وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي لمكالمات الأنشطة الصغيرة

يرن الهاتف بينما أنت منهمك في منتصف مهمة. يمكنك تركه ينتقل إلى البريد الصوتي، وهو ما لن يفعله معظم الناس، أو التوقف عما تفعله وخسارة عشر دقائق. يمنحك الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي خيارًا ثالثًا: برنامج يجيب، ويتحدث مع المتصل بصوت طبيعي، ويرد اعتمادًا على ما علّمته إياه، ويحجز الموعد أو يسجل التفاصيل لتتعامل معها لاحقًا.

تشرح هذه الصفحة طريقة عمل ذلك من دون مصطلحات معقدة. وتتناول ما يحدث فعليًا بين كلام المتصل ورد الذكاء الاصطناعي، ولماذا تُنشأ الأصوات بدلًا من تسجيلها، ومدى وضوحك مع المتصلين بشأن تحدثهم إلى برنامج، وما قالته الجهات التنظيمية حتى الآن. كما تشرح ما يفعله وكيل Klugon الصوتي على خط الهاتف وفي المتصفح، وما لا يفعله، وهو أمر لا يقل أهمية عند اتخاذ قرار الثقة به في مكالماتك.

إذا كنت تريد أولًا صورة أشمل عن الذكاء الاصطناعي على الهاتف، فابدأ بـدليلنا حول قدرة الذكاء الاصطناعي على الرد على المكالمات الهاتفية. وإذا كنت تعرف بالفعل أنك تريد شيئًا يجيب عن الهاتف نيابةً عنك، فصفحة موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي أقصر وأكثر عملية.

ما هو الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي، وما ليس كذلك

الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي هو برنامج يدير محادثة صوتية. يستمع إلى الشخص، ويفهم ما يريده، ويقرر ما يقوله أو يفعله، ثم يجيب بصوت مسموع. وتعني كلمة «وكيل» أنه يستطيع تنفيذ إجراءات إلى جانب التحدث: البحث عن المواعيد الشاغرة في جدولك، وإنشاء حجز، والبحث في قائمة منتجاتك، أو حفظ بيانات المتصل.

وهو يختلف عن ثلاثة أشياء أقدم يخلط الناس بينها وبينه كثيرًا.

• القوائم الهاتفية (IVR). «اضغط 1 للحجوزات، واضغط 2 لمعرفة ساعات العمل». لا تستطيع القائمة سوى توجيه الأشخاص عبر فروع رسمتها مسبقًا. أما الوكيل الصوتي فيتعامل مع ما يقوله المتصل، بكلماته الخاصة، وينطلق منه.
• البريد الصوتي مع التفريغ النصي. يحوّل ذلك الرسالة المسجلة إلى نص فقط. لا أحد يجيب عن سؤال المتصل، ولا يتم إنشاء أي حجز.
• مراكز الاتصال وخدمات الرد. يتولى هذه المهام أشخاص، وغالبًا ما يقرؤون من نصك. يستطيعون استخدام التقدير بطرق لا يستطيعها البرنامج، لكنك تدفع مقابل وقتهم، وترتفع التكلفة مع كل ساعة تغطية إضافية.

يقع الوكيل الصوتي بين هذه الخيارات. فهو يجيب عن كل مكالمة بالطريقة نفسها، سواء اتصل شخص في الثالثة صباحًا أو خلال ازدحام يوم السبت، ويستطيع إجراء محادثة فعلية. لكنه ليس شخصًا، وتوضح بقية هذه الصفحة بصدق أين يظهر هذا الفرق.

موقع الوكيل الصوتي ضمن Klugon

Klugon هو موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي للأنشطة الصغيرة يجيب عبر عدة قنوات: المكالمات الهاتفية، والصوت في المتصفح، وأداة الدردشة في موقعك، وتطبيقات المراسلة. الوكيل الصوتي هو الجزء الذي يتحدث. ويستخدم المعرفة والخدمات وقواعد الحجز نفسها التي يستخدمها روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي لموقعك، لذلك يحصل العميل على الإجابة نفسها سواء اتصل بك أو كتب إليك.

كيف تعمل مكالمة صوتية بالذكاء الاصطناعي، خطوة بخطوة

لست بحاجة إلى معرفة طريقة عمل المحرك حتى تستخدمه. لكن فهمًا عامًا يساعدك على كتابة تعليمات أفضل، ومعرفة سبب نجاح بعض المكالمات وعدم نجاح غيرها، واكتشاف الوعود التسويقية غير المنطقية.

يتعين على كل نظام صوتي بالذكاء الاصطناعي تنفيذ ثلاث مهام في كل دور من أدوار المحادثة: الاستماع والتفكير والتحدث.

الخطوة الأولى: يحوّل التعرف على الكلام الصوت إلى كلمات

عندما يتحدث المتصل، يصل صوته على شكل بيانات صوتية. يحوّل نموذج للتعرف على الكلام، يُسمى غالبًا تحويل الكلام إلى نص، تلك البيانات إلى كلمات. وتُدرَّب النماذج الحديثة على كميات هائلة من الكلام المسجل، لذلك تتعامل مع اللهجات والضوضاء في الخلفية والأشخاص الذين يتحدثون بسرعة أفضل بكثير من القوائم الصوتية قبل عشر سنوات.

لكنها لا تزال تخطئ. فصوت الهاتف مضغوط وضيق النطاق مقارنةً بميكروفون في غرفة هادئة، ولذلك تكون الأسماء والرموز البريدية وعناوين البريد الإلكتروني وأسماء المنتجات غير المعتادة أصعب الأمور في الالتقاط. لهذا يعيد الوكيل الصوتي المُعد جيدًا تأكيد التفاصيل المهمة: «إذًا الاسم بريا، P-R-I-Y-A، يوم الخميس الساعة الثانية؟»

كما يتعين على النظام تحديد موعد انتهاء المتصل من الكلام. يُسمى ذلك اكتشاف أدوار الحديث. إذا انتظر طويلًا بدت المحادثة بطيئة. وإذا قاطع مبكرًا قطع كلام المتصل في منتصف الجملة. وتُعد فترات الصمت صعبة: فقد يتوقف شخص أثناء قراءة رقم هاتف بين مجموعات الأرقام، من دون أن يكون قد انتهى.

