مساعد مبيعات بالذكاء الاصطناعي لاستفسارات الشركات الصغيرة

معظم الشركات الصغيرة لا تخسر المبيعات لأن المنتج غير مناسب، بل بسبب الفجوة بين طرح السؤال والرد عليه. تصل رسالة عن غرفة حديقة إلى Instagram الساعة 10 مساءً. يتصل عميل ليسأل إن كان لديكم قطعة معينة، فيجد البريد الصوتي ويتصل بالمتجر التالي. يطرح زائر الموقع ثلاثة أسئلة عن باقاتكم، ولا يجد الإجابات، فيغلق الصفحة.

يسد مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي هذه الفجوة. فهو يجيب عن أسئلة الشراء اعتماداً على معلومات منتجاتكم وخدماتكم، ويطرح الأسئلة التي كنتم ستطرحونها لمعرفة ما إذا كان الاستفسار يستحق وقتكم، ويحفظ بيانات الشخص لتتمكنوا من متابعته بشكل صحيح. ينفذ Klugon ذلك عبر دردشة موقعكم، والهاتف، وتطبيقات المراسلة، ويسجل كل استفسار كعميل محتمل في CRM مدمج.

توضح هذه الصفحة آلية تأهيل العملاء المحتملين عملياً، وما يتم تسجيله وإلى أين يذهب، وكيف يجيب الذكاء الاصطناعي عن أسئلة المنتجات والخدمات، وتقدم قائمة واضحة بما لا يفعله. وهذا الجزء الأخير مهم. فمساعد مبيعات يَعِد بأكثر مما يستطيع، أو تظن أنه يتابع العملاء بينما لا يفعل ذلك، قد يكلفك أكثر مما يحقق لك.

ما الذي يفعله مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي في Klugon؟

Klugon ليس منتج مبيعات منفصلاً. إنه نفس موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي الذي يجيب عن مكالماتكم ودردشاتكم، مع تفعيل مجموعة من المهارات التي تجعله مفيداً في البيع.

يعمل عبر القنوات التالية:

• دردشة الموقع، عبر روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي لموقعك، الذي يُضاف إلى أي موقع باستخدام وسم script واحد.
• الهاتف، عبر وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي، الذي يستطيع البحث عن المنتجات، والإجابة من قاعدة معرفتكم، وجمع بيانات العملاء المحتملين أثناء المكالمة.
• WhatsApp، عبر روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي في WhatsApp، بعد ربط حساب WhatsApp Business من خلال Meta.
• Instagram وFacebook Messenger، عبر أتمتة الرسائل الخاصة في Instagram، بعد إعداد Meta.

تشترك جميع القنوات في قاعدة معرفية واحدة وتغذي صندوق وارد واحداً، لذلك يحصل العميل الذي يراسلكم عبر Instagram ثم يتصل هاتفياً على الإجابات نفسها، وتظهر المحادثتان في المكان نفسه.

تأهيل العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي: طرح الأسئلة المناسبة

يعني التأهيل معرفة ما إذا كان الاستفسار سيتحول، في مرحلة مبكرة، إلى عمل ترغبون فيه. وموظف الاستقبال الجيد يفعل ذلك دون أن يلاحظ العميل: بضعة أسئلة ودية، بالترتيب المناسب، تخبركم بحجم العمل وموعده ومدى ملاءمته لكم.

يمكن لمساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي أن يفعل الشيء نفسه، لكن فقط إذا أخبرتموه بما ينبغي أن يسأل عنه. فهو لا يعرف أن مصور حفلات الزفاف يحتاج إلى التاريخ قبل أي شيء آخر، أو أن فني تركيب المطابخ يحتاج إلى الرمز البريدي ليعرف ما إذا كان تقديم عرض سعر يستحق العناء.

كيف تهيئه

تتوفر في إعدادات المساعد ثلاث أدوات لذلك.

• التعليمات المخصصة. تعليمات بلغة واضحة يتبعها الذكاء الاصطناعي في كل قناة. هنا تضعون أسئلة التأهيل، وترتيب طرحها، وأي شيء ينبغي أن ينهي المحادثة بأدب، مثل رمز بريدي خارج نطاق خدمتكم أو عمل لا تنفذونه.
• بيانات جمع العملاء المحتملين. البيانات التي تريدون جمعها عندما يبدي العميل اهتماماً، مثل الاسم والهاتف والبريد الإلكتروني. يطلبها الذكاء الاصطناعي بشكل طبيعي، واحداً أو اثنين في كل مرة، ولا يصر عليها. ويمكنكم أيضاً إخباره بالانتظار لعدد معين من الرسائل قبل طلب بيانات الاتصال، حتى لا يبدأ بسؤال «ما بريدك الإلكتروني؟».
• تسجيل نية الشراء. عند تفعيل هذا الخيار، يضيف الذكاء الاصطناعي ملاحظة إلى كل عميل محتمل توضح ما إذا كان يبدو عالي النية أو متوسطها أو منخفضها، والسبب.

ملاحظة النية هي قراءة الذكاء الاصطناعي للمحادثة، وليست نتيجة محسوبة من البيانات. تعاملوا معها كدليل سريع لمعرفة العملاء الذين ينبغي الاتصال بهم أولاً، لا كحكم نهائي.

أسئلة تأهيل فعالة

التزموا بثلاثة إلى خمسة أسئلة. أكثر من ذلك قد يجعل الناس ينسحبون. اطرحوا أولاً السؤال الذي يستبعد غير المناسبين، حتى لا يضيع وقت أي من الطرفين.

