موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي للحرفيين: أجب عن مكالمات العمل أثناء استخدام أدواتك

الساعة 11 مساءً يوم ثلاثاء في يناير. تنهي استبدال غلاية تدفئة تأخر إنجازها، ويداك مغطاتان بمادة اللحام، وهاتفك يهتز في سترتك فوق مقعد الشاحنة. وعندما تنظر إليه يكون قد توقف. لا توجد رسالة صوتية. في مكان ما من المدينة، تتسرب المياه من سقف مطبخ، وصاحب المنزل يتصل الآن بالرقم التالي في صفحة نتائج البحث.

هذه هي المشكلة التي يُفترض أن يحلها موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي للحرفيين. ليست مشكلة مكتب استقبال أنيق في شركة، بل مشكلة مهنة محددة: الشخص الذي ينفذ العمل هو نفسه من يجيب عن الهاتف، ولا يستطيع فعل الأمرين في الوقت ذاته. تستعرض هذه الصفحة المكالمات التي يتلقاها نشاطك الحرفي، وما يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل معه جيدًا، وما لا يمكنه، وما يتطلبه إعداد النظام إلى جانب برامج العمل التي تستخدمها، وكيف تبدو الأرقام مع توضيح الافتراضات.

ماذا يفعل موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي للحرفيين فعلًا؟

إذا أزلنا عبارات التسويق، فالأمر بسيط. تُحوَّل المكالمات التي لا تستطيع الرد عليها إلى رقم هاتف يجيب عنه ذكاء اصطناعي صوتي. يتحدث مع المتصل بصوت طبيعي، ويعمل انطلاقًا من المعلومات التي زودته بها (خدماتك، وأسعارك، ومنطقة خدمتك، وساعات العمل، وما يُعد عاجلًا)، ويمكنه تنفيذ بعض الأمور المحددة أثناء المكالمة: البحث عن إجابة، وحفظ بيانات المتصل كعميل محتمل، والتحقق من المواعيد المتاحة في جدولك وحجز زيارة، أو إلغاء موعد.

يؤدي موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي من Klugon هذه المهام عبر الهاتف، ويمكن للمساعد نفسه العمل على WhatsApp ومربع الدردشة في موقعك الإلكتروني. تظهر كل مكالمة لاحقًا في صندوق وارد Klugon مع بيانات المتصل وما قاله الذكاء الاصطناعي وما فعله، حتى تتمكن عند عودتك إلى الشاحنة من معرفة ما ينتظرك.

وما لا يستطيع فعله مهم بالقدر نفسه، لذلك من الأفضل أن نكون واضحين منذ البداية:

• لا يمكنه تحويل المتصل إليك. لا يوجد تحويل مباشر للمكالمة. عندما يتطلب الأمر تدخل شخص، يضع الذكاء الاصطناعي علامة لفريقك، وإذا ربطت Slack أو Zapier فستصلكما إشعارات. سنتناول كيفية التعامل مع ذلك في حالات الطوارئ أدناه.
• لا يعاود الاتصال بأحد ولا يرسل رسائل نصية. لا مكالمات صادرة ولا رسائل SMS من أي نوع.
• لا يرسل تأكيدات أو تذكيرات بالحجز. يُبلَّغ العميل بمرجع الحجز أثناء المكالمة أو الدردشة نفسها، وينتهي الأمر عند ذلك.
• لا يسجل المكالمات. ترى المحادثة في صندوق الوارد، لا ملفًا صوتيًا.

إذا كان أي من ذلك عائقًا أمام طريقة عملك، فمن الأفضل أن تعرفه الآن. بالنسبة إلى معظم الحرفيين، القيمة الفعلية أبسط: المتصل الذي كان سيغلق الخط عند سماع بريدك الصوتي يحصل بدلًا من ذلك على محادثة مفيدة، ويترك بياناته وتفاصيل العمل، وغالبًا يحجز موعدًا ليأتي أحد ليرى المشكلة.

ولمزيد من المعلومات عن طريقة عمل جانب الهاتف، راجع صفحة موظف الاستقبال الهاتفي بالذكاء الاصطناعي.

المكالمات التي يتلقاها النشاط الحرفي

قبل أن تقرر ما ينبغي للذكاء الاصطناعي التعامل معه، من المفيد تصنيف مكالماتك بصدق. معظم شركات الخدمات الحرفية، إذا سجلت مكالماتها لمدة أسبوعين، ستجد أنها تقع ضمن مجموعات واضحة قليلة.

الاستفسارات عن أعمال جديدة

هذه المكالمات هي التي تدفع الفواتير، وهي المكالمات التي يكلفك فقدانها عملًا. يريد العميل الجديد معرفة السعر، وما إذا كنت تغطي منطقته، ومتى يمكنك الحضور. أمثلة شائعة:

• «هل يمكنك تقديم سعر لتجديد حمام؟»
• «غلايتي تُصدر صوت طرق، هل يمكن لأحد فحصها هذا الأسبوع؟»
• «هل تُجري فحوص EICR للمؤجرين؟»
• «كم يكلف تركيب صنبور خارجي؟»
• «هل يمكنك إعطائي سعرًا لترتيب الحديقة كل أسبوعين؟»
• «سيحين موعد فحص MOT لسيارتي الشهر المقبل، هل لديكم موعد يوم السبت؟»

يتصل معظم هؤلاء بثلاث أو أربع شركات. وغالبًا ما تفوز الشركة التي ترد، وتبدو منظمة، وتعطيهم موعدًا، قبل أن يصل الحديث إلى السعر أصلًا.

حالات الطوارئ والزيارات العاجلة

أنابيب منفجرة، وانقطاع التدفئة مع وجود طفل رضيع في المنزل، وقاطع كهربائي يفصل باستمرار، ورائحة غاز، وسيارة لا تعمل أمام المنزل، وغرفة خدمات غمرتها المياه قبل انتقال المستأجرين إليها. يريد هؤلاء شخصًا الآن. وهذه أيضًا المكالمات التي يصعب على الذكاء الاصطناعي حسمها بمفرده، لأن الإجابة هي «يجب أن يقرر شخص ما إن كان يستطيع الحضور»، وهذا الشخص هو أنت. نخصص لها قسمًا مستقلًا أدناه.

