خدمة رد خارج ساعات العمل تستقبل المكالمات بعد مغادرتك

الساعة 7:40 مساءً يوم الثلاثاء. أغلقت المكان، وأنت تطهو العشاء، وهاتف العمل يهتز على الطاولة. يريد شخص حجز موعد ليوم السبت. يمكنك الرد وخسارة أمسيتك، أو تجاهل المكالمة والأمل في أن يعاود الاتصال غدًا. لكنه غالبًا لن يفعل. سيتصل بالشركة التالية في القائمة، تلك التي ردت عليه.

هذه هي المشكلة التي تحلها خدمة الرد خارج ساعات العمل: العملاء لا يلتزمون بساعات الدوام. يتصلون أثناء استراحة الغداء، وبعد أن ينام أطفالهم، وصباح الأحد عندما يجدون وقتًا أخيرًا للاتصال. يغطي Klugon هذه الساعات بصوت ذكاء اصطناعي يجيب باسم شركتك، ويحجز المواعيد في تقويمك، ويرد على الأسئلة المعتادة، ويسجل كل ما يحتاجه فريقك للاتصال بالعملاء لاحقًا. ولا يحتاج إلى وردية ليلية أو جدول مناوبات أو رسوم إضافية في العطلات الرسمية.

تتناول هذه الصفحة استخدام Klugon تحديدًا خلال الساعات التي يكون فيها نشاطك مغلقًا: كيفية توجيه المكالمات التي تريد منه استقبالها فقط، وما يتولاه ليلًا، وما يتركه لك في الصباح، وتكلفته مقارنةً بدفع أجور موظفين لتغطية الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع. كما تتحدث بصراحة عن الأمور التي لا يستطيع الذكاء الاصطناعي القيام بها عند الساعة 2 صباحًا، وهي أمور تزداد أهميتها خارج ساعات العمل.

ما الذي يجب أن توفره خدمة الرد الجيدة خارج ساعات العمل؟

قبل النظر في المنتج، من المفيد الاتفاق على معنى «التغطية». عادةً ما يكون لدى المتصل خارج ساعات العمل واحد من أربعة احتياجات:

1. إجابة سريعة. هل أنتم مفتوحون يوم السبت؟ هل تستقبلون العملاء دون موعد؟ هل توجد مواقف للسيارات؟ هؤلاء المتصلون يحتاجون إلى إجابة صحيحة وينتهون.
2. حجز موعد. يريدون الحضور، ويريدون إتمام الأمر الآن ما دام في أذهانهم. وإذا اضطروا إلى معاودة الاتصال خلال النهار، فلن يفعل عدد لا بأس به منهم ذلك.
3. التحدث معك. عرض سعر، أو شكوى، أو سؤال لا يستطيع الإجابة عنه إلا أنت. يحتاجون إلى معرفة أن شخصًا ما سيتصل بهم، وتحتاج أنت إلى بياناتهم كاملة.
4. المساعدة الآن. حدث خطب ما ولا يستطيعون الانتظار. هذه أصعب فئة، وهي الفئة التي يجب أن تكون خدمة الرد فيها أكثر صراحة بشأن طبيعتها.

يجب على أي تغطية خارج ساعات العمل، سواء كانت بشرية أو بالذكاء الاصطناعي، التعامل مع الاحتياجات الثلاثة الأولى بسهولة، وتقديم إجابة واضحة وآمنة للرابعة. أما ترك الأمر للبريد الصوتي فلا يعالج أيًا منها جيدًا: فالناس لا يحبون ترك الرسائل، والرسائل التي يتركونها غالبًا ما تكون مثل «أنا ديف، اتصل بي» مع رقم ينقطع في منتصفه.

كيف يعمل Klugon كخدمة رد خارج ساعات العمل؟

Klugon موظف استقبال هاتفي يعمل بالذكاء الاصطناعي. خلال النهار يمكنه الرد على كل مكالمة أو على المكالمات التي تفوتك فقط؛ وخارج ساعات العمل يؤدي المهمة نفسها دون وجود أحد خلفه حتى الصباح. تشرح صفحة موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي المنتج كاملًا. إليك ما يهم في الأمسيات والليالي وعطلات نهاية الأسبوع.

موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي على مدار الساعة، ما دامت المكالمات تصل إليه

يرد الذكاء الاصطناعي على أي مكالمة تصل إلى رقم Klugon الخاص بك، في أي وقت، ما دامت خطة الصوت لديك مفعّلة. لا يوجد إعداد باسم «مغلق»، ولا خيار للانتقال إلى البريد الصوتي داخل Klugon. العطلات الرسمية ويوم عيد الميلاد ومنتصف الليل كلها سواء بالنسبة إليه.

هذا مفيد، لكنه يعني أن قرار تحديد المكالمات التي يجيب عنها يعود إلى خط هاتفك، وليس إلى Klugon. إذا كان رقمك الحالي يحوّل كل المكالمات إلى Klugon، فسيرد على كل المكالمات ليلًا ونهارًا. وإذا كان رقمك يحوّل المكالمات التي لا ترد عليها فقط، فسيرد على هذه المكالمات وحدها. تضبط ذلك باستخدام تحويل المكالمات لدى مزود خدمة الهاتف، ويوضح القسم التالي الأنماط الثلاثة الشائعة.

