أتمتة رسائل Instagram للشركات الصغيرة، مع Messenger

تنشر مقطعًا قصيرًا لمجموعة جديدة من إطالات الأظافر الهلامية بعد ظهر الخميس. وبحلول صباح الجمعة، تجد 34 رسالة مباشرة غير مقروءة. نصفها يقول «السعر؟»، وبعضها يسأل «كم سعر هذه؟»، وثلاث رسائل تسأل إن كان لديك موعد يوم السبت، وواحدة من مورد، وأخرى مزعجة، وعميلة دائمة تسأل إن كان موعدها لا يزال قائمًا. لقد أدّى المنشور مهمته. الآن يتعين على شخص ما الجلوس وكتابة الردود، ومع مرور كل ساعة، يفقد بعض هؤلاء الأشخاص اهتمامهم.

تعني أتمتة رسائل Instagram أن يقرأ برنامج هذه الرسائل ويرد عليها نيابةً عنك. مع Klugon، يرد مساعد يعمل بالذكاء الاصطناعي على الرسائل المباشرة في Instagram ومحادثات Facebook Messenger، باستخدام أسعارك وخدماتك وساعات العمل وسياساتك. ويمكنه حجز المواعيد في تقويمك، وتسجيل تفاصيل الاستفسارات، واقتراح المنتجات، وتحويل المحادثات التي تحتاج إلى تدخل شخص إلى فريقك. وتصل كل محادثة إلى صندوق وارد واحد، إلى جانب محادثات WhatsApp وموقعك الإلكتروني.

قبل أن تتحمس، إليك الجزء المهم بصراحة: إن ربط Instagram بأي أداة أتمتة يتم عبر منصة المطورين التابعة لـ Meta، ويتضمن إعداد Instagram في Klugon مراجعة تطبيق من Meta. تشرح هذه الصفحة ما يتضمنه ذلك خطوة بخطوة، مع روابط إلى وثائق Meta نفسها، حتى تقرر إن كان الأمر يستحق ذلك لنشاطك التجاري.

ماذا تعني أتمتة رسائل Instagram للشركات الصغيرة؟

يغطي هذا المصطلح أمرين مختلفين تمامًا، ومن المفيد الفصل بينهما قبل اختيار أداة.

الرد على الرسائل مقابل مسارات التعليق إلى الرسائل

مسارات التعليق إلى الرسائل هي حيلة تسويقية ربما رأيتها من قبل: «اكتب GUIDE في التعليقات وسأرسل لك الرابط». يراقب البرنامج تعليقاتك بحثًا عن كلمة مفتاحية، ثم يرسل رسالة مباشرة معدّة مسبقًا إلى كل من يستخدمها. صُممت هذه الأدوات لمنشئي المحتوى والعلامات التجارية التي تدير حملات. وتتخصص أدوات مثل ManyChat في هذا المجال؛ وتوضح مقارنتنا مع ManyChat متى تكون أداة من هذا النوع أنسب لك.

الردود الحوارية على الرسائل المباشرة هي ما تحتاج إليه الشركات الصغيرة عادةً: شخص يجيب عن الرسائل التي يرسلها الناس فعلًا، وبكلماتهم الخاصة، وبدقة. «هل تقدمون رفع الرموش؟» «هل لديكم هذا باللون الأخضر بمقاس 12؟» «هل يمكنني إحضار كلبي يوم الثلاثاء؟» هذه ليست ردودًا على حملات. إنها طلبات خدمة وحجز تصل إليك عبر Instagram.

يقوم Klugon بالنوع الثاني. فهو يرد على الرسائل المباشرة، لكنه لا يراقب تعليقاتك، ولا يشغّل محفزات الكلمات المفتاحية، ولا يرسل رسائل مباشرة إلى أشخاص لم يراسلوك. إذا كان هدفك الرئيسي هو مسارات التعليقات، فابحث عن أداة متخصصة. أما إذا كنت غارقًا في الأسئلة الحقيقية، فتابع القراءة.

لماذا يصعب مواكبة الرسائل المباشرة؟

تتضمن رسائل Instagram بعض العادات التي تجعل التعامل معها أصعب من البريد الإلكتروني:

• تصل على دفعات. يجلب منشور أو قصة ناجحة موجة من الرسائل خلال ساعات قليلة، وغالبًا خارج ساعات العمل.
• قصيرة ومبهمة. قد تعني كلمة «السعر؟» في الرد على قصة أيًّا من ست خدمات.
• تصل في مكانين. قد تصل رسائل الأشخاص الذين لا يتابعونك إلى مجلد الطلبات، ومن السهل عدم ملاحظتها.
• يتوقع الناس ردًا سريعًا. في تطبيق للمحادثة، يبدو الرد في اليوم التالي بطيئًا، وغالبًا ما يكون الشخص قد انتقل إلى غيرك.

لا يعني هذا أنك بحاجة إلى توظيف شخص لمراقبة Instagram طوال المساء. لكنه سبب وجيه لامتلاك شيء يجيب عن الأسئلة المعتادة فورًا، ويترك الباقي لك.