متابعة العملاء الحاليين

«هل ما زلت قادمًا الساعة الثانية؟» «هل وصلت القطعة؟» «متى ستصل الفاتورة؟» «الصنبور الذي ركبته يقطر مجددًا». تمثل هذه المكالمات جزءًا كبيرًا من حركة الهاتف في معظم الشركات، وهي مرهقة تحديدًا لأنها تقاطع عملًا تنفذه بالفعل لشخص آخر. يمكن للذكاء الاصطناعي الإجابة عن بعضها من المعلومات التي زودته بها (ساعاتك، والمدة المعتادة لوصول القطع، وشروط الضمان). لكن كثيرًا منها يحتاج إليك، لأنك وحدك تعرف ما إذا كانت القطعة قد وصلت.

متى يرن الهاتف خلال أسبوع عمل الحرفي؟

النمط متقارب في معظم المهن، وهو عكس الأوقات التي تكون فيها متفرغًا للحديث:

• في الصباح الباكر، قبل الثامنة، عندما يكتشف الناس مشكلات حدثت ليلًا أو يريدون الوصول إليك قبل بدء عملك.
• من منتصف الصباح إلى أوائل الظهر، وهي أكثر الفترات ازدحامًا بالاستفسارات، حين تكون منهمكًا في عمل اليوم.
• في أوائل المساء، بعد عودة الناس من العمل وامتلاكهم وقتًا أخيرًا لمعالجة التسرب الذي لاحظوه أثناء الإفطار.
• مساء الأحد، عندما يخطط أصحاب المنازل لأسبوعهم ويدركون أن موعد صيانة الغلاية قد تأخر.
• بعد ليلة باردة أو عاصفة، عندما تصل جميع الطلبات دفعة واحدة.

الساعات التي يرغب العملاء أكثر في التحدث فيها هي ساعات عملك. وهذه هي الحجة الكاملة لوجود نظام يجيب عن الهاتف، أيًا كان اختيارك.

الموسمية في مختلف المهن

يأتي العمل الحرفي على شكل موجات، وتختلف هذه الموجات من مهنة إلى أخرى. والتخطيط لها أهم من أي ميزة منفردة، لأن الأسبوع الذي تحتاج فيه بشدة إلى الرد على الهاتف هو غالبًا الأسبوع الذي تملك فيه أقل وقت لإعداد أي شيء.

ينتج عن هذا الجدول أمران. أولًا، يجب تحديث معرفة الذكاء الاصطناعي مع تغيّر الموسم: ما المتوفر، وإلى أي وقت وصلت الحجوزات، وهل تستقبل عملاء جدد للصيانة. ثانيًا، تأتي الذروة تحديدًا في الوقت الذي يثبت فيه الذكاء الاصطناعي قيمته، لأن المكالمات لا تتوقف لمجرد أن جدولك ممتلئ. وإخبار المتصل بصدق: «نحجز الأعمال غير العاجلة بعد ثلاثة أسابيع» مع أخذ بياناته يظل أفضل من أن يرن الهاتف دون رد.

ما الذي يتولاه الذكاء الاصطناعي في نشاط حرفي؟

هنا يتحدد نجاح موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي للحرفيين من عدمه. ينجح عندما تكون مهمة المكالمة جمع المعلومات وتحديد موعد. ويواجه صعوبة عندما تكون المهمة حكمًا لا يستطيع اتخاذه إلا أنت.

طلبات عروض الأسعار

يتكون طلب عرض السعر عبر الهاتف غالبًا من مجموعة أسئلة. أنت تعرفها. ما العمل المطلوب؟ أين الموقع؟ كم عمر الغلاية وما علامتها؟ هل هي غلاية مركبة؟ هل العقار مؤجر؟ هل فحصها شخص آخر؟ متى تكون متفرغًا؟

تكتب هذه الأسئلة في التعليمات المخصصة للمساعد، لكل نوع من الأعمال، فيطرحها على المتصل بالترتيب. وفي النهاية يحفظ اسم المتصل ورقم هاتفه وبريده الإلكتروني إن قدمه، وملاحظات تغطي العمل والإجابات. ويصبح ذلك عميلًا محتملًا في Klugon. وإذا ربطت Slack أو Zapier (وكلاهما يتطلب خطة Business أو أعلى)، يُنشر كل عميل محتمل جديد هناك أيضًا، لتراه على هاتفك بين الأعمال.

ما لا يستطيع فعله هو تسعير عمل لم تُخبره بكيفية تسعيره. إذا كانت لديك أسعار ثابتة للأعمال الشائعة (تركيب صنبور خارجي، وصيانة غلاية، وفحص EICR لشقة من غرفتي نوم، وفحص MOT)، فأضفها إلى قاعدة المعرفة وسيقدم الذكاء الاصطناعي سعرها. أما في الحالات الأخرى، فمهمته جمع التفاصيل، ثم حجز زيارة للمعاينة أو إخبار المتصل بموعد توقع الرد، بالكلمات التي وافقت عليها.

حجز زيارات المواقع مع احتساب وقت التنقل

لدى Klugon تقويم حجز خاص بها، ويمكن للذكاء الاصطناعي التحقق من المواعيد المتاحة فيه وحجزها أثناء مكالمة أو دردشة. وبالنسبة إلى الحرفي، تشمل الإعدادات المفيدة ما يلي:

• خدمات بمدد خاصة بها. «زيارة لتقديم عرض سعر، 45 دقيقة». «صيانة غلاية، ساعة واحدة». «تنظيف نهاية إيجار، شقة من غرفتي نوم، 4 ساعات». لا يعرض الذكاء الاصطناعي إلا المواعيد التي تتسع للمدة.
• فترة فاصلة بعد كل حجز. هذه هي مدة التنقل. اضبط فترة فاصلة قدرها 30 دقيقة، ولن يحجز الذكاء الاصطناعي زيارة عرض سعر في Headingley بعد انتهاء زيارة في Wakefield في الدقيقة نفسها.
• الحد الأدنى للإشعار. إذا كنت لا تريد أن يحجز أحد زيارة بعد 40 دقيقة، فاضبط الإشعار على يوم واحد.
• المدة المتاحة للحجز مقدمًا. امنع الناس من الحجز قبل ستة أشهر لعمل لا تستطيع الالتزام به.
• التواريخ المغلقة. العطلات، والمعارض المهنية، والأسبوع الذي تنفذ فيه تجديدًا كبيرًا.
• الموظفون. إذا كان لديك أكثر من مهندس أو منظف، يمكن إعداد حجوزات خاصة لكل منهم، ويتحقق الذكاء الاصطناعي من جدول كل شخص على حدة.

