Agente de voz con IA para pequeñas empresas

El teléfono suena mientras estás a mitad de un trabajo. Puedes dejar que salte el buzón de voz, que la mayoría de las personas no dejará, o parar lo que estás haciendo y perder diez minutos. Un agente de voz con IA te ofrece una tercera opción: un software que responde, habla con la persona que llama con una voz natural, responde basándose en lo que le has enseñado y reserva la cita o toma los datos para que tú te ocupes después.

En esta página explicamos cómo funciona sin jerga técnica. Verás qué ocurre realmente entre las palabras de la persona que llama y la respuesta de la IA, por qué las voces se generan en lugar de grabarse, hasta qué punto conviene informar a quienes llaman de que están hablando con un software y qué han dicho los organismos reguladores hasta ahora. También explicamos qué hace el agente de voz de Klugon por teléfono y en un navegador, y qué no hace, algo igual de importante cuando decides si confiarle tus llamadas.

Si primero quieres conocer el panorama general de la IA al teléfono, empieza por nuestra guía sobre si la IA puede responder llamadas. Si ya sabes que quieres que algo responda al teléfono por ti, la página de recepcionista telefónica con IA es más breve y práctica.

Qué es un agente de voz con IA y qué no es

Un agente de voz con IA es un programa que mantiene una conversación hablada. Escucha a una persona, entiende qué quiere, decide qué decir o hacer y responde en voz alta. La parte de «agente» significa que también puede realizar acciones: consultar huecos disponibles en tu agenda, crear una reserva, buscar en tu lista de productos o guardar los datos de quien llama.

Es diferente de otras tres cosas más antiguas que a menudo se meten en el mismo saco.

• Menús telefónicos (IVR). «Pulsa 1 para reservas, pulsa 2 para consultar el horario». Un menú solo puede dirigir a las personas por las opciones que has creado de antemano. Un agente de voz recibe lo que diga la persona, con sus propias palabras, y actúa a partir de ahí.
• Buzón de voz con transcripción. Solo convierte un mensaje grabado en texto. Nadie responde a la pregunta de quien llama ni se reserva nada.
• Centros de llamadas y servicios de atención telefónica. Son personas que normalmente siguen tu guion. Pueden usar su criterio de formas que el software no puede, pero pagas por su tiempo y el coste aumenta con cada hora adicional de cobertura.

Un agente de voz se sitúa entre esas opciones. Responde a todas las llamadas de la misma forma, a las tres de la mañana o durante el ajetreo del sábado, y puede mantener una conversación real. Pero no es una persona, y el resto de esta página explica con sinceridad cuándo se nota.

Dónde encaja el agente de voz en Klugon

Klugon es una recepcionista con IA para pequeñas empresas que responde en varios canales: llamadas telefónicas, voz en el navegador, el widget de chat de tu web y las aplicaciones de mensajería. El agente de voz es la parte que habla. Utiliza los mismos conocimientos, servicios y reglas de reserva que el chatbot con IA para tu web, así que un cliente recibe la misma respuesta tanto si te llama como si te escribe.

Cómo funciona una llamada de voz con IA, paso a paso

No necesitas saber cómo funciona el motor para utilizarlo. Pero tener una idea general te ayuda a escribir mejores instrucciones, entender por qué algunas llamadas salen bien y otras no, y detectar promesas comerciales que no cuadran.

Todo sistema de voz con IA tiene que hacer tres cosas en cada turno de la conversación: escuchar, pensar y hablar.

Paso uno: el reconocimiento de voz convierte el sonido en palabras

Cuando la persona llama, su voz llega como audio. Un modelo de reconocimiento de voz, a menudo llamado conversión de voz a texto, convierte ese audio en palabras. Los modelos actuales se entrenan con grandes cantidades de voz grabada, por lo que entienden acentos, ruido de fondo y a personas que hablan rápido mucho mejor que los menús de voz de hace diez años.

Aun así, cometen errores. El audio telefónico está comprimido y tiene un rango más limitado que el de un micrófono en una habitación tranquila, por lo que los nombres, códigos postales, direcciones de correo electrónico y nombres de productos poco habituales son lo más difícil de captar. Por eso un agente de voz bien configurado repite los datos importantes: «Entonces es Priya, P-R-I-Y-A, ¿el jueves a las dos?».

El sistema también tiene que decidir cuándo la persona ha terminado de hablar. Esto se llama detección de turnos. Si espera demasiado, la conversación parece lenta. Si interviene demasiado pronto, la IA corta a la persona a mitad de la frase. Las pausas son complicadas: alguien que dicta un número de teléfono hace pausas entre grupos de dígitos sin haber terminado.

