ما هو موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟ كيف يعمل وتكلفته وحدوده

يرن الهاتف بينما تكون في منتصف قصة شعر، أو تحت حوض، أو تشرح فاتورة للعميل أمامك. فتترك المكالمة تتحول إلى البريد الصوتي. نصف الأشخاص الذين يصلون إلى البريد الصوتي لا يتركون رسالة، والذين يتركون رسالة غالبًا ما يريدون أمرًا بسيطًا: هل أنتم مفتوحون يوم السبت؟ كم السعر؟ هل يمكنني الحجز ليوم الخميس؟

إذًا، ما هو موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟ إنه برنامج يجيب عن هاتف نشاطك التجاري عندما لا تستطيع الرد، ويتحدث مع المتصل بلغة عادية، ويجيب عن أسئلته اعتمادًا على المعلومات التي زوّدته بها، ويحجز المواعيد أو يسجل بياناته. يعمل في أي وقت، ولا يضع أحدًا على الانتظار ريثما ينتهي مما كان يفعله.

هذه هي النسخة المختصرة. أما بقية هذا الدليل فتتناول ما يحدث أثناء المكالمة خطوة بخطوة، وما تجيده التقنية وما لا تجيده، وكيف تقارن بينه وبين شخص أو خدمة الرد على المكالمات، وتكلفته، وكيفية إعداده بحيث يساعد عملاءك بدلًا من إزعاجهم. نحن نصنع موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي اسمه Klugon، ونستخدمه مثالًا عمليًا طوال الدليل، بما في ذلك الأمور التي لا يستطيع فعلها.

ما هو موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي، ببساطة؟

موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي هو مساعد صوتي يعمل على خط هاتفك. عندما يتصل أحد، يرد عليه، ويرحّب به باسم نشاطك التجاري، ويدير معه محادثة. لا يضغط المتصل على أزرار أو يختار من قائمة. بل يقول ما يريده بكلماته الخاصة، ويستنتج المساعد ما يقصده.

تسير المكالمة المعتادة على نحو قريب من الآتي. يتصل عميل بصالون ويسأل إن كان هناك موعد متاح صباح السبت لقص الشعر وصبغه. يعرف المساعد خدمات الصالون والمدة التي تستغرقها كل خدمة. فيتحقق من جدول المواعيد، ويعرض وقتين، ويحجز الوقت الذي يختاره المتصل. وإذا سأل المتصل بعد ذلك إن كان بإمكانه إحضار كلبه، يجيبه اعتمادًا على ملاحظات الصالون، أو يقول إنه لا يعرف ويسجل رسالة.

هناك ثلاثة أمور تميّز هذا عن تقنيات الهاتف القديمة:

• يفهم الكلام الطبيعي. عبارة «هل لديكم موعد متاح يوم السبت، مثلًا قبل الظهر؟» تعمل مثل عبارة «أرغب في حجز موعد يوم السبت الساعة 10 صباحًا».
• يمكنه تنفيذ الإجراءات، وليس التحدث فقط. يمكنه التحقق من التوافر، وإجراء حجز، وإلغاء حجز، أو حفظ بيانات المتصل لتتابعها بنفسك.
• يجيب اعتمادًا على معلوماتك. أسعارك، وساعات العمل، وسياساتك، وخدماتك، وليس نصًا عامًا جاهزًا.

كما يجيب معظم موظفي الاستقبال بالذكاء الاصطناعي عن الرسائل المكتوبة. فالمساعد نفسه الذي يرد على الهاتف يمكنه غالبًا الرد عبر دردشة موقعك الإلكتروني أو WhatsApp أو Instagram أو Facebook Messenger، بحيث يحصل العميل على الإجابة نفسها أيًا كانت الطريقة التي يسأل بها.

ما ليس عليه موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي

يُستخدم هذا المصطلح أحيانًا بمعانٍ واسعة، لذلك من المفيد توضيح ما لا يندرج تحته.

ليس قائمة هاتفية. عبارة «اضغط 1 لمعرفة ساعات العمل، واضغط 2 للحجز» هي نظام استجابة صوتية تفاعلية (IVR). فهو يوجّه المتصلين عبر مسارات ثابتة، ويزعج كل من لا يناسب سؤاله هذه المسارات. أما موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي فلا يستخدم قائمة.

ليس بريدًا صوتيًا مع تفريغ نصي. تحول بعض أنظمة الهاتف الآن رسائل البريد الصوتي إلى نص وترسلها إليك بالبريد الإلكتروني. وهذا مفيد، لكن المتصل يظل يغلق الهاتف دون إجابة أو حجز.

ليس خدمة رد بشرية. خدمات الرد وموظفو الاستقبال الافتراضيون هم أشخاص حقيقيون، غالبًا في مركز اتصال، يجيبون نيابة عنك. وبعضهم يضيف الذكاء الاصطناعي إلى أدواته الآن، لكنك تدفع مقابل وقت بشري. سنقارن بين الخيارين لاحقًا.

ليس روبوت محادثة عامًا. يُعد موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي لنشاط تجاري واحد. وينبغي ألا يجيب إلا اعتمادًا على ما علّمته إياه، وأن يقول عندما لا يعرف، بدلًا من اختلاق سياسة أو سعر.

ليس بديلًا عن كل مهام موظف الاستقبال. يرحّب موظف الاستقبال في الواجهة بالأشخاص الذين يدخلون، ويتعامل مع التوصيلات، ويهدّئ العميل الغاضب وجهًا لوجه، وينتبه عندما يكون هناك أمر غير طبيعي. أما موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي فيتولى جزءًا واحدًا من هذا العمل: الهاتف وصندوق الوارد.

