Chatbot de IA de WhatsApp para pequeñas empresas

Son las 21:40 de un domingo. Tu teléfono vibra con un mensaje de WhatsApp: «Hola, ¿tienes algún hueco el martes para corte y color?». Después llega otro, de otra persona: «¿A qué hora abrís mañana?». Y un tercero pregunta si aceptáis tarjeta. Puedes responder ahora, en tu tarde libre, o el lunes por la mañana, cuando dos de las tres personas quizá ya hayan reservado en otro sitio.

Un chatbot de IA de WhatsApp responde esos mensajes por ti. Con Klugon, responde desde el propio número de WhatsApp de tu empresa, utiliza tus horarios, precios y políticas, reserva en tu calendario y marca las conversaciones que debe atender una persona. No necesitas estar pendiente del teléfono.

Esta página es larga porque WhatsApp no es un canal que se active con un solo clic. Meta, la empresa que gestiona WhatsApp, tiene reglas sobre quién puede enviar mensajes a quién y cuándo, y pide a todas las empresas que automaticen WhatsApp que configuren una aplicación de desarrollador, un número registrado y un token de acceso. Preferimos que conozcas todo esto antes de registrarte y no a mitad del proceso. Aquí explicamos qué hace el asistente, qué implica realmente la configuración, cómo funciona la ventana de 24 horas, por qué cobra Meta ahora y qué debe seguir haciendo tu equipo.

Qué hace un chatbot de IA de WhatsApp para una pequeña empresa

La mayoría de las pequeñas empresas ya usa WhatsApp, normalmente en el teléfono del propietario o del responsable. A los clientes les gusta porque es donde ya hablan con todo el mundo y porque pueden enviar un mensaje a las 23:00 sin sentir que molestan. Ese es también el problema: los mensajes llegan a cualquier hora, se acumulan y responderlos uno a uno requiere el mismo tiempo, tanto si es el cuadragésimo «¿abrís en festivos?» como si es una queja real.

Un chatbot de IA de WhatsApp se instala en tu número de WhatsApp y lee cada mensaje entrante. Averigua qué quiere el cliente, busca la respuesta entre los conocimientos que le has enseñado y responde en un lenguaje sencillo. Cuando el cliente quiere reservar, comprueba tu disponibilidad y hace la reserva. Cuando la pregunta es algo que no debería responder o no puede responder, le dice al cliente que alguien del equipo se pondrá en contacto y marca la conversación para ti.

No es un bot de menús. La automatización empresarial antigua de WhatsApp se basaba en árboles de decisión fijos: «Responde 1 para consultar el horario y 2 para ver los precios». Los clientes ignoran esos menús y escriben lo que quieren de todos modos. Un asistente de IA lee el mensaje tal como está escrito, en el orden que el cliente haya elegido, y responde a eso. Si alguien escribe «¿puedo llevar a mi hijo de 6 años a cortarse el sábado y cuánto cuesta?», responde a las dos preguntas.

Los tipos de mensajes que recibe una pequeña empresa por WhatsApp son previsibles, y por eso funciona:

• horarios, cierres por festivos y «¿estáis abiertos ahora?»
• precios y qué incluye un servicio
• dónde estás, aparcamiento y cómo encontrar la entrada
• «¿puedo reservar…?», «¿puedo cambiar mi cita?» y «necesito cancelar»
• si tienes un producto en stock y cuánto cuesta aproximadamente
• políticas: cancelaciones, reembolsos, qué llevar y límites de edad
• asuntos que la IA no debería responder, como quejas, preguntas médicas o disputas sobre una factura

Los seis primeros representan la mayor parte de las bandejas de entrada. También son exactamente las preguntas que se comen la tarde del propietario.

Qué puede hacer el asistente de WhatsApp de Klugon

El asistente de Klugon es la misma IA en todos los canales en los que funciona: teléfono, widget de chat de tu web, Messenger, Instagram y WhatsApp. Lo configuras una vez con tus servicios, horarios y conocimientos, y utiliza la misma información en todas partes. Si ya has leído sobre el recepcionista de IA de Klugon para llamadas telefónicas, la versión de WhatsApp te resultará familiar. La diferencia es el canal y las reglas que Meta aplica.

Responde usando tus propios conocimientos

El asistente responde a partir de la información que le das. Puedes subir archivos (PDF, documentos de Word, texto sin formato, Markdown y CSV, de hasta 20 MB cada uno), pegar textos como tus preguntas frecuentes o tu política de cancelación, importar una sola página web o analizar tu sitio web. El análisis lee tu página de inicio y hasta siete páginas clave, como contacto y quiénes somos. No rastrea por completo un sitio grande, así que si tu lista de precios está muy escondida, súbela o pégala directamente.