ما الذي يفعله المساعد في رسائل Instagram وMessenger؟

يشغّل Klugon مساعدًا واحدًا يعمل بالذكاء الاصطناعي عبر كل قناة تقوم بتفعيلها: Instagram وMessenger وWhatsApp وأداة موقعك الإلكتروني، والهاتف ضمن خطة الصوت. تعلّمه مرة واحدة. وإذا سبق أن رأيت كيف يجيب موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من Klugon، فهذا هو المساعد نفسه، لكنه يكتب بدلًا من التحدث.

الإجابة عن الأسئلة من معلوماتك الخاصة

يجيب المساعد اعتمادًا على المواد التي تقدمها له: ملفات مرفوعة (PDF أو Word أو نص عادي أو Markdown أو CSV)، ونصوص تلصقها مثل الأسئلة الشائعة أو ملاحظات العناية اللاحقة، وصفحة ويب واحدة تستوردها، أو فحص لصفحتك الرئيسية وما يصل إلى سبع صفحات أساسية. ويمكنك أيضًا الاحتفاظ بمكتبة من الروابط المسموح له بإرسالها: صفحة الحجز أو قائمة الأسعار أو الخريطة أو سياسة الإرجاع أو كتالوج الصور.

عندما لا تغطي معلوماتك سؤالًا ما، يخبر العميل بأن شخصًا سيتواصل معه، ثم يحوّل المحادثة إلى فريقك بدلًا من اختلاق إجابة. ستجد الثغرات في صفحة Insights تحت عنوان «أسئلة بلا إجابة جيدة»، وهي أسرع طريقة لتحسينه خلال الشهر الأول.

حجز المواعيد من رسالة مباشرة

بالنسبة إلى الشركات الخدمية، هذا هو الجزء الذي يحقق قيمته. يحجز المساعد في تقويم Klugon المدمج، الذي يعرف:

• ساعات عملك والمنطقة الزمنية
• كل خدمة والمدة التي تستغرقها
• الموظف الذي يقدم كل خدمة، حتى يتم التحقق من التعارضات لكل شخص
• الفواصل بين المواعيد، والحد الأدنى من الإشعار، والمدة التي يمكن الحجز خلالها مسبقًا
• الأيام التي تكون فيها مغلقًا

يحصل العميل الذي يسأل «هل لديكم أي مواعيد يوم السبت؟» على أوقات متاحة فعلية، ويختار أحدها، ويعطي اسمه، ويحصل على مرجع للحجز في المحادثة. وفي رسائل Instagram وMessenger، يمكن للمساعد أيضًا تغيير الحجز أو إلغاءه عندما يطلب العميل ذلك. وتعرض قائمة حجوزاتك كل ما حجزه، ويمكنك التعديل أو الإلغاء من هناك.

إذا كنت تستخدم Google أو Outlook أو Apple Calendar، أو تستخدم Calendly، فيمكن للمساعد أيضًا التحقق من تلك التقاويم وإرسال روابط Calendly بعد إعدادها، في خطة Business أو أعلى. هذه ليست مزامنة تلقائية ثنائية الاتجاه. وتشرح صفحة حجز المواعيد بالذكاء الاصطناعي خيارات التقويم بالتفصيل.

أسئلة المنتجات واقتراحاتها

تتلقى المتاجر نوعًا مختلفًا من الرسائل المباشرة: «هل لا يزال هذا متاحًا؟» و«هل لديكم منه باللون الأسود؟» و«ما سعر الحقيبة في منشوركم الأخير؟». إذا أضفت منتجاتك إلى كتالوج Klugon، يستطيع المساعد البحث فيه، وعرض الأسعار، واقتراح منتجات مرتبطة. يُدخل الكتالوج يدويًا ولا يتزامن مع متجر إلكتروني، لذا اعتبر حالة المخزون «أدرجناه» لا «إنه موجود على الرف الآن»، واطلب من المساعد تحويل طلبات الحجز إلى فريقك. تتناول صفحة مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي جانب البيع بمزيد من التفصيل.

تسجيل تفاصيل الاستفسارات

تكون بعض الرسائل المباشرة بداية لعمل أكبر: حفلة زفاف، أو طلب شركة، أو قطعة مخصصة، أو جلسة تصوير. يستطيع المساعد تسجيل اسم الشخص وما يريده والتواريخ وبيانات الاتصال، وحفظها كعميل محتمل. تظهر العملاء المحتملون في صفحة Leads مع حالة (جديد، تم التواصل معه، تم تحويله أو فُقد)، ويمكنك تصديرهم. وإذا كنت تستخدم HubSpot أو Zoho أو Salesforce أو Pipedrive، فيمكن للمساعد أيضًا إرسال العملاء المحتملين إليها بعد الربط، في الخطة المناسبة.

روبوت Facebook Messenger: المساعد نفسه على صفحتك

تحصل كثير من الشركات الصغيرة على رسائل Messenger أقل من رسائل Instagram، لكن الأشخاص الذين يستخدمون Messenger يكونون غالبًا مستعدين للحجز: فقد عثروا عليك على Facebook، غالبًا عبر توصية في مجموعة محلية، ويريدون معرفة إن كان بإمكانك استقبالهم.

