KI-Sprachassistent für kleine Unternehmen

Das Telefon klingelt, während Sie mitten in einem Auftrag stecken. Sie können den Anruf an die Mailbox gehen lassen – die meisten hinterlassen dort keine Nachricht – oder Ihre Arbeit unterbrechen und zehn Minuten verlieren. Ein KI-Sprachassistent bietet Ihnen eine dritte Möglichkeit: Eine Software nimmt ab, spricht mit dem Anrufer in natürlicher Stimme, antwortet auf Grundlage Ihrer Vorgaben und bucht den Termin oder nimmt die Daten für Sie auf.

Diese Seite erklärt, wie das funktioniert – ohne Fachbegriffe. Sie erfahren, was zwischen den Worten des Anrufers und der Antwort der KI tatsächlich passiert, warum die Stimmen erzeugt und nicht aufgenommen werden, wie offen Sie gegenüber Anrufern über das Gespräch mit einer Software sein sollten und was die Behörden bisher dazu gesagt haben. Außerdem geht es darum, was der Sprachassistent von Klugon am Telefon und im Browser kann – und was nicht. Gerade das ist wichtig, wenn Sie überlegen, ihm Ihre Anrufe anzuvertrauen.

Wenn Sie zunächst einen umfassenderen Überblick über KI am Telefon möchten, beginnen Sie mit unserem Leitfaden dazu, ob KI Telefonanrufe beantworten kann. Wenn Sie bereits wissen, dass jemand für Sie ans Telefon gehen soll, finden Sie auf der Seite zum KI-Telefonassistenten eine kürzere, praktischere Übersicht.

Was ein KI-Sprachassistent ist – und was nicht

Ein KI-Sprachassistent ist ein Programm, das ein gesprochenes Gespräch führt. Er hört einer Person zu, erkennt, was sie möchte, entscheidet, was er sagen oder tun soll, und antwortet laut. Der Teil „Assistent“ bedeutet, dass er nicht nur sprechen, sondern auch etwas erledigen kann: freie Termine in Ihrem Kalender prüfen, eine Buchung erstellen, Ihre Produktliste durchsuchen oder die Daten eines Anrufers speichern.

Er unterscheidet sich von drei älteren Lösungen, die oft in einen Topf geworfen werden.

• Telefonmenüs (IVR). „Drücken Sie die 1 für Buchungen, die 2 für Öffnungszeiten.“ Ein Menü kann Menschen nur durch die zuvor festgelegten Optionen führen. Ein Sprachassistent verarbeitet, was Anrufer mit ihren eigenen Worten sagen, und reagiert darauf.
• Mailbox mit Transkription. Dabei wird eine aufgezeichnete Nachricht lediglich in Text umgewandelt. Niemand beantwortet die Frage des Anrufers, und es wird nichts gebucht.
• Callcenter und Telefonservices. Hier sprechen Menschen, meist nach Ihrem Skript. Sie können Situationen besser einschätzen als Software, aber Sie bezahlen für ihre Zeit – und die Kosten steigen mit jeder zusätzlichen Stunde Abdeckung.

Ein Sprachassistent liegt dazwischen. Er beantwortet jeden Anruf gleich – um drei Uhr morgens ebenso wie während des Ansturms am Samstag – und kann ein echtes Gespräch führen. Er ist aber kein Mensch. Auf dieser Seite zeigen wir ehrlich, woran man das merkt.

Welche Rolle der Sprachassistent bei Klugon spielt

Klugon ist ein KI-Telefonassistent für kleine Unternehmen, der mehrere Kanäle beantwortet: Telefonanrufe, Sprache im Browser, das Chat-Widget auf Ihrer Website und Messaging-Apps. Der Sprachassistent ist der Teil, der spricht. Er nutzt dasselbe Wissen, dieselben Leistungen und Buchungsregeln wie der KI-Chatbot für Ihre Website. So erhält ein Kunde dieselbe Antwort, egal ob er Sie anruft oder Ihnen schreibt.

So funktioniert ein KI-Anruf Schritt für Schritt

Sie müssen nicht wissen, wie die Technik im Hintergrund funktioniert, um sie zu nutzen. Ein grobes Verständnis hilft Ihnen jedoch dabei, bessere Anweisungen zu schreiben, zu verstehen, warum manche Anrufe gut laufen und andere nicht, und übertriebene Verkaufsversprechen zu erkennen.

Jedes KI-Sprachsystem muss in jeder Gesprächsrunde drei Aufgaben erledigen: hören, denken und sprechen.

Schritt eins: Spracherkennung wandelt Töne in Wörter um

Wenn der Anrufer spricht, kommt seine Stimme als Audiosignal an. Ein Spracherkennungsmodell (oft „Speech-to-Text“ genannt) wandelt dieses Signal in Wörter um. Moderne Modelle werden mit riesigen Mengen aufgezeichneter Sprache trainiert. Deshalb kommen sie mit Akzenten, Hintergrundgeräuschen und schnell sprechenden Menschen deutlich besser zurecht als die Telefonmenüs von vor zehn Jahren.

Trotzdem passieren Fehler. Telefonaudio ist im Vergleich zu einem Mikrofon in einem ruhigen Raum komprimiert und hat einen eingeschränkteren Frequenzbereich. Daher sind Namen, Postleitzahlen, E-Mail-Adressen und ungewöhnliche Produktnamen am schwierigsten zu erkennen. Ein gut eingerichteter Sprachassistent wiederholt deshalb wichtige Angaben: „Das ist also Priya, P-R-I-Y-A, am Donnerstag um zwei Uhr?“

Das System muss außerdem erkennen, wann der Anrufer fertig gesprochen hat. Das nennt man Sprecherwechsel-Erkennung. Warten Sie zu lange, wirkt das Gespräch träge. Fällt die KI zu früh ins Wort, unterbricht sie Menschen mitten im Satz. Pausen sind schwierig: Wer eine Telefonnummer vorliest, macht zwischen den Zifferngruppen Pausen, ohne bereits fertig zu sein.

