeitintervall, eventuelle Puffer nach Terminen, die Vorlaufzeit, den maximalen Buchungsvorlauf, geschlossene Tage, die Dauer der Leistung und die Mitarbeiter, die diese Leistung anbieten.
4. Er schlägt Zeiten vor. Zum Beispiel: „Am Donnerstag habe ich 10:30 Uhr oder 14:15 Uhr frei.“
5. Er nimmt die Kontaktdaten auf. Name und Telefonnummer oder E-Mail-Adresse sowie alles Weitere, wonach Sie ihn fragen lassen.
6. Er bucht. Die Buchung wird in Klugons Buchungsliste eingetragen. Der Kunde erhält im selben Gespräch eine kurze Bestätigung mit einer Buchungsreferenz.
7. Sie werden informiert, wenn Sie möchten. Neue Buchungen erscheinen immer in Ihrem Dashboard. Bei einem Sprach- oder Social-Tarif ab Business können sie zusätzlich in einen Slack-Kanal eingestellt oder über Zapier versendet werden.

Wichtig ist vor allem Schritt 3. Der Assistent rät nicht, ob eine Zeit frei aussieht. Er verwendet dieselbe Verfügbarkeitsprüfung wie das Dashboard, und diese Prüfung lehnt Zeiten ab, die gegen Ihre Regeln verstoßen. Wenn Sie festgelegt haben: „Keine Buchungen mit weniger als zwei Stunden Vorlauf“, werden einem Kunden, der „in einer Stunde“ kommen möchte, stattdessen spätere Zeiten angeboten.

Welche Informationen der Assistent vor einem Terminvorschlag liest

Die Verfügbarkeitsprüfung verwendet diese Einstellungen, die Sie alle im Dashboard bearbeiten:

Stornierte Buchungen blockieren keine Zeiten. Wenn ein Termin vom Kunden über den Assistenten oder von Ihnen im Dashboard storniert wird, ist die Zeit wieder verfügbar.

Buchen, Verschieben und Stornieren nach Kanal

Nicht jeder Kanal unterstützt jede Aktion. Der aktuelle Stand:

Am Telefon kann der Assistent Termine buchen und stornieren, aber keine bestehende Buchung verschieben. Ein Anrufer, der eine andere Zeit möchte, muss den alten Termin stornieren und einen neuen buchen lassen – oder eine Person muss sich darum kümmern. Es lohnt sich, in Ihrer Wissensdatenbank festzuhalten, was der Assistent in diesem Fall sagen soll.

Telefonate werden auf unserer Seite zum KI-Telefonassistenten behandelt, Nachrichten auf der Seite zum KI-WhatsApp-Chatbot. Die Buchung funktioniert bei allen Kanälen im Hintergrund gleich.

Wo die Buchungen landen

Jede Buchung, die der Assistent erstellt, erscheint auf der Buchungsseite Ihres Dashboards. Von dort können Sie oder Ihr Team die Uhrzeit ändern, den Termin stornieren oder löschen. Änderungen im Dashboard durchlaufen dieselbe Konfliktprüfung. Sie erhalten also eine Warnung, wenn Sie eine Buchung auf eine bereits belegte Zeit verschieben.

Auch der Kundendatensatz wächst mit. Klugons Kundenliste summiert die Werte aus Buchungen und Bestellungen. Kunden und Leads können Sie jederzeit als CSV exportieren.

Ihren Buchungskalender einrichten und externe Kalender verbinden

Die meisten Unternehmen sollten zunächst nur Klugons integrierten Buchungskalender verwenden. Dafür ist kein externes Konto erforderlich. Er wird vom zentralen Buchungstool gelesen und beschrieben und wendet alle oben aufgeführten Regeln an. Richten Sie ihn zuerst richtig ein.

Die grundlegende Einrichtung

Gehen Sie diese Punkte in der angegebenen Reihenfolge durch. Jeder dauert nur wenige Minuten. Wie gut Sie die Angaben machen, bestimmt die Qualität Ihrer Buchungen.

