ربما سمعت أحدهم يقول إن عيادته أو ورشته المحلية «لديها ذكاء اصطناعي يرد على الهاتف الآن»، وتتساءل هل سينجح ذلك معك، أم أن عملاءك سيغلقون الخط. أسئلة منطقية. معظمنا صرخ في قائمة هاتفية «أريد التحدث إلى موظف» في وقت ما.
فهل يستطيع الذكاء الاصطناعي الرد على المكالمات؟ نعم. يمكن للبرمجيات الآن الرد على مكالمة هاتفية عادية، وإجراء محادثة صوتية، والإجابة عن الأسئلة من معلومات النشاط التجاري نفسه، وحجز موعد أو تسجيل رسالة، من دون تدخل شخص. وهو يجيد المكالمات الروتينية. لكنه لا يزال يواجه صعوبة في بعض الأمور، ويحتاج إلى شخص يتولى المكالمات الأهم.
يشرح هذا الدليل طريقة عمله بعبارات بسيطة، وما يجيده وما لا يجيده، وكيف يتعامل مع اللكنات واللغات الأخرى، وهل يجب أن يخبر المتصلين بأنه ذكاء اصطناعي. نحن نطوّر أحد هذه المنتجات، Klugon، ونستخدمه مثالاً هنا، مع ذكر حدوده أيضاً.
هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الرد على المكالمات بشكل جيد لنشاط تجاري حقيقي؟
نعم، بالنسبة إلى مجموعة محددة من المكالمات. تشترك المكالمات التي يجيد الذكاء الاصطناعي التعامل معها في نمط معين: يريد المتصل معلومة أو حجزاً، والإجابة موجودة في معلومات النشاط التجاري، ولا تحمل المكالمة جانباً عاطفياً أو متعلقاً بالسلامة. أسئلة مثل «هل أنتم مفتوحون يوم الأحد؟» و«كم تبلغ تكلفة الخدمة الكاملة؟» و«هل يمكنني حجز طاولة لأربعة أشخاص يوم الجمعة؟» تناسبه كلها.
أما المكالمات التي تحتاج إلى تقدير أو مواساة أو صلاحية لاتخاذ القرار، فيتعامل معها بشكل سيئ: العميل الغاضب، والوالد القلق، والمتصل الذي يصف ألماً في الصدر، والمورّد الذي يعترض على فاتورة. يتيح الإعداد الجيد للذكاء الاصطناعي تولّي النوع الأول وتحويل النوع الثاني بسرعة إلى شخص.
تملك معظم الأنشطة التجارية الصغيرة نسخة من هذا التقسيم بالفعل. فالمكالمات التي سيتولاها الذكاء الاصطناعي هي غالباً التي تقاطع شخصاً أثناء عمل مدفوع. أما المكالمات التي سيحوّلها، فهي التي تفضّل تولّيها بنفسك على أي حال.
إذا كانت الفكرة جديدة عليك، يشرح دليلنا ما هو موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي الصورة الأوسع، بما في ذلك التكلفة والإعداد. أما هذا الدليل فيركّز على المكالمة الهاتفية نفسها.
كيف يرد الذكاء الاصطناعي على مكالمة هاتفية، خطوة بخطوة
ليست المكالمة الهاتفية بالذكاء الاصطناعي تقنية واحدة، بل عدة تقنيات تعمل معاً بسرعة كبيرة مع كل دور في المحادثة.
خط الهاتف
أولاً، يجب أن تصل المكالمة إلى الذكاء الاصطناعي. تنتقل المكالمات الهاتفية عبر شركات الاتصالات كما كانت دائماً. وتتصل خدمة هاتفية تعتمد على الذكاء الاصطناعي بهذه الشبكة من خلال مزوّد للاتصالات الهاتفية، يمنحها أرقاماً هاتفية وينقل صوت المكالمة إلى خوادم الذكاء الاصطناعي عبر الإنترنت، ثم يرسل صوت الذكاء الاصطناعي مرة أخرى عبر الخط.
بالنسبة إلى النشاط التجاري، يعني ذلك أحد ثلاثة أمور: الحصول على رقم جديد يرنّ لدى الذكاء الاصطناعي، أو تحويل رقمك الحالي إلى رقم الذكاء الاصطناعي، أو أن يرسل نظام الهاتف الخاص بك المكالمات عبر قناة SIP. يشرح مقالنا عن الاحتفاظ برقمك مع تحويل المكالمات طريقة التحويل، وهي الطريقة التي تستخدمها معظم الأنشطة التجارية الصغيرة.
