جدولة المواعيد بالذكاء الاصطناعي: حجوزات عبر الهاتف والدردشة وWhatsApp

الساعة السابعة وعشر دقائق مساء يوم الثلاثاء. أغلقت المكان للتو. في مكان ما، يتصفح عميل موقعك الإلكتروني ويريد موعدًا مدته 45 دقيقة يوم الخميس، ولا يجد أمامه سوى نموذج تواصل أو هاتفًا لا يجيب. بعض العملاء سيملؤون النموذج، بينما سيفتح آخرون علامة تبويب جديدة.

يجيب مجدول مواعيد بالذكاء الاصطناعي عن العميل بدلًا من البريد الصوتي. فكّر فيه كموظف استقبال بالذكاء الاصطناعي يحجز المواعيد، لا كموظف يكتفي بتسجيل الرسائل. يسأل العميل عما يحتاج إليه، ويتحقق من الأوقات المتاحة وفق قواعدك، ويقترح وقتين، ويسجل اسمه ورقمه، ثم يضيف الحجز إلى جدولك. وستراه في الصباح.

تشرح هذه الصفحة كيف ينفّذ Klugon ذلك: ما الذي يقرأه ليحدد ما إذا كان الوقت متاحًا، وما التقويمات التي يمكنه العمل معها وكيفية ربطها، وقواعد الحجز التي تتحكم بها، وبكل وضوح أيضًا، الأمور التي لا ينفذها. لا توجد رسائل تذكير تلقائية، ولا دفعات مقدّمة، ولا تحويلات مباشرة للمكالمات. إذا كانت أي من هذه الأمور أساسية لنشاطك، فستعرف ذلك قبل التسجيل، لا بعده.

مشكلة المواعيد التي يجب أن يحلها المجدول

تشترك الشركات الصغيرة التي تعتمد على المواعيد في حقيقة مزعجة: غالبًا ما يتواصل الراغبون في الحجز عندما تكون مشغولًا بعميل آخر أو عندما يكون نشاطك مغلقًا.

أخصائي العلاج الطبيعي يكون مع مريض لمدة 45 دقيقة في كل مرة. والحلاق يمسك المقص بيده. ومختص العناية بالكلاب غارق بذراعيه في حوض الاستحمام. يرن الهاتف ولا يستطيع أحد الرد، فيترك المتصل رسالة (يفعل ذلك بعضهم)، أو يحاول مرة أخرى لاحقًا (يفعل ذلك عدد أقل)، أو يحجز لدى أول من يجيب.

أما مشكلة المساء وعطلات نهاية الأسبوع فهي الجانب الآخر. يخطط بعض العملاء لأسبوعهم مساء الأحد. تساعد صفحات الحجز الإلكتروني، لكن العملاء ما زالوا يرسلون الرسائل أو يتصلون أولًا عندما تكون لديهم أسئلة: «هل تقدمون تدليكًا رياضيًا أم علاجًا طبيعيًا فقط؟»، «هل تكفي قصة مدتها 30 دقيقة لتدرّج جلدي؟»، «هل يمكنني إحضار ابني أيضًا؟». لا يستطيع نموذج الحجز الإجابة عن ذلك، لكن يستطيع شخص، وكذلك مساعد تم تدريبه على خدماتك.

لذلك، يجب أن ينفذ المجدول المفيد ثلاثة أمور معًا:

• يجيب عن السؤال الذي يسبق الحجز، اعتمادًا على معلوماتك أنت؛
• يحجز الأوقات المناسبة لك فعلًا، بالمدة الصحيحة والموظف الصحيح؛
• يترك سجلًا واضحًا حتى تتمكن أنت وفريقك من معرفة ما تم الاتفاق عليه.

صُمم مساعد Klugon حول هذه المهام الثلاث. وكل ما تبقى في هذه الصفحة يوضح بالتفصيل كيفية تنفيذ كل منها.

كيف يعمل مجدول المواعيد بالذكاء الاصطناعي

يحتفظ Klugon بتقويم حجز خاص به داخل لوحة التحكم. عندما يطلب عميل الحجز، يستخدم المساعد مجموعة صغيرة من أدوات الحجز مع هذا التقويم. وبعبارات بسيطة، تسير العملية كالتالي:

1. يسأل العميل. عبر مكالمة هاتفية أو دردشة موقعك الإلكتروني أو WhatsApp أو Instagram أو Messenger، يذكر ما يريده والوقت التقريبي.
2. يحدد المساعد الخدمة. ينظر إلى الخدمات التي أدرجتها، ولكل منها مدتها، ويختار الخدمة المطابقة. وإذا لم يكن الأمر واضحًا، يسأل العميل.
3. يتحقق من التوفر. يطلب من Klugon الأوقات المتاحة في اليوم الذي ذكره العميل. ويأخذ هذا التحقق في الحسبان ساعات العمل، والمنطقة الزمنية، والفاصل بين المواعيد، وأي وقت احتياطي بعد المواعيد، والحد الأدنى للإشعار، والمدة التي تسمح فيها بالحجز مقدمًا، وأي تواريخ مغلقة، ومدة الخدمة، وموظف الخدمة.
4. يقترح أوقاتًا. عدة خيارات بصياغة واضحة: «لديّ الساعة 10:30 أو 2:15 يوم الخميس».
5. يسجل التفاصيل. الاسم ورقم الهاتف أو البريد الإلكتروني، إضافة إلى أي معلومات طلبت منه جمعها.
6. ينفذ الحجز. يُكتب الحجز في قائمة حجوزات Klugon، ويحصل العميل على تأكيد قصير في المحادثة نفسها، مع رقم مرجعي للحجز.
7. يبلغك، إذا رغبت. تظهر الحجوزات الجديدة دائمًا في لوحة التحكم. وفي خطة صوتية أو اجتماعية من فئة Business أو أعلى، يمكن أيضًا نشرها في قناة Slack أو إرسالها عبر Zapier.