يحجز الذكاء الاصطناعي في تقويم Klugon باستخدام ساعات عملك ومدد الخدمات والموظفين. ويمكنه أيضًا التحقق من تقويم Google أو Outlook أو Apple لمعرفة الأوقات المشغولة بعد إعداد ذلك (خطة Business أو أعلى)، لكن لا تتعامل مع هذه الميزة باعتبارها مزامنة ثنائية الاتجاه آلية بالكامل. تجد التفاصيل في صفحة حجز المواعيد بالذكاء الاصطناعي.

يمكن للذكاء الاصطناعي عبر الهاتف حجز الموعد وإلغاءه، لكنه لا يستطيع نقله؛ يجب إخبار المتصل الذي يريد إعادة الجدولة بأن يلغي الموعد ويحجز من جديد، أو بأنك ستتولى الأمر. أما على WhatsApp ودردشة الموقع، فيمكنه إعادة الجدولة أيضًا.

الصور على WhatsApp، والحد الذي يجب معرفته بصدق

يحب عملاء الحرفيين إرسال الصور. فصورة لوحة بيانات الغلاية، أو رمز العطل على الشاشة، أو بقعة الرطوبة، أو لوح السياج المتعفن، أو الشاشة المتشققة، توفر زيارة ضائعة، وWhatsApp هو الطريقة التي يفضل معظمهم إرسالها بها.

يمكن لـ Klugon تشغيل مساعدك على WhatsApp باستخدام رقم WhatsApp Business الخاص بك عبر Cloud API من Meta. ويتطلب ذلك بعض الإعداد من جانب Meta (تطبيق Meta، ومعرّف رقمك، ورمز وصول)، وتكلفة كل رقم WhatsApp متصل $19 شهريًا إضافة إلى الخطة. تصل Social Starter إلى رقم واحد، وBusiness إلى 3 أرقام، وScale إلى 10 أرقام، ويجيب عن كل رقم إعداد المساعد نفسه.

الحد الذي تحتاج إلى معرفته هو التالي: لا يستطيع الذكاء الاصطناعي رؤية الصور. عندما يرسل العميل صورة، تسجل المحادثة وصول صورة، لكن المساعد لا يستطيع قراءتها، ولا تظهر الصورة في صندوق وارد Klugon. لذلك تتمثل مهمة الذكاء الاصطناعي مع الصور في طلب الصور الصحيحة وإرسال العميل إلى مكان ستراه فيه فعلًا. عمليًا، يعني ذلك كتابة تعليمات مثل: «بالنسبة إلى أعطال الغلايات، اطلب من العميل إرسال صورة لوحة البيانات ورمز العطل إلى WhatsApp مكتبنا، 07700 900218». ثم يطلب الذكاء الاصطناعي اللقطات التي تحتاجها تحديدًا، وتصل إلى هاتف تراجعه. إنها خطوة أكثر تعقيدًا مما ينبغي، ونفضل أن تعرف ذلك قبل الإعداد لا بعده. وتشرح صفحة روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي على WhatsApp إعداد WhatsApp بمزيد من التفصيل.

وخلال فترة 24 ساعة بعد آخر رسالة من العميل، يمكنك أيضًا الرد بنفسك على WhatsApp من صندوق وارد Klugon.

الأسعار ورسوم الزيارة ومنطقة الخدمة

الأسئلة التي يجيب عنها كل حرفي عشرين مرة في الأسبوع هي الأسهل لتفويضها:

• ما رسوم الزيارة؟ وهل تختلف ليلًا أو في عطلة نهاية الأسبوع؟
• ما أجرتك بالساعة، وهل تضاف ضريبة القيمة المضافة؟
• هل تغطي الرمز البريدي الخاص بي؟
• هل تتقاضى رسومًا على عروض الأسعار؟
• هل تقدم شهادات للمؤجرين؟
• ما أنواع الغلايات التي تعمل عليها؟
• هل أنت مسجل لدى Gas Safe؟ أو NICEIC؟ ما رقم تسجيلك؟
• هل تقبل البطاقات؟ وهل تطلب عربونًا للمواد؟
• ما مدة ضمانك على جودة العمل؟

اكتب هذه المعلومات في قاعدة المعرفة بكلماتك الخاصة. يمكنك تحميل مستند PDF أو Word يتضمن قائمة أسعارك وشروطك، أو لصق النص مباشرة، أو جعل Klugon يقرأ صفحة من موقعك الإلكتروني. يبحث الذكاء الاصطناعي في هذه المواد قبل الرد، وعندما لا يملك إجابة، ينبغي أن يقول ذلك ويأخذ رسالة بدلًا من التخمين. ومن المنطقي مراجعة صندوق الوارد في الأسابيع الأولى لمعرفة الأسئلة التي لم يجب عنها جيدًا؛ إذ تعرض صفحة Insights «الأسئلة التي لا تملك إجابة جيدة» حتى تتمكن من سد الثغرات.

متابعة العملاء الحاليين بشأن العمل

يمكن للذكاء الاصطناعي الإجابة عن الصيغة العامة لهذه المكالمات وإلغاء حجز أُجري من خلاله. لكنه لا يستطيع معرفة ما إذا كانت قطعة محددة قد وصلت أو ما إذا كنت متأخرًا، لذلك تكون الصيغة الصادقة: «سأحيل ذلك إلى الفريق»، مع حفظ التفاصيل كعميل محتمل.

حالات الطوارئ: ما يستطيع الذكاء الاصطناعي فعله وما لا يستطيع

هذا قسم ينبغي قراءته مرتين، لأنه يوضح أكبر فجوة بين ما تريده وما ينبغي لأي خدمة هاتفية بالذكاء الاصطناعي فعله.