كيف يعمل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي أثناء المكالمة؟

لا تحتاج إلى معرفة التفاصيل التقنية لاستخدامه، لكن فهم مكوّناته يساعدك على تقدير ما يمكنه التعامل معه وما لا يمكنه. ويتناول دليلنا المصاحب، هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الرد على المكالمات الهاتفية؟، التقنية نفسها بمزيد من التفصيل.

إيصال المكالمة إلى الذكاء الاصطناعي

لا يمكن للمكالمة الوصول إلى المساعد إلا إذا كان خط هاتفك موجّهًا إليه. وهناك عادةً ثلاث طرق لتحقيق ذلك:

1. رقم جديد. يزوّدك مقدم الخدمة برقم هاتف وتنشره. الأمر بسيط، لكن عليك تغيير موقعك الإلكتروني، وملف نشاطك التجاري على Google، وكل ما هو مطبوع.
2. تحويل المكالمات من رقمك الحالي. تحتفظ بالرقم الذي يعرفه عملاؤك، وتضبط شركة الاتصالات لتحويل المكالمات إلى رقم الذكاء الاصطناعي. يمكنك تحويل كل المكالمات، أو المكالمات التي لا ترد عليها فقط، أو المكالمات خارج ساعات العمل فقط، حسب ما تدعمه شركة الاتصالات. يشرح مقالنا الاحتفاظ برقمك مع تحويل المكالمات الخيارات بالتفصيل.
3. جذع SIP. إذا كان نشاطك التجاري يستخدم نظام هاتف عبر الإنترنت، فيمكنه إرسال المكالمات مباشرةً إلى الذكاء الاصطناعي عبر SIP. وهذا الخيار مناسب للشركات التي لديها نظام هاتف قائم وترغب في الاحتفاظ به.

مع Klugon، يمكنك شراء رقم، أو تحويل رقمك الحالي إلى رقم Klugon، أو استخدام جذع SIP الخاص بك ضمن خطة الصوت Business أو الخطط الأعلى. تبلغ تكلفة الأرقام $9 شهريًا لكل رقم. لا ينقل Klugon الأرقام، لذا فإن «الاحتفاظ برقمك» يعني دائمًا التحويل أو استخدام SIP.

الاستماع والفهم والتنفيذ والرد

بعد اتصال المكالمة، يكرر المساعد دورة مع كل تبادل في المحادثة:

1. يستمع. يحوّل التعرف على الكلام ما يقوله المتصل إلى صيغة يمكن لنموذج اللغة التعامل معها.
2. يفهم. يستنتج نموذج اللغة ما يريده المتصل، مستخدمًا معلومات نشاطك التجاري كسياق: الخدمات، والأسعار، وساعات العمل، والسياسات، والأسئلة الشائعة.
3. ينفّذ. إذا أراد المتصل الحجز، يتحقق من توافرك ويجري الحجز. وإذا أراد شيئًا لا يستطيع فعله، فيمكنه حفظ بياناته مع ملاحظة لفريقك.
4. يرد. ينطق صوت اصطناعي بالإجابة.

تحدث هذه العملية بسرعة كافية لتبدو كمحادثة، لكنها لا تطابق الحديث مع شخص تمامًا. توجد فجوة قصيرة قبل كل رد، وتعتمد مدتها على مقدم الخدمة، وجودة المكالمة، ومقدار المعلومات التي يحتاج المساعد إلى البحث عنها. جرّب عرضًا توضيحيًا بنفسك، واحكم إن كانت الوتيرة طبيعية بالنسبة إليك.

تتعامل الأنظمة الجيدة أيضًا مع المقاطعات. فإذا بدأ المتصل بالكلام أثناء تحدث المساعد، يتوقف المساعد ويستمع. ويفعل Klugon ذلك: فبمجرد أن يتحدث المتصل، يتوقف صوت الذكاء الاصطناعي.

من أين تأتي الإجابات؟

لا يعرف موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي شيئًا عن نشاطك التجاري حتى تخبره به. وتأتي معرفته عادةً من مزيج من المصادر التالية:

• خدماتك وأسعارك، التي تُدخلها في قائمة تتضمن المدد، ليتمكن من حجز الوقت المناسب.
• ساعات العمل وتواريخ الإغلاق.
• المستندات مثل قائمة الأسعار أو قائمة الطعام أو السياسات أو ملف الأسئلة الشائعة.
• موقعك الإلكتروني، الذي يقرأه مرة واحدة أو يفحص صفحاته الرئيسية.
• النص الحر الذي تكتب فيه إجابات عن الأسئلة التي يطرحها الناس.

في Klugon، يمكنك تحميل ملفات PDF وWord والنصوص وMarkdown وCSV، بحد أقصى 20 MB لكل ملف، أو لصق نص، أو استيراد صفحة ويب واحدة، أو فحص موقعك الإلكتروني (الصفحة الرئيسية وما يصل إلى سبع صفحات رئيسية، مثل صفحات التواصل و«من نحن»). لا تُقرأ ملفات PDF التي تحتوي على صور ممسوحة ضوئيًا، لذا يجب كتابة قائمة الطعام المصوّرة يدويًا.

عندما يسأل المتصل عن شيء ما، يبحث المساعد في قاعدة المعرفة عن الجزء ذي الصلة ويجيب اعتمادًا عليه. وإذا لم يجد شيئًا ذا صلة، يقول المساعد المُعد جيدًا إنه لا يعرف، ويعرض تسجيل رسالة. وتعتمد هذه الطريقة في التصرف بدرجة كبيرة على التعليمات التي تقدمها له، ولذلك فإن الإعداد أهم من التقنية نفسها.