1. Öffnungszeiten und Zeitzone. Legen Sie unter Einstellungen die Zeiten fest, zu denen Sie tatsächlich Termine annehmen. Diese können kürzer sein als die Zeiten, in denen Ihre Tür geöffnet ist. Prüfen Sie die Zeitzone. Eine falsche Zeitzone führt am schnellsten zu Buchungen um 3 Uhr morgens.
2. Leistungen. Fügen Sie auf der Seite „Leistungen“ jede Leistung mit ihrer tatsächlichen Dauer hinzu. Seien Sie bei der Länge ehrlich: Wenn eine „30-minütige“ Beratung immer 40 Minuten dauert, tragen Sie 45 Minuten ein.
3. Mitarbeiter. Weisen Sie jede Leistung den Personen zu, die sie ausführen. Wenn nur eine Person Colorationen macht, geben Sie das an. Dann bietet der Terminplaner keine Colorationstermine an, wenn diese Person bereits gebucht ist.
4. Zeitintervall. Wählen Sie, wie oft Startzeiten angeboten werden. 30 Minuten passen für die meisten Praxen. Ein Friseur mit kurzen Haarschnitten möchte vielleicht 15 Minuten verwenden. Ein Handwerksbetrieb, der halbtägige Arbeiten anbietet, könnte 120 Minuten wählen.
5. Puffer. Fügen Sie nach jedem Termin einen Puffer hinzu, wenn Sie ihn brauchen. Zehn Minuten für die Reinigung eines Behandlungsraums sind üblich.
6. Mindestvorlaufzeit. Der Standardwert von 60 Minuten reicht für viele Unternehmen. Wenn Sie Vorbereitungszeit brauchen oder nicht möchten, dass jemand einen Termin bucht, der während Ihrer Mittagspause beginnt, erhöhen Sie den Wert.
7. Maximaler Buchungsvorlauf. 60 Tage sind der Standardwert. Verkürzen Sie ihn, wenn Sie Ihre Dienstpläne nur wenige Wochen im Voraus veröffentlichen.
8. Geschlossene Tage. Tragen Sie Feiertage und geplante Schließungen jetzt ein – nicht erst am Tag davor.
9. Wissensdatenbank. Ergänzen Sie Ihre Buchungsregeln: Stornierungsbedingungen, was Kunden mitbringen sollen, Parkmöglichkeiten und alles, wonach Menschen vor der Buchung fragen. Unser Beitrag Was Sie Ihrem KI-Empfangsmitarbeiter beibringen sollten enthält eine ausführlichere Liste.
10. Testen Sie es. Buchen Sie selbst einige Termine im Website-Chat und – bei einem Sprach-Tarif – per Browsersprache. Testen Sie ungewöhnliche Anfragen: morgen um 6 Uhr, einen Sonntag oder eine Leistung, die nur eine Person anbietet.

Google Calendar, Outlook, Apple Calendar oder Calendly verbinden

Sie können auch einen externen Kalender verbinden. Das ist hilfreich, wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter persönliche Termine, Schulfahrten oder Hausbesuche bereits in einem anderen Kalender verwalten und der Assistent diese belegten Zeiten sehen soll.

Lesen Sie diesen Abschnitt bitte sorgfältig, denn bei Aussagen zur Terminplanung entstehen hier am leichtesten Missverständnisse.

Das zentrale Buchungstool funktioniert nur mit Klugons eigenem Kalender. Es prüft oder beschreibt Google, Outlook oder Apple nicht selbst. Der Zugriff auf externe Kalender erfolgt über einen separaten Satz von Kalenderfunktionen, die der Assistent verwenden kann: Eine Funktion prüft die Verfügbarkeit im verbundenen Kalender, andere erstellen, aktualisieren oder löschen dort Ereignisse. Ein Ereignis wird nur dann in den externen Kalender übertragen, wenn der Assistent dies als Teil des Gesprächs auswählt. Es handelt sich daher nicht um eine garantierte Synchronisierung in beide Richtungen. Wenn jede Buchung zuverlässig in Google Calendar erscheinen muss, sollten Sie sich nicht darauf verlassen, dass der Assistent sie dort einträgt. Betrachten Sie Klugons Buchungsseite als maßgebliche Quelle.

Ein weiteres Detail: Wenn der externe Kalender beim Prüfen nicht erreichbar ist, etwa wegen eines abgelaufenen Passworts, behandelt die Prüfung die Zeit als frei, anstatt alle Buchungen zu blockieren. Halten Sie Ihre Verbindungsdaten aktuell.

Verbindungen zu externen Kalendern erfordern einen Sprach- oder Social-Tarif ab Business. Sie sind nicht Bestandteil der Chatbot-Tarife. Die Tarife sind auf der Preisseite aufgeführt.

Google Calendar Schritt für Schritt

Für Google wird ein Service Account verwendet. Das ist ein nicht menschliches Google-Konto, das einem Google-Cloud-Projekt gehört, und nicht Ihr eigener Login. Die Einrichtung ist einmalig und einfacher, wenn Sie bereits mit Google Cloud gearbeitet haben. Wenn nicht, bitten Sie die Person, die Ihr Google Workspace betreut, die Einrichtung gemeinsam mit Ihnen vorzunehmen.

1. Erstellen Sie in einem Google-Cloud-Projekt einen Service Account und laden Sie dessen Schlüssel als JSON herunter. Google erklärt das Konzept in der Übersicht zu Service Accounts.
2. Öffnen Sie in Google Calendar die Einstellungen des Kalenders, den der Assistent sehen soll, und kopieren Sie seine Kalender-ID.
3. Teilen Sie den Kalender über die Schritte in Googles Hilfeartikel zum Teilen Ihres Kalenders mit der E-Mail-Adresse des Service Accounts. Erteilen Sie die Berechtigung, Änderungen vorzunehmen, wenn der Assistent Ereignisse erstellen können soll. Wählen Sie nur „Frei/Gebucht“, wenn er lediglich sehen soll, wann Sie beschäftigt sind.
4. Fügen Sie auf der Integrationsseite von Klugon den JSON-Schlüssel und die Kalender-ID ein.