También puedes mantener una biblioteca de enlaces: enlaces que el asistente puede compartir, como tu página de reservas, un enlace de Google Maps o tu política de reembolsos. En WhatsApp resulta muy útil. Un cliente que pregunta «¿dónde estáis?» recibe una respuesta breve y tu enlace del mapa, en lugar de un párrafo con indicaciones.

Cuando el asistente no encuentra una respuesta en tus conocimientos, lo dice y pasa la conversación a tu equipo en vez de inventar. No es perfecto y ninguna IA puede prometer que nunca se equivocará, así que merece la pena dedicar una hora a la guía sobre qué enseñar a tu recepcionista de IA antes de ponerlo en marcha. Las preguntas que no haya podido responder bien aparecen en la página Insights, en «Preguntas sin una buena respuesta», para que puedas completar la información que falta.

Reserva citas por WhatsApp

Aquí es donde un bot de reservas por WhatsApp demuestra su utilidad. Klugon tiene un calendario de reservas integrado que utiliza:

• tus horarios y zona horaria
• tus servicios y cuánto dura cada uno
• qué empleado realiza cada servicio, para comprobar los conflictos por persona
• un margen después de cada reserva, un tiempo mínimo de antelación y hasta cuándo se puede reservar
• las fechas en las que estás cerrado

Cuando un cliente pide reservar una cita por WhatsApp, el asistente ofrece huecos realmente disponibles, hace la reserva y le proporciona una referencia en el chat. En los canales de mensajería también puede cambiar o cancelar una reserva existente cuando el cliente lo solicita. La reserva aparece en tu lista de reservas de Klugon, donde puedes editarla, cancelarla o eliminarla.

Si prefieres trabajar con un calendario externo, el asistente también puede consultar calendarios de Google, Outlook o Apple y enviar enlaces de Calendly, después de configurarlo y con el plan Business o superior. Ten en cuenta que no se trata de una sincronización bidireccional automática: la reserva principal se crea en el calendario de Klugon. La página sobre reservas de citas con IA explica detalladamente la parte del calendario, y la guía de configuración de reservas por WhatsApp lo explica paso a paso.

Hay algo que debes saber desde ahora: la confirmación que recibe el cliente es la respuesta en el mismo chat de WhatsApp. Klugon no envía un correo electrónico de confirmación independiente ni un recordatorio el día anterior. Explicamos el motivo en la sección sobre la ventana de 24 horas.

Captura clientes potenciales y consultas

No todos los mensajes son reservas. Un instalador de cocinas recibe «¿cuánto cuesta pedir presupuesto?», un fotógrafo de bodas recibe «¿estáis disponibles el 14 de junio del año que viene?» y un gimnasio recibe «¿ofrecéis una semana de prueba?». El asistente puede registrar estos contactos como clientes potenciales, con el nombre de la persona, lo que ha preguntado y cómo contactar con ella. Los clientes potenciales aparecen en la página Leads, donde puedes marcarlos como nuevos, contactados, convertidos o perdidos, y exportarlos como CSV.

Si utilizas HubSpot, Zoho, Salesforce o Pipedrive, el asistente puede enviarles los clientes potenciales después de conectar la integración. Esto ocurre cuando la IA decide sincronizar el cliente potencial, no como una copia automática de todos ellos, así que comprueba tu CRM durante las primeras semanas.

Sugiere productos

Si vendes productos además de servicios, puedes introducirlos en el catálogo de Klugon. El asistente podrá buscarlos, decirle a un cliente si tienes algo disponible y sugerir productos relacionados. No inventará niveles de stock. Los productos se introducen manualmente (no hay sincronización con una tienda), así que mantén el catálogo actualizado.

Qué no hará el asistente de WhatsApp

Esta sección es tan importante como la anterior. Esto es lo que el asistente de Klugon no hace actualmente en WhatsApp:

• No inicia conversaciones. Responde a los clientes que te escriben. No envía difusiones, ofertas ni mensajes del tipo «hace tiempo que no sabemos de ti» por WhatsApp.
• No envía recordatorios ni seguimientos. No hay recordatorios de citas, mensajes de «¿qué tal fue tu visita?» ni avisos sobre carritos abandonados.
• No envía mensajes de plantilla de WhatsApp. Ese es el motivo de los dos puntos anteriores, y la siguiente sección explica la regla.
• No transfiere el chat a una persona en tiempo real. Marca la conversación para tu equipo y te avisa a través de Slack o Zapier. Después, una persona responde desde la bandeja de entrada de Klugon. La IA no se pausa cuando marca una conversación; lo explicamos en la sección sobre la transferencia.
• No te envía alertas por correo electrónico ni notificaciones push. Las notificaciones solo llegan a Slack o Zapier. Si no utilizas ninguno de los dos, verás los chats marcados en la bandeja de entrada y en la lista de tareas pendientes de Insights.
• No utiliza un asistente distinto para cada número de WhatsApp. Starter conecta un número de WhatsApp, Business hasta 3 y Scale hasta 10, pero todos los números de la cuenta reciben respuestas del mismo asistente y con la misma configuración. Si cada sucursal necesita sus propias instrucciones, precios o reglas de reserva, el asistente no puede diferenciarlas por número.