ما الذي يستطيع فعله ليلًا؟

أثناء المكالمة، يستطيع الذكاء الاصطناعي:

• الإجابة عن الأسئلة من ملف نشاطك التجاري (العنوان، وساعات العمل، وبيانات الاتصال)، ومن خدماتك وأسعارك وقاعدة معارفك.
• عرض خدماتك، والتحقق من المواعيد المتاحة، وحجز موعد، وإعطاء المتصل مرجعًا للحجز.
• إلغاء حجز قائم.
• البحث في كتالوج منتجاتك.
• تسجيل اسم المتصل ورقمه وما يحتاج إليه، وحفظ ذلك كعميل محتمل لفريقك.

تتبع الحجوزات القواعد التي حددتها في تقويم Klugon المدمج: ساعات العمل، والمنطقة الزمنية، ومدة كل خدمة، والموظف الذي يقدمها، والفواصل بين المواعيد، والمهلة الدنيا التي تحتاج إليها، والتواريخ التي يكون فيها نشاطك مغلقًا. لذلك يستطيع متصل عند الساعة 11 مساءً حجز موعد بعد ظهر الغد، لكنه لن يستطيع حجز موعد يبدأ بعد أربعين دقيقة، إلا إذا أخبرته بأن ذلك ممكن. تشرح صفحة حجز المواعيد بالذكاء الاصطناعي قواعد الحجز بمزيد من التفصيل.

ما الذي لا يستطيع فعله ليلًا؟

• لا يستطيع تحويل المتصل إلى أي شخص. لا يوجد تحويل مباشر، ولا طريقة ليتصل الذكاء الاصطناعي بهاتفك المحمول أو هاتف المناوبة.
• لا يستطيع إرسال أي شيء. لا رسائل نصية، ولا رسائل تأكيد عبر البريد الإلكتروني، ولا تذكيرات. يحصل المتصل على مرجع الحجز أثناء المكالمة.
• لا ينبهك عبر البريد الإلكتروني أو إشعار فوري. في خطة Business والخطط الأعلى، تُرسل العملاء المحتملين والحجوزات الجديدة إلى Slack أو Zapier؛ أما في Starter فتظل في لوحة التحكم.
• لا يستطيع إعادة جدولة حجز أثناء المكالمة. يمكنه إلغاء الحجز وحجز موعد جديد.

تؤثر هذه القيود في طريقة إعدادك للخدمة، خصوصًا إذا كان بعض المتصلين بك قد يواجهون حالات طارئة حقيقية.

ثلاث طرق لتوجيه المكالمات خارج ساعات العمل

هناك ثلاث طرق عملية لتحديد المكالمات التي يتولاها الذكاء الاصطناعي. تستخدم الطرق الثلاث تحويل المكالمات لدى مزود خدمة الهاتف، ويمكنك التبديل بينها لاحقًا.

النمط 1: تحويل المكالمات التي لا ترد عليها فقط

اضبط خطك على تحويل المكالمات عندما لا ترد (يسمي مزودو الخدمة ذلك «عدم الرد» أو «عدم الإجابة» أو التحويل «المشروط»). سيرن هاتفك كالمعتاد. إذا أجبت، فلن يسمع الذكاء الاصطناعي شيئًا. وإذا لم تجب، تنتقل المكالمة إلى Klugon بعد بضع رنات.

الميزة الرائعة في هذا النمط أنه يغطي ساعات العمل المغلقة دون أن تفعل شيئًا عند الإغلاق. في الليل، لا يجيب أحد، فتنتقل كل المكالمات إلى الذكاء الاصطناعي. وخلال النهار، يتولى فقط المكالمات التي تكون مشغولًا عنها. هذا هو النمط الذي نقترح أن تبدأ به معظم الشركات الصغيرة.

لكن هناك نقطة مهمة: ينطبق تحويل عدم الرد عادةً فقط عندما يكون هاتفك قيد التشغيل ولديه إشارة. إذا أوقفت تشغيل هاتفك المحمول ليلًا، أو كنت خارج نطاق التغطية، فاضبط أيضًا تحويل «غير متاح» أو «مغلق» (في هواتف BT Business المحمولة، استخدم *62)، وإلا فقد تنتقل المكالمات إلى البريد الصوتي.

وهناك مقايضة أخرى: يسمع كل متصل رنين هاتفك عدة مرات قبل أن يجيب الذكاء الاصطناعي، لذلك ينتظر مدة أطول قليلًا مما لو أجاب الذكاء الاصطناعي فورًا. يتيح بعض مزودي الخدمة اختيار المدة التي يرن فيها الخط قبل التحويل.

النمط 2: تشغيل التحويل عند الإغلاق

استخدم التحويل غير المشروط («تحويل كل المكالمات») وشغّله عندما تغلق المكان، ثم أوقفه عند بدء العمل. في معظم خدمات الهاتف المحمول والثابت، يوجد رمز قصير واحد لكل إجراء. خارج ساعات العمل، يصل المتصلون إلى الذكاء الاصطناعي فورًا. وخلال النهار، يعمل هاتفك كالمعتاد ولا يتدخل الذكاء الاصطناعي.

يناسب هذا الشركات التي تريد حصر الذكاء الاصطناعي بساعات الإغلاق تمامًا، مثل عيادة يفضّل فريق استقبالها تولي كل مكالمات النهار. والخطر هنا بشري: قد ينسى أحدهم تشغيل التحويل، فتنتقل مكالمات المساء إلى البريد الصوتي. إذا كان نظام هاتف نشاطك التجاري يتضمن جدولًا حسب الوقت، فاستخدمه لتشغيل التحويل تلقائيًا وينتهي الخطر.