الخطوة الثانية: يقرر نموذج اللغة ما سيقوله ويفعله

تنتقل الكلمات إلى نموذج لغوي كبير، من النوع نفسه من الذكاء الاصطناعي الذي تعمل خلفه مساعدات الدردشة الحديثة. وإلى جانب كلمات المتصل، يتلقى النموذج تعليمات تحدد الجهة التي يجيب نيابةً عنها، والنبرة التي يستخدمها، وما يُسمح له بفعله وما لا يُسمح له، والأدوات المتاحة له.

هنا يحدث سلوك «الوكيل». إذا سأل المتصل: «هل لديكم أي مواعيد بعد ظهر الخميس؟»، فلا يخمّن النموذج. بل يستدعي أداة تتحقق من مدى توفرك الفعلي، وتعيد إليه المواعيد الشاغرة، ثم يصوغ إجابة. وإذا سأل المتصل عن موقف السيارات أو سياسة الإلغاء، يبحث النموذج في قاعدة معارفك ويجيب اعتمادًا على ما يجده.

والنموذج هو ما يجعل المحادثة تبدو طبيعية أيضًا. فهو يتعامل مع عبارات مثل «في الواقع، اجعلها الجمعة»، والأسئلة اللاحقة، والمتصلين الذين يشرحون مشكلتهم بطريقة ملتوية قبل الوصول إلى صلب الموضوع.

الخطوة الثالثة: يحوّل تركيب الكلام الرد إلى صوت

ينتقل الرد بعد ذلك إلى نموذج لتركيب الكلام، أي تحويل النص إلى كلام، فينتج الصوت الذي يسمعه المتصل. تتميز الأصوات المُنشأة الحديثة بإيقاع وتوقفات وتنغيم طبيعي، ولهذا تبدو أقل آلية بكثير من أصوات الأنظمة القديمة.

لماذا تدمج بعض الأنظمة الخطوات الثلاث

يُشغّل الإعداد التقليدي هذه الخطوات الثلاث كبرامج منفصلة، واحدة تلو الأخرى. وتضيف كل عملية تسليم تأخيرًا بسيطًا، كما يضيع بعض أسلوب الصوت عندما يتحول الكلام إلى نص عادي في المنتصف.

أما نماذج الكلام الآنية الأحدث فتتعامل مع الاستماع والتحدث في تدفق متواصل واحد. ويستخدم خط Klugon الهاتفي هذا النوع من النماذج الآنية افتراضيًا. أما صوت Klugon في المتصفح، الموضح لاحقًا، فيستخدم بدلًا من ذلك دورة الخطوات الثلاث التقليدية، ولذلك يعمل على شكل أدوار لا كمكالمة مباشرة. وينتهي الأسلوبان إلى النتيجة نفسها، أي إجابة منطوقة، لكن تجربة استخدامهما تختلف قليلًا.

لا ننشر أرقامًا عن زمن الاستجابة. فالسرعة تعتمد على خط المتصل، وطول الإجابة، وما إذا كان الذكاء الاصطناعي يحتاج إلى البحث عن شيء أولًا، ولم نقسها بطريقة نرضى عن الاستناد إليها. كن حذرًا من أي مزود يعد بعدد ثابت من المللي ثانية من دون توضيح طريقة القياس.

المقاطعات

الناس يقاطعون. في مكالمة Klugon الهاتفية، عندما يبدأ المتصل بالكلام بينما يتحدث الذكاء الاصطناعي، يوقف الذكاء الاصطناعي صوته ويستمع. يُسمى ذلك عادةً «المقاطعة أثناء الحديث»، ومن دونه يبدو الوكيل الصوتي كإعلان مسجل عليك الانتظار حتى ينتهي.

الأصوات منشأة بالذكاء الاصطناعي

تُنتج الأصوات في مكالمة Klugon بواسطة نموذج لتركيب الكلام. وهي ليست تسجيلات لأحد أفراد فريقك، وليست نسخًا مستنسخة من صوت أي شخص. والأصوات التي تسمعها على موقع Klugon منشأة بالذكاء الاصطناعي بالطريقة نفسها.

يمكنك الاختيار من بين عشرة أصوات لخطك الهاتفي. وتختلف الأصوات في طبقتها ودفئها وسرعتها، لذا يمكنك اختيار صوت يناسب عيادة أسنان أو محل حلاقة. ويتم ضبط صوت افتراضي إذا لم تختر صوتًا.

يبدو الصوت المُنشأ الجيد طبيعيًا وشبيهًا بصوت الإنسان. لكننا لن نزعم أنه لا يمكن تمييزه عن صوت شخص حقيقي، لأنه ليس كذلك دائمًا. يلاحظ المتصلون أمورًا صغيرة: سرعة متساوية أكثر من اللازم قليلًا، أو تشديدًا غريبًا على كلمة غير مألوفة، أو توقفًا في موضع غير مناسب. وهذا أحد أسباب أهمية القسم التالي.

إخبار المتصلين بأنهم يتحدثون إلى الذكاء الاصطناعي

هذا سؤال يتجاوزه كثير من أصحاب الأنشطة، ويستحق أن تتعامل معه بالشكل الصحيح قبل تشغيل أي شيء.

ما يفعله Klugon افتراضيًا

عندما يجيب الذكاء الاصطناعي، تخبره تعليماته بأنه المساعد الهاتفي بالذكاء الاصطناعي لنشاطك، وسيقول ذلك إذا سأله المتصل. لكن التحية الصوتية القياسية لا تعلن أنه ذكاء اصطناعي. بل تقول: «مرحبًا! شكرًا لاتصالك» وتذكر اسم نشاطك، ثم تسأل كيف يمكنها المساعدة.

يمكنك استبدال تلك التحية بكلماتك الخاصة، ونحن نوصي بذلك. تكتبها في إعدادات صوت المساعد، وهي أول ما يسمعه كل متصل. لمزيد من المعلومات حول كتابتها، راجع كيفية كتابة تحية هاتفية.

لماذا ننصح بإخبار المتصلين على أي حال

حتى عندما لا تُلزم أي قاعدة بذلك، يميل الإفصاح عن الأمر منذ البداية إلى جعل المكالمات تسير بشكل أفضل.

