موظف استقبال هاتفي بالذكاء الاصطناعي للمكالمات التي لا يتسنى لك الرد عليها

يرن الهاتف بينما تكون مع أحد العملاء. أو وأنت في منتصف صعود سلم، أو أثناء صبغ شعر، أو عند إغلاق مكان العمل في نهاية اليوم. تترك المكالمة على أمل أن تعاود الاتصال، لكن عندما تفعل يكون المتصل قد حجز لدى شخص آخر. معظم الشركات الصغيرة لا تخسر العمل لأنها لا تجيد ما تفعله، بل لأنها لم تجد شخصًا متاحًا للرد.

موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي طريقة تضمن وجود شخص يرد دائمًا. يجيب Klugon على رقم نشاطك التجاري بصوت طبيعي بالذكاء الاصطناعي، ويتحدث مع المتصل بلغة واضحة، ويجيب انطلاقًا مما علّمته إياه، ويحجز المواعيد في تقويمك، ويسجل التفاصيل التي يحتاجها فريقك للمتابعة. يعمل ليلًا وفي عطلات نهاية الأسبوع، من دون توقف لتناول الغداء.

تشرح هذه الصفحة بالضبط كيف يعمل ذلك مع Klugon: ما يحدث أثناء المكالمة، وكيفية إعداده وتحويل رقمك الحالي إليه، وما يفعله الذكاء الاصطناعي بمفرده وما يتركه لشخص حقيقي، وكم يكلف، وما حدوده. حاولنا أن نكون محددين، بما في ذلك الأمور التي لا يستطيع فعلها بعد، لأن هذه التفاصيل هي التي تحدد مدى ملاءمته لنشاطك التجاري.

ما الذي يفعله موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي فعليًا أثناء المكالمة؟

إذا استبعدنا عبارات التسويق، فموظف الاستقبال الهاتفي يؤدي أربع مهام: يجيب باسمك، ويقدم للمتصل المعلومات التي يريدها، ويحجز له موعدًا عندما يرغب في القدوم، وعندما يحتاج الأمر إلى شخص حقيقي، يسجل رسالة واضحة. ينفذ الذكاء الاصطناعي في Klugon كل هذه المهام، مع بعض الحدود التي يجدر بك معرفتها مسبقًا.

يجيب باسم نشاطك التجاري

عندما تصل مكالمة إلى رقم Klugon الخاص بك، يجيب الذكاء الاصطناعي بالتحية التي اخترتها. وإذا لم تكتب تحية، فالنص الافتراضي هو: «مرحبًا! شكرًا لاتصالك» يتبعه اسم نشاطك التجاري و«كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟». نوصي بكتابة تحيتك الخاصة (وسنتحدث عن ذلك أكثر في قسم الإعداد)، لا سيما أن التحية الافتراضية لا توضح أن المتصل يتحدث إلى ذكاء اصطناعي.

بعد ذلك، يتحدث المتصل فحسب. لا توجد رسالة من نوع «اضغط 1 لمعرفة ساعات العمل». يمكنه طرح سؤال بالطريقة التي سيسأل بها شخصًا حقيقيًا، أو تغيير رأيه، أو مقاطعة الذكاء الاصطناعي أثناء حديثه. عندما يبدأ المتصل بالكلام، يتوقف الذكاء الاصطناعي ويستمع، وهذا أهم مما يبدو. لا شيء يجعل الخط الآلي يبدو آليًا أكثر من صوت يواصل الحديث فوق كلامك.

يجيب انطلاقًا مما علّمته إياه

لا يخمّن الذكاء الاصطناعي أسعارك ولا يخترع سياسة مواقف السيارات. بل يجيب انطلاقًا من موادك أنت: الخدمات والأسعار التي أدخلتها، وملف نشاطك التجاري (العنوان وساعات العمل وبيانات الاتصال)، وقاعدة معرفتك التي يمكن أن تتضمن مستندات مرفوعة ونصوصًا ملصقة وصفحات مستوردة من موقعك الإلكتروني. أثناء المكالمة، يمكنه البحث في قاعدة المعرفة والاطلاع على خدماتك ومنتجاتك.

وهذا يجعل جودة إجاباته انعكاسًا مباشرًا لجودة المعلومات التي تقدمها له. إذا لم تكن سياسة الإلغاء مكتوبة في مكان يمكنه قراءته، فلن يستطيع نقلها للمتصل. وعندما لا يملك إجابة، فالسلوك الصحيح هو أن يقول ذلك ويجمع بيانات المتصل، وهذا ما ينبغي إعداده عليه.

يحجز المواعيد في تقويمك

بالنسبة إلى الأنشطة التجارية التي تعتمد على المواعيد، يكون الحجز عادةً السبب الرئيسي لاستخدام موظف استقبال هاتفي بالذكاء الاصطناعي. يمكن لذكاء Klugon الاصطناعي عرض خدماتك، والتحقق من الفترات المتاحة، وإنشاء حجز وإلغائه، وكل ذلك أثناء المكالمة. يستمد التوافر من تقويم الحجز المدمج في Klugon، الذي يستخدم ساعات عملك ومنطقتك الزمنية ومدة كل خدمة والموظف الذي يقدمها والفاصل الذي تريده بين المواعيد والمدة التي تحتاجها من الإشعار المسبق. ويحصل المتصل على مرجع الحجز قبل إنهاء المكالمة.

إذا كنت تفضل إدارة جدولك في تقويم آخر، يستطيع Klugon أيضًا التحقق من تقاويم Google أو Outlook أو Apple وإرسال روابط Calendly، بعد ربطها في خطة Business أو الخطط الأعلى. تتناول صفحة حجز المواعيد بالذكاء الاصطناعي جانب الحجز بالتفصيل، بما في ذلك آلية عمل التقاويم الخارجية وحدودها.

يجمع التفاصيل لفريقك

تحتاج بعض المكالمات إلى تدخلك: شكوى، أو عرض سعر لوظيفة غير معتادة، أو مورّد، أو سؤال لا يملك إجابة عنه. في هذه الحالات، تتمثل مهمة الذكاء الاصطناعي في جمع اسم المتصل ورقمه وما يحتاج إليه، وحفظ ذلك كعميل محتمل، وإخباره بصدق بأن شخصًا ما سيتواصل معه. لا يستطيع تحويل المتصل إليك (وسنعود إلى ذلك لأنه أهم حد في هذه الصفحة). لكنه يستطيع ضمان اكتمال الرسالة ووضعها في مكان واحد، بدلًا من أن تكون على ورقة لاصقة أو في رسالة صوتية ستستمع إليها يوم الخميس.

