Automatización de DMs de Instagram para pequeños negocios, con Messenger incluido

Publicas un reel de un nuevo diseño de extensiones de gel el jueves por la tarde. El viernes por la mañana tienes 34 DMs sin leer. La mitad dicen «¿precio?», algunos «¿cuánto cuestan estas?», tres preguntan si tienes disponibilidad el sábado, uno es un proveedor, otro es spam y una clienta habitual pregunta si su cita sigue en pie. La publicación ha cumplido su objetivo. Ahora alguien tiene que sentarse a responder, y por cada hora que pasa, algunas de esas personas pierden el interés.

La automatización de DMs de Instagram consiste en usar un software que lee y responde esos mensajes por ti. Con Klugon, un asistente de IA responde a los mensajes directos de Instagram y a los chats de Facebook Messenger usando tus precios, servicios, horarios y políticas. Puede reservar citas en tu calendario, recopilar datos de consultas, sugerir productos y avisar de las conversaciones que debe atender una persona. Cada conversación llega a una sola bandeja de entrada junto con tus chats de WhatsApp y de tu web.

Antes de entusiasmarte, la parte sincera: conectar Instagram con cualquier herramienta de automatización pasa por la plataforma para desarrolladores de Meta, y la configuración de Instagram de Klugon incluye una revisión de la app por parte de Meta. En esta página te explicamos en qué consiste, paso a paso, con enlaces a la documentación de Meta, para que puedas decidir si merece la pena para tu negocio.

Qué significa la automatización de DMs de Instagram para un pequeño negocio

La expresión engloba dos cosas bastante distintas, y conviene diferenciarlas antes de elegir una herramienta.

Responder DMs frente a embudos de comentario a DM

Los embudos de comentario a DM son la táctica de marketing que probablemente hayas visto: «Comenta GUÍA y te envío el enlace». El software vigila tus comentarios en busca de una palabra clave y envía un DM preparado a todo el que la usa. Está pensado para creadores y marcas que hacen campañas. Herramientas como ManyChat se especializan en esto; nuestra comparativa de ManyChat explica cuándo ese tipo de herramienta encaja mejor.

Responder DMs de forma conversacional es lo que normalmente necesita un pequeño negocio: alguien que responda con precisión a los mensajes que la gente realmente envía, usando sus propias palabras. «¿Hacéis lifting de pestañas?», «¿Lo tienes en verde en la talla 12?» o «¿Puedo llevar a mi perro el martes?» No son respuestas de campaña. Son consultas de atención al cliente y reservas que simplemente llegan por Instagram.

Klugon hace lo segundo. Responde a los mensajes directos. No vigila tus comentarios, no activa respuestas por palabras clave ni envía DMs a personas que no te han escrito. Si tu objetivo principal son los embudos de comentarios, busca una herramienta especializada. Si te desbordan las preguntas reales, sigue leyendo.

Por qué cuesta mantenerse al día con los DMs

Los DMs de Instagram tienen algunos hábitos que los hacen más difíciles de gestionar que el correo electrónico:

• Llegan en oleadas. Una publicación o historia que funciona bien puede generar una avalancha de mensajes en pocas horas, a menudo fuera del horario laboral.
• Son breves y ambiguos. «¿Precio?» como respuesta a una historia puede referirse a cualquiera de seis servicios.
• Llegan a dos lugares. Los mensajes de personas que no te siguen pueden acabar en la carpeta de solicitudes, que es fácil pasar por alto.
• La gente espera una respuesta rápida. En una app de chat, responder al día siguiente parece lento, y la persona normalmente ya ha seguido adelante.

Nada de esto significa que tengas que contratar a alguien para vigilar Instagram toda la tarde. Sí es una buena razón para tener algo que responda de inmediato a las preguntas habituales y te deje el resto a ti.