شركة حرفية (مطابخ أو حمامات أو توسعات):

1. ما نوع العمل، وما حجمه التقريبي؟
2. ما الرمز البريدي؟ (لاستبعاد الأعمال خارج نطاقكم.)
3. متى تأملون في إنجازه؟
4. هل العقار مملوك، أم يحتاج الأمر إلى موافقة المالك؟
5. ما الاسم ورقم الهاتف المناسبان لحجز زيارة المعاينة؟

مصور حفلات زفاف أو فعاليات:

1. ما التاريخ؟ (لاستبعاد التواريخ المحجوزة.)
2. أين يقع المكان؟
3. كم عدد الضيوف تقريباً، وكم من مدة اليوم ترغبون في تغطيته؟
4. هل اطلعتم على الباقات في موقعنا، وهل تميلون إلى إحداها؟
5. الاسم والبريد الإلكتروني والهاتف، حتى نرسل لكم المواعيد المتاحة.

نادٍ رياضي أو استوديو لياقة:

1. ما الذي تأملون في العمل عليه؟
2. هل سبق لكم التدريب مع مدرب أو ضمن حصة؟
3. ما الأيام والأوقات المناسبة لكم؟
4. هل ترغبون في حجز حصة تجريبية مجانية؟

شركة خدمات مهنية (محاسبون أو محامون أو مستشارون):

1. فيمَ تحتاجون إلى المساعدة؟ (ليكن السؤال مختصراً؛ لا تطلبوا تفاصيل المسألة بعد.)
2. هل الأمر يتعلق بكم شخصياً أم بشركة؟
3. هل هناك موعد نهائي؟
4. الاسم والبريد الإلكتروني والهاتف، حتى يتمكن الشخص المناسب من التواصل معكم.

في الأعمال الخاضعة للتنظيم، أبقوا الذكاء الاصطناعي بعيداً تماماً عن تقديم المشورة. فهو يجمع المعلومات الأساسية ويمرر الاستفسار إلى شخص مختص. وينبغي للمحامين خصوصاً أن يطلبوا من الذكاء الاصطناعي عدم جمع تفاصيل المسألة قبل إجراء فحص تعارض المصالح. توضح صفحة الخدمات المهنية ذلك بمزيد من التفصيل.

صياغة التعليمات

اكتبوا التعليمات كما لو كنتم تشرحون العمل لموظف جديد في يومه الأول. مثلاً:

التعليمات المحددة أفضل من التعليمات العامة. فعبارة «أهّل العملاء المحتملين» لا تعني شيئاً للذكاء الاصطناعي، بينما تعني عبارة «اطلب الرمز البريدي قبل أي شيء آخر» شيئاً واضحاً. لمزيد من المعلومات، راجع ما الذي ينبغي أن تعلّمه لموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي.

التأهيل عبر الهاتف مقارنة بالدردشة

تنطبق التعليمات نفسها على كل قناة، لكن سلوك الناس يختلف من قناة إلى أخرى، ومن المفيد تكييفها وفقاً لذلك.

في دردشة الموقع أو WhatsApp، يسعد الناس عادةً بالإجابة عن مجموعة قصيرة من الأسئلة، ويمكنهم كتابة عنوان بريد إلكتروني دون خطر أن يخطئ أحد في سماعه. لكنهم قد يغادرون أثناء المحادثة، لذلك اطرحوا السؤال الأكثر فائدة أولاً واحفظوا بيانات الاتصال قبل أن تنقطع المحادثة.

على الهاتف، يتوقع المتصلون طرح الأسئلة عليهم، لكن القوائم الطويلة تبدو كأنها استجواب. ويكون سؤالان أو ثلاثة هو الحد تقريباً قبل أن يرغب المتصل في الحصول على إجابة منه. كما يصعب التقاط البيانات المنطوقة. فالرموز البريدية وعناوين البريد الإلكتروني وأسماء العائلات هي أكثر ما تخطئ فيه تقنيات التعرف على الكلام، لذا اطلبوا من الذكاء الاصطناعي إعادة قراءتها، وفضّلوا رقم الهاتف على البريد الإلكتروني في المكالمات.

على Instagram وMessenger، تبدأ استفسارات كثيرة بسطر واحد، وغالباً بكلمة «السعر؟». وكثيراً ما يكون الأشخاص هناك في مرحلة التصفح لا مستعدين للشراء. وعادةً ما تكون الإجابة القصيرة المفيدة مع سؤال متابعة واحد أفضل من البدء بالتأهيل مباشرة.

إذا كانت إحدى القنوات أهم بكثير من غيرها لمبيعاتكم، فاكتبوا التعليمات لتلك القناة أولاً واختبروها هناك.

أخطاء شائعة عند إعداد التأهيل

• طلب بيانات الاتصال مبكراً جداً. عندما يسأل شخص للتو عن السعر ثم يُطلب منه بريده الإلكتروني فوراً، غالباً ما يغادر. أجيبوا عن السؤال أولاً ثم اطلبوا البيانات.
• إخفاء السعر. إذا كنتم تنشرون الأسعار، فدعوا الذكاء الاصطناعي يذكرها. رفض إعطاء رقم تقريبي إلى أن يسلّم الشخص رقم هاتفه ينفّر أشخاصاً أكثر مما يجذب.
• عدم توفير مخرج. أخبروا الذكاء الاصطناعي بما يقوله عندما لا يناسب الشخص خدماتكم: عمل لا تنفذونه، أو منطقة لا تغطونها، أو ميزانية أقل بكثير من الحد الأدنى لديكم. عبارة مهذبة مثل «هذا ليس من الخدمات التي نقدمها» توفر الوقت على الطرفين.
• كثرة الأسئلة. خمسة أسئلة عدد كبير. إذا كنتم ستتخذون إجراءً بناءً على ثلاث إجابات فقط، فاطرحوا ثلاثة أسئلة.
• إغفال الملاحظات. إذا لم تُكتب الإجابات في ملاحظات العميل المحتمل، فسيسأل فريقكم الأسئلة نفسها مجدداً عند معاودة الاتصال. اذكروا في التعليمات تحديداً ما ينبغي وضعه في الملاحظات.