Auf unserer separaten Seite zur KI-Buchung mit Google Calendar finden Sie weitere Einzelheiten zu dieser Einrichtung.

Outlook, Apple Calendar und Calendly

Outlook ist am einfachsten: Sie melden sich mit Microsoft an und genehmigen den Zugriff.

Apple Calendar wird über das Standard-Kalenderprotokoll von iCloud verbunden. Sie benötigen ein anwendungsspezifisches Passwort. Apple beschreibt dies in der Anleitung zum Anmelden bei Apps mit anwendungsspezifischen Passwörtern. Dafür muss in Ihrem Apple Account die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiviert sein.

Calendly funktioniert anders als die übrigen Kalender. Wenn Sie bereits Buchungen über Calendly annehmen und dies beibehalten möchten, kann der Assistent Ihre belegten Zeiten lesen und dem Kunden, statt selbst einen Termin zu buchen, einen einmal verwendbaren Calendly-Link senden, über den er die Buchung dort abschließt. Sie erstellen das Token im Integrationsbereich von Calendly. Die Entwicklerdokumentation von Calendly erklärt persönliche Zugriffstoken. Mehr zu diesem Weg erfahren Sie auf unserer Seite zum Calendly-KI-Empfangsmitarbeiter.

Buchungsregeln, die Sie vor dem Start festlegen sollten

Die Tabelle mit den Einstellungen oben beschreibt die technischen Abläufe. Die folgenden Entscheidungen ergeben sich daraus, wie Unternehmen mit Terminen ihre Kalender tatsächlich führen.

Passen Sie die Termindauer an Ihre tatsächliche Arbeitsweise an

Ein Terminplaner ist nur so gut wie die hinterlegten Dauern. Zwei häufige Fehler:

• Nur die Behandlungszeit statt der gesamten Terminzeit angeben. Eine 60-minütige Massage benötigt oft 70 Minuten Raumzeit. Tragen Sie 60 Minuten Dauer und 10 Minuten Puffer ein oder führen Sie die Leistung mit 75 Minuten.
• Eine Leistung für sehr unterschiedliche Aufgaben verwenden. Eine „Beratung“ kann bei einem wiederkehrenden Kunden 15 Minuten und bei einem neuen Kunden 45 Minuten dauern. Teilen Sie sie in zwei Leistungen auf, damit der Assistent fragen kann, welche zutrifft.

Schützen Sie die nächste Stunde mit einer Mindestvorlaufzeit

Buchungen am selben Tag sind in manchen Branchen willkommen und in anderen ein Ärgernis. Wenn Sie Waren prüfen, einen Raum vorbereiten oder zu einem Kunden fahren müssen, verhindert eine Mindestvorlaufzeit von mehreren Stunden, dass der Assistent Zeiten vergibt, die Sie nicht einhalten können.

Halten Sie das Buchungsfenster kurz genug, um zuverlässig zu bleiben

Ein langer maximaler Buchungsvorlauf wirkt großzügig. Wenn sich Ihr Dienstplan aber jeden Monat ändert, buchen Kunden möglicherweise bei Mitarbeitern, die dann im Urlaub sind. Richten Sie den Zeitraum danach aus, wie weit im Voraus Ihr Dienstplan feststeht: Wenn die Arbeitszeiten vier Wochen im Voraus feststehen, erlauben Sie keine Buchungen acht Wochen im Voraus. Klugons Standardwert ist 60 Tage.

Hinterlegen Sie Regeln, die der Assistent nicht technisch durchsetzen kann, in der Wissensdatenbank

Manche Regeln betreffen Formulierungen und nicht die Kalenderlogik. Dazu gehören eine Stornierungsfrist von 24 Stunden, ein erforderlicher Hauttest 48 Stunden vor einer Coloration, „Personen unter 16 Jahren müssen von einem Elternteil begleitet werden“ oder „Hausbesuche buchen wir nicht mehr als 10 Meilen entfernt“. Die Verfügbarkeitsprüfung kann diese Regeln nicht durchsetzen. Der Assistent kann Kunden aber darüber informieren und die richtigen Fragen stellen, wenn Sie die Regeln in der Wissensdatenbank hinterlegen. Halten Sie sie kurz und konkret.

Entscheiden Sie, welche Buchungen an eine Person gehen sollen

Manche Buchungen sollten überhaupt nicht von einem Assistenten vorgenommen werden. Beispiele:

• ein Ersttermin, für den eine klinische oder fachliche Einschätzung der Eignung erforderlich ist;
• Gruppen- oder Eventbuchungen mit individueller Preisgestaltung;
• eine Beschwerde, die als Buchung getarnt ist („Ich möchte wiederkommen und das korrigieren lassen“);
• jemand, der einen bestimmten Mitarbeiter an einem Tag verlangt, an dem dieser nicht arbeitet.