يستخدم ربط Messenger في Klugon المساعد نفسه والمعلومات نفسها والتقويم نفسه المستخدم في Instagram. ويرد على الرسائل المرسلة إلى صفحة Facebook الخاصة بك. ولدى Messenger إعداد خاص به لدى Meta، وهو أبسط من إعداد Instagram من ناحية واحدة: إذ تقول نظرة عامة على منصة Messenger لدى Meta إن مراجعة التطبيق «غير مطلوبة إذا كنت ترسل الرسائل وتستقبلها لصفحة Facebook الخاصة بك فقط».

لذلك، إذا كان Messenger قناة مهمة لك، فمن المنطقي أن تبدأ به، ثم تضيف Instagram بعد اجتياز مراجعته.

صندوق وارد موحد لجميع القنوات للشركات الصغيرة

إذا كنت تستخدم أكثر من قناة، فالمشكلة ليست حجم الرسائل فحسب، بل تشتت المحادثات: بعضها في تطبيق Instagram، وبعضها في Meta Business Suite، وبعضها في WhatsApp على هاتف أحدهم، وبعضها في أداة محادثة على الموقع. لا يستطيع أحد رؤية الصورة كاملة.

يضعها Klugon في قائمة واحدة. وتظهر Instagram وMessenger وWhatsApp وأداة الموقع والمكالمات الهاتفية كلها في صندوق الوارد نفسه، مع:

• البحث في جميع المحادثات
• مرشح للحالة: الكل أو محوّلة أو نشطة أو مغلقة
• مرشح للقناة إذا كنت تريد رؤية Instagram فقط
• سجل الرسائل الكامل لكل محادثة
• ملاحظات داخلية يمكن لفريقك إضافتها
• تنزيل النص وتصدير CSV

في Instagram وMessenger وWhatsApp، يستطيع فريقك أيضًا الرد على العميل من صندوق الوارد. ويُرسل الرد من حساب Instagram أو صفحة Facebook الخاصة بك، في سلسلة المحادثة نفسها التي بدأها العميل.

ما لا يفعله صندوق الوارد حتى الآن: إسناد محادثة إلى عضو محدد في الفريق، أو إضافة تسميات، أو تحديد الأولويات، أو إيقاف الذكاء الاصطناعي مؤقتًا بينما يتولى شخص المحادثة. بالنسبة إلى فريق يتألف من شخص إلى خمسة أشخاص، يمكن التعامل مع ذلك عادةً بقاعدة بسيطة. أما بالنسبة إلى فريق دعم كبير، فهي ثغرة حقيقية.

ما الذي لن تفعله أتمتة رسائل Instagram من Klugon؟

حتى تتمكن من التخطيط على أساسها، إليك حدود الخدمة اليوم:

• لا يرد على التعليقات ولا يشغّل محفزات التعليق إلى الرسائل. يجيب عن الرسائل المباشرة فقط.
• لا يرسل رسائل صادرة. لا يرسل رسائل جماعية أو عروضًا ترويجية أو رسائل «اشتقنا إليك» أو متابعات. يرد عندما يراسلك شخص.
• لا يرسل تذكيرات. لا توجد تذكيرات بالمواعيد قبل الحجز. التأكيد هو الرد في المحادثة.
• لا ينقل المحادثة إلى شخص في الوقت الفعلي. يضع علامة على المحادثة ويُخطر فريقك عبر Slack أو Zapier. ثم يرد شخص من صندوق الوارد.
• لا يرسل تنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات فورية. تذهب الإشعارات إلى Slack أو Zapier فقط.
• لا يتوقف عند تسليم المحادثة. يواصل الذكاء الاصطناعي الرد إذا استمر العميل في الكتابة بعد وضع علامة على المحادثة.

إعداد أتمتة رسائل Instagram مع Meta

تتحكم Meta في الوصول إلى رسائل Instagram عبر منصة المطورين التابعة لها. تحتاج أي أداة تقرأ رسائلك المباشرة وترد عليها إلى تطبيق مسجل لدى Meta، وإذن لاستخدام واجهة المراسلة، ورمز وصول. لا يوفر Klugon حتى الآن اتصالًا بنقرة واحدة من نوع «تسجيل الدخول باستخدام Facebook»، لذا تنشئ هذه العناصر في حساب المطور الخاص بك لدى Meta، ثم تلصقها في Klugon.

هذا يتطلب عملًا فعليًا. إذا لم يسبق لك استخدام Meta App Dashboard، فتوقع قضاء فترة بعد الظهر في إعداده، ثم انتظار مراجعة Meta. لن نحدد مدة بالدقائق، لأن معظم الوقت يعتمد على Meta.

ما تحتاج إليه قبل البدء

وفقًا لـ نظرة Meta العامة على واجهة Instagram Messaging API:

• حساب Instagram احترافي، تجاري أو لمنشئ محتوى. إذا كان حسابك شخصيًا، يوضح دليل Instagram حول إعداد حساب احترافي كيفية التبديل. ويصبح الحساب الشخصي الخاص عامًا عند التبديل.
• صفحة Facebook مرتبطة بحساب Instagram هذا. تدير Meta محادثات Instagram للشركات من خلال الصفحة.
• صلاحية مسؤول على الصفحة وعلى محفظة أعمالك في Meta.

