Kann KI Telefonanrufe beantworten? Ja – und was das wirklich bedeutet

Sie haben vielleicht gehört, dass jemand sagt, seine Zahnarztpraxis oder die Werkstatt vor Ort „hat jetzt eine KI am Telefon“. Nun fragen Sie sich, ob das auch für Sie funktionieren würde oder ob Ihre Kunden einfach auflegen würden. Berechtigte Fragen. Die meisten von uns haben schon einmal „Mit einem Mitarbeiter verbinden“ in ein Telefonmenü gerufen.

Kann KI also Telefonanrufe beantworten? Ja. Software kann inzwischen einen normalen Anruf annehmen, ein gesprochenes Gespräch führen, Fragen anhand der Informationen eines Unternehmens beantworten und einen Termin buchen oder eine Nachricht aufnehmen – ganz ohne menschliche Beteiligung. Routineanrufe erledigt sie gut. Bei manchen Dingen hat sie noch Schwierigkeiten, und für die wichtigsten Anrufe braucht sie einen Menschen im Hintergrund.

Dieser Leitfaden erklärt verständlich, wie das funktioniert, was gut und schlecht klappt, wie Akzente und andere Sprachen behandelt werden und ob die KI Anrufern sagen muss, dass sie eine KI ist. Wir entwickeln eines dieser Produkte, Klugon, und verwenden es als Beispiel – einschließlich seiner Grenzen.

Kann KI Telefonanrufe gut genug für ein echtes Unternehmen beantworten?

Für eine klar definierte Gruppe von Anrufen: ja. Anrufe, die eine KI gut bewältigt, haben ein gemeinsames Muster: Der Anrufer möchte Informationen oder eine Buchung, die Antwort steht irgendwo in den Informationen des Unternehmens und es geht nicht um eine emotionale oder sicherheitsrelevante Angelegenheit. „Haben Sie sonntags geöffnet?“, „Wie viel kostet eine Inspektion?“ und „Kann ich für Freitag einen Tisch für vier Personen reservieren?“ passen alle dazu.

Schlecht bewältigt sie Anrufe, die Urteilsvermögen, Einfühlungsvermögen oder Entscheidungskompetenz erfordern: der wütende Kunde, der besorgte Elternteil, der Anrufer mit Brustschmerzen oder der Lieferant, der einer Rechnung widerspricht. Eine sinnvolle Einrichtung lässt die KI die erste Art übernehmen und die zweite schnell an einen Menschen weiterleiten.

Die meisten kleinen Unternehmen haben diese Aufteilung bereits in irgendeiner Form. Die Anrufe, die eine KI übernehmen würde, sind diejenigen, die jemanden bei bezahlter Arbeit unterbrechen. Die Anrufe, die sie weitergeben würde, möchten Sie wahrscheinlich ohnehin selbst übernehmen.

Wenn Sie neu bei diesem Thema sind, erklärt unser Leitfaden dazu, was eine KI-Rezeptionistin ist, das größere Ganze einschließlich Kosten und Einrichtung. Dieser Leitfaden konzentriert sich auf den Telefonanruf selbst.

Wie eine KI einen Telefonanruf Schritt für Schritt beantwortet

Ein KI-Telefonat besteht nicht aus einer einzigen Technologie. Für jeden Gesprächswechsel arbeiten mehrere Technologien sehr schnell zusammen.

Die Telefonleitung

Zuerst muss der Anruf die KI erreichen. Telefonanrufe laufen wie bisher über Netzbetreiber. Ein KI-Telefondienst verbindet sich über einen Telefonieanbieter mit diesem Netz. Dieser stellt Telefonnummern bereit, überträgt den Ton des Anrufs über das Internet an die Server der KI und sendet die Stimme der KI anschließend zurück über die Leitung.

Für ein Unternehmen bedeutet das eine von drei Möglichkeiten: Sie erhalten eine neue Nummer, unter der die KI erreichbar ist, Sie leiten Ihre bestehende Nummer auf die Nummer der KI weiter oder Ihre eigene Telefonanlage sendet Anrufe über einen SIP-Trunk. Unser Beitrag zum Beibehalten Ihrer Nummer mit einer Anrufweiterleitung erklärt die Weiterleitung, die die meisten kleinen Unternehmen nutzen.