النقطة المهمة هي الخطوة الثالثة. لا يخمّن المساعد أن الوقت يبدو متاحًا، بل يجري فحص التوفر نفسه الذي تستخدمه لوحة التحكم، وهذا الفحص يرفض الأوقات التي تخالف قواعدك. فإذا قلت «لا حجوزات بإشعار أقل من ساعتين»، فسيُعرض على العميل الذي يطلب موعدًا «بعد ساعة» وقت لاحق بدلًا منه.

ما الذي يقرأه المساعد قبل اقتراح وقت

يقرأ فحص التوفر هذه الإعدادات، ويمكنك تعديلها كلها في لوحة التحكم:

لا تمنع الحجوزات الملغاة أي شيء. فعندما يُلغى موعد، سواء ألغاه العميل عبر المساعد أو ألغيتَه أنت في لوحة التحكم، يصبح وقته متاحًا من جديد.

الحجز وإعادة الجدولة والإلغاء حسب القناة

لا تستطيع كل قناة تنفيذ كل إجراء. وهذه هي الصورة الحالية:

في المكالمة، يستطيع المساعد الحجز والإلغاء، لكنه لا يستطيع تغيير حجز قائم. ويحتاج المتصل الذي يريد وقتًا مختلفًا إلى إلغاء الحجز القديم وإنشاء حجز جديد، أو إلى شخص يتولى الأمر. من المفيد إضافة سطر إلى قاعدة معارفك يوضح للمساعد ما تريده أن يقوله في هذه الحالة.

تغطي صفحة موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي المكالمات الهاتفية، بينما تغطي صفحة روبوت WhatsApp للدردشة بالذكاء الاصطناعي المراسلة. ويعمل الحجز بالطريقة نفسها خلف كل هذه القنوات.

أين تنتهي الحجوزات

يصل كل حجز ينفذه المساعد إلى صفحة الحجوزات في لوحة التحكم. ومن هناك يمكنك أنت أو فريقك تعديل الوقت أو إلغاء الحجز أو حذفه. تمر التعديلات التي تُجرى في لوحة التحكم عبر فحص التعارض نفسه، لذلك ستتلقى تحذيرًا إذا نقلت حجزًا إلى وقت يتعارض مع حجز آخر.

ويتطور سجل العميل أيضًا. إذ تجمع قائمة عملاء Klugon الإجماليات من الحجوزات والطلبات، ويمكنك تصدير العملاء والعملاء المحتملين بصيغة CSV متى شئت.

إعداد تقويم الحجز وربط التقويمات الخارجية

ينبغي لمعظم الشركات أن تبدأ بتقويم الحجز المدمج في Klugon وحده. فهو لا يحتاج إلى حساب خارجي، وهو التقويم الذي تقرأ منه أداة الحجز الرئيسية وتكتب إليه، كما يطبق كل القواعد الواردة في الجدول أعلاه. ابدأ بضبطه بشكل صحيح.

قائمة التحقق الأساسية للإعداد

نفّذ هذه الخطوات بالترتيب. تستغرق كل واحدة منها بضع دقائق من الكتابة، وتحدد جودة ما تكتبه جودة الحجوزات.

1. ساعات العمل والمنطقة الزمنية. في الإعدادات، حدّد الساعات التي تستقبل فيها المواعيد فعلًا، فقد تكون أقصر من ساعات فتح الباب. تحقق من المنطقة الزمنية. فالمنطقة الزمنية الخاطئة أسرع طريقة للحصول على حجوزات الساعة الثالثة صباحًا.
2. الخدمات. في صفحة الخدمات، أضف كل خدمة مع مدتها الحقيقية. كن صريحًا بشأن المدة: إذا كانت استشارة «30 دقيقة» تستغرق دائمًا 40 دقيقة، فأدرجها على أنها 45 دقيقة.
3. الموظفون. عيّن لكل خدمة الأشخاص الذين ينفذونها. إذا كان شخص واحد فقط ينفذ خدمات الصبغة، فاذكر ذلك، ولن يقترح المجدول أوقاتًا للصبغة عندما يكون ذلك الشخص محجوزًا.
4. الفاصل بين المواعيد. اختر معدل اقتراح أوقات البدء. تناسب 30 دقيقة معظم العيادات. وقد يفضل الحلاق الذي يقدم قصات قصيرة 15 دقيقة. أما نشاط الخدمات الذي يحدد مواعيد أعمال تمتد نصف يوم، فقد يستخدم 120 دقيقة.
5. الوقت الاحتياطي. أضف فترة بعد كل موعد إذا كنت تحتاج إليها. عشر دقائق لتجهيز غرفة العلاج أمر شائع.
6. الحد الأدنى للإشعار. يناسب الإعداد الافتراضي، وهو 60 دقيقة، الكثيرين. وإذا كنت تحتاج إلى وقت للتحضير، أو لا تريد أن يحجز أحد موعدًا يبدأ أثناء استراحة الغداء، فارفعه.
7. الحد الأقصى للحجز مقدمًا. الإعداد الافتراضي هو 60 يومًا. قصّره إذا كنت تنشر جداول العمل قبل بضعة أسابيع فقط.
8. التواريخ المغلقة. أضف العطلات الرسمية والإغلاقات المخطط لها الآن، لا في اليوم السابق.
9. المعرفة. أضف سياسة الحجز إلى قاعدة المعارف: شروط الإلغاء، وما يجب إحضاره، ومواقف السيارات، وأي شيء يسأل عنه الناس قبل الحجز. تتضمن مقالتنا ما الذي تعلّمه لموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي قائمة أشمل.
10. اختبر النظام. احجز بعض المواعيد بنفسك عبر دردشة الموقع الإلكتروني، وبصوت المتصفح إذا كنت على خطة صوتية. جرّب الطلبات الصعبة: غدًا الساعة 6 صباحًا، أو يوم الأحد، أو خدمة ينفذها شخص واحد فقط.