قائمة التحقق من الإعداد

تتبع هذه الخطوات بطاقة إعداد Instagram في Klugon ووثائق Meta. تعيد Meta تسمية القوائم كثيرًا؛ إذا اختلف اسم ما، فاتبع الصياغة الحالية لدى Meta.

1. حوّل Instagram إلى حساب احترافي واربطه بصفحة Facebook الخاصة بك.
2. اسمح بالوصول إلى الرسائل. في تطبيق Instagram، انتقل إلى الإعدادات، ثم الرسائل والمحتوى (أو ما يشابه ذلك)، ثم الأدوات المتصلة، وفعّل «السماح بالوصول إلى الرسائل». من دون ذلك، لا تستطيع أي أداة قراءة رسائلك المباشرة.
3. أنشئ تطبيق Meta على developers.facebook.com وأضف منتج Messenger. تعمل مراسلة Instagram من خلاله.
4. اطلب الأذونات التي يعرضها إعداد Klugon: instagram_basic وinstagram_manage_messages وpages_messaging وpages_manage_metadata.
5. أنشئ رمز وصول للصفحة الخاصة بصفحة Facebook المرتبطة بحساب Instagram.
6. ألصق التفاصيل في Klugon. ضمن Integrations، افتح Instagram DM، والصق رمز وصول الصفحة وApp Secret الخاص بتطبيقك (الموجود ضمن App settings ثم Basic)، واختر رمز تحقق: أي عبارة تتكون من ثمانية أحرف أو أكثر.
7. أعد إعداد Webhook في Meta. ضمن إعدادات Webhook في تطبيقك لـ Instagram، أدخل عنوان URL لرد الاتصال الظاهر على بطاقة إعداد Klugon، ورمز التحقق نفسه، واشترك في messages. هكذا تُبلغ Meta Klugon بوصول رسالة مباشرة.
8. عيّن مساعدًا إلى قناة Instagram في Klugon.
9. اختبر باستخدام شخص لديه دور في التطبيق. إلى أن توافق Meta على التطبيق، لا يستطيع مراسلته والحصول على رد إلا الأشخاص الذين لديهم دور فيه. أضف زميلًا كمختبر في قسم Roles في التطبيق، وراسِل حسابك من حسابه، وتحقق من الرد والحجز وتحويل المحادثة.
10. أرسل طلب مراجعة التطبيق لإذن instagram_manage_messages. بعد الموافقة، تحصل رسائل عملائك أيضًا على ردود.

مراجعة تطبيق Meta لإذن instagram_manage_messages

هذه هي الخطوة التي تفاجئ الناس. في إعداد Klugon، تلزم مراجعة تطبيق Meta لإذن instagram_manage_messages قبل أن يتمكن المساعد من الرد على عامة الناس. وحتى ذلك الحين، يكون التطبيق فيما تسميه Meta «الوصول القياسي»، وتوضح نظرة Meta العامة معنى ذلك بوضوح: التطبيقات ذات الوصول القياسي «لا يمكنها التفاعل إلا مع الأشخاص الذين لديهم دور في التطبيق».

تشرح صفحة مراجعة تطبيقات Instagram API لدى Meta مستوى الوصول الذي يحتاج إليه التطبيق، وما يتضمنه الطلب. ومن هذه الصفحة، إليك أهم الأمور التي ينبغي إعدادها:

• تسجيل شاشة لكل إذن تطلبه، يوضح كيفية استخدام تطبيقك له من البداية إلى النهاية. بالنسبة إلى المراسلة، يعني ذلك تسجيل وصول رسالة مباشرة إلى حساب Instagram الخاص بك وخروج الرد.
• إجراء ناجح واحد على الأقل عبر API باستخدام الإذن، قبل أن تتمكن من طلب الوصول المتقدم. وتفي رسالتك التجريبية الخاصة عبر Klugon بهذا الغرض.
• وصف كيفية استخدام كل إذن. تقول Meta إنها لن توافق على طلب يطلب أذونات لا يستخدمها التطبيق، أو يستخدمها بطريقة لا تتوافق مع الاستخدام المسموح. اطلب فقط ما ورد في قائمة التحقق أعلاه.
• واجهة باللغة الإنجليزية في التسجيل إن أمكن، أو عناوين توضح الأزرار.

تختلف أوقات مراجعة Meta، وقد يعود المراجعون أحيانًا بطلب تسجيل أوضح. خطط لاحتمال إرسال طلب ثانٍ. وفي أثناء ذلك، يمكنك تشغيل Messenger وWhatsApp، واختبار Instagram مع الأشخاص الموجودين في تطبيقك.