صوت الهاتف أضيق نطاقاً وأقل جودة من الصوت في مكالمة فيديو أو رسالة صوتية. كما تزيد إشارة الهاتف المحمول، ومكبرات الصوت، وأجهزة التحدث الحر في السيارات من صعوبة الأمر. ويجب على كل ما يأتي بعد هذه الخطوة التعامل مع ذلك.
تحويل الكلام إلى نص
يتحدث المتصل. يحوّل التعرّف على الكلام، أو ما يُسمى تحويل الكلام إلى نص، ذلك الصوت إلى كلمات يستطيع النظام التعامل معها. وقد دُرّب التعرّف الحديث على الكلام على كميات هائلة من التسجيلات الصوتية لمتحدثين كثيرين، ولذلك يتعامل مع مجموعة واسعة من الأصوات بشكل أفضل بكثير من أنظمة الهاتف قبل عشر سنوات.
ويجب عليه أيضاً تحديد متى ينتهي المتصل من الكلام. يتوقف الناس في منتصف الجملة للتفكير، والذكاء الاصطناعي الذي يقاطع عند كل توقف يبدو فظاً. أما الذي ينتظر طويلاً فيبدو بطيئاً. ويُعدّ تحقيق التوازن الصحيح من الجوانب الأقل وضوحاً في جعل المكالمة تبدو طبيعية.
تحديد ما سيقوله وما سيفعله
تنتقل الكلمات إلى نموذج لغوي كبير، وهو النوع نفسه من التقنية التي تقف وراء مساعدات الدردشة الحديثة بالذكاء الاصطناعي. يقرأ النموذج ما قاله المتصل، إلى جانب سياق المحادثة حتى تلك اللحظة والتعليمات التي زوّده بها النشاط التجاري، ثم يقرر ما ينبغي فعله بعد ذلك.
قد يكون القرار مجرد رد («نفتح الساعة التاسعة أيام السبت»)، أو قد يكون إجراءً. تمنح معظم أنظمة الهاتف بالذكاء الاصطناعي النموذج مجموعة من الأدوات التي يمكنه استخدامها، مثل:
- البحث عن خدمات النشاط التجاري وأسعاره؛
- التحقق من مواعيد الحجز المتاحة؛
- إجراء حجز أو إلغائه؛
- البحث في مستندات النشاط التجاري عن إجابة؛
- حفظ بيانات المتصل للفريق.
يختار النموذج وقت استخدام الأداة، ويحصل على النتيجة، ثم يدمجها في رده. وهذا هو الفرق الأساسي عن قائمة الهاتف القديمة: لا يتنقل المتصل بين الخيارات. بل يحدد النموذج الأداة المناسبة لما طلبه.
تحويل النص مرة أخرى إلى كلام
يُحوّل الرد إلى صوت بواسطة تركيب الكلام، أو تحويل النص إلى كلام، ثم يُشغّل عبر الخط. وقد تحسنت الأصوات الاصطناعية بشكل هائل. فأصبح لها إيقاع وتنغيم طبيعيان، وتتيح لك العديد من الخدمات الاختيار بين أصوات متعددة. وتوفر Klugon عشرة أصوات للاختيار من بينها.
تتجاوز بعض الأنظمة الخطوات المنفصلة وتستخدم نموذجاً يستقبل الصوت وينتج صوتاً مباشرة. بينما تجمع أنظمة أخرى الخطوات معاً. لا تحتاج إلى معرفة الطريقة المستخدمة، ما دام صوت المكالمة يبدو جيداً عند اختباره. المهم هو النتيجة: طول فترة التوقف قبل كل رد، وما إذا كان الصوت يبدو كصوت شخص تريده أن يرد على هاتفك.
المقاطعة وتبادل الأدوار
تتداخل المحادثات الحقيقية. فقد يقول المتصل «نعم، نعم» بينما لا تزال تتحدث، أو يقاطعك قائلاً «في الواقع، اجعله يوم الجمعة». يلاحظ نظام الهاتف الجيد المعتمد على الذكاء الاصطناعي أن المتصل بدأ الكلام، فيتوقف عن التحدث ويستمع. يُسمى ذلك المقاطعة أثناء التحدث. وتدعم Klugon ذلك: فبمجرد أن يتحدث المتصل، يتوقف صوت الذكاء الاصطناعي.
