Recepcionista IA para restaurantes: responde al teléfono sin salir de la sala

Son las 19:40 de un viernes. Todas las mesas están ocupadas o a punto de estarlo, hay cuatro clientes sin reserva en la puerta, la cocina pide camareros y el teléfono junto a la entrada ha sonado tres veces en cinco minutos. Una llamada es para reservar una mesa para dos mañana. Otra persona pregunta si tienes masa de pizza sin gluten. La tercera es de un proveedor. No puedes saber cuál es cuál hasta contestar y, si contestas, los clientes de la puerta tienen que esperar.

Una recepcionista IA para restaurantes responde a ese teléfono para que la persona de la entrada no tenga que hacerlo. Toma la reserva, responde a las preguntas sobre el menú usando la información que le has dado y deja todo lo que necesite intervención humana en una bandeja de entrada que tu equipo revisa cuando termina el servicio. Esta página explica cómo funciona con Klugon, cuáles son sus límites y cómo configurarla para que ayude durante un servicio intenso en lugar de añadir otra tarea que gestionar.

Hemos mantenido un enfoque práctico. Incluimos dos conversaciones de ejemplo, una lista de configuración, las reglas sobre alérgenos que debes aplicar correctamente y los costes calculados con los supuestos indicados para que puedas sustituirlos por tus propias cifras.

Qué hace realmente una recepcionista IA para restaurantes

Si dejamos de lado el marketing, el trabajo es sencillo. La IA responde cuando tú no puedes, dice lo mismo y de forma correcta cada vez, reserva lo que tiene permiso para reservar y anota lo que no puede gestionar.

Con Klugon, esto cubre cuatro canales por los que tus clientes pueden contactarte:

• El teléfono. Tu número se desvía a un número de Klugon, para todas las llamadas o solo para las que no contestes. La IA habla con la persona que llama con una voz natural generada por IA y cada llamada aparece después en tu bandeja de entrada. La página de la recepcionista telefónica IA explica con más detalle cómo se gestionan las llamadas.
• WhatsApp. Muchos clientes prefieren escribir en lugar de llamar, especialmente cuando no es algo urgente. El chatbot IA para WhatsApp responde desde tu propio número de WhatsApp Business.
• Instagram y Facebook Messenger. Los restaurantes reciben un número sorprendente de solicitudes de reserva como respuestas a las historias. El mismo asistente puede responderlas, después de configurar Meta como explicamos más abajo.
• Tu web. Una ventana de chat que añades con una línea de código, además de una página pública con tu menú y un código QR que puedes imprimir para el escaparate o la carpeta de la cuenta.

Los cuatro canales llegan a una misma bandeja de entrada, así que la persona que abre el restaurante el sábado por la mañana ve en una sola lista lo que llegó durante la noche, en lugar de tener que revisar cuatro aplicaciones.

No sustituye a tu encargado de sala, a tu gerente ni a tu libro de reservas. Elimina ese momento en el que alguien tiene que elegir entre atender al cliente que tiene delante o contestar al teléfono.

Las llamadas y mensajes que recibe un restaurante

Antes de configurar nada, conviene ser sincero sobre lo que llega realmente. La mayoría de los restaurantes descubren que los mismos tipos de llamadas representan casi todo el volumen y que solo unas pocas necesitan a una persona.

Reservas, cambios y cancelaciones de mesas

La mayor parte del volumen. «¿Tenéis una mesa para cuatro el sábado?». «¿Podemos cambiar nuestra reserva de las 19:30 a las 20:00?». «Llegamos tarde, ¿podéis guardarnos la mesa?». «Tenemos que cancelar, lo sentimos». Las llamadas sobre reservas son cortas, repetitivas y urgentes. Un cliente que no obtiene respuesta a las 19:45 de un viernes no deja un mensaje: reserva en otro sitio.

La IA puede comprobar la disponibilidad y reservar una franja. También puede cancelar una reserva por teléfono. Cambiar una reserva a otra hora funciona en el chat y en WhatsApp, pero por teléfono la IA solo puede cancelar; por tanto, quien quiera cambiar una mesa tendrá que volver a reservar o quedará marcado para tu equipo. Conviene saberlo antes de decidir cuánto quieres gestionar por teléfono.

«Llegamos tarde» es otro tipo de llamada. Hace falta alguien que pueda ver la sala y decidir si es posible guardar la mesa. La IA debería tomar el nombre y la nueva hora de llegada como nota para el equipo, no hacer una promesa.