Qué hace el asistente en los DMs de Instagram y Messenger

Klugon utiliza un único asistente de IA en todos los canales que actives: Instagram, Messenger, WhatsApp, el widget de tu web y, en el plan de voz, el teléfono. Solo tienes que enseñarle la información una vez. Si has visto cómo el recepcionista de IA de Klugon responde a las llamadas, es el mismo asistente, escribiendo en lugar de hablar.

Responder preguntas con tu propia información

El asistente responde usando el material que le proporcionas: archivos subidos (PDF, Word, texto sin formato, Markdown o CSV), texto pegado como tus preguntas frecuentes o indicaciones de cuidados posteriores, una sola página web que importes o un análisis de tu página de inicio y hasta siete páginas clave. También puedes mantener una biblioteca de enlaces que tiene permitido enviar: tu página de reservas, lista de precios, mapa, política de devoluciones o catálogo visual.

Cuando una pregunta no está cubierta, informa al cliente de que alguien le responderá y pasa la conversación a tu equipo, en lugar de inventarse una respuesta. Encontrarás las carencias en la página Insights, en «Preguntas sin una buena respuesta», que es la forma más rápida de mejorarlo durante el primer mes.

Reservar citas desde un DM

Para los negocios de servicios, esta es la parte que se amortiza sola. El asistente reserva en el calendario integrado de Klugon, que conoce:

• tu horario y zona horaria
• cada servicio y cuánto dura
• qué empleado realiza cada servicio, para comprobar los conflictos por persona
• los tiempos entre citas, el aviso mínimo y con cuánta antelación se puede reservar
• los días que cierras

Un cliente que pregunta «¿Tienes algo el sábado?» recibe horarios disponibles reales, elige uno, da su nombre y obtiene una referencia de reserva en el chat. En DMs y Messenger, el asistente también puede cambiar o cancelar una reserva cuando el cliente lo solicita. Tu lista de reservas muestra todo lo que ha reservado, y puedes editarlo o cancelarlo desde allí.

Si utilizas Google Calendar, Outlook o Apple Calendar, o usas Calendly, el asistente también puede consultar esos calendarios y enviar enlaces de Calendly después de configurarlos, en el plan Business o superior. No es una sincronización bidireccional automática. La página sobre reservas de citas con IA explica correctamente las opciones de calendario.

Preguntas y sugerencias de productos

Las tiendas reciben otro tipo de DM: «¿Sigue disponible?», «¿Lo tienes en negro?» o «¿Qué precio tiene el bolso de tu última publicación?». Si añades tus productos al catálogo de Klugon, el asistente puede buscar en él, dar precios y sugerir productos relacionados. El catálogo se introduce manualmente y no se sincroniza con una tienda online, así que considéralo como «lo hemos incluido en el catálogo», no como «está ahora mismo en la estantería», y dile al asistente que pase las solicitudes de reserva de artículos a tu equipo. La página sobre el asistente de ventas con IA explica con más detalle la parte comercial.

Recopilar datos de consultas

Algunos DMs son el comienzo de un trabajo más grande: una fiesta nupcial, un pedido corporativo, una pieza personalizada o una sesión de fotos. El asistente puede recopilar el nombre de la persona, lo que necesita, las fechas y los datos de contacto, y guardarlos como cliente potencial. Los clientes potenciales aparecen en la página Leads con un estado (nuevo, contactado, convertido o perdido), y puedes exportarlos. Si usas HubSpot, Zoho, Salesforce o Pipedrive, el asistente también puede enviarles los clientes potenciales una vez conectados, en el plan correspondiente.

Chatbot de Facebook Messenger: el mismo asistente en tu página

Muchos pequeños negocios reciben menos mensajes de Messenger que de Instagram, pero las personas que usan Messenger suelen estar preparadas para reservar: te han encontrado en Facebook, a menudo por recomendación en un grupo local, y quieren saber si puedes atenderlas.

La conexión de Messenger de Klugon utiliza el mismo asistente, la misma información y el mismo calendario que Instagram. Responde a los mensajes enviados a tu página de Facebook. Messenger tiene su propia configuración de Meta, que en un aspecto es más sencilla que la de Instagram: la descripción general de Messenger Platform de Meta indica que la revisión de la app «no es necesaria si solo envías y recibes mensajes para tu propia página de Facebook».