Paso dos: un modelo de lenguaje decide qué decir y hacer

Las palabras pasan a un modelo de lenguaje grande, el mismo tipo de IA que utilizan los asistentes de chat actuales. Junto con las palabras de la persona que llama, el modelo recibe instrucciones: para quién responde, qué tono debe utilizar, qué puede y qué no puede hacer y qué herramientas tiene disponibles.

Aquí es donde se produce el comportamiento de «agente». Si la persona pregunta «¿Tienen algo el jueves por la tarde?», el modelo no adivina. Llama a una herramienta que comprueba tu disponibilidad real, recibe los huecos libres y formula una respuesta. Si pregunta por el aparcamiento o la política de cancelación, busca en tu base de conocimientos y responde con la información que encuentra.

El modelo también hace que la conversación parezca natural. Puede gestionar «en realidad, mejor el viernes», preguntas de seguimiento y a personas que explican su problema dando un rodeo antes de llegar al punto.

Paso tres: la síntesis de voz convierte la respuesta en una voz

La respuesta pasa después a un modelo de síntesis de voz, o conversión de texto a voz, que produce el audio que escucha la persona. Las voces sintéticas actuales tienen un ritmo, pausas y entonación naturales, por lo que suenan mucho menos robóticas que las voces de los sistemas antiguos.

Por qué algunos sistemas combinan los tres pasos

La configuración clásica ejecuta esos tres pasos como programas separados, uno después de otro. Cada traspaso añade un poco de retraso y parte del tono de voz se pierde cuando el habla se convierte en texto plano en el proceso.

Los modelos de voz en tiempo real más recientes gestionan la escucha y el habla en un flujo continuo. La línea telefónica de Klugon utiliza este tipo de modelo en tiempo real de forma predeterminada. La voz de Klugon en el navegador, que explicamos más adelante, utiliza en cambio el recorrido clásico de tres pasos, por lo que funciona por turnos y no como una llamada en directo. Ambos enfoques terminan en el mismo punto, una respuesta hablada, pero la experiencia es algo diferente.

No publicamos cifras sobre los tiempos de respuesta. La velocidad depende de la línea de la persona que llama, de la longitud de la respuesta y de si la IA necesita consultar algo antes, y no la hemos medido de una forma que nos permita citarla con confianza. Desconfía de cualquier proveedor que prometa una cantidad fija de milisegundos sin explicar cómo la ha medido.

Interrupciones

Las personas interrumpen. En una llamada de Klugon, cuando quien llama empieza a hablar mientras la IA está hablando, la IA detiene el audio y escucha. Esto suele llamarse interrupción de voz o barge-in, y sin esta función un agente de voz parece un mensaje grabado que tienes que esperar a que termine.

Las voces se generan con IA

Las voces de una llamada de Klugon las produce un modelo de síntesis de voz. No son grabaciones de un miembro de tu equipo ni clones de la voz de nadie. Las voces que puedes escuchar en la web de Klugon también se generan con IA de la misma manera.

Puedes elegir entre diez voces para tu línea telefónica. Se diferencian en tono, calidez y ritmo, para que elijas una que encaje con una clínica dental o una peluquería. Si no eliges ninguna, se configura una voz predeterminada.

Una buena voz sintética suena natural y parecida a la humana. No diremos que es indistinguible de una persona, porque no siempre lo es. Quienes llaman notan pequeños detalles: un ritmo algo demasiado uniforme, un énfasis extraño en una palabra poco habitual o una pausa en un lugar raro. Esa es una de las razones por las que la siguiente sección es importante.

Informar a quienes llaman de que hablan con una IA

Es la pregunta que muchos propietarios se saltan, y conviene resolverla antes de activar nada.

Qué hace Klugon de forma predeterminada

Cuando responde, las instrucciones de la IA le indican que es el asistente telefónico con IA de tu empresa, y lo dirá si quien llama pregunta. Pero el saludo hablado estándar no anuncia que es una IA. Dice: «¡Hola! Gracias por llamar» y el nombre de tu empresa, y después pregunta cómo puede ayudar.

Puedes sustituir ese saludo por tus propias palabras, y te recomendamos hacerlo. Lo escribes en los ajustes de voz del asistente, y es lo primero que escucha cada persona que llama. Para saber cómo redactarlo, consulta cómo escribir un saludo telefónico.

Por qué informaríamos de todos modos

Incluso cuando ninguna norma lo exige, decirlo desde el principio suele hacer que las llamadas vayan mejor.