Preguntas sobre el menú, alérgenos y dietas

«¿Tenéis opciones veganas?». «¿El risotto no contiene gluten?». «Mi hijo tiene alergia al sésamo, ¿puede comer allí?». «¿Tenéis menú infantil?». «¿El filete es halal?».

Llegan durante todo el día y la respuesta depende de lo que haya en tu cocina esa semana. La IA responde usando el menú y la información sobre alérgenos que subas. Si algo no aparece ahí, lo dice y marca la conversación. La sección sobre alérgenos más abajo explica por qué esta es el área en la que la IA debe tener más cuidado y cómo configurarla para que nunca adivine.

Horarios, ubicación, aparcamiento y accesibilidad

«¿Abrís el lunes?». «¿Dónde puedo aparcar?». «¿Hay acceso sin escalones?». «¿Solo aceptáis tarjeta?». «¿Puedo llevar a mi perro?». Son las llamadas que más interrumpen el servicio y menos reflexión requieren. Son la oportunidad más fácil, siempre que la información que le des a la IA esté actualizada. Los cierres por festivos son importantes: añade las fechas de cierre con antelación para que la IA no diga que estás abierto el 26 de diciembre cuando no lo estás.

Pedidos para llevar y recogida

Si aceptas pedidos para llevar por teléfono, conocerás el patrón: se concentran aproximadamente entre las 17:30 y las 20:00 y llegan justo cuando la cocina está más ocupada. Este es el tipo de llamada en el que más tienes que pensar qué quieres. Una IA que lee tu menú es una cosa. Una IA que supuestamente debe introducir un pedido pagado en tu cocina es otra. La sección sobre pedidos telefónicos explica qué hace y qué no hace Klugon en este caso, porque es diferente de la parte de las reservas.

Grupos grandes, alquiler privado y eventos

«Buscamos un sitio para 25 personas para un cumpleaños en marzo». «¿Alquiláis el local en exclusiva los domingos?». «¿Cuál es vuestro menú de Navidad?». Estas solicitudes valen más que cualquier mesa individual y casi siempre requieren hablar con tu gerente sobre el gasto mínimo, los menús cerrados y las fechas. El trabajo de la IA es recopilar bien los datos y ponerlos delante de la persona adecuada, no dar un precio que desconoce.

Todo lo demás

Objetos perdidos («me dejé la bufanda el jueves»), quejas sobre la noche anterior, candidatos preguntando si buscas personal, proveedores reclamando un pedido, el comercial de bebidas, alguien que vende terminales de pago, el periódico local. Ninguno de estos casos debería ser gestionado por una IA más allá de tomar un mensaje, y puedes indicárselo.

Cuándo llegan las llamadas

El patrón es previsible, aunque las cifras cambien en cada local. Las llamadas para reservar empiezan a última hora de la mañana y aumentan durante la tarde. Si abres para comer, hay una oleada al mediodía. Después, el tramo más intenso va aproximadamente de las 18:00 hasta que se sienta el segundo turno, justo cuando nadie está disponible para contestar. Los mensajes nocturnos llegan después del cierre, a menudo de personas que están planeando el fin de semana desde el sofá.

El año también tiene sus propios picos:

• De septiembre a principios de diciembre: consultas sobre comidas y cenas de Navidad, muchas de grupos grandes que necesitan a un gerente.
• A mediados de febrero: San Valentín, cuando una sola noche puede llenarse con semanas de antelación y cada llamada es de alguien que espera una cancelación.
• Marzo: comida del Día de la Madre, a menudo el servicio de mediodía más ocupado del año.
• Puentes de primavera y verano, y los primeros fines de semana calurosos: llamadas sobre mesas en la terraza, perros y si aceptas clientes sin reserva.
• Enero: un periodo más tranquilo, con muchas preguntas de «¿estáis abiertos?» y personas buscando ofertas.

Saberlo te indica cuándo actualizar lo que conoce la IA. Si tu menú de Navidad no está en su base de conocimiento a finales de septiembre, dirá a quienes organicen fiestas que no lo sabe.