الحل المثالي للسباك واضح: يجيب الذكاء الاصطناعي عن مكالمة أنبوب منفجر الساعة 11 مساءً، ويقرر أنها حالة حقيقية، ثم يوصل المتصل مباشرة بمن هو مناوب. لا يستطيع Klugon فعل ذلك. لا يوجد تحويل مباشر للمكالمات. ولا يستطيع الذكاء الاصطناعي الاتصال بك، أو ربط المكالمة بهاتفك المحمول، أو إرسال رسالة نصية إليك. وإذا رأيت هذا الوعد في مكان آخر عن Klugon، فقد كان خاطئًا، وقد أزلناه.

لكن ما يستطيع فعله، إذا أُعد جيدًا، يظل مفيدًا.

ما يحدث أثناء مكالمة طوارئ

1. يتعرف على حالة الطوارئ وفقًا للقواعد التي تكتبها: «تُعد الحالات التالية طوارئ: تسرب المياه المستمر، أو انقطاع التدفئة أو الماء الساخن مع وجود شخص مسن أو صغير جدًا أو مريض في المنزل، أو أي رائحة غاز، أو أي شرر أو رائحة احتراق من الأجهزة الكهربائية».
2. يعطي المتصل خطوات السلامة التي وافقت عليها حرفيًا. في حالة التسرب، يوضح عادةً مكان محبس إيقاف المياه ويطلب الابتعاد عن الأجهزة الكهربائية القريبة من المياه. وفي حالة رائحة الغاز، يطلب مغادرة العقار والاتصال فورًا بخدمة طوارئ الغاز الوطنية على الرقم 0800 111 999، وهي النصيحة التي تقدمها شبكات الغاز، مثلًا في صفحة «رائحة الغاز» التابعة لـ SGN.
3. يجمع التفاصيل: الاسم، والرقم، والعنوان والرمز البريدي، وما يحدث، وما فعله المتصل حتى الآن.
4. يحفظ التفاصيل كعميل محتمل مع علامة واضحة مثل «EMERGENCY» في بداية الملاحظات. في المكالمة، يكون العميل المحتمل المحفوظ هو الإشارة الموثوقة، لذلك اجعل ذلك قاعدة في التعليمات. وإذا كنت على خطة Business أو أعلى وربطت Slack أو Zapier، يُنشر العميل المحتمل الجديد هناك خلال لحظات، ويمكن لتطبيق Slack على الهاتف إرسال إشعار إليك.
5. يخبر المتصل بصدق بما سيحدث بعد ذلك. هذا الجزء تقرره مسبقًا. إذا كان لديك هاتف مناوب، يمكن للذكاء الاصطناعي قراءة الرقم واقتراح أن يتصل به المتصل الآن؛ المتصل هو من يجري المكالمة، وليس الذكاء الاصطناعي. وإذا كنت لا تقدم زيارات ليلية، فعليه قول ذلك بوضوح، وأخذ التفاصيل للصباح، وفي الحالات الخطرة توجيهه إلى خدمة الطوارئ القادرة على مساعدته الليلة.

هذه هي الخطوة التي تخطئ فيها معظم الشركات عند إعداد النظام أول مرة. فالذكاء الاصطناعي الذي يقول «سيتصل بك أحد خلال 15 دقيقة» بينما لا يراقب أحد Slack عند منتصف الليل أسوأ من البريد الصوتي، لأن المتصل يتوقف عن البحث عن شخص آخر. لا تعد إلا بما سيفعله شخص من فريقك فعلًا.

توجيه التنبيهات إلى المكان الذي ستراها فيه

ينشر Slack العملاء المحتملين والحجوزات وعمليات الإحالة الجديدة في قناة تختارها. ويتلقى Zapier الأحداث نفسها ويمكنه تمريرها إلى تطبيقات أخرى؛ وكل ما يحدث بعد تسليم البيانات إلى Zapier يجري في Zapier، لا في Klugon، لذلك اختبر السلسلة كاملة قبل الاعتماد عليها في الثانية صباحًا. لا يرسل Klugon رسائل بريد إلكتروني أو إشعارات فورية إليك بنفسه.

تشرح صفحتا تكامل Slack وتكامل Zapier الإعداد.

ما يجب ألا يفعله الذكاء الاصطناعي مطلقًا في حالة طوارئ

• تشخيص عطل في الغاز أو أول أكسيد الكربون أو الكهرباء، أو إخبار شخص بأنه يستطيع مواصلة استخدام جهاز بأمان.
• إرشاد أي شخص إلى تنفيذ عمل على جهاز غاز أو لوحة توزيع أو أي شيء آخر يتطلب شخصًا مؤهلًا.
• الوعد بموعد وصول لم توافق عليه.
• مجادلة شخص يقول إن الحالة طارئة بينما تنص قواعدك على غير ذلك. خذ التفاصيل، وضع علامة عليها، ودع شخصًا يقرر.

اكتب هذه القواعد كتعليمات صريحة. «لا تقدم مطلقًا نصائح لإصلاح أجهزة الغاز أو العدادات أو الأنابيب؛ أخبر المتصل أن الأمر يتطلب مهندسًا مسجلًا لدى Gas Safe» هو نوع الجملة التي ينبغي أن توجد في إعداد كل شركة تدفئة.