• Las personas adaptan su forma de hablar. Cuando saben que es un software, suelen hablar más claro y dar una información cada vez. Eso ayuda a la IA a entender bien los nombres y los números.
• Evita un momento incómodo. Quien se da cuenta a mitad de la llamada puede sentir que le han engañado. Quien lo sabe desde el principio normalmente sigue adelante sin más.
• Establece expectativas sobre lo que ocurrirá después. Si la IA explica al principio que puede reservar citas y tomar mensajes, una persona que tenga una queja sabrá que el mensaje llegará a alguien, en lugar de esperar que se resuelva al instante.
• Protege tu reputación. Las pequeñas empresas se basan en la confianza. El coste de una frase clara al principio de la llamada es muy pequeño.

Un saludo que cumple su función sin sonar a aviso legal:

Qué han dicho los organismos reguladores

Las normas sobre las voces de IA son nuevas y siguen evolucionando, y la mayoría de lo que existe hasta ahora se refiere a llamadas que realiza una empresa, no a llamadas que responde. Esto es un resumen, no asesoramiento jurídico. Si trabajas en una profesión regulada, consulta también con tu organismo profesional.

Estados Unidos: la FCC y las voces de IA en llamadas automáticas. El 8 de febrero de 2024, la Comisión Federal de Comunicaciones anunció una resolución declaratoria según la cual las llamadas realizadas con voces generadas por IA cuentan como voces «artificiales» en virtud de la Telephone Consumer Protection Act. Esto significa que las restricciones existentes de la TCPA sobre llamadas con voces artificiales y pregrabadas, incluido el requisito de consentimiento previo, también se aplican a las voces de IA. La resolución completa, FCC 24-17, llegó después de unas llamadas automáticas generadas por IA que imitaban la voz de un político conocido.

El contexto es importante. La resolución se refiere a llamadas salientes: llamadas automáticas y de telemarketing que una empresa o un estafador realiza a los teléfonos de otras personas. Una recepcionista entrante que responde cuando un cliente decide llamarte es una situación diferente, y el agente de voz de Klugon solo responde llamadas entrantes. No realiza llamadas salientes de ningún tipo.

En agosto de 2024, la FCC fue más allá y publicó una propuesta, FCC 24-84, para definir las llamadas generadas por IA y exigir que quienes llaman informen a los consumidores cuando una llamada que reciben se ha generado con IA. De nuevo, el foco está en las llamadas realizadas a consumidores. En el momento de escribir esto no hemos confirmado si esas normas propuestas se han aprobado en su forma definitiva, así que consulta la posición actual de la FCC si operas en Estados Unidos. La dirección, sin embargo, está clara: los organismos reguladores esperan que se informe a las personas cuando una voz es de IA.

Unión Europea: la Ley de IA. El artículo 50(1) de la Ley de IA de la UE, Reglamento (UE) 2024/1689 indica que los proveedores de sistemas de IA destinados a interactuar directamente con personas deben diseñarlos de modo que esas personas sepan que están interactuando con un sistema de IA, salvo que resulte evidente por las circunstancias. El texto del artículo 50 se aplica desde el 2 de agosto de 2026. La obligación del artículo 50(1) recae sobre el proveedor del sistema, pero, como empresa que lo instala en su línea telefónica, un saludo que diga «Soy un asistente con IA» es la forma más sencilla de asegurarte de que resulte evidente para todas las personas que llaman.

Reino Unido: protección de datos y transparencia. El Reino Unido no tiene una ley específica sobre la divulgación de IA en llamadas telefónicas. La guía de la ICO sobre inteligencia artificial explica cómo se aplican a los sistemas de IA los principios del RGPD del Reino Unido, incluida la transparencia sobre el uso de la información de las personas. Un agente de voz recopila nombres, números de teléfono y el motivo de la llamada, por lo que tu aviso de privacidad debería mencionarlo.

Una lista sencilla para informar de que es una IA

• Di que es un asistente con IA en la primera frase del saludo.
• Explica qué puede hacer (reservar, responder preguntas y tomar mensajes) para que las personas sepan qué esperar.
• Asegúrate de que la IA responde con sinceridad si le preguntan «¿Estoy hablando con una persona real?». Las instrucciones de Klugon le indican que es el asistente con IA; pruébalo tú mismo.
• Menciona al asistente con IA en tu aviso de privacidad.
• No le des un nombre humano ni una historia inventada para hacer creer a quienes llaman que es un miembro del equipo.

Qué puede hacer el agente de voz con IA de Klugon en una llamada

Esto es lo que el agente de voz puede hacer actualmente durante una llamada telefónica. Cada elemento es una herramienta que la IA puede utilizar durante la conversación, no solo algo sobre lo que puede hablar.