• يعدّل المتصلون طريقة كلامهم. عندما يعرف الناس أنهم يتحدثون إلى برنامج، يميلون إلى التحدث بوضوح أكبر وتقديم معلومة واحدة في كل مرة. وهذا يساعد الذكاء الاصطناعي على فهم الأسماء والأرقام بشكل صحيح.
• يتجنب اللحظة المحرجة. قد يشعر المتصل الذي يكتشف الأمر في منتصف المكالمة بأنه تعرض للتضليل. أما المتصل الذي أُخبر منذ البداية فعادةً ما يتابع المكالمة ببساطة.
• يحدد التوقعات بشأن الخطوة التالية. إذا قال الذكاء الاصطناعي مبكرًا إنه يستطيع حجز المواعيد وتسجيل الرسائل، فسيدرك المتصل الذي لديه شكوى أن الرسالة ستصل إلى شخص، بدلًا من توقع حل المشكلة فورًا.
• يحمي سمعتك. تعتمد الأنشطة الصغيرة على الثقة. وتكلفة قول جملة واضحة في بداية المكالمة ضئيلة جدًا.

تحية تؤدي الغرض من دون أن تبدو كإخلاء مسؤولية:

ما قالته الجهات التنظيمية

قواعد الأصوات بالذكاء الاصطناعي جديدة ولا تزال تتغير، ومعظم ما هو موجود حتى الآن يتعلق بالمكالمات التي يجريها النشاط، لا بالمكالمات التي يجيب عنها. هذا ملخص وليس نصيحة قانونية. وإذا كنت تعمل في مهنة خاضعة للتنظيم، فتحقق من الجهة المهنية التابعة لك أيضًا.

الولايات المتحدة: لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) والأصوات بالذكاء الاصطناعي في المكالمات الآلية. في 8 فبراير 2024، أعلنت لجنة الاتصالات الفيدرالية قرارًا تفسيريًا ينص على أن المكالمات التي تستخدم أصواتًا منشأة بالذكاء الاصطناعي تُعد أصواتًا «اصطناعية» بموجب قانون حماية المستهلك من الاتصالات الهاتفية (TCPA). وهذا يعني أن القيود الحالية في القانون على المكالمات التي تستخدم أصواتًا اصطناعية أو مسجلة مسبقًا، بما في ذلك الحاجة إلى موافقة مسبقة، تنطبق على أصوات الذكاء الاصطناعي أيضًا. وجاء القرار الكامل، FCC 24-17، بعد مكالمات آلية منشأة بالذكاء الاصطناعي قلّدت صوت سياسي معروف.

السياق مهم. فالقرار يتعلق بالمكالمات الصادرة: المكالمات الآلية والتسويق الهاتفي الذي يجريه نشاط أو محتالون إلى هواتف الناس. أما موظف الاستقبال الوارد الذي يجيب عندما يختار العميل الاتصال بك فهو حالة مختلفة، ووكيل Klugon الصوتي لا يجيب إلا عن المكالمات الواردة. ولا يجري أي نوع من المكالمات الصادرة.

في أغسطس 2024، ذهبت لجنة الاتصالات الفيدرالية أبعد من ذلك ونشرت مقترحًا، FCC 24-84، لتعريف المكالمات المنشأة بالذكاء الاصطناعي وإلزام المتصلين بإخبار المستهلكين عندما تكون المكالمة التي يتلقونها منشأة بالذكاء الاصطناعي. ومرة أخرى، ينصب التركيز على المكالمات الموجهة إلى المستهلكين. وحتى وقت كتابة هذا المقال، لم نتحقق مما إذا كانت هذه القواعد المقترحة قد اعتُمدت بصيغتها النهائية، لذلك تحقق من الموقف الحالي للجنة الاتصالات الفيدرالية إذا كنت تعمل في الولايات المتحدة. لكن الاتجاه واضح: تتوقع الجهات التنظيمية إخبار الناس عندما يكون الصوت صوت ذكاء اصطناعي.

الاتحاد الأوروبي: قانون الذكاء الاصطناعي. تنص المادة 50(1) من قانون الذكاء الاصطناعي للاتحاد الأوروبي، اللائحة (EU) 2024/1689 على أن مزودي أنظمة الذكاء الاصطناعي المصممة للتفاعل مباشرةً مع الناس يجب أن يصمموها بحيث يُبلَّغ هؤلاء الأشخاص بأنهم يتفاعلون مع نظام ذكاء اصطناعي، ما لم يكن ذلك واضحًا من الظروف. ويُطبق نص المادة 50 اعتبارًا من 2 أغسطس 2026. ويقع الالتزام الوارد في المادة 50(1) على مزود النظام، لكن بما أنك النشاط الذي يضعه على خطه الهاتفي، فإن تحية تقول «أنا مساعد بالذكاء الاصطناعي» هي أبسط طريقة لضمان وضوح الأمر لكل متصل.

المملكة المتحدة: حماية البيانات والشفافية. لا تملك المملكة المتحدة قانونًا خاصًا بالإفصاح عن الذكاء الاصطناعي في المكالمات الهاتفية. وتشرح إرشادات مكتب مفوض المعلومات حول الذكاء الاصطناعي كيف تنطبق مبادئ اللائحة البريطانية العامة لحماية البيانات (UK GDPR)، ومنها الشفافية مع الناس بشأن طريقة استخدام معلوماتهم، على أنظمة الذكاء الاصطناعي. يجمع الوكيل الصوتي أسماء المتصلين وأرقام هواتفهم وسبب الاتصال، لذلك ينبغي أن يذكر إشعار الخصوصية لديك ذلك.

قائمة تحقق بسيطة للإفصاح

• اذكر أنه مساعد بالذكاء الاصطناعي في الجملة الأولى من تحيتك.
• اذكر ما يستطيع فعله، مثل الحجز والإجابة عن الأسئلة وتسجيل الرسائل، حتى يعرف المتصلون ما يتوقعونه.
• تأكد من أن الذكاء الاصطناعي يجيب بصدق إذا سُئل: «هل أتحدث إلى شخص حقيقي؟». تخبر تعليمات Klugon المساعد بأنه مساعد بالذكاء الاصطناعي؛ اختبر ذلك بنفسك.
• اذكر المساعد بالذكاء الاصطناعي في إشعار الخصوصية لديك.
• لا تمنحه اسمًا بشريًا وقصة مصممة لجعل المتصلين يعتقدون أنه أحد أفراد الفريق.