Weisen Sie den Assistenten für diese Fälle an, das Gespräch an Ihr Team zu übergeben. Dann wird das Gespräch in Ihrem Posteingang mit „Mitarbeiter erforderlich“ markiert. Wenn Sie Slack oder Zapier verbunden haben, wird außerdem eine Benachrichtigung versendet. Unser Leitfaden zum Übergeben von Gesprächen an Mitarbeiter erklärt, wie Sie diese Anweisungen formulieren.

Was ein KI-Terminplaner wie dieser (noch) nicht kann

Dieser Abschnitt ist genauso wichtig wie der Rest. Einige Funktionen sind in Buchungssoftware üblich und werden auf Websites von KI-Empfangsmitarbeitern häufig aufgeführt. Klugon bietet diese Funktionen derzeit nicht:

• Keine automatischen Bestätigungsnachrichten. Die Bestätigung des Kunden ist die Antwort im Gespräch selbst, einschließlich Buchungsreferenz. Klugon sendet anschließend keine separate Bestätigungs-E-Mail, WhatsApp-Nachricht oder SMS.
• Keine Erinnerungen. Niemand sendet am Tag davor eine Erinnerung. Es gibt überhaupt keinen Planer für zeitgesteuerte Nachrichten. Wenn Erinnerungen entscheidend sind, um Ihre Zahl der Nichterscheinungen zu reduzieren, behalten Sie das dafür verwendete Tool oder versenden Sie die Erinnerungen selbst.
• Keine SMS irgendeiner Art. Keine Bestätigungen per SMS, keine SMS-Erinnerungen und keine SMS als Rückruf nach einem verpassten Anruf.
• Keine Anzahlungen, Kartenautorisierungen oder Gebühren bei Nichterscheinen. Buchungen speichern den Preis, aber es gibt keinen Zahlungsschritt.
• Keine Live-Anrufweiterleitung. Am Telefon kann der Assistent einen Anrufer nicht direkt zu Ihnen durchstellen. Er kann das Gespräch an Ihr Team übergeben. Das bedeutet, dass das Gespräch in Ihrem Posteingang mit „Mitarbeiter erforderlich“ markiert wird und – sofern verbunden – eine Slack- oder Zapier-Benachrichtigung versendet wird. Anschließend ruft jemand den Kunden zurück. Der Assistent spricht währenddessen weiter mit dem Kunden; die Markierung pausiert ihn nicht.
• Kein Verschieben von Terminen bei Telefonaten. Eine Buchung kann im Chat und über Nachrichten verschoben werden, nicht aber während eines Telefonats.
• Keine garantierte Synchronisierung externer Kalender. Dies wurde oben erläutert. Klugons eigener Kalender ist die maßgebliche Quelle.
• Keine E-Mail-Benachrichtigungen an Sie. Neue Buchungen erreichen Sie über das Dashboard, Slack oder Zapier, nicht per E-Mail oder Push-Benachrichtigung.
• Keine ausgehenden Anrufe. Der Assistent ruft Kunden nicht an, um zu bestätigen, zu erinnern oder einen neuen Termin zu vereinbaren.
• Keine Kalender für mehrere Standorte. Pro Konto gibt es eine Geschäftsadresse.

Die Insights-Seite enthält eine kurze Aufgabenliste mit dem Punkt „Buchungen warten auf Bestätigung“. So können Sie neue Buchungen an einer Stelle prüfen. Das ist etwas, das Sie nachsehen, keine Benachrichtigung, die Sie erhalten.

Wenn Sie Anzahlungen und automatische Erinnerungen wichtiger finden als Gespräche, passt eine spezielle Buchungsplattform möglicherweise besser zu Ihnen. Das ist völlig in Ordnung. Manche Unternehmen nutzen beides: eine Buchungsplattform für Erinnerungen und einen Assistenten, der Fragen beantwortet und Buchungen annimmt, die sonst verloren gingen. Unser Leitfaden zur automatisierten Terminbuchung vergleicht die Ansätze.

Beispiel für ein Buchungsgespräch

Die Voraussetzungen: Larkfield hat zwei Physiotherapeuten. „Erstuntersuchung“ dauert 45 Minuten und wird nur von Priya angeboten. Das Zeitintervall beträgt 15 Minuten, der Puffer 15 Minuten und die Mindestvorlaufzeit 2 Stunden. In der Wissensdatenbank steht, dass neue Patienten Shorts tragen sollen und Stornierungen 24 Stunden im Voraus erfolgen müssen.

Das Gespräch findet an einem Sonntagabend im Website-Chat statt.

Kunde: Hallo, behandeln Sie Laufverletzungen? Mein Knie tut weh, seit ich einen Halbmarathon gelaufen bin.