ماذا يحدث بعد المكالمة؟

بعد أن يغلق المتصل الهاتف، يصبح سجل المكالمة هو ما تعتمد عليه في المتابعة. وما تحصل عليه يختلف كثيرًا بين مقدمي الخدمة. اسأل كل مقدم تحديدًا عما يتم حفظه: ملخص، أو نص مكتوب للمحادثة من الطرفين، أو تسجيل، أو مجرد إدخال في السجل.

في Klugon، تظهر كل مكالمة في صندوق الوارد إلى جانب دردشاتك ورسائلك، مع مدتها والرسائل المتبادلة أثناء المحادثة. وتظهر الحجوزات التي أجراها في قائمة حجوزاتك، بينما يظهر المتصلون الذين سجّل بياناتهم كعملاء محتملين. لا يسجل Klugon المكالمات، وقد لا تتضمن المحادثة المحفوظة كل كلمة قالها المتصل، لذا لا تخطط على أساس توفر نص كامل للمحادثة من الطرفين.

ما الذي يجيده موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟

هذه هي المهام التي تجعله يستحق مكانه.

الرد على كل مكالمة، في أي وقت

الفائدة الأساسية هي أن الهاتف سيحصل على إجابة. في المساء، وعطلات نهاية الأسبوع، والعطلات الرسمية، واستراحات الغداء، والدقائق العشر التي ينشغل فيها الجميع في الوقت نفسه. عادةً ما يريد من يتصل بنشاط تجاري خارج ساعات العمل أمرًا روتينيًا، والإجابة الآن أفضل من معاودة الاتصال غدًا، حين يكون قد حجز لدى جهة أخرى.

يرد Klugon كلما كانت خطة الصوت مفعّلة وكان هناك رقم موجّه إليه. ولا يوجد إعداد يمنعه من الرد خارج ساعات عملك، لذا إذا كنت تريده بعد ساعات العمل فقط، فعليك ضبط ذلك باستخدام قواعد التحويل لدى شركة الاتصالات.

الحجز والإلغاء والتحقق من التوافر

يمثل الحجز معظم القيمة للأنشطة التجارية التي تعتمد على المواعيد. فالعميل الذي يحجز في المكالمة الأولى هو عميل فعلي، أما من يترك رسالة فهو احتمال.

يجري Klugon الحجوزات في تقويمه المدمج، مستخدمًا ساعات العمل، ومدد الخدمات، والموظفين، وأوقات الفواصل، والحد الأدنى للإشعار المسبق، والمدة التي تسمح بها للحجز مقدمًا. وفي خطط الصوت والخطط الاجتماعية Business وما فوقها، يمكنه أيضًا التحقق من الأوقات المشغولة في Google أو Outlook أو Apple بعد ربطها. ويمكنه أثناء المكالمة إجراء الحجز والإلغاء، لكنه لا يستطيع إعادة الجدولة: إذ يتعين على المتصل الذي يريد تغيير موعده إلغاء الموعد وإعادة حجزه، أو يمكنك تغييره من لوحة التحكم. أما في الدردشة، فيمكنه إعادة الجدولة. للمزيد من التفاصيل، راجع صفحة حجز المواعيد بالذكاء الاصطناعي.

الإجابة عن الأسئلة نفسها بالطريقة نفسها

لكل نشاط تجاري أسئلة يجيب عنها عشرين مرة أسبوعيًا. أين موقعكم؟ هل تقبلون البطاقات؟ هل توجد مواقف؟ كم يستغرق صبغ الشعر؟ هل تقدمون طعامًا خاليًا من الغلوتين؟ يجيب موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي عن هذه الأسئلة باستمرار، وفي أي وقت، دون أن يتذمر من السؤال العشرين.

تسجيل البيانات عندما لا يستطيع المساعدة

عندما يريد المتصل شيئًا لا يستطيع المساعد فعله، يمكنه مع ذلك جمع اسمه ورقمه وما يحتاج إليه، وحفظها حتى لا يضيع أحد. في Klugon، تُحفظ هذه البيانات كعميل محتمل مع ملاحظة. وفي خطة Business وما فوقها، يمكنك إرسال العملاء المحتملين الجدد إلى Slack أو عبر Zapier، ليطلع عليهم أحد بسرعة.

إجراء عدة محادثات في الوقت نفسه

لا يستطيع الشخص إجراء أكثر من مكالمة واحدة في الوقت نفسه. أما موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي فيمكنه عادةً التعامل مع أكثر من مكالمة، فلا تؤدي فترة الازدحام صباح السبت إلى طابور من نغمات الانشغال. ويختلف عدد المكالمات المتزامنة حسب مقدم الخدمة، ولا ينشر سوى عدد قليل منهم رقمًا محددًا. إذا كانت لديك فترات ذروة حادة، فاسأل عن ذلك.

ما لا يستطيع موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي فعله، أو لا ينبغي له فعله

يحتاج كل وصف صادق لموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي إلى هذا القسم. فبعض القيود ناتج عن التقنية، وبعضها متعلق بالمنتج الذي تختاره.

قيود التقنية

الحكم في المواقف غير المعتادة. يتبع المساعد تعليماتك ومعلوماتك. وعندما لا تنطبق أي منهما على المكالمة، يفهم الشخص الموقف بشكل أفضل: متصل يشعر بالضيق، أو شكوى لها خلفية سابقة، أو طلب مسموح به تقنيًا لكنه واضح الخطورة أو غير مناسب.