الإجابة عن أسئلة المنتجات والخدمات

يسأل المشترون الأشياء نفسها مراراً. ما الذي يشمله السعر؟ هل المنتج متوفر؟ كم يستغرق؟ هل يتوفر باللون الأزرق؟ ما الفرق بين الباقتين؟ كل سؤال يُجاب عنه الساعة 10 مساءً يعني سبباً أقل للذهاب إلى منافس.

من أين تأتي الإجابات؟

يجيب الذكاء الاصطناعي من ثلاثة مصادر.

• كتالوج منتجاتكم. تُضاف المنتجات يدوياً في لوحة التحكم، مع الأسماء والأوصاف والأسعار والصور. ويبحث الذكاء الاصطناعي فيها عبر الدردشة والمكالمات الهاتفية. لا يوجد استيراد من جدول بيانات ولا مزامنة مع متجر إلكتروني، لذلك تحافظون على تحديث الكتالوج بأنفسكم. ويمكنكم تصديره بصيغة CSV.
• خدماتكم. الخدمات التي أعددتموها للحجز، مع مددها وأسعارها.
• قاعدة معرفتكم. المستندات التي تحمّلونها (PDF أو Word أو نص عادي أو Markdown أو CSV، بحد أقصى 20 MB لكل ملف)، والنصوص التي تلصقونها، وصفحات الويب الفردية، وفحص الصفحة الرئيسية لموقعكم مع ما يصل إلى سبع صفحات رئيسية. لا يمكن قراءة ملفات PDF الممسوحة ضوئياً إذا كانت صوراً فقط.

تعتمد جميع مساعدين الشركة على قاعدة المعرفة نفسها. فإذا شغلتم مساعد مبيعات على موقعكم وموظف استقبال على خط الهاتف، فسيقدمان الإجابات نفسها.

تُقرأ صفحة الويب التي تستوردونها مرة واحدة. إذا غيرتم أسعاركم على الموقع، فأضيفوا الصفحة مجدداً حتى يحصل الذكاء الاصطناعي على الإصدار الجديد.

ما الذي تحتاجه الإجابات الجيدة؟

لا يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي دقيقاً إلا بقدر دقة المعلومات التي تقدمونها له. ومن أكثر الفجوات شيوعاً التي نتوقعها في إعداد المبيعات:

• ما يشمله السعر وما لا يشمله. يحتاج سؤال «هل يشمل السعر التركيب؟» إلى إجابة مكتوبة.
• مدد التنفيذ. «كم من الوقت حتى تتمكنوا من البدء؟» إذا تغيرت المدة أسبوعياً، فأخبروا الذكاء الاصطناعي بأنها تختلف واعرضوا جمع البيانات.
• مناطق التوصيل والاستلام وتكاليفهما.
• المقارنة بين خياراتكم. تساعد فقرة قصيرة عن الفئة المناسبة لكل باقة الذكاء الاصطناعي على التوصية بالخيار الصحيح.
• شروط الضمان والإرجاع والإلغاء.

عندما لا يجد الذكاء الاصطناعي إجابة، ينبغي أن يقول ذلك ويعرض جمع بيانات العميل، لا أن يخمّن. لا يستطيع Klugon ضمان عدم ارتكابه أي خطأ، لذلك حافظوا على وضوح قاعدة المعرفة وتحققوا من صفحة الرؤى. فهي تعرض «الأسئلة التي لا تملك إجابة جيدة» والأسئلة الأكثر طرحاً خلال آخر 30 يوماً، لتكون قائمة جاهزة بما ينبغي إضافته.

اقتراح المنتجات المرتبطة

يمكنكم تفعيل التوصيات حتى يقترح الذكاء الاصطناعي منتجات أو خدمات مرتبطة من كتالوجكم. وتختارون متى يقدم الاقتراحات، مثلما بعد الإجابة عن سؤال، ونوع الاقتراح الذي يفضله، والحد الأقصى لعدد الاقتراحات. لا ينشئ حزم منتجات ولا يغير الأسعار؛ بل يذكر فقط الأشياء المناسبة.

عند تنفيذ ذلك جيداً، يكون كموظف متجر يقول: «ستحتاج إلى الحامل الجداري لهذا المنتج». وعند تنفيذه بشكل سيئ، يبدو ملحاً. ابدأوا باقتراح واحد كحد أقصى، واقرؤوا بعض المحادثات قبل زيادة العدد.

ذكر عرض حالي

إذا كان لديكم عرض ترويجي، يمكنكم تزويد المساعد برمز ترويجي واحد وشروطه ليذكره للعملاء. وتطلب تعليماته منه عدم اختراع رموز أو خصومات أخرى. لا يطبق Klugon الرمز تلقائياً في أي مكان، لذا تأكدوا من صلاحيته في المكان الذي يدفع فيه العملاء فعلياً.