Si necesitas campañas de marketing salientes por WhatsApp, te conviene más una herramienta específica de difusión basada en el sistema de plantillas de Meta, y puedes utilizarla junto con Klugon. Si lo que necesitas es «alguien que responda a los mensajes que llegan», sigue leyendo.

App WhatsApp Business frente a WhatsApp Business Platform

Existen dos productos con nombres casi idénticos, y la diferencia determina toda la configuración.

La app WhatsApp Business es la aplicación gratuita de tu teléfono. Tiene un perfil de empresa, respuestas rápidas, un mensaje de ausencia básico y etiquetas. Está diseñada para que la use una persona manualmente. Ningún software externo, incluido Klugon, puede leer y responder a sus mensajes.

WhatsApp Business Platform (a menudo llamada API de WhatsApp Business o Cloud API) es la plataforma a la que se conectan los programas. Meta la aloja. No obtienes una aplicación: obtienes un número de teléfono registrado en Meta, un ID para ese número y un token de acceso que permite a programas como Klugon enviar y recibir mensajes.

Un chatbot de IA para WhatsApp tiene que utilizar la Platform. Esto se aplica a todos los proveedores, no solo a Klugon. La publicación App WhatsApp Business frente a API compara ambas opciones con más detalle, incluidas las funciones que pierdes al trasladar un número.

¿Puedes usar el número que ya tienes?

Es posible, pero lee esto antes de intentarlo. Los requisitos de números de teléfono de WhatsApp Business Platform de Meta indican que un número registrado en la Platform puede seguir recibiendo llamadas y SMS normales, pero un número que ya se utiliza en WhatsApp debe eliminarse de WhatsApp antes de poder registrarlo. El historial de chats de la aplicación no se conserva.

El número también debe ser tuyo, tener prefijo de país y de zona, y poder recibir una llamada o un SMS para obtener el código de verificación. Los números cortos no funcionan.

Muchas pequeñas empresas resuelven esto registrando un segundo número en la Platform (a menudo un fijo o una nueva SIM móvil) y manteniendo separado su WhatsApp personal. Otras trasladan el número principal de la empresa porque es el que sus clientes ya tienen guardado. No hay una única respuesta correcta. Si el número de tu empresa aparece en furgonetas, menús y Google, normalmente merece la pena trasladarlo pese a las molestias.

Configuración de la automatización empresarial de WhatsApp: qué te pide Meta

Klugon se conecta a WhatsApp mediante la Cloud API de Meta, utilizando credenciales que creas en tu propia cuenta de desarrollador de Meta. Todavía no existe una conexión de un solo clic con «Iniciar sesión con Facebook». Tú creas la aplicación de Meta, registras el número y pegas los datos en Klugon.

Es más trabajo del que suelen admitir la mayoría de las páginas de marketing. También es normal en la Platform, y significa que el número, la cuenta y la relación de facturación con Meta siguen siendo tuyos. Si dejas Klugon, tu número de WhatsApp sigue siendo tuyo.

No te daremos una estimación en minutos, porque depende de si tu cuenta de empresa de Meta ya está configurada, de si tu número está disponible para registrarlo y de la rapidez con la que Meta apruebe el nombre visible. Reserva una tarde y cuenta con esperar uno o dos días a Meta.

Lista de comprobación de la configuración

La guía de inicio de WhatsApp Cloud API de Meta es la fuente de los pasos del 1 al 5. Los nombres de los menús del panel de Meta cambian a menudo, así que sigue la terminología actual si difiere de la nuestra.