من دون هذه الميزة، يبدو الذكاء الاصطناعي على الهاتف كرسالة مسجلة لا يمكنك إيقافها. أما معها، فتبدو المكالمة أقرب بكثير إلى التحدث مع شخص.
التوقف قبل كل رد
تستغرق كل هذه العمليات لحظة. توجد فجوة قصيرة بين انتهاء المتصل من الكلام ورد الذكاء الاصطناعي، وتصبح أطول إذا كان عليه التحقق من التقويم. نادراً ما ينشر المزوّدون أرقاماً موثوقة، كما تؤثر جودة المكالمة في ذلك. والطريقة الوحيدة للحكم هي الاتصال بعرض تجريبي بنفسك، ويفضل أن يكون ذلك من هاتف محمول في مكان صاخب، لترى ما إذا كانت الوتيرة مناسبة.
ما الذي يجيده الذكاء الاصطناعي على الهاتف؟
يرد دائماً
لا يأخذ استراحة غداء، ولا يغادر إلى المنزل، ولا ينشغل بعميل آخر. فتُجاب المكالمات عند الساعة العاشرة مساءً، أو صباح الأحد، أو خلال أكثر ساعاتك ازدحاماً. وبالنسبة إلى العديد من الأنشطة التجارية، يكفي هذا وحده لاستخدامه: فأغلى مكالمة هي التي تذهب إلى البريد الصوتي ثم إلى منافس. يتناول دليلنا عن عدم تفويت أي مكالمة من عميل هذه المشكلة من جميع جوانبها، بينما تغطي صفحة الرد خارج ساعات العمل المكالمات المسائية ومكالمات عطلة نهاية الأسبوع.
يتعامل مع الأسئلة الروتينية باستمرار
أوقات العمل، والأسعار، ومواقف السيارات، وما ينبغي إحضاره، وما إذا كنتم تقدمون خدمة معينة. يقدم الذكاء الاصطناعي الإجابة نفسها في كل مرة، بالاعتماد على المعلومات التي زوّدته بها. فلا يحصل أحد على إجابة سريعة بسبب انشغال المتجر.
يحجز من دون تبادل طويل للرسائل
عند ربط الذكاء الاصطناعي بتقويم، يمكنه التحقق من التوافر الفعلي وإجراء الحجز فوراً. فلا حاجة إلى عبارة «دعني أتحقق وأعاود الاتصال بك». تجري Klugon الحجوزات في تقويمها المدمج، باستخدام ساعات العمل ومدد الخدمات والموظفين، كما يمكنها التحقق من أوقات الانشغال في تقاويم Google أو Outlook أو Apple ضمن خطة Business وما فوقها. ويمكنها أثناء المكالمة إجراء الحجز وإلغاؤه؛ أما إعادة الجدولة فغير متاحة في المكالمات حتى الآن، لكنها متاحة في الدردشة.
لا يفقد المتصلين
عندما تحتاج المكالمة إلى شخص، لا يزال بإمكان الذكاء الاصطناعي تسجيل اسم المتصل ورقمه وسبب اتصاله، حتى لا تضيع المكالمة. وغالباً ما تكون هذه الميزة أهم من الإجابة نفسها.
يتعامل مع أكثر من مكالمة في الوقت نفسه
يتعامل الشخص مع مكالمة واحدة في كل مرة. أما أنظمة الذكاء الاصطناعي فعادةً ما تستطيع التعامل مع عدة مكالمات في آن واحد، فلا تؤدي زيادة المكالمات إلى نغمة انشغال. وتختلف السعة حسب المزوّد، لذا اسأل عن ذلك إذا كانت مكالماتك تَرِد في ذروات مفاجئة.
ما الذي لا يجيده الذكاء الاصطناعي على الهاتف؟
المكالمات غير المعتادة أو العاطفية
يتبع الذكاء الاصطناعي التعليمات والمعلومات. أما المتصل المنزعج أو المرتبك أو الذي يصف موقفاً لم يخطط له أحد، فيحتاج إلى شخص يستطيع فهم الموقف. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون مهذباً وصبوراً، لكنه لا يفهم إحباط شخص فهماً حقيقياً، ولا يستطيع اتخاذ قرار خارج قواعده.