Lo que la IA gestiona bien

Con buena información, estos son los trabajos para los que está preparada:

• Reservar una mesa en una franja libre dentro de las reglas que establezcas: con cuánta antelación, cuánto tiempo antes, qué horas, qué días cierras.
• Cancelar una reserva cuando un cliente llama para cancelar, liberando la mesa para otra persona.
• Cambiar una reserva en el chat y en WhatsApp.
• Responder preguntas sobre el menú, los horarios, la ubicación y las políticas usando tus propios documentos y con las mismas palabras cada vez.
• Recopilar datos de grupos grandes y eventos para que tu gerente reciba una consulta completa en lugar de una nota a medias.
• Tomar mensajes para cualquier asunto fuera de su alcance, con nombre y número.
• Responder en otros idiomas. Las llamadas telefónicas pueden atenderse en inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, neerlandés, japonés y árabe. Es importante en zonas turísticas, donde una persona que llama desde un hotel preferirá reservar en su propio idioma.
• Responder a las 2:00, cuando alguien decide reservar la cena de aniversario que había olvidado.

También te ofrece algo que la mayoría de los restaurantes no tiene: un registro. Cada llamada y mensaje llega a la bandeja de entrada, y las estadísticas muestran qué horas son las más ocupadas y qué preguntas no pudo responder bien la IA. Si le preguntan continuamente por el aparcamiento y no sabe responder, tienes un vacío de información que puedes solucionar en dos minutos.

Lo que debe pasar a tu equipo

Algunas llamadas nunca deberían ser gestionadas por una IA, por buena que sea. Decide cuáles son antes de empezar y escríbelas en las instrucciones del asistente.

• Preguntas sobre alergias que no pueda responder con tu información escrita sobre alérgenos. Debe decir que no dispone de esa información y marcar la conversación. Nunca debe asegurar a un cliente que un plato es seguro.
• Quejas. Una persona descontenta con la noche anterior quiere hablar con alguien. La IA debe disculparse, tomar los datos y marcar la conversación.
• Grupos grandes y alquiler privado por encima del tamaño que establezcas. Recopila la fecha, el número de personas, el presupuesto y los datos de contacto y pásalos al equipo.
• Cualquier asunto que implique dinero: reembolsos, facturas discutidas, vales que no funcionaron.
• Llegadas tarde y solicitudes para guardar una mesa, porque solo alguien que esté en la sala sabe si es posible.
• Prensa, proveedores, candidatos y llamadas comerciales: tomar un mensaje.
• Cualquier cosa que parezca una emergencia. Si alguien dice que se encuentra mal después de comer contigo, un gerente debe ocuparse ese mismo día.

Qué significa «pasar a una persona» en la práctica

Es importante entender bien esta parte, porque aquí las expectativas suelen ser equivocadas. Klugon no transfiere una llamada en directo a una persona. No existe la opción de «pasarte con el gerente». La forma en que llega el aviso depende del canal:

• En WhatsApp, Instagram, Messenger y el chat de la web, la IA marca la conversación como pendiente de una persona. Aparece con el aviso «Necesita atención humana» en la bandeja de entrada y, si los has conectado, se publica en un canal de Slack o se envía como un evento de Zapier que puedes dirigir donde quieras.
• En una llamada telefónica, la vía fiable es dejar un mensaje para el equipo: la IA guarda el nombre y el número de quien llama y una nota sobre lo que necesita como lead. Los nuevos leads aparecen en tu lista de leads y se publican en Slack o Zapier de la misma forma; además, la llamada queda en tu bandeja de entrada.

No envía correos electrónicos ni notificaciones push. Por eso la IA dice a quien llama algo como: «He pasado esto al equipo y alguien te devolverá la llamada». Tu gerente lo ve en Slack, en la bandeja de entrada o en la lista de leads y devuelve la llamada. En WhatsApp, Instagram y Messenger, tu equipo puede responder desde la bandeja de entrada de Klugon, siempre que esté dentro del plazo de respuesta de 24 horas de Meta. En las llamadas telefónicas y el chat de la web, responderán llamando o escribiendo por correo electrónico al cliente.

Hay otros dos detalles importantes. Primero, la IA sigue respondiendo después de marcar una conversación; nada la detiene. Si un cliente envía otro mensaje por WhatsApp, la IA responderá. Escribe las instrucciones para que no prometa cosas que tu equipo no haya aprobado. Segundo, alguien debe hacerse responsable de la bandeja de entrada. Si nadie revisa las conversaciones marcadas después del servicio, el traspaso no habrá servido de nada. Explicamos con más detalle cómo pasar conversaciones al personal en otra página.

Cómo funcionan las reservas de mesas en Klugon

Queremos ser claros contigo, porque reservar en un restaurante es diferente de reservar una cita en una peluquería y el motor de reservas de Klugon se diseñó pensando en citas.