المكالمات التي ينبغي للذكاء الاصطناعي إحالتها أو عدم توليها أصلًا

إلى جانب حالات الطوارئ، توجد في كل مهنة مكالمات لا ينبغي للذكاء الاصطناعي محاولة حسمها:

• الشكاوى المتعلقة بعمل نفذته. العميل الذي يتسرب الماء من دُشّه الجديد إلى السقف الموجود تحته يريد شخصًا واعتذارًا، لا تعاطف روبوت محادثة. ينبغي للذكاء الاصطناعي أخذ التفاصيل، ووضع علامة عليها، وإخباره بمن سيتواصل معه.
• النزاعات حول الفواتير والمال. الأمر نفسه ينطبق هنا. يمكن للذكاء الاصطناعي تأكيد طرق الدفع، لكنه لا ينبغي أن يتفاوض.
• أعمال التأمين. أرقام المطالبات، وخبراء تقييم الخسائر، وما تغطيه الوثيقة، أمور تخصك وتخص شركة التأمين.
• أي شيء يعتمد على حالة الموقع. «هل يمكنك نقل غلايتي إلى العلية؟» يحتاج إلى زيارة موقع، لا إجابة هاتفية.
• النصائح الفنية التي تتجاوز الأسئلة الشائعة المعتمدة. يمكنه إخبار شخص بأنك تعمل على المضخات الحرارية، لكن لا ينبغي أن يخبره بالحجم الذي يحتاجه.
• المتصلون الذين يطلبون التحدث إلى شخص. بعض الناس لا يريدون التحدث إلى ذكاء اصطناعي. اسمح لهم بترك بياناتهم وقل لهم إنك ستتواصل معهم، ولا تجبرهم على مقاومة النظام.

على WhatsApp ودردشة الموقع، يمكن للذكاء الاصطناعي إحالة المحادثة إلى فريقك: يضع عليها علامة تحتاج إلى شخص، ويعرض صندوق الوارد شريط «تحتاج إلى شخص»، ويتلقى Slack أو Zapier إشعارًا. لا يتوقف الذكاء الاصطناعي عند حدوث ذلك، لذلك سيواصل الرد إذا كتب العميل مجددًا؛ وترد أنت من صندوق الوارد عندما تتفرغ. أما في المكالمات الهاتفية، فاعتمد على العميل المحتمل ذي الملاحظة الواضحة كما ذكرنا أعلاه.

محادثتان نموذجيّتان

هاتان المحادثتان نموذجيتان كُتبتا لهذه الصفحة. الشركات والأشخاص من الخيال، وأرقام الهواتف من النطاق الذي تخصصه Ofcom للأعمال الدرامية، وليستا تسجيلًا. أصوات الذكاء الاصطناعي التي يستخدمها Klugon مولدة بالذكاء الاصطناعي.

النموذج 1: أنبوب منفجر الساعة 11 مساءً (مكالمة هاتفية)

مكالمة نموذجية. شركة Hartwell Plumbing & Heating من الخيال.

ما حدث في Klugon: ظهرت المكالمة في صندوق الوارد. وحُفظ عميل محتمل باسم بريا ورقمها والملاحظة «EMERGENCY: تسرب من سقف الحمام العلوي، محبس الإيقاف مغلق، LS6 4QT، تريد زيارة الليلة». ولأن Hartwell على خطة Business مع ربط Slack، نُشر العميل المحتمل في قناة #jobs الخاصة بهم. لم يُحوَّل أحد، ولم تُرسل أي رسالة، ولم يعد الذكاء الاصطناعي إلا بما كتبه مالك Hartwell: رقم مناوبة ليتصل به المتصل، واتصال صباحي من شخص.

النموذج 2: طلب عرض سعر على WhatsApp

محادثة WhatsApp نموذجية. شركة Brightline Electrical من الخيال.

ما حدث في Klugon: سُجل الحجز في تقويم Brightline لخدمة المعاينة التي مدتها 45 دقيقة، مع الفترة الفاصلة التي حددها المالك للتنقل بعدها. حُفظت بيانات توم، وتظهر المحادثة في صندوق الوارد مع الإشارة إلى إرسال صورة. التأكيد الذي يملكه توم هو الرسالة في هذه الدردشة؛ لا يرسل Klugon تأكيدًا منفصلًا أو تذكيرًا في اليوم السابق، لذلك إذا أردت إرسال تذكير، فستتولى ذلك أنت أو برنامج إدارة أعمالك.

قائمة إعداد نشاط حرفي

ليس أي من ذلك صعبًا، لكن تنفيذه بالترتيب يوفر عليك أسبوعًا من قول الذكاء الاصطناعي «لست متأكدًا» لكل متصل.

قبل تشغيله

1. اكتب قائمة خدماتك مع المدد. زيارة عرض السعر، والمعاينة، والصيانة، والإصلاح، مع تحديد المدة التي ستحجزها لكل منها.
2. حدد ساعات عملك، والفاصل بين المواعيد، والفترة الفاصلة، والإشعار، وأفق الحجز. الفترة الفاصلة هي وقت تنقلك. كن كريمًا فيها.
3. أضف الموظفين إذا كان أكثر من شخص ينفذ الزيارات.
4. اكتب أسعارك ورسومك في مستند واحد: رسوم الزيارة حسب الوقت، والأجر بالساعة، والأسعار الثابتة للأعمال الشائعة، وضريبة القيمة المضافة، وطرق الدفع، ودفعات المواد مقدمًا إن كنت تطلبها، وشروط الضمان.
5. اكتب منطقة خدمتك. مناطق الرموز البريدية أوضح من قول «نحو 20 ميلًا».
6. اكتب قواعد الطوارئ وعبارات السلامة الدقيقة التي تريد قولها. وقرر ما إذا كنت ستعطي رقم المناوبة ليلًا.
7. اكتب أسئلة عرض السعر لكل نوع من الأعمال في التعليمات المخصصة.
8. اكتب عبارات الإحالة: ما سيقوله الذكاء الاصطناعي بشأن الشكاوى، والفواتير، وأعمال التأمين، والأشخاص الذين يريدون التحدث إلى شخص.
9. اكتب تحية تذكر اسم النشاط وتوضح أنها من مساعد بالذكاء الاصطناعي. لا تذكر التحية الافتراضية أنه ذكاء اصطناعي، وبالنسبة إلى الحرفي، فإن الوضوح منذ البداية يتجنب المواقف المحرجة.
10. اختر صوتًا. هناك عشرة أصوات للاختيار منها.
11. اختبره في المتصفح. خلال التجربة التي مدتها 7 أيام لا يمكنك ربط رقم هاتف، لذلك فهذا هو المكان الذي تجرب فيه نصوصك. اتصل به عبر المكالمات الخمس الأكثر شيوعًا لديك، وشاهد كيف يتعامل معها.