حفظ العملاء المحتملين في CRM المدمج لدى Klugon

كل عميل محتمل يجمعه الذكاء الاصطناعي يذهب إلى CRM الخاص بـ Klugon دون إعداد إضافي. وهذا هو الجزء من مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي الذي يحول المحادثة إلى فرصة يمكن لفريقكم التعامل معها.

ما الذي يتم تسجيله؟

عندما يحفظ الذكاء الاصطناعي عميلاً محتملاً، يسجل:

• اسم الشخص
• بريده الإلكتروني ورقم هاتفه، أيهما قدمه
• ما يهتم به، مثل حجز أو منتج أو استفسار عام
• القناة التي جاء منها الاستفسار
• الملاحظات، بما فيها إجابات التأهيل وملاحظة نية الشراء إذا كانت مفعلة
• ما إذا كان قد وافق على التسويق، ولا يُسجل ذلك إلا عندما يصرح بالموافقة

تبقى المحادثة الكاملة في صندوق الوارد إلى جانب ذلك.

صفحة العملاء المحتملين

تظهر العملاء المحتملون في صفحة العملاء المحتملين، حيث تكون لكل منهم حالة: جديد، تم التواصل معه، تم التحويل أو مفقود. ومن هناك يمكنكم:

• نقل العميل المحتمل بين هذه الحالات أثناء العمل عليه
• تحويل العميل المحتمل إلى عميل
• تصدير العملاء المحتملين بصيغة CSV
• حذف عميل محتمل

تعرض قائمة العملاء عملاءكم، مع إجماليات محسوبة من حجوزاتهم وطلباتهم. ويمكن تصديرها بصيغة CSV أيضاً.

يحتوي CRM أيضاً على الملاحظات ومهام المتابعة. ومهمة المتابعة تذكير داخلي لفريقكم، أي عنصر في قائمة المهام. ولا ترسل شيئاً إلى العميل.

إيصال العملاء المحتملين إلى الشخص المناسب بسرعة

العميل المحتمل الذي يبقى دون قراءة حتى يوم الاثنين لا يختلف كثيراً عن عدم وجوده. فالسرعة مهمة: في مقالة نشرتها Harvard Business Review عام 2011 عن قصر عمر عملاء المبيعات المحتملين عبر الإنترنت، كتب James Oldroyd وKristina McElheran وDavid Elkington أن «معظم الشركات لا تستجيب بالسرعة الكافية على الإطلاق». يجيب الذكاء الاصطناعي فوراً؛ والمطلوب هو التأكد من أن شخصاً يتابع بعد ذلك بوقت قصير.

يمكن لـ Klugon إبلاغ فريقكم بالعملاء المحتملين الجدد بعدة طرق، وكلها تلقائية بمجرد الربط:

• Slack. تُنشر العملاء المحتملون والحجوزات وعمليات التحويل الجديدة في قناة. راجعوا تكامل Slack.
• Zapier. تنتقل الأحداث نفسها إلى Zap، لتتمكنوا من إرسالها إلى أي شيء تقريباً يتصل به Zapier. راجعوا تكامل Zapier.
• Notion. يُضاف صف إلى قاعدة بيانات Notion لكل عميل محتمل.
• Mailchimp. يُضاف العميل المحتمل إلى جمهور، مع احترام ما إذا كان قد وافق على التسويق.

لا يرسل Klugon رسائل بريد إلكتروني أو تنبيهات فورية عن العملاء المحتملين الجدد. إذا لم يستخدم أحد في فريقكم Slack، فإن Zapier هو الطريقة المناسبة لتوجيه التنبيهات إلى مكان يراه الفريق.

تحتفظ صفحة الرؤى أيضاً بقائمة مهام تشمل العملاء المحتملين الذين لم يتم التواصل معهم بعد يومين. إنها قائمة تتحققون منها وليست تنبيهاً، لذا اجعلوها جزءاً من روتين أحد أفراد الفريق الصباحي.

الموافقة على التسويق

لا يسجل الذكاء الاصطناعي الموافقة على التسويق إلا عندما يقدمها العميل صراحةً. وهذا مهم إذا كنتم تخططون لإرسال رسائل بريد إلكتروني إلى العملاء المحتملين لاحقاً. في المملكة المتحدة، توضح إرشادات ICO بشأن التسويق المباشر والاتصالات الإلكترونية الحالات التي تحتاجون فيها إلى موافقة لإرسال التسويق. فالعميل المحتمل الذي طلب عرض سعر لم يوافق بالضرورة على نشرتكم البريدية.

CRM بالذكاء الاصطناعي للشركات الصغيرة: HubSpot وZoho وSalesforce وPipedrive

إذا كنتم تديرون مبيعاتكم بالفعل عبر CRM خارجي، يستطيع Klugon إرسال العملاء المحتملين إليه. لكن من المهم فهم طريقة عمل ذلك، لأنها تختلف عما توحي به كثير من صفحات التكامل.

كيف تعمل أدوات CRM؟

يتصل Klugon بأربعة أنظمة CRM: HubSpot وZoho CRM وSalesforce وPipedrive. وبعد الربط، يحصل الذكاء الاصطناعي على أدوات يمكنه استخدامها أثناء المحادثة:

• إرسال عميل محتمل تم جمع بياناته إلى CRM
• البحث في CRM عن جهة اتصال موجودة باستخدام البريد الإلكتروني أو الهاتف
• إضافة ملاحظة إلى جهة اتصال أو صفقة

الكلمة المهمة هنا هي الأدوات. يستخدمها الذكاء الاصطناعي عندما يقرر ذلك، وفقاً لتعليماتكم. فحفظ عميل محتمل في Klugon لا يرسله بحد ذاته إلى HubSpot أو أي CRM آخر. ولا توجد مزامنة تلقائية في الخلفية.