Klugon reserva en su propio calendario integrado. Utiliza tus horarios de apertura y zona horaria, un intervalo entre franjas —por ejemplo, cada 15, 30 o 60 minutos—, con cuánto tiempo de antelación se necesita reservar, hasta cuándo pueden reservar los clientes, un margen después de cada reserva y tus fechas de cierre. Cada «servicio» reservable tiene una duración y puede vincularse a personal identificado, comprobando los conflictos por persona. Cuando un cliente reserva, recibe una referencia en la misma conversación.

Lo que no tiene es un plano de sala ni un recuento de comensales. No sabe que la mesa 6 tiene capacidad para cuatro personas ni que puedes juntar las mesas 3 y 4 para seis. Piensa en franjas horarias.

Configuración para mesas

La forma en que los restaurantes adaptan esto es tratar cada mesa, o cada grupo de mesas iguales, como un salón trataría a un estilista:

1. Crea un servicio reservable para cada tamaño de grupo que aceptes, como «Mesa para 2, 90 minutos» y «Mesa para 4, 2 horas», con la duración que necesitas para volver a preparar las mesas.
2. En cada servicio, indica las mesas que pueden utilizarse (T1, T2, T3...), igual que un salón indicaría sus estilistas.
3. Ajusta el intervalo entre franjas para que coincida con tus turnos y añade un margen si necesitas tiempo para preparar de nuevo la mesa.
4. Añade tus fechas de cierre y establece un tiempo mínimo de antelación para que la IA no reserve una mesa dentro de 20 minutos cuando la cocina ya está a máxima presión.

Klugon solo ofrece una hora si una de las mesas indicadas está libre durante toda la duración y asigna la primera que esté disponible. No es un sistema completo de reservas y encontrarás casos límite, pero para un restaurante pequeño que acepta reservas por teléfono funciona. Deja fuera los grupos grandes o poco habituales: indica a la IA que recopile los datos y los pase al equipo.

La página sobre reservas de citas con IA explica las reglas de reserva con más detalle.

Qué ocurre después de reservar

El cliente recibe la confirmación y la referencia en la propia conversación, durante la llamada o en el chat. Klugon no envía después un correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp de confirmación por separado, ni envía recordatorios. No hay depósitos ni preautorizaciones de tarjeta, ni cargos por no presentarse. Si dependes de los depósitos para proteger las noches de los sábados, sigue cobrándolos mediante tu sistema actual.

En una reserva por teléfono, la IA no puede adjuntar una nota a la propia reserva. Si quien llama menciona una tarta de cumpleaños o una alergia grave, haz que la IA lo guarde como nota para el equipo y lo publique en Slack, para que tu equipo lo vea antes del servicio. En el chat y en WhatsApp, sí se puede añadir una nota a la reserva.

Las nuevas reservas pueden publicarse en Slack o Zapier para que la persona responsable de las reservas las vea cuando lleguen.

Si utilizas OpenTable, ResDiary u otro sistema de reservas

Muchos restaurantes ya gestionan sus reservas con OpenTable, ResDiary, SevenRooms, Collins o sistemas similares. Klugon no se conecta con ninguno de ellos. No puede leer su disponibilidad ni introducir reservas.

Eso deja tres opciones claras:

• Usar Klugon solo para consultas. La IA responde preguntas, recibe solicitudes de reserva como mensajes y las marca; tu equipo las introduce en el sistema de reservas. Es una buena opción si las reservas telefónicas representan una parte pequeña y principalmente quieres que alguien responda al teléfono.
• Enviar a los clientes a tu enlace de reservas. En el chat y en WhatsApp, la IA puede compartir un enlace de tu biblioteca de enlaces, como tu página de reservas online. Por teléfono puede indicar a la persona dónde reservar online. Así mantienes una única fuente de información.
• Reservar un bloque de mesas en Klugon. Algunos restaurantes ya guardan un conjunto de mesas para clientes telefónicos y sin reserva. Puedes introducir esas mesas en Klugon y dejar el resto en tu sistema online. Funciona, pero necesitas disciplina para no vender dos veces la misma mesa.

Klugon también puede consultar un calendario de Google, Outlook o Apple para comprobar las horas ocupadas y enviar un enlace de Calendly, después de configurarlo y con un plan Business o superior, pero eso no equivale a una sincronización bidireccional con una plataforma de reservas. Si la verdadera pregunta es qué herramienta elegir, nuestra comparativa de alternativas a OpenTable explica dónde encaja mejor cada una.