Responder preguntas a partir de tus propios conocimientos

La IA responde con la información que le proporcionas: documentos subidos (PDF, Word, texto plano, Markdown o CSV, de hasta 20 MB cada uno), texto que pegas, páginas web individuales y un análisis de las páginas principales de tu web. Busca en ese material durante la llamada. Los PDF escaneados que son imágenes de páginas no se pueden leer, así que utiliza el archivo original o pega el texto.

No sabe nada de tu empresa que no le hayas contado. Cuando no tiene la respuesta, un asistente bien instruido lo dice y ofrece tomar un mensaje en lugar de adivinar. Klugon no puede prometer que nunca se equivocará, por eso conviene leer qué enseñar a tu recepcionista con IA antes de ponerla en marcha.

Reservar citas

Las reservas funcionan con el calendario integrado de Klugon. Configuras el horario de apertura, la duración de cada servicio, los intervalos entre citas, con cuánta antelación necesitas que reserven y con cuánto tiempo pueden reservar. La IA solo ofrece huecos que cumplen todos esos criterios, comprueba los conflictos de cada miembro del equipo y confirma la reserva en voz alta con una referencia. Encontrarás todos los detalles en la página de reservas de citas con IA.

Por teléfono, la IA puede reservar y cancelar, pero todavía no puede cambiar una cita en un solo paso. Quien quiera cambiar la fecha puede cancelar y volver a reservar en la misma llamada, o tú puedes modificarla desde el panel.

Tomar mensajes y captar posibles clientes

Cuando alguien quiere algo que la IA no puede hacer, lo más útil es que tome un mensaje completo: nombre, número, motivo y cuándo está disponible. Lo guarda como posible cliente en Klugon. Si has conectado Slack o Zapier, allí se publica el nuevo posible cliente, para que alguien de tu equipo lo vea enseguida. La página del asistente de ventas con IA explica con más detalle cómo se captan y se gestionan los posibles clientes.

Todas las llamadas llegan a tu bandeja de entrada

Cada llamada se guarda como una conversación en la bandeja de entrada de Klugon, marcada como llamada telefónica, con su duración y los mensajes registrados. Ten en cuenta que, en el motor telefónico, el registro puede mostrar solo la parte de la conversación de la IA, así que debes considerarlo un registro de lo que se dijo e hizo y no una transcripción completa, palabra por palabra, de ambas personas.

Responder a cualquier hora

El agente responde siempre que tu plan de voz esté activo y haya un número desviado hacia él. No existe un interruptor de horario de apertura que detenga sus respuestas, así que funciona como servicio de atención fuera de horario, además de ofrecer cobertura durante el día. Si solo quieres utilizarlo fuera del horario de oficina, puedes controlarlo mediante el desvío de llamadas de tu propia línea telefónica.

Voz por teléfono y en el navegador

El agente de voz de Klugon funciona en dos lugares. Utilizan los mismos conocimientos y ajustes, pero se comportan de forma diferente, y conviene saber cuál es cuál.

Por teléfono

Es lo que la mayoría de las personas entiende por agente de voz con IA: un número de teléfono real que suena y al que responde la IA. Hay tres formas de conectar una línea.

• Un número nuevo. Klugon te proporciona un número de teléfono nuevo, con un coste de $9 al mes. Puedes añadirlo cuando termine tu prueba gratuita.
• Conservar tu número actual mediante desvío. Klugon te proporciona un número específico y configuras tu línea telefónica actual para desviar las llamadas a ese número, usando la función de desvío de tu operador. Tus clientes siguen llamando al número que ya conocen. Los pasos se explican en conservar tu número mediante el desvío de llamadas.
• Traer tu propia línea mediante SIP. Si ya tienes un sistema telefónico empresarial compatible con troncales SIP, puedes dirigirlo a Klugon. Esto requiere el plan de voz Business o superior.

No se admite la portabilidad de números, es decir, trasladar tu número actual a Klugon. El desvío ofrece el mismo resultado para tus clientes.

Las llamadas telefónicas utilizan el motor en tiempo real, permiten elegir entre diez voces y admiten interrupciones, para que las personas puedan intervenir mientras habla la IA.

En el navegador

Los clientes también pueden hablar con tu asistente desde una página web, usando el micrófono de su ordenador o teléfono. Esto ocurre en tres lugares.

• En tu web, mediante una inserción iframe. El chat flotante mediante una etiqueta script solo admite texto, pero la opción iframe del panel muestra tu página de empresa de Klugon dentro de tu web, con voz.
• En tu página de empresa de Klugon, en tu propia dirección de klugon.ai, donde se muestran tus servicios, productos y reseñas junto con el chat y la voz.
• En una página de voz específica para tu empresa, configurada para inglés.