Así que, si Messenger es un canal importante para ti, es un lugar sensato para empezar, y puedes añadir Instagram cuando termine su revisión.

Una bandeja de entrada omnicanal para pequeños negocios

Si utilizas más de un canal, el problema no es solo el volumen. También es que las conversaciones están dispersas: algunas en la app de Instagram, otras en Meta Business Suite, otras en WhatsApp en el teléfono de alguien y otras en una herramienta de chat de tu web. Nadie puede ver la imagen completa.

Klugon las reúne en una sola lista. Instagram, Messenger, WhatsApp, el widget de tu web y las llamadas aparecen en la misma bandeja de entrada, con:

• búsqueda en todas las conversaciones
• filtro de estado: todas, escaladas, activas o cerradas
• filtro por canal, si solo quieres ver Instagram
• historial completo de mensajes de cada conversación
• notas internas que puede añadir tu equipo
• descarga de transcripciones y exportación a CSV

En Instagram, Messenger y WhatsApp, tu equipo también puede responder al cliente desde la bandeja de entrada. La respuesta se envía desde tu cuenta de Instagram o tu página de Facebook, en el mismo hilo que inició el cliente.

Lo que la bandeja de entrada todavía no hace: asignar una conversación a un miembro concreto del equipo, añadir etiquetas, establecer prioridades o pausar la IA mientras una persona se hace cargo. Para un equipo de una a cinco personas, normalmente se puede trabajar con una regla sencilla. Para un equipo grande de soporte, es una carencia real.

Lo que no hará la automatización de DMs de Instagram de Klugon

Para que puedas planificarlo, estos son los límites actuales:

• No responde a comentarios ni activa comentarios a DM. Solo responde a mensajes directos.
• No envía mensajes salientes. No envía difusiones, promociones, mensajes de «te echamos de menos» ni seguimientos. Responde cuando alguien te escribe.
• No envía recordatorios. No hay recordatorios de citas antes de una reserva. La confirmación es la respuesta en el chat.
• No transfiere la conversación a una persona en tiempo real. Marca la conversación y avisa a tu equipo mediante Slack o Zapier. Después, una persona responde desde la bandeja de entrada.
• No envía alertas por correo electrónico ni push. Las notificaciones solo se envían a Slack o Zapier.
• No se pausa al pasar la conversación a una persona. La IA sigue respondiendo si el cliente continúa escribiendo después de que la conversación se haya marcado.

Configurar la automatización de DMs de Instagram con Meta

Meta controla el acceso a los mensajes de Instagram mediante su plataforma para desarrolladores. Cualquier herramienta que lea y responda a tus DMs necesita una app registrada en Meta, permiso para usar la API de mensajería y un token. Klugon todavía no tiene una conexión de «Iniciar sesión con Facebook» en un clic, así que debes crear estos elementos en tu propia cuenta de desarrollador de Meta y pegarlos en Klugon.

Es trabajo de verdad. Si nunca has entrado en el panel de aplicaciones de Meta, calcula que tendrás que dedicarle una tarde y después esperar la revisión de Meta. No daremos una cifra de minutos, porque la mayor parte del tiempo depende de Meta.

Qué necesitas antes de empezar

Según la descripción general de la API de Instagram Messaging de Meta:

• Una cuenta profesional de Instagram, de empresa o de creador. Si tienes una cuenta personal, la guía de Instagram para configurar una cuenta profesional explica cómo cambiarla. Una cuenta personal privada se hace pública cuando cambias el tipo de cuenta.
• Una página de Facebook vinculada a esa cuenta de Instagram. Meta gestiona las conversaciones de Instagram de las empresas a través de la página.
• Acceso de administrador a la página y a tu cartera empresarial de Meta.

Lista de comprobación de la configuración

Estos pasos siguen la tarjeta de configuración de Instagram de Klugon y la documentación de Meta. Meta cambia a menudo los nombres de los menús; si una etiqueta es diferente, sigue la redacción actual de Meta.