كل ما يحمل عواقب كبيرة
الأعراض الطبية، والمواعيد النهائية القانونية، والقرارات المالية، ومخاطر السلامة مثل رائحة الغاز. يجب ألا يكون الذكاء الاصطناعي هو من يقرر ما ينبغي فعله في هذه الحالات. ينبغي أن ترسل تعليماتك هؤلاء المتصلين إلى خدمات الطوارئ أو إلى شخص، وعليك اختبار قيامه بذلك.
الأسئلة التي لم تغطّها
عندما يسأل المتصل عن شيء لا تغطيه معلوماتك، قد يحاول النموذج اللغوي أن يكون مفيداً وينتج إجابة تبدو منطقية لكنها خاطئة. وتقلل التعليمات الواضحة («إذا لم تعرف، قل ذلك وسجّل بياناته») من هذه المشكلة كثيراً، كما يكشف الاطلاع على مكالماتك خلال الأسابيع الأولى ما تبقى منها. ولا يستطيع أحد أن يعدك بصدق بأنها لن تحدث أبداً.
إيصال المتصل إلى شخص فوراً
تستطيع بعض منتجات الهاتف المعتمدة على الذكاء الاصطناعي تحويل المكالمة مباشرةً إلى أحد الموظفين. أما Klugon فلا تستطيع ذلك. فعندما يحتاج المتصل إلى شخص، تحفظ Klugon بياناته مع ملاحظة لفريقك، وتنشرها في Slack أو Zapier ضمن خطة Business وما فوقها، حتى يراها أحد بسرعة. ثم يعاود فريقك الاتصال. وهذا مناسب لكثير من الأنشطة التجارية الصغيرة. لكنه أقل إرضاءً لمتصل يصر على التحدث إلى شخص فوراً، لذا كن واضحاً في التحية أو تعليمات الذكاء الاصطناعي بشأن ما سيحدث بعد ذلك. يشرح مقالنا عن تحويل المكالمات إلى الموظفين كيفية إعداد ذلك بشكل جيد.
كل ما يحدث بعد المكالمة
الرد على المكالمة شيء، وما يحدث بعدها يختلف كثيراً من منتج إلى آخر. تمنح Klugon المتصل رقم مرجع للحجز أثناء المكالمة، لكنها لا ترسل رسائل نصية أو رسائل تأكيد بالبريد الإلكتروني أو تذكيرات بعد ذلك، ولا تعاود الاتصال بأي شخص. وإذا كان معدل عدم الحضور لديك يعتمد على التذكيرات، فستحتاج إلى حل آخر لهذا الجزء.
اللكنات والضوضاء في الخلفية والتفاصيل التي يصعب سماعها
أكثر ما نسمعه من المخاوف هو: «هل سيفهم عملائي؟» والإجابة الصادقة هي: غالباً نعم، والإخفاقات يمكن توقعها.
إلى أي مدى يتعامل التعرّف على الكلام مع اللكنات؟
دُرّب التعرّف الحديث على الكلام على مجموعة هائلة من الأصوات، لذا أصبح التعامل مع اللكنات الإقليمية وغير الأصلية أفضل بكثير مما كان عليه. وعادةً ما يُفهم المتصل من غلاسكو أو لاغوس أو لاهور الذي يتحدث بالإنجليزية. وتنخفض الدقة عندما تجتمع اللكنة القوية مع خط سيئ أو ضوضاء في الخلفية أو كلام سريع جداً. وعادةً ما يكون أي عامل من هذه العوامل منفرداً مقبولاً، لكن المشكلات تبدأ عند اجتماعها كلها.
لماذا تخطئ الأسماء والأرقام والعناوين؟
الكلمات الأكثر عرضة للخطأ هي تحديداً التي تهم الحجز أكثر: أسماء العائلات، وأسماء الشوارع، والرموز البريدية، وعناوين البريد الإلكتروني، وأرقام الهواتف. ويصعب التعامل معها لعدم وجود سياق يساعد على فهمها. ففي عبارة «أريد قص شعري يوم الجمعة»، يمكن للذكاء الاصطناعي تخمين كلمة سُمعت خطأً من بقية الجملة. أما في اسم عائلة مثل «Nwachukwu» أو رمز بريدي مثل «SE15 4QN»، فلا يوجد ما يمكن التخمين منه.
ويواجه الناس المشكلة نفسها، ولهذا يعيد موظفو الاستقبال تهجئة الأشياء. وينبغي للذكاء الاصطناعي أن يفعل ذلك أيضاً.