إعداد Messenger

يُعد Messenger المسار الأقصر:

1. أنشئ تطبيق Meta (أو استخدم التطبيق نفسه) وأضف منتج Messenger.
2. ضمن إعدادات Webhook في Messenger، أدخل عنوان URL لرد اتصال Messenger الخاص بـ Klugon، ورمز تحقق تختاره، واشترك في messages وmessaging_postbacks.
3. أنشئ رمز وصول للصفحة الخاصة بصفحة Facebook.
4. في Klugon، افتح Facebook Messenger ضمن Integrations، والصق رمز وصول الصفحة وApp Secret الخاص بتطبيقك ورمز التحقق نفسه.
5. عيّن مساعدًا إلى قناة Messenger وأرسل رسالة تجريبية إلى صفحتك.

يتحقق Klugon من توقيع كل Webhook خاص بـ Messenger مقابل App Secret الخاص بتطبيقك، لذلك لا يتصرف إلا مع الرسائل التي جاءت فعلًا من Meta.

إذا كانت وكالة أو مستقل يدير Instagram الخاص بك

لدى كثير من الشركات الصغيرة مدير وسائل التواصل الاجتماعي، أو قريب، أو وكالة تولت إعداد الحسابات قبل سنوات. قبل البدء، اعرف من يملك صلاحية المسؤول على صفحة Facebook ومن يملك محفظة الأعمال. ينبغي أن يكون تطبيق Meta ورمز وصول الصفحة تابعين للشركة، لا لحساب Facebook شخصي خاص بمستقل. إذا غادر ذلك الشخص وأزيلت صلاحياته، فقد يتوقف رمز تم إنشاؤه عبر حسابه عن العمل، ويصمت المساعد من دون أن يلاحظ أحد.

الترتيب المعقول هو أن ينشئ المالك أو مدير طويل الأمد تطبيق Meta داخل محفظة الشركة نفسها، وأن يكون مسؤولًا عنه. ويمكن منح الوكالة دورًا في التطبيق للمساعدة في الإعداد وإرسال طلب المراجعة. بعد الانتهاء، راجع قائمة الأدوار وأزل كل من لم يعد يحتاج إلى الوصول. واحتفظ بملاحظة توضح الحساب الذي أنشأ رمز وصول الصفحة، حتى تعرف أين تبحث إذا توقفت الردود.

الحفاظ على صحة الاتصال

أكثر أسباب توقف الردود شيوعًا هي: إلغاء رمز وصول الصفحة (مثلًا عندما يغير مسؤول الصفحة كلمة مرور Facebook أو يغادر)، أو إيقاف الوصول إلى الرسائل في إعدادات Instagram، أو إزالة اشتراك Webhook عند تعديل التطبيق. إذا توقفت الردود، فتحقق من هذه الأمور الثلاثة أولًا.

نافذة المراسلة في Instagram وMessenger

تحد Meta من الوقت الذي يمكن فيه للشركة مراسلة شخص على Instagram وMessenger، كما تفعل إلى حد كبير مع WhatsApp. تصف نظرة عامة على سياسة منصة Messenger لدى Meta نافذة مراسلة قياسية «تستمر، بالنسبة إلى معظم إجراءات المستخدم، 24 ساعة» من آخر رسالة أرسلها الشخص. ويمكن للشركة خلال هذه الفترة الرد بحرية. وخارجها، تسمح Meta برسائل موسومة معينة فقط، وفق قواعدها الخاصة.

بالنسبة إلى Klugon، يعني ذلك ما يلي:

• يرد المساعد فورًا على كل رسالة، لذا يكون دائمًا داخل النافذة.
• عندما يرد فريقك على محادثة محوّلة من صندوق وارد Klugon، افعل ذلك خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. لا يتحقق Klugon من النافذة قبل الإرسال؛ وإذا رفضت Meta الرد، يعرض صندوق الوارد سبب Meta بعبارات واضحة.
• لا يستخدم Klugon علامات رسائل Meta، لذلك لا توجد طريقة لإرسال رسالة من Klugon بعد إغلاق النافذة. إذا توقف العميل عن الرد ليومين، فرد من تطبيق Instagram أو Meta Business Suite، وفق قواعد Meta هناك.

أمثلة على محادثات Instagram وMessenger

هذه أمثلة على محادثات مكتوبة لعرض تبادلات شائعة. الشركات والعملاء فيها من نسج الخيال.

المثال 1: استوديو أظافر يجيب عن رد على قصة

مثال على محادثة رسالة مباشرة في Instagram. الاستوديو «Lacquer Room» من نسج الخيال.

ما الذي حدث: كانت عبارة «السعر؟؟» وحدها مبهمة، لكنها كانت ردًا على قصة محددة، وكان المالك قد وصف تلك المجموعة في قاعدة المعرفة باسم يعرفه العملاء من المنشور. جاءت سياسة الإزالة من الأسئلة الشائعة للاستوديو. نصيحة: عندما تنشر مجموعة أو عرضًا جديدًا، أضف سطرًا عنه إلى قاعدة المعرفة في اليوم نفسه.

المثال 2: متجر ملابس وطلب حجز قطعة

مثال على محادثة رسالة مباشرة في Instagram. المتجر «Marlow & Pine» من نسج الخيال.