La voz en el navegador funciona por turnos. La persona habla, sus palabras se convierten en texto, la IA escribe una respuesta y la respuesta se lee con una voz sintética. Es un intercambio rápido, no una llamada telefónica en directo, por lo que las interrupciones no funcionan de la misma forma.

La voz del navegador también sirve para probar el agente antes de que atienda una llamada real. Durante la prueba gratuita no puedes añadir un número de teléfono, pero sí puedes hablar con tu asistente en el navegador, comprobar sus respuestas y ajustar sus instrucciones.

Idiomas: qué significa aquí «multilingüe»

En las llamadas telefónicas, puedes configurar cada asistente para que hable inglés (de EE. UU. o del Reino Unido), alemán, francés, español, italiano, portugués (brasileño), neerlandés, japonés o árabe. El idioma forma parte de las instrucciones del asistente, por lo que la IA habla ese idioma con quienes llaman.

Algunos puntos prácticos:

• El saludo predeterminado está en inglés. Si tu línea está configurada en alemán, escribe tu propio saludo en alemán o las personas escucharán una apertura en inglés seguida de alemán.
• Elige un idioma por asistente. No dependas de que la IA cambie de idioma durante la llamada porque lo haga quien llama. Si atiendes a dos grupos lingüísticos, puede ser más sencillo configurar dos asistentes y dos números.
• El polaco y otros idiomas no están en la lista. Si un idioma no aparece arriba, da por hecho que no está disponible para las llamadas.
• La página de voz del navegador está configurada para inglés.

Si una parte importante de tus clientes prefiere otro idioma, nuestro artículo sobre clientes multilingües por teléfono explica cómo prepararte.

Una llamada de ejemplo

La situación: Lindenfield Physiotherapy, una clínica con dos salas. El propietario ha configurado un saludo personalizado que indica que el asistente es una IA, ha subido la lista de precios y la política de cancelación, y ha creado tres servicios con sus duraciones.

IA: Hola, has llamado a Lindenfield Physiotherapy. Soy el asistente con IA de la clínica. Puedo reservar citas, responder preguntas sobre tratamientos y precios o tomar un mensaje para el equipo. ¿En qué puedo ayudarte?

Persona que llama: Hola, sí, me he hecho daño en el hombro jugando al tenis y quería saber si podrían atenderme esta semana.

IA: Siento que te haya ocurrido. Para una lesión nueva normalmente reservaríamos una evaluación inicial, que dura 45 minutos y cuesta £65. ¿Quieres que busque un horario para esta semana?

Persona que llama: Sí, por favor. El jueves o el viernes, si es posible, preferiblemente después del trabajo.

IA: Tengo el jueves a las 17:15 con Tom o el viernes a las 16:30 con Aisha. ¿Te viene bien alguno?

Persona que llama: El viernes a las 16:30.

IA: Perfecto. ¿Me dices tu nombre?

Persona que llama: Dan Okoro. O-K-O-R-O.

IA: Gracias, Dan. ¿Y cuál es el mejor número para localizarte?

Persona que llama: 07700 900123.

IA: Entonces es para Dan Okoro, 07700 900123, una evaluación inicial el viernes a las 16:30 con Aisha. ¿Quieres que la reserve?

Persona que llama: Sí. Ah, una cosa: ¿tengo que llevar algo? ¿Y aceptan tarjeta?

IA: Las indicaciones de la clínica dicen que lleves algo con lo que puedas mover el hombro cómodamente, como una camiseta de tirantes o una camiseta holgada. El pago se realiza en la clínica después de la sesión y se aceptan tarjetas. Ya está reservado y tu referencia es LP-4821. Si necesitas cancelar, la clínica pide que avises con 24 horas de antelación.

Persona que llama: Genial. En realidad, quería preguntar si aceptan mi seguro médico privado.

IA: No tengo información sobre las aseguradoras con las que trabaja la clínica, así que no quiero adivinar. Puedo tomar un mensaje y alguien del equipo te responderá. ¿Está bien utilizar el mismo número?

Persona que llama: Sí, está bien. Es Brightwell Health.

IA: Gracias. He anotado que quieres comprobar si aceptan el seguro de Brightwell Health y se lo he comunicado al equipo. ¿Puedo ayudarte en algo más?

Persona que llama: No, eso es todo. Gracias.

IA: Gracias por llamar, Dan. Nos vemos el viernes.