عملياً، يعني ذلك:

• ضعوا ذلك في التعليمات. عبارة مثل «بعد حفظ العميل المحتمل، أرسله أيضاً إلى CRM» تجعل الذكاء الاصطناعي أكثر احتمالاً لتنفيذ ذلك.
• تحققوا من حدوثه. خلال الأسابيع الأولى، قارنوا العملاء المحتملين الجدد في Klugon بجهات الاتصال الجديدة في CRM.
• اعتبروا صفحة العملاء المحتملين في Klugon القائمة الكاملة. يوجد فيها كل عميل محتمل تم جمعه، سواء وصل إلى CRM الخارجي أم لا.

إذا كنتم تحتاجون إلى وجود كل عميل محتمل في CRM دون استثناء، فالمسار الأكثر اعتماداً هو Zapier: يُطلق حدث العميل المحتمل الجديد تلقائياً لكل عميل، ويمكنكم إنشاء Zap ينشئ جهة الاتصال في CRM انطلاقاً منه.

إعداد كل نظام

يتم ربط كل CRM بلصق بيانات الاعتماد في صفحة تكاملات Klugon. ولا يوجد تسجيل دخول بنقرة واحدة لهذه الأنظمة.

• HubSpot. راجعوا صفحة تكامل HubSpot لمعرفة ما ينبغي لصقه ومكان العثور عليه.
• Zoho CRM. ستحتاجون إلى إنشاء رمز تحديث في Zoho بأنفسكم. تشرح صفحة تكامل Zoho CRM الخطوات.
• Salesforce. يحتاج أيضاً إلى رمز تحديث تحصلون عليه من Salesforce. راجعوا صفحة تكامل Salesforce.
• Pipedrive. راجعوا صفحة تكامل Pipedrive.

ما الخطط التي تشمل اتصالات CRM؟

تأتي اتصالات CRM مع منتجات Klugon الصوتية أو الاجتماعية، وليس مع المنتج المخصص للدردشة فقط.

إذا كنتم تدفعون مقابل أكثر من منتج واحد من Klugon، تحصلون على الميزة إذا كان أي منها يشملها.

نموذج لمحادثة مبيعات

المشهد: Fernhill Garden Rooms، شركة صغيرة تبني مكاتب حدائق معزولة ضمن نطاق 30 ميلاً من مقرها. حمّل المالك الكتيب ودليل الأسعار، وأعد خدمة معاينة مجانية للموقع مدتها ساعة واحدة، وكتب تعليمات التأهيل مثل المثال أعلاه، وفعّل «تسجيل نية الشراء». تجري المحادثة عبر دردشة الموقع الساعة 9:40 مساءً يوم الأحد.

العميل: مرحباً، كم سعر مكتب الحديقة؟

الذكاء الاصطناعي: مرحباً! تبدأ أسعار مكاتب الحدائق لدينا من £14,500 لغرفة مقاسها 3 × 2.5 متر، مع عزل كامل وكهرباء وإضاءة وقاعدة. تكلف المقاسات الأكبر والإضافات مثل المرحاض أو التراس مبلغاً إضافياً. ما الحجم الذي تفكر فيه، وما الغرض من استخدامه؟

العميل: شيء بمقاس 4 × 3 تقريباً. للعمل من المنزل، وربما بعض التدرب على الموسيقى في المساء.

الذكاء الاصطناعي: هذا مقاس شائع. يحدد دليل الأسعار سعر الغرفة بمقاس 4 × 3 عند £19,800، شاملاً العزل القياسي. وبالنسبة للتدرب على الموسيقى، قد يناسبك العزل الصوتي المحسن، الذي يضيف عزلاً إضافياً وأبواباً محكمة، بسعر يبدأ من £1,450. هل يمكنني معرفة الرمز البريدي حتى أتأكد من أنكم ضمن نطاق خدمتنا؟

العميل: BS8 تقريباً.

الذكاء الاصطناعي: هذا الرمز يقع ضمن نطاق خدمتنا بسهولة. متى تأمل في بناء الغرفة؟

العميل: من الأفضل قبل عيد الميلاد، لكن لا يوجد موعد محدد.

الذكاء الاصطناعي: فهمت. عادةً ما تكون الخطوة التالية معاينة مجانية للموقع، نقيس فيها المساحة ونعاين الوصول والأرضية، ثم نقدم عرض سعر ثابتاً. تستغرق نحو ساعة. أرى موعداً يوم الأربعاء الساعة 10:00 أو الخميس الساعة 14:00. هل يناسبك أحدهما؟

العميل: الخميس الساعة 2 مناسب.

الذكاء الاصطناعي: رائع. هل يمكنني الحصول على اسمك ورقم الهاتف الأفضل للمُعاين؟

العميل: Sam Reyes، 07700 900456.

الذكاء الاصطناعي: شكراً لك يا Sam. هذه معاينة مجانية للموقع يوم الخميس الساعة 14:00 باسم Sam Reyes، على الرقم 07700 900456. هل تريدني أن أحجزها؟

العميل: نعم. هل تحتاجون إلى أي شيء مني قبل ذلك؟

الذكاء الاصطناعي: سيساعد أن تفتح ممراً إلى المكان الذي ستوضع فيه الغرفة، وأن تكون لديك فكرة تقريبية عن موضع الباب والنوافذ. لقد حجزت الموعد، ورقمك المرجعي هو FG-2207. هل ترغب في معرفة العروض الدورية عبر البريد الإلكتروني؟ لا بأس أن ترفض.