كيف تعمل خدمة الرد الهاتفي بالذكاء الاصطناعي من Klugon خلف الرقم؟

لا تحتاج إلى فهم التقنية لاستخدامها، لكن معرفة التسلسل تساعدك على إعدادها جيدًا واكتشاف المشكلات.

1. تصل مكالمة إلى رقم Klugon الخاص بك. إما أن يكون الرقم قد حصلت عليه من Klugon، أو أن يكون رقمك الحالي محولًا إلى رقم Klugon بواسطة مزود خدمة الهاتف. ويمكن للشركات التي تستخدم خطة Business أو الخطط الأعلى توجيه قناة SIP الخاصة بها إلى Klugon.
2. يجيب الذكاء الاصطناعي بالتحية التي اخترتها باللغة والصوت اللذين حددتهما لذلك المساعد.
3. يستمع ويرد في حوار طبيعي متبادل. ويمكن للمتصل مقاطعته في أي وقت.
4. يستخدم الأدوات عندما تحتاج المحادثة إليها. وهذه هي الإجراءات المتاحة أثناء المكالمة: عرض خدماتك، والتحقق من الفترات المتاحة، وإنشاء حجز، وإلغاء حجز، والبحث عن منتجاتك، والبحث في قاعدة معرفتك، وقراءة ملف نشاطك التجاري، وتسجيل عميل محتمل.
5. تُحفظ المكالمة في صندوق الوارد كمحادثة هاتفية، مع مدتها وسجل للمحادثة.
6. تظهر الحجوزات والعملاء المحتملون في لوحة التحكم، وإذا ربطت Slack أو Zapier (في خطة Business أو الخطط الأعلى)، تُنشر العملاء المحتملون والحجوزات الجديدة هناك أيضًا.

الخدمة للمكالمات الواردة فقط. يجيب Klugon على المكالمات، لكنه لا يجريها. لا توجد مكالمات صادرة، ولا مكالمات متابعة يجريها الذكاء الاصطناعي، ولا رسائل نصية.

كما أنه يجيب كلما كانت خطتك مفعّلة وكانت المكالمات موجهة إليه. لا يوجد جدول مدمج يشغله الساعة 6 مساءً ويوقفه الساعة 9 صباحًا. إذا كنت تريد منه استقبال مكالمات معينة فقط، فتحكم في ذلك من خلال إعدادات التحويل لدى مزود خدمة الهاتف، وهو ما نوضحه في قسم الإعداد وبمزيد من التفصيل في صفحة خدمة الرد خارج ساعات العمل.

اللغات والأصوات

تحدد اللغة لكل مساعد. أثناء المكالمات، يجيب Klugon بالإنجليزية (الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة)، والألمانية، والفرنسية، والإسبانية، والإيطالية، والبرتغالية، والهولندية، واليابانية، والعربية. إذا كان كثير من متصليك يتحدثون إحدى هذه اللغات، يمكنك إعداد مساعد ثانٍ بها. تتضمن كل خطة عددًا غير محدود من المساعدين، لكن خطة Starter تسمح برقم هاتف واحد، لذلك يحتاج الرقم الثاني للغة أخرى إلى خطة Business (ثلاثة أرقام) أو Scale.

يمكنك الاختيار من عشرة أصوات. الأصوات مولدة بالذكاء الاصطناعي وتبدو طبيعية، لكنها ليست تسجيلًا لشخص حقيقي ولا نزعم أن المتصلين لن يكتشفوا ذلك. اختر صوتًا يناسب طريقة ظهور نشاطك التجاري عبر الهاتف، ثم اتصل به بنفسك عدة مرات قبل اعتماده.

أول ما يسمعه المتصلون

تحيتك أهم من أي جملة أخرى. يسمعها المتصل في كل مكالمة، وهي تحدد النبرة، كما أنها أفضل مكان لتوضيح أن المتصل يتحدث إلى مساعد بالذكاء الاصطناعي. يتيح لك Klugon كتابة تحيتك الخاصة. والتحية الجيدة قصيرة، وتوضح من يجيب، وتدعو المتصل إلى ذكر ما يحتاج إليه:

اقرأها بصوت عالٍ قبل حفظها. إذا احتجت إلى أكثر من نفس واحد، فهي طويلة أكثر من اللازم.

مثال على مكالمة

Juniper Lane Hair صالون خيالي يضم ثلاثة كراسٍ. أدخل خدماته مع الأسعار والمدد، وحدد ساعات العمل من الثلاثاء إلى السبت، من 9 صباحًا إلى 6 مساءً، ولصق سياساته في قاعدة المعرفة، بما فيها: «يحتاج جميع عملاء صبغ الشعر الجدد إلى اختبار حساسية قبل موعدهم بـ48 ساعة على الأقل». يستخدم خطة Business مع ربط Slack. تصل المكالمة مساء يوم الاثنين، عندما يكون الصالون مغلقًا.

الذكاء الاصطناعي: شكرًا لاتصالك بـ Juniper Lane Hair. أنت تتحدث الآن إلى مساعدنا بالذكاء الاصطناعي. يمكنني حجز المواعيد والإجابة عن الأسئلة المتعلقة بخدماتنا. كيف يمكنني مساعدتك؟

المتصل: مرحبًا، أود حجز قص وصبغ، ويفضل يوم السبت إذا كان لديكم موعد متاح.

الذكاء الاصطناعي: يمكنني مساعدتك في ذلك. هل سبق أن صبغت شعرك لدينا؟

المتصل: لا، هذه أول مرة.

الذكاء الاصطناعي: إذن ستحتاج إلى اختبار حساسية قبل موعد الصبغ بـ48 ساعة على الأقل. إنها زيارة سريعة. هل تريد أن أحجز اختبار الحساسية أيضًا؟

المتصل: آه، صحيح. نعم، حسنًا. كم تبلغ تكلفة القص والصبغ؟

الذكاء الاصطناعي: قص الشعر والصبغ الكامل يكلفان 95 جنيهًا ويستغرقان نحو ساعتين ونصف. يوم السبت، لدي موعد الساعة 9:30 مع Priya أو الساعة 11:00 مع Tom.