حالات الطوارئ والسلامة. لا ينبغي له فرز مشكلة طبية، أو تقييم رائحة غاز، أو تقديم المشورة بشأن موعد نهائي قانوني. ينبغي أن تخبره تعليماتك بتوجيه هؤلاء المتصلين إلى خدمة الطوارئ المناسبة أو إلى شخص، وعليك اختبار أنه يفعل ذلك.

الصوت الصعب. يتعامل التعرف على الكلام مع معظم اللهجات والضوضاء العادية في الخلفية، لكن خط الهاتف المحمول السيئ، أو الشارع المزدحم، أو المتصل الذي يتهجى اسم عائلة أجنبيًا، قد يسبب له ارتباكًا. وتكثر الأخطاء في الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني والرموز البريدية. ويتضمن الإعداد الجيد جعل المساعد يعيد قراءة ما فهمه.

قول أمور غير صحيحة. يمكن لنماذج اللغة أن تقدم إجابات واثقة لكنها خاطئة، خاصة عند سؤالها عن أمر لا تغطيه قاعدة المعرفة. تقلل التعليمات الجيدة والمعرفة الجيدة ذلك كثيرًا، لكن لا يمكن لأحد أن يضمن عدم حدوثه مطلقًا. اقرأ محادثاتك خلال الأسابيع الأولى، وأصلح الثغرات.

قيود المنتجات المعينة

تختلف الميزات اختلافًا كبيرًا، وتَعِد صفحات التسويق أحيانًا بأكثر مما يقدمه المنتج. إليك وضع Klugon اليوم، حتى تتمكن من مطالبة مقدمي الخدمات الآخرين بالقائمة نفسها:

• لا يوجد تحويل مباشر للمكالمة. لا يستطيع Klugon توصيل المتصل بشخص. وعندما تحتاج المكالمة إلى شخص، يحفظ بيانات المتصل مع ملاحظة، وفي خطة Business وما فوقها، يرسل إشعارًا إلى Slack أو Zapier. ثم يعاود فريقك الاتصال. إذا كنت تحتاج إلى تحويل مباشر، فابحث عن خيار آخر أو أبقِ شخصًا على الخط لهذه المكالمات.
• لا توجد مكالمات صادرة. يجيب عن المكالمات، لكنه لا يعاود الاتصال بالعملاء أو يجري مكالمات تذكير.
• لا توجد رسائل نصية. لا توجد تأكيدات أو تذكيرات عبر SMS أو رسائل نصية للمكالمات الفائتة.
• لا توجد تأكيدات أو تذكيرات تلقائية. يسمع المتصل مرجع الحجز أثناء المكالمة، لكن لا يُرسل أي شيء بالبريد الإلكتروني أو الرسائل بعدها.
• لا توجد مدفوعات أثناء المكالمة.
• لا توجد تسجيلات للمكالمات.
• لا توجد إعادة جدولة أثناء المكالمات كما ذكرنا أعلاه.

لا يجعل أي من ذلك الأداة عديمة الفائدة، بل يجعلها أداة محددة: مساعد يجيب، ويقدم المعلومات، ويحجز، ويسجل البيانات، مع وجود شخص يتولى ما تبقى.

مثال على مكالمة

مثال على مكالمة. النشاط التجاري والمتصل من نسج الخيال، وقد كُتبت هذه المحادثة لتوضيح المسار، وليست تسجيلًا.

لاحظ عدة أمور. يوضح الترحيب أن المتحدث ذكاء اصطناعي. ويعيد المساعد قراءة الاسم والرقم. ويجيب عن سؤال المواقف اعتمادًا على ملاحظات العيادة نفسها. أما التحذير في النهاية فليس حكمًا أصدره الذكاء الاصطناعي، بل عبارة كتبتها العيادة في تعليماتها لأي مكالمة تتعلق بألم الظهر، وهذه هي الطريقة الصحيحة للتعامل مع أي أمر يقترب من المجال الطبي. يشرح دليلنا حول ما ينبغي أن تعلّمه لموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي كيفية كتابة قواعد من هذا النوع.

ما بعد الهاتف: الدردشة وWhatsApp والرسائل الاجتماعية

يفضّل كثير من العملاء الكتابة بدلًا من الاتصال، ولا سيما الأصغر سنًا ومن يكونون في العمل. وتغطي معظم منتجات موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي الآن القنوات المكتوبة أيضًا، مع استخدام المعرفة وقواعد الحجز نفسها الموجودة على الهاتف.

في Klugon، يُعد وكيل الصوت، والوكيل الاجتماعي (WhatsApp وInstagram وMessenger)، وروبوت الدردشة على الموقع منتجات منفصلة، لكل منها خطته الخاصة، لكنها تشترك في قاعدة معرفة واحدة. تصل جميع المحادثات إلى صندوق وارد واحد، ويمكنك الرد بنفسك على WhatsApp وInstagram وMessenger ضمن نافذة Meta التي تبلغ 24 ساعة. أما أداة الموقع فهي وسم script تلصقه في أي موقع. ويحتاج WhatsApp وInstagram وMessenger إلى بعض الإعداد أولًا في أدوات Meta، كما يحتاج Instagram إلى مراجعة تطبيق من Meta.