Schritt zwei: Ein Sprachmodell entscheidet, was gesagt und getan wird

Die Wörter werden an ein großes Sprachmodell gesendet – dieselbe Art von KI, die hinter modernen Chatassistenten steckt. Zusammen mit den Worten des Anrufers erhält das Modell Anweisungen: Für wen es antwortet, welchen Ton es verwenden soll, was es tun darf und was nicht und welche Werkzeuge ihm zur Verfügung stehen.

Hier entsteht das Verhalten des „Assistenten“. Fragt ein Anrufer: „Haben Sie am Donnerstagnachmittag noch etwas frei?“, rät das Modell nicht. Es ruft ein Werkzeug auf, das Ihre tatsächliche Verfügbarkeit prüft, erhält die freien Termine und formuliert eine Antwort. Fragt der Anrufer nach Parkmöglichkeiten oder Ihrer Stornierungsregel, durchsucht das Modell Ihre Wissensdatenbank und antwortet auf Grundlage der gefundenen Informationen.

Das Modell sorgt auch dafür, dass sich das Gespräch natürlich anfühlt. Es kann mit „Eigentlich, machen Sie daraus Freitag“, Rückfragen und Anrufern umgehen, die ihr Anliegen zunächst umständlich erklären, bevor sie zum Punkt kommen.

Schritt drei: Sprachsynthese wandelt die Antwort in eine Stimme um

Anschließend wird die Antwort an ein Sprachsynthesemodell (Text-to-Speech) gesendet. Dieses erzeugt das Audiosignal, das der Anrufer hört. Moderne synthetische Stimmen haben einen natürlichen Rhythmus, Pausen und eine natürliche Betonung. Deshalb klingen sie deutlich weniger roboterhaft als die Stimmen älterer Systeme.

Warum manche Systeme die drei Schritte verbinden

Bei der klassischen Einrichtung laufen die drei Schritte als separate Programme nacheinander ab. Jede Übergabe fügt eine kleine Verzögerung hinzu, und ein Teil der Sprechweise geht verloren, wenn die Sprache zwischendurch in einfachen Text umgewandelt wird.

Neuere Echtzeit-Sprachmodelle verarbeiten Zuhören und Sprechen in einem durchgehenden Datenstrom. Die Telefonleitung von Klugon nutzt standardmäßig ein solches Echtzeitmodell. Die weiter unten beschriebene Browserstimme von Klugon verwendet hingegen den klassischen Ablauf mit drei Schritten. Deshalb funktioniert sie in Gesprächsrunden und nicht wie ein Live-Telefonat. Beide Ansätze führen zum selben Ergebnis – einer gesprochenen Antwort – fühlen sich aber etwas unterschiedlich an.

Wir veröffentlichen keine Angaben zur Antwortzeit. Die Geschwindigkeit hängt von der Leitung des Anrufers, der Länge der Antwort und davon ab, ob die KI zunächst etwas nachschlagen muss. Außerdem haben wir sie nicht auf eine Weise gemessen, die wir guten Gewissens zitieren würden. Seien Sie vorsichtig bei Anbietern, die eine feste Zahl an Millisekunden versprechen, ohne zu erklären, wie sie diese gemessen haben.

Unterbrechungen

Menschen fallen einander ins Wort. Bei einem Klugon-Telefonat stoppt die KI ihre Audioausgabe und hört zu, sobald der Anrufer zu sprechen beginnt. Das nennt man meist „Barge-in“. Ohne diese Funktion fühlt sich ein Sprachassistent wie eine Ansage an, die man bis zum Ende anhören muss.

Die Stimmen werden von KI erzeugt

Die Stimmen bei einem Klugon-Anruf werden von einem Sprachsynthesemodell erzeugt. Es handelt sich nicht um Aufnahmen eines Mitarbeiters und auch nicht um Klone einer bestimmten Stimme. Die Stimmen, die Sie auf der Klugon-Website hören können, werden ebenfalls auf diese Weise von KI erzeugt.

Für Ihre Telefonleitung wählen Sie aus zehn Stimmen. Sie unterscheiden sich in Tonhöhe, Wärme und Sprechtempo. So können Sie eine Stimme auswählen, die zu einer Zahnarztpraxis oder einem Friseursalon passt. Wenn Sie keine Stimme auswählen, wird eine Standardstimme festgelegt.

Eine gute synthetische Stimme klingt natürlich und menschlich. Wir behaupten nicht, dass sie immer nicht von einem Menschen zu unterscheiden ist – das ist sie nicht. Anrufer bemerken kleine Dinge: ein etwas gleichmäßiges Tempo, eine ungewöhnliche Betonung eines seltenen Wortes oder eine Pause an einer seltsamen Stelle. Genau deshalb ist der nächste Abschnitt wichtig.

Anrufer darüber informieren, dass sie mit einer KI sprechen

Viele Inhaber überspringen diese Frage. Es lohnt sich, sie zu klären, bevor Sie die Funktion einschalten.

Was Klugon standardmäßig tut

Wenn die KI einen Anruf beantwortet, weisen ihre Anweisungen sie darauf hin, dass sie der KI-Telefonassistent für Ihr Unternehmen ist. Wenn ein Anrufer danach fragt, wird sie das sagen. Die standardmäßige Begrüßung kündigt jedoch nicht an, dass es sich um eine KI handelt. Sie sagt: „Hallo! Vielen Dank für Ihren Anruf“ und nennt Ihren Unternehmensnamen. Anschließend fragt sie, wie sie helfen kann.

Sie können diese Begrüßung durch Ihre eigenen Worte ersetzen – und wir empfehlen Ihnen, das zu tun. Sie schreiben sie in den Spracheinstellungen des Assistenten. Jeder Anrufer hört sie als Erstes. Mehr dazu erfahren Sie unter So schreiben Sie eine Telefonbegrüßung.

Warum wir Anrufer trotzdem informieren würden

Auch wenn keine Vorschrift dies verlangt, verlaufen Gespräche meist besser, wenn Sie es von Anfang an sagen.