العميل: لا، شكراً.

الذكاء الاصطناعي: لا مشكلة. سيراك المُعاين يوم الخميس الساعة 2. هل يمكنني مساعدتك في شيء آخر؟

العميل: هذا كل شيء، شكراً.

ما تراه الشركة يوم الاثنين

• حجز جديد يوم الخميس الساعة 14:00، أُنشئ بناءً على التوافر الفعلي في Klugon.
• عميل محتمل جديد باسم Sam Reyes، مع الملاحظات التالية: مكتب حديقة بمقاس 4 × 3، للعمل من المنزل والتدرب على الموسيقى، مهتم بالعزل الصوتي المحسن، الرمز البريدي BS8، يرغب في إنجازه قبل عيد الميلاد، نية شراء عالية لأنه حجز معاينة وذكر إطاراً زمنياً. الموافقة على التسويق: لا.
• منشور في Slack عن العميل المحتمل والحجز الجديد، إذا كان Slack متصلاً.
• المحادثة كاملة في صندوق الوارد، ضمن قناة دردشة الموقع.

إذا كان HubSpot متصلاً وكانت التعليمات تطلب من الذكاء الاصطناعي إرسال العملاء المحتملين إليه، فسيظهر العميل المحتمل أيضاً في HubSpot. تحققوا من حدوث ذلك.

تحويل الاستفسار إلى فريقكم

تحتاج بعض محادثات المبيعات إلى شخص. قد يرغب عميل في سعر لشيء غير معتاد، أو يريد مشترٍ تجاري مناقشة الشروط، أو قد يكون شخص ما غير راضٍ عن عرض سعر.

في الدردشة والمراسلة، يستطيع الذكاء الاصطناعي تحديد المحادثة لفريقكم. ويؤدي ذلك إلى وضع علامة «تم التصعيد»، وإظهار شريط «بحاجة إلى موظف» في صندوق الوارد، وتسجيل عملية التصعيد، ونشرها في Slack أو Zapier إذا كانا متصلين.

هناك أمران ينبغي معرفتهما:

• يواصل الذكاء الاصطناعي الرد. لا يؤدي تحديد المحادثة إلى إيقاف الذكاء الاصطناعي. إذا أردتم توليها، فردوا بسرعة وأخبروا العميل بأنكم تتابعونها.
• من أين يمكنكم الرد عبر Klugon. يمكنكم الرد على العملاء مباشرةً من صندوق الوارد في WhatsApp وInstagram وMessenger وTelegram، ضمن نافذة المراسلة البالغة 24 ساعة في قنوات Meta. لا يمكن الرد على دردشة الموقع أو محادثات الهاتف من صندوق الوارد، لذا تتواصلون مع العميل باستخدام البيانات التي تركها.

في المكالمات الهاتفية، لا يستطيع الذكاء الاصطناعي تحويل المتصل إلى شخص. بل يجمع بياناته كعميل محتمل حتى يتصل به أحد لاحقاً.

ما الذي لا يفعله مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي؟

هذه هي القائمة الصادقة. بعض هذه الأمور تدعي أدوات أخرى القيام بها، لكن Klugon لا يفعلها اليوم.

لا يتابع العملاء المحتملين

لا توجد رسائل متابعة تلقائية، أو سلاسل بريد إلكتروني، أو تذكيرات بالسلات المتروكة. إذا توقف العميل المحتمل عن الرد، فلن يلاحقه الذكاء الاصطناعي. المتابعة من مسؤولية فريقكم، بمساعدة صفحة العملاء المحتملين وقائمة «العملاء المحتملون الذين لم يتم التواصل معهم بعد يومين».

لا يتصل بأحد ولا يرسل رسائل نصية

لا توجد مكالمات صادرة ولا رسائل SMS. يرد الذكاء الاصطناعي فقط على الأشخاص الذين تواصلوا معكم.

لا يزامن بيانات CRM تلقائياً

كما ذكرنا أعلاه، لا يستقبل HubSpot أو Zoho أو Salesforce أو Pipedrive عميلاً محتملاً إلا عندما يستدعي الذكاء الاصطناعي الأداة لإرساله. وتبقى صفحة العملاء المحتملين في Klugon هي السجل الكامل.

لا يستقبل المدفوعات

لا تخططوا لعملية مبيعات تعتمد على تلقي الدفع داخل المحادثة. استخدموا الذكاء الاصطناعي للإجابة عن الأسئلة وتأهيل الاستفسار وحجز الخطوة التالية، واستقبلوا الدفع بالطريقة التي تستخدمونها الآن. لا يوجد خيار دفع على الإطلاق في المكالمات الهاتفية. ويتم تأكيد الطلبات في Klugon بالدفع، وليس بمجرد قول الذكاء الاصطناعي إنها مؤكدة.

لا يتفاوض ولا يخترع الخصومات

يذكر الذكاء الاصطناعي أسعاركم، ورمزكم الترويجي الحالي إذا أعددتموه. ولا ينبغي له المساومة أو اختلاق عروض، وينبغي أن توضحوا ذلك في تعليماته.

لا يتصل بمتجركم الإلكتروني

لا توجد مزامنة للمنتجات أو الطلبات مع Shopify أو WordPress أو WooCommerce أو أي منصة متجر أخرى. تضيفون أداة الدردشة إلى هذه المواقع بلصق وسم script، وتحافظون يدوياً على تحديث كتالوج المنتجات في Klugon.