ما يستطيع وكيل Klugon الصوتي بالذكاء الاصطناعي فعله في المكالمة

إليك ما يستطيع الوكيل الصوتي فعله فعليًا أثناء المكالمة الهاتفية اليوم. كل عنصر هو أداة يمكن للذكاء الاصطناعي استخدامها أثناء المحادثة، وليس مجرد أمر يمكنه التحدث عنه.

الإجابة عن الأسئلة من معرفتك الخاصة

يجيب الذكاء الاصطناعي اعتمادًا على ما تقدمه له: مستندات مرفوعة (PDF أو Word أو نص عادي أو Markdown أو CSV، بحد أقصى 20 MB لكل مستند)، ونص تلصقه، وصفحات ويب منفردة، ومسح للصفحات الرئيسية في موقعك. ويبحث في هذه المواد أثناء المكالمة. أما ملفات PDF الممسوحة ضوئيًا والتي تتكون من صور للصفحات فلا يمكن قراءتها، لذلك استخدم الملف الأصلي أو الصق النص.

ولا يعرف شيئًا عن نشاطك لم تخبره به. عندما لا يملك الإجابة، يقول المساعد المُعد جيدًا ذلك ويعرض تسجيل رسالة بدلًا من التخمين. لا تستطيع Klugon أن تضمن أنه لن يخطئ أبدًا، ولذلك من المفيد قراءة ما ينبغي أن تعلّمه لموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي قبل بدء التشغيل.

حجز المواعيد

يعمل الحجز على تقويم Klugon المدمج. تحدد ساعات العمل، ومدة كل خدمة، والفواصل بين المواعيد، والمهلة التي تحتاج إليها، والمدة التي يمكن للناس الحجز خلالها مقدمًا. ولا يعرض الذكاء الاصطناعي إلا المواعيد التي تتوافق مع كل ذلك، ويتحقق من التعارضات لكل موظف، ويؤكد الحجز بصوت مسموع مع رقم مرجعي. توجد التفاصيل الكاملة في صفحة حجز المواعيد بالذكاء الاصطناعي.

على الهاتف، يستطيع الذكاء الاصطناعي الحجز والإلغاء، لكنه لا يستطيع حتى الآن نقل الموعد في خطوة واحدة. ويمكن للمتصل الذي يريد إعادة جدولة موعده إلغاؤه وإعادة حجزه في المكالمة نفسها، أو يمكنك تغييره من لوحة التحكم.

تسجيل الرسائل والعملاء المحتملين

عندما يريد المتصل شيئًا لا يستطيع الذكاء الاصطناعي فعله، فأفضل ما يمكنه فعله هو تسجيل رسالة كاملة: الاسم، والرقم، وموضوع الاتصال، والوقت الذي يكون فيه المتصل متاحًا. ويحفظها كعميل محتمل في Klugon. وإذا ربطت Slack أو Zapier، فسيُرسل العميل المحتمل الجديد إلى هناك، ليراه أحد أفراد فريقك فورًا. تشرح صفحة مساعد المبيعات بالذكاء الاصطناعي بالتفصيل كيفية تسجيل العملاء المحتملين ومتابعتهم.

تصل كل مكالمة إلى صندوق الوارد

تُحفظ كل مكالمة كمحادثة في صندوق وارد Klugon، وتُعلَّم بأنها مكالمة هاتفية، مع مدتها والرسائل المسجلة. انتبه إلى أن السجل في محرك الهاتف قد يعرض جانب الذكاء الاصطناعي من المحادثة فقط، لذلك تعامل معه كسجل لما قيل وفُعل، لا كتفريغ كامل حرفيًا لكلام الطرفين.

الرد في أي وقت

يجيب الوكيل كلما كانت خطة الصوت لديك مفعّلة وكان الرقم موجّهًا إليه. ولا يوجد مفتاح لساعات العمل يمنعه من الإجابة، لذلك يعمل كـخدمة رد خارج ساعات العمل إلى جانب تغطية ساعات النهار. وإذا كنت تريده خارج ساعات الدوام فقط، فتتحكم في ذلك من خلال تحويل المكالمات على خط هاتفك.

الصوت عبر الهاتف والمتصفح

يعمل وكيل Klugon الصوتي في مكانين. ويستخدم المكانان المعرفة والإعدادات نفسها، لكن سلوكهما مختلف، ومن المفيد معرفة الفرق.

عبر الهاتف

هذا هو المقصود غالبًا بالوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي: رقم هاتف حقيقي يرن ويجيب عنه الذكاء الاصطناعي. توجد ثلاث طرق لربط الخط.

• رقم جديد. تحصل على رقم هاتف جديد من Klugon، وتُحتسب تكلفته $9 شهريًا. ويمكنك إضافة رقم بعد انتهاء تجربتك المجانية.
• الاحتفاظ برقمك الحالي عبر التحويل. تحصل على رقم مخصص من Klugon، وتضبط خطك الهاتفي الحالي لتحويل المكالمات إليه باستخدام ميزة تحويل المكالمات لدى شركة الاتصالات. ويستمر العملاء في الاتصال بالرقم الذي يعرفونه. تجد الخطوات التفصيلية في الاحتفاظ برقمك عبر تحويل المكالمات.
• نقل خطك الخاص عبر SIP. إذا كان لديك نظام هاتف لنشاطك يدعم قنوات SIP، فيمكنك توجيهه إلى Klugon. ويتطلب ذلك خطة الصوت Business أو أعلى.

لا يدعم Klugon نقل الأرقام، أي نقل رقمك الحالي إليه. ويحقق التحويل النتيجة نفسها لعملائك.

تحصل المكالمات الهاتفية على المحرك الآني، وخيار عشرة أصوات، وميزة المقاطعة أثناء الحديث، حتى يتمكن المتصلون من المقاطعة.

في المتصفح

يمكن للعملاء أيضًا التحدث إلى مساعدك من صفحة ويب باستخدام ميكروفون الكمبيوتر أو الهاتف. ويحدث ذلك في ثلاثة أماكن.