Telefonqualität ist schlechter und eingeschränkter als die Tonqualität bei einem Videoanruf oder einer Sprachnachricht. Mobilfunksignal, Lautsprechertelefone und Freisprecheinrichtungen im Auto machen es zusätzlich schwieriger. Alles, was danach kommt, muss damit zurechtkommen.

Sprache in Text umwandeln

Der Anrufer spricht. Spracherkennung, auch Speech-to-Text genannt, wandelt das Audiosignal in Wörter um, mit denen das System arbeiten kann. Moderne Spracherkennung wird mit riesigen Mengen aufgezeichneter Sprache von vielen Sprechern trainiert. Deshalb kommt sie mit einer großen Bandbreite an Stimmen deutlich besser zurecht als Telefonsysteme vor zehn Jahren.

Sie muss außerdem erkennen, wann der Anrufer fertig gesprochen hat. Menschen machen mitten im Satz Pausen, um nachzudenken, und eine KI, die bei jeder Pause dazwischenredet, wirkt unhöflich. Wartet sie zu lange, wirkt sie langsam. Das richtig zu treffen, ist ein weniger sichtbarer Teil eines natürlichen Gesprächs.

Entscheiden, was gesagt und getan werden soll

Die Wörter werden an ein Large Language Model weitergegeben, also an dieselbe Art von Technologie, die hinter modernen KI-Chatassistenten steckt. Es liest, was der Anrufer gesagt hat, zusammen mit dem bisherigen Gespräch und den Anweisungen des Unternehmens, und entscheidet, was als Nächstes zu tun ist.

Das kann einfach eine Antwort sein („Samstags öffnen wir um neun Uhr“), aber auch eine Aktion. Die meisten KI-Telefonsysteme geben dem Modell eine Reihe von Tools, die es verwenden kann, zum Beispiel:

• die Dienstleistungen und Preise des Unternehmens nachschlagen;
• prüfen, welche Termine frei sind;
• eine Buchung vornehmen oder stornieren;
• in den Dokumenten des Unternehmens nach einer Antwort suchen;
• die Kontaktdaten des Anrufers für das Team speichern.

Das Modell entscheidet, wann es ein Tool verwendet, erhält das Ergebnis und baut es in seine Antwort ein. Das ist der entscheidende Unterschied zu einem alten Telefonmenü: Der Anrufer muss sich nicht durch etwas hindurchnavigieren. Das Modell ermittelt, welches Tool zur Frage passt.

Text wieder in Sprache umwandeln

Die Antwort wird durch Sprachsynthese, auch Text-to-Speech genannt, in Audiosignale umgewandelt und über die Leitung abgespielt. Synthetische Stimmen haben sich enorm verbessert. Sie verfügen inzwischen über einen natürlichen Rhythmus und eine natürliche Betonung, und bei vielen Diensten können Sie zwischen mehreren Stimmen wählen. Klugon bietet zehn Stimmen zur Auswahl.

Manche Systeme überspringen die einzelnen Schritte und verwenden ein Modell, das direkt Audio entgegennimmt und Audio ausgibt. Andere verketten die einzelnen Schritte. Welche Variante verwendet wird, müssen Sie nicht wissen, solange der Anruf bei Ihren Tests gut klingt. Entscheidend ist das Ergebnis: Wie lang die Pause vor jeder Antwort ist und ob die Stimme nach jemandem klingt, den Sie gern an Ihr Telefon setzen würden.

Unterbrechungen und Sprecherwechsel

In echten Gesprächen reden Menschen manchmal gleichzeitig. Ein Anrufer sagt „Ja, ja“, während Sie noch sprechen, oder unterbricht Sie mit „Eigentlich doch am Freitag“. Ein gutes KI-Telefonsystem erkennt, dass der Anrufer spricht, und hört auf zu reden, damit es zuhören kann. Das nennt man Barge-in. Klugon unterstützt dies: Sobald der Anrufer spricht, stoppt die Audioausgabe der KI.