• Anrufer passen ihre Sprechweise an. Wenn Menschen wissen, dass sie mit einer Software sprechen, drücken sie sich meist klarer aus und geben Informationen nacheinander an. Das hilft der KI, Namen und Zahlen richtig zu verstehen.
• Es vermeidet den unangenehmen Moment. Ein Anrufer, der es erst mitten im Gespräch herausfindet, kann sich getäuscht fühlen. Wer von Anfang an informiert wurde, macht normalerweise einfach weiter.
• Es schafft klare Erwartungen. Wenn die KI früh sagt, dass sie Termine buchen und Nachrichten aufnehmen kann, weiß ein Anrufer mit einer Beschwerde, dass die Nachricht eine Person erreicht – statt zu erwarten, dass das Problem sofort gelöst wird.
• Es schützt Ihren guten Ruf. Kleine Unternehmen leben von Vertrauen. Ein klarer Satz am Anfang des Gesprächs kostet sehr wenig.

Eine Begrüßung, die ihren Zweck erfüllt, ohne wie ein Haftungsausschluss zu klingen:

Was Behörden dazu gesagt haben

Die Regeln für KI-Stimmen sind neu und entwickeln sich weiter. Die meisten bisherigen Regelungen betreffen Anrufe, die ein Unternehmen tätigt, nicht solche, die es beantwortet. Dies ist eine Zusammenfassung und keine Rechtsberatung. Wenn Sie in einem reglementierten Beruf arbeiten, prüfen Sie die Vorgaben zusätzlich bei Ihrer Berufsorganisation.

Vereinigte Staaten: FCC und KI-Stimmen bei automatisierten Anrufen. Am 8. Februar 2024 kündigte die Federal Communications Commission eine Feststellungsentscheidung an, nach der Anrufe mit KI-generierten Stimmen als „künstliche“ Stimmen im Sinne des Telephone Consumer Protection Act gelten. Damit gelten die bestehenden Einschränkungen des TCPA für Anrufe mit künstlichen und vorab aufgezeichneten Stimmen – einschließlich der erforderlichen vorherigen Einwilligung – auch für KI-Stimmen. Die vollständige Entscheidung FCC 24-17 folgte auf KI-generierte automatische Anrufe, die die Stimme eines bekannten Politikers imitierten.

Der Kontext ist wichtig. Die Entscheidung betrifft ausgehende Anrufe: automatische Anrufe und Telefonwerbung, die ein Unternehmen oder ein Betrüger an die Telefone von Menschen tätigt. Ein Telefonassistent, der einen Anruf beantwortet, den ein Kunde bewusst bei Ihnen tätigt, ist eine andere Situation. Der Sprachassistent von Klugon beantwortet ausschließlich eingehende Anrufe. Er tätigt keinerlei ausgehende Anrufe.

Im August 2024 ging die FCC noch weiter und veröffentlichte einen Vorschlag, FCC 24-84, der KI-generierte Anrufe definieren und Anrufer dazu verpflichten sollte, Verbraucher darüber zu informieren, wenn ein von ihnen erhaltener Anruf von einer KI erzeugt wurde. Auch hier liegt der Schwerpunkt auf Anrufen an Verbraucher. Zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Artikels konnten wir nicht bestätigen, ob diese vorgeschlagenen Regeln endgültig verabschiedet wurden. Wenn Sie in den USA tätig sind, prüfen Sie daher die aktuelle Position der FCC. Die Richtung ist jedoch klar: Behörden erwarten, dass Menschen darüber informiert werden, wenn eine Stimme von einer KI erzeugt wird.

Europäische Union: das KI-Gesetz. Artikel 50 Absatz 1 des EU-KI-Gesetzes, Verordnung (EU) 2024/1689 besagt, dass Anbieter von KI-Systemen, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, diese so gestalten müssen, dass die betroffenen Personen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren – es sei denn, dies ist unter den Umständen offensichtlich. Der Wortlaut von Artikel 50 gilt ab dem 2. August 2026. Die Pflicht nach Artikel 50 Absatz 1 liegt beim Anbieter des Systems. Als Unternehmen, das den Assistenten an seine Telefonleitung anschließt, stellen Sie mit einer Begrüßung wie „Ich bin ein KI-Assistent“ jedoch am einfachsten sicher, dass dies für jeden Anrufer offensichtlich ist.

Vereinigtes Königreich: Datenschutz und Transparenz. Im Vereinigten Königreich gibt es kein spezielles Gesetz zur Offenlegung von KI bei Telefonanrufen. Die Leitlinien des ICO zu künstlicher Intelligenz erklären, wie die Grundsätze der britischen DSGVO – einschließlich der Transparenz darüber, wie Informationen verwendet werden – für KI-Systeme gelten. Ein Sprachassistent erfasst Namen, Telefonnummern und den Grund des Anrufs. Ihre Datenschutzerklärung sollte ihn daher erwähnen.

Eine einfache Checkliste zur Offenlegung

• Sagen Sie im ersten Satz Ihrer Begrüßung, dass es sich um einen KI-Assistenten handelt.
• Sagen Sie, was er tun kann (buchen, Fragen beantworten, eine Nachricht aufnehmen), damit Anrufer wissen, was sie erwartet.
• Stellen Sie sicher, dass die KI ehrlich antwortet, wenn jemand fragt: „Spreche ich mit einer echten Person?“ Die Anweisungen von Klugon teilen ihr mit, dass sie der KI-Assistent ist. Testen Sie das selbst.
• Erwähnen Sie den KI-Assistenten in Ihrer Datenschutzerklärung.
• Geben Sie ihm keinen menschlichen Namen und keine erfundene Hintergrundgeschichte, durch die Anrufer ihn für ein Teammitglied halten könnten.

Was der KI-Sprachassistent von Klugon während eines Anrufs kann

Hier sehen Sie, was der Sprachassistent heute während eines Telefonats tatsächlich erledigen kann. Jeder Punkt ist ein Werkzeug, das die KI mitten im Gespräch verwenden kann – nicht nur etwas, worüber sie sprechen kann.