ربط Google Calendar أو Outlook أو Apple Calendar أو Calendly

يمكنك أيضًا ربط تقويم خارجي. يفيد ذلك عندما تحتفظ أنت أو موظفوك بالمواعيد الشخصية أو توصيل الأطفال إلى المدرسة أو الزيارات المنزلية في تقويم آخر، وتريدون أن يرى المساعد تلك الأوقات المشغولة.

اقرأ هذا الجزء بعناية، لأن ادعاءات الجدولة يسهل الخلط بينها هنا.

تعمل أداة الحجز الرئيسية مع تقويم Klugon الخاص فقط. ولا تتحقق من Google أو Outlook أو Apple ولا تكتب إليها بنفسها. ويتم الوصول إلى التقويمات الخارجية عبر مجموعة منفصلة من أدوات التقويم قد يستخدمها المساعد: تتحقق إحداها من التوفر في التقويم المتصل، بينما تنشئ أدوات أخرى الأحداث أو تحدّثها أو تحذفها هناك. ولا يُرسل الحدث إلى التقويم الخارجي إلا عندما يختار المساعد تنفيذ ذلك كجزء من المحادثة. ولذلك، فهذا ليس مزامنة ثنائية الاتجاه مضمونة. إذا كنت تحتاج إلى ظهور كل حجز في Google Calendar دون استثناء، فلا تعتمد على المساعد لإضافته هناك؛ واعتبر صفحة حجوزات Klugon مصدر الحقيقة.

وهناك تفصيل آخر: إذا تعذر الوصول إلى التقويم الخارجي عندما يتحقق المساعد منه (بسبب انتهاء كلمة مرور مثلًا)، فسيعتبر الفحص الوقت متاحًا بدلًا من منع كل الحجوزات. حافظ على تحديث بيانات الاتصال.

تحتاج اتصالات التقويمات الخارجية إلى خطة صوتية أو اجتماعية من فئة Business أو أعلى. وهي ليست جزءًا من خطط روبوت الدردشة. تجد الفئات موضحة في صفحة الأسعار.

Google Calendar خطوة بخطوة

يستخدم مسار Google حساب خدمة، وهو حساب Google غير بشري تابع لمشروع Google Cloud، بدلًا من تسجيل دخولك الشخصي. وهي مهمة تُنفذ مرة واحدة، وتصبح أسهل إذا سبق لك استخدام Google Cloud. وإذا لم تستخدمه من قبل، فاطلب من المسؤول عن Google Workspace لديك تنفيذها معك.

1. في مشروع Google Cloud، أنشئ حساب خدمة ونزّل مفتاحه بصيغة JSON. تشرح Google الفكرة في نظرة عامة على حسابات الخدمة.
2. في Google Calendar، افتح إعدادات التقويم الذي تريد أن يراه المساعد، وانسخ معرّف التقويم.
3. شارك ذلك التقويم مع عنوان البريد الإلكتروني لحساب الخدمة، باتباع الخطوات الواردة في مقالة مساعدة Google حول مشاركة التقويم. امنحه صلاحية إجراء التغييرات إذا كنت تريد أن يتمكن المساعد من إنشاء الأحداث، أو صلاحية عرض متاح/مشغول فقط إذا كنت تريده أن يرى أوقات انشغالك.
4. في صفحة تكاملات Klugon، ألصق مفتاح JSON ومعرّف التقويم.

لدينا صفحة منفصلة حول الحجز بالذكاء الاصطناعي عبر Google Calendar تتضمن مزيدًا من التفاصيل عن هذا الإعداد.

Outlook وApple Calendar وCalendly

Outlook هو الأبسط: سجّل الدخول باستخدام Microsoft ووافق على الوصول.

يتصل Apple Calendar عبر بروتوكول التقويم القياسي الذي يستخدمه iCloud. وتحتاج إلى كلمة مرور خاصة بالتطبيق، تشرحها Apple في دليلها حول تسجيل الدخول إلى التطبيقات باستخدام كلمات مرور خاصة بالتطبيق. ويجب تفعيل المصادقة الثنائية في حساب Apple الخاص بك.

يعمل Calendly بطريقة مختلفة عن البقية. إذا كنت تستقبل الحجوزات عبر Calendly بالفعل وتريد الاستمرار في ذلك، يستطيع المساعد قراءة أوقات انشغالك، ثم يرسل للعميل، بدلًا من حجز الوقت بنفسه، رابط Calendly يُستخدم مرة واحدة لإكمال الحجز هناك. تنشئ الرمز في منطقة تكاملات Calendly، وتشرح وثائق المطورين في Calendly رموز الوصول الشخصية. وتجد مزيدًا من المعلومات عن هذا المسار في صفحة موظف استقبال Calendly بالذكاء الاصطناعي.

قواعد حجز يجدر بك ضبطها قبل بدء الاستخدام

يغطي جدول الإعدادات أعلاه الجوانب التقنية. أما هذه فهي القرارات التي تقف وراءها، والمستخلصة من طريقة إدارة الشركات التي تعتمد على المواعيد لجداولها فعلًا.