Ohne Barge-in fühlt sich eine KI am Telefon wie eine aufgezeichnete Nachricht an, die man nicht unterbrechen kann. Mit dieser Funktion ähnelt der Anruf viel mehr einem Gespräch mit einer Person.

Die Pause vor jeder Antwort

All das dauert einen Moment. Zwischen dem Ende des Anrufergesprächs und der Antwort der KI liegt eine kurze Pause – länger, wenn sie einen Kalender prüfen muss. Anbieter veröffentlichen nur selten verlässliche Angaben dazu, und die Gesprächsqualität wirkt sich ebenfalls aus. Beurteilen lässt sich das nur, indem Sie selbst eine Demo anrufen, idealerweise mit dem Mobiltelefon an einem lauten Ort, und prüfen, ob sich das Tempo akzeptabel anfühlt.

Was KI am Telefon gut macht

Sie nimmt immer ab

Sie macht keine Mittagspause, geht nicht nach Hause und ist nicht gerade mit einem anderen Kunden beschäftigt. Anrufe um 22 Uhr, am Sonntagmorgen oder während Ihrer geschäftigsten Stunde werden alle beantwortet. Für viele Unternehmen ist das allein schon der Grund für den Einsatz: Der teuerste Anruf ist der, der auf der Mailbox landet und anschließend bei einem Wettbewerber endet. Unser Leitfaden zum Verpassen keines Kundenanrufs betrachtet dieses Problem aus allen Blickwinkeln, und unsere Seite zum Anrufservice außerhalb der Geschäftszeiten behandelt die Fälle am Abend und am Wochenende.

Sie beantwortet Routinefragen zuverlässig

Öffnungszeiten, Preise, Parkmöglichkeiten, was mitzubringen ist und ob Sie eine bestimmte Dienstleistung anbieten. Die KI gibt jedes Mal dieselbe Antwort – anhand der Informationen, die Sie ihr gegeben haben. Niemand erhält eine hastige Antwort, nur weil im Geschäft gerade viel los ist.

Sie bucht ohne Hin und Her

Wenn die KI mit einem Kalender verbunden ist, kann sie die tatsächliche Verfügbarkeit prüfen und sofort buchen. Kein „Ich prüfe das und rufe Sie zurück“. Klugon bucht in den integrierten Kalender und berücksichtigt Ihre Öffnungszeiten, die Dauer der Dienstleistungen und Ihre Mitarbeiter. Im Business-Plan und darüber kann Klugon außerdem Google-, Outlook- oder Apple-Kalender auf belegte Zeiten prüfen. Während eines Anrufs kann Klugon buchen und stornieren. Umbuchungen sind bei Anrufen noch nicht verfügbar, im Chat jedoch schon.

Sie verliert keine Anrufer

Wenn ein Anruf einen Menschen erfordert, kann die KI trotzdem den Namen, die Telefonnummer und den Grund des Anrufs aufnehmen, damit der Anruf nicht verloren geht. Das ist oft mehr wert als die Antwort selbst.

Sie nimmt mehrere Anrufe gleichzeitig an

Eine Person bearbeitet jeweils einen Anruf. KI-Systeme können normalerweise mehrere Anrufe gleichzeitig bewältigen, sodass eine Welle von Anrufen nicht zu Besetztzeichen führt. Die Kapazität variiert je nach Anbieter. Fragen Sie daher nach, wenn bei Ihnen viele Anrufe in kurzen Spitzen eingehen.

Was KI am Telefon schlecht macht

Ungewöhnliche oder emotionale Anrufe

Die KI folgt Anweisungen und Informationen. Ein Anrufer, der verärgert oder verwirrt ist oder eine Situation beschreibt, auf die niemand vorbereitet war, braucht eine Person, die die Lage einschätzen kann. Eine KI kann höflich und geduldig sein, aber sie kann Frust nicht wirklich verstehen und keine Entscheidung außerhalb ihrer Regeln treffen.