لا يوزع العملاء المحتملين ولا يتتبع الإسناد

لا يمكنكم إسناد عميل محتمل إلى أحد أعضاء الفريق داخل Klugon، ولا تنسب التحليلات المبيعات إلى محادثات محددة. سترون أعداد العملاء المحتملين، وعدد من تم تحويلهم، والإيرادات من الطلبات المدفوعة، وتقسيماً حسب حالة العميل المحتمل.

لا يرسل إليكم بريداً إلكترونياً

لا توجد إشعارات بالبريد الإلكتروني أو إشعارات فورية للمالك. يحمل Slack وZapier التنبيهات، بينما يوجد كل شيء آخر في لوحة التحكم.

ليس مستشاراً

في الأعمال الخاضعة للتنظيم، مثل القانونية والمالية والطبية، يجمع الذكاء الاصطناعي المعلومات الأساسية ويسلمها إلى شخص. ولا ينبغي له تقديم المشورة، وينبغي أن تنص تعليماتكم على ذلك.

إعداد مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي: قائمة تحقق

نفذوا هذه الخطوات بالترتيب. تعتمد كل خطوة على السابقة، ويأتي الاختبار قبل عرض أي شيء على العملاء.

1. سجلوا أسئلة الشراء. راجعوا رسائل البريد والمحادثات والمكالمات خلال الشهر الماضي، وسجلوا الأسئلة التي يطرحها الناس قبل الشراء: الأسعار، وما يشمله السعر، ومدد التنفيذ، والمناطق التي تغطونها، والفروق بين خياراتكم.
2. أضيفوا منتجاتكم وخدماتكم. أدخلوا المنتجات بأسماء وأوصاف وأسعار واضحة. وأعدوا الخدمات مع مددها وأسعارها، بما في ذلك أي استشارة أو معاينة أو تجربة مجانية تستخدمونها كخطوة أولى.
3. املؤوا قاعدة المعرفة. حمّلوا الكتيب ودليل الأسعار والشروط. ألصقوا إجابات مكتوبة عن أسئلة الشراء من الخطوة 1. وشغلوا فحص الموقع لجمع صفحاتكم الرئيسية.
4. اكتبوا تعليمات التأهيل. من ثلاثة إلى خمسة أسئلة، والسؤال الذي يستبعد غير المناسبين أولاً، وما ينبغي قوله لمن لا يناسبه العمل، وما ينبغي وضعه تحديداً في ملاحظات العميل المحتمل.
5. أعدوا جمع العملاء المحتملين. اختاروا البيانات التي تريدون جمعها، وحددوا عدد الرسائل التي ينبغي انتظارها قبل طلبها، وفعّلوا ملاحظة نية الشراء إذا أردتم.
6. قرروا بشأن التوصيات. فعّلوها مع اقتراح واحد كحد أقصى في البداية، أو اتركوها متوقفة.
7. اربطوا التنبيهات. استخدموا Slack أو Zapier أو كليهما حتى يرى أحدهم العملاء المحتملين الجدد في اليوم نفسه.
8. اربطوا CRM إذا كنتم تستخدمونه. أضيفوا التعليمات التي تطلب إرسال العملاء المحتملين إليه، وخططوا لفحص أسبوعي للتأكد من وصولهم.
9. اختبروه بأنفسكم. مثّلوا ثلاثة عملاء: شخصاً مناسباً، وشخصاً غير مناسب، وشخصاً يريد معرفة السعر فقط. تحققوا مما ظهر في صفحة العملاء المحتملين والملاحظات.
10. ابدؤوا بقناة واحدة. عادةً ما تكون دردشة الموقع الأسهل للبدء. أضيفوا الهاتف والمراسلة بعد أن تشعروا بالرضا عن الإجابات.
11. راجعوا الأداء أسبوعياً خلال الشهر الأول. اقرأوا المحادثات، وسدوا الفجوات في صفحة الرؤى، وعدّلوا الأسئلة.

التكلفة

لا توجد رسوم منفصلة لميزات المبيعات. تدفعون مقابل القنوات التي تريدون أن يعمل فيها المساعد، بالدولار الأمريكي، وتشمل كل خطة مساعدين غير محدودين.

يمنح الدفع السنوي خصماً بنسبة 20%. المحادثة تعني سلسلة رسائل واحدة مع عميل. تبلغ تكلفة أرقام الهاتف $9 شهرياً لكل رقم، وأرقام WhatsApp $19 شهرياً لكل رقم. تذكروا مستويات CRM أعلاه: يحتاج HubSpot وZoho وPipedrive إلى خطة Business للصوت أو التواصل الاجتماعي، بينما يحتاج Salesforce إلى Scale.

تتوفر تجربة مجانية لمدة 7 أيام لكل منتج. ويلزم إدخال بطاقة، وتُخصم الرسوم عند انتهاء التجربة ما لم تلغوا قبل ذلك. تجدون التفاصيل الكاملة في صفحة الأسعار.

مثال عملي

لنفترض أنكم تديرون شركة صغيرة لبناء مباني الحدائق. افترضوا ما يلي:

• 40 استفساراً عبر الموقع شهرياً، يصل 15 منها في المساء أو عطلات نهاية الأسبوع عندما لا يرد أحد حتى يوم العمل التالي
• ينتهي استفسار واحد من كل 10 بعملية بيع
• تبلغ قيمة البيع المتوسط $18,000، مع ربح قدره $3,000 بعد خصم المواد والعمالة
• يؤدي الرد فوراً على الاستفسارات خارج ساعات العمل وحجز معاينة إلى تحويل استفسار إضافي واحد فقط إلى عملية بيع كل شهرين

يعني ذلك ست مبيعات إضافية سنوياً، أو ربحاً قدره $18,000. تكلف خطة Business لروبوت الدردشة $149 شهرياً، أي $1,788 سنوياً. وحتى إذا كانت أرقامكم جزءاً بسيطاً من ذلك، فإن حسابها باستخدام أرقامكم الخاصة يستحق العناء. أما إذا لم تصل أي من استفساراتكم خارج ساعات العمل، وكنتم تردون عليها خلال دقائق، فالحجة أضعف، وينبغي أن تكونوا صريحين مع أنفسكم.