طابق مدد المواعيد مع طريقة عملك الحقيقية

لا يكون المجدول أفضل من المدد التي تمنحه إياها. هناك خطآن شائعان:

• إدراج مدة العلاج، لا مدة الموعد. غالبًا ما يحتاج تدليك مدته 60 دقيقة إلى 70 دقيقة من وقت الغرفة. ضع 60 دقيقة كمدة و10 دقائق كوقت احتياطي، أو أدرج الخدمة بمدة 75 دقيقة.
• خدمة واحدة تغطي أعمالًا مختلفة جدًا. قد تستغرق «الاستشارة» 15 دقيقة للعميل العائد و45 دقيقة للعميل الجديد. قسّمها إلى خدمتين حتى يسأل المساعد أيهما ينطبق.

استخدم الحد الأدنى للإشعار لحماية الساعة التالية

ترحب بعض الأنشطة بالحجوزات في اليوم نفسه، بينما تسبب صداعًا في أنشطة أخرى. إذا كنت تحتاج إلى فحص المخزون أو تجهيز غرفة أو السفر إلى العميل، فإن تحديد حد أدنى للإشعار من عدة ساعات يمنع المساعد من تقديم أوقات لا يمكنك الالتزام بها.

اجعل نافذة الحجز قصيرة بما يكفي لتظل دقيقة

قد يبدو الحد الأقصى الطويل للحجز مقدمًا سخيًا، لكنه يعني أن العملاء قد يحجزون لدى أشخاص يتضح لاحقًا أنهم في إجازة إذا كان جدول عملك يتغير كل شهر. طابقه مع المدة التي تُحدّد فيها جدولك: إذا كانت ساعات الموظفين ثابتة قبل أربعة أسابيع، فلا تسمح بالحجز قبل ثمانية أسابيع. الإعداد الافتراضي في Klugon هو 60 يومًا.

أضف إلى قاعدة المعارف القواعد التي لا يستطيع المساعد فرضها

تتعلق بعض السياسات بالصياغة لا بحسابات التقويم. مثل سياسة إلغاء قبل 24 ساعة، أو ضرورة إجراء اختبار حساسية قبل الصبغة بـ48 ساعة، أو «يجب أن يصطحب من هم دون 16 عامًا أحد الوالدين»، أو «لا نحجز زيارات منزلية على مسافة تزيد عن 10 أميال». لا يستطيع فحص التوفر فرض هذه القواعد، لكن يستطيع المساعد إخبار الناس بها وطرح الأسئلة المناسبة إذا كتبتها في قاعدة المعارف. اجعلها قصيرة ومحددة.

قرر أي الحجوزات يجب أن يحولها إلى شخص

لا ينبغي للمساعد إجراء بعض الحجوزات أصلًا. ومن أمثلتها:

• موعد أول يحتاج إلى حكم سريري أو مهني لتحديد الملاءمة؛
• حجوزات المجموعات أو الفعاليات ذات الأسعار المخصصة؛
• شكوى متنكرة في هيئة حجز («أريد العودة وإصلاح ما حدث»)؛
• أي شخص يطلب موظفًا محددًا في يوم لا يعمل فيه.

في هذه الحالات، أخبر المساعد في تعليماته بأن يحوّل المحادثة إلى فريقك. وعندما يفعل ذلك، تُوسم المحادثة بعبارة «تحتاج إلى شخص» في صندوق الوارد، ويُرسل إشعار إلى Slack أو Zapier إذا كنت قد ربطتهما. يشرح دليلنا حول تحويل المحادثات إلى الموظفين كيفية صياغة هذه التعليمات.

ما الذي لا يستطيع مجدول مواعيد بالذكاء الاصطناعي كهذا فعله (حتى الآن)

هذا القسم مهم بقدر أهمية بقية الأقسام. فبعض الميزات شائعة في برامج الحجز، وغالبًا ما تُدرج في مواقع موظفي الاستقبال بالذكاء الاصطناعي. لا ينفذ Klugon هذه الأمور حاليًا:

• لا توجد رسائل تأكيد تلقائية. تأكيد العميل هو الرد في المحادثة نفسها، مع رقم مرجعي للحجز. لا يرسل Klugon رسالة تأكيد منفصلة عبر البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو رسالة نصية بعد ذلك.
• لا توجد تذكيرات. لا يرسل النظام تذكيرًا في اليوم السابق. ولا يوجد مجدول للرسائل المؤقتة أصلًا. إذا كانت التذكيرات أساسية لتقليل حالات عدم الحضور، فاحتفظ بالأداة التي تستخدمها لها أو أرسلها بنفسك.
• لا توجد رسائل SMS من أي نوع. لا تأكيدات نصية، ولا تذكيرات نصية، ولا رسائل نصية للرد على المكالمات الفائتة.
• لا توجد دفعات مقدّمة أو حجوزات مؤقتة على البطاقات أو رسوم لعدم الحضور. تسجل الحجوزات السعر، لكن لا توجد خطوة دفع.
• لا يوجد تحويل مباشر للمكالمات. لا يستطيع المساعد عبر الهاتف تحويل المتصل إليك. ويمكنه تحويل المحادثة إلى فريقك: أي تُوسم المحادثة بعبارة «تحتاج إلى شخص» في صندوق الوارد، ويُرسل تنبيه إلى Slack أو Zapier إذا كانا متصلين. ثم يعاود أحدهم الاتصال بالعميل. ويستمر المساعد في التحدث مع العميل في هذه الأثناء؛ فالوسم لا يوقفه.
• لا توجد إعادة جدولة عبر المكالمات الهاتفية. يعمل تغيير الحجز في الدردشة والمراسلة، لا في المكالمات.
• لا توجد مزامنة مضمونة مع التقويمات الخارجية. سبق توضيح ذلك أعلاه. تقويم Klugon الخاص هو مصدر الحقيقة.
• لا توجد تنبيهات بريد إلكتروني لك. تصل الحجوزات الجديدة إليك عبر لوحة التحكم أو Slack أو Zapier، لا عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات الدفع.
• لا توجد مكالمات صادرة. لا يتصل المساعد بالعملاء لتأكيد الموعد أو تذكيرهم أو إعادة الحجز.
• لا توجد جداول متعددة المواقع. يوجد عنوان نشاط واحد لكل حساب.