Alles mit hohen Risiken

Medizinische Symptome, rechtliche Fristen, finanzielle Entscheidungen und Sicherheitsrisiken wie Gasgeruch. Die KI sollte niemals entscheiden, was in solchen Fällen zu tun ist. Ihre Anweisungen sollten diese Anrufer an den Notdienst oder eine Person verweisen, und Sie sollten testen, ob das auch funktioniert.

Fragen, die Sie nicht abgedeckt haben

Wenn ein Anrufer etwas fragt, das in Ihren Informationen nicht vorkommt, versucht ein Sprachmodell möglicherweise, hilfreich zu sein, und gibt eine plausible, aber falsche Antwort. Klare Anweisungen wie „Wenn Sie es nicht wissen, sagen Sie das und nehmen Sie die Kontaktdaten auf“ reduzieren dieses Problem erheblich. Wenn Sie die Anrufe der ersten Wochen lesen, finden Sie auch die übrigen Fälle. Niemand kann ehrlich versprechen, dass so etwas niemals passiert.

Den Anrufer sofort mit einer Person verbinden

Einige KI-Telefonprodukte können einen Anruf live an einen Mitarbeiter weiterleiten. Klugon kann das nicht. Wenn ein Anrufer eine Person braucht, speichert Klugon seine Kontaktdaten mit einer Notiz für Ihr Team und veröffentlicht sie im Business-Plan und darüber in Slack oder Zapier, damit sie schnell jemand sieht. Ihr Team ruft anschließend zurück. Für viele kleine Unternehmen ist das in Ordnung. Für einen Anrufer, der sofort mit einer Person sprechen möchte, ist es weniger zufriedenstellend. Machen Sie daher in der Begrüßung oder den Anweisungen der KI deutlich, was als Nächstes passiert. Unser Beitrag zum Weiterleiten von Anrufen an Mitarbeiter erklärt, wie Sie das gut einrichten.

Alles nach dem Anruf

Einen Anruf zu beantworten, ist das eine. Was danach passiert, unterscheidet sich je nach Produkt stark. Klugon gibt dem Anrufer während des Gesprächs eine Buchungsnummer, versendet danach aber keine SMS, Bestätigungs-E-Mails oder Erinnerungen und ruft niemanden zurück. Wenn Ihre Anzahl von Nichterscheinen von Erinnerungen abhängt, brauchen Sie dafür eine andere Lösung.

Akzente, Hintergrundgeräusche und schwer verständliche Details

Die Sorge, die wir am häufigsten hören, lautet: „Wird die KI meine Kunden verstehen?“ Die ehrliche Antwort ist: meistens ja, und die Fehler sind vorhersehbar.

Wie gut Spracherkennung mit Akzenten zurechtkommt

Moderne Spracherkennung wird mit einer sehr großen Vielfalt an Stimmen trainiert. Deshalb kommt sie mit regionalen und nicht muttersprachlichen Akzenten deutlich besser zurecht als früher. Ein Anrufer aus Glasgow, Lagos oder Lahore, der Englisch spricht, wird normalerweise verstanden. Die Genauigkeit sinkt, wenn ein starker Akzent mit einer schlechten Verbindung, Hintergrundgeräuschen oder sehr schnellem Sprechen zusammentrifft. Jeder dieser Faktoren allein ist normalerweise kein Problem. Wenn alle drei zusammenkommen, beginnen die Schwierigkeiten.

Warum Namen, Zahlen und Adressen schiefgehen

Am häufigsten werden genau die Wörter falsch verstanden, die für eine Buchung besonders wichtig sind: Nachnamen, Straßennamen, Postleitzahlen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Sie sind schwierig, weil der Kontext fehlt. In „Ich hätte gern am Freitag einen Haarschnitt“ kann die KI ein falsch verstandenes Wort anhand des restlichen Satzes erraten. Bei einem Nachnamen wie „Nwachukwu“ oder einer Postleitzahl wie „SE15 4QN“ gibt es nichts, woran sie sich orientieren kann.