ما الذي حدث: عثر المساعد على المنتج في الكتالوج وذكر السعر، لكن تعليمات المالك قالت «لا تعد أبدًا بتوفر مقاس في المخزون؛ أحِل طلبات الحجز إلى الفريق». سجّل التفاصيل كعميل محتمل ووضع علامة على المحادثة. تحقّق أحد الموظفين من الرف، ورد من صندوق وارد Klugon بعد 40 دقيقة، ثم غيّر حالة المحادثة إلى مغلقة.

المثال 3: مزيّن كلاب على Facebook Messenger

مثال على محادثة في Messenger. المزيّن «Scruff & Shine» من نسج الخيال.

ما الذي حدث: طلب المالك من المساعد إحالة الكلاب ذات الفراء شديد التلبد أو القلقة بدلًا من حجز موعد لها مباشرة، لأن هذه المواعيد تحتاج إلى تقدير المزيّن. ذكر المساعد السعر التقريبي، والأوقات المتاحة، ووضع علامة على المحادثة. وردت المزيّنة بعد ظهر ذلك اليوم من صندوق الوارد وحجزت موعد الأربعاء.

ما الذي يحيله الذكاء الاصطناعي إلى فريقك؟

خصوصًا على Instagram، تحتاج بعض الرسائل إلى شخص: الشكاوى التي تبدأ علنًا ثم تنتقل إلى الرسائل المباشرة، وطلبات المؤثرين والتعاون، واستفسارات البيع بالجملة، وكل ما يتعلق بحساسية تجاه علاج، وأي شخص يطلب التحدث إلى شخص. تدرج هذه الحالات في تعليمات المساعد. ويتضمن دليل إحالة المكالمات والمحادثات إلى الموظفين عبارات نموذجية.

عندما يحيل المساعد محادثة:

1. يخبر العميل بأن شخصًا من الفريق سيرد عليه.
2. يضع على المحادثة علامة «محوّلة»، ويعرض صندوق الوارد شريط «تحتاج إلى شخص». استخدم مرشح «محوّلة» لرؤية هذه المحادثات فقط.
3. يُخطر Slack أو Zapier، إذا كانا متصلين. ينشر تكامل Slack الإحالة في قناة؛ ويمكن لـ Zapier إرسالها إلى الأداة التي يستخدمها فريقك بالفعل.
4. يضيفها إلى قائمة مهام Insights ضمن الإحالات المنتظرة.

يفتح عضو فريقك سلسلة المحادثة، ويقرأ السجل الكامل وأي تفاصيل جمعها المساعد، ثم يرد من صندوق وارد Klugon. ويمكنه إضافة ملاحظة داخلية («تم رد المبلغ في المتجر، السبت»)، وإغلاق المحادثة عند إنجازها.

هناك أمران ينبغي الاتفاق عليهما مع فريقك مسبقًا. أولًا، بما أن الذكاء الاصطناعي لا يتوقف، ينبغي للشخص الذي يرد أن ينتبه إلى احتمال استمرار المساعد في الإجابة إذا كتب العميل مجددًا. ثانيًا، يجب الرد خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل، وإلا فلن تسلّم Meta الرد من Klugon.

كتابة تعليمات المساعد للرسائل المباشرة

للرسائل المباشرة أسلوبها الخاص. إليك بعض الأمور التي تساعد المساعد على جعل حسابك يبدو كما تريد:

• طابق أسلوب منشوراتك. إذا كانت عباراتك مريحة وتستخدم الأسماء الأولى، فاذكر ذلك في التعليمات. وإذا كنت مكتب محاماة وله صفحة على Facebook، فاطلب نبرة أكثر رسمية.
• سمِّ الأشياء بالطريقة التي تستخدمها في منشوراتك. إذا كان العملاء يعرفون مجموعة ما باسم «الفرنش الكروم»، فأضف هذه العبارة إلى قاعدة المعرفة بجانب الخدمة.
• اجعل إجابات الأسعار محددة. «تبدأ من £48، حسب الطول» أفضل من «الأسعار تختلف».
• حدّث قاعدة المعرفة عند نشر عرض. ستجلب قصة عن خصم في منتصف الأسبوع رسائل حوله. وإذا لم يعرف المساعد العرض، فسيحيل كل هذه الرسائل إلى فريقك.
• اذكر ما يجب إحالته، بجمل واضحة: «أحِل أي شكوى». «أحِل طلبات التعاون والمؤثرين». «أحِل أي سؤال عن رد فعل بعد علاج».
• أضف روابطك. صفحة الحجز وقائمة الأسعار والموقع وسياسة الإرجاع للمتاجر.

ثم اقرأ محادثات الأسبوع الأول بعناية. ستلاحظ إجابات دقيقة لكنها لا تبدو بصوتك، ويمكنك إصلاحها في التعليمات.

الأسعار ومثال حساب التكلفة

يُعد Instagram وMessenger جزءًا من خطة وكيل التواصل الاجتماعي بالذكاء الاصطناعي في Klugon، التي تشمل WhatsApp أيضًا. جميع الأسعار بالدولار الأمريكي؛ وتجد التفاصيل الكاملة في صفحة الأسعار.