ما الذي يساعد؟
- اطلب من الذكاء الاصطناعي إعادة قراءة الأسماء والأرقام وكل ما سيحفظه. أدرج ذلك في تعليماته.
- اطلب من المتصلين التهجئة، حرفاً حرفاً، للأسماء غير المعتادة.
- اجمع رقم الهاتف مبكراً، حتى تتمكن من معاودة الاتصال إذا حدث خطأ في أي شيء آخر.
- اختبره باستخدام أسماء عملائك وعناوينهم الحقيقية، وليس الأسماء السهلة. أدخل أصعب اسم شارع في منطقتك.
- تحقق من البيانات المحفوظة خلال الأسابيع الأولى، وسجّل المواضع التي تتكرر فيها الأخطاء.
يصعب إصلاح الضوضاء في الخلفية من جانبك. فقد يُساء أحياناً فهم متصل في سيارة يستخدم مكبر الصوت، كما قد يحدث مع شخص حقيقي. وعندما يسأل الذكاء الاصطناعي «عذراً، هل يمكنك قول ذلك مرة أخرى؟» فهذه هي الاستجابة الصحيحة، ويجدر بك التحقق من أن نظامك يفعل ذلك بدلاً من التخمين.
هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الرد على المكالمات بلغات أخرى؟
نعم. يعمل التعرّف على الكلام والنماذج اللغوية والأصوات الاصطناعية بلغات كثيرة، وتكون الجودة عموماً أفضل في اللغات واسعة الانتشار.
لغات المكالمات في Klugon
تجيب Klugon عن المكالمات بالإنجليزية والألمانية والفرنسية والإسبانية والإيطالية والبرتغالية والهولندية واليابانية والعربية. وفي الإعدادات، تكون هذه خيارات إقليمية:
| اللغة | الإعداد |
|---|---|
| الإنجليزية | الإنجليزية الأمريكية أو الإنجليزية البريطانية |
| الألمانية | الألمانية (ألمانيا) |
| الفرنسية | الفرنسية (فرنسا) |
| الإسبانية | الإسبانية (إسبانيا) |
| الإيطالية | الإيطالية (إيطاليا) |
| البرتغالية | البرتغالية البرازيلية |
| الهولندية | الهولندية (هولندا) |
| اليابانية | اليابانية |
| العربية | العربية (السعودية) |
تختار اللغة لكل مساعد، وتخبره بالتحدث إلى المتصلين بهذه اللغة. وتكون التحية الافتراضية بالإنجليزية، لذا اكتب تحيتك الخاصة باللغة التي اخترتها. لا تتوفر البولندية وغيرها من اللغات غير المدرجة هنا في المكالمات.
المتصلون الذين يتحدثون لغة مختلفة
تكمن الصعوبة الأكبر في نشاط تجاري يتحدث متصلوه لغات مختلفة: عيادة ناطقة بالإنجليزية في منطقة تضم كثيراً من المتحدثين بالعربية، أو مطعم ألماني يتصل به سياح. اختر اللغة التي يستخدمها معظم المتصلين لتكون اللغة الأساسية للمساعد، واختبر تعامله مع متصل يتحدث لغة أخرى قبل الاعتماد عليه. يتناول مقالنا عن العملاء متعددي اللغات على الهاتف الخيارات العملية بمزيد من التفصيل.
ومهما كانت اللغات التي تستخدمها، اختبر كل لغة مع متحدث أصلي إن أمكن. اطلب منه تقييم مدى طبيعية الصوت، وما إذا كان قد تعامل مع الأسماء والأرقام بشكل صحيح، وليس فقط ما إذا كان قد فهم السؤال.
هل يجب على الذكاء الاصطناعي أن يقول إنه ذكاء اصطناعي؟
رأينا: نعم، وينبغي أن يذكر ذلك في التحية في كل مرة. فالمتصلون الذين يكتشفون الأمر في منتصف المكالمة يشعرون بأنه تم تضليلهم، وهذا يسبب ضرراً أكبر من أي حرج في البداية. ويتجه القانون إلى النهج نفسه.