Menschen haben dasselbe Problem. Deshalb buchstabieren Mitarbeiter an der Rezeption Angaben zurück. Die KI sollte das ebenfalls tun.

Was hilft

• Weisen Sie die KI an, Namen, Zahlen und alles, was sie speichert, zu wiederholen. Nehmen Sie dies in ihre Anweisungen auf.
• Bitten Sie Anrufer, ungewöhnliche Namen Buchstabe für Buchstabe zu buchstabieren.
• Erfragen Sie frühzeitig eine Telefonnummer, damit Sie zurückrufen können, falls bei anderen Angaben etwas schiefgeht.
• Testen Sie die Namen und Adressen echter Kunden, nicht nur die einfachen. Lassen Sie den schwierigsten Straßennamen in Ihrer Umgebung durchlaufen.
• Prüfen Sie gespeicherte Angaben in den ersten Wochen und notieren Sie, wo sich Fehler häufen.

Hintergrundgeräusche lassen sich von Ihrer Seite aus schwerer beheben. Ein Anrufer im Auto mit Freisprecheinrichtung wird manchmal falsch verstanden – genauso wie von einer Person. Die Frage der KI „Entschuldigung, könnten Sie das noch einmal sagen?“ ist die richtige Reaktion. Prüfen Sie daher, ob Ihre KI dies tut, anstatt zu raten.

Kann KI Telefonanrufe in anderen Sprachen beantworten?

Ja. Spracherkennung, Sprachmodelle und synthetische Stimmen funktionieren in vielen Sprachen. Die Qualität ist im Allgemeinen bei weit verbreiteten Sprachen am besten.

Klugons Anrufsprachen

Klugon beantwortet Anrufe auf Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Japanisch und Arabisch. In den Einstellungen handelt es sich um regionale Varianten:

Sie wählen die Sprache für jeden Assistenten aus und weisen ihn an, mit den Anrufern in dieser Sprache zu sprechen. Die Standardbegrüßung ist auf Englisch. Schreiben Sie daher eine eigene Begrüßung in der ausgewählten Sprache. Polnisch und andere Sprachen, die nicht in dieser Liste stehen, werden bei Anrufen nicht angeboten.

Anrufer, die eine andere Sprache sprechen

Schwieriger ist die Situation bei einem Unternehmen, dessen Anrufer verschiedene Sprachen sprechen: eine englischsprachige Klinik in einer Gegend mit vielen arabischsprachigen Menschen oder ein deutsches Restaurant mit Touristen als Anrufern. Wählen Sie für den Hauptassistenten die Sprache, die die meisten Ihrer Anrufer verwenden, und testen Sie, wie er mit einem Anrufer in einer anderen Sprache umgeht, bevor Sie sich darauf verlassen. Unser Beitrag über mehrsprachige Kunden am Telefon behandelt die praktischen Möglichkeiten ausführlicher.

Unabhängig davon, welche Sprachen Sie verwenden: Testen Sie jede Sprache nach Möglichkeit mit einem Muttersprachler. Bitten Sie ihn zu beurteilen, ob die Sprache natürlich klingt und ob Namen und Zahlen korrekt verstanden wurden – nicht nur, ob die Frage verstanden wurde.

Muss eine KI sagen, dass sie eine KI ist?

Unsere Ansicht: ja, jedes Mal in der Begrüßung. Anrufer, die es erst im Laufe des Gesprächs erfahren, fühlen sich getäuscht. Das schadet mehr als eine möglicherweise etwas ungewohnte Begrüßung am Anfang. Auch die Gesetzgebung entwickelt sich in diese Richtung.

Was die Vorschriften sagen

In der EU besagt Artikel 50 des AI Acts, dass KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sein müssen, dass diese Menschen darüber informiert werden, dass sie mit einer KI interagieren – es sei denn, dies ist für eine angemessen gut informierte Person aus dem Kontext offensichtlich. Im Text des Gesetzes (Verordnung (EU) 2024/1689) gilt diese Verpflichtung ab dem 2. August 2026. Eine synthetische Stimme, die natürlich klingt, ist genau der Fall, in dem dies möglicherweise nicht offensichtlich ist. Eine klare Aussage ist daher die sichere Vorgehensweise. Prüfen Sie die aktuelle Rechtslage, da für den Zeitplan der EU Änderungen vorgeschlagen wurden.