المتصل: أريد موعد 9:30 من فضلك. وماذا عن اختبار الحساسية؟

الذكاء الاصطناعي: يمكن حجز اختبارات الحساسية ابتداءً من الغد. لدي موعد يوم الأربعاء الساعة 10:15 أو يوم الخميس الساعة 4:40.

المتصل: الأربعاء مناسب.

الذكاء الاصطناعي: هل يمكنني الحصول على اسمك ورقم هاتفك؟

المتصل: Maya Collins، 07700 900123.

الذكاء الاصطناعي: شكرًا يا Maya. حُجز لك اختبار حساسية يوم الأربعاء الساعة 10:15، وقص وصبغ كامل مع Priya يوم السبت الساعة 9:30. مرجعا الحجز هما J-4821 وJ-4822.

المتصل: رائع. هل يمكنك إرسال الرقمين إليّ في رسالة نصية؟

الذكاء الاصطناعي: لا أستطيع إرسال رسائل نصية، آسف. إذا دوّنت مرجعي الحجز الآن، فسيتمكن الصالون من العثور على حجوزاتك باستخدامهما أو باستخدام اسمك.

المتصل: لا مشكلة. هل توجد مواقف قريبة؟

الذكاء الاصطناعي: توجد ساحة مواقف مدفوعة في Mill Street، على بعد نحو دقيقتين سيرًا من الصالون.

المتصل: جميل. أمر آخر: مررت بتجربة سيئة مع صبغة في مكان آخر وأردت التحدث إلى شخص عن شعري قبل يوم السبت.

الذكاء الاصطناعي: أتفهم ذلك. لا أستطيع تحويلك إلى مصفف شعر من هنا، لكن يمكنني نقل رسالتك حتى يتصل بك الصالون. هل سيكون الرقم 07700 900123 هو الرقم الأفضل؟

المتصل: نعم.

الذكاء الاصطناعي: نقلت رسالتك. سيتصل بك شخص من الصالون عندما يعودون إلى العمل. هل يمكنني مساعدتك في شيء آخر؟

المتصل: لا، هذا كل شيء، شكرًا.

ما حدث بعد المكالمة

صباح الثلاثاء، يجد صاحب الصالون العناصر التالية في لوحة التحكم، من دون أن يستمع إلى أي شيء:

• المكالمة في صندوق الوارد، معلمة كمحادثة هاتفية، مع مدتها.
• إدخالان جديدان في الحجوزات باسم Maya ورقمها، أحدهما مع Priya يوم السبت والآخر لاختبار الحساسية يوم الأربعاء.
• عميل محتمل جديد مع ملاحظة تفيد بأن Maya تريد التحدث إلى مصفف شعر عن مشكلة صبغة سابقة قبل يوم السبت.
• رسائل Slack للحجزين والعميل المحتمل الجديد، لأن الصالون ربط Slack.

بعد ذلك، يتصل أحد العاملين في الصالون بـ Maya. هذه الخطوة الأخيرة هي ما لا يستطيع الذكاء الاصطناعي فعله نيابة عنك، وهي الخطوة التي تكسب ثقة العميل.

لاحظ ما لم يفعله الذكاء الاصطناعي في هذا المثال. لم يعد برسالة نصية أو تذكير أو بريد إلكتروني، لأن Klugon لا يرسل أيًا منها. ولم يتظاهر بتحويل المكالمة. كما لم يخترع إجابة عن صبغة Maya السابقة، فهذا حكم مصفف شعر وليس مهمة موظف استقبال.

ما يتولاه وما يحيله إلى فريقك

يستحق موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي تكلفته من خلال المكالمات الروتينية، تلك التي يمكنك الرد عليها وأنت نائم، حتى لا يقضي فريقك وقته إلا في المكالمات التي تحتاج إليه. والمفيد هو تصنيف مكالماتك مسبقًا.

المكالمات التي يتولاها وكيل الهاتف بالذكاء الاصطناعي بمفرده

هناك حد مهم ينبغي معرفته: يمكن للذكاء الاصطناعي أثناء المكالمات إجراء الحجز والإلغاء، لكنه لا يستطيع إعادة جدولة حجز قائم في خطوة واحدة. يستطيع فعل ذلك في الدردشة والمراسلة. إذا كان تغيير المواعيد يمثل جزءًا كبيرًا من مكالماتك، فاختبر طريقة تعامل المساعد معه قبل تشغيله، وتوقع أن تنتهي بعض هذه المكالمات برسالة لفريقك.

ما معنى «الإحالة» عمليًا؟

هنا تختلف توقعات الناس من خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي غالبًا عما يقدمه Klugon، لذلك يجدر بنا أن نكون دقيقين.

لا يستطيع Klugon تحويل مكالمة مباشرة إلى شخص. لا توجد عبارة من نوع «يرجى الانتظار ريثما أحولك». لا يستطيع الذكاء الاصطناعي الاتصال بهاتفك المحمول، أو ربط المتصل بزميل، أو إشراك أي شخص في مكالمة جماعية. عندما تحتاج المكالمة إلى إنسان، يحيل الذكاء الاصطناعي المحادثة إلى فريقك عبر جمع بيانات المتصل وسبب الاتصال، وحفظها كعميل محتمل، وإخبار المتصل بأن شخصًا ما سيتواصل معه.

بعد ذلك يتولى فريقك الأمر من:

• قائمة العملاء المحتملين، حيث يظهر اسم المتصل ورقمه وملاحظاته. وللعملاء المحتملين حالات (جديد، تم التواصل، تم التحويل، مفقود) لتتمكن من تتبع من تمت معاودة الاتصال به.
• صندوق الوارد، حيث تظهر كل مكالمة كمحادثة هاتفية.
• Slack أو Zapier، إذا ربطتهما في خطة Business أو الخطط الأعلى. تُنشر العملاء المحتملون والحجوزات الجديدة تلقائيًا، ليتمكن الموظف المناوب من رؤيتها دون تسجيل الدخول. ومع Zapier يمكنك توجيهها إلى المكان الذي يعمل فيه فريقك عادةً.
• صفحة الإحصاءات، التي تضم قائمة مهام تشمل العملاء المحتملين الذين لم يتم التواصل معهم بعد يومين.