النمط 3: السماح له بالرد على كل شيء على مدار الساعة

حوّل كل المكالمات إلى Klugon طوال الوقت، وسيصبح الذكاء الاصطناعي مكتب الاستقبال لديك على مدار الساعة. يتولى فريقك العملاء المحتملين والرسائل من لوحة التحكم.

هذا أبسط إعدادًا والأكثر اتساقًا للمتصلين. لكنه يستخدم أيضًا أكبر عدد من دقائق الصوت، لأن مكالمات النهار تُحتسب كذلك، لذا قارن المثال المحسوب أدناه بأحجام مكالماتك قبل اختياره.

رموز التحويل من صفحات مزودي الخدمة أنفسهم

يُضبط التحويل على خط هاتفك، لذلك تأتي الرموز من مزود الخدمة. هذه الرموز منشورة من مزودي الخدمة أنفسهم. تحقق من الصفحة المرتبطة قبل إعداد أي شيء، لأن الرموز تختلف حسب الخطة ونوع الخط.

Verizon (اللاسلكي في الولايات المتحدة). وفقًا لدليل تحويل المكالمات من Verizon، اطلب 71 ثم الرقم لتحويل المكالمات فقط عندما تكون مشغولًا أو لا ترد (بعد ثلاث أو أربع رنات)، و72 ثم الرقم لتحويل كل المكالمات، و*73 لإيقاف أي منهما. وهذا يجعل Verizon من أسهل مزودي الخدمة لتطبيق النمطين 1 و2.

هاتف AT&T المنزلي (خط ثابت في الولايات المتحدة). تذكر صفحة تحويل المكالمات للهاتف المنزلي من AT&T الرمز *72 أو 72# لتحويل كل المكالمات، والرمز *73 أو 73# لإيقافه. أما التحويل عند عدم الرد أو الانشغال فلا يتوفر له رمز؛ وتطلب AT&T الاتصال بخط الدعم لإعداده.

الخط الثابت من BT (المملكة المتحدة). يوضح دليل تحويل المكالمات من BT استخدام 21 ثم الرقم و# لتحويل كل المكالمات، و61 للمكالمات التي لا يُرد عليها خلال 15 ثانية، و67 عندما يكون الخط مشغولًا. ألغِ كل تحويل باستخدام #21# أو #61# أو #67#. تذكر BT أن المكالمات المحولة تُحتسب تكلفتها، إلا إذا كانت خطتك تتضمن مكالمات إلى الرقم الذي تحول إليه.

هاتف BT Business المحمول (المملكة المتحدة). يستخدم دليل تحويل المكالمات من BT Business الرمز 21 لكل المكالمات، و**61 للمكالمات التي لا يُرد عليها، و**67* عندما تكون في مكالمة أخرى، ويتبع كل رمز الرقم مع استخدام ‎+44 بدلًا من الصفر الأول ثم #. ويلغي الرمز ##002# كل عمليات التحويل.

في النمط 2، من المفيد حفظ رمزي «التشغيل» و«الإيقاف» كجهتي اتصال في هاتفك باسمَي «تشغيل الوضع الليلي» و«إيقاف الوضع الليلي». عندها يصبح الإغلاق نقرة واحدة. مهما كان إعدادك، اتصل برقم نشاطك التجاري من هاتف آخر بعد ذلك للتأكد من وصول المكالمة إلى الذكاء الاصطناعي. يشرح مقالنا عن الاحتفاظ برقمك مع تحويل المكالمات أكثر المشكلات شيوعًا، ومنها التحويل الذي لا يُطبق دون أن يظهر ذلك بوضوح.

ما يحتاجه المتصلون عند الساعة 11 مساءً، وما يفعله الذكاء الاصطناعي

ليست مكالمات خارج ساعات العمل عينة عشوائية من مكالمات النهار. فعادةً ما تأتي من أشخاص لم يتمكنوا من الاتصال خلال ساعات العمل، ما يعني مزيدًا من الحجوزات والاستفسارات، وأحيانًا أزمة طارئة في بعض المهن. إليك كيفية تعامل النظام مع الأنواع الشائعة.

يحتاج الصف الأخير إلى قسم خاص به.

ما ينتظر الصباح: تسليم الرسالة

عندما تحتاج المكالمة إلى شخص، يسلّم Klugon المحادثة إلى فريقك. وخارج ساعات العمل، لهذا الأمر معنى محدد جدًا، ومن المفيد توضيحه قبل الاعتماد عليه.

يسجل الذكاء الاصطناعي اسم المتصل ورقمه وسبب الاتصال، ويحفظ ذلك كعميل محتمل، ويخبر المتصل بأن أحدًا سيتصل به. هذا هو التسليم بالكامل. لا يوقظ أحدًا. ولا يستطيع تحويل المكالمة إلى هاتف المناوبة، ولا يرسل إليك رسالة نصية، ولا يراسلك عبر البريد الإلكتروني. إذا كنت تستخدم خطة Business أو خطة أعلى وربطت Slack أو Zapier، يُنشر العميل المحتمل الجديد هناك فور إنشائه، فيراه أي شخص يتابع تلك القناة. وإلا فسيظل العميل المحتمل في لوحة التحكم حتى يفتحها أحد.

هذا مناسب تمامًا لمعظم مكالمات خارج ساعات العمل. فطلب عرض سعر عند الساعة 10 مساءً لا يحتاج إلى إجابة قبل الساعة 8 صباحًا؛ بل يحتاج إلى رسالة كاملة واتصال سريع. لكنه لا يكفي عندما يكون الأمر لا يحتمل الانتظار فعلًا.