In den USA entschied die FCC im Februar 2024, dass KI-generierte Stimmen in automatisierten Anrufen nach dem Telephone Consumer Protection Act als „künstliche“ Stimmen gelten. Dabei geht es um Anrufe, die ein Unternehmen tätigt und für die Einwilligungsregeln gelten, nicht um Anrufe, die es beantwortet. Einige US-Bundesstaaten haben außerdem eigene Vorschriften zur Offenlegung von Bots. Prüfen Sie daher die Gesetze an Ihrem Unternehmensstandort.

Im Vereinigten Königreich betont die Leitlinie der ICO zu KI und Datenschutz die Transparenz darüber, wie KI personenbezogene Daten verwendet. Das ist ein weiterer Grund, offen damit umzugehen.

Nichts davon ist eine Rechtsberatung. Wenn Ihre Branche reguliert ist, holen Sie branchenspezifischen Rat ein.

Was Sie in der Begrüßung sagen können

Halten Sie es kurz und natürlich. Einige Beispiele zur Anpassung:

• „Guten Tag, Sie sind bei Harbour Dental. Ich bin der KI-Assistent der Praxis. Wie kann ich Ihnen helfen?“
• „Vielen Dank für Ihren Anruf bei Marlow Plumbing. Sie sprechen mit dem KI-Assistenten von Marlow. Ich kann einen Termin vereinbaren oder eine Nachricht für das Team aufnehmen.“
• „Hallo, Bella Cucina. Ich bin ein automatisierter Assistent. Ich kann eine Reservierung aufnehmen oder Fragen zur Speisekarte beantworten.“

Wenn Sie sagen, was die KI tun kann, hilft das auch den Anrufern. Wer mit einer Person sprechen möchte, weiß sofort, dass er eine Nachricht hinterlassen wird. Unser Beitrag zum Verfassen einer Telefonbegrüßung enthält weitere Beispiele.

Wie Klugon mit der Offenlegung umgeht

Der Assistent von Klugon ist angewiesen, sich als KI-Telefonassistent des Unternehmens zu bezeichnen. Wenn ein Anrufer danach fragt, sollte er also ehrlich antworten. Die standardmäßige gesprochene Begrüßung („Hallo! Vielen Dank für Ihren Anruf bei …, wie kann ich Ihnen heute helfen?“) sagt jedoch nicht, dass es sich um eine KI handelt. Sie können diese Begrüßung durch eine eigene ersetzen – und wir empfehlen, dies mithilfe eines der oben genannten Muster zu tun.

Aufzeichnungen und personenbezogene Daten

Anrufern mitzuteilen, dass sie mit einer KI sprechen, ist etwas anderes, als sie darüber zu informieren, dass ein Gespräch aufgezeichnet wird. Klugon zeichnet keine Anrufe auf; jeder Anruf erscheint in Ihrem Posteingang als Unterhaltung. Wenn Sie ein Produkt verwenden, das Gespräche aufzeichnet, müssen Sie die Anrufer darüber informieren und eine Rechtsgrundlage dafür haben. Unser Beitrag zu DSGVO und Gesprächsaufzeichnungen erklärt die Regeln für kleine Unternehmen.

Anrufe, die eine KI nicht allein übernehmen sollte

Nehmen Sie diese Fälle in die Anweisungen der KI auf und testen Sie jeden einzelnen.