Fragen anhand Ihres eigenen Wissens beantworten

Die KI antwortet auf Grundlage dessen, was Sie ihr geben: hochgeladene Dokumente (PDF, Word, reiner Text, Markdown oder CSV, jeweils bis zu 20 MB), eingefügten Text, einzelne Webseiten und einen Scan der wichtigsten Seiten Ihrer Website. Sie durchsucht dieses Material während des Anrufs. Gescannte PDFs, die aus Bildern von Seiten bestehen, können nicht gelesen werden. Verwenden Sie daher die Originaldatei oder fügen Sie den Text ein.

Sie weiß nichts über Ihr Unternehmen, was Sie ihr nicht mitgeteilt haben. Wenn sie keine Antwort kennt, sagt ein gut instruierter Assistent das und bietet an, eine Nachricht aufzunehmen, statt zu raten. Klugon kann nicht versprechen, dass die KI niemals einen Fehler macht. Lesen Sie deshalb Was Sie Ihrem KI-Telefonassistenten beibringen sollten, bevor Sie live gehen.

Termine buchen

Die Buchung erfolgt über den integrierten Kalender von Klugon. Sie legen Öffnungszeiten, die Dauer jeder Leistung, Pausen zwischen Terminen, den erforderlichen Vorlauf und den Zeitraum fest, für den im Voraus gebucht werden kann. Die KI bietet nur Termine an, die all diese Vorgaben erfüllen, prüft Überschneidungen pro Mitarbeiter und bestätigt die Buchung mit einer Referenz laut. Die vollständigen Informationen finden Sie auf der Seite zur KI-Terminbuchung.

Am Telefon kann die KI Termine buchen und stornieren, einen Termin aber noch nicht in einem Schritt verschieben. Ein Anrufer, der umbuchen möchte, kann im selben Gespräch stornieren und neu buchen. Alternativ können Sie den Termin in Ihrem Dashboard ändern.

Nachrichten und Leads aufnehmen

Wenn ein Anrufer etwas möchte, das die KI nicht erledigen kann, ist eine vollständige Nachricht am hilfreichsten: Name, Telefonnummer, Anliegen und Erreichbarkeit. Die Nachricht wird als Lead in Klugon gespeichert. Wenn Sie Slack oder Zapier verbunden haben, wird ein neuer Lead dort veröffentlicht, sodass jemand aus Ihrem Team ihn sofort sieht. Auf der Seite zum KI-Vertriebsassistenten erfahren Sie mehr darüber, wie Leads erfasst und weiterverfolgt werden.

Jeder Anruf landet in Ihrem Posteingang

Jeder Anruf wird als Gespräch in Ihrem Klugon-Posteingang gespeichert, als Telefonanruf gekennzeichnet und mit Dauer und protokollierten Nachrichten versehen. Beachten Sie, dass das Protokoll der Telefontechnik möglicherweise nur die Seite der KI zeigt. Betrachten Sie es daher als Aufzeichnung dessen, was gesagt und getan wurde, nicht als vollständige wortgetreue Mitschrift beider Personen.

Zu jeder Uhrzeit antworten

Der Assistent antwortet immer dann, wenn Ihr Sprachtarif aktiv und eine Telefonnummer an ihn weitergeleitet ist. Es gibt keinen Schalter für Öffnungszeiten, der die Annahme außerhalb bestimmter Zeiten stoppt. Deshalb funktioniert er sowohl als Telefonservice außerhalb der Geschäftszeiten als auch während des Tages. Wenn er nur außerhalb Ihrer Bürozeiten antworten soll, steuern Sie das über die Anrufweiterleitung Ihrer eigenen Telefonleitung.

Sprache am Telefon und im Browser

Der Sprachassistent von Klugon funktioniert an zwei Orten. Er nutzt dasselbe Wissen und dieselben Einstellungen, verhält sich aber unterschiedlich. Es hilft daher, die beiden Varianten zu unterscheiden.

Am Telefon

Das ist es, was die meisten mit einem KI-Sprachassistenten meinen: eine echte Telefonnummer klingelt und wird von der KI beantwortet. Es gibt drei Möglichkeiten, eine Leitung zu verbinden.

• Eine neue Nummer. Klugon stellt Ihnen eine neue Telefonnummer bereit, die mit $9 pro Monat berechnet wird. Sie können eine hinzufügen, sobald Ihre kostenlose Testphase beendet ist.
• Ihre bestehende Nummer durch Weiterleitung behalten. Klugon stellt Ihnen eine eigene Nummer bereit. Sie richten auf Ihrer aktuellen Telefonleitung mithilfe der Anrufweiterleitungsfunktion Ihres Anbieters eine Weiterleitung dorthin ein. Kunden rufen weiterhin die ihnen bekannte Nummer an. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unter Ihre Nummer mit Anrufweiterleitung behalten.
• Ihre eigene Leitung über SIP verwenden. Wenn Sie bereits ein Telefonsystem für Unternehmen mit SIP-Trunks haben, können Sie es auf Klugon verweisen. Dafür benötigen Sie den Sprachtarif Business oder höher.

Die Rufnummernmitnahme (also die Übertragung Ihrer bestehenden Nummer zu Klugon) wird nicht unterstützt. Mit einer Weiterleitung erreichen Sie für Ihre Kunden dasselbe Ergebnis.

Telefonanrufe nutzen die Echtzeittechnik, die Auswahl aus zehn Stimmen und die Unterbrechungsfunktion, sodass Anrufer dazwischenreden können.

Im Browser

Kunden können auch über eine Webseite mit Ihrem Assistenten sprechen und dafür das Mikrofon ihres Computers oder Telefons verwenden. Das ist an drei Stellen möglich.

• Auf Ihrer Website über die iframe-Einbettung. Der schwebende Chat per Script-Tag ist nur für Text gedacht. Die iframe-Option im Dashboard zeigt jedoch Ihre Klugon-Unternehmensseite mit Sprachfunktion innerhalb Ihrer Website.
• Auf Ihrer Klugon-Unternehmensseite unter Ihrer eigenen Adresse auf klugon.ai werden Ihre Leistungen, Produkte und Bewertungen zusammen mit Chat und Sprache angezeigt.
• Auf einer eigenen Sprachseite für Ihr Unternehmen, die für Englisch eingerichtet ist.