هناك حد عملي من المفيد معرفته بشأن المراسلة: إذا أرسل عميل صورة أو رسالة صوتية على WhatsApp، فلن يرى المساعد سوى وصول صورة أو رسالة صوتية. ولا يستطيع النظر إلى الصورة أو الاستماع إلى الرسالة الصوتية، لذا لا يمكنه تقديم سعر اعتمادًا على صورة لغلاية تدفئة معطلة. راجع صفحة روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي لـ WhatsApp لمعرفة التفاصيل.

موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي أم موظف بشري أم خدمة رد؟

هناك ثلاث طرق شائعة لضمان الرد على هاتفك. وكل منها هو الخيار المناسب لشخص ما.

موظف الاستقبال الداخلي هو الأفضل في الحكم والود والتعامل مع المفاجآت، ويمكنه أداء أعمال أخرى بين المكالمات. ويتعامل مع مكالمة واحدة في كل مرة، ويغادر مساءً، ويتقاضى راتبًا. وفي كثير من الأنشطة التجارية الصغيرة، يكون موظف الاستقبال هو نفسه من يتولى الحسابات وطلب المخزون وفتح المكان، ولهذا تفوت المكالمات.

خدمة الرد تمنحك أشخاصًا مدربين دون الحاجة إلى توظيفهم. وهي مناسبة للمكالمات التي تحتاج إلى حكم بشري، مثل استقبال العملاء لدى مكاتب المحاماة أو الاستفسارات الحساسة. وعادةً ما تدفع لكل دقيقة أو لكل مكالمة، فتزداد التكلفة مع ارتفاع حجم المكالمات، وقد يكون الحجز تكلفة إضافية.

موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي يجيب في أي وقت، ويتعامل مع أكثر من متصل في الوقت نفسه، ويكلف مبلغًا شهريًا ثابتًا حتى حد معين. وهو قوي في الأعمال الروتينية: الأسئلة والحجوزات وتسجيل البيانات. لكنه لا يزال يحتاج إلى شخص يتولى ما بعد ذلك.

تجمع كثير من الأنشطة التجارية بين هذه الخيارات: يتولى الذكاء الاصطناعي المكالمات الروتينية والمكالمات خارج ساعات العمل، ويتعامل الموظفون مع المكالمات التي يحيلها إليهم. نتناول المفاضلات بمزيد من التفصيل في موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي أم موظف الاستقبال البشري؟.

تكلفة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي

تأتي الأسعار بأشكال قليلة، ويهم شكل التسعير أكثر من الرقم المعلن.

نماذج التسعير الأساسية

• خطة شهرية مع حد للدقائق. تدفع مبلغًا ثابتًا مقابل عدد محدد من دقائق الصوت، وتُفرض رسوم على الدقائق الإضافية.
• لكل مكالمة. تكلف كل مكالمة يتم الرد عليها مبلغًا محددًا. يسهل فهم ذلك، لكنه يصبح مكلفًا إذا تلقيت مكالمات قصيرة كثيرة.
• لكل دقيقة. وهو شائع في خدمات الرد البشرية. فالمكالمات الطويلة تكلف أكثر.
• لكل متصل فريد. تُحتسب المكالمات المتكررة من الشخص نفسه مرة واحدة خلال الشهر.

تحقق مما هو خارج السعر المعلن: رقم الهاتف، والحجز، وقنوات المراسلة، واللغات الإضافية، والتكاملات، وتكلفة الدقيقة أو المكالمة الإضافية. يقارن دليلنا حول تكلفة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي نماذج تسعير مقدمي الخدمات الفعليين جنبًا إلى جنب.

أسعار الصوت في Klugon

أسعار Klugon بالدولار الأمريكي:

تبلغ تكلفة أرقام الهاتف $9 شهريًا لكل رقم. وتبلغ تكلفة دقائق الصوت الإضافية $15 لكل كتلة بدأت من 100 دقيقة. توجد فترة تجريبية مجانية مدتها 7 أيام؛ ويلزم إدخال بطاقة، وتُخصم الرسوم عند انتهاء الفترة التجريبية ما لم تُلغِها. وخلال الفترة التجريبية، تختبر المساعد في متصفحك، ويمكنك إضافة رقم هاتف بعد انتهائها. تحتاج تكاملات مثل Google Calendar وSlack وZapier إلى خطة Business أو أعلى. تتوفر التفاصيل الكاملة في صفحة الأسعار.

مثال عملي

إليك مقارنة تقريبية مع افتراضات محددة. غيّر الأرقام بما يناسب نشاطك التجاري.

الافتراضات:

• 20 مكالمة يوميًا، و22 يوم عمل شهريًا: 440 مكالمة.
• متوسط مدة المكالمة 3 دقائق: 1,320 دقيقة شهريًا.
• رقم واحد محوّل في خطة Starter من Klugon، مع الفوترة الشهرية.

موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي: تبلغ تكلفة الخطة $99، بالإضافة إلى $9 للرقم، أي $108. وتترك الدقائق الـ1,000 المشمولة 320 دقيقة إضافية. وهذا يعني أربع كتل بدأت من 100 دقيقة، بسعر $15 لكل منها، أي $60. ويبلغ الإجمالي نحو $168 شهريًا. وإذا تجاوزت هذا الحد بكثير بانتظام، فستصبح خطة Business التي تشمل 3,600 دقيقة صفقة أفضل في مرحلة ما، لذا تحقق من الخطتين.

شخص: وفقًا لـمكتب إحصاءات العمل الأمريكي، بلغ الأجر الوسيط لموظفي الاستقبال $38,010 سنويًا في مايو 2025، أي $18.27 في الساعة. وهذا يعادل نحو $3,170 شهريًا قبل ضرائب صاحب العمل والمزايا والعطلات وتغطية الإجازات المرضية. يشرح دليلنا حول تكلفة موظف الاستقبال ذلك بمزيد من التفصيل.