• موقعك الإلكتروني عبر تضمين iframe. أداة الدردشة العائمة المضمنة عبر وسم script نصية فقط، لكن خيار iframe في لوحة التحكم يعرض صفحة نشاطك على Klugon داخل موقعك، مع الصوت.
• صفحة نشاطك على Klugon على عنوانك الخاص في klugon.ai، حيث تعرض خدماتك ومنتجاتك وتقييماتك إلى جانب الدردشة والصوت.
• صفحة صوت مخصصة لنشاطك، معدة باللغة الإنجليزية.

يعمل الصوت في المتصفح على شكل أدوار. يتحدث الزائر، وتتحول كلماته إلى نص، ويكتب الذكاء الاصطناعي ردًا، ثم يُقرأ الرد بصوت مُنشأ. إنها محادثة سريعة متبادلة وليست مكالمة هاتفية مباشرة، لذلك لا تعمل المقاطعات بالطريقة نفسها.

والصوت في المتصفح هو أيضًا الطريقة التي تختبر بها الوكيل قبل أن يتولى أي مكالمة حقيقية. أثناء تجربتك المجانية لا يمكنك إضافة رقم هاتف، لكن يمكنك التحدث إلى مساعدك في المتصفح، والتحقق من إجاباته، وتعديل تعليماته.

اللغات: ماذا تعني التعددية اللغوية هنا

في المكالمات الهاتفية، يمكنك ضبط كل مساعد للتحدث بالإنجليزية (الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة)، أو الألمانية، أو الفرنسية، أو الإسبانية، أو الإيطالية، أو البرتغالية (البرازيلية)، أو الهولندية، أو اليابانية، أو العربية. وتُعد اللغة جزءًا من تعليمات المساعد، لذلك يتحدث الذكاء الاصطناعي بها إلى المتصلين.

إليك بعض النقاط العملية.

• التحية الافتراضية باللغة الإنجليزية. إذا كان خطك مضبوطًا على الألمانية، فاكتب تحية ألمانية خاصة بك، وإلا فسيسمع المتصلون افتتاحية بالإنجليزية تليها محادثة بالألمانية.
• اختر لغة واحدة لكل مساعد. لا تعتمد على تبديل الذكاء الاصطناعي للغة أثناء المكالمة لأن المتصل فعل ذلك. وإذا كنت تخدم مجموعتين لغويتين، فقد يكون إعداد مساعدين ورقمين منفصلين أوضح.
• البولندية وغيرها من اللغات ليست في القائمة. إذا لم تكن اللغة مذكورة أعلاه، فافترض أنها غير مدعومة في المكالمات.
• صفحة الصوت في المتصفح معدة باللغة الإنجليزية.

إذا كانت نسبة كبيرة من متصليك تفضل لغة أخرى، يشرح مقالنا حول العملاء متعددي اللغات على الهاتف كيفية التخطيط لذلك.

مكالمة نموذجية

المشهد: عيادة Lindenfield للعلاج الطبيعي، وهي عيادة تضم غرفتين. أعدّ المالك تحية مخصصة تذكر أن المساعد ذكاء اصطناعي، ورفع قائمة الأسعار وسياسة الإلغاء، وأعد ثلاث خدمات مع مددها.

الذكاء الاصطناعي: مرحبًا، لقد اتصلت بعيادة Lindenfield للعلاج الطبيعي. أنا المساعد بالذكاء الاصطناعي للعيادة. يمكنني حجز المواعيد، والإجابة عن الأسئلة حول العلاجات والأسعار، أو تسجيل رسالة للفريق. كيف يمكنني مساعدتك؟

المتصل: مرحبًا، نعم، لقد آذيت كتفي أثناء لعب التنس، وكنت أتساءل إن كان بإمكاني الحصول على موعد هذا الأسبوع.

الذكاء الاصطناعي: يؤسفني سماع ذلك. بالنسبة لإصابة جديدة، نحجز عادةً تقييمًا أوليًا مدته 45 دقيقة وتكلفته £65. هل تريد أن أبحث لك عن موعد هذا الأسبوع؟

المتصل: نعم من فضلك. الخميس أو الجمعة إن أمكن، ويفضل بعد انتهاء العمل.

الذكاء الاصطناعي: لديّ الخميس الساعة 5:15 مع Tom، أو الجمعة الساعة 4:30 مع Aisha. هل يناسبك أحدهما؟

المتصل: الجمعة الساعة 4:30.

الذكاء الاصطناعي: رائع. هل يمكنني معرفة اسمك؟

المتصل: Dan Okoro. O-K-O-R-O.

الذكاء الاصطناعي: شكرًا يا Dan. وما أفضل رقم يمكن التواصل معك عليه؟

المتصل: 07700 900123.

الذكاء الاصطناعي: إذًا هذا موعد لـ Dan Okoro، على الرقم 07700 900123، لتقييم أولي يوم الجمعة الساعة 4:30 مع Aisha. هل أحجزه؟

المتصل: نعم. أوه، سؤال واحد: هل أحتاج إلى إحضار أي شيء؟ وهل تقبلون البطاقات؟

الذكاء الاصطناعي: تذكر ملاحظات العيادة أن ترتدي شيئًا يمكنك تحريك كتفك فيه براحة، مثل قميص بلا أكمام أو قميص فضفاض. يُدفع المقابل في العيادة بعد الجلسة، وتُقبل البطاقات. لقد حجزت لك الموعد، ورقمك المرجعي هو LP-4821. وإذا احتجت إلى الإلغاء، تطلب العيادة إشعارًا قبل 24 ساعة.

المتصل: رائع. في الواقع، هل يمكنني السؤال: هل تقبلون التأمين الصحي الخاص بي؟

الذكاء الاصطناعي: لا أملك تفاصيل عن شركات التأمين التي تتعامل معها العيادة، ولا أريد التخمين. يمكنني تسجيل رسالة وسيتواصل معك أحد أفراد الفريق بشأن ذلك. هل يناسبكم الرقم نفسه؟

المتصل: نعم، لا مشكلة. التأمين لدى Brightwell Health.

الذكاء الاصطناعي: شكرًا. سجلت أنك تريد التحقق مما إذا كان تأمين Brightwell Health مقبولًا، وأرسلت الأمر إلى الفريق. هل يمكنني مساعدتك في شيء آخر؟

المتصل: لا، هذا كل شيء. شكرًا.