1. Ten un portfolio empresarial de Meta. Es la cuenta de empresa de Meta Business Suite (antes se llamaba Business Manager). Si publicas anuncios en Facebook o Instagram, probablemente ya tengas uno.
2. Crea una aplicación de Meta con el caso de uso de WhatsApp. En el panel de aplicaciones de Meta, en developers.facebook.com, crea una aplicación, elige WhatsApp y conéctala a tu portfolio empresarial. En este punto Meta crea un número de prueba; después lo sustituirás por el tuyo.
3. Añade y verifica el número de tu empresa. Añade el número al que quieres que escriban tus clientes, asígnale un nombre visible (el nombre de empresa que verán los clientes) y verifícalo mediante un código. Meta revisa el nombre visible y, hasta que lo apruebe, el número no podrá utilizarse por completo.
4. Anota el ID del número de teléfono. Cada número registrado tiene un ID numérico largo en el panel de configuración de la API. Klugon lo utiliza para saber a qué empresa pertenece un mensaje.
5. Crea un token de acceso permanente. El token que Meta te muestra en la primera pantalla es temporal y caduca en unas horas. La guía de Meta explica cómo crear un usuario del sistema en Configuración del negocio, darle acceso a tu aplicación y a tu cuenta de WhatsApp, y generar un token permanente. Usa ese. Un token temporal es el motivo más habitual por el que una nueva conexión de WhatsApp deja de funcionar al día siguiente.
6. Dirige el webhook de Meta a Klugon. En la configuración de WhatsApp de tu aplicación, establece la URL de devolución de llamada del webhook y el token de verificación que aparecen en la tarjeta de configuración de WhatsApp de Klugon, y suscríbete al campo messages. Así es como Meta informa a Klugon de que un cliente ha escrito.
7. Pega el ID del número de teléfono y el token de acceso en Klugon. En Klugon, ve a Integraciones, abre WhatsApp Business y pégalos. Después, asigna un asistente al canal de WhatsApp.
8. Añade un método de pago en Meta. Meta cobra por algunos mensajes y su facturación es independiente de la de Klugon (ver más abajo). Añade una tarjeta a tu cuenta de WhatsApp en Meta Business Suite.
9. Envíate un mensaje de prueba desde otro teléfono y comprueba la respuesta, el proceso de reserva y una transferencia.

En el panel, la lista de comprobación de configuración de redes sociales de Klugon sigue el mismo orden: asignar un asistente, conectar WhatsApp, conectar Messenger si quieres y recibir el primer mensaje.

Verificación de la empresa y límites

Meta tiene su propio proceso para verificar empresas y para aumentar el número de personas a las que puede escribir un número. Como Klugon solo responde a clientes que te han escrito primero, la mayoría de las pequeñas empresas no se encontrará con los límites de mensajería saliente de Meta. Si también haces campañas desde otra herramienta con el mismo número, esos límites se aplican a dicha herramienta.

Cómo mantenerlo funcionando

Hay dos cosas que interrumpen las conexiones de WhatsApp más que ninguna otra: un token de acceso que caduca o se revoca, y un problema de pago en la cuenta de Meta. Si dejan de enviarse respuestas, comprueba primero esas dos cosas en Meta Business Suite y en el panel de aplicaciones de Meta.

La ventana de atención al cliente de 24 horas de WhatsApp

Esta es la regla que determina todo lo que un chatbot de IA de WhatsApp puede y no puede hacer, así que conviene entenderla bien.

Según la documentación de precios de WhatsApp de Meta, «cuando un usuario de WhatsApp te envía un mensaje o te llama, empieza un temporizador de 24 horas llamado ventana de atención al cliente». Cada nuevo mensaje del cliente reinicia el temporizador. Mientras la ventana está abierta, una empresa puede enviar mensajes normales de texto libre: respuestas sencillas, enlaces y cualquier cosa que escribirías tú mismo.

Cuando pasan 24 horas sin que el cliente vuelva a escribir, la ventana se cierra. A partir de ese momento, la empresa solo puede enviar mensajes de plantilla: mensajes redactados previamente que Meta ha revisado y aprobado.

En la práctica, esto significa lo siguiente:

• Un cliente escribe a las 20:00 del lunes. El asistente puede responder, hacer preguntas de seguimiento y reservar hasta las 20:00 del martes, y durante más tiempo si el cliente sigue escribiendo.
• El cliente deja de responder después de recibir un precio. El jueves quieres enviarle un recordatorio. No puedes enviar un mensaje normal; necesitarías una plantilla aprobada.
• Una reserva es el viernes a las 10:00 y se hizo el lunes. Un recordatorio el jueves por la tarde quedaría fuera de la ventana, así que tendría que ser una plantilla.

Qué son los mensajes de plantilla

La página de fundamentos de las plantillas de Meta indica que los mensajes de plantilla «son el único tipo de mensaje que se puede enviar a usuarios de WhatsApp fuera de una ventana de atención al cliente». Cada plantilla se clasifica como marketing, utilidad o autenticación, y esa categoría también influye en lo que Meta cobra. Las plantillas se revisan automáticamente cuando las creas o editas, y solo se pueden enviar las que tienen un estado aprobado.

Las plantillas sirven para un recordatorio que diga «Tu cita en {{1}} es mañana a las {{2}}». No sirven para mantener una conversación.

Por qué Klugon no envía plantillas

El adaptador de WhatsApp de Klugon no envía mensajes de plantilla. Responde dentro de la ventana de 24 horas y en ningún otro momento. Es una decisión deliberada por ahora, y por eso actualmente Klugon no ofrece recordatorios, seguimientos ni difusiones por WhatsApp.