تتضمن صفحة الإحصاءات قائمة مهام قصيرة فيها «حجوزات بانتظار التأكيد»، حتى تتمكن من التحقق من الحجوزات الجديدة من مكان واحد. لكن عليك أن تنظر إليها بنفسك، فهي ليست تنبيهًا يصل إليك.

إذا كنت تحتاج إلى الدفعات المقدّمة والتذكيرات التلقائية أكثر من حاجتك إلى المحادثة، فقد تناسبك منصة حجز مخصصة أكثر، وهذا أمر طبيعي. تدير بعض الشركات النظامين معًا: منصة حجز للتذكيرات، ومساعدًا للإجابة عن الأسئلة واستقبال الحجوزات التي كانت ستضيع لولا ذلك. يقارن دليلنا حول الحجز الآلي للمواعيد بين النهجين.

نموذج لمحادثة حجز

الإعداد وراء هذه المحادثة: لدى Larkfield أخصائيا علاج طبيعي. وتستغرق «المعاينة الأولية» 45 دقيقة، ولا تنفذها إلا Priya. والفاصل بين المواعيد 15 دقيقة، والوقت الاحتياطي 15 دقيقة، والحد الأدنى للإشعار ساعتان. وتذكر قاعدة المعارف أن على المرضى الجدد ارتداء سراويل قصيرة، وأن الإلغاء يحتاج إلى إشعار قبل 24 ساعة.

تجري هذه المحادثة عبر دردشة الموقع الإلكتروني مساء يوم الأحد.

العميل: مرحبًا، هل تعالجون إصابات الجري؟ ركبتي تؤلمني منذ سباق نصف الماراثون.

المساعد: نعم، تستقبل Larkfield كثيرًا من حالات إصابات الجري، ومنها آلام الركبة بعد السباقات الطويلة. بالنسبة إلى مشكلة جديدة، تكون الخطوة الأولى هي المعاينة الأولية، ومدتها 45 دقيقة مع أحد أخصائيي العلاج الطبيعي لدينا. هل تريدني أن أبحث لك عن وقت؟

العميل: نعم من فضلك، إذا أمكن يوم الخميس. ويفضل بعد العمل.

المساعد: أستطيع أن أعرض عليك يوم الخميس الساعة 5:00 مساءً أو 5:45 مساءً مع Priya. هل يناسبك أي منهما؟

العميل: الساعة 5:45 مناسبة.

المساعد: رائع. هل يمكنني الحصول على اسمك الكامل ورقم هاتف محمول أو بريد إلكتروني، تحسبًا لحاجة العيادة إلى التواصل معك؟

العميل: Tom Reilly، 07700 900123.

المساعد: شكرًا يا Tom. تم الحجز: المعاينة الأولية مع Priya يوم الخميس الساعة 5:45 مساءً، ومدتها 45 دقيقة. رقم حجزك هو LSP-4821. هناك أمران تطلبهما العيادة: يُرجى ارتداء سراويل قصيرة أو إحضارها حتى يتمكن أخصائي العلاج الطبيعي من فحص الركبة جيدًا، وإذا احتجت إلى الإلغاء فأبلغنا قبل 24 ساعة على الأقل. وإذا احتجت إلى التغيير أو الإلغاء، فأرسل لنا رسالة هنا مع رقم الحجز.

العميل: هل سأحصل على تذكير؟

المساعد: لا ترسل العيادة تذكيرات تلقائية، لذلك من المفيد إضافة الموعد إلى تقويمك الآن. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك فيه؟

هناك ثلاثة أمور جديرة بالملاحظة. لم يعرض المساعد سوى الأوقات التي تناسب موعدًا مدته 45 دقيقة مع الوقت الاحتياطي في جدول Priya. ونقل سياستي العيادة لأنهما موجودتان في قاعدة المعارف. كما أجاب بصدق عن التذكيرات لأن صاحب النشاط أضاف سطرًا يوضح أن العيادة لا ترسلها. ومن دون هذا السطر، قد يقدم الذكاء الاصطناعي وعدًا لا تفي به الشركة بسهولة، لذا اكتب الأمر بوضوح.

الحجز نفسه عبر مكالمة هاتفية

في المكالمة، تسير العملية بالطريقة نفسها، لكن الصياغة أقصر لأن الناس لا يستطيعون الرجوع إلى الأعلى. لنفترض وجود خطة صوتية ورقم محوّل إلى Klugon.

المساعد: مرحبًا، شكرًا لاتصالك بـLarkfield Sports Physio. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟

المتصل: مرحبًا، أود حجز تدليك رياضي صباح السبت.

المساعد: بالتأكيد. مدة التدليك الرياضي 60 دقيقة. لدي صباح السبت الساعة 9:15 أو 10:30. أيهما تفضل؟

المتصل: 10:30.

المساعد: وما اسمك من فضلك؟

المتصل: Hannah Cole.

المساعد: شكرًا يا Hannah. ما أفضل رقم يمكن الوصول إليك عليه؟

المتصل: الرقم الذي أتصل منه.

المساعد: هل يمكنك قراءته لي، من فضلك، لأتأكد من تسجيله بشكل صحيح؟

المتصل: 07700 900456.