إذا كنت تقدم خدمة طوارئ

يتلقى السباكون وصانعو المفاتيح ومهندسو التدفئة والأطباء البيطريون ومديرو العقارات مكالمات ليلية لا تحتمل الانتظار حتى الصباح. لا يستطيع Klugon أن يقرر بمفرده أن المكالمة عاجلة وأن يوقظك من النوم. لذلك تحتاج، إذا كنت تقدم خدمة طوارئ، إلى مسار منفصل لها، وتتمثل مهمة الذكاء الاصطناعي في توجيه المتصلين إليه بوضوح.

أبسط طريقة هي وضع تعليمات الطوارئ في قاعدة معارفك، مع رقم الاتصال. مثلًا: «إذا كان لدى المتصل حالة طارئة مثل فيضان، أو انقطاع التدفئة عن شخص ضعيف، أو احتجازه خارج المنزل، فأعطه رقم الطوارئ 07700 900456 واطلب منه الاتصال به الآن. ثم سجل بياناته». يستطيع الذكاء الاصطناعي قراءة الرقم أثناء المكالمة. ويتصل به المتصل، ويرد موظف المناوبة. اذكر رقم الطوارئ في التحية أيضًا، حتى يسمعه المتصلون في الحالات العاجلة قبل أي شيء آخر.

بهذا يظل الذكاء الاصطناعي مركزًا على العمل الذي يجيده (الحجوزات والأسئلة والرسائل)، بينما تصل المكالمات العاجلة إلى شخص على رقم تتحكم فيه. تتناول صفحاتنا الخاصة بشركات الخدمات الحرفية والعيادات التفاصيل المهمة لكل منها.

عندما تكون حياة شخص أو سلامته في خطر

لا يمكن لأي خدمة رد، بشرية كانت أو تعمل بالذكاء الاصطناعي، أن تحل محل خدمات الطوارئ. إذا كان نشاطك التجاري من النوع الذي قد يصف فيه المتصلون حالة طبية طارئة أو تسرب غاز أو حريقًا، فيجب أن توضح تحيتك وقاعدة معارفك بصراحة أنهم بحاجة إلى إنهاء المكالمة والاتصال بالرقم 999 في المملكة المتحدة أو 911 في الولايات المتحدة. لا تدع الذكاء الاصطناعي يقيّم الأعراض أو يخبر أي شخص بما إذا كان الوضع آمنًا. يجب ألا يتخذ هذه الأحكام في أي وقت، ولا يوجد ليلًا شخص يراجع عمله.

روتين الصباح

تعتمد قيمة التغطية الليلية على ما يحدث عند الساعة 8 صباحًا. إليك روتينًا يستغرق من عشر إلى خمس عشرة دقيقة في اليوم العادي:

1. افتح قائمة العملاء المحتملين ورتبها حسب الأحدث. ستجد فيها كل من طلب الاتصال به ليلًا، مع الاسم والرقم والملاحظات.
2. راجع قائمة المهام في قسم الرؤى. فهي تعرض المحادثات التي تنتظر تدخل شخص، والعملاء المحتملين الذين لم يتم الاتصال بهم بعد يومين، والحجوزات التي تنتظر التأكيد.
3. تحقق من الحجوزات الجديدة لليوم والغد، حتى لا يتفاجأ أحد عند حضور عميل.
4. ألقِ نظرة سريعة على مكالمات الليل في صندوق الوارد. صفِّ النتائج حسب قناة الهاتف. ابحث عن المكالمات التي انتهت دون حجز أو عميل محتمل، فقد يعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي لم يملك إجابة.
5. اتصل بالعملاء بالترتيب حسب درجة الاستعجال، ثم علّم كل عميل محتمل بأنه تم التواصل معه حتى تظل القائمة دقيقة.
6. أصلح فجوة واحدة. إذا سأل أحد المتصلين عن شيء لم يستطع الذكاء الاصطناعي الإجابة عنه، فأضف الإجابة إلى قاعدة المعارف الآن.

إذا كنت تستخدم خطة Business، فإن إنشاء قناة Slack للعملاء المحتملين الليليين يعني أن أول شخص يراها سيجدها على هاتفه قبل أن يخلع معطفه. وباستخدام Zapier، يمكنك إرسال كل عميل محتمل جديد إلى الأداة التي يستخدمها فريقك بالفعل لمتابعة الاتصالات.

مثال على مكالمة خارج ساعات العمل

Northgate Motors مرآب مستقل خيالي مكوّن من ورشتي صيانة، ويفتح في أيام الأسبوع من الساعة 8 صباحًا حتى 6 مساءً. يستخدم خطة Starter، وقد حُوّل رقمه الخاص إلى Klugon عند عدم الرد. تتضمن قاعدة معارفه أسعاره، وسياسة السيارة البديلة، وتعليمات تقول: «إذا كان ضوء التحذير أحمر أو بدت السيارة غير آمنة، فأخبر المتصل بأننا ننصحه بعدم قيادتها وبالاتصال بخدمة الأعطال التي تغطيه. لا تقل أبدًا ما إذا كانت السيارة آمنة للقيادة». تصل المكالمة عند الساعة 9:40 مساءً يوم الخميس.