ما لا يفعله Klugon هو إرسال بريد إلكتروني إليك أو إشعار فوري عند ورود مكالمة. في خطة Starter، التي لا تتضمن Slack أو Zapier، يعني ذلك أن عليك التحقق من لوحة التحكم بنفسك. أدرج ذلك في روتينك: بداية الصباح وبعد الغداء نقطة بداية مناسبة.

أما معاودة الاتصال نفسها فهي مسؤوليتك. لدينا مقال أطول عن إحالة المكالمات إلى الموظفين يتضمن نصوصًا جاهزة للطرفين في عملية الإحالة.

مكالمات ينبغي ألا يتولاها

موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي هو موظف استقبال. لا ينبغي أن يؤدي عمل موظفيك المؤهلين، وهناك مكالمات تكون الإجابة الصحيحة عنها دائمًا هي «سيتصل بك شخص». دوّن هذه الحالات وأضفها إلى قاعدة المعرفة كتوجيه واضح، حتى يعرف الذكاء الاصطناعي أن يجمع التفاصيل ولا يجيب:

• أي شيء سريري أو متعلق بالسلامة. الأعراض، والأدوية، و«هل هذه حالة طارئة؟». يجب ألا يفرز الذكاء الاصطناعي الحالات. إذا كنت تدير عيادة أو ممارسة طبية أو صيدلية، فاذكر في تحيتك وتعليماتك أن على أي شخص لديه مشكلة طبية عاجلة إنهاء المكالمة والاتصال بخدمات الطوارئ.
• المشورة القانونية أو المالية. يمكنه حجز استشارة وتسجيل ملخص الموضوع، لكنه يجب ألا يخبر أحدًا بما ينبغي فعله.
• الشكاوى والنزاعات. اجمع التفاصيل، وأقر باستلامها، وأحلها. ينبغي أن يتولى شخص حقيقي الرد.
• أي شيء يتضمن الدفع. لا يقبل Klugon المدفوعات عبر المكالمات. لا تسمح للمتصلين بقراءة أرقام البطاقات له.
• حالات الطوارئ الخاصة بأعمال الصيانة. يحتاج انفجار أنبوب في منتصف الليل إلى قرار بشري. يمكن لـ Klugon جمع العنوان والتفاصيل، لكنه لا يستطيع الاتصال بهاتفك، لذلك إذا كنت تقدم خدمة طوارئ فستحتاج إلى مسار منفصل لها. توضح صفحتنا الخاصة بـالسباكين والكهربائيين وغيرهم من الحرفيين الخيارات.

إعداد الرد على المكالمات بالذكاء الاصطناعي

يركز الإعداد أساسًا على معلومات نشاطك التجاري، لا على التقنية. أما الجزء التقني، أي إيصال المكالمات إلى الذكاء الاصطناعي، فيستغرق بضع دقائق بعد أن تسمح خطتك بذلك. ويستغرق تعليم الذكاء الاصطناعي بطريقة صحيحة وقتًا أطول، وهو الجزء الذي يحدد مدى جودة أدائه.

قبل البدء: الفترة التجريبية وأرقام الهاتف

يقدم منتج Klugon الصوتي فترة تجريبية مجانية مدتها 7 أيام. يلزم إدخال بطاقة لبدء التجربة. سيتم تحصيل الرسوم عند انتهاء الفترة التجريبية ما لم تلغِ قبل ذلك، ولا تتكلف الإلغاء أثناء الفترة التجريبية شيئًا.

لا يمكنك الحصول على رقم هاتف أثناء الفترة التجريبية. يمكنك إنشاء مساعدك واختباره في المتصفح، والتحدث إليه عبر ميكروفون الكمبيوتر، ويُفعّل رقمك بعد انتهاء الفترة التجريبية وسداد تكلفة خطتك. هذا مقصود من جانبنا، ويمنحك أسبوعًا لتعليم الذكاء الاصطناعي واختباره قبل أن يسمعه أي متصل حقيقي.

الخطوة 1: علّمه عن نشاطك التجاري

ابدأ بما يسأل عنه المتصلون فعلًا. راجع مكالماتك ورسائلك وبريدك الإلكتروني خلال الأسابيع القليلة الماضية، واكتب أكثر عشرين سؤالًا تكرارًا مع الإجابة التي تقدمها عادةً. ثم أضفها إلى قاعدة المعرفة. يمكنك:

• لصق النص، وهو أفضل تنسيق للأسئلة الشائعة والسياسات.
• رفع الملفات بصيغ PDF أو DOCX أو TXT أو MD أو CSV، وبحجم يصل إلى 20 ميغابايت لكل ملف. لا يمكن قراءة ملفات PDF الممسوحة ضوئيًا التي تتكون من صور فقط، لذا استخدم المستند الأصلي.
• استيراد صفحة ويب واحدة، مثل صفحة الأسعار. تتم قراءتها مرة واحدة، لذلك إذا تغيرت الصفحة فعليك إضافتها مجددًا.
• فحص موقعك الإلكتروني، إذ يقرأ صفحتك الرئيسية وما يصل إلى سبع صفحات رئيسية مثل صفحات الاتصال ومن نحن. لكنه لا يفحص الموقع بالكامل، فلا تعتمد عليه للصفحات العميقة.

إذا كان لديك عدة مساعدين، فإنهم يتشاركون قاعدة المعرفة نفسها، لذلك لا تحتاج إلى تنفيذ هذه الخطوة إلا مرة واحدة. يتضمن مقالنا عن ما ينبغي تعليمه لموظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي قائمة أشمل.