المساعد: تم الحجز: تدليك رياضي يوم السبت الساعة 10:30، ورقم الحجز LSP-4830. هل هناك أي شيء آخر؟

لو اتصلت Hannah لتغيير حجز قائم، لتمكن المساعد الصوتي من إلغاء الحجز القديم وإنشاء حجز جديد، لكنه لن يتمكن من إعادة الجدولة في خطوة واحدة. وهناك خيار أبسط، وهو التعليمات التالية: «بالنسبة إلى تغييرات الحجوزات القائمة، اجمع التفاصيل وحوّل المحادثة إلى الفريق».

أسعار الحجز بالذكاء الاصطناعي

لا يُباع الحجز كمنتج منفصل، بل يأتي مع المساعد ضمن منتجات Klugon. الأسعار بالدولار الأمريكي:

تفاصيل قليلة تؤثر في الحجز تحديدًا:

• الدفع سنويًا يخصم 20% من السعر الشهري.
• أرقام الهاتف تكلف $9 شهريًا لكل رقم، ولا يمكن إضافتها إلا بعد انتهاء الفترة التجريبية البالغة 7 أيام. ويمكنك أثناء التجربة اختبار المساعد الصوتي في المتصفح.
• الدقائق الصوتية الإضافية تكلف $15 لكل 100 دقيقة بدأت.
• التقويمات الخارجية (Google وOutlook وApple وCalendly) تحتاج إلى خطة صوتية أو اجتماعية من فئة Business أو Scale.
• إشعارات Slack وZapier للحجوزات الجديدة وعمليات التحويل تحتاج إلى الأمر نفسه: خطة صوتية أو اجتماعية من فئة Business أو Scale.
• الفترة التجريبية المجانية مدتها 7 أيام. يلزم توفير بطاقة، وسيتم تحصيل الرسوم عند انتهاء التجربة ما لم تُلغِ قبل ذلك.

تتضمن جميع الخطط مساعدين غير محدودين. ويتوفر التفصيل الكامل، بما في ذلك ما يُحتسب كمحادثة، في صفحة الأسعار.

مثال تطبيقي: ما تكلفة الحجوزات الضائعة عليك؟

هذا مثال توضيحي، وليس توقعًا. غيّر الأرقام لتناسب نشاطك.

الافتراضات لصالون تجميل افتراضي يضم كرسيين:

• لا يتم الرد على 25 مكالمة أسبوعيًا لأن كلا الموظفين مع العملاء أو لأن الصالون مغلق.
• أراد 40% من هؤلاء المتصلين الحجز؛ أما البقية فكان لديهم سؤال، أو أرادوا بيع شيء، أو كانوا عملاء حاليين.
• كان نصف الراغبين في الحجز سيحجزون لو أجاب أحدهم. أما النصف الآخر فاتصل لاحقًا على أي حال أو لم يكن مستعدًا.
• تبلغ قيمة الموعد المتوسط $55.
• تستغرق المكالمات 3 دقائق في المتوسط مع المساعد.

الحساب:

• 25 مكالمة فائتة × 40% راغبين في الحجز = 10 حجوزات محتملة أسبوعيًا.
• 10 × 50% كانوا سيحجزون = 5 حجوزات أسبوعيًا تضيع حاليًا.
• 5 × $55 = $275 أسبوعيًا، أو نحو $1,190 شهريًا (باستخدام 4.33 أسابيع).

جانب التكلفة:

• وكيل Klugon الصوتي بالذكاء الاصطناعي من فئة Starter بسعر $99 شهريًا، إضافة إلى رقم هاتف واحد بسعر $9 = $108 شهريًا.
• 25 مكالمة × 3 دقائق × 4.33 أسابيع ≈ 325 دقيقة شهريًا، وهي ضمن الدقائق الـ1,000 المشمولة بفارق مريح. وحتى لو أجاب المساعد عن كل المكالمات، لا الفائتة فقط، فإن 100 مكالمة أسبوعيًا مدة كل منها 3 دقائق ستساوي نحو 1,300 دقيقة، وعندها ستنتقل إما إلى Business أو تدفع مقابل 300 دقيقة إضافية بسعر $15 لكل 100 دقيقة.

وفق هذه الافتراضات، يغطي المساعد تكلفته إذا استعاد نحو موعدين شهريًا. والسؤال الحقيقي هو ما إذا كانت أرقام المكالمات الفائتة والتحويل لديك تشبه هذه الأرقام. تحقق من سجل المكالمات الفائتة في نظام هاتفك لمدة أسبوعين قبل اتخاذ القرار؛ إذ تعرضه معظم خدمات هواتف الشركات والهواتف المحمولة. يشرح دليلنا حول المكالمات الفائتة والإيرادات الضائعة طريقة القياس بمزيد من التفصيل.

لاحظ ما يستبعده المثال. فهو يفترض عدم وجود انخفاض إضافي في حالات عدم الحضور، لأن Klugon لا يرسل تذكيرات. كما أنه لا يحتسب شيئًا للرسائل التي أُجيب عنها عبر WhatsApp أو الموقع، مع أن هذا هو المكان الذي تصل منه طلبات الحجز المسائية في بعض الأنشطة.

الحفاظ على دقة جدول المواعيد يومًا بعد يوم

لا يعرف نظام حجز المواعيد الآلي إلا ما يوجد في تقويمه. لا يستطيع المساعد رؤية العميل الذي دخل للتو وجلس، أو العميل المنتظم الذي حجز زيارته التالية عند صندوق الدفع. ومن هذه الفجوات تنشأ الحجوزات المزدوجة، وإغلاقها سهل.