Assistent: Ja, Larkfield behandelt viele Laufverletzungen, darunter Knieschmerzen nach längeren Läufen. Bei einem neuen Problem ist der erste Schritt eine Erstuntersuchung. Sie dauert 45 Minuten und findet bei einer unserer Physiotherapeutinnen oder einem unserer Physiotherapeuten statt. Soll ich nach einem passenden Termin suchen?

Kunde: Ja, bitte. Wenn möglich am Donnerstag, idealerweise nach der Arbeit.

Assistent: Am Donnerstag kann ich Ihnen bei Priya 17:00 Uhr oder 17:45 Uhr anbieten. Würde eine dieser Zeiten passen?

Kunde: 17:45 Uhr passt gut.

Assistent: Darf ich bitte Ihren vollständigen Namen und eine Handynummer oder E-Mail-Adresse aufnehmen, falls die Praxis Sie kontaktieren muss?

Kunde: Tom Reilly, 07700 900123.

Assistent: Danke, Tom. Gebucht: Erstuntersuchung bei Priya am Donnerstag um 17:45 Uhr, Dauer 45 Minuten. Ihre Buchungsreferenz lautet LSP-4821. Die Praxis bittet Sie um Folgendes: Bitte tragen Sie Shorts oder bringen Sie welche mit, damit die Physiotherapie Ihr Knie richtig untersuchen kann. Wenn Sie stornieren müssen, informieren Sie uns bitte mindestens 24 Stunden vorher. Wenn Sie den Termin ändern oder stornieren müssen, schreiben Sie uns hier mit Ihrer Buchungsreferenz.

Kunde: Bekomme ich eine Erinnerung?

Assistent: Die Praxis versendet keine automatischen Erinnerungen. Tragen Sie den Termin daher am besten jetzt in Ihren Kalender ein. Kann ich Ihnen noch bei etwas helfen?

Drei Dinge fallen auf. Der Assistent hat nur Zeiten angeboten, die in Priyas Kalender für einen 45-minütigen Termin plus Puffer frei waren. Er hat die beiden Regeln weitergegeben, weil sie in der Wissensdatenbank standen. Und er hat die Frage zu Erinnerungen ehrlich beantwortet, weil der Inhaber ergänzt hatte, dass die Praxis keine Erinnerungen versendet. Ohne diesen Hinweis könnte eine KI leicht ein Versprechen abgeben, das das Unternehmen nicht hält. Schreiben Sie solche Informationen daher auf.

Derselbe Termin am Telefon

Am Telefon läuft der Ablauf gleich ab, aber die Formulierungen sind kürzer, weil die Gesprächspartner nicht nach oben scrollen können. Nehmen wir einen Sprach-Tarif mit einer an Klugon weitergeleiteten Telefonnummer an.

Assistent: Guten Tag, vielen Dank für Ihren Anruf bei Larkfield Sports Physio. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

Anruferin: Hallo, ich möchte für Samstagvormittag eine Sportmassage buchen.

Assistent: Natürlich. Eine Sportmassage dauert 60 Minuten. Am Samstagvormittag habe ich 9:15 Uhr oder 10:30 Uhr frei. Welche Zeit bevorzugen Sie?

Anruferin: 10:30 Uhr.

Assistent: Und wie ist bitte Ihr Name?

Anruferin: Hannah Cole.

Assistent: Danke, Hannah. Unter welcher Nummer können wir Sie am besten erreichen?

Anruferin: Unter der Nummer, von der ich anrufe.

Assistent: Können Sie sie bitte vorlesen, damit ich sie korrekt aufnehmen kann?

Anruferin: 07700 900456.

Assistent: Gebucht: Sportmassage am Samstag um 10:30 Uhr, Referenz LSP-4830. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Wenn Hannah angerufen hätte, um einen bestehenden Termin zu verschieben, hätte der Sprachassistent den alten Termin stornieren und einen neuen buchen können, aber nicht beides in einem Schritt erledigen. Eine einfachere Möglichkeit ist die Anweisung: „Bei Änderungen an bestehenden Buchungen die Daten aufnehmen und das Gespräch an das Team übergeben.“

Preise für KI-Terminbuchungen

Terminbuchungen werden nicht als separates Produkt verkauft. Sie sind bei den Produkten von Klugon im Assistenten enthalten. Die Preise sind in US-Dollar angegeben:

Einige Details wirken sich speziell auf Buchungen aus:

• Bei jährlicher Zahlung reduziert sich der monatliche Preis um 20 %.
• Telefonnummern kosten jeweils $9 pro Monat und können erst nach Ende der 7-tägigen Testphase hinzugefügt werden. Während der Testphase können Sie den Sprachassistenten im Browser testen.
• Zusätzliche Sprachminuten kosten $15 je begonnenen 100 Minuten.
• Externe Kalender (Google, Outlook, Apple, Calendly) erfordern einen Sprach- oder Social-Tarif mit Business oder Scale.
• Slack- und Zapier-Benachrichtigungen für neue Buchungen und Übergaben erfordern ebenfalls einen Sprach- oder Social-Tarif mit Business oder Scale.
• Die kostenlose Testphase dauert 7 Tage. Eine Karte ist erforderlich und wird nach Ablauf der Testphase belastet, sofern Sie nicht vorher kündigen.