Die Browserstimme funktioniert in Gesprächsrunden. Der Besucher spricht, seine Worte werden in Text umgewandelt, die KI formuliert eine Antwort und diese wird mit einer synthetischen Stimme vorgelesen. Es handelt sich um einen schnellen Wechsel und nicht um ein Live-Telefonat. Unterbrechungen funktionieren daher anders.

Über die Browserstimme testen Sie den Assistenten außerdem, bevor er überhaupt einen echten Anruf entgegennimmt. Während Ihrer kostenlosen Testphase können Sie keine Telefonnummer hinzufügen. Sie können aber im Browser mit Ihrem Assistenten sprechen, seine Antworten prüfen und seine Anweisungen anpassen.

Sprachen: Was Mehrsprachigkeit hier bedeutet

Bei Telefonanrufen können Sie jeden Assistenten auf Englisch (US oder UK), Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch (Brasilien), Niederländisch, Japanisch oder Arabisch einstellen. Die Sprache ist Teil der Anweisungen des Assistenten. Die KI spricht diese Sprache mit den Anrufern.

Einige praktische Hinweise:

• Die Standardbegrüßung ist auf Englisch. Wenn Ihre Leitung auf Deutsch eingestellt ist, schreiben Sie eine eigene deutsche Begrüßung. Sonst hören Anrufer zunächst eine englische Begrüßung und danach Deutsch.
• Wählen Sie eine Sprache pro Assistent. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass die KI mitten im Gespräch die Sprache wechselt, nur weil ein Anrufer dies tut. Wenn Sie zwei Sprachgruppen bedienen, kann es übersichtlicher sein, zwei Assistenten und zwei Nummern einzurichten.
• Polnisch und andere Sprachen stehen nicht auf der Liste. Wenn eine Sprache oben nicht aufgeführt ist, gehen Sie davon aus, dass sie bei Anrufen nicht unterstützt wird.
• Die Browser-Sprachseite ist für Englisch eingerichtet.

Wenn ein großer Teil Ihrer Anrufer eine andere Sprache bevorzugt, erklärt unser Artikel über mehrsprachige Kunden am Telefon, wie Sie dies planen können.

Ein Beispielanruf

Die Situation: Lindenfield Physiotherapy, eine Praxis mit zwei Behandlungsräumen. Der Inhaber hat eine eigene Begrüßung eingerichtet, die den Assistenten als KI bezeichnet, die Preisliste und Stornierungsbedingungen hochgeladen und drei Leistungen mit ihrer jeweiligen Dauer angelegt.

KI: Hallo, Sie sind bei Lindenfield Physiotherapy. Ich bin der KI-Assistent der Praxis. Ich kann Termine buchen, Fragen zu Behandlungen und Preisen beantworten oder eine Nachricht für das Team aufnehmen. Wie kann ich Ihnen helfen?

Anrufer: Hallo, ja, ich habe mir beim Tennis die Schulter verletzt und wollte fragen, ob ich diese Woche noch einen Termin bekommen könnte.

KI: Das tut mir leid zu hören. Bei einer neuen Verletzung würden wir normalerweise eine Erstuntersuchung buchen. Sie dauert 45 Minuten und kostet £65. Soll ich nach einem Termin in dieser Woche suchen?

Anrufer: Ja, bitte. Wenn möglich Donnerstag oder Freitag, idealerweise nach der Arbeit.

KI: Ich habe Donnerstag um 17:15 Uhr bei Tom oder Freitag um 16:30 Uhr bei Aisha. Passt einer dieser Termine?

Anrufer: Freitag um 16:30 Uhr.

KI: Sehr gern. Darf ich Ihren Namen aufnehmen?

Anrufer: Dan Okoro. O-K-O-R-O.

KI: Danke, Dan. Unter welcher Nummer erreichen wir Sie am besten?

Anrufer: 07700 900123.

KI: Dann ist der Termin für Dan Okoro, 07700 900123, am Freitag um 16:30 Uhr bei Aisha zur Erstuntersuchung. Soll ich ihn buchen?

Anrufer: Ja. Oh, eine Sache noch: Muss ich etwas mitbringen? Und akzeptieren Sie Karten?

KI: Laut den Informationen der Praxis sollten Sie etwas tragen, in dem Sie Ihre Schulter bequem bewegen können, zum Beispiel ein ärmelloses Oberteil oder ein lockeres T-Shirt. Die Zahlung erfolgt nach der Behandlung in der Praxis, und Karten werden akzeptiert. Ich habe den Termin gebucht. Ihre Referenz lautet LP-4821. Wenn Sie stornieren müssen, bittet die Praxis um 24 Stunden Vorlauf.

Anrufer: Super. Eigentlich wollte ich noch fragen: Wird meine private Krankenversicherung akzeptiert?

KI: Ich habe keine Informationen darüber, mit welchen Versicherern die Praxis arbeitet, und möchte nicht raten. Ich kann eine Nachricht aufnehmen, damit sich jemand aus dem Team bei Ihnen dazu meldet. Ist dieselbe Nummer in Ordnung?

Anrufer: Ja, das passt. Die Versicherung heißt Brightwell Health.

KI: Danke. Ich habe notiert, dass Sie prüfen möchten, ob die Versicherung von Brightwell Health akzeptiert wird, und die Nachricht an das Team weitergeleitet. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Anrufer: Nein, das war's. Danke.

KI: Danke für Ihren Anruf, Dan. Bis Freitag.