Qué ocurrió entre bastidores

• El precio y el consejo sobre la ropa procedían de los documentos que la clínica había subido, encontrados mediante una búsqueda en la base de conocimientos.
• Los dos huecos procedían de una comprobación real de disponibilidad basada en el horario de apertura, la duración del servicio y la agenda de cada fisioterapeuta en Klugon.
• La reserva se añadió a la lista de reservas de Klugon con una referencia y la persona escuchó la confirmación durante la llamada. Después no se envía nada por correo electrónico ni SMS; la confirmación hablada es la confirmación.
• La pregunta sobre el seguro no estaba en la base de conocimientos, así que la IA lo reconoció y guardó un posible cliente con la pregunta en las notas. Con Slack conectado, el equipo lo vio como un nuevo posible cliente.
• La llamada aparece en la bandeja de entrada de la clínica como una conversación telefónica.

Límites: qué no hace el agente de voz

Toda IA de voz tiene límites. Estos son los de Klugon, explicados claramente para que puedas decidir si son importantes para tu empresa.

No puede transferir una llamada a una persona

La IA no puede pasarte a ti o a un compañero la llamada. No existe un «espera un momento, te paso con alguien» ni una transferencia en directo a un móvil. Lo que sí puede hacer es tomar un mensaje claro y guardarlo como posible cliente, que llega a tu equipo a través de la bandeja de entrada y, si está conectado, Slack o Zapier. Después alguien devuelve la llamada al cliente.

Para algunas empresas esto es suficiente: la mayoría de las personas quiere una cita o una respuesta, y una devolución rápida de la llamada cubre el resto. Para otras, como un fontanero de emergencias que necesita recibir trabajos urgentes por teléfono al momento, es una limitación importante. Tenlo en cuenta. Nuestro artículo sobre pasar las llamadas al personal explica cómo configurarlo para que no se pierda nada.

No realiza llamadas salientes

Solo responde. No llama a clientes para confirmar citas, reclamar presupuestos, hacer recordatorios o realizar campañas telefónicas.

No hay grabaciones y los registros pueden mostrar un solo lado

Las llamadas no se graban. La conversación se guarda en tu bandeja de entrada, pero en la línea telefónica el registro puede contener solo la parte de la IA, por lo que no es una transcripción completa de ambas personas.

No envía mensajes de texto ni correos después de la llamada

No envía SMS, correos de confirmación ni recordatorios a quienes llaman. Tampoco te envía por correo un resumen de la llamada. Tus avisos llegan a través de Slack o Zapier y todo está en el panel.

No acepta pagos por teléfono

El agente de voz no puede cobrar con tarjeta durante una llamada. Sí puede indicar tus precios y explicar cómo aceptas los pagos.

No sabrá lo que no le hayas contado

Las respuestas solo pueden ser tan buenas como tu base de conocimientos. Las lagunas aparecen como «No tengo esa información» o, si tus instrucciones son poco precisas, como respuestas vagas. Durante el primer mes, revisa cada semana la lista de «preguntas sin una buena respuesta» de tu página de Insights y completa las lagunas.

No es un asesor profesional

No permitas que un agente de voz haga triaje médico, dé asesoramiento legal o proporcione asesoramiento financiero regulado. Indícale en sus instrucciones que tome un mensaje para cualquier asunto de ese tipo y comprueba que lo haga. Si alguien describe un dolor en el pecho, debe decirle que llame a los servicios de emergencia, no reservarle una cita para el martes.

La velocidad no está garantizada

No prometemos un tiempo de respuesta. La mayoría de los turnos resultan conversacionales, pero una respuesta que requiere una consulta tarda un poco más, y la calidad de la línea de quien llama también influye.

Acentos, ruido y deletreo

El reconocimiento de voz es bueno, pero no perfecto. Espera algún nombre o dirección de correo mal entendidos, especialmente con mala cobertura móvil o en un lugar ruidoso. Indica a la IA que repita los datos importantes, como en la llamada de ejemplo.

IA de voz para atención al cliente: qué llamadas delegarle

Algunas llamadas encajan muy bien con un agente de voz con IA. Otras no. Especificar cuáles son cuáles marca la diferencia entre una configuración útil y una que molesta a tus clientes.

Llamadas adecuadas para la IA

• Reservas y cancelaciones de servicios con una duración establecida: cortes de pelo, sesiones de fisioterapia, ITV, consultas y clases.
• Las mismas diez preguntas que respondes cada día: horario de apertura, aparcamiento, precios, qué llevar y si ofreces un servicio concreto.
• Disponibilidad de productos, si tu catálogo está en Klugon y actualizado.
• Consultas fuera de horario que de otro modo irían al buzón de voz.
• Desbordamiento de llamadas en los momentos de más actividad, cuando prefieres que alguien responda a que el teléfono siga sonando.