أضف الحجوزات التي تستقبلها بنفسك

عندما تستقبل حجزًا حضوريًا أو عبر هاتفك المحمول، أضفه فورًا في صفحة الحجوزات. تنفذ لوحة التحكم فحص التعارض نفسه الذي ينفذه المساعد، لذلك سترى تحذيرًا إذا حُجز الوقت في الأثناء. وإذا كنت تريد فعلًا حجز شيئين في الوقت نفسه، مثل تهذيب سريع لغرة الشعر أثناء فترة انتظار صبغة طويلة، فهناك خيار «السماح بالتداخل» لتنفيذ الحجز على أي حال.

إذا كنت قد ربطت تقويمًا خارجيًا ويتحقق المساعد منه، فستُحتسب المواعيد التي تضيفها إلى ذلك التقويم كأوقات مشغولة أيضًا. لكن بما أن أداة الحجز الرئيسية لا تقرأ إلا تقويم Klugon الخاص، فإن إضافة الحجز في Klugon تظل العادة الأكثر أمانًا.

احجب إجازات الموظفين وأيام مرضهم

تغلق التواريخ المغلقة النشاط بأكمله. أما ليوم إجازة شخص واحد، فالطريقة العملية هي إضافة حجز لذلك الموظف يغطي ساعات غيابه. وبما أن التعارضات تُفحص لكل موظف، فسيتوقف المساعد عن عرض أوقات ذلك الشخص، بينما يظل زملاؤه متاحين للحجز. سمّه بوضوح («إجازة») حتى لا يخلطه أحد بحجز عميل.

الأنشطة التي يديرها شخص واحد

إذا كنت تعمل بمفردك ولا تدرج أي موظفين، فسيحجب كل حجز جدول المواعيد الفردي نفسه. ولا يستطيع المساعد حجز موعدين لك في الوقت نفسه، لأن هناك شخصًا واحدًا فقط للتحقق من توفره.

روتين صباحي قصير

تكفي خمس دقائق في بداية اليوم لمعظم الأنشطة:

1. افتح صفحة الحجوزات وراجع كل ما حُجز منذ الأمس.
2. تحقق من صندوق الوارد للمحادثات الموسومة بعبارة «تحتاج إلى شخص»، واتصل بهؤلاء العملاء.
3. راجع قائمة مهام الإحصاءات للحجوزات بانتظار التأكيد والعملاء المحتملين الذين لم يتم التواصل معهم بعد.
4. إذا أخطأ المساعد في شيء، فأصلح السبب: مدة خدمة، أو قاعدة مفقودة، أو فجوة في قاعدة المعارف.

قياس مدى نجاحه

امنحه شهرًا، ثم راجع هذه الأمور:

• الحجوزات حسب القناة. تعرض صفحة التحليلات الحجوزات (باستثناء الملغاة)، وتقسيمًا حسب القناة، ومخططًا يوميًا، مقارنة بالفترة السابقة.
• أكثر الساعات وأيام الأسبوع ازدحامًا. إذا وصلت معظم الحجوزات بعد السادسة مساءً، فهذه أعمال لم تكن تحصل عليها من قبل، أو كنت تحصل عليها عبر معاودة الاتصال في اليوم التالي.
• المحوّلة إلى شخص. يوضح «تولاها المساعد» عدد المحادثات التي حُولت ونسبة المحادثات التي عولجت دون تحويل. وعادة ما يعني ارتفاع معدل التحويل نقصًا في المعرفة، لا تعطل المساعد.
• الأسئلة التي لم تحصل على إجابة جيدة. تسردها صفحة الإحصاءات. وكل واحد منها سطر ينبغي إضافته إلى قاعدة المعارف.
• الإلغاءات. إذا ارتفعت الإلغاءات، فتحقق مما إذا كان الناس يحجزون الخدمة الخطأ. ويعني ذلك عادة أن أسماء الخدمات أو أوصافها تحتاج إلى تحسين.

قارن ذلك بما كان لديك سابقًا: عدد الحجوزات التي استقبلتها عبر الهاتف والرسائل في شهر عادي، وعدد المكالمات الفائتة من سجل هاتفك.

أي الأنشطة تستفيد أكثر من مساعد جدولة بالذكاء الاصطناعي

يعمل جدولة المواعيد بواسطة المساعد بأفضل شكل عندما:

• تكون الحجوزات لخدمات ذات مدد ثابتة يمكنك إدراجها؛
• ينفذ عدة أشخاص خدمات مختلفة، لذلك يوفر التحقق من «من يستطيع تنفيذ هذا، ومتى» الكثير من المراسلات؛
• تصل استفسارات كثيرة خارج ساعات العمل أو أثناء وجودك مع عميل؛
• يملك العملاء غالبًا سؤالًا أو سؤالين قبل اتخاذ قرارهم.

وهذا ينطبق على معظم الأنشطة في صفحتي الصالونات والعيادات، إضافة إلى أخصائيي العلاج الطبيعي والمدرسين ومدربي القيادة ومختصي العناية بالكلاب وشركات الخدمات التي تحجز زيارات للمواقع.

ويعمل بشكل أقل فاعلية مع الأنشطة التي يكون فيها كل حجز عملية تفاوض: عروض الفعاليات المخصصة، أو المسائل القانونية التي تحتاج إلى فحص تعارض، أو المواعيد الطبية التي تحتاج أولًا إلى فرز سريري. في هذه الحالات، استخدم المساعد للإجابة عن الأسئلة العامة وجمع التفاصيل، واطلب منه تحويل الحجز الفعلي إلى شخص.