Was im Hintergrund passiert ist

• Der Preis und der Hinweis zur Kleidung stammten aus den eigenen hochgeladenen Dokumenten der Praxis und wurden über eine Suche in der Wissensdatenbank gefunden.
• Die beiden Termine stammten aus einer echten Verfügbarkeitsprüfung anhand von Öffnungszeiten, Leistungsdauer und dem Kalender der jeweiligen Physiotherapeutin bzw. des jeweiligen Physiotherapeuten in Klugon.
• Die Buchung wurde mit einer Referenz in Klugons Buchungsliste eingetragen, und der Anrufer hörte die Bestätigung im Gespräch. Danach wird nichts per E-Mail oder SMS gesendet; die gesprochene Bestätigung ist die Bestätigung.
• Die Frage zur Versicherung war nicht in der Wissensdatenbank enthalten. Die KI sagte das und speicherte einen Lead mit der Frage in den Notizen. Bei verbundenem Slack sah das Team ihn als neuen Lead.
• Der Anruf erscheint im Posteingang der Praxis als Telefongespräch.

Grenzen: Was der Sprachassistent nicht tut

Jede Sprach-KI hat Grenzen. Hier sind die Grenzen von Klugon – klar formuliert, damit Sie entscheiden können, ob sie für Ihr Unternehmen wichtig sind.

Er kann einen Anruf nicht an eine Person weiterleiten

Die KI kann einen Anrufer nicht zu Ihnen oder einem Kollegen durchstellen. Es gibt kein „Bleiben Sie kurz dran, ich verbinde Sie“ und keine Live-Weiterleitung auf ein Mobiltelefon. Sie kann jedoch eine klare Nachricht aufnehmen und als Lead speichern. Diese erreicht Ihr Team über den Posteingang und – falls verbunden – über Slack oder Zapier. Anschließend ruft jemand den Kunden zurück.

Für manche Unternehmen ist das in Ordnung: Die meisten Anrufer möchten einen Termin oder eine Antwort, und ein schneller Rückruf erledigt den Rest. Für andere, etwa einen Notfallinstallateur, der dringende Aufträge sofort telefonisch annehmen muss, ist es eine echte Einschränkung. Planen Sie entsprechend. Unser Artikel zum Weiterleiten von Anrufen an Mitarbeiter erklärt, wie Sie dies einrichten, damit nichts verloren geht.

Er tätigt keine ausgehenden Anrufe

Er beantwortet nur Anrufe. Er ruft Kunden nicht an, um Termine zu bestätigen, Angebote nachzuverfolgen, Erinnerungen zu geben oder Telefonkampagnen durchzuführen.

Keine Aufnahmen und möglicherweise einseitige Protokolle

Anrufe werden nicht aufgezeichnet. Das Gespräch wird in Ihrem Posteingang gespeichert. Auf der Telefonleitung kann das Protokoll jedoch nur die Seite der KI enthalten. Es ist daher keine vollständige Mitschrift beider Sprecher.

Keine SMS oder E-Mails nach dem Anruf

Der Assistent sendet Anrufern keine SMS, Bestätigungs-E-Mails oder Erinnerungen. Er schickt Ihnen auch keine Zusammenfassung des Anrufs per E-Mail. Ihre Benachrichtigungen erhalten Sie über Slack oder Zapier; alle Informationen finden Sie im Dashboard.

Keine Zahlungen am Telefon

Der Sprachassistent kann während eines Anrufs keine Kartenzahlung annehmen. Er kann Anrufern Ihre Preise und Zahlungsoptionen nennen.

Er weiß nicht, was Sie ihm nicht mitgeteilt haben

Die Qualität der Antworten hängt von Ihrer Wissensdatenbank ab. Lücken zeigen sich als „Dazu habe ich keine Informationen“ oder – wenn Ihre Anweisungen ungenau sind – als vage Antworten. Prüfen Sie im ersten Monat jede Woche die Liste „Fragen ohne gute Antwort“ auf Ihrer Insights-Seite und ergänzen Sie die fehlenden Informationen.

Er ist kein professioneller Berater

Lassen Sie einen Sprachassistenten keine medizinische Ersteinschätzung, Rechtsberatung oder regulierte Finanzberatung geben. Weisen Sie ihn an, bei solchen Anliegen eine Nachricht aufzunehmen, und testen Sie, ob er das tut. Ein Anrufer, der Brustschmerzen beschreibt, sollte aufgefordert werden, den Rettungsdienst zu kontaktieren, nicht für Dienstag einen Termin erhalten.

Die Geschwindigkeit ist nicht garantiert

Wir versprechen keine bestimmte Antwortzeit. Die meisten Gesprächsrunden fühlen sich wie ein normales Gespräch an. Eine Antwort, für die zunächst Informationen nachgeschlagen werden müssen, dauert jedoch etwas länger. Auch die Qualität der Leitung des Anrufers spielt eine Rolle.

Akzente, Geräusche und Buchstabieren

Die Spracherkennung ist gut, aber nicht perfekt. Rechnen Sie gelegentlich mit falsch verstandenen Namen und E-Mail-Adressen – besonders bei schlechtem Mobilfunkempfang oder in lauter Umgebung. Weisen Sie die KI an, wichtige Angaben zu wiederholen, wie im Beispielanruf.

KI-Sprachassistent im Kundenservice: Welche Anrufe Sie ihm geben sollten

Manche Anrufe eignen sich sehr gut für einen KI-Sprachassistenten, andere nicht. Der Unterschied zwischen einer hilfreichen und einer nervigen Einrichtung besteht darin, genau festzulegen, welche Anrufe wohin gehören.

Gute Anrufe für die KI

• Buchungen und Stornierungen für Leistungen mit fester Dauer: Haarschnitte, Physiotherapie, TÜV-Termine, Beratungen, Kurse.
• Die immer gleichen Fragen, die Sie täglich beantworten: Öffnungszeiten, Parkmöglichkeiten, Preise, was mitzubringen ist, ob Sie eine bestimmte Leistung anbieten.
• Produktverfügbarkeit, wenn Ihr Katalog in Klugon hinterlegt und aktuell ist.
• Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten, die sonst auf der Mailbox landen würden.
• Anrufüberlauf zu Stoßzeiten, wenn der Anruf lieber beantwortet werden soll, als weiterzuklingeln.