1. Cambia Instagram a una cuenta profesional y vincúlala a tu página de Facebook.
2. Permite el acceso a los mensajes. En la app de Instagram, ve a Configuración, después a Mensajes y contenido (o una opción similar), luego a Herramientas conectadas y activa «Permitir acceso a los mensajes». Sin esto, ninguna herramienta podrá leer tus DMs.
3. Crea una app de Meta en developers.facebook.com y añade el producto Messenger. La mensajería de Instagram funciona a través de él.
4. Solicita los permisos que aparecen en la configuración de Klugon: instagram_basic, instagram_manage_messages, pages_messaging y pages_manage_metadata.
5. Genera un token de acceso a la página de Facebook vinculada a tu cuenta de Instagram.
6. Pega los datos en Klugon. En Integraciones, abre Instagram DM, pega el token de acceso a la página y el secreto de tu app (en Configuración de la app, Básico), y elige un token de verificación: cualquier frase de ocho caracteres o más.
7. Configura el webhook en Meta. En la configuración del webhook de Instagram de tu app, introduce la URL de devolución de llamada que aparece en la tarjeta de configuración de Klugon, el mismo token de verificación y suscríbete a messages. Así es como Meta informa a Klugon de que ha llegado un DM.
8. Asigna un asistente al canal de Instagram en Klugon.
9. Haz una prueba con alguien que tenga un rol en la app. Hasta que Meta apruebe la app, solo las personas que tengan un rol en ella podrán escribir y recibir una respuesta. Añade a un compañero como tester en la sección Roles de la app, haz que escriba a tu cuenta desde la suya y comprueba la respuesta, una reserva y una transferencia.
10. Envía la app a revisión para instagram_manage_messages. Cuando se apruebe, tus clientes también recibirán respuestas a sus mensajes.

Revisión de la app de Meta para instagram_manage_messages

Este es el paso que sorprende a mucha gente. En la configuración de Klugon, la revisión de la app por parte de Meta para el permiso instagram_manage_messages es necesaria antes de que el asistente pueda responder al público general. Hasta entonces, la app está en lo que Meta llama Acceso estándar, y la descripción de Meta es clara sobre lo que significa: las apps con Acceso estándar «solo pueden interactuar con personas que tienen un rol en la app».

La página de revisión de apps para la API de Instagram de Meta explica qué nivel de acceso necesita una app y qué incluye una solicitud. Según esa página, estas son las cosas principales que debes preparar:

• Una grabación de pantalla por cada permiso que solicites, mostrando cómo lo usa tu app de principio a fin. Para la mensajería, eso significa grabar la llegada de un DM a tu cuenta de Instagram y el envío de la respuesta.
• Al menos una llamada a la API correcta con el permiso, antes de poder solicitar el Acceso avanzado. Tu propio mensaje de prueba a través de Klugon sirve para esto.
• Una descripción de cómo utilizas cada permiso. Meta indica que no aprobará una solicitud que pida permisos que la app no utiliza o que los use de una forma que no coincida con el uso permitido. Solicita únicamente los que aparecen en la lista anterior.
• Una interfaz en inglés en la grabación, si es posible, o subtítulos que expliquen los botones.

Los tiempos de revisión de Meta varían, y a veces los revisores piden una grabación más clara. Cuenta con la posibilidad de tener que enviar una segunda solicitud. Mientras tanto, puedes usar Messenger y WhatsApp, y probar Instagram con personas que tengan un rol en tu app.

Configuración de Messenger

Messenger es el camino más corto:

1. Crea una app de Meta (o usa la misma) y añade el producto Messenger.
2. En la configuración del webhook de Messenger, introduce la URL de devolución de llamada de Messenger de Klugon y un token de verificación que elijas, y suscríbete a messages y messaging_postbacks.
3. Genera un token de acceso a la página de Facebook.
4. En Klugon, abre Facebook Messenger en Integraciones y pega el token de acceso a la página, el secreto de tu app y el mismo token de verificación.
5. Asigna un asistente al canal de Messenger y envía un mensaje de prueba a tu página.