Para ti, esto tiene tres efectos prácticos:

1. La IA responde a todos los clientes que escriben, a cualquier hora. Esa parte no está limitada.
2. La confirmación de una reserva es la respuesta en el chat, enviada mientras la ventana está abierta.
3. Si tú o tu equipo queréis responder a una conversación marcada, hacedlo dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Klugon no comprueba la ventana antes de que pulses enviar; si Meta rechaza el mensaje, verás el error de Meta en la bandeja de entrada, redactado para que puedas leerlo.

Si necesitas recordatorios, muchas pequeñas empresas siguen utilizando junto al asistente de WhatsApp lo que ya envía su aplicación de reservas o calendario, por correo electrónico. Es una solución práctica y honesta, no una función de Klugon.

Lo que cobra Meta desde octubre de 2026

Meta cobra a las empresas por algunos mensajes de WhatsApp. Esta facturación se realiza entre tú y Meta, mediante el método de pago de tu cuenta de WhatsApp en Meta Business Suite. Es independiente de tu suscripción a Klugon.

Según la página de precios de Meta:

• Meta cobra por cada mensaje entregado desde el 1 de julio de 2025, con tarifas que dependen de la categoría del mensaje y del prefijo de país del cliente.
• Meta no cobra por los mensajes que los clientes te envían.
• Las respuestas que envías dentro de la ventana de atención al cliente son mensajes de servicio. Cada número de teléfono de empresa recibe 1.000 mensajes de servicio gratuitos al mes, que no se acumulan.
• Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra por los mensajes de servicio que superen los primeros 1.000 del mes. La página de Meta indica que no entregará mensajes de servicio que superen el nivel gratuito a las cuentas a las que no pueda cobrar, por lo que es importante tener un método de pago registrado.

Lo importante es entender que Meta cuenta mensajes, no conversaciones. Un chat de reserva puede incluir cinco o seis respuestas del asistente. Por eso, los 1.000 mensajes gratuitos cubren aproximadamente entre 150 y 200 chats al mes para una pequeña empresa típica, y todo lo que supere esa cantidad se factura según la tarifa de Meta para el país de tus clientes. Consulta la tarifa actual en la página de Meta para tu mercado antes de hacer cálculos.

Hay otra regla de Meta que conviene conocer. En octubre de 2025, Meta modificó las condiciones de WhatsApp Business para prohibir los asistentes de IA de propósito general (los bots estilo «pregúntame lo que quieras» de ChatGPT) en la Platform desde el 15 de enero de 2026. El artículo de TechCrunch de octubre de 2025 cita a Meta diciendo que las empresas que utilizan IA para atender a sus propios clientes no se ven afectadas. El asistente de Klugon pertenece a esta segunda categoría: responde a preguntas sobre tu empresa, usando tus conocimientos, para tus clientes.

Ejemplos de conversaciones de WhatsApp

Estos son ejemplos de conversaciones escritos para mostrar cómo gestiona el asistente los mensajes habituales. Las empresas y los clientes son ficticios.

Ejemplo 1: reserva en una peluquería

Una conversación de ejemplo de WhatsApp. El salón «Fern & Finch Hair» es ficticio.

Qué ocurrió: el asistente utilizó la duración de los servicios del salón y su política de pruebas de alergia, que la propietaria había pegado en la base de conocimientos, y reservó dos citas relacionadas. La regla de la prueba procedía de la propietaria, no de la IA. Si la propietaria no la hubiera escrito, el asistente no habría sabido que debía preguntar.

Ejemplo 2: una pregunta que el asistente transfiere

Una conversación de ejemplo de WhatsApp. La clínica de fisioterapia «Northgate Physio» es ficticia.

Qué ocurrió: las instrucciones de la clínica indicaban al asistente que nunca diera consejos clínicos y que siempre transfiriera las preguntas sobre síntomas, incluyendo la línea 111. El asistente marcó la conversación como «escalada» y envió un mensaje al canal de Slack de la clínica. Un fisioterapeuta respondió desde la bandeja de entrada de Klugon a la mañana siguiente, dentro de la ventana de 24 horas. En las clínicas, escribe estas instrucciones de forma explícita. La IA no debe hacer triaje.

Ejemplo 3: una pregunta sobre un producto y una solicitud de presupuesto

Una conversación de ejemplo de WhatsApp. El centro de jardinería «Holloway Plants» es ficticio.

Qué ocurrió: los precios y las reglas de entrega procedían del catálogo de productos y de la política de entrega de la base de conocimientos. El asistente no prometió que hubiera stock. Registró un cliente potencial con los datos y marcó la conversación. Un miembro del equipo comprobó el almacén y respondió en menos de una hora.