Anrufe, die Menschen übernehmen sollten

• Beschwerden und Streitfälle. Der Anrufer möchte mit einer Person sprechen, und die KI kann das Problem nicht lösen.
• Dringende Situationen. Sicherheitsprobleme, Notfälle und alles, bei dem eine Verzögerung Schaden verursachen kann.
• Klinische, rechtliche oder finanzielle Einschätzungen. Nehmen Sie eine Nachricht auf, beraten Sie nicht.
• Komplizierte Angebote, die davon abhängen, dass Sie den Auftrag sehen oder Rückfragen stellen, die Sie nicht schriftlich festgelegt haben.
• Bestehende Kunden in einer sensiblen Situation, etwa nach einem Todesfall, bei einer strittigen Rechnung oder einem Versicherungsfall.

Schreiben Sie für jede Anrufart, die bei Menschen bleiben soll, eine Zeile in die Anweisungen des Assistenten: Er soll eine Nachricht aufnehmen. Testen Sie das anschließend mit einigen eigenen Anrufen.

Wenn Sie dies mit der Einstellung einer Person vergleichen, zeigt KI-Telefonassistent oder menschlicher Telefonassistent die Vor- und Nachteile ausführlicher.

Ihren KI-Sprachassistenten für Ihr Unternehmen einrichten

Eine Checkliste in der Reihenfolge, die Ihnen die meiste Nacharbeit erspart:

1. Notieren Sie Ihre wichtigsten Anrufarten. Sehen Sie sich die Anrufe der letzten zwei Wochen an oder überlegen Sie, warum Menschen normalerweise anrufen: Buchungen, Preise, Öffnungszeiten, Wegbeschreibung, bestimmte Produkte, Beschwerden.
2. Fügen Sie Ihre Leistungen hinzu – mit Dauer, Preisen und den Mitarbeitern, die sie anbieten. Legen Sie Öffnungszeiten, Pausen zwischen Terminen, den erforderlichen Mindestvorlauf und den Zeitraum fest, für den im Voraus gebucht werden kann.
3. Füllen Sie die Wissensdatenbank. Laden Sie Preisliste, Richtlinien und FAQs hoch. Fügen Sie Antworten auf die häufigsten Fragen ein. Starten Sie den Website-Scan, damit Ihre wichtigsten Seiten erfasst werden.
4. Schreiben Sie eine eigene Begrüßung. Sagen Sie, dass es ein KI-Assistent ist, und erklären Sie kurz, wobei er helfen kann.
5. Wählen Sie Stimme und Sprache. Hören Sie sich einige Stimmen an. Wählen Sie die Sprache, die Ihre Anrufer am häufigsten verwenden.
6. Schreiben Sie die Anweisungen. Legen Sie Tonalität, Tabus, Anrufarten für die Nachrichtenaufnahme und die zu erfassenden Daten fest.
7. Verbinden Sie Slack oder Zapier, damit neue Leads und Buchungen schnell jemanden erreichen.
8. Testen Sie im Browser. Spielen Sie Ihre wichtigsten Anrufarten per Sprache im Browser durch. Versuchen Sie, den Assistenten aus dem Konzept zu bringen. Fragen Sie etwas, das er nicht beantworten sollte.
9. Fügen Sie Ihre Telefonleitung hinzu, sobald Ihre Testphase beendet ist: neue Nummer, Weiterleitung von Ihrer bestehenden Nummer oder SIP-Trunk.
10. Führen Sie echte Testanrufe von Ihrem eigenen Mobiltelefon durch, bevor Sie Kunden informieren – einschließlich eines Anrufs aus einer lauten Umgebung.
11. Prüfen Sie im ersten Monat wöchentlich. Lesen Sie Gespräche im Posteingang, prüfen Sie die Liste unbeantworteter Fragen und aktualisieren Sie die Wissensdatenbank.

Was der Sprachassistent kostet

Der KI-Sprachassistent von Klugon ist ein separates Produkt zu den Chat- und Messaging-Tarifen und wird in US-Dollar berechnet. Jeder Tarif umfasst unbegrenzt viele Assistenten.

Zusätzlich gilt:

• Jede Telefonnummer kostet $9 pro Monat.
• Zusätzliche Sprachminuten kosten $15 je angefangenem Block von 100 Minuten und werden automatisch berechnet.
• Für Ihre eigene Leitung über SIP benötigen Sie Business oder Scale.
• Die Minuten werden über Telefonanrufe und Browserstimme hinweg gezählt.

Es gibt eine kostenlose Testphase von 7 Tagen. Eine Karte ist erforderlich. Sie wird belastet, sobald die Testphase endet, sofern Sie nicht vorher kündigen. Während der Testphase können Sie keine Telefonnummer hinzufügen, aber alles im Browser testen. Die vollständige Aufschlüsselung finden Sie auf der Preisseite.

Ein Beispiel mit konkreten Zahlen

Angenommen, Sie betreiben einen Salon, der an sechs Tagen pro Woche etwa 25 Anrufe pro Tag erhält und bei dem ein Anruf durchschnittlich zweieinhalb Minuten dauert. Das entspricht ungefähr 25 × 2,5 × 26 = 1.625 Minuten pro Monat.

• Im Starter-Tarif sind 1.000 Minuten enthalten, sodass 625 zusätzliche Minuten anfallen. Das sind 7 angefangene Blöcke zu je 100 Minuten für $15, also $105. Zusammen mit $99 für den Tarif und $9 für die Nummer ergibt das etwa $213 pro Monat.
• Im Business-Tarif liegen die 1.625 Minuten innerhalb der enthaltenen 3.600 Minuten. Das sind $299 plus $9 für die Nummer, also $308 pro Monat.

Für diesen Salon ist Starter mit einigen zusätzlichen Minuten also günstiger. Wenn das Anrufaufkommen bei gleicher Gesprächsdauer auf 40 Anrufe pro Tag steigt, sind es 2.600 Minuten. Im Starter-Tarif wären 16 zusätzliche Blöcke für $240 nötig, also insgesamt etwa $348. Business wäre mit $308 günstiger. Rechnen Sie die Kosten mit Ihren eigenen Zahlen durch, bevor Sie einen Tarif auswählen.