الذكاء الاصطناعي: شكرًا لاتصالك بـ Northgate Motors. أنت تتحدث مع مساعدنا الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي. لا يستطيع الفريق الوصول إلى الهاتف الآن، لكن يمكنني حجز موعد لك أو الإجابة عن الأسئلة أو تسجيل رسالة. كيف يمكنني مساعدتك؟

المتصل: مرحبًا، أضاء مصباح تحذير المحرك أثناء عودتي إلى المنزل. أظنه برتقاليًا. هل من الآمن قيادتها غدًا؟

الذكاء الاصطناعي: لا أستطيع إخبارك ما إذا كانت السيارة آمنة للقيادة، للأسف. يحتاج الأمر إلى أن يفحصها ميكانيكي. إذا تحول الضوء إلى الأحمر أو بدت السيارة غير طبيعية، فنصيحة المرآب هي عدم قيادتها والاتصال بخدمة الأعطال التي تغطيك. يمكنني حجز موعد لفحص تشخيصي لك. هل يناسبك ذلك؟

المتصل: نعم، من فضلك. في أقرب وقت ممكن.

الذكاء الاصطناعي: سعر الفحص التشخيصي 65 جنيهًا، ويستغرق نحو ساعة. أقرب موعد هو غدًا الساعة 8:30.

المتصل: سأحجزه. هل يمكنني الحصول على سيارة بديلة أثناء وجودها لديكم؟

الذكاء الاصطناعي: لدى المرآب سيارة بديلة واحدة، ويتولى الفريق ترتيبها مباشرة. يمكنني أن أطلب منهم الاتصال بك أولًا في الصباح. ما اسمك وما أفضل رقم للاتصال بك؟

المتصل: سام أوكورو، 07700 900987.

الذكاء الاصطناعي: وما رقم تسجيل السيارة؟

المتصل: إنها Golf زرقاء، AB12 CDE.

الذكاء الاصطناعي: شكرًا يا سام. حُجز لك فحص تشخيصي غدًا الساعة 8:30. مرجعك هو N-1173. كما تركت ملاحظة أطلب فيها من الفريق الاتصال بك بشأن السيارة البديلة.

المتصل: هل سترسلون لي رسالة نصية إذا كان الأمر خطيرًا؟

الذكاء الاصطناعي: لا أستطيع إرسال رسائل نصية، لكن سيتصل بك الفريق بعد فحص السيارة.

المتصل: حسنًا. شكرًا.

الذكاء الاصطناعي: على الرحب والسعة. نراك الساعة 8:30.

صباح اليوم التالي في Northgate

يفتح المالك لوحة التحكم عند الساعة 7:45. يجد حجز الساعة 8:30 في التقويم مع اسم سام ورقمه. وهناك عميل محتمل جديد: طلب سيارة بديلة، سيارة Golf زرقاء، AB12 CDE. كما توجد المكالمة في صندوق الوارد، ومحددة كمكالمة هاتفية، مع مدتها.

لا توجد رسالة Slack لأن Northgate تستخدم Starter، ولا توجد رسالة بريد إلكتروني لأن Klugon لا يرسلها. لذلك يتحقق المالك عند الساعة 7:45 كل يوم من أيام الأسبوع. وتُرتب السيارة البديلة باتصال هاتفي واحد قبل وصول سام.

لاحظ ما رفض الذكاء الاصطناعي فعله. لم يخبر سام بأن السيارة سليمة، لأن أحدًا لم يفحصها. ولم يعده برسالة نصية. ولم يتظاهر بحجز السيارة البديلة، لأن سياسة المرآب تنص على أن شخصًا يتولى ترتيبها. كل واحدة من هذه النقاط عبارة عن سطر في قاعدة المعارف يؤدي وظيفته.

إعداد التغطية خارج ساعات العمل

الترتيب مهم، لأنك لا تستطيع ربط خط هاتف حقيقي قبل انتهاء الفترة التجريبية التي تبلغ 7 أيام. تحتاج إلى بطاقة لبدء التجربة؛ وتُحصّل الرسوم عند انتهائها ما لم تلغِ، ولا تكلفك الإلغاء أثناء التجربة شيئًا. استغل أسبوع التجربة لضبط الذكاء الاصطناعي في المتصفح.

1. ابدأ تجربة الصوت وأنشئ مساعدك.
2. اكتب معارفك الخاصة بخارج ساعات العمل. ابدأ بالأسئلة التي يطرحها الناس خارج ساعات العمل، وهي غالبًا مختلفة عن أسئلة النهار: هل أنتم مفتوحون غدًا؟ هل يمكنني الحجز؟ ماذا يحدث إذا تأخرت؟ كيف أصل إليكم؟
3. اكتب تعليمات الطوارئ، إذا كان نشاطك يتعامل مع حالات طارئة، مع رقم الاتصال. وأضف أيضًا العبارة المتعلقة بسلامة الأشخاص.
4. اكتب قائمة «تسجيل رسالة»: الشكاوى، وعروض الأسعار للأعمال غير المعتادة، وكل ما يحتاج إلى حكم مهني. أخبر الذكاء الاصطناعي بتسجيل التفاصيل لهذه الحالات، لا بالإجابة عنها.
5. حدد قواعد الحجز: ساعات العمل، والمنطقة الزمنية، ومدة الخدمات، والموظفين، والفواصل، والمهلة الدنيا، وتواريخ الإغلاق. وتكتسب المهلة الدنيا أهمية أكبر ليلًا؛ والإعداد الافتراضي هو ساعة واحدة.
6. اكتب تحية لخارج ساعات العمل. اذكر من يجيب، وأن النشاط مغلق، وما يستطيع الذكاء الاصطناعي فعله. ما لم تستخدم النمط 2، تجنب قول «نحن مغلقون»، لأن التحية نفسها تُستخدم أيضًا في مكالمات النهار. وتصلح عبارة «لا يستطيع الفريق الوصول إلى الهاتف الآن» في أي وقت.
7. اختبره في المتصفح عشر مرات على الأقل. اطرح أسئلة صعبة، واطلب التحدث مع شخص، وقل «هذه حالة طارئة».
8. بعد انتهاء التجربة، احصل على رقم Klugon أو أعد تحويل المكالمات إلى رقم ($9 شهريًا).
9. اختر نمط توجيه من الأنماط الثلاثة أعلاه وأعده باستخدام رموز مزود الخدمة.
10. اتصل برقمك من هاتف آخر، أثناء النهار وبعد الإغلاق، للتأكد من وجهة المكالمة.
11. اربط Slack أو Zapier إذا كنت تستخدم Business أو خطة أعلى، أو اتفق على الشخص الذي سيتحقق من لوحة التحكم أولًا.
12. اقرأ كل مكالمة ليلية خلال أول أسبوعين وسد الفجوات كلما اكتشفتها.