Pedidos telefónicos y comida para llevar

Klugon no es un sistema de pedidos. Tiene un catálogo de productos, por lo que puede decir a quien llama qué hay en el menú, qué contiene cada plato y cuánto cuesta, además de sugerir un acompañamiento o un postre. Pero en una llamada telefónica no puede cobrar y tampoco envía pedidos a la impresora de cocina, la caja o el sistema EPOS.

Si actualmente aceptas pedidos por teléfono, tienes dos configuraciones realistas:

• Dirigir a quienes llaman a tu sistema de pedidos online. La IA responde a las preguntas sobre el menú y después dirige a la persona a la página de pedidos que ya utilizas. En el chat puede compartir el enlace directamente.
• Tomar el pedido como mensaje. La IA anota el pedido, el nombre, el número y la hora de recogida, lo guarda como lead y lo publica en Slack para el equipo, que lo revisa y lo introduce en la caja. Esto requiere que alguien vigile Slack o la bandeja de entrada durante el pico de pedidos para llevar. A algunos restaurantes les parece un intercambio razonable; a otros les resulta peor que contestar el teléfono.

Si la comida para llevar representa la mayor parte de tu negocio, la página sobre comida para llevar explica esta cuestión con mucho más detalle.

Conversaciones de ejemplo

Estos son dos ejemplos de cómo transcurren las conversaciones una vez configurado el asistente. Ambos son ejemplos escritos para esta página. Los restaurantes y clientes son ficticios, y la voz de IA de una llamada real se genera mediante IA.

Ejemplo 1: una llamada para reservar durante el servicio del viernes

IA: Buenas tardes, Osteria Lume. ¿En qué puedo ayudarte?

Cliente: Hola, ¿tenéis una mesa para dos mañana por la noche, sobre las ocho?

IA: Déjame comprobarlo. Para dos personas mañana, sábado, puedo ofrecerte las 19:30 o las 20:45. A las ocho en punto no tenemos disponibilidad.

Cliente: Las 19:30 nos va bien. Una pregunta rápida: mi pareja tiene alergia a los frutos secos. ¿Será un problema?

IA: Nuestra información sobre alérgenos indica que el pesto, el semifrío de praliné y la tarta de almendra contienen frutos secos de árbol, y que ningún plato del menú actual indica que contenga cacahuetes. Aun así, no puedo decirte que un plato sea seguro para una persona con alergia. Cuando llegues, informa a tu camarero y revisará el menú con la cocina. También dejaré una nota al equipo para que lo sepa antes del servicio.

Cliente: Genial, gracias.

IA: ¿Me das un nombre y un número de móvil para la reserva?

Cliente: Priya, 07700 900456.

IA: Gracias, Priya. Tu mesa para dos queda reservada para mañana, sábado, a las 19:30. Tu referencia es OL-4821. ¿Necesitas algo más?

Cliente: ¿Hay aparcamiento cerca?

IA: Hay un aparcamiento de pago en Mill Lane, a unos dos minutos andando, y es gratuito después de las 18:00 los sábados.

Cliente: Perfecto. Gracias.

IA: Nos vemos mañana. Adiós.

Qué ocurrió entre bastidores: se reservó una mesa para dos en una franja libre de 90 minutos, la reserva apareció en el panel y se publicó en Slack, y se guardó para el equipo una nota que decía «Priya, alergia a frutos secos, reserva OL-4821», que también se publicó en Slack para que el gerente pueda informar a la cocina. La lista de frutos secos procedía de la matriz de alérgenos que subió el restaurante. Se indicó a la IA que nunca describiera un plato como seguro, y así lo hizo.

Ejemplo 2: una consulta sobre una fiesta de Navidad en WhatsApp

Cliente: Hola, ¿organizáis cenas de Navidad? Seríamos unas 18 personas, a principios de diciembre.

IA: Hola, sí, las organizamos. Para grupos de más de 12 personas utilizamos nuestro menú festivo de tres platos. He añadido el enlace al menú de este año debajo de este mensaje. ¿Tienes alguna fecha en mente?

Cliente: Idealmente el viernes 4 o el sábado 5. ¿Hay un gasto mínimo?

IA: No tengo la información sobre el gasto mínimo ni sobre la sala privada para esas fechas, así que pasaré la consulta a Hannah, nuestra responsable de eventos, que se pondrá en contacto contigo con algunas opciones. ¿Me das algunos datos? Tu nombre, el mejor número de contacto, aproximadamente cuántas personas seríais y si alguien tiene necesidades dietéticas.