ماذا تقول القواعد؟
في الاتحاد الأوروبي، تنص المادة 50 من قانون الذكاء الاصطناعي على ضرورة تصميم أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تتفاعل مباشرةً مع الأشخاص بحيث يتم إبلاغهم بأنهم يتفاعلون مع ذكاء اصطناعي، ما لم يكن ذلك واضحاً لشخص مطّلع بشكل معقول من السياق. وينص نص القانون (اللائحة (EU) 2024/1689) على سريان هذا الالتزام اعتباراً من 2 أغسطس 2026. والصوت الاصطناعي الطبيعي هو تحديداً الحالة التي قد لا يكون فيها الأمر واضحاً، لذا فإن التصريح الواضح هو الخيار الآمن. تحقّق من الوضع الحالي، إذ خضع الجدول الزمني للاتحاد الأوروبي لتغييرات مقترحة.
في الولايات المتحدة، قضت لجنة الاتصالات الفيدرالية FCC في فبراير 2024 بأن الأصوات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي في المكالمات الآلية تُعد أصواتاً «اصطناعية» بموجب قانون حماية المستهلك من الاتصالات الهاتفية. ويتعلق ذلك بالمكالمات التي يجريها النشاط التجاري، حيث تنطبق قواعد الموافقة، وليس بالمكالمات التي يرد عليها. كما تملك بعض الولايات الأمريكية قواعدها الخاصة بشأن الإفصاح عن استخدام الروبوتات، لذا تحقّق من القانون في مكان عملك.
في المملكة المتحدة، تشدد إرشادات مكتب مفوض المعلومات حول الذكاء الاصطناعي وحماية البيانات على الشفافية بشأن طريقة استخدام الذكاء الاصطناعي للبيانات الشخصية، وهذا سبب آخر للوضوح مع المتصلين.
لا يُعد أي مما سبق استشارة قانونية. وإذا كان قطاعك خاضعاً للتنظيم، فاستشر جهة متخصصة فيه.
ماذا تقول في التحية؟
اجعلها قصيرة وطبيعية. إليك بعض الأمثلة التي يمكنك تعديلها:
- «مرحباً، لقد اتصلت بعيادة Harbour Dental. أنا المساعد بالذكاء الاصطناعي للعيادة. كيف يمكنني مساعدتك؟»
- «شكراً لاتصالك بـ Marlow Plumbing. أنا المساعد بالذكاء الاصطناعي لدى Marlow. يمكنني حجز زيارة أو تسجيل رسالة للفريق.»
- «مرحباً، معك Bella Cucina. أنا مساعد آلي. يمكنني تسجيل حجز أو الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بقائمة الطعام.»
كما يساعد توضيح ما يستطيع فعله المتصلين. فالشخص الذي يريد التحدث إلى موظف سيعرف فوراً أنه سيترك رسالة. يضم مقالنا عن كتابة تحية هاتفية مزيداً من الأمثلة.
كيف تتعامل Klugon مع الإفصاح؟
يتلقى مساعد Klugon تعليمات بأنه مساعد الهاتف بالذكاء الاصطناعي التابع للنشاط التجاري، لذا ينبغي أن يجيب بصدق إذا سأله متصل عن ذلك. لكن التحية الصوتية الافتراضية («مرحباً! شكراً لاتصالك بـ... كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟») لا تذكر أنه ذكاء اصطناعي. يمكنك استبدال هذه التحية بتحيتك الخاصة، ونوصيك بذلك باستخدام أحد الأنماط السابقة.
التسجيل والبيانات الشخصية
إخبار المتصل بأنه يتحدث إلى ذكاء اصطناعي منفصل عن إخباره بأن المكالمة مسجلة. لا تسجل Klugon المكالمات؛ بل تظهر كل مكالمة في صندوق الوارد كمحادثة. وإذا استخدمت منتجاً يسجل المكالمات، فستحتاج إلى إخبار المتصلين بذلك وامتلاك أساس قانوني له. يشرح مقالنا عن اللائحة العامة لحماية البيانات وتسجيل المكالمات القواعد الخاصة بالأنشطة التجارية الصغيرة.
المكالمات التي لا ينبغي للذكاء الاصطناعي تولّيها بمفرده
أدرج هذه الحالات في تعليمات الذكاء الاصطناعي، واختبر كل واحدة منها.
- حالات الطوارئ. كل ما ينطوي على خطر على الحياة أو الصحة أو الممتلكات يجب أن يُحال إلى خدمات الطوارئ، وينبغي للذكاء الاصطناعي قول ذلك بوضوح.