إذا لم تكن قد سجلت بعد ما يفعله نشاطك التجاري بالمكالمات خارج ساعات العمل، فسيمنحك مقالنا عن سياسة التعامل مع مكالمات خارج ساعات العمل نموذجًا تبدأ منه.

تكلفة التغطية خارج ساعات العمل مع Klugon

تعمل خدمة الرد خارج ساعات العمل باستخدام خطط وكيل الصوت نفسه الذي يتولى مكالمات النهار. الأسعار بالدولار الأمريكي؛ وتضم صفحة الأسعار التفاصيل الكاملة.

أضف $9 شهريًا لكل رقم هاتف. وتكلف الدقائق التي تتجاوز حصتك $15 لكل 100 دقيقة بدأت. تضيف خطة Business إشعارات Slack وZapier، وهي أقرب ما يقدمه Klugon إلى تنبيه فوري للعملاء المحتملين الليليين، إضافةً إلى ربط التقويم مثل Google Calendar وOutlook. تعرض مقارنة الخطط كل ما تتضمنه كل فئة.

مثال محسوب: تغطية الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع

نذكر كل افتراض أدناه، حتى تتمكن من إعادة الحساب باستخدام أرقامك.

الساعات التي يكون فيها نشاطك مغلقًا فعلًا

لنفترض نشاطًا مفتوحًا من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 8 صباحًا حتى 6 مساءً.

• أمسيات وليالي أيام الأسبوع، من 6 مساءً إلى 8 صباحًا: 14 ساعة × 5 = 70 ساعة.
• عطلات نهاية الأسبوع: 48 ساعة.
• إجمالي الساعات خارج أوقات العمل: 118 ساعة أسبوعيًا من أصل 168 ساعة. أنت مغلق لنحو 70% من الأسبوع.

هذه هي الفجوة. تتقبلها كثير من الشركات كأمر طبيعي، لأن تغطيتها بالموظفين مكلفة جدًا.

تغطية تلك الساعات بالموظفين

باستخدام متوسط أجر موظفي الاستقبال وفقًا لمكتب إحصاءات العمل الأمريكي، وهو $18.27 في الساعة في مايو 2025، تكلف 118 ساعة أسبوعيًا نحو $2,156 أسبوعيًا، أو نحو $9,340 شهريًا، من الأجور وحدها. ولا يستطيع شخص واحد العمل 118 ساعة، لذلك ستحتاج إلى عدة أشخاص في جدول مناوبات؛ وبموجب قواعد العمل الإضافي الفيدرالية، يجب دفع أجر لا يقل عن مرة ونصف لمن يعمل أكثر من 40 ساعة في الأسبوع عن الساعات الإضافية.

في المملكة المتحدة، يبلغ الحد الأدنى الوطني للأجور للعاملين الذين تبلغ أعمارهم 21 عامًا أو أكثر £12.71 في الساعة اعتبارًا من أبريل 2026. وتبلغ تكلفة 118 ساعة أسبوعيًا بهذا المعدل نحو £1,500 أسبوعيًا، أو نحو £6,500 شهريًا، قبل تكاليف صاحب العمل وأي علاوة للعمل ليلًا وفي عطلات نهاية الأسبوع.

نادراً ما يكون دفع أجور أشخاص للجلوس بجانب الهاتف طوال الليل منطقيًا لشركة صغيرة، ولهذا لا تفعل معظم الشركات ذلك. والبدائل الحقيقية هي البريد الصوتي، أو خدمة رد يعمل بها موظفون وتتقاضى رسومًا لكل مكالمة أو دقيقة، أو الذكاء الاصطناعي.

تغطيتها باستخدام Klugon

• الافتراض: تتلقى 6 مكالمات كل مساء وليلة من أيام الأسبوع، و10 مكالمات في كل يوم من عطلة نهاية الأسبوع. أي 30 + 20 = 50 مكالمة خارج ساعات العمل أسبوعيًا، أو نحو 215 مكالمة شهريًا.
• الافتراض: تستغرق المكالمة في المتوسط 3½ دقائق.
• هذا يعادل نحو 750 دقيقة شهريًا، ضمن 1,000 دقيقة في Starter.
• التكلفة: $99 إضافةً إلى $9 للرقم، أي $108 شهريًا، أو $88 شهريًا عند الدفع سنويًا.