Qué entrega la IA a tu equipo

Gran parte del valor de un chatbot de IA de WhatsApp está en las conversaciones que resuelve. El resto está en cómo transfiere de forma ordenada las que no debería resolver. Esto es exactamente lo que ocurre en Klugon.

Cuándo hace una transferencia

Tú decides, mediante las instrucciones del asistente, qué debe pasar a una persona. Estas son opciones habituales:

• quejas, reembolsos y disputas sobre una factura
• cualquier asunto médico, legal o financiero que necesite a un profesional
• solicitudes fuera de tus servicios habituales («¿podéis atender a 40 personas un domingo?»)
• un cliente que pide hablar con una persona
• cualquier asunto cuya respuesta el asistente no encuentre en tus conocimientos

La guía para transferir llamadas y chats al equipo incluye una lista más extensa por tipo de empresa y ejemplos de redacción.

Qué recibe tu equipo

Cuando el asistente hace una transferencia, ocurren tres cosas:

1. La conversación se marca como «escalada» y muestra un aviso de «Necesita una persona» en la bandeja de entrada de Klugon. Puedes filtrar la bandeja para mostrar solo las conversaciones escaladas.
2. Se envía una notificación a Slack o Zapier, si has conectado alguno. La integración de Slack publica transferencias, nuevos clientes potenciales y reservas en un canal que tu equipo consulta. Con Zapier, puedes enviar los mismos eventos donde quieras.
3. Aparece en la lista de tareas pendientes de Insights, en el apartado de transferencias pendientes.

El miembro del equipo abre la conversación y ve todo el historial de mensajes, incluidos los mensajes del cliente, las respuestas del asistente y cualquier dato del cliente potencial que haya capturado. Puede añadir notas internas y cambiar el estado a activo o cerrado cuando el asunto esté resuelto.

Responder desde la bandeja de entrada

En WhatsApp, Instagram y Messenger, tu equipo puede responder directamente al cliente desde la bandeja de entrada de Klugon. La respuesta se envía desde el número de tu empresa, así que el cliente la ve en el mismo chat. Recuerda la regla de 24 horas: si ha pasado más de un día desde el último mensaje del cliente, Meta rechazará la respuesta y verás el motivo.

Lo que no ocurre

Ten en cuenta estas dos limitaciones:

• La IA no se pausa cuando hace una transferencia. Si el cliente sigue escribiendo, el asistente seguirá respondiendo. En la práctica suele estar bien, porque le dirá que el equipo está ocupándose del asunto. Pero si un miembro del equipo está conversando con un cliente, debe saber que el asistente también podría responder.
• No hay asignación ni etiquetado. La bandeja de entrada de Klugon no asigna una conversación a una persona concreta, no la etiqueta ni establece una prioridad. Los equipos pequeños suelen acordar una regla en Slack («un pulgar arriba significa que me encargo»).

La política de Meta sobre las transferencias

La Política de mensajería de WhatsApp Business de Meta indica que las empresas que utilizan automatización también deben ofrecer «vías de transferencia rápidas, claras y directas», y menciona opciones como un agente humano en el chat, un número de teléfono, un correo electrónico o un formulario de asistencia. La transferencia de Klugon y las respuestas desde tu bandeja de entrada te proporcionan una. Aun así, es recomendable incluir tu número de teléfono o correo electrónico en los conocimientos del asistente, para que pueda ofrecer al cliente otra vía cuando sea más rápido.

Enseñar al asistente para WhatsApp

WhatsApp utiliza mensajes breves. La gente escribe fragmentos, envía tres mensajes cuando uno bastaría y espera respuestas rápidas y cortas. Algunas cosas ayudan a que el asistente encaje:

• Escribe materiales de referencia breves. Si tus preguntas frecuentes responden «¿Aceptáis clientes sin cita?» en dos frases, la respuesta del asistente también será breve. Si es un texto de 400 palabras, la respuesta será más larga de lo necesario.
• Indica precios y duraciones exactos, o di claramente «desde £X, según Y». Los conocimientos imprecisos producen respuestas imprecisas.
• Enumera los asuntos que debe transferir. Sé específico: «Transfiere cualquier pregunta sobre una reacción a un tratamiento». «Transfiere cualquier consulta de boda o grupo de más de 10 personas».
• Añade tus enlaces. Tu página de reservas, el mapa, el PDF del menú y la política de reembolsos van en la biblioteca de enlaces, para que el asistente pueda compartirlos en vez de parafrasearlos.
• Define el tono en las instrucciones. Pide respuestas breves y amables, que utilice el nombre de pila y que no use emojis, si así se comunica tu empresa. Después, revisa las conversaciones de los primeros días para comprobar que las respuestas encajan.