الخطوة 2: إعداد الخدمات وساعات العمل

أدخل كل خدمة مع سعرها ومدة تنفيذها، وحدد الموظفين إذا كان أشخاص مختلفون يقدمون خدمات مختلفة. حدد ساعات العمل والمنطقة الزمنية، ثم قواعد الحجز: الفاصل بين المواعيد (من 10 دقائق إلى ساعتين، و30 دقيقة افتراضيًا)، وأي فترة فاصلة بعد المواعيد، والحد الأدنى من الإشعار (ساعة واحدة افتراضيًا)، والمدة التي يمكن الحجز خلالها مسبقًا (60 يومًا افتراضيًا)، والتواريخ التي يكون فيها النشاط مغلقًا. يحجز الذكاء الاصطناعي ضمن هذه القواعد، لذا فإن قضاء عشر دقائق في إعدادها يوفر عليك حجزًا الساعة 7:45 صباحًا في عطلة رسمية.

الخطوة 3: اختيار صوت وكتابة تحية

اختر اللغة وأحد الأصوات العشرة، ثم اكتب تحيتك. اجعلها أقل من ثلاث جمل. اذكر اسم النشاط التجاري، ووضح أنه مساعد بالذكاء الاصطناعي، واذكر ما يمكنه المساعدة فيه.

الخطوة 4: اختباره في المتصفح

اتصل به بنفسك واطلب من شخص آخر فعل ذلك أيضًا. لا تطرح الأسئلة السهلة فقط. جرّب:

• سؤالًا لا ينبغي أن يعرف إجابته، للتأكد من أنه سيقول ذلك بدلًا من التخمين.
• حجزًا خارج ساعات العمل.
• تغيير رأيك في منتصف الحجز.
• مقاطعته في منتصف الجملة.
• طلب التحدث إلى شخص.
• طلب شيء موجود في قائمة «لا يتولاه».

كل ثغرة تكتشفها الآن تجعل مكالمة لاحقة أفضل.

الخطوة 5: الحصول على رقم أو تحويل رقمك الحالي

بعد انتهاء الفترة التجريبية، توجد ثلاث طرق لربط خط هاتف حقيقي:

• الحصول على رقم جديد من Klugon. تكلفته $9 شهريًا. ويعرض البحث عن الأرقام أرقامًا أمريكية افتراضيًا.
• الاحتفاظ برقمك الحالي وتحويله. يوفر لك Klugon رقمًا مخصصًا (بالتكلفة نفسها، $9 شهريًا)، وتُعدّ تحويل المكالمات لدى مزود خدمة الهاتف بحيث تنتقل المكالمات الواردة إلى رقمك العام إليه. هذه هي الطريقة التي تحافظ بها معظم الشركات على الرقم الموجود على مركبتها وموقعها وقائمة Google الخاصة بها.
• استخدام رقمك عبر قناة SIP. إذا كان لديك نظام هاتف تجاري مع SIP، يمكنك توجيهه إلى Klugon. ويتطلب ذلك خطة Business أو الخطط الأعلى.

لا ينقل Klugon الأرقام. يبقى رقمك لدى مزود الخدمة الحالي، بينما يرسل تحويل المكالمات أو قناة SIP المكالمات إليه.

رموز تحويل المكالمات لدى شركات الاتصالات الشائعة

يُضبط التحويل على خط هاتفك، وليس في Klugon. لديك خياران أساسيان:

• تحويل جميع المكالمات، ليجيب الذكاء الاصطناعي عن كل شيء. مناسب إذا أردته مكتب الاستقبال الخاص بك.
• تحويل المكالمات التي لا ترد عليها فقط (ويُسمى غالبًا «عدم الرد» أو التحويل «المشروط»)، بحيث يرن هاتفك أولًا ويتولى الذكاء الاصطناعي المكالمات التي تفوّت الرد عليها. مناسب إذا كنت تفضل الرد بنفسك عندما تستطيع.

تختلف الرموز حسب مزود الخدمة ونوع الخط. هذه هي الرموز التي تنشرها شركات الاتصالات نفسها؛ تحقق من الصفحة المرتبطة قبل الاتصال، إذ قد تغير الشركات هذه الرموز.

نقطتان عمليتان: قد يفرض مزود الخدمة رسومًا على المكالمات المحولة، لأن خطك يجري تقنيًا مكالمة إلى رقم Klugon؛ وتقول BT، مثلًا، إن المكالمات المحولة تُحتسب وفق أسعارها المعتادة ما لم تتضمنها خطتك. وبعد إعداد التحويل، اتصل برقم نشاطك التجاري من هاتف آخر للتأكد من وصول المكالمة إلى المكان المتوقع. يشرح مقالنا عن الاحتفاظ برقمك مع تحويل المكالمات المشكلات الشائعة.

الخطوة 6: ربط الإشعارات

في خطة Business أو الخطط الأعلى، اربط Slack أو Zapier حتى تصل العملاء المحتملون والحجوزات الجديدة إلى فريقك من دون أن يسجل أحد الدخول. يأخذ تكامل Slack عنوان URL لخطاف ويب وارد من مساحة عمل Slack الخاصة بك. أما في خطة Starter، فحدد من يتحقق من لوحة التحكم ومتى.

قائمة التحقق من الإعداد

• ابدأ الفترة التجريبية الصوتية وأنشئ مساعدك.
• اكتب أكثر عشرين سؤالًا شائعًا مع إجاباتها وأضفها إلى قاعدة المعرفة.
• أضف سياساتك (الإلغاء والتأخر ومواقف السيارات وطرق الدفع) كنص ملصق.
• اكتب قائمة «لا يتولاه» وتعليمات جمع التفاصيل بدلًا من الإجابة.
• أدخل الخدمات مع الأسعار والمدد والموظفين.
• حدد ساعات العمل والمنطقة الزمنية والفترات الفاصلة والحد الأدنى من الإشعار وتواريخ الإغلاق.
• اختر اللغة والصوت واكتب تحية توضح أنه مساعد بالذكاء الاصطناعي.
• اختبره في المتصفح، بما في ذلك الأسئلة الصعبة.
• عند انتهاء الفترة التجريبية، احصل على رقم أو أعدّ التحويل.
• اتصل برقمك من هاتف آخر للتحقق من مسار المكالمات.
• اربط Slack أو Zapier، أو حدد وقتًا للتحقق من لوحة التحكم.
• اقرأ كل مكالمة خلال الأسبوع الأول وسد الثغرات في قاعدة المعرفة.