- الأسئلة السريرية. الأعراض، والأدوية، وما إذا كانت الحالة عاجلة. يمكنه حجز موعد وتسجيل التفاصيل، لكنه لا يقدم المشورة أبداً.
- الاستشارات القانونية والمالية. يمكنه تسجيل التفاصيل وحجز استشارة، لكنه لا يفسر حالة أي شخص.
- الشكاوى ذات السوابق. المتصل غير الراضي أصلاً يريد التحدث إلى شخص، لا اعتذاراً من برنامج.
- كل ما يتعلق ببيانات الدفع. لا ينبغي للمتصلين قراءة أرقام البطاقات على مسامع الذكاء الاصطناعي. ولا تقبل Klugon المدفوعات عبر المكالمات.
- عروض الأسعار المخصصة. ما لم تكن أسعارك ثابتة، ينبغي للذكاء الاصطناعي جمع التفاصيل بدلاً من تخمين السعر.
النمط واحد في جميع هذه الحالات: أقرّ بالمشكلة، وسجّل بيانات المتصل وسبب اتصاله، وأخبره بما سيحدث بعد ذلك، ثم أحل الأمر إلى شخص.
مكالمتان نموذجيّتان
مكالمتان نموذجيّتان. الأنشطة التجارية والمتصلون مختلقون، وقد كُتبت هذه الأمثلة لتوضيح سير المكالمة، وليست تسجيلات.
حجز روتيني
مكالمة يحيلها الذكاء الاصطناعي إلى الفريق
المكالمة الثانية هي التي تستحق الانتباه. لم يجادل الذكاء الاصطناعي بشأن من سيدفع، ولم يشخّص مشكلة الغلاية، ولم يعد بوقت محدد. لقد سجّل التفاصيل، ووضح التوقعات، وأضاف تنبيه السلامة الذي كتبه النشاط التجاري في تعليماته، ثم أحال الأمر. ومع Klugon، ستظهر هذه الملاحظة في صندوق الوارد، وكذلك في Slack أو Zapier ضمن خطة Business وما فوقها. وبعد ذلك، يجب على أحد موظفي Marlow أن يعاود الاتصال فعلاً، وهذا الجزء متروك لك.
كيف تختبر الذكاء الاصطناعي قبل أن يرد على مكالماتك؟
قبل أن يتصل به أي عميل حقيقي، اختبره بهذه الطريقة.
- اتصل من هاتف محمول في مكان صاخب، وقيّم ما إذا كانت الوتيرة والصوت مناسبتين.
- اطرح أسئلتك العشرة الأكثر شيوعاً، وتحقق من كل إجابة مقابل ما ستقوله أنت.
- احجز موعداً ثم ألغِه، وتحقق من ظهور العمليتين بشكل صحيح في التقويم.
- قاطعه في منتصف الجملة وغيّر رأيك.
- أعطه اسماً ورمزاً بريدياً صعبين، وتحقق مما حفظه.
- اسأله عن شيء لا ينبغي أن يعرفه، مثل سياسة لم تكتبها من قبل، وتحقق من اعترافه بعدم معرفتها.
- جرّب كل حالة إحالة: حالة طوارئ، وشكوى، وطلب التحدث إلى شخص. تحقق مما يقوله ومكان ظهور الملاحظة.
- اختبر كل لغة أعددتها، ويفضل أن يكون ذلك مع متحدث أصلي.
- اسأله مباشرةً ما إذا كان ذكاءً اصطناعياً، وتحقق من إجابته.
بعد ذلك، وجّه المكالمات تدريجياً. ابدأ بالمكالمات التي لم يُجب عنها أو المكالمات خارج ساعات العمل فقط، واقرأ كل محادثة خلال الأسبوع الأول، ثم وسّع الاستخدام عندما تثق به.
جرّبه مع Klugon
إذا أردت تجربة ذلك في نشاطك التجاري، فإن موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي من Klugon يجيب عن المكالمات الواردة، ويجيب اعتماداً على مستنداتك وموقعك الإلكتروني، ويحجز في تقويمه المدمج، ويسجل التفاصيل لفريقك. وهو جزء من وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي لدينا، والذي يغطي أيضاً المحادثات الصوتية على موقعك الإلكتروني.