Klugon comprueba la firma de cada webhook de Messenger con el secreto de tu app, así que solo actúa sobre mensajes que realmente proceden de Meta.

Si una agencia o un freelance gestiona tu Instagram

Muchos pequeños negocios tienen un responsable de redes sociales, un sobrino o una agencia que configuró las cuentas hace años. Antes de empezar, averigua quién es administrador de la página de Facebook y quién es el propietario de la cartera empresarial. La app de Meta y el token de acceso a la página deben pertenecer al negocio, no a la cuenta personal de Facebook de un freelance. Si esa persona se marcha y se elimina su acceso, un token generado desde su cuenta puede dejar de funcionar y el asistente quedarse en silencio sin que nadie lo note.

Una organización sensata sería que el propietario o un responsable de larga duración cree la app de Meta dentro de la propia cartera de la empresa y sea administrador de ella. Puedes dar a la agencia un rol en la app para ayudar con la configuración y el envío a revisión. Cuando termine, comprueba la lista de roles y elimina a quien ya no necesite acceso. Anota qué cuenta generó el token de acceso a la página, para saber dónde buscar si las respuestas dejan de enviarse.

Mantener la conexión activa

Las razones más habituales por las que dejan de enviarse respuestas son que se haya revocado el token de acceso a la página (por ejemplo, porque un administrador de la página cambió su contraseña de Facebook o se marchó), que se haya desactivado el acceso a los mensajes en la configuración de Instagram o que se haya eliminado la suscripción al webhook al editar la app. Si dejan de enviarse respuestas, comprueba primero esas tres cosas.

La ventana de mensajería en Instagram y Messenger

Meta limita el momento en que una empresa puede enviar mensajes a alguien en Instagram y Messenger, igual que en WhatsApp. La descripción general de la política de Messenger Platform de Meta describe una ventana de mensajería estándar que «para la mayoría de las acciones del usuario dura 24 horas» desde el último mensaje de la persona. Dentro de ella, una empresa puede responder libremente. Fuera de ella, Meta solo permite determinados mensajes etiquetados, según sus propias reglas.

Para Klugon, esto significa:

• El asistente responde inmediatamente a cada mensaje, por lo que siempre está dentro de la ventana.
• Cuando tu equipo responda a una conversación marcada desde la bandeja de entrada de Klugon, debe hacerlo dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Klugon no comprueba la ventana antes de enviar el mensaje; si Meta rechaza la respuesta, la bandeja de entrada muestra el motivo de Meta con palabras claras.
• Klugon no utiliza las etiquetas de mensajes de Meta, así que no hay forma de enviar un mensaje desde Klugon después de que se cierre la ventana. Si un cliente deja de responder durante dos días, tendrás que contestarle desde la app de Instagram o Meta Business Suite, siguiendo allí las reglas de Meta.

Ejemplos de conversaciones de Instagram y Messenger

Estas son conversaciones de ejemplo, escritas para mostrar intercambios habituales. Los negocios y clientes son ficticios.

Ejemplo 1: un estudio de manicura responde a una historia

Ejemplo de conversación por DM de Instagram. El estudio, «Lacquer Room», es ficticio.

Qué ha ocurrido: «¿precio?» por sí solo es ambiguo, pero era una respuesta a una historia concreta, y la propietaria había descrito ese diseño en la base de conocimientos con un nombre que las clientas reconocerían por la publicación. La política de retirada procedía de las preguntas frecuentes del estudio. Un consejo: cuando publiques un diseño u oferta nuevos, añade ese mismo día una línea sobre ellos a la base de conocimientos.

Ejemplo 2: una boutique de ropa y una solicitud para reservar una prenda

Ejemplo de conversación por DM de Instagram. La tienda, «Marlow & Pine», es ficticia.