Llamadas que conviene dejar a las personas

• Quejas y disputas. La persona quiere hablar con alguien y la IA no puede resolver la situación.
• Situaciones urgentes. Problemas de seguridad, emergencias o cualquier asunto en el que un retraso pueda causar daños.
• Decisiones clínicas, legales o financieras. Toma un mensaje; no des asesoramiento.
• Presupuestos complicados que dependen de ver el trabajo o de hacer preguntas de seguimiento que no has documentado.
• Clientes actuales en mitad de un asunto delicado, como un duelo, una factura disputada o una reclamación al seguro.

Para cada tipo de llamada que quieras reservar a una persona, escribe una línea en las instrucciones del asistente indicándole que tome un mensaje y pruébalo con varias llamadas propias.

Si estás comparando esta opción con contratar a alguien, recepcionista con IA frente a recepcionista humana explica las ventajas y desventajas con más detalle.

Configurar tu asistente de voz con IA para empresas

Una lista de configuración, en el orden que evita tener que repetir más trabajo.

1. Anota los tipos de llamadas más habituales. Mira las llamadas de las dos últimas semanas o piensa para qué te llama la gente. Reservas, precios, horario, indicaciones, productos concretos y quejas.
2. Añade tus servicios con sus duraciones, precios y el personal que los ofrece. Configura tu horario de apertura, el intervalo entre citas, la antelación mínima y con cuánta antelación pueden reservar.
3. Completa la base de conocimientos. Sube tu lista de precios, políticas y preguntas frecuentes. Pega las respuestas a las preguntas que escuchas más a menudo. Ejecuta el análisis de la web para incluir tus páginas principales.
4. Escribe el saludo personalizado. Di que es un asistente con IA, explica en qué puede ayudar y sé breve.
5. Elige una voz y un idioma. Escucha varias voces. Elige el idioma que utilicen más las personas que llaman.
6. Escribe las instrucciones. Define el tono, lo que nunca debe hacer, qué llamadas deben convertirse en un mensaje y qué datos debe recoger.
7. Conecta Slack o Zapier para que los nuevos posibles clientes y las reservas lleguen rápidamente a alguien.
8. Haz pruebas en el navegador. Prueba por voz tus principales tipos de llamadas en el navegador. Intenta confundirlo. Pregunta algo que no debería responder.
9. Añade tu línea telefónica cuando termine la prueba: un número nuevo, desvío desde tu número actual o una troncal SIP.
10. Haz llamadas de prueba reales desde tu propio móvil antes de informar a tus clientes, incluida una desde un lugar ruidoso.
11. Revisa todo semanalmente durante el primer mes. Lee las conversaciones de la bandeja de entrada, comprueba la lista de preguntas sin respuesta y actualiza la base de conocimientos.

Cuánto cuesta el agente de voz con IA

El agente de voz con IA de Klugon es un producto independiente de los planes de chat y mensajería, con precios en dólares estadounidenses. Cada plan incluye asistentes ilimitados.

Además:

• Cada número de teléfono cuesta $9 al mes.
• Los minutos de voz adicionales cuestan $15 por cada bloque de 100 minutos iniciado, facturado automáticamente.
• Traer tu propia línea mediante SIP requiere Business o Scale.
• Los minutos se contabilizan entre las llamadas telefónicas y la voz del navegador.

Hay una prueba gratuita de 7 días. Se requiere una tarjeta y se realiza el cargo cuando termina la prueba, salvo que canceles antes. No puedes añadir un número de teléfono durante la prueba, pero puedes probarlo todo en el navegador. El desglose completo está en la página de precios.

Un ejemplo calculado

Imagina que diriges una peluquería que recibe unas 25 llamadas al día, seis días a la semana, y que la llamada media dura dos minutos y medio. Eso equivale aproximadamente a 25 × 2,5 × 26 = 1.625 minutos al mes.

• Con Starter, se incluyen 1.000 minutos, por lo que quedan 625 adicionales. Son 7 bloques iniciados de 100 minutos a $15, es decir, $105. Si sumas los $99 del plan y $9 del número, el total es de unos $213 al mes.
• Con Business, los 1.625 minutos entran en los 3.600 incluidos. Son $299 más $9 por el número: $308 al mes.

En este caso, Starter con algunos minutos adicionales sale más barato. Si las llamadas aumentaran a 40 al día con la misma duración, serían 2.600 minutos. Starter necesitaría 16 bloques adicionales, $240, para un total aproximado de $348, mientras que Business, con $308, saldría más barato. Haz tus propios cálculos antes de elegir un plan.