• Notfälle. Alles, was eine Gefahr für Leben, Gesundheit oder Eigentum betrifft, wird an den Notdienst verwiesen. Die KI sollte das klar sagen.
• Klinische Fragen. Symptome, Medikamente und die Frage, ob etwas dringend ist. Die KI kann einen Termin vereinbaren und Angaben aufnehmen, aber niemals beraten.
• Rechtliche und finanzielle Beratung. Sie kann Angaben aufnehmen und einen Beratungstermin buchen, aber niemals die Situation einer Person beurteilen.
• Beschwerden mit Vorgeschichte. Ein Anrufer, der bereits unzufrieden ist, möchte mit einer Person sprechen und keine Entschuldigung von einer Software hören.
• Alles, was Zahlungsdaten betrifft. Anrufer sollten einer KI keine Kartennummern vorlesen. Klugon nimmt bei Anrufen keine Zahlungen entgegen.
• Individuelle Angebote. Wenn Ihre Preise nicht feststehen, sollte die KI Angaben sammeln, statt einen Preis zu raten.

Das Muster ist in all diesen Fällen gleich: Verständnis zeigen, die Kontaktdaten und den Grund des Anrufs aufnehmen, erklären, was als Nächstes passiert, und den Fall an eine Person übergeben.

Zwei Beispielanrufe

Zwei Beispielanrufe. Die Unternehmen und Anrufer sind erfunden. Die Beispiele zeigen den Ablauf, sind aber keine Aufzeichnungen.

Eine routinemäßige Buchung

Ein Anruf, den die KI an das Team übergibt

Der zweite Anruf ist der wichtige. Die KI stritt nicht darüber, wer bezahlt, stellte keine Diagnose der Heizung und versprach keinen Termin. Sie nahm die Angaben auf, schuf klare Erwartungen, fügte einen Sicherheitshinweis hinzu, den das Unternehmen in ihre Anweisungen aufgenommen hatte, und gab den Fall weiter. Mit Klugon würde diese Notiz im Posteingang und im Business-Plan und darüber auch in Slack oder Zapier erscheinen. Jemand bei Marlow muss dann tatsächlich zurückrufen – und das liegt bei Ihnen.

So testen Sie eine KI, bevor sie Ihre Anrufe beantwortet

Bevor ein echter Kunde die KI erreicht, testen Sie sie mit diesen Aufgaben.

1. Rufen Sie mit einem Mobiltelefon an einem lauten Ort an und beurteilen Sie, ob Tempo und Stimme passend wirken.
2. Stellen Sie Ihre zehn häufigsten Fragen und vergleichen Sie jede Antwort mit dem, was Sie selbst sagen würden.
3. Buchen und stornieren Sie einen Termin und prüfen Sie, ob beides korrekt im Kalender erscheint.
4. Unterbrechen Sie die KI mitten im Satz und ändern Sie Ihre Meinung.
5. Nennen Sie einen schwierigen Namen und eine schwierige Postleitzahl und prüfen Sie, was gespeichert wurde.
6. Fragen Sie nach etwas, das sie nicht wissen sollte, etwa nach einer Richtlinie, die Sie nie festgehalten haben, und prüfen Sie, ob sie zugibt, es nicht zu wissen.
7. Testen Sie jeden Fall für die Übergabe: einen Notfall, eine Beschwerde und den Wunsch, mit einer Person zu sprechen. Prüfen Sie, was die KI sagt und wo die Notiz landet.
8. Testen Sie jede eingerichtete Sprache, idealerweise mit einem Muttersprachler.
9. Fragen Sie direkt, ob sie eine KI ist, und prüfen Sie die Antwort.

Leiten Sie die Anrufe anschließend schrittweise weiter. Beginnen Sie nur mit unbeantworteten Anrufen oder Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten, lesen Sie in der ersten Woche jede Unterhaltung und erweitern Sie den Einsatz, sobald Sie Vertrauen in die KI haben.

Mit Klugon testen

Wenn Sie dies für Ihr eigenes Unternehmen ausprobieren möchten, beantwortet Klugons KI-Telefonrezeption eingehende Anrufe, beantwortet Fragen anhand Ihrer eigenen Dokumente und Website, bucht Termine im integrierten Kalender und nimmt Angaben für Ihr Team auf. Sie ist Teil unseres KI-Sprachassistenten, der auch Sprachgespräche auf Ihrer Website abdeckt.