لنفترض الآن أنك اخترت النمط 3 وحوّلت كل المكالمات، ليلًا ونهارًا. أضف 15 مكالمة نهارية كل يوم من أيام الأسبوع، مدة كل منها 3 دقائق: هذا يعني نحو 975 دقيقة إضافية شهريًا، ليصبح الإجمالي نحو 1,725 دقيقة. في Starter، ستتجاوز حصتك بـ725 دقيقة، أي ثماني كتل بدأت من 100 دقيقة بسعر $15 لكل منها: $120 إضافية، فيصبح الإجمالي $228 شهريًا شاملًا الرقم. يظل ذلك أقل من Business، التي تصبح الخطة الأرخص عند نحو 2,300 دقيقة شهريًا. لكن إذا كنت تريد تنبيهات Slack أو Zapier للعملاء المحتملين الليليين، فستحتاج إلى Business مهما كان عدد الدقائق.

قيمة مكالمات خارج ساعات العمل

• الافتراض: من بين 215 مكالمة خارج ساعات العمل شهريًا، يرغب شخص واحد من كل خمسة في الحجز، أي 43 شخصًا.
• الافتراض: في الوقت الحالي، ومن دون أي تغطية، يعاود نصفهم المحاولة خلال النهار، ويتجه النصف الآخر إلى مكان آخر. وهذا يعني نحو 21 حجزًا مفقودًا شهريًا.
• الافتراض: تبلغ قيمة الحجز المتوسط $60.
• هذا يعادل نحو $1,260 شهريًا تذهب إلى أماكن أخرى.

إذا حجز الذكاء الاصطناعي حتى ربع هؤلاء العملاء الذين كانوا سيضيعون، أي نحو خمسة حجوزات، فقد غطّى تكلفة Starter مرتين بالفعل. وإذا كانت مكالماتك خارج ساعات العمل في معظمها من أشخاص يسألون عما إذا كنت مفتوحًا، فالقيمة أقل، وتأتي من توفير أمسياتك لا من الحجوزات. كلا الأمرين حقيقي، لكن كن صريحًا بشأن ما تشتريه. يشرح دليلنا عن تكلفة المكالمات الفائتة طريقة أشمل لحساب ذلك.

قياس جدوى التغطية خارج ساعات العمل

امنحها أربعة أسابيع قبل اتخاذ القرار. تعرض صفحة التحليلات الأرقام التي تجيب عن السؤال:

• أكثر الساعات وأيام الأسبوع ازدحامًا. هذا هو الرسم الأكثر فائدة لتغطية خارج ساعات العمل. فهو يعرض عدد المحادثات التي تصل في كل ساعة من اليوم. إذا وصلت نسبة واضحة بعد الإغلاق، فإن التغطية خارج ساعات العمل تؤدي عملًا حقيقيًا.
• المكالمات الهاتفية والدقائق التي جرى التحدث فيها، مقارنةً بالفترة السابقة، لمعرفة ما إذا كنت تستخدم الخطة المناسبة.
• الحجوزات والعملاء المحتملون، مقارنةً بالفترة التي سبقت تشغيل الخدمة.
• نسبة المكالمات التي عولجت دون تدخل شخص، لمعرفة عدد المكالمات التي احتاجت إلى فريقك.

تضيف صفحة الرؤى الأسئلة التي لا تملك إجابة جيدة، وهي غالبًا في الليل أمور لا يذكرها موقعك أيضًا: قواعد الوصول المتأخر، ومواقف السيارات بعد الساعة 6 مساءً، وما إذا كنت تفتح في العطلات الرسمية.

وهناك اختبار بسيط يمكنك إجراؤه بنفسك: قبل تشغيل التغطية، احسب عدد رسائل البريد الصوتي والمكالمات الفائتة التي تعاود الاتصال بأصحابها في أسبوع عادي. وبعد شهر، قارن ذلك بالحجوزات والعملاء المحتملين الليليين في لوحة التحكم. هذه هي مقارنة ما قبل التشغيل وما بعده.

حدود خدمة الذكاء الاصطناعي خارج ساعات العمل

خارج ساعات العمل، لا يوجد أحد لالتقاط الخطأ حتى الصباح، لذلك تصبح الحدود أكثر أهمية مما هي عليه خلال النهار. وهذه حدود Klugon:

• لا يوجد تحويل مباشر ولا تنبيهات للمناوبين. لا يستطيع توصيل المتصل بأي شخص أو إيقاظ أحد. أعطِ المتصلين في الحالات العاجلة رقمًا منفصلًا للاتصال.
• لا توجد رسائل نصية أو رسائل بريد إلكتروني أو تذكيرات للمتصلين. تُعطى مراجع الحجز أثناء المكالمة.
• لا توجد تنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات فورية لك. يتوفر Slack وZapier في Business والخطط الأعلى؛ وإلا فستستخدم لوحة التحكم.
• لا يوجد جدول داخل Klugon. فهو يجيب على كل ما يُحوّل إليه. وتتحكم في الساعات من خلال تحويل المكالمات في هاتفك.
• لا توجد تسجيلات للمكالمات، وقد تكون سجلات المكالمات جزئية. توجد كل مكالمة في صندوق الوارد، لكن لا تتوقع سجلًا كاملًا كلمة بكلمة للطرفين.
• لا توجد إعادة جدولة أثناء المكالمات. يستطيع الحجز والإلغاء.
• لا توجد مدفوعات أثناء المكالمات.
• لا يوجد رقم هاتف أثناء التجربة التي تستمر 7 أيام. اختبر الخدمة في المتصفح أولًا.
• لا يوجد نقل للأرقام. حوّل رقمك الحالي، أو اربط اتصال SIP في Business والخطط الأعلى.
• لن يقول إنه ذكاء اصطناعي إلا إذا ذكرت ذلك في تحيتك. اكتب تحية تفعل ذلك.
• يجيب بناءً على ما تقدمه له. إذا لم تكن سياساتك خارج ساعات العمل موجودة في قاعدة المعارف، فلن يستطيع اتباعها.