المحادثة هي عميل واحد على قناة واحدة، بغض النظر عن عدد الرسائل. ويُحتسب الشخص نفسه الذي يكتب على Instagram وعلى WhatsApp كمحادثتين. وتتشارك Instagram وMessenger وWhatsApp الحد المسموح نفسه. إذا وصلت إلى 110% منه، تتوقف المحادثات الجديدة، بينما تستمر المحادثات الجارية.

لا تؤدي إضافة Instagram أو Messenger إلى رسوم إضافية. ويضيف كل رقم WhatsApp تربطه $19 شهريًا (يربط Starter رقمًا واحدًا، وBusiness ما يصل إلى 3، وScale ما يصل إلى 10)، كما توضح صفحة روبوت WhatsApp للمحادثة بالذكاء الاصطناعي. تتضمن كل خطة مساعدين غير محدودين. وتتطلب تكاملات التقويم وCRM خطة Business أو أعلى.

تستمر التجربة 7 أيام. ويلزم تقديم بطاقة عند التسجيل، وتُخصم الرسوم عند انتهاء التجربة، ما لم تلغِ قبل ذلك.

مثال عملي

لنفترض أنك تدير استوديو أظافر فيه ثلاث فنيات. الافتراضات:

• تستقبل نحو 250 محادثة عبر الرسائل المباشرة وMessenger شهريًا، مع زيادة في الأسابيع التي تسبق عيد الميلاد وموسم حفلات الزفاف.
• تغطي خطة Starter بسعر $79 شهريًا 300 محادثة. وقد تتجاوز الحد في ديسمبر، لذا إما أن تخطط لخطة Business لذلك الشهر أو تقبل توقف المحادثات الجديدة عند 330.
• نحو محادثة واحدة من كل 5 هي طلب حجز.
• قبل استخدام المساعد، تقدر أنك خسرت ربع هذه الطلبات لأن الردود كانت تُرسل في اليوم التالي.

يعني ذلك 50 طلب حجز شهريًا، كان نحو 12 منها يذهب إلى مكان آخر. وبسعر متوسط قدره £40 للمجموعة، فهذا يعادل تقريبًا £480 شهريًا لم تكن تحصل عليها. وبالمقارنة مع $79 شهريًا، تبدو الحسابات واضحة، ما دامت افتراضاتك قريبة من الواقع. تحقق منها في صندوق وارد Instagram الخاص بك لمدة شهر قبل اتخاذ القرار: احسب طلبات الحجز وسرعة الرد عليها.

وبشكل منفصل، إذا كنت تستخدم Business أو أعلى لمزامنة التقويم أو CRM، فسعر الخطة $249 شهريًا وتشمل 1,500 محادثة، وهو عدد يكفي لمعظم الشركات التي تعمل من موقع واحد.

كيف تعرف ما إذا كان الأمر ناجحًا؟

بعد شهر، راجع ما يلي:

• المحادثات حسب القناة. تعرض صفحة Analytics توزيع محادثاتك بين Instagram وMessenger وWhatsApp وموقعك الإلكتروني، إضافة إلى أكثر الساعات ازدحامًا. إذا وقع معظم حجم Instagram في المساء، فهذا هو الوقت الذي ينجز فيه المساعد عملًا لم يكن أحد ينجزه من قبل.
• الحجوزات. احسب الحجوزات التي تمت عبر الرسائل المباشرة. تعرض صفحة Analytics الحجوزات (من دون احتساب الإلغاءات) لأي نطاق زمني، مقارنة بالفترة السابقة.
• المعالجة دون إحالة. تعرض Analytics نسبة المحادثات التي عالجها المساعد من دون إحالتها. عادةً ما تعني النسبة المنخفضة في البداية وجود ثغرات في قاعدة المعرفة.
• الأسئلة بلا إجابة جيدة. تعرضها Insights. أصلح أهمها كل أسبوع.
• الأسئلة الأكثر تكرارًا. راجع آخر 30 يومًا في صفحة Insights. واستخدمها أيضًا لكتابة عبارات ومنشورات مميزة أفضل.

واقرأ عينة من المحادثات كل أسبوع. يخبرك الرقم بعدد الحالات؛ أما النص فيخبرك إن كان العملاء قد حصلوا على إجابة جيدة.

لمن يناسب، ومن ينبغي أن يبحث عن خيار آخر؟

يناسب الشركات الخدمية التي تستقبل الحجوزات وتحصل على تدفق مستمر من الرسائل المباشرة: استوديوهات الأظافر والرموش والحواجب، ومصففي الشعر والحلاقين، وعيادات التجميل والطب التجميلي (للأسئلة الإدارية لا لنصائح العلاج)، والمدربين الشخصيين، ومزيّني الحيوانات، واستوديوهات الوشم، والمصورين. وتتناول صفحة استوديوهات التجميل حالة الاستخدام هذه بالتفصيل. كما يناسب المتاجر الصغيرة التي تدور رسائلها المباشرة غالبًا حول الأسعار والمقاسات وساعات العمل؛ راجع صفحة متاجر الملابس.