Alle Tarife enthalten unbegrenzt viele Assistenten. Die vollständige Übersicht, einschließlich der Definition eines Gesprächs, finden Sie auf der Preisseite.

Rechenbeispiel: Was verlorene Buchungen kosten könnten

Dies ist eine Veranschaulichung, keine Prognose. Ersetzen Sie die Zahlen durch Ihre eigenen.

Annahmen für einen erfundenen Schönheitssalon mit zwei Bedienplätzen:

• 25 Anrufe pro Woche bleiben unbeantwortet, weil beide Mitarbeiter mit Kunden beschäftigt sind oder der Salon geschlossen ist.
• 40 % dieser Anrufer wollten buchen; die übrigen hatten eine Frage, wollten etwas verkaufen oder waren bereits Kunden.
• Die Hälfte der potenziellen Bucher hätte gebucht, wenn jemand abgenommen hätte. Die andere Hälfte ruft ohnehin später zurück oder war noch nicht bereit.
• Ein durchschnittlicher Termin ist $55 wert.
• Anrufe mit dem Assistenten dauern durchschnittlich 3 Minuten.

Die Rechnung:

• 25 verpasste Anrufe × 40 % mit Buchungswunsch = 10 potenzielle Buchungen pro Woche.
• 10 × 50 %, die gebucht hätten = 5 Buchungen pro Woche, die derzeit verloren gehen.
• 5 × $55 = $275 pro Woche oder ungefähr $1.190 pro Monat (bei 4,33 Wochen).

Die Kostenseite:

• KI-Sprachagent Starter für $99 pro Monat plus eine Telefonnummer für $9 = $108 pro Monat.
• 25 Anrufe × 3 Minuten × 4,33 Wochen ≈ 325 Minuten pro Monat. Das liegt problemlos innerhalb der enthaltenen 1.000 Minuten. Selbst wenn der Assistent jeden Anruf beantworten würde, nicht nur die verpassten, wären 100 Anrufe pro Woche mit 3 Minuten etwa 1.300 Minuten. Sie müssten dann entweder zu Business wechseln oder für die zusätzlichen 300 Minuten $15 je 100 Minuten zahlen.

Unter diesen Annahmen amortisiert sich der Assistent, wenn er etwa zwei Termine pro Monat zurückgewinnt. Die eigentliche Frage ist, ob Ihre Zahlen zu verpassten Anrufen und Buchungen diesen Annahmen ähneln. Prüfen Sie vor der Entscheidung zwei Wochen lang das Protokoll verpasster Anrufe in Ihrer Telefonanlage. Die meisten geschäftlichen Telefondienste und Mobiltelefone zeigen diese Daten an. Unser Leitfaden zu verpassten Anrufen und entgangenem Umsatz erklärt diese Messung ausführlicher.

Beachten Sie, was das Beispiel nicht berücksichtigt. Es geht von keiner zusätzlichen Verringerung der Nichterscheinungen aus, weil Klugon keine Erinnerungen versendet. Außerdem werden keine Nachrichten berücksichtigt, die über WhatsApp oder die Website beantwortet werden. Für manche Unternehmen kommen dort die Buchungsanfragen am Abend an.

Den Kalender im Alltag aktuell halten

Ein automatisiertes Terminbuchungssystem kennt nur die Einträge in seinem Kalender. Der Assistent sieht nicht, dass gerade jemand ohne Termin Platz genommen hat oder dass ein Stammkunde seinen nächsten Besuch an der Kasse vereinbart hat. Genau aus solchen Lücken entstehen Doppelbuchungen. Sie lassen sich leicht vermeiden.

Tragen Sie selbst angenommene Buchungen ein

Wenn Sie persönlich oder über Ihr eigenes Mobiltelefon eine Buchung annehmen, tragen Sie sie sofort auf der Buchungsseite ein. Das Dashboard führt dieselbe Konfliktprüfung wie der Assistent durch. Wenn die Zeit inzwischen vergeben wurde, sehen Sie eine Warnung. Wenn Sie tatsächlich zwei Dinge zur selben Zeit durchführen möchten, etwa einen schnellen Pony-Schnitt während einer langen Einwirkzeit, können Sie mit der Option „Überschneidung erlauben“ trotzdem buchen.

Wenn Sie einen externen Kalender verbunden haben und der Assistent ihn prüft, gelten Termine, die Sie dort eintragen, ebenfalls als belegt. Da das zentrale Buchungstool jedoch nur Klugons eigenen Kalender liest, ist es sicherer, die Buchung auch in Klugon einzutragen.