Precios y ejemplo de cálculo

WhatsApp forma parte del plan de agente social de IA de Klugon, que también incluye Instagram y Messenger. Pagas el plan y un complemento de $19 al mes por el número de WhatsApp cuando lo conectas. Todos los precios están en dólares estadounidenses. Encontrarás todos los detalles en la página de precios.

Una conversación es un cliente en un canal, independientemente del número de mensajes que envíe. La misma persona escribiendo por WhatsApp y por Instagram cuenta como dos conversaciones. WhatsApp, Instagram y Messenger cuentan para el mismo límite. Si lo superas, las conversaciones nuevas se detienen al alcanzar el 110 % del límite; las conversaciones que ya están en curso no se interrumpen.

El complemento de $19 por número de WhatsApp se añade automáticamente a tu factura de Klugon al conectar WhatsApp y se cobra por cada número que conectes. Si conectas varios números, todos reciben respuestas del mismo asistente, y las respuestas que envías desde la bandeja de entrada salen del número al que escribió el cliente. El número es tuyo, está registrado en Meta y Meta factura directamente a tu cuenta de WhatsApp cualquier mensaje por el que cobre. Esos cargos no aparecen en tu factura de Klugon.

Hay una prueba gratuita de 7 días. Necesitas una tarjeta al registrarte y se cargará cuando termine la prueba, salvo que canceles antes. Una prueba por producto y empresa.

Un ejemplo calculado

Imagina que diriges una barbería con dos sillones y recibes unas 200 conversaciones de WhatsApp al mes, principalmente reservas y preguntas del tipo «¿estáis abiertos?». Supuestos:

• Plan social Starter: $79 al mes, 300 conversaciones, por lo que 200 caben.
• Complemento por número de WhatsApp: $19 al mes.
• El asistente envía una media de 5 respuestas por conversación, es decir, unos 1.000 mensajes de servicio al mes.
• Meta ofrece 1.000 mensajes de servicio gratuitos por número al mes.

Coste de Klugon: $79 + $19 = $98 al mes. Coste de Meta: aproximadamente cero, porque estás dentro del nivel gratuito. Si duplicaras la cifra hasta 400 conversaciones, necesitarías el plan Business ($249 más $19), y Meta cobraría por los aproximadamente 1.000 mensajes de servicio que superen el nivel gratuito, según la tarifa de tu país.

Ahora, la otra parte. Imagina que 1 de cada 10 de esas 200 conversaciones corresponde a alguien que habría reservado en otro sitio si hubieras respondido a la mañana siguiente, y que un corte cuesta £25 de media. Son 20 reservas al mes, o £500. Tus cifras serán distintas; la cuestión es comparar el coste mensual con las reservas que perderías de otro modo, no con el precio de una aplicación de WhatsApp gratuita.

Si también quieres responder al teléfono, ese es el plan de voz independiente, explicado en la página sobre el recepcionista telefónico de IA. Cada producto de Klugon tiene su propia suscripción, así que solo pagas por los canales que utilizas.

Cómo saber si funciona

Dale cuatro semanas y después consulta estos datos en Klugon:

• Conversaciones por canal y hora. La página Analytics muestra el desglose por canal, para que veas cuántas llegaron por WhatsApp, y un gráfico de las horas de mayor actividad. Observa qué parte del volumen llega fuera de tu horario. Son los mensajes que antes no respondía nadie.
• Reservas. El recuento de reservas de la página Analytics excluye las reservas canceladas. Compara un mes con el mismo mes del año anterior, si tienes esos datos.
• Gestionadas sin transferencia. Analytics muestra cuántas conversaciones gestionó el asistente sin transferirlas, en forma de porcentaje. Si la cifra es baja, al asistente le faltan conocimientos; no significa necesariamente que funcione mal.
• Preguntas sin una buena respuesta. La página Insights las muestra. Resuelve las cinco principales cada semana.
• Preguntas más frecuentes. Insights también muestra las preguntas más repetidas de los últimos 30 días. Si «¿tenéis aparcamiento?» aparece entre las primeras, inclúyela también en tu web.

Después, lee veinte conversaciones completas. Las cifras te indican el volumen; leerlas te indica si las respuestas suenan como tu empresa.

Bot de reservas de WhatsApp por tipo de empresa

El mismo asistente funciona de forma distinta según lo que vendas. Algunos patrones:

Salones y barberías. Las reservas, los cambios de cita y las preguntas sobre precios representan la mayor parte del volumen. Escribe tu regla de prueba de alergia, tu política sobre retrasos y qué estilista realiza cada servicio. Consulta la página para salones para obtener más información.

Clínicas y terapeutas. Las reservas y las preguntas administrativas no suponen ningún problema. Todo lo relacionado con síntomas, medicación o resultados del tratamiento debe pasar a una persona. Dilo claramente en las instrucciones y proporciona la vía para emergencias.