العمل إلى جانب Jobber وServiceM8 وTradify

تدير كثير من شركات الخدمات الحرفية أعمالها عبر برامج مثل Jobber أو ServiceM8 أو Tradify: عروض أسعار، وأوراق عمل، وجدولة، وفواتير. لا يحجز Klugon في هذه الأنظمة، ولا يحاول استبدالها. فكر فيه باعتباره المدخل الأمامي: يجيب، ويجمع التفاصيل، ويحجز الزيارة الأولى في تقويمه الخاص؛ ثم يتولى برنامج إدارة أعمالك المهمة بعد إنشاء العمل.

تعتمد طريقة الربط على الأداة:

• يمتلك كل من Jobber وServiceM8 تطبيقًا في Zapier يمكنه إنشاء عميل أو عمل (ويمكن لـ Jobber أيضًا إنشاء طلب)، اعتبارًا من أكتوبر 2026. ومع خطة Klugon Business، يمكنك إرسال كل عميل محتمل أو حجز جديد من Klugon إلى Zapier، وجعل Zapier ينشئ السجل المطابق. اختبر مطابقة الحقول باستخدام عميل محتمل تجريبي قبل الاعتماد عليها.
• Tradify: لم نعثر على تطبيق Zapier له في أكتوبر 2026، لذلك خطط لنسخ العملاء المحتملين الجدد يدويًا من صندوق وارد Klugon أو Slack، أو تحقق من خيارات التكامل الخاصة بـ Tradify.
• تقويم واحد أم تقويمان؟ أبسط إعداد صادق هو أن يضم تقويم Klugon الزيارات الأولى فقط (عروض الأسعار والمعاينات)، وأن تحتفظ بالأعمال الفعلية في برنامج إدارة أعمالك. احجب الأيام التي تنفذ فيها أعمالًا طويلة باعتبارها تواريخ مغلقة في Klugon، حتى لا يعرض زيارات عرض سعر لا تستطيع تنفيذها.

إيصال المكالمات إلى الذكاء الاصطناعي

لا تحتاج إلى رقم عام جديد. يمنحك Klugon رقمًا مخصصًا ($9 شهريًا بعد انتهاء التجربة)، وتحول رقمك الحالي إليه باستخدام تحويل المكالمات لدى شركة الاتصالات. تحول معظم الشركات المكالمات عند «عدم الرد» أو «الانشغال» خلال النهار، بحيث يرن هاتفها أولًا، وتحول جميع المكالمات خارج ساعات العمل. يشرح دليل الاحتفاظ برقمك مع تحويل المكالمات الخطوات. لا يدعم النظام نقل الرقم. وإذا كنت تستخدم نظام هاتف خاصًا بك مع SIP trunk، فيمكنك توجيهه إلى Klugon على خطة Business أو أعلى.

التكلفة بالتفصيل

أسعار Klugon بالدولار الأمريكي، وتُحصّل بالبطاقة. تستمر التجربة 7 أيام مع ضرورة تقديم بطاقة؛ وتُحصّل الرسوم عند انتهائها ما لم تلغِ، ولا يمكن إضافة أرقام الهاتف إلا بعدها. تجد التفاصيل الكاملة في صفحة الأسعار.

الخطط التي قد تهم شركة حرفية

يؤدي الدفع السنوي إلى خفض سعر كل خطة بنسبة 20%. وتكلف دقائق الصوت الإضافية بعد الحد المسموح $15 لكل 100 دقيقة بدأت.

بالنسبة إلى معظم الشركات الحرفية، القرار الحقيقي هو Starter أم Business. يجيب Starter ويحجز، لكن سيتعين عليك فتح صندوق الوارد لمعرفة ما وصل. أما Business فيضيف تنبيهات Slack وZapier، وهو ما يجعل وضع علامة على الطوارئ والربط مع Jobber أو ServiceM8 ممكنًا.

مثال محسوب مع توضيح الافتراضات

هذه الأرقام افتراضات لشركة سباكة وتدفئة خيالية يعمل فيها شخصان، وليست بيانات فعلية. استبدلها بأرقامك.

• المكالمات أسبوعيًا: 45.
• المكالمات الفائتة (أثناء العمل، والقيادة، وبعد ساعات العمل): 12.
• من المكالمات الفائتة، الاستفسارات عن أعمال جديدة: 5. والبقية عملاء حاليون وموردون ومكالمات مبيعات.
• من تلك المكالمات الخمس، كم واحدة كانت ستتحول إلى عمل لو تم الرد عليها: 2.
• كم واحدة من هاتين تخسرها لأن أحدًا لم يرد: لنفترض النصف؛ أما المتصل الآخر فيعاود الاتصال أو يترك رسالة. أي عمل واحد أسبوعيًا.
• متوسط قيمة العمل الجديد: £280 (مزيج من الإصلاحات والصيانة وتركيب أكبر بين الحين والآخر).

يعادل ذلك نحو £280 أسبوعيًا، أو قرابة £14,500 خلال سنة من 52 أسبوعًا، من الأعمال التي تذهب إلى شخص آخر. وقد يكون رقمك نصف ذلك أو ضعفه. وجدت معايير Invoca للخدمات المنزلية لعام 2026، المستمدة من مكالمات عملاء خدمات منزلية أمريكيين لديها، أن 52% من المتصلين بهذه الشركات تحدثوا مع شخص. إنها قاعدة عملاء شركة واحدة، وليست دراسة استقصائية للحرفيين في المملكة المتحدة، لكنها توضح مدى شيوع فقدان كثير من المكالمات. ويشرح دليل المكالمات الفائتة والإيرادات المفقودة الحسابات ببطء أكبر، مع مصادر أخرى.

ومن ناحية التكلفة، وباستخدام الشركة نفسها:

• الدقائق: لنفترض 25 مكالمة مجابًا عنها أسبوعيًا، بمتوسط 3 دقائق للمكالمة، أي نحو 325 دقيقة شهريًا. وهذا أقل بكثير من 1,000 دقيقة في Starter.
• الخطة: Voice Business لتنبيهات Slack، بسعر $299، إضافة إلى الرقم بسعر $9: أي $308 شهريًا.
• نقطة التعادل: إذا أنقذ الذكاء الاصطناعي حتى عملًا واحدًا شهريًا بمتوسط القيمة، فقد غطى تكلفته تقريبًا وفق أسعار الصرف الحالية. وإذا لم ينقذ أي عمل، فستعرف ذلك خلال بضعة أشهر من خلال صندوق الوارد ويمكنك الإلغاء.