Qué ha ocurrido: el asistente encontró el producto en el catálogo y dio el precio, pero las instrucciones de la propietaria indicaban «no prometas nunca que una talla está disponible; pasa las solicitudes de reserva a una persona». Recopiló los datos como cliente potencial y marcó la conversación. Un miembro del equipo comprobó el perchero, respondió desde la bandeja de entrada de Klugon 40 minutos después y cerró la conversación.

Ejemplo 3: una peluquería canina en Facebook Messenger

Ejemplo de conversación de Messenger. La peluquería, «Scruff & Shine», es ficticia.

Qué ha ocurrido: la propietaria había indicado al asistente que pasara a una persona los casos de perros con muchos nudos o ansiedad en lugar de reservarlos directamente, porque esas citas requieren el criterio de una peluquera. El asistente dio el precio orientativo, indicó los huecos disponibles y marcó la conversación. La peluquera respondió esa tarde desde la bandeja de entrada y reservó la cita del miércoles.

Qué deriva la IA a tu equipo

Especialmente en Instagram, algunos mensajes necesitan a una persona: quejas hechas públicamente y trasladadas a los DMs, solicitudes de colaboraciones e influencers, consultas mayoristas, cualquier asunto delicado sobre un tratamiento y cualquiera que pida hablar con una persona. Tú decides cuáles son en las instrucciones del asistente. La guía para pasar llamadas y chats al personal incluye ejemplos de redacción.

Cuando el asistente pasa una conversación a tu equipo:

1. Informa al cliente de que alguien del equipo le responderá.
2. Marca la conversación como «escalada», y la bandeja de entrada muestra un aviso de «Necesita una persona». Filtra por «escaladas» para ver solo estas conversaciones.
3. Notifica a Slack o Zapier, si están conectados. La integración con Slack publica la transferencia en un canal; Zapier puede enviarla a la herramienta que ya utiliza tu equipo.
4. La añade a la lista de tareas pendientes de Insights, en transferencias pendientes.

Tu empleado abre el hilo, lee todo el historial y los datos que haya recopilado el asistente, y responde desde la bandeja de entrada de Klugon. Puede añadir una nota interna («reembolsado en tienda, sábado») y cerrar la conversación cuando termine.

Hay dos cosas que debes acordar antes con tu equipo. Primero, como la IA no se pausa, la persona que responde debe estar atenta por si el asistente contesta también cuando el cliente vuelva a escribir. Segundo, hay que responder dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente; de lo contrario, Meta no lo entregará desde Klugon.

Redactar las instrucciones del asistente para los DMs

Los DMs tienen su propio estilo. Algunas cosas ayudan al asistente a sonar como tu cuenta:

• Adapta el estilo de tus publicaciones. Si tus textos son relajados y usas el nombre de pila, dilo en las instrucciones. Si eres un despacho de abogados con una página de Facebook, pide un tono más formal.
• Nombra las cosas como lo haces en tus publicaciones. Si los clientes conocen un diseño como «la francesa cromada», incluye esa expresión en la base de conocimientos junto al servicio.
• Da respuestas concretas sobre los precios. «Desde 48 £, según el largo» es mejor que «los precios varían».
• Actualiza la base de conocimientos cuando publiques una oferta. Una historia sobre un descuento entre semana generará mensajes sobre ella. Si el asistente no lo sabe, los pasará todos a tu equipo.
• Indica qué debe derivar, con frases sencillas: «Deriva cualquier queja». «Deriva las solicitudes de colaboración e influencers». «Deriva cualquier pregunta sobre una reacción después de un tratamiento».
• Añade tus enlaces. La página de reservas, la lista de precios, la ubicación y tu política de devoluciones si tienes una tienda.

Después, revisa bien las conversaciones de la primera semana. Detectarás respuestas que son correctas pero no suenan a ti, y podrás corregirlas en las instrucciones.

Precios y ejemplo de cálculo

Instagram y Messenger forman parte del plan de agente social con IA de Klugon, que también incluye WhatsApp. Todos los precios están en dólares estadounidenses; encontrarás todos los detalles en la página de precios.