Profesionales de oficios. La mayoría de los mensajes son solicitudes de presupuesto con fotos. El asistente puede registrar los datos del trabajo, el código postal y los días preferidos como cliente potencial, y marcarlo para tu equipo. No debería calcular el precio de un trabajo que no ha visto.

Restaurantes y cafeterías. Horarios, alérgenos y reservas. En cuanto a los alérgenos, dale información exacta y dile que transfiera cualquier pregunta que no pueda confirmar a partir de ella.

Tiendas. Preguntas sobre stock y precios, horarios y «¿puedes apartarme uno?». Mantén actualizado el catálogo de productos y dile al asistente que transfiera las solicitudes para apartar artículos.

Si WhatsApp no es tu canal principal, las páginas sobre el chatbot de IA para tu web y la automatización de mensajes directos de Instagram explican esas opciones, que utilizan el mismo asistente.

Preguntas frecuentes

¿Necesito la API de WhatsApp Business para usar un chatbot de IA?

Sí. Cualquier chatbot de IA de WhatsApp debe conectarse mediante WhatsApp Business Platform de Meta (la Cloud API). La aplicación gratuita WhatsApp Business de tu teléfono no puede conectarse a software externo. Klugon se conecta a la Platform mediante una aplicación de Meta, un número de teléfono registrado y un token de acceso que creas tú.

¿Puedo conservar mi número de WhatsApp actual?

A menudo sí, pero un número que ya se utiliza en WhatsApp debe eliminarse de WhatsApp antes de que Meta pueda registrarlo en la Platform, y el historial de chats de la aplicación no se traslada. Muchas empresas utilizan otro número para la Platform. Consulta primero los requisitos de números de teléfono de Meta.

¿Klugon proporciona el número de WhatsApp?

No. El número es tuyo y está registrado en Meta con tu propia cuenta de empresa. Klugon cobra $19 al mes por cada número de WhatsApp que conectes. Starter conecta un número, Business hasta 3 y Scale hasta 10; todos reciben respuestas del mismo asistente y con la misma configuración.

¿Puede la IA enviar recordatorios de citas por WhatsApp?

No. Los mensajes enviados más de 24 horas después del último mensaje del cliente deben ser mensajes de plantilla aprobados, y Klugon no envía plantillas. El asistente confirma la reserva en el chat en ese momento, y eso es todo lo que envía.

¿Qué ocurre si la IA no puede responder una pregunta?

Le dice al cliente que alguien del equipo responderá, marca la conversación como pendiente de una persona y avisa a tu equipo mediante Slack o Zapier si los has conectado. Tu equipo responde desde la bandeja de entrada de Klugon dentro de la ventana de 24 horas de Meta. La IA no se pausa durante ese proceso.

¿Meta cobra también por los mensajes de WhatsApp?

Meta factura directamente a tu cuenta de WhatsApp por algunos mensajes, de forma independiente a Klugon. Las respuestas dentro de la ventana de 24 horas son mensajes de servicio; cada número recibe 1.000 gratis al mes y, desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra por los mensajes de servicio que superen esa cantidad. Las tarifas dependen del país de tus clientes.

¿Cuánto tarda la configuración de WhatsApp?

Depende más de Meta que de Klugon. Necesitas un portfolio empresarial de Meta, una aplicación de Meta con WhatsApp, un número verificado con un nombre visible aprobado y un token de acceso permanente. Algunas empresas terminan en una tarde; la revisión del nombre visible o un número que todavía esté vinculado a la aplicación de WhatsApp puede añadir varios días.

¿Puedo probarlo durante la prueba gratuita?

Puedes probar el asistente en el navegador durante la prueba de 7 días, antes de conectar nada, y comprobar allí sus respuestas y reservas. Al conectar WhatsApp, el cargo de $19 al mes por el número se añade a tu suscripción social.

¿Está permitido un chatbot de IA de WhatsApp según las reglas de Meta?

Meta prohibió los asistentes de IA de propósito general en WhatsApp Business Platform desde el 15 de enero de 2026, pero indicó que las empresas que utilizan IA para atender a sus propios clientes no se ven afectadas. La política de mensajería de Meta también pide a las empresas que utilizan automatización ofrecer una vía clara para contactar con una persona, algo que proporcionan las transferencias y las respuestas desde la bandeja de entrada de Klugon.

Primeros pasos

Si la mayoría de los mensajes de tus clientes llegan por WhatsApp después de que te hayas ido a casa, un asistente que responda usando tu propia información y reserve en tu calendario puede quitarte mucho trabajo. Configura Meta correctamente una vez, con un token permanente y un método de pago registrado, escribe qué asuntos debe transferir el asistente y revisa sus conversaciones durante las primeras semanas. Puedes empezar la prueba de 7 días y probar el asistente en el navegador antes de conectar WhatsApp.