الذكاء الاصطناعي: شكرًا لاتصالك يا Dan. نراك يوم الجمعة.

ما حدث خلف الكواليس

• جاءت معلومات السعر والملابس من المستندات التي رفعتها العيادة، وعُثر عليها عبر بحث في قاعدة المعارف.
• جاء الموعدان من عملية تحقق فعلية من التوفر، بالاستناد إلى ساعات العمل ومدة الخدمة وجدول كل معالج طبيعي في Klugon.
• أُضيف الحجز إلى قائمة حجوزات Klugon مع رقم مرجعي، وسمعه المتصل مؤكدًا أثناء المكالمة. لا يُرسل شيء عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية بعد ذلك؛ فالتأكيد المنطوق هو التأكيد.
• لم يكن سؤال التأمين موجودًا في قاعدة المعارف، لذلك قال الذكاء الاصطناعي ذلك وحفظ عميلًا محتملًا مع السؤال في الملاحظات. ومع ربط Slack، رأى الفريق السؤال كعميل محتمل جديد.
• تظهر المكالمة في صندوق وارد العيادة كمحادثة هاتفية.

الحدود: ما لا يفعله الوكيل الصوتي

لكل نظام صوتي بالذكاء الاصطناعي حدود. وهذه هي حدود Klugon، موضحة بصدق، حتى تقرر ما إذا كانت مهمة لنشاطك.

لا يستطيع تحويل المكالمة إلى شخص

لا يستطيع الذكاء الاصطناعي تحويل المتصل إليك أو إلى زميل لك. لا توجد عبارة «انتظر قليلًا، سأوصلك»، ولا تحويل مباشر إلى هاتف محمول. ما يستطيع فعله هو تسجيل رسالة واضحة وحفظها كعميل محتمل، لتصل إلى فريقك عبر صندوق الوارد، وعبر Slack أو Zapier إذا كانا متصلين. ثم يتصل أحد أفراد الفريق بالعميل.

قد يكون ذلك مناسبًا لبعض الأنشطة: فمعظم المتصلين يريدون موعدًا أو إجابة، وتكفي مكالمة سريعة لاحقة للباقي. أما بالنسبة إلى أنشطة أخرى، مثل سباك الطوارئ الذي يحتاج إلى تلقي الأعمال العاجلة هاتفيًا فورًا، فهذا حد فعلي. خطط لذلك. يشرح مقالنا حول تحويل المكالمات إلى الموظفين كيفية إعداد ذلك حتى لا يضيع شيء.

لا يجري مكالمات صادرة

هو يجيب فقط. ولن يتصل بالعملاء لتأكيد المواعيد، أو متابعة عروض الأسعار، أو إجراء مكالمات تذكير، أو تشغيل حملات اتصال.

لا تسجيلات، وقد تكون السجلات أحادية الجانب

لا تُسجل المكالمات. تُحفظ المحادثة في صندوق الوارد، لكن السجل على خط الهاتف قد يحتوي على جانب الذكاء الاصطناعي فقط، لذلك فهو ليس تفريغًا كاملًا لكلام الطرفين.

لا رسائل نصية أو رسائل بريد إلكتروني بعد المكالمة

لا يرسل رسائل SMS أو رسائل تأكيد عبر البريد الإلكتروني أو تذكيرات إلى المتصلين. ولا يرسل إليك ملخصًا للمكالمة عبر البريد الإلكتروني. تصلك التنبيهات عبر Slack أو Zapier، وتجد كل شيء في لوحة التحكم.

لا مدفوعات عبر الهاتف

لا يستطيع الوكيل الصوتي تحصيل دفعة بالبطاقة أثناء المكالمة. ويمكنه إخبار المتصلين بأسعارك وطريقة قبولك للمدفوعات.

لن يعرف ما لم تخبره به

جودة الإجابات لا تتجاوز جودة قاعدة معارفك. وتظهر الثغرات على شكل «لا أملك هذه المعلومات»، أو، إذا كانت تعليماتك غير واضحة، على شكل إجابات مبهمة. راجع قائمة «الأسئلة التي لا تملك إجابة جيدة» في صفحة Insights كل أسبوع خلال الشهر الأول، وسد الثغرات.

ليس مستشارًا مهنيًا

لا تسمح لوكيل صوتي بتقديم فرز طبي، أو نصيحة قانونية، أو مشورة مالية خاضعة للتنظيم. أخبره في تعليماته بتسجيل رسالة لأي شيء من هذا النوع، واختبر أنه يفعل ذلك. يجب إخبار المتصل الذي يصف ألمًا في الصدر بالاتصال بخدمات الطوارئ، لا حجز موعد له يوم الثلاثاء.

السرعة غير مضمونة

لا نعد بزمن استجابة. تبدو معظم الأدوار محادثية، لكن الرد الذي يتطلب بحثًا يستغرق لحظة أطول، كما تؤثر جودة خط المتصل نفسه.

اللهجات والضوضاء والتهجئة

التعرف على الكلام جيد لكنه ليس مثاليًا. توقع أخطاء عرضية في فهم الأسماء وعناوين البريد الإلكتروني، خصوصًا عند ضعف إشارة الهاتف المحمول أو في مكان صاخب. وجّه الذكاء الاصطناعي إلى إعادة تأكيد التفاصيل المهمة، كما في المكالمة النموذجية.

الذكاء الاصطناعي الصوتي لخدمة العملاء: أي مكالمات تمنحه

تناسب بعض المكالمات الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي بدرجة كبيرة، بينما لا تناسبه مكالمات أخرى. وتحديد الفرق بينهما هو ما يميز إعدادًا مفيدًا عن إعداد يزعج عملاءك.

المكالمات المناسبة للذكاء الاصطناعي

• الحجوزات والإلغاءات للخدمات ذات المدد المحددة: قص الشعر، وجلسات العلاج الطبيعي، واختبارات MOT، والاستشارات، والدروس.
• الأسئلة العشرة نفسها التي تجيب عنها كل يوم: ساعات العمل، ومواقف السيارات، والأسعار، وما ينبغي إحضاره، وما إذا كنت تقدم خدمة معينة.
• توفر المنتجات إذا كان كتالوجك موجودًا في Klugon ومحدّثًا.
• الاستفسارات خارج ساعات العمل التي كانت ستنتقل بخلاف ذلك إلى البريد الصوتي.
• المكالمات الفائضة في الأوقات المزدحمة، عندما تفضل الرد على المكالمة بدلًا من تركها ترن.