Urlaube und Krankheitstage von Mitarbeitern blockieren

Geschlossene Tage schließen das gesamte Unternehmen. Für den freien Tag einer einzelnen Person ist es praktisch, eine Buchung für diesen Mitarbeiter über die gesamte Abwesenheitszeit einzutragen. Da Konflikte pro Mitarbeiter geprüft werden, bietet der Assistent für diese Person keine Zeiten mehr an, während die Kollegen weiterhin buchbar bleiben. Kennzeichnen Sie den Eintrag eindeutig („Urlaub“), damit ihn niemand mit einem Kunden verwechselt.

Unternehmen mit nur einer Person

Wenn Sie allein arbeiten und keine Mitarbeiter eintragen, blockiert jede Buchung denselben einzigen Kalender. Der Assistent kann Sie nicht doppelt buchen, weil es nur eine Person gibt, deren Verfügbarkeit geprüft werden muss.

Eine kurze Morgenroutine

Für die meisten Unternehmen reichen fünf Minuten zu Beginn des Tages:

1. Öffnen Sie die Buchungsseite und lesen Sie alle Buchungen seit dem Vortag durch.
2. Prüfen Sie den Posteingang auf Gespräche mit der Markierung „Mitarbeiter erforderlich“ und rufen Sie diese Kunden zurück.
3. Sehen Sie in der Aufgabenliste der Insights nach Buchungen, die auf Bestätigung warten, und Leads, die noch nicht kontaktiert wurden.
4. Wenn der Assistent etwas falsch gemacht hat, beheben Sie die Ursache: eine falsche Leistungsdauer, eine fehlende Regel oder eine Lücke in der Wissensdatenbank.

Messen, ob es funktioniert

Warten Sie einen Monat und prüfen Sie dann Folgendes:

• Buchungen nach Kanal. Die Analyse-Seite zeigt Buchungen (ohne stornierte Buchungen), eine Aufteilung nach Kanal und ein Tagesdiagramm im Vergleich zum vorherigen Zeitraum.
• Stoßzeiten und Wochentage. Wenn die meisten Buchungen nach 18 Uhr eingehen, handelt es sich um Geschäft, das Sie zuvor nicht erhalten haben oder erst am nächsten Tag durch einen Rückruf erhalten hätten.
• An eine Person übergeben. „Vom Assistenten bearbeitet“ zeigt, wie viele Gespräche übergeben wurden und welcher Anteil ohne Übergabe bearbeitet wurde. Eine hohe Übergaberate bedeutet meist fehlendes Wissen und keinen defekten Assistenten.
• Fragen ohne gute Antwort. Die Insights-Seite listet diese auf. Jede Frage ist eine Information, die Sie in die Wissensdatenbank aufnehmen sollten.
• Stornierungen. Wenn die Zahl der Stornierungen steigt, prüfen Sie, ob Kunden die falsche Leistung buchen. Meist müssen dann die Namen oder Beschreibungen der Leistungen verbessert werden.

Vergleichen Sie die Ergebnisse mit der Zeit davor: Wie viele Buchungen wurden in einem typischen Monat telefonisch oder per Nachricht angenommen, und wie viele verpasste Anrufe zeigt Ihr Telefonprotokoll?

Welche Unternehmen am meisten von einem KI-Terminassistenten profitieren

Terminbuchungen durch einen Assistenten funktionieren am besten, wenn:

• Buchungen feste, von Ihnen auflistbare Leistungen betreffen;
• mehrere Personen unterschiedliche Leistungen anbieten und die Prüfung „Wer kann diese Leistung wann erbringen?“ echtes Hin und Her spart;
• viele Anfragen außerhalb Ihrer Öffnungszeiten oder während Kundenterminen eingehen;
• Kunden vor der Buchung häufig eine oder zwei Fragen haben.

Das beschreibt die meisten Unternehmen auf unseren Seiten für Salons und Praxen sowie Physiotherapeuten, Nachhilfelehrer, Fahrlehrer, Hundefriseure und Handwerksbetriebe, die Vor-Ort-Termine vereinbaren.

Weniger geeignet ist der Assistent für Unternehmen, bei denen jede Buchung eine Verhandlung ist: individuelle Angebote für Veranstaltungen, rechtliche Angelegenheiten mit erforderlicher Konfliktprüfung oder medizinische Termine, die zunächst eine klinische Einschätzung benötigen. In diesen Fällen sollte der Assistent allgemeine Fragen beantworten, Daten aufnehmen und die eigentliche Buchung an eine Person übergeben.

Für Praxen gilt besonders: Der Assistent sollte niemals entscheiden, ob ein Symptom dringend ist. Hinterlegen Sie diese Regel in seinen Anweisungen und geben Sie ihm die Nummer Ihrer Praxis für dringende Fälle. Er kann Anrufe nicht weiterleiten und sollte der betroffenen Person daher sagen, wen sie kontaktieren soll.