تبدأ خطط الصوت بسعر $99 شهرياً مع 1,000 دقيقة، إضافةً إلى $9 شهرياً لكل رقم هاتف. توجد فترة تجريبية مجانية مدتها 7 أيام؛ ويلزم إدخال بطاقة، وسيتم تحصيل الرسوم عند انتهاء الفترة التجريبية ما لم تُلغِها. وخلال الفترة التجريبية، تختبر المساعد بالتحدث إليه في متصفحك. وتضيف رقماً هاتفياً، أو تحوّل رقمك الحالي، بعد انتهاء الفترة التجريبية. تجد التفاصيل الكاملة في صفحة الأسعار، ونقارن بين الذكاء الاصطناعي والشخص في موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي مقابل موظف الاستقبال البشري.
الأسئلة الشائعة
هل يستطيع الذكاء الاصطناعي الرد على مكالمات نشاط تجاري صغير؟
نعم. يستطيع المساعد الهاتفي بالذكاء الاصطناعي الرد على مكالمات نشاطك التجاري، والإجابة عن الأسئلة الشائعة من معلوماتك، وحجز المواعيد، وتسجيل الرسائل. ويعمل بشكل أفضل مع المكالمات الروتينية، بينما يتولى شخص بقية المكالمات.
هل يبدو صوت المساعد الهاتفي بالذكاء الاصطناعي آلياً؟
ليس كثيراً كما كان من قبل. تتمتع الأصوات الاصطناعية الآن بإيقاع ونبرة طبيعيين، مع بقاء فترة توقف قصيرة قبل كل رد. اتصل بعرض تجريبي بنفسك واتخذ قرارك. قيّمه عبر مكالمة حقيقية، لا اعتماداً على التسويق وحده.
هل سيفهم المتصلين ذوي اللكنات القوية؟
عادةً. يتعامل التعرّف الحديث على الكلام مع مجموعة واسعة من اللكنات. وتتركز الأخطاء في الأسماء والرموز البريدية والأرقام، لا سيما على الخطوط السيئة، لذا اضبط الذكاء الاصطناعي ليعيد قراءتها واختبره باستخدام بيانات عملائك الحقيقية.
ما اللغات التي تستطيع Klugon الرد على المكالمات بها؟
الإنجليزية والألمانية والفرنسية والإسبانية والإيطالية والبرتغالية والهولندية واليابانية والعربية. تختار اللغة لكل مساعد، وينبغي أن تكتب تحيتك بهذه اللغة. لا تتوفر البولندية في المكالمات.
هل يجب على المساعد أن يخبر المتصلين بأنه ذكاء اصطناعي؟
في الاتحاد الأوروبي، يتوقع قانون الذكاء الاصطناعي إبلاغ الأشخاص بأنهم يتعاملون مع ذكاء اصطناعي ما لم يكن ذلك واضحاً، ويسري هذا الالتزام اعتباراً من 2 أغسطس 2026 وفقاً لنص القانون. وحتى عندما لا يفرض القانون ذلك، فإن ذكره في التحية ممارسة جيدة. لا تذكر تحية Klugon الافتراضية ذلك، لذا اكتب تحيتك الخاصة.
هل يستطيع الذكاء الاصطناعي تحويل المتصل إليّ؟
تستطيع بعض المنتجات ذلك. أما Klugon فلا تستطيع تحويل المكالمات. فهي تحفظ بيانات المتصل مع ملاحظة لفريقك، وتنبه Slack أو Zapier ضمن خطة Business وما فوقها، حتى تتمكن من معاودة الاتصال.
هل يستطيع الذكاء الاصطناعي إجراء المكالمات الهاتفية أيضاً، إلى جانب الرد عليها؟
تجري بعض المنتجات مكالمات صادرة، ما يؤدي إلى تطبيق قواعد الموافقة، مثل حكم لجنة الاتصالات الفيدرالية FCC لعام 2024 في الولايات المتحدة. أما Klugon فلا تجيب إلا عن المكالمات الواردة. ولا تعاود الاتصال بالعملاء، ولا ترسل رسائل نصية، ولا تجري مكالمات تذكير.
يستطيع الذكاء الاصطناعي الرد على مكالماتك الهاتفية، ويؤدي عملاً جيداً في المكالمات الروتينية. ويتمثل العمل في تحديد المكالمات التي ينبغي أن يتولاها، وكتابة ما يحتاج إلى معرفته، والتأكد من أن شخصاً يتولى ما يحيله. افعل ذلك، وسيغطي موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي المكالمات التي لم تتمكن من الرد عليها.