المكالمات التي ينبغي أن يتولاها الأشخاص

• الشكاوى والنزاعات. يريد المتصل شخصًا حقيقيًا، ولا يستطيع الذكاء الاصطناعي إصلاح المشكلة.
• المواقف العاجلة. مشكلات السلامة، والطوارئ، وأي شيء يسبب التأخير فيه ضررًا.
• الأحكام الطبية أو القانونية أو المالية. سجّل رسالة، ولا تقدم نصيحة.
• عروض الأسعار المعقدة التي تعتمد على معاينة العمل أو طرح أسئلة متابعة لم تدوّنها.
• العملاء الحاليون في وسط أمر حساس مثل وفاة أحد الأقارب، أو فاتورة متنازع عليها، أو مطالبة تأمينية.

لكل نوع من المكالمات تريد أن يتولاها الأشخاص، اكتب سطرًا في تعليمات المساعد يخبره بتسجيل رسالة، واختبره ببضع مكالمات تجريبية بنفسك.

إذا كنت تقارن ذلك بتوظيف شخص، توضّح صفحة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي مقابل موظف الاستقبال البشري المفاضلات بمزيد من التفصيل.

إعداد مساعدك الصوتي بالذكاء الاصطناعي لنشاطك

قائمة إعداد بالترتيب الذي يوفر عليك أكبر قدر من إعادة العمل.

1. دوّن أنواع مكالماتك الرئيسية. راجع مكالمات الأسبوعين الماضيين، أو فكّر ببساطة في أسباب اتصال الناس. الحجوزات، والأسعار، وساعات العمل، والاتجاهات، والمنتجات المحددة، والشكاوى.
2. أضف خدماتك مع مددها وأسعارها والموظفين الذين يقدمونها. حدّد ساعات العمل، والفاصل بين المواعيد، والمهلة الدنيا، والمدى الذي يمكن للناس الحجز خلاله مقدمًا.
3. املأ قاعدة المعارف. ارفع قائمة الأسعار والسياسات والأسئلة الشائعة. الصق إجابات عن الأسئلة التي تسمعها كثيرًا. شغّل فحص الموقع لإضافة صفحاتك الرئيسية.
4. اكتب التحية المخصصة. اذكر أنه مساعد بالذكاء الاصطناعي، واذكر ما يمكنه المساعدة فيه، واجعلها قصيرة.
5. اختر صوتًا ولغة. استمع إلى بضعة أصوات. واختر اللغة التي يستخدمها متصلوك أكثر.
6. اكتب التعليمات. النبرة، وما يجب ألا يفعله مطلقًا، والمكالمات التي ينبغي تحويلها إلى رسالة، والتفاصيل التي ينبغي تسجيلها.
7. اربط Slack أو Zapier حتى تصل العملاء المحتملين والحجوزات الجديدة إلى شخص بسرعة.
8. اختبر في المتصفح. حاكِ أنواع مكالماتك الرئيسية صوتيًا في المتصفح. حاول إرباكه. واسأله شيئًا لا ينبغي له الإجابة عنه.
9. أضف خطك الهاتفي بعد انتهاء تجربتك: رقم جديد، أو تحويل من رقمك الحالي، أو قناة SIP.
10. أجرِ مكالمات اختبار حقيقية من هاتفك المحمول قبل إخبار العملاء، بما في ذلك مكالمة من مكان صاخب.
11. راجع الأداء أسبوعيًا خلال الشهر الأول. اقرأ المحادثات في صندوق الوارد، وتحقق من قائمة الأسئلة التي لم تُجب عنها، وحدّث قاعدة المعارف.

تكلفة الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي

وكيل Klugon الصوتي بالذكاء الاصطناعي منتج منفصل عن خطط الدردشة والمراسلة، وتُحدد أسعاره بالدولار الأمريكي. وتتضمن كل خطة مساعدين غير محدودين.

بالإضافة إلى ذلك:

• تبلغ تكلفة كل رقم هاتف $9 شهريًا.
• تبلغ تكلفة دقائق الصوت الإضافية $15 لكل كتلة بدأت مدتها 100 دقيقة، وتُحتسب تلقائيًا.
• يتطلب نقل خطك الخاص عبر SIP خطة Business أو Scale.
• تُحتسب الدقائق عبر المكالمات الهاتفية والصوت في المتصفح.

توجد تجربة مجانية لمدة 7 أيام. ويلزم تقديم بطاقة، وتُخصم التكلفة عند انتهاء التجربة ما لم تلغِ قبل ذلك. لا يمكنك إضافة رقم هاتف أثناء التجربة، لكن يمكنك اختبار كل شيء في المتصفح. يوجد التفصيل الكامل في صفحة الأسعار.

مثال تطبيقي

لنفترض أنك تدير صالونًا يستقبل نحو 25 مكالمة يوميًا، ستة أيام في الأسبوع، وتستغرق المكالمة في المتوسط دقيقتين ونصف. هذا يعادل نحو 25 × 2.5 × 26 = 1,625 دقيقة شهريًا.

• في خطة Starter، تتضمن الخطة 1,000 دقيقة، وتبقى 625 دقيقة إضافية. وهذا يعادل 7 كتل بدأت مدتها 100 دقيقة بسعر $15، أي $105. أضف $99 للخطة و$9 للرقم: نحو $213 شهريًا.
• في خطة Business، تقع الدقائق البالغ عددها 1,625 ضمن الدقائق المشمولة وعددها 3,600. وتكون التكلفة $299 بالإضافة إلى $9 للرقم: $308 شهريًا.

لذلك تكون Starter مع بعض الدقائق الإضافية أرخص لهذا الصالون. وإذا ارتفع عدد المكالمات إلى 40 يوميًا بالمدة نفسها، فسيصبح المجموع 2,600 دقيقة. وستحتاج Starter إلى 16 كتلة إضافية، بقيمة $240، لتصبح التكلفة الإجمالية نحو $348، بينما ستكون Business بسعر $308 أرخص. أجرِ الحسابات باستخدام أرقامك الخاصة قبل اختيار الخطة.