Cómo saber si funciona

En unas semanas sabrás si el agente de voz merece la pena. Todas las cifras que debes controlar están en tu panel de Klugon.

• Llamadas telefónicas y minutos hablados en la página de Analytics, comparados con el periodo anterior. Esto representa el volumen de llamadas y tu factura.
• Duración media de las llamadas. Las llamadas muy cortas pueden indicar que las personas cuelgan pronto. Lee algunas para averiguar por qué.
• Reservas creadas y proporción de las realizadas fuera de tu horario de apertura.
• Posibles clientes captados por llamadas y cuántos convirtió tu equipo.
• Horas y días de mayor actividad, para ver cuándo te cubre más la IA.
• Preguntas sin una buena respuesta en la página de Insights. Esta lista debería reducirse cada semana a medida que amplías la base de conocimientos.

Después haz una comprobación cualitativa: lee cinco llamadas a la semana desde la bandeja de entrada. ¿Entendió bien los datos? ¿Tomó un mensaje cuando debía? ¿Habrías quedado satisfecho con esa llamada si la hubiera gestionado una persona nueva del equipo?

Preguntas frecuentes

¿Un agente de voz con IA es lo mismo que una recepcionista telefónica con IA?

Se solapan. «Recepcionista telefónica con IA» describe el trabajo: responder a la línea de tu empresa. «Agente de voz con IA» describe la tecnología: una IA que habla y puede realizar acciones. El agente de voz de Klugon es quien habla en su recepcionista con IA, tanto por teléfono como en el navegador.

¿Las personas que llaman sabrán que hablan con una IA?

Algunas se darán cuenta y otras no. Recomendamos decirlo en el saludo. El saludo estándar de Klugon no indica que sea una IA, así que escribe uno propio que lo haga. Las instrucciones de la IA le indican que es tu asistente con IA, por lo que debería responder con sinceridad si le preguntan.

¿Puede el agente de voz con IA transferirme una llamada?

No. No puede conectar a quien llama con una persona ni desviar la llamada a tu móvil. Toma un mensaje, lo guarda como posible cliente y este llega a ti en la bandeja de entrada y a través de Slack o Zapier, si están conectados. Después devuelves la llamada al cliente.

¿Puede llamar a mis clientes?

No. El agente de voz de Klugon solo responde llamadas entrantes. No realiza llamadas salientes, llamadas de recordatorio ni devoluciones de llamada.

¿Qué idiomas puede hablar por teléfono?

Inglés (de EE. UU. y del Reino Unido), alemán, francés, español, italiano, portugués brasileño, neerlandés, japonés y árabe. Configuras un idioma por asistente. Escribe tu propio saludo en ese idioma, porque el saludo predeterminado está en inglés.

¿Se graban las llamadas?

No. Las llamadas no se graban. Cada llamada se guarda en tu bandeja de entrada como una conversación, pero el registro puede contener solo la parte de la IA, por lo que no es una transcripción completa de ambos interlocutores.

¿Puedo conservar mi número de teléfono actual?

Sí, mediante un desvío. Klugon te proporciona un número específico y tú desvías tu línea actual a ese número, para que los clientes sigan llamando al número que conocen. No se admite trasladar tu número a Klugon. También puedes conectar tu propio sistema telefónico mediante SIP con el plan Business o superior.

¿Puedo probarlo antes de darle un número de teléfono?

Sí. Durante la prueba de 7 días puedes hablar con tu asistente por voz en el navegador y probar sus respuestas. Puedes añadir números de teléfono cuando termine la prueba.

¿La resolución de la FCC sobre las voces de IA se aplica a mi caso?

La resolución de la FCC de febrero de 2024 aplica las normas estadounidenses de protección del consumidor telefónico a las voces generadas por IA en llamadas automáticas, que son llamadas salientes. Una IA que responde a las llamadas que los clientes hacen a tu empresa es un caso diferente. Si operas en Estados Unidos, consulta las normas actuales de la FCC o pide asesoramiento legal, y diles igualmente a quienes llaman que es una IA.

¿Qué ocurre si la IA no sabe la respuesta?

Si tus instrucciones están bien configuradas, dirá que no tiene esa información y ofrecerá tomar un mensaje en lugar de adivinar. La pregunta aparecerá en tu página de Insights como una pregunta sin una buena respuesta, para que puedas añadirla a la base de conocimientos.

Un agente de voz con IA no sustituirá el criterio de alguien que conoce tu negocio a fondo. Lo que sí puede hacer es responder a todas las llamadas, gestionar correctamente las rutinarias y tomar un mensaje claro en las demás, para que puedas seguir con el trabajo que tienes delante y ocuparte de las llamadas que realmente necesitan tu atención.