أسعار موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي

تندرج المكالمات الهاتفية ضمن منتج وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي من Klugon. الأسعار بالدولار الأمريكي. تتوفر التفاصيل الكاملة، بما فيها منتجات الدردشة والتواصل الاجتماعي، في صفحة الأسعار.

بالإضافة إلى تكلفة الخطة:

• تكلفة كل رقم هاتف $9 شهريًا، سواء كان رقمًا جديدًا أو الرقم الذي تحول المكالمات إليه.
• تكلفة الدقائق الصوتية الإضافية $15 لكل كتلة بدأت من 100 دقيقة تتجاوز المسموح به.
• الفوترة السنوية أقل تكلفة بنسبة 20% من الشهرية، وتُحصّل مرة واحدة سنويًا.

ما الذي يتغير بين الخطط، بخلاف الدقائق والأرقام:

• تضيف Business ربط Google Calendar وOutlook وApple Calendar وCalendly، وHubSpot وZoho وPipedrive، وإشعارات Slack وZapier، وإحضار رقمك عبر SIP، كما تزيل علامة Klugon التجارية.
• تضيف Scale Salesforce، وعمليات بحث مخصصة للقراءة فقط في قاعدة بياناتك، وأرقام هاتف غير محدودة.

تتضمن كل خطة عددًا غير محدود من المساعدين، والحجز، وتسجيل العملاء المحتملين، وقاعدة المعرفة، وصندوق الوارد. يمكنك مقارنة الخطط الثلاث جنبًا إلى جنب في جدول الخطط.

مثال عملي على التكلفة

تسهل الأرقام تقييم الأمر. إليك مثالًا محسوبًا مع توضيح كل افتراض، حتى تتمكن من استبداله ببياناتك.

ما الخطة المناسبة لعدد دقائقك؟

لنفترض أنك تدير صالونًا صغيرًا وتحول جميع مكالماتك إلى الذكاء الاصطناعي.

• الافتراض: 12 مكالمة يوميًا، ستة أيام في الأسبوع، أي نحو 310 مكالمات شهريًا.
• الافتراض: متوسط مدة المكالمة 3 دقائق، وهو أمر منطقي لأسئلة مثل «هل لديكم موعد يوم السبت؟» وللحجز.
• هذا يعادل نحو 930 دقيقة شهريًا، أي ضمن 1,000 دقيقة في Starter.
• التكلفة: $99 لخطة Starter، بالإضافة إلى $9 للرقم، أي $108 شهريًا، أو $88 شهريًا مع الفوترة السنوية.

ولنفترض الآن أن النشاط أصبح أكبر، وأصبحت تستخدم 1,250 دقيقة في الشهر. ستتجاوز المسموح به بـ250 دقيقة، أي ثلاث كتل بدأت من 100 دقيقة، فتدفع $45 إضافية، ليصبح إجمالي الشهر $153. ولا يزال ذلك أقل بكثير من Business.

تبلغ نقطة التحول نحو 2,300 دقيقة شهريًا. قبل هذا الرقم، تكون Starter مع الدقائق الإضافية أقل تكلفة من Business. وبعده، تكون Business بسعر $299 (وتتضمن 3,600 دقيقة) أرخص، قبل احتساب روابط Slack وZapier والتقاويم التي تتضمنها أيضًا. وإذا كنت تحتاج إلى هذه الروابط، فستكون Business هي الخطة المناسبة بغض النظر عن عدد الدقائق.

ما قيمة المكالمات الفائتة بالنسبة إليك؟

تكلفة الذكاء الاصطناعي ليست سوى نصف الحساب. النصف الآخر هو ما تخسره اليوم.

• الافتراض: تفوّت 8 مكالمات أسبوعيًا ولا تتمكن من معاودة الاتصال بأصحابها في الوقت المناسب.
• الافتراض: كان واحد من كل أربعة منهم سيحجز.
• الافتراض: متوسط قيمة الحجز $70.
• هذا يعني حجزين أسبوعيًا، أي نحو $140 أسبوعيًا أو قرابة $600 شهريًا من العمل الذي ذهب إلى مكان آخر.

إذا كانت هذه الافتراضات قريبة من واقعك، فلا يحتاج الذكاء الاصطناعي إلا إلى إنقاذ حجزين فائتين شهريًا لتغطية تكلفة Starter. أما إذا كنت نادرًا ما تفوّت مكالمة ولا يحجز أحد عبر الهاتف، فلن يكون الحساب مجديًا، وربما لا تحتاج إلى هذه الخدمة بعد. نتوسع أكثر في هذا الحساب في دليلنا عن تكلفة المكالمات الفائتة.

مقارنته بشخص على مكتب الاستقبال

لا يحل موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي محل كل ما يفعله موظف استقبال جيد، لذا تعامل مع هذه المقارنة بحذر. لكنها تساعد على فهم الحجم.

وفقًا لـمكتب إحصاءات العمل الأمريكي، بلغ الأجر الوسيط لموظفي الاستقبال في مايو 2025 مبلغ $18.27 في الساعة، أو $38,010 سنويًا، قبل الضرائب والمزايا وتغطية الإجازات. وفي المملكة المتحدة، يبلغ الحد الأدنى الوطني للأجور للعمال الذين تبلغ أعمارهم 21 عامًا فأكثر £12.71 في الساعة ابتداءً من أبريل 2026، لذلك فإن تغطية مكتب الاستقبال 20 ساعة أسبوعيًا حتى بالحد القانوني الأدنى تتجاوز £1,000 شهريًا.

يقدم الشخص حكمًا ودفئًا وقدرة على أداء أعمال أخرى بين المكالمات. أما الذكاء الاصطناعي فيوفر تغطية في الساعات التي لا يوجد فيها أحد، ضمن خطة شهرية تتضمن عددًا محددًا من الدقائق. تستخدم العديد من الشركات الاثنين معًا: يجيب الموظفون عندما يستطيعون، ويتولى الذكاء الاصطناعي ما يفوتهم. ندرس المفاضلات في موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي أم موظف استقبال بشري.