كيف تعرف ما إذا كان يعمل جيدًا

ستعرف خلال بضعة أسابيع ما إذا كان الوكيل الصوتي يحقق قيمة فعلية لنشاطك. وتجد الأرقام التي ينبغي متابعتها كلها في لوحة تحكم Klugon.

• المكالمات الهاتفية والدقائق المتحدث بها في صفحة Analytics، مقارنةً بالفترة السابقة. يمثل ذلك حجم مكالماتك وفاتورتك.
• متوسط مدة المكالمة. قد تعني المكالمات القصيرة جدًا أن المتصلين يغلقون الخط مبكرًا. اقرأ بعض المكالمات لمعرفة السبب.
• الحجوزات المنشأة ونسبة الحجوزات التي أُجريت خارج ساعات العمل.
• العملاء المحتملون المسجلون من المكالمات وعدد الذين حوّلهم فريقك إلى عملاء.
• أكثر الساعات وأيام الأسبوع ازدحامًا لمعرفة متى يغطي الذكاء الاصطناعي عنك بأكبر قدر.
• الأسئلة التي لا تملك إجابة جيدة في صفحة Insights. ينبغي أن تتقلص هذه القائمة كل أسبوع مع إضافتك المزيد إلى قاعدة المعارف.

ثم تأتي المراجعة النوعية: اقرأ خمس مكالمات أسبوعيًا من صندوق الوارد. هل فهم التفاصيل بشكل صحيح؟ هل سجّل رسالة عندما كان ينبغي له ذلك؟ هل كنت سترضى عن هذه المكالمة لو تولى التعامل معها موظف جديد؟

الأسئلة الشائعة

هل الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي هو نفسه موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي؟

هناك تداخل بينهما. يصف «موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي» المهمة، أي الرد على خط نشاطك. بينما يصف «الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي» التقنية، أي ذكاء اصطناعي يتحدث ويستطيع تنفيذ إجراءات. ووكيل Klugon الصوتي هو ما يتولى الحديث ضمن موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي، عبر الهاتف وفي المتصفح.

هل سيعرف المتصلون أنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي؟

سيكتشف بعضهم ذلك، وقد لا يكتشفه آخرون. نوصي بإخبارهم في التحية. لا تذكر تحية Klugon القياسية أنه ذكاء اصطناعي، لذلك اكتب تحية خاصة بك تفعل ذلك. وتخبر تعليمات الذكاء الاصطناعي بأنه مساعدك بالذكاء الاصطناعي، لذا ينبغي أن يجيب بصدق إذا سُئل.

هل يستطيع الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي تحويل المكالمة إليّ؟

لا. لا يستطيع توصيل المتصل بشخص أو تحويل المكالمة إلى هاتفك المحمول. بل يسجل رسالة ويحفظها كعميل محتمل، وتصل إليك في صندوق الوارد وعبر Slack أو Zapier إذا كانا متصلين. ثم تتصل بالعميل.

هل يمكنه الاتصال بعملائي؟

لا. يجيب وكيل Klugon الصوتي عن المكالمات الواردة فقط. ولا يجري مكالمات صادرة أو مكالمات تذكير أو مكالمات متابعة.

ما اللغات التي يمكنه التحدث بها عبر الهاتف؟

الإنجليزية (الولايات المتحدة والمملكة المتحدة)، والألمانية، والفرنسية، والإسبانية، والإيطالية، والبرتغالية البرازيلية، والهولندية، واليابانية، والعربية. تضبط لغة واحدة لكل مساعد. واكتب تحيتك الخاصة بتلك اللغة، لأن التحية الافتراضية باللغة الإنجليزية.

هل تُسجل المكالمات؟

لا. لا تُسجل المكالمات. تُحفظ كل مكالمة في صندوق الوارد كمحادثة، لكن السجل قد يحتوي على جانب الذكاء الاصطناعي فقط، لذلك فهو ليس تفريغًا كاملًا لجانبي الحديث.

هل يمكنني الاحتفاظ برقم هاتفي الحالي؟

نعم، من خلال التحويل. يمنحك Klugon رقمًا مخصصًا، وتحول خطك الحالي إليه، فيستمر العملاء في الاتصال بالرقم الذي يعرفونه. لا يدعم Klugon نقل رقمك إليه. ويمكنك أيضًا ربط نظام هاتفك الخاص عبر SIP في خطة Business أو أعلى.

هل يمكنني تجربته قبل منحه رقم هاتف؟

نعم. أثناء التجربة التي تستمر 7 أيام، يمكنك التحدث إلى مساعدك صوتيًا في المتصفح واختبار إجاباته. ويمكن إضافة أرقام الهاتف بعد انتهاء التجربة.

هل ينطبق قرار لجنة الاتصالات الفيدرالية بشأن أصوات الذكاء الاصطناعي عليّ؟

يطبق قرار لجنة الاتصالات الفيدرالية الصادر في فبراير 2024 قواعد حماية المستهلك الهاتفي الأمريكية على الأصوات المنشأة بالذكاء الاصطناعي في المكالمات الآلية، وهي مكالمات صادرة. أما الذكاء الاصطناعي الذي يجيب عن المكالمات التي يجريها العملاء إليك فهو حالة مختلفة. وإذا كنت تعمل في الولايات المتحدة، فتحقق من قواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية الحالية أو اطلب مشورة قانونية، وأخبر المتصلين في جميع الأحوال بأنه ذكاء اصطناعي.

ماذا يحدث إذا لم يعرف الذكاء الاصطناعي الإجابة؟

إذا أعددت تعليماتك جيدًا، فسيقول إنه لا يملك هذه المعلومات ويعرض تسجيل رسالة بدلًا من التخمين. ويظهر السؤال في صفحة Insights باعتباره سؤالًا لا يملك إجابة جيدة، حتى تتمكن من إضافته إلى قاعدة المعارف.

لن يحل الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي محل تقدير شخص يعرف نشاطك من الداخل إلى الخارج. لكنه يستطيع الرد على كل مكالمة، والتعامل مع المكالمات الروتينية بشكل صحيح، وتسجيل رسالة واضحة في المكالمات الأخرى، حتى تتابع العمل الذي أمامك وتتولى المكالمات التي تحتاج إليك.