Una conversación es un cliente en un canal, independientemente del número de mensajes. La misma persona escribiendo por Instagram y WhatsApp cuenta como dos. Instagram, Messenger y WhatsApp comparten el mismo límite. Si llegas al 110 %, las conversaciones nuevas se detienen; las que ya están en curso continúan.

Conectar Instagram o Messenger no añade ninguna tarifa. Cada número de WhatsApp que conectes añade $19 al mes (Starter conecta uno, Business hasta 3 y Scale hasta 10), como se explica en la página del chatbot de IA para WhatsApp. Todos los planes incluyen asistentes ilimitados. Las integraciones de calendario y CRM requieren el plan Business o superior.

La prueba dura 7 días. Se necesita una tarjeta al registrarse y se cobra cuando termina la prueba, salvo que canceles antes.

Un ejemplo de cálculo

Supón que diriges un estudio de manicura con tres técnicas. Estas son las suposiciones:

• Recibes unas 250 conversaciones de DMs y Messenger al mes, más durante las semanas previas a Navidad y en temporada de bodas.
• El plan Starter cuesta $79 al mes y cubre 300 conversaciones. En diciembre podrías superar el límite, así que tendrías que pasar al plan Business ese mes o aceptar que las conversaciones nuevas se detengan al llegar a 330.
• Aproximadamente 1 de cada 5 conversaciones es una solicitud de reserva.
• Antes del asistente, calculabas que perdías una cuarta parte porque las respuestas se enviaban al día siguiente.

Son 50 solicitudes de reserva al mes, de las que unas 12 antes se iban a otro sitio. Con un precio medio de 40 £ por diseño, son aproximadamente 480 £ al mes que no estabas ingresando. Frente a $79 al mes, las cuentas salen claras, siempre que tus suposiciones sean más o menos correctas. Compruébalas durante un mes en tu propia bandeja de Instagram: cuenta las solicitudes de reserva y lo rápido que respondiste.

Por separado, si estás en Business o superior por la sincronización del calendario o el CRM, el plan cuesta $249 al mes y cubre 1,500 conversaciones, suficiente para la mayoría de los negocios con un solo establecimiento.

Cómo saber si está funcionando

Después de un mes, revisa:

• Conversaciones por canal. La página Analytics muestra cómo se dividen tus conversaciones entre Instagram, Messenger, WhatsApp y tu web, así como las horas de mayor actividad. Si la mayor parte del volumen de Instagram llega por la tarde, ahí es donde el asistente está haciendo un trabajo que antes no hacía nadie.
• Reservas. Cuenta las reservas hechas por DMs. La página Analytics muestra las reservas (sin contar las cancelaciones) para cualquier intervalo de fechas, comparadas con el periodo anterior.
• Gestionadas sin transferencia. Analytics muestra la proporción de conversaciones que el asistente gestionó sin pasarlas a una persona. Una cifra baja al principio normalmente indica carencias en la base de conocimientos.
• Preguntas sin una buena respuesta. Insights las incluye. Corrige las principales cada semana.
• Preguntas más frecuentes. Las de los últimos 30 días aparecen en la página Insights. Úsalas también para escribir mejores textos y destacados.

Y revisa cada semana una muestra de las conversaciones. Una cifra te dice cuántas hubo; una transcripción te dice si los clientes recibieron una buena respuesta.

Para quién es y quién debería buscar otra opción

Es adecuado para negocios de servicios que aceptan reservas y reciben un flujo constante de DMs: estudios de uñas, pestañas y cejas, peluquerías, barberías, clínicas de belleza y estética (para preguntas administrativas, no para consejos sobre tratamientos), entrenadores personales, peluquerías caninas, estudios de tatuajes y fotógrafos. La página para estudios de belleza explica este caso de uso. También es adecuado para pequeñas tiendas cuyos DMs son principalmente preguntas sobre precios, tallas y horarios; consulta la página para boutiques de ropa.