قياس مدى نجاحه

امنحه شهرًا وانظر إلى الأرقام، لا إلى الانطباع فقط. تعرض صفحة التحليلات:

• المكالمات الهاتفية والدقائق المتحدث بها، مقارنة بالفترة السابقة، بالإضافة إلى متوسط مدة المكالمة.
• الحجوزات التي أُجريت، من دون احتساب الملغاة.
• العملاء المحتملين الذين تم تسجيلهم، وعدد من حولتهم إلى عملاء.
• أكثر الساعات وأيام الأسبوع ازدحامًا، لمعرفة متى تصل المكالمات فعلًا. إذا وصلت نسبة كبيرة منها مساءً، فقد تعلمت شيئًا عن عملائك.
• نسبة ما تولاه المساعد دون شخص.

وتضيف صفحة الإحصاءات قائمتين تستحقان المراجعة أسبوعيًا: الأسئلة التي لا تملك إجابة جيدة، وهي ثغرات في قاعدة معرفتك، والأسئلة الأكثر طرحًا خلال آخر 30 يومًا، التي توضح ما ينبغي وضعه على موقعك الإلكتروني.

ثم اقرأ المكالمات نفسها. خلال أول أسبوعين، اقرأها كلها. وبعد ذلك، اقرأ عينة منها وكل مكالمة انتهت برسالة لفريقك. تشير كل إجابة سيئة عادةً إلى سطر واحد مفقود من قاعدة المعرفة.

من علامات نجاحه: ظهور حجوزات واردة أثناء إغلاقك أو انشغالك، وامتلاء قائمة العملاء المحتملين بتفاصيل كاملة، وتوقفك عن سماع عبارة «حاولت الاتصال لكن لم يجب أحد». ومن علامات عدم نجاحه: كثرة المكالمات القصيرة بلا حجز أو عميل محتمل، وتكرار السؤال نفسه من دون إجابة، أو طلب المتصلين التحدث إلى شخص خلال الثواني الأولى. وغالبًا ما يعني الأمر الأخير أن التحية تحتاج إلى تحسين.

الحدود بصدق ووضوح

لكل خدمة رد بالذكاء الاصطناعي حدود. إليك حدود Klugon في مكان واحد، حتى لا تفاجئك بعد تحويل رقمك.

• لا يوجد تحويل مباشر للمكالمات. لا يستطيع الذكاء الاصطناعي تحويل المتصلين إليك أو إلى أي شخص آخر. بل يجمع تفاصيلهم ويتصل فريقك بهم لاحقًا.
• لا توجد مكالمات صادرة. لا يتصل بالعملاء، ولا يجري مكالمات متابعة، ولا ينفذ حملات اتصال.
• لا توجد رسائل نصية أو رسائل بريد إلكتروني للمتصلين. لا رسائل SMS، ولا تأكيدات حجز عبر البريد الإلكتروني أو WhatsApp، ولا تذكيرات. يُعطى مرجع الحجز أثناء المكالمة.
• لا توجد تنبيهات بريد إلكتروني أو إشعارات فورية لك. تذهب الإشعارات إلى Slack أو Zapier في خطة Business أو الخطط الأعلى. وفي Starter، تتحقق من لوحة التحكم.
• لا توجد تسجيلات للمكالمات. لا تُسجل المكالمات.
• سجلات المكالمات جزئية. تظهر كل مكالمة في صندوق الوارد مع مدتها، لكن سجل المحادثة قد لا يتضمن كل ما قاله المتصل حرفيًا. لا تعتمد عليه كنص كامل للمحادثة من الطرفين.
• لا توجد إعادة جدولة عبر المكالمات. يستطيع الذكاء الاصطناعي الحجز والإلغاء عبر الهاتف، لكنه لا يستطيع تغيير موعد حجز قائم. ويمكنه ذلك في الدردشة والمراسلة.
• لا توجد مدفوعات عبر المكالمات. لا يمكن للمتصلين الدفع عبر الهاتف باستخدام الذكاء الاصطناعي.
• لا توجد ردود من صندوق الوارد على المكالمات الهاتفية. يمكنك الرد على محادثات WhatsApp وInstagram وMessenger وTelegram من صندوق الوارد، لكن تتم متابعة المكالمات الهاتفية عبر معاودة الاتصال.
• لا يوجد نقل للأرقام. احتفظ برقمك لدى مزود الخدمة وحوّل المكالمات إليه، أو استخدم قناة SIP.
• لا يوجد رقم هاتف أثناء الفترة التجريبية. تختبر الخدمة في المتصفح خلال أول 7 أيام.
• لا يوجد مفتاح لساعات العمل. يجيب عن كل مكالمة موجهة إليه. استخدم تحويل المكالمات لدى شركة الاتصالات لتحديد المكالمات التي تصل إليه.
• لا يذكر دائمًا أنه ذكاء اصطناعي ما لم توضح ذلك في تحيتك. اكتب تحية تذكر ذلك.
• جودته بقدر جودة قاعدة معرفتك. يجيب انطلاقًا مما قدمته له، وينبغي أن يسجل رسالة عندما لا يعرف الإجابة، لكن لا يوجد ذكاء اصطناعي كامل. اقرأ المكالمات وسد الثغرات.

لا توجد أي من هذه الحدود في الشروط الصغيرة المخفية. وإذا تغير أي منها، فسنحدث هذه الصفحة.

متى يكون موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي مناسبًا؟

غالبًا ما يكون مناسبًا إذا:

• كنت تفوّت المكالمات بانتظام لأنك مع العملاء أو في موقع عمل.
• كانت نسبة كبيرة من المكالمات تدور حول مجموعة الأسئلة نفسها.
• كان الناس يحجزون المواعيد عبر الهاتف.
• كانت المكالمات تصل أثناء إغلاقك ولا يستطيع أحد الرد عليها.

ويكون أقل ملاءمة إذا:

• كانت معظم مكالماتك تحتاج إلى حكم مهني فوري.
• كنت تحتاج إلى تحويل المكالمات مباشرة إلى الموظفين، وهو ما لا يستطيع Klugon فعله حاليًا.
• كنت تتلقى مكالمات قليلة وتجيب عنها دائمًا.