وبالنسبة إلى العيادات تحديدًا: يجب ألا يقرر المساعد أبدًا ما إذا كانت الأعراض عاجلة. ضع هذه القاعدة في تعليماته، وأعطه رقم عيادتك للحالات العاجلة. ولا يستطيع تحويل المكالمات، لذلك ينبغي أن يخبر الشخص بمن يتصل.

البيانات التي تجمعها عند حجز الناس

يعني كل حجز أنك تجمع بيانات شخصية: اسمًا، أو رقم هاتف، أو بريدًا إلكترونيًا، وأحيانًا ملاحظة عن سبب الزيارة. إذا كنت في المملكة المتحدة، توضح إرشادات ICO حول الحق في الحصول على المعلومات أنه ينبغي إخبار الناس بما تجمعه، وسبب جمعه، ومدة احتفاظك به. حافظ على تحديث إشعار الخصوصية في موقعك ليغطي الحجوزات التي ينفذها المساعد.

تدير Klugon شركة ألمانية بموجب GDPR، وتغطي البنود التعاقدية القياسية عمليات النقل إلى مزودي الخدمات خارج الاتحاد الأوروبي، كما هو موضح في سياسة الخصوصية لدينا. ويمكنك تصدير قوائم العملاء والعملاء المحتملين بصيغة CSV وحذف السجلات الفردية من لوحة التحكم. أما المحو الكامل لبيانات الحساب فيتم عند الطلب عبر البريد الإلكتروني.

تجنب طلب أكثر مما تحتاج. يحتاج الحجز إلى اسم وطريقة للتواصل مع العميل. ولا تطلب من المساعد جمع تواريخ الميلاد أو التاريخ الطبي إلا إذا كان لديك سبب واضح، وكان إشعار الخصوصية لديك يغطي ذلك.

البدء

أسرع اختبار هو بدء تجربة مجانية، وإعداد ساعات العمل وخدمتين أو ثلاث خدمات، ثم حجز بعض المواعيد بنفسك عبر دردشة الموقع الإلكتروني. ستتعلم من عشرة حجوزات تجريبية أكثر مما تتعلمه من أي قائمة ميزات، بما فيها هذه القائمة. وإذا أردت فهم المنتج الأوسع أولًا، فابدأ من نظرة عامة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي في صفحتنا الرئيسية.

الأسئلة الشائعة

هل يحجز مجدول المواعيد بالذكاء الاصطناعي في Google Calendar؟

يحجز في تقويم Klugon الخاص. وإذا ربطت Google Calendar (في خطة صوتية أو اجتماعية من فئة Business أو أعلى)، يستطيع المساعد أيضًا التحقق من أوقات انشغالك هناك وإنشاء أحداث باستخدام أدوات تقويم منفصلة، لكن هذه ليست مزامنة ثنائية الاتجاه مضمونة. اعتبر صفحة حجوزات Klugon السجل الرئيسي.

هل يستطيع العملاء إعادة الجدولة أو الإلغاء بأنفسهم؟

نعم، يستطيعون تنفيذ الأمرين في دردشة الموقع الإلكتروني وعبر WhatsApp وInstagram وMessenger. أما في المكالمة الهاتفية، فيستطيع المساعد إلغاء الحجز، لكنه لا يستطيع تغييره.

هل يرسل تأكيدات أو تذكيرات بالحجز؟

لا. يحصل العميل على تأكيد مع رقم مرجعي للحجز في المحادثة نفسها. ولا يرسل Klugon رسائل تأكيد بالبريد الإلكتروني أو تذكيرات أو رسائل نصية بعد ذلك.

هل يستطيع تحصيل دفعة مقدّمة عند الحجز؟

لا. تسجل الحجوزات سعر الخدمة، لكن لا توجد خطوة دفع أو دفعة مقدّمة أو رسوم لعدم الحضور.

ماذا يحدث إذا حاول شخصان حجز الوقت نفسه؟

يتحقق فحص التوفر من الحجوزات القائمة لكل موظف في كل مرة يقترح فيها وقتًا أو ينشئ حجزًا. ولا يُقترح الوقت الذي حُجز بالفعل مرة أخرى، إلا إذا أُلغي الحجز السابق.

هل يستطيع تحويل المتصل إليّ إذا أراد التحدث إلى شخص؟

ليس مباشرة. لا يوجد تحويل مباشر للمكالمات. يحوّل المساعد المحادثة إلى فريقك، فتُوسم بعبارة «تحتاج إلى شخص» في صندوق الوارد، ويُرسل تنبيه إلى Slack أو Zapier إذا كنت قد ربطت أحدهما. ثم يعاود أحد أفراد الفريق الاتصال بالعميل.

كم يستغرق الإعداد؟

يقتصر إعداد الساعات والخدمات وقواعد الحجز على إدخالها بالكتابة. ويستغرق ربط Google Calendar وقتًا أطول بسبب خطوة حساب الخدمة. ولا يمكن إضافة أرقام الهاتف إلا بعد انتهاء التجربة، لذلك يبدأ الحجز الصوتي عبر رقم حقيقي بعد ذلك.

ما اللغات التي يمكنه الحجز بها؟

عبر الهاتف، يمكنك إعداد المساعد للرد بالإنجليزية أو الألمانية أو الفرنسية أو الإسبانية أو الإيطالية أو البرتغالية أو الهولندية أو اليابانية أو العربية. وتكون التحية الافتراضية بالإنجليزية، لذا اكتب تحيتك الخاصة إذا اخترت لغة أخرى.

هل حجز المواعيد مشمول في كل خطة؟

هو مشمول في كل خطة صوتية واجتماعية. أما روبوت الدردشة في الموقع الإلكتروني، فهو مدرج بدءًا من فئة Business. راجع صفحة الأسعار للاطلاع على التفاصيل الحالية.