Die Sprachtarife beginnen bei $99 pro Monat mit 1.000 Minuten, zuzüglich $9 pro Monat für jede Telefonnummer. Es gibt eine kostenlose 7-Tage-Testversion. Eine Karte ist erforderlich und wird belastet, wenn die Testversion endet, sofern Sie nicht kündigen. Während der Testversion testen Sie den Assistenten, indem Sie in Ihrem Browser mit ihm sprechen. Nach Ablauf der Testversion fügen Sie eine Telefonnummer hinzu oder leiten Ihre bestehende Nummer weiter. Alle Details finden Sie auf der Preisseite. Außerdem vergleichen wir eine KI mit einer Person in KI-Rezeptionistin vs. menschliche Rezeptionistin.

Häufig gestellte Fragen

Kann KI Telefonanrufe für ein kleines Unternehmen beantworten?

Ja. Ein KI-Telefonassistent kann Ihre Geschäftsanrufe beantworten, häufige Fragen anhand Ihrer eigenen Informationen beantworten, Termine buchen und Nachrichten aufnehmen. Am besten funktioniert er bei Routineanrufen, während eine Person den Rest übernimmt.

Klingt ein KI-Telefonassistent wie ein Roboter?

Nicht mehr besonders. Synthetische Stimmen haben inzwischen einen natürlichen Rhythmus und Klang, auch wenn vor jeder Antwort noch eine kurze Pause liegt. Rufen Sie selbst eine Demo an und entscheiden Sie. Beurteilen Sie die KI anhand eines echten Gesprächs, nicht anhand des Marketings.

Versteht die KI Anrufer mit starkem Akzent?

Normalerweise ja. Moderne Spracherkennung kommt mit einer großen Bandbreite an Akzenten zurecht. Fehler häufen sich bei Namen, Postleitzahlen und Zahlen, besonders bei schlechten Verbindungen. Weisen Sie die KI daher an, diese Angaben zu wiederholen, und testen Sie sie mit den Daten Ihrer echten Kunden.

In welchen Sprachen kann Klugon Anrufe beantworten?

Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch, Japanisch und Arabisch. Sie wählen die Sprache für jeden Assistenten aus und sollten Ihre Begrüßung in dieser Sprache verfassen. Polnisch wird bei Anrufen nicht angeboten.

Muss die KI Anrufern sagen, dass sie eine KI ist?

In der EU sieht der AI Act vor, dass Menschen darüber informiert werden, dass sie mit einer KI interagieren, sofern dies nicht offensichtlich ist. Nach dem Text des Gesetzes gilt diese Verpflichtung ab dem 2. August 2026. Auch wenn kein Gesetz dies verlangt, ist es gute Praxis, es in der Begrüßung zu sagen. Die Standardbegrüßung von Klugon tut das nicht. Schreiben Sie daher Ihre eigene.

Kann die KI einen Anrufer zu mir durchstellen?

Einige Produkte können das. Klugon kann Anrufe nicht weiterleiten. Es speichert die Kontaktdaten des Anrufers mit einer Notiz für Ihr Team und benachrichtigt im Business-Plan und darüber Slack oder Zapier, damit Sie zurückrufen können.

Kann KI auch Telefonanrufe tätigen und nicht nur beantworten?

Einige Produkte tätigen ausgehende Anrufe. Dadurch greifen Einwilligungsregeln, etwa aufgrund der Entscheidung der FCC aus dem Jahr 2024 in den USA. Klugon beantwortet nur eingehende Anrufe. Es ruft Kunden nicht zurück, versendet keine SMS und tätigt keine Erinnerungsanrufe.

KI kann Ihre Telefonanrufe beantworten – und bei Routineanrufen macht sie das gut. Die eigentliche Arbeit besteht darin zu entscheiden, welche Anrufe sie übernehmen soll, festzulegen, was sie wissen muss, und sicherzustellen, dass eine Person die weitergeleiteten Fälle übernimmt. Wenn Sie das richtig einrichten, deckt eine KI-Rezeptionistin die Anrufe ab, die Sie sonst nicht hätten annehmen können.