يناسب بدرجة أقل منشئي المحتوى والعلامات التجارية التي تحتاج أساسًا إلى حملات التعليق إلى الرسائل والرسائل الجماعية، أو فرق الدعم الكبيرة التي تحتاج إلى الإسناد والتسميات وزر إيقاف. كما أنه ليس الأداة المناسبة لمن لا يستطيع إتمام إعداد Meta: إذا لم يكن حساب Instagram الخاص بك احترافيًا ومرتبطًا بصفحة تسيطر عليها، فعالج ذلك أولًا.

إذا كان موقعك الإلكتروني يستقبل عددًا من الأسئلة يساوي ما يستقبله Instagram، فيمكن للمساعد نفسه أن يعمل كـ روبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي لموقعك الإلكتروني، وستصل هذه المحادثات إلى صندوق الوارد نفسه.

الأسئلة الشائعة

هل تسمح Meta بأتمتة رسائل Instagram؟

نعم، من خلال Instagram Messaging API الرسمية التابعة لـ Meta، والتي تتطلب حساب Instagram احترافيًا مرتبطًا بصفحة Facebook وتطبيقًا يملك أذونات المراسلة. يستخدم Klugon هذه الواجهة من خلال تطبيق Meta تنشئه وتتحكم فيه.

لماذا يحتاج Klugon إلى مراجعة تطبيق Meta لـ Instagram؟

يحتاج إعداد Instagram في Klugon إلى إذن instagram_manage_messages بمستوى يتيح للمساعد الرد على عامة الناس. وإلى أن توافق Meta على التطبيق، لا يستطيع مراسلة حسابك والحصول على رد بالذكاء الاصطناعي إلا الأشخاص الذين لديهم دور فيه، ولذلك لا يستطيع المساعد خدمة العملاء بعد. وتشرح صفحة مراجعة Instagram API لدى Meta العملية.

كم تستغرق مراجعة تطبيق Meta؟

لا تضمن Meta مدة ثابتة، وتختلف المدة. تتم الموافقة على بعض الطلبات من المحاولة الأولى، بينما تعود طلبات أخرى بطلب تسجيل شاشة أوضح. وأثناء الانتظار، يمكنك ربط Messenger وWhatsApp واختبار Instagram مع الأشخاص الموجودين في تطبيقك.

هل يحتاج Messenger إلى مراجعة تطبيق أيضًا؟

وفقًا لنظرة Meta العامة على منصة Messenger، لا تلزم مراجعة التطبيق إذا كان تطبيقك يرسل الرسائل ويستقبلها لصفحة Facebook الخاصة بك فقط. لكنك لا تزال تحتاج إلى تطبيق Meta ورمز وصول للصفحة وApp Secret الخاص بتطبيقك وWebhook موجّه إلى Klugon.

هل يستطيع المساعد الرد على التعليقات على منشوراتي؟

لا. يجيب Klugon عن الرسائل المباشرة على Instagram والرسائل المرسلة إلى صفحة Facebook الخاصة بك على Messenger. ولا يرد على التعليقات أو يرسل رسائل مباشرة يتم تشغيلها بواسطة كلمات مفتاحية في التعليقات.

هل يمكنه حجز المواعيد من رسالة مباشرة في Instagram؟

نعم. يحجز في تقويم Klugon المدمج باستخدام ساعات عملك ومدد الخدمات والموظفين، ويعطي العميل مرجع حجز في المحادثة. ويمكنه أيضًا تغيير الحجز أو إلغاءه إذا طلب العميل ذلك عبر القناة نفسها.

ماذا يحدث عندما يطلب العميل التحدث إلى شخص؟

يخبره المساعد بأن شخصًا سيرد عليه، ويضع على المحادثة علامة «تحتاج إلى شخص»، ويُخطر فريقك في Slack أو Zapier إذا كنت قد ربطتهما. ويرد فريقك من صندوق وارد Klugon خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. ولا يتوقف الذكاء الاصطناعي في أثناء ذلك.

هل أرى Instagram وMessenger وWhatsApp في مكان واحد؟

نعم. يعرض صندوق وارد Klugon محادثات Instagram وMessenger وWhatsApp وأداة الموقع والمكالمات الهاتفية معًا، مع مرشحات للبحث والحالة والقناة. ويمكنك الرد على محادثات Instagram وMessenger وWhatsApp من خلاله.

هل تكلف إضافة Instagram أو Messenger رسومًا إضافية؟

لا. كلاهما مشمول في خطة وكيل التواصل الاجتماعي بالذكاء الاصطناعي، التي تبدأ من $79 شهريًا مقابل 300 محادثة مشتركة مع WhatsApp. الرقم الوحيد الذي يضيف رسومًا هو رقم WhatsApp، بقيمة $19 شهريًا.

البدء

إذا كانت معظم رسائلك المباشرة تدور حول الأسئلة العشرين نفسها وتدفق من طلبات الحجز، فسيوفر لك مساعد يجيب اعتمادًا على معلوماتك ويحجز في تقويمك أمسيات فعلية. ابدأ بـ Messenger، إذ إن ربطه أسرع، وأرسل Instagram للمراجعة لدى Meta، واستغل وقت الانتظار لكتابة قاعدة معرفة جيدة. يمكنك التسجيل في التجربة لمدة 7 أيام وتجربة المساعد في متصفحك أولًا.