هذه ليست مقارنة متكافئة، ولا ينبغي قراءتها على هذا الأساس. فالشخص يفعل أكثر بكثير من الرد على الهاتف. والسؤال الأعدل بالنسبة لمعظم الأنشطة التجارية الصغيرة ليس «الذكاء الاصطناعي أم موظف الاستقبال؟»، بل «ماذا يحدث للمكالمات التي لا يستطيع أحد الرد عليها الآن؟». وبالنسبة إلى هذه المكالمات، تكلف تقنية الذكاء الاصطناعي جزءًا صغيرًا من تكلفة الشخص، وتغطي ساعات لا يمكن لأي شخص تغطيتها.

من يستخدم موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي؟

يمكن لأي نشاط تجاري يفوّت المكالمات أو يقضي ساعات في الإجابة عن الأسئلة نفسها استخدامه. ويكون مناسبًا بدرجة أكبر عندما تكون المكالمات متكررة وروتينية وتؤدي إلى حجز.

المطاعم والمقاهي

تبلغ المكالمات ذروتها بالضبط عندما يكون الفريق مشغولًا أكثر من أي وقت: أثناء ذروة العشاء. يتولى المساعد حجوزات الطاولات، ويجيب عن الأسئلة المتعلقة بساعات العمل وقوائم الطعام ومسببات الحساسية، ويتعامل مع أسئلة الطلبات الخارجية. وتتطلب أسئلة الحساسية عناية خاصة: ينبغي للمساعد أن يجيب فقط اعتمادًا على معلومات مسببات الحساسية المكتوبة لديك، وأن يحيل أي أمر غير مؤكد إلى شخص. للمزيد، راجع صفحتنا عن المطاعم.

الصالونات والحلاقون والمنتجعات الصحية

يكون الشخص القادر على الرد على الهاتف ممسكًا بالمقص أو الفرشاة. يحجز المساعد المواعيد وفق التوافر الفعلي لكل مصفف شعر، وبمدة الخدمة الصحيحة، ويجيب عن أسئلة الأسعار والمنتجات. راجع موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي للصالونات.

العيادات والممارسات الطبية

يمكن للمساعد التعامل مع طلبات المواعيد، وساعات العمل، والأسئلة الروتينية مثل المواقف وما ينبغي إحضاره. لكن لا ينبغي له مطلقًا فرز الأعراض أو تقديم المشورة الطبية؛ فأي أمر طبي أو عاجل يجب أن يذهب إلى شخص أو إلى خدمات الطوارئ. توضح صفحة العيادات لدينا ما ينبغي إبعاده عن الذكاء الاصطناعي.

الحرفيون والخدمات المنزلية

لا يستطيع السباك أثناء العمل الرد على الهاتف بيدين مبللتين. يجيب المساعد، ويسجل تفاصيل العمل والعنوان، ويحجز زيارة أو موعدًا لتقديم عرض سعر، حتى لا يتصل المتصل بالاسم التالي في قائمته. لكنه لا يستطيع تحويل مكالمات الطوارئ إلى هاتفك المحمول، لذا تحتاج الاستدعاءات الطارئة إلى خطة خاصة بها. راجع الحرفيين.

الخدمات المهنية والصالات والاستوديوهات

تستخدم مكاتب المحاماة والمحاسبون والوكالات مساعدًا لتسجيل بيانات الاستفسارات الجديدة وحجز استشارة أولى، مع قواعد واضحة تمنعه من تقديم المشورة القانونية أو المالية. وتستخدم الصالات الرياضية والاستوديوهات مساعدًا للإجابة عن أسئلة العضوية ومواعيد الحصص وحجز جلسة تجريبية.

الإفصاح والخصوصية والقانون

تتطور القواعد المتعلقة بالذكاء الاصطناعي على الهاتف بسرعة. لا يقدم هذا القسم مشورة قانونية، لكنه يغطي ما ينبغي أن يفكر فيه النشاط التجاري الصغير.

إخبار المتصلين بأنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي

نعتقد أنه ينبغي إخبار المتصلين بذلك مبكرًا وبوضوح، ويفضل معظم المتصلين معرفة الأمر. في الاتحاد الأوروبي، تفرض المادة 50 من قانون الذكاء الاصطناعي تصميم أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتفاعل مباشرةً مع الأشخاص بطريقة تُعلمهم بأنهم يتعاملون مع ذكاء اصطناعي، ما لم يكن ذلك واضحًا من السياق. ووفقًا لنص القانون، يسري هذا اعتبارًا من 2 أغسطس 2026. تحقق من الوضع الحالي في بلدك، إذ خضع الجدول الزمني للاتحاد الأوروبي لتغييرات مقترحة.

في Klugon، يُوجَّه المساعد إلى أنه مساعد الهاتف بالذكاء الاصطناعي الخاص بالنشاط التجاري، لكن الترحيب الافتراضي («مرحبًا! شكرًا لاتصالك بـ... كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟») لا يذكر ذلك. يمكنك كتابة ترحيبك الخاص، ونوصي بتضمين عبارة مثل «أنا المساعد بالذكاء الاصطناعي للعيادة»، كما في مثال المكالمة أعلاه.