كيف تقيسون نجاحه؟

امنحوه شهراً، ثم راجعوا المؤشرات التالية في لوحة تحكم Klugon.

• العملاء المحتملون وعدد من تم تحويلهم. في صفحة التحليلات، بالمقارنة مع الفترة السابقة.
• توزيع حالات العملاء المحتملين. كم عدد العملاء الذين ما زالوا «جدد»؟ تعني الزيادة المستمرة في العملاء الذين لم يتم التواصل معهم أن عنق الزجاجة هو المتابعة، لا الذكاء الاصطناعي.
• الحجوزات التي أنشأها المساعد إذا كانت الاستشارات أو المعاينات جزءاً من عملية المبيعات.
• التوزيع حسب القناة. من أين تأتي الاستفسارات: الموقع أو الهاتف أو WhatsApp أو Instagram.
• أكثر الساعات ازدحاماً. عدد الاستفسارات التي تصل خارج ساعات العمل.
• الأسئلة التي لا تملك إجابة جيدة. سدوا هذه الفجوات كل أسبوع.
• العملاء المحتملون الذين لم يتم التواصل معهم بعد يومين في صفحة الرؤى. ينبغي أن يبقى هذا العدد قريباً من الصفر.

واقرأوا عشر محادثات. هل طرح الذكاء الاصطناعي أسئلتكم بالترتيب الصحيح؟ هل جمع البيانات في وقت طبيعي؟ هل كنتم سترضون لو تعامل معها موظف جديد بالطريقة نفسها؟

الأسئلة الشائعة

هل مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي منتج منفصل؟

لا. إنه مساعد Klugon نفسه الذي يجيب عن الدردشات والمكالمات والرسائل، مع تفعيل جمع العملاء المحتملين والبحث عن المنتجات والتوصيات. تدفعون مقابل القنوات التي تستخدمونها.

هل يزامن العملاء المحتملين مع HubSpot تلقائياً؟

لا. يستقبل HubSpot وZoho وSalesforce وPipedrive العميل المحتمل عندما يستخدم الذكاء الاصطناعي أداته لإرساله، وفقاً لتعليماتكم. ويحفظ كل عميل محتمل دائماً في صفحة العملاء المحتملين الخاصة بـ Klugon. وللحصول على مسار تلقائي، استخدموا Zap يُشغّل بواسطة حدث العميل المحتمل الجديد في Klugon.

هل يستطيع تأهيل العملاء المحتملين بنفسه؟

يطرح الأسئلة التي تقدمونها له، بالترتيب الذي تحددونه، ويمكنه إضافة ملاحظة عن مدى استعداد الشخص للشراء. لكنه لا يعرف معايير التأهيل لديكم حتى تكتبوها في تعليماته.

هل سيتابع العملاء المحتملين الذين توقفوا عن الرد؟

لا. لا يرسل Klugon رسائل متابعة أو سلاسل أو تذكيرات. يتابع فريقكم العملاء باستخدام صفحة العملاء المحتملين وقائمة العملاء الذين لم يتم التواصل معهم بعد يومين.

هل يستطيع الإجابة عن أسئلة منتجاتي؟

نعم، من المنتجات التي تضيفونها إلى Klugon ومن قاعدة معرفتكم. تُدخل المنتجات يدوياً؛ ولا يوجد استيراد أو مزامنة مع متجر إلكتروني.

هل يمكن للعملاء الدفع عبر المساعد؟

لا نوصي بالاعتماد على ذلك حالياً. استخدموا المساعد للإجابة عن الأسئلة وتأهيل الاستفسار وحجز الخطوة التالية، واستقبلوا الدفع بالطريقة التي تستخدمونها بالفعل. لا يوجد خيار دفع في المكالمات الهاتفية.

ما أنظمة CRM التي يعمل معها؟

يعمل HubSpot وZoho CRM وPipedrive ضمن خطة Business للصوت أو التواصل الاجتماعي وما فوقها، بينما يعمل Salesforce ضمن Scale. يتم ربط كل نظام بلصق بيانات الاعتماد؛ كما يحتاج Zoho وSalesforce إلى رمز تحديث تنشئونه بأنفسكم.

هل يعمل عبر الهاتف كما يعمل عبر الدردشة؟

نعم. يستطيع الذكاء الاصطناعي في المكالمات البحث عن المنتجات، والإجابة من قاعدة معرفتكم، وحجز المواعيد، وجمع العملاء المحتملين. لكنه لا يستطيع تحويل المكالمة إلى شخص، لذلك يجمع البيانات لمعاودة الاتصال.

لن يغلق مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي الصفقة نيابةً عنكم. ما يفعله هو التأكد من حصول كل استفسار على إجابة سريعة ودقيقة وعلى الأسئلة المناسبة، وتحويله إلى عميل محتمل مع ملاحظات يستطيع فريقكم التصرف بناءً عليها. أما البيع والمتابعة فما زالا مسؤوليتكم.