Es menos adecuado para creadores y marcas cuya principal necesidad son las campañas de comentario a DM y las difusiones, o para grandes equipos de soporte que necesitan asignaciones, etiquetas y un botón de pausa. Tampoco es la herramienta adecuada para quien no pueda completar la configuración de Meta: si tu cuenta de Instagram no es profesional o no está vinculada a una página que controles, resuelve eso primero.

Si tu web recibe tantas preguntas como Instagram, el mismo asistente funciona como chatbot de IA para tu web, y esos chats llegan a la misma bandeja de entrada.

Preguntas frecuentes

¿La automatización de DMs de Instagram está permitida por Meta?

Sí, a través de la API oficial de Instagram Messaging de Meta, que requiere una cuenta profesional de Instagram vinculada a una página de Facebook y una app con los permisos de mensajería. Klugon utiliza esa API mediante una app de Meta que tú creas y controlas.

¿Por qué necesita Klugon una revisión de la app de Meta para Instagram?

La configuración de Instagram de Klugon necesita el permiso instagram_manage_messages con un nivel que permita al asistente responder al público. Hasta que Meta apruebe la app, solo las personas que tengan un rol en ella podrán escribir a tu cuenta y recibir una respuesta de IA, por lo que el asistente todavía no podrá atender a tus clientes. La página de revisión de apps para la API de Instagram de Meta explica el proceso.

¿Cuánto tarda la revisión de la app de Meta?

Meta no promete un plazo fijo, y el tiempo varía. Algunas solicitudes se aprueban a la primera; otras vuelven con una petición de una grabación de pantalla más clara. Mientras esperas, puedes conectar Messenger y WhatsApp y probar Instagram con personas que tengan un rol en tu app.

¿Messenger también necesita una revisión de la app?

Según la descripción general de Messenger Platform de Meta, la revisión de la app no es necesaria si tu app solo envía y recibe mensajes para tu propia página de Facebook. Aun así, necesitas una app de Meta, un token de acceso a la página, el secreto de tu app y un webhook dirigido a Klugon.

¿Puede el asistente responder a los comentarios de mis publicaciones?

No. Klugon responde a los mensajes directos de Instagram y a los mensajes enviados a tu página de Facebook en Messenger. No responde a comentarios ni envía DMs activados por palabras clave de comentarios.

¿Puede reservar citas desde un DM de Instagram?

Sí. Reserva en el calendario integrado de Klugon usando tus horarios, la duración de los servicios y el personal, y proporciona al cliente una referencia de reserva en el chat. También puede cambiar o cancelar una reserva si el cliente lo solicita en el mismo canal.

¿Qué ocurre cuando un cliente pide hablar con una persona?

El asistente le informa de que alguien responderá, marca la conversación como pendiente de una persona y avisa a tu equipo en Slack o Zapier si los has conectado. Tu equipo responde desde la bandeja de entrada de Klugon dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Mientras tanto, la IA no se pausa.

¿Veo Instagram, Messenger y WhatsApp en un mismo lugar?

Sí. La bandeja de entrada de Klugon muestra juntas las conversaciones de Instagram, Messenger, WhatsApp, el widget de tu web y las llamadas, con filtros de búsqueda, estado y canal. Puedes responder desde ella a las conversaciones de Instagram, Messenger y WhatsApp.

¿Cuesta más añadir Instagram o Messenger?

No. Ambos están incluidos en el plan de agente social con IA, desde $79 al mes para 300 conversaciones, compartidas con WhatsApp. Solo se cobra una tarifa adicional por un número de WhatsApp: $19 al mes.

Cómo empezar

Si tus DMs son sobre todo las mismas veinte preguntas y un flujo constante de solicitudes de reserva, un asistente que responda usando tu propia información y reserve en tu calendario te ahorrará muchas tardes. Empieza con Messenger, que es más rápido de conectar, envía Instagram a la revisión de Meta y aprovecha la espera para crear una buena base de conocimientos. Puedes registrarte para la prueba de 7 días y probar primero el asistente en tu navegador.