Daten, die Sie bei Buchungen erheben

Jede Buchung bedeutet, dass Sie personenbezogene Daten erheben: einen Namen, eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse und manchmal eine Notiz zum Grund des Besuchs. Wenn Sie im Vereinigten Königreich tätig sind, besagt die Anleitung der ICO zum Recht auf Information, dass Menschen informiert werden sollten, welche Daten Sie erheben, warum Sie sie erheben und wie lange Sie sie speichern. Halten Sie Ihren Datenschutzhinweis auf der Website aktuell, damit er auch vom Assistenten vorgenommene Buchungen abdeckt.

Klugon wird von einem deutschen Unternehmen unter der DSGVO betrieben. Übermittlungen an Dienstleister außerhalb der EU werden durch Standardvertragsklauseln abgedeckt, wie in unserer Datenschutzrichtlinie beschrieben. Sie können Ihre Kunden- und Lead-Listen als CSV exportieren und einzelne Datensätze im Dashboard löschen. Die vollständige Löschung der Kontodaten erfolgt auf Anfrage per E-Mail.

Fragen Sie nur Daten ab, die Sie benötigen. Für eine Buchung brauchen Sie einen Namen und eine Möglichkeit, den Kunden zu erreichen. Weisen Sie den Assistenten nicht an, Geburtsdaten oder medizinische Vorgeschichten zu erfassen, sofern es dafür keinen klaren Grund gibt und Ihr Datenschutzhinweis dies nicht abdeckt.

Erste Schritte

Am schnellsten testen Sie Klugon, indem Sie eine kostenlose Testphase starten, Ihre Öffnungszeiten und zwei oder drei Leistungen einrichten und selbst einige Termine im Website-Chat buchen. Aus zehn Testbuchungen lernen Sie mehr als aus jeder Funktionsliste – auch aus dieser. Wenn Sie zuerst das gesamte Produkt kennenlernen möchten, ist die Übersicht zum KI-Empfangsmitarbeiter auf unserer Startseite der richtige Einstieg.

Häufig gestellte Fragen

Bucht der KI-Terminplaner Termine in Google Calendar?

Er bucht in Klugons eigenem Kalender. Wenn Sie Google Calendar (mit einem Sprach- oder Social-Tarif ab Business) verbinden, kann der Assistent dort zusätzlich Ihre belegten Zeiten prüfen und über separate Kalenderfunktionen Ereignisse erstellen. Das ist jedoch keine garantierte Synchronisierung in beide Richtungen. Betrachten Sie Klugons Buchungsseite als maßgeblichen Datensatz.

Können Kunden ihre Termine selbst verschieben oder stornieren?

Ja. Im Website-Chat sowie auf WhatsApp, Instagram und Messenger können sie beides tun. Bei einem Telefonat kann der Assistent eine Buchung stornieren, aber nicht verschieben.

Versendet der Assistent Buchungsbestätigungen oder Erinnerungen?

Nein. Der Kunde erhält eine Bestätigung mit Buchungsreferenz direkt im Gespräch. Klugon versendet danach keine Bestätigungs-E-Mails, Erinnerungen oder SMS.

Kann der Assistent bei der Buchung eine Anzahlung verlangen?

Nein. Buchungen speichern den Preis der Leistung, aber es gibt keinen Schritt für Zahlung, Anzahlung oder eine Gebühr bei Nichterscheinen.

Was passiert, wenn zwei Personen versuchen, dieselbe Zeit zu buchen?

Die Verfügbarkeitsprüfung berücksichtigt jedes Mal bestehende Buchungen pro Mitarbeiter, wenn sie eine Zeit anbietet oder erstellt. Eine bereits gebuchte Zeit wird nicht erneut angeboten, solange die frühere Buchung nicht storniert wurde.

Kann der Assistent einen Anrufer zu mir durchstellen, wenn dieser mit einer Person sprechen möchte?

Nicht direkt. Es gibt keine Live-Anrufweiterleitung. Der Assistent übergibt das Gespräch an Ihr Team. Es wird in Ihrem Posteingang mit „Mitarbeiter erforderlich“ markiert. Wenn Sie Slack oder Zapier verbunden haben, wird eine entsprechende Benachrichtigung versendet. Anschließend ruft jemand den Kunden zurück.

Wie lange dauert die Einrichtung?

Öffnungszeiten, Leistungen und Buchungsregeln einzutragen, ist eine reine Eingabeaufgabe. Die Verbindung mit Google Calendar dauert wegen des Schritts mit dem Service Account länger. Telefonnummern können erst nach Ende der Testphase hinzugefügt werden. Die Sprachbuchung über eine echte Telefonnummer beginnt daher danach.

In welchen Sprachen kann der Assistent buchen?

Am Telefon können Sie den Assistenten so einstellen, dass er auf Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Japanisch oder Arabisch antwortet. Die Standardbegrüßung ist auf Englisch. Wenn Sie eine andere Sprache wählen, schreiben Sie daher eine eigene Begrüßung.

Ist die Terminbuchung in jedem Tarif enthalten?

Sie ist in jedem Sprach- und Social-Tarif enthalten. Beim Website-Chatbot wird sie ab dem Business-Tarif angeboten. Die aktuelle Übersicht finden Sie auf der Preisseite.