So erkennen Sie, ob es funktioniert

Innerhalb weniger Wochen wissen Sie, ob sich der Sprachassistent für Sie lohnt. Die wichtigsten Zahlen finden Sie in Ihrem Klugon-Dashboard.

• Telefonanrufe und Gesprächsminuten auf der Analytics-Seite im Vergleich zum vorherigen Zeitraum. Das sind Ihr Anrufvolumen und Ihre Rechnung.
• Durchschnittliche Gesprächsdauer. Sehr kurze Anrufe können bedeuten, dass Anrufer früh auflegen. Lesen Sie einige Gespräche, um den Grund herauszufinden.
• Erstellte Buchungen und der Anteil davon, der außerhalb Ihrer Öffnungszeiten erfolgt.
• Über Anrufe erfasste Leads und wie viele davon Ihr Team in Kunden umgewandelt hat.
• Stoßzeiten und Wochentage, um zu sehen, wann die KI Sie am stärksten entlastet.
• Fragen ohne gute Antwort auf der Insights-Seite. Diese Liste sollte jede Woche kürzer werden, während Sie die Wissensdatenbank ergänzen.

Dann folgt die qualitative Prüfung: Lesen Sie jede Woche fünf Anrufe aus dem Posteingang. Wurden die Angaben richtig erfasst? Wurde dort eine Nachricht aufgenommen, wo es nötig war? Wären Sie mit diesem Gespräch zufrieden gewesen, wenn ein neues Teammitglied es geführt hätte?

Häufig gestellte Fragen

Ist ein KI-Sprachassistent dasselbe wie ein KI-Telefonassistent?

Die Begriffe überschneiden sich. „KI-Telefonassistent“ beschreibt die Aufgabe: Ihre Geschäftsleitung beantworten. „KI-Sprachassistent“ beschreibt die Technik: eine KI, die spricht und Aktionen ausführen kann. Der Sprachassistent von Klugon übernimmt das Sprechen für den KI-Telefonassistenten – am Telefon und im Browser.

Wissen Anrufer, dass sie mit einer KI sprechen?

Manche werden es herausfinden, andere nicht. Wir empfehlen, dies in der Begrüßung zu sagen. Die Standardbegrüßung von Klugon erwähnt nicht, dass es sich um eine KI handelt. Schreiben Sie daher eine eigene Begrüßung, die dies tut. Die Anweisungen der KI teilen ihr mit, dass sie Ihr KI-Assistent ist. Wenn sie gefragt wird, sollte sie ehrlich antworten.

Kann der KI-Sprachassistent einen Anruf zu mir weiterleiten?

Nein. Er kann einen Anrufer nicht mit einer Person verbinden oder den Anruf auf Ihr Mobiltelefon weiterleiten. Er nimmt eine Nachricht auf, speichert sie als Lead und leitet sie über den Posteingang sowie – falls verbunden – über Slack oder Zapier an Sie weiter. Anschließend rufen Sie den Kunden zurück.

Kann er meine Kunden anrufen?

Nein. Der Sprachassistent von Klugon beantwortet nur eingehende Anrufe. Er tätigt keine ausgehenden Anrufe, Erinnerungsanrufe oder Rückrufe.

Welche Sprachen kann er am Telefon sprechen?

Englisch (US und UK), Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, brasilianisches Portugiesisch, Niederländisch, Japanisch und Arabisch. Sie legen pro Assistent eine Sprache fest. Schreiben Sie Ihre eigene Begrüßung in dieser Sprache, da die Standardbegrüßung auf Englisch ist.

Werden Anrufe aufgezeichnet?

Nein. Anrufe werden nicht aufgezeichnet. Jeder Anruf wird als Gespräch in Ihrem Posteingang gespeichert. Das Protokoll kann jedoch nur die Seite der KI enthalten und ist daher keine vollständige Mitschrift beider Gesprächspartner.

Kann ich meine bestehende Telefonnummer behalten?

Ja, durch eine Weiterleitung. Klugon stellt Ihnen eine eigene Nummer bereit, auf die Sie Ihre aktuelle Leitung weiterleiten. Kunden rufen so weiterhin die ihnen bekannte Nummer an. Die Übertragung Ihrer Nummer zu Klugon wird nicht unterstützt. Sie können außerdem Ihr eigenes Telefonsystem über SIP im Tarif Business oder höher verbinden.

Kann ich den Assistenten testen, bevor ich ihm eine Telefonnummer gebe?

Ja. Während der 7-tägigen Testphase können Sie im Browser per Sprache mit Ihrem Assistenten sprechen und seine Antworten testen. Telefonnummern können hinzugefügt werden, sobald die Testphase beendet ist.

Gilt die FCC-Entscheidung zu KI-Stimmen für mich?

Die FCC-Entscheidung vom Februar 2024 wendet US-amerikanische Verbraucherschutzregeln für Telefonie auf KI-generierte Stimmen bei automatisierten Anrufen an – also auf ausgehende Anrufe. Eine KI, die Anrufe beantwortet, die Kunden bei Ihnen tätigen, ist ein anderer Fall. Wenn Sie in den USA tätig sind, prüfen Sie die aktuellen FCC-Regeln oder holen Sie Rechtsberatung ein. Informieren Sie Anrufer in jedem Fall darüber, dass es sich um eine KI handelt.

Was passiert, wenn die KI die Antwort nicht kennt?

Wenn Ihre Anweisungen gut eingerichtet sind, sagt sie, dass ihr diese Information fehlt, und bietet an, eine Nachricht aufzunehmen, statt zu raten. Die Frage erscheint auf Ihrer Insights-Seite als Frage ohne gute Antwort. So können Sie sie in die Wissensdatenbank aufnehmen.

Ein KI-Sprachassistent ersetzt nicht das Urteilsvermögen einer Person, die Ihr Unternehmen in- und auswendig kennt. Er kann jedoch jeden Anruf beantworten, Routineanfragen zuverlässig bearbeiten und bei den übrigen Anrufen eine klare Nachricht aufnehmen. So können Sie sich auf Ihre Arbeit konzentrieren und die Anrufe übernehmen, bei denen Sie wirklich gebraucht werden.