مقارنة بشخص أو خدمة رد على المكالمات

يكلف موظف المكتب بدوام جزئي أجورًا، وتأمينًا وطنيًا يدفعه صاحب العمل، ومعاشًا تقاعديًا، وتغطية خلال الإجازات، ومع ذلك ينصرف إلى منزله عند الخامسة. وتتقاضى خدمة الرد المأهولة عادةً رسومًا لكل مكالمة أو دقيقة، وتأخذ رسالة يتعين عليك معاودة الاتصال بشأنها. وكلا الخيارين مناسب لبعض الشركات. والشخص الموجود على الهاتف أفضل من أي ذكاء اصطناعي في تقييم حالة طارئة وتهدئة عميل غاضب. وإذا كان حجم مكالماتك يبرر ذلك، توضح مقارنة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي وموظف الاستقبال البشري مدى ملاءمة كل خيار.

الامتثال للشركات الحرفية

يتحدث الذكاء الاصطناعي الذي يجيب عن هاتفك باسم نشاطك، لذلك تنطبق القواعد التي تنطبق عليك على ما يقوله. لا تُعد هذه نصيحة قانونية؛ وإذا لم تكن متأكدًا، فاسأل الهيئة المهنية أو محاميًا.

Gas Safe

بموجب القانون، يجب أن يكون أي شخص ينفذ أعمالًا على أجهزة وتركيبات الغاز في بريطانيا العظمى مسجلًا في Gas Safe Register. يسأل العملاء عن ذلك، ويريد بعضهم رقم تسجيلك. أضفه إلى قاعدة المعرفة حتى يتمكن الذكاء الاصطناعي من تقديمه، واذكر فئات العمل التي يحملها كل مهندس لديك إذا كان ذلك مهمًا (غلايات منزلية، وأفران، ومطابخ تجارية، وLPG).

وبالقدر نفسه من الأهمية، ما يجب ألا يفعله الذكاء الاصطناعي مطلقًا: إرشاد أي شخص إلى تنفيذ أعمال الغاز، أو الإيحاء بأن من الآمن التعايش مع عطل، أو حجز عمل غاز مع شخص غير مسجل لتنفيذه. وتُعد فحوص سلامة الغاز السنوية للمؤجرين مصدرًا ثابتًا للمكالمات؛ ويمكن للذكاء الاصطناعي حجز الزيارة، لكن الفحص والسجل من مسؤولية مهندسك.

NICEIC والأعمال الكهربائية

يحصل كثير من الكهربائيين على اعتماد من خلال نظام مثل NICEIC، ما يسمح لهم بالتصديق الذاتي على الأعمال التي يجب الإخطار بها بموجب لوائح البناء بدلًا من مراجعة إدارة مراقبة البناء منفصلة. إذا كنت مسجلًا، فاذكر ذلك في قاعدة المعرفة، مع توضيح طريقة تحقق العملاء. ويمكن للذكاء الاصطناعي شرح أن تغيير لوحة التوزيع أو إضافة دائرة جديدة سيصاحبهما إصدار الشهادة المناسبة. لكنه لا ينبغي أن يقرر ما إذا كان العمل يتطلب إخطارًا؛ فهذا حكم يعود إليك.

حقوق المستهلك: عروض الأسعار والتقديرات والإلغاء

تظهر نقطتان قانونيتان في مكالمات الحرفيين أكثر مما يتوقع الناس.

• ينص قانون حقوق المستهلك لعام 2015 على تنفيذ الخدمة بعناية ومهارة معقولتين، ويمنح العملاء حقوقًا عندما لا يحدث ذلك. كما يهم ما تقوله: فإذا قدم الذكاء الاصطناعي سعرًا باعتباره عرض سعر ثابتًا، فقد يحق للعميل أن يتوقع التزامك به. علمه الفرق الذي تستخدمه بين عرض السعر (ثابت) والتقدير (أفضل تخمين)، واجعله يقول «تقدير» ما لم تكن قد أعطيته سعرًا ثابتًا لذلك العمل.
• تمنح لوائح عقود المستهلك لعام 2013 العملاء حقوق إلغاء، عادةً لمدة 14 يومًا، للعقود المتفق عليها بعيدًا عن مقر عملك، بما في ذلك العقود المتفق عليها في منزلهم أو عبر الهاتف أو الإنترنت. كما تحدد المعلومات التي يجب تقديمها قبل إبرام العقد. عمليًا، ينبغي للذكاء الاصطناعي حجز زيارة وجمع التفاصيل بدل الاتفاق على عقد أثناء المكالمة؛ أما العقد، مع معلومات الإلغاء، فيصدر منك مع عرض السعر المكتوب. وإذا أراد العميل بدء العمل خلال فترة الإلغاء، فيجب تسجيل طلبه بطريقة صحيحة بواسطتك.

حماية البيانات وإخبار المتصل بأنه يتحدث إلى ذكاء اصطناعي

يجمع الذكاء الاصطناعي الأسماء والأرقام والعناوين، وهي بيانات شخصية. تدير Klugon شركة ألمانية بموجب GDPR، وتغطي البنود التعاقدية القياسية عمليات النقل إلى معالجيها كما هو موضح في سياسة الخصوصية. وتبقى التزاماتك كصاحب نشاط على عاتقك؛ وتُعد إرشادات ICO للمنظمات المكان المناسب للتحقق منها. لا يسجل Klugon الصوت الكامل للمكالمة، ما يبسط إحدى المسائل.

أخبر المتصلين بأنهم يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي. لا توضح تحية Klugon الافتراضية ذلك، فاكتب تحية خاصة بك تفعل ذلك. الأمر لا يكلف شيئًا، ويجنبك لحظة «هل أتحدث إلى روبوت؟».