المكالمات الصادرة مسألة مختلفة

في الولايات المتحدة، قررت هيئة الاتصالات الفيدرالية (FCC) في فبراير 2024 أن الأصوات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي في المكالمات الآلية تُعد أصواتًا «اصطناعية» بموجب قانون حماية المستهلك من الاتصالات الهاتفية، ما يعني سريان قواعد الموافقة على المكالمات الصادرة التي تستخدمها. ويتعلق ذلك القرار بالمكالمات التي يجريها النشاط التجاري، وليس المكالمات التي يجيب عنها. لا يجيب Klugon إلا عن المكالمات، لكن إذا كنت تفكر في منتج يتصل بالعملاء، فاحصل على المشورة أولًا.

البيانات الشخصية

تتضمن كل مكالمة بيانات شخصية: أسماء وأرقامًا، وأحيانًا تفاصيل صحية أو مالية. وبموجب GDPR وUK GDPR، تتحمل مسؤولية طريقة التعامل معها، بما في ذلك من جانب مقدمي الخدمات الذين تستخدمهم. تُعد إرشادات هيئة ICO البريطانية حول الذكاء الاصطناعي وحماية البيانات نقطة بداية مناسبة.

اسأل أي مقدم خدمة عن مكان معالجة البيانات، ومعالجي البيانات الفرعيين الذين يستخدمهم، ومدة الاحتفاظ بالمحادثات، وكيفية حذفها. تُشغّل Klugon شركة ألمانية بموجب GDPR، مع تغطية عمليات نقل البيانات إلى معالجيها الفرعيين في الولايات المتحدة ببنود تعاقدية قياسية، كما هو موضح في سياسة الخصوصية. ويمكنك تصدير المحادثات والعملاء المحتملين والعملاء بصيغة CSV، وحذف السجلات بنفسك؛ أما المحو الكامل للحساب فيتم عبر طلب بالبريد الإلكتروني. لا يسجل Klugon المكالمات. ولا يحمل شهادات HIPAA أو SOC 2 أو ISO 27001، وهو أمر مهم إذا كان قطاعك يتطلب إحداها.

كيفية اختيار موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي

اطرح هذه الأسئلة قبل الاشتراك في أي خدمة، بما في ذلك Klugon.

1. هل يبدو مناسبًا لك؟ اتصل بعرض توضيحي أو اختبره بنفسك. استمع إلى الفاصل قبل كل إجابة، وكيف يتعامل مع مقاطعتك، وكيف يتصرف عندما تغيّر رأيك.
2. هل يستطيع الحجز حيث توجد حجوزاتك؟ إذا كنت تستخدم نظام حجز بالفعل، فاكتشف ما إذا كان المساعد يحجز فيه أو في تقويمه الخاص، وماذا يحدث عند وجود حجوزات مزدوجة.
3. ماذا يحدث عندما يحتاج إلى شخص؟ تحويل مباشر، أم رسالة إلى فريقك، أم كلاهما؟ ما سرعة اطلاع أحدهم على الرسالة، وفي أي أداة؟
4. ماذا يرسل بعد ذلك؟ تختلف التأكيدات والتذكيرات والملخصات كثيرًا. لا تفترض وجودها.
5. ما اللغات التي يدعمها، وما مدى جودتها؟ اختبر كل لغة تحتاج إليها عبر مكالمة حقيقية، مستخدمًا أسماء وعناوين حقيقية.
6. كم تبلغ التكلفة في شهر مزدحم؟ احسب فاتورتك وفق حجم مكالماتك الفعلي، بما في ذلك الاستخدام الإضافي ورقم الهاتف.
7. ما الذي يُحفظ وأين؟ التسجيلات، والنصوص، ومدة الاحتفاظ، والحذف.
8. هل يمكنك تجربته أولًا؟ تتيح لك الفترة التجريبية الاختبار باستخدام معلومات نشاطك التجاري، وهو الاختبار الوحيد المهم فعلًا.

تجيب صفحتنا عن موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي في Klugon عن هذه الأسئلة فيما يخص منتجنا.

قائمة التحقق من الإعداد

يعتمد الإعداد القابل للاستخدام في الغالب على الكتابة، لا على التقنية. اعمل وفق القائمة التالية:

1. اكتب أكثر 20 سؤالًا تُسأل عنها، مع الإجابات الدقيقة التي تقدمها.
2. اجمع الخدمات والأسعار والمدد وساعات العمل في مكان واحد. أضف تواريخ الإغلاق.
3. اكتب القواعد: ما الذي يمكنه فعله بمفرده (الإجابة والحجز والإلغاء)، وما الذي لا ينبغي له فعله مطلقًا (تقديم المشورة الصحية أو القانونية أو المالية، أو الوعد باسترداد الأموال، أو تقديم سعر لأعمال مخصصة)، ومتى يجب أن يسجل البيانات لشخص.
4. اكتب الترحيب. اذكر من يجيب، وأنه مساعد بالذكاء الاصطناعي.
5. أعد إعداد الحجز: الخدمات والموظفون وأوقات الفواصل والحد الأدنى للإشعار المسبق والمدة التي يمكن الحجز خلالها مقدمًا.
6. حدد من يرى عمليات الإحالة وكيف. في Klugon، يكون ذلك عبر صندوق الوارد، بالإضافة إلى Slack أو Zapier في خطة Business وما فوقها. تأكد من أن أحدًا يراقبه فعلًا.
7. اختبره بقوة. اتصل به بنفسك. تمتم. قاطعه. اطرح الأسئلة المحرجة. اسأله عن شيء لا ينبغي له معرفته، وتحقق من أنه يقول ذلك.
8. وجّه المكالمات تدريجيًا. ابدأ بتحويل المكالمات التي لم يُرد عليها أو المكالمات خارج ساعات العمل فقط. وسّع النطاق بعد أن تثق به.
9. اقرأ كل محادثة في الأسبوع الأول وسد الثغرات في معرفته.