الذكاء الاصطناعي أم خدمة رد بشرية على مدار 24 ساعة لشركة صغيرة؟

تغطي خدمات الرد التي يعمل بها موظفون الشركات الصغيرة خارج ساعات العمل منذ عقود، ولا تزال الخيار المناسب لبعضها. يستطيع شخص مدرّب تقييم المكالمة العاجلة وتهدئة المتصل، كما تستطيع بعض الخدمات تحويل المكالمة إلى رقم المناوبة. إذا كانت لياليك مليئة في معظمها بحالات طوارئ حقيقية، فستكون الخدمة البشرية أنسب، وحدود الذكاء الاصطناعي الموضحة أعلاه هي السبب.

أما إذا كانت لياليك تدور في معظمها حول الحجوزات والأسئلة وعبارة «يرجى الاتصال بي»، فعادةً ما يكون الذكاء الاصطناعي أنسب. فهو يحجز مباشرةً في تقويمك بدلًا من تسجيل رسالة بشأن حجز، وتدفع مقابل خطة شهرية بدلًا من رسوم لكل مكالمة، وتنتهي كل محادثة في صندوق وارد واحد. وتستخدم بعض الشركات الخيارين معًا: يتولى الذكاء الاصطناعي المكالمات الليلية المعتادة، ويعطي المتصلين في الحالات العاجلة رقم خط الطوارئ الذي يديره الموظفون. نستعرض الفروقات في خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي مقابل مركز الاتصال، وفي كيفية عدم تفويت أي مكالمة من العملاء نلقي نظرة على كل الخيارات، بما فيها الخيارات التي لا تعتمد على Klugon.

الأسئلة الشائعة

هل يجيب Klugon على المكالمات على مدار 24 ساعة؟

نعم. يجيب على أي مكالمة تصل إلى رقم Klugon الخاص بك في أي وقت، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطلات الرسمية، ما دامت خطة الصوت مفعّلة. أما المكالمات التي تصل إليه فتحددها خدمة التحويل في خط هاتفك.

هل يمكنني ضبطه للرد فقط عندما نكون مغلقين؟

ليس من داخل Klugon. فلا يوجد مفتاح لساعات العمل. استخدم تحويل المكالمات لدى مزود خدمة الهاتف بدلًا من ذلك: حوّل المكالمات التي لا يرد عليها أحد فقط، لتغطية ساعات الإغلاق تلقائيًا، أو شغّل تحويل كل المكالمات عند الإغلاق وأوقفه عند بدء العمل.

هل يستطيع تحويل المتصل العاجل إليّ؟

لا. لا يستطيع Klugon تحويل المكالمات أو الاتصال بهاتف المناوبة. في حالات الطوارئ، أضف رقم الطوارئ إلى قاعدة المعارف والتحية، حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من إعطائه للمتصلين، ثم يتصلون به بأنفسهم.

كيف سأعرف بالمكالمات التي وصلت ليلًا؟

تظهر كل مكالمة في صندوق الوارد، وتظهر الحجوزات والعملاء المحتملون في لوحة التحكم. وفي خطة Business والخطط الأعلى، تُنشر العملاء المحتملون والحجوزات الجديدة أيضًا في Slack أو Zapier. لا يرسل Klugon تنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات فورية، لذلك عليك في Starter التحقق من لوحة التحكم.

هل سيتلقى المتصلون رسالة نصية تؤكد حجزهم؟

لا. لا يرسل Klugon رسائل نصية أو رسائل بريد إلكتروني أو تذكيرات. يعطي الذكاء الاصطناعي المتصل مرجع الحجز أثناء المكالمة، ويمكن لفريقك التواصل معه إذا لزم الأمر.

هل يمكنني الاحتفاظ برقم نشاطي التجاري الحالي؟

نعم. يوفر لك Klugon رقمًا مخصصًا مقابل $9 شهريًا، ويمكنك تحويل رقمك الحالي إليه باستخدام رموز التحويل لدى مزود الخدمة. لا ينقل Klugon الأرقام، لذلك يظل رقمك لدى مزود الخدمة الحالي.

هل يمكنني تجربته قبل تحويل المكالمات الحقيقية؟

نعم. تتيح لك التجربة التي تستمر 7 أيام إنشاء المساعد واختباره في المتصفح. تحتاج إلى بطاقة لبدء التجربة، وتُحصّل الرسوم عند انتهائها ما لم تلغِ. تصبح أرقام الهاتف متاحة بعد انتهاء التجربة.

هل تعني خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي أنني لن أفوّت أي مكالمة أبدًا؟

تعني أن المكالمات التي تصل إليها يتم الرد عليها في أي وقت. لكنها لا تغير ما يحدث للمكالمات التي لا يرسلها تحويل المكالمات إليها، ولا يمكنها أن تحل محلك في المكالمات التي تحتاج إلى شخص. وتتحول هذه المكالمات إلى رسائل لفريقك.

إذا كانت أمسياتك حاليًا ملكًا لهاتف العمل، فأسرع طريقة لتقييم الأمر هي إنشاء مساعد لنشاطك التجاري والاتصال به. يمكنك بدء تجربة من صفحة التسجيل، أو الاطلاع أولًا على بقية موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من Klugon، بما في ذلك الدردشة والمراسلة للأسئلة نفسها خارج ساعات العمل.