كيف تعرف أنه يعمل؟

امنحه من ستة إلى ثمانية أسابيع، ثم راجع:

• المكالمات التي أجاب عنها الذكاء الاصطناعي في صفحة Analytics، مع مدة الحديث ومتوسط طول المكالمة.
• العملاء المحتملين والحجوزات من المكالمات التي كنت ستفوتها سابقًا.
• عدد ما تحول منها إلى أعمال. لا يتتبع Klugon ذلك نيابة عنك؛ يتولى برنامج إدارة أعمالك أو سجل بسيط هذه المهمة.
• الإحالات والطوارئ التي وُضعت عليها علامات، وما إذا تصرف أحد بشأن كل منها.
• الأسئلة التي لا تملك إجابة جيدة، والتي ينبغي أن تنخفض أسبوعًا بعد أسبوع مع ملء قاعدة المعرفة.
• الشكاوى من الذكاء الاصطناعي. من الطبيعي أن يفضل شخصان أو أكثر التحدث إلى شخص. أما تكرار النمط فيعني أن نصوصك تحتاج إلى تحسين.

إذا لم تغطِّ الأعمال التي جلبها بعد شهرين تكلفته، فألغِه. هذه نتيجة أفضل من دفع المال مقابل شيء لا تراجعه.

أدلة موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي لكل مهنة

تختلف المهن أكثر مما يوحي به التصنيف. تتناول كل صفحة من هذه الصفحات مكالمات مهنة واحدة وقواعدها ومواسمها بالتفصيل:

• السباكون والكهربائيون وفنيو التدفئة: الزيارات الطارئة، وموسم أعطال الغلايات، وشهادات المؤجرين، وزيارة تقديم عرض السعر.
• الورش وإصلاح السيارات: حجوزات MOT والصيانة، وذروات شهري لوحات التسجيل، والسيارات البديلة، ومكالمات «هل أصبحت سيارتي جاهزة؟».
• محال إصلاح الهواتف والإلكترونيات: عروض أسعار الشاشات والبطاريات، والإصلاحات دون موعد مقارنة بالإصلاحات المحجوزة، وأسئلة الإصلاح أم الاستبدال.
• البستانيون ومنسقو الحدائق: جولات الصيانة، وازدحام الربيع، وعروض التصميم والتنفيذ، وإلغاءات الطقس.
• المنظفون ومغاسل الملابس: تنظيف نهاية الإيجار، والمواعيد المنزلية المنتظمة، والمفاتيح والدخول، ومواعيد الاستلام.

الأسئلة الشائعة

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي تحويل متصل في حالة طوارئ إليّ؟

لا. لا يستطيع Klugon تحويل المكالمات. ويعطي المتصل خطوات السلامة التي وافقت عليها، ويأخذ بياناته، ويحفظه كعميل محتمل مع وضع علامة طوارئ، وتتلقى إشعارًا بذلك على خطة Business عند ربط Slack أو Zapier. وإذا كان لديك رقم مناوبة، فيمكن للذكاء الاصطناعي قراءته حتى يتصل به المتصل.

هل يحجز في Jobber أو ServiceM8 أو Tradify؟

لا. يحجز في تقويم Klugon الخاص. وعلى خطة Business، يمكنك إرسال العملاء المحتملين والحجوزات الجديدة إلى Zapier، الذي يضم تطبيقات لـ Jobber وServiceM8 يمكنها إنشاء العملاء والأعمال. وبالنسبة إلى Tradify، انسخها يدويًا.

هل يستطيع العملاء إرسال صور للمشكلة؟

يمكنهم إرسالها على WhatsApp، لكن الذكاء الاصطناعي لا يستطيع رؤية الصور، ولا يعرضها صندوق وارد Klugon. أعد الذكاء الاصطناعي لطلب الصور المحددة التي تحتاجها، واذكر المكان الذي ينبغي إرسالها إليه، مثل رقم WhatsApp الخاص بمكتبك.

هل سيقدم الأسعار؟

سيقدم الأسعار التي تضعها في قاعدة معرفته: رسوم الزيارة، والأجور بالساعة، والأسعار الثابتة للأعمال الشائعة. أما في الحالات الأخرى، فيجمع التفاصيل ويحجز زيارة أو يأخذ رسالة. علمه أن يقول «تقدير» ما لم يكن السعر ثابتًا.

هل يجب أن أغير رقم هاتفي؟

لا. تحول رقمك الحالي إلى رقم Klugon، الذي يكلف $9 شهريًا ويمكن إضافته بعد انتهاء التجربة. ولا يدعم Klugon نقل رقمك إليه.

هل يمكنني تجربته قبل استقبال مكالمات حقيقية؟

نعم. خلال التجربة التي مدتها 7 أيام، يمكنك التحدث إلى مساعدك في المتصفح واختبار نصوصك. يلزم تقديم بطاقة لبدء التجربة، ولا يمكن ربط أرقام الهاتف إلا بعد انتهائها.

هل يخبر المتصلين بأنه ذكاء اصطناعي؟

فقط إذا ذكرت التحية ذلك. لا تذكر التحية الافتراضية هذه المعلومة، لذا اكتب تحية تسمي نشاطك وتوضح أنه مساعد بالذكاء الاصطناعي.

ماذا يحدث عندما لا يعرف الإجابة؟

ينبغي أن يقول ذلك ويأخذ رسالة بدلًا من التخمين. فهو يجيب انطلاقًا من قاعدة المعرفة الخاصة بك، وتعرض صفحة Insights الأسئلة التي لم يتمكن من الإجابة عنها جيدًا حتى تتمكن من سد الثغرات.

هل يناسب العامل المستقل؟

غالبًا يكون أكثر فائدة له، لأنه لا يوجد شخص آخر يجيب أثناء عملك. ابدأ بخطة Voice Starter وراجع صندوق الوارد عند الغداء وفي المساء؛ وانتقل إلى Business إذا أردت تنبيهات Slack.

الخلاصة بسيطة: عندما لا تستطيع الرد، يحصل المتصل على إجابة واضحة، أو زيارة محجوزة، أو عبارة صادقة تشرح «ما سيحدث بعد ذلك»، وتحصل أنت على بياناته بدل إشعار بمكالمة فائتة بلا رسالة. أعده للمكالمات التي تتلقاها فعلًا، واجعل وعود الطوارئ مقتصرة على ما ستفعله حقًا، وراجع صندوق الوارد.