كيف تعرف أنه يعمل؟

امنحه شهرًا، وانظر إلى الأرقام لا إلى الانطباعات.

• المكالمات التي تم الرد عليها وكان من الممكن تفويتها. قارنها بفاتورة الهاتف أو سجل المكالمات الفائتة من الفترة السابقة.
• الحجوزات التي أجراها المساعد، وعدد الأشخاص الذين حضروا منها.
• عمليات الإحالة. كم مكالمة احتاجت إلى شخص، ولماذا؟ عادةً ما يعني العدد المرتفع وجود فجوة في معرفته أو قواعده.
• الأسئلة التي لم يستطع الإجابة عنها. تعرض صفحة الإحصاءات في Klugon «الأسئلة التي لم تحصل على إجابة جيدة» وأكثر الأسئلة شيوعًا خلال آخر 30 يومًا، وهي قائمة مهام جاهزة.
• الشكاوى. يستحق كل متصل يقول إن المساعد أخطأ في شيء قراءة شكواه كاملة.

إذا كان يحجز المواعيد ويسجل البيانات التي كنت ستفقدها لولا ذلك بعد شهر، وكانت عمليات الإحالة معقولة، فهو يعمل. وإذا ظل المتصلون يطلبون التحدث إلى شخص، فانظر إلى ما أرادوه، ثم علّمه للمساعد أو وجّه تلك المكالمات إلى مكان آخر.

الأسئلة الشائعة

هل سيعرف المتصلون أنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي؟

ينبغي لهم ذلك. أصبحت الأصوات طبيعية بما يكفي كي لا يتأكد بعض المتصلين، وهذا سبب وجيه لذكر الأمر في الترحيب. وفي الاتحاد الأوروبي، تتوقع قاعدة الشفافية في قانون الذكاء الاصطناعي إخبار الأشخاص بذلك ما لم يكن الأمر واضحًا. في Klugon، تكتب الترحيب بنفسك، ولا يذكر الترحيب الافتراضي الذكاء الاصطناعي، لذا أضفه.

هل يستطيع موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي تحويل المكالمات إلى شخص؟

يستطيع بعضهم ذلك. أما Klugon فلا يستطيع: فعندما يحتاج المتصل إلى شخص، يحفظ بياناته مع ملاحظة، ويرسل في خطة Business وما فوقها تنبيهًا إلى Slack أو Zapier كي يعاود فريقك الاتصال. إذا كان التحويل المباشر مهمًا لك، فتحقق منه تحديدًا قبل الشراء.

هل أحتاج إلى رقم هاتف جديد؟

لا. تحوّل معظم الأنشطة التجارية رقمها الحالي إلى الذكاء الاصطناعي، إما لكل المكالمات أو للمكالمات الفائتة فقط. ومع Klugon، يمكنك التحويل إلى رقم Klugon أو ربط جذع SIP. لا ينقل Klugon الأرقام.

ماذا يحدث إذا لم يعرف الذكاء الاصطناعي الإجابة؟

يقول المساعد المُعد جيدًا إنه لا يعرف، ويسجل بيانات المتصل، وينقل السؤال إلى فريقك. ثم تضيف الإجابة إلى قاعدة معرفته. وإذا كان يخمّن بدلًا من ذلك، فشدد تعليماته.

ما اللغات التي يستطيع موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي التحدث بها؟

يعتمد ذلك على مقدم الخدمة. يجيب Klugon عن المكالمات بالإنجليزية والألمانية والفرنسية والإسبانية والإيطالية والبرتغالية والهولندية واليابانية والعربية. وتختار لغة كل مساعد، وينبغي أن تكتب الترحيب بتلك اللغة.

هل يسجل المكالمات؟

يسجل بعضها المكالمات. أما Klugon فلا يفعل ذلك. تظهر المكالمات في صندوق الوارد مع مدتها والمحادثة، لكن لا يوجد تسجيل صوتي. وإذا استخدمت منتجًا يسجل المكالمات، فتحقق من التزاماتك بموجب قانون حماية البيانات.

هل يستحق موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي التكلفة لنشاط تجاري صغير؟

إذا كنت تفوّت المكالمات بانتظام، أو تتلقى الحجوزات عبر الهاتف، أو تقضي ساعات في الإجابة عن الأسئلة نفسها، فعادةً نعم. أما إذا كنت تتلقى عددًا قليلًا من المكالمات أسبوعيًا وتجيب عنها دائمًا، فربما لا تحتاج إليه بعد.

هل يمكنني تجربة أحدها قبل الدفع؟

يقدم معظم مقدمي الخدمات فترة تجريبية. تمتد فترة Klugon إلى 7 أيام، مع الحاجة إلى بطاقة، ومن دون رسوم إذا ألغيتها قبل انتهائها. وتختبر المساعد في المتصفح أثناء الفترة التجريبية، ويمكنك إضافة رقم هاتف عند انتهائها.

لن يدير موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي مكتب الاستقبال نيابةً عنك. لكنه سيرد على المكالمات التي لا يتوفر أحد للرد عليها، ويقدم للمتصلين إجابة مباشرة، ويحجز لهم أو يسجل بياناتهم. وإذا كانت هذه هي الفجوة في نشاطك التجاري، فإن موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من Klugon إحدى الطرق لسدها، وستعرف خلال أسبوع من الاختبار ما إذا كان مناسبًا لك.