إذا كنت تتلقى أيضًا رسائل عبر موقعك الإلكتروني أو WhatsApp أو Instagram، فيمكن للمساعد نفسه الرد عليها، باستخدام المعرفة نفسها، عبر أداة الدردشة في موقع Klugon وWhatsApp. وهذه منتجات منفصلة لها خططها الخاصة. وإذا كنت لا تزال تقيّم الفكرة نفسها، فإن دليلنا عن موظفي الاستقبال بالذكاء الاصطناعي يشرح الأساسيات. أما التقنية الصوتية المستخدمة، فتُوصف في صفحة وكيل الصوت بالذكاء الاصطناعي.

موظف استقبال هاتفي بالذكاء الاصطناعي مقابل خدمة موظف استقبال هاتفي افتراضي

عادةً ما يعني «موظف استقبال افتراضي» فريقًا من الأشخاص في مركز اتصال يجيبون باسمك. إنه بديل حقيقي، وقد يكون أفضل لبعض الشركات. يمكن للخدمة البشرية استخدام الحكم في المكالمات الصعبة، وتوفر بعض الخدمات تحويلًا مباشرًا إلى هاتفك. لكنك تدفع عادةً لكل دقيقة أو لكل مكالمة، لذلك ترتفع الفاتورة مع زيادة عدد مكالماتك، وقد يكون الحجز في جدولك بتكلفة إضافية.

يجيب موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي في أي ساعة ضمن خطة شهرية تتضمن عددًا محددًا من الدقائق، ويحجز مباشرةً في تقويمك، ويحتفظ بكل مكالمة في صندوق وارد واحد. ويكون أقوى في المكالمات الروتينية وأضعف في المكالمات التي تحتاج إلى شخص، ولهذا تحديدًا تكتسب الإحالة هذه الأهمية. نقارن النموذجين بمزيد من التفصيل في خدمة الرد بالذكاء الاصطناعي مقابل مركز الاتصال.

الأسئلة الشائعة

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي تحويل المكالمة إليّ؟

لا. لا يستطيع Klugon تحويل مكالمة مباشرة إلى شخص. عندما يحتاج المتصل إلى شخص، يجمع الذكاء الاصطناعي اسمه ورقمه وسبب اتصاله، ويحفظها كعميل محتمل، ويخبره بأن فريقك سيتصل به. وفي خطة Business أو الخطط الأعلى، تُنشر العملاء المحتملون الجدد في Slack أو Zapier حتى تراها بسرعة.

هل يجب أن أغير رقم هاتفي؟

لا. يمكنك الاحتفاظ برقمك الحالي وتحويل المكالمات إلى رقم Klugon باستخدام خدمة تحويل المكالمات لدى مزود خدمة الهاتف. ويمكنك تحويل جميع المكالمات، أو المكالمات التي لا ترد عليها فقط. لا ينقل Klugon الأرقام، لذلك يبقى رقمك لدى مزود الخدمة الحالي.

هل يمكنني تجربته قبل إعطائه رقمًا حقيقيًا؟

نعم. تتيح لك الفترة التجريبية التي مدتها 7 أيام إنشاء مساعدك واختباره في المتصفح. يلزم إدخال بطاقة لبدء الفترة التجريبية، وسيتم تحصيل الرسوم عند انتهائها ما لم تلغِ. ولا يمكن إضافة أرقام الهاتف إلا بعد انتهاء الفترة التجريبية.

هل سيعرف المتصلون أنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي؟

فقط إذا أخبرتهم، وهو ما نوصي به. لا تذكر التحية الافتراضية ذلك، لذا اكتب تحيتك الخاصة ووضح فيها أن المتصل يتحدث إلى مساعدك بالذكاء الاصطناعي. الأصوات مولدة بالذكاء الاصطناعي وتبدو طبيعية، لكن الصراحة تتجنب المواقف المحرجة وتبني الثقة.

ما اللغات التي يمكنه الرد بها على المكالمات؟

الإنجليزية (الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة)، والألمانية، والفرنسية، والإسبانية، والإيطالية، والبرتغالية، والهولندية، واليابانية، والعربية. تحدد اللغة لكل مساعد، ويمكنك إنشاء عدد غير محدود من المساعدين.

هل يرسل تأكيدات الحجز أو التذكيرات؟

لا. يعطي الذكاء الاصطناعي المتصل مرجع الحجز أثناء المكالمة. لا يرسل Klugon رسائل تأكيد نصية أو رسائل بريد إلكتروني أو تذكيرات، لذلك إذا كنت تريد إرسال تذكيرات فعليك استخدام طريقة أخرى.

هل يمكنني الاستماع إلى تسجيلات المكالمات؟

لا. لا تُسجل المكالمات. تظهر كل مكالمة في صندوق الوارد مع مدتها وسجل للمحادثة، لكن السجل قد لا يلتقط كل ما قاله المتصل حرفيًا.

ماذا يحدث إذا تجاوزت دقائق الصوت المسموح بها؟

تُحتسب الدقائق الإضافية بسعر $15 لكل كتلة بدأت من 100 دقيقة تتجاوز المسموح به في خطتك. وإذا كنت تتجاوز Starter بانتظام بأكثر من نحو 1,300 دقيقة، فستكون خطة Business أوفر.

ماذا يفعل عندما لا يعرف الإجابة؟

ينبغي أن يقول إنه لا يعرف الإجابة وأن يجمع تفاصيل المتصل لفريقك. يجيب انطلاقًا من خدماتك وملف نشاطك التجاري وقاعدة معرفتك، لذا فإن معالجة الثغرة تكون بإضافة الإجابة هناك. وتسرد صفحة الإحصاءات الأسئلة التي لم يتمكن من الإجابة عنها جيدًا.

كم يستغرق الإعداد؟

يكون إعداد الهاتف سريعًا بعد انتهاء الفترة التجريبية: احصل على رقم أو أعدّ التحويل. أما الوقت الأكبر فيذهب إلى تعليم الذكاء الاصطناعي عن نشاطك واختباره. خصص فترة بعد الظهر لإعداد النسخة الأولى، ثم أسبوعًا لقراءة المكالمات وسد الثغرات.

إذا أردت سماعه يجيب باسم نشاطك التجاري، يمكنك بدء فترة تجريبية من صفحة التسجيل واختبار مساعدك في المتصفح قبل أن يتصل به أي عميل. أما بقية المنتج، بما فيها الدردشة والمراسلة، فتجدها في صفحة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي للشركات الصغيرة الرئيسية.