Cliente: Tom Reid, 07700 900812, 18, quizá 20, dos vegetarianos y una persona celíaca.

IA: Gracias, Tom. He pasado a Hannah estos datos: viernes 4 o sábado 5 de diciembre, entre 18 y 20 invitados, dos vegetarianos y una persona celíaca. Normalmente llega a las 10:00. El menú festivo tiene una opción vegetariana para cada plato y la hoja de alérgenos está en el mismo enlace.

Cliente: Estupendo, gracias.

Qué ocurrió entre bastidores: se creó un lead con los datos y las notas de Tom, se marcó la conversación para el equipo y se publicó un mensaje en el canal de eventos de Slack. A las 10:15 de la mañana siguiente, Hannah responde a Tom desde la bandeja de entrada de Klugon en WhatsApp, dentro del plazo de 24 horas de Meta. La IA no indicó un gasto mínimo ni prometió una fecha porque no tenía ninguno de esos datos.

Reglas sobre alérgenos para restaurantes (FSA)

Esta es la sección más importante de la página. Si tu recepcionista IA se equivoca con el precio de un menú, tendrás una conversación incómoda. Si se equivoca con un alérgeno, alguien podría acabar en el hospital. Las reglas existen uses o no una IA; la cuestión es cómo asegurarte de que la IA se mantiene dentro de ellas.

Qué exige la ley

En Inglaterra, Gales e Irlanda del Norte, la guía de la Food Standards Agency sobre alérgenos para empresas alimentarias explica las obligaciones. En resumen:

• Debes declarar 14 alérgenos cuando se utilicen como ingredientes: apio, cereales con gluten, crustáceos, huevos, pescado, altramuces, leche, moluscos, mostaza, cacahuetes, sésamo, soja, dióxido de azufre y sulfitos —por encima de 10 partes por millón— y frutos secos de árbol.
• Para alimentos no envasados, como los platos de un restaurante, puedes proporcionar la información por escrito, en el menú o en una tabla, o verbalmente, siempre que haya un aviso escrito que indique a los clientes cómo obtenerla.
• En la venta a distancia, que incluye los alimentos pedidos por teléfono o por internet, la información sobre alérgenos debe estar disponible en dos momentos: antes de completar el pedido y cuando se entrega o recoge la comida. Antes del pedido puede ser escrita —web o menú— o verbal —por teléfono—.
• El personal debe recibir formación sobre alérgenos.

En febrero de 2025, la FSA publicó una guía de buenas prácticas sobre información de alérgenos para alimentos no envasados. Recomienda que la información escrita sobre alérgenos esté siempre disponible y se respalde con una conversación entre el cliente y el personal. Es una guía, no una nueva ley, pero indica qué considera buenas prácticas el organismo regulador y encaja bien con una IA que responde usando una matriz de alérgenos escrita.

En Escocia, el organismo regulador es Food Standards Scotland, que publica sus propias guías. Los 14 alérgenos son los mismos.

Cómo configurar la IA para que nunca adivine

La IA responde a las preguntas buscando en los documentos que le proporcionas. Esto resulta útil aquí, porque significa que tú controlas la fuente. Haz lo siguiente:

1. Sube tu matriz de alérgenos, la tabla de platos frente a los 14 alérgenos, como PDF, documento de Word o CSV. Las imágenes escaneadas de una hoja impresa no se leerán, así que utiliza el archivo original.
2. Escribe la regla en las instrucciones del asistente con palabras sencillas. Por ejemplo: «Responde a las preguntas sobre alérgenos únicamente usando la matriz de alérgenos. Indica qué platos contienen el alérgeno. Nunca digas que un plato es seguro, no contiene alérgenos o es adecuado para alguien con una alergia. Indica siempre al cliente que hable con su camarero y marca la conversación».
3. Explica honestamente la contaminación cruzada. Si utilizas frutos secos en la cocina, incluye una línea que lo indique en tu información y la IA la repetirá.
4. Actualiza la matriz cada vez que cambie el menú o un proveedor. Un archivo subido no se actualiza solo. Si cambias la receta del pesto, vuelve a subirlo. Inclúyelo en el procedimiento para cambiar el menú, igual que vuelves a imprimirlo.
5. Revisa cada semana la lista de «preguntas sin una buena respuesta» en la página de estadísticas. Allí aparecerán las preguntas sobre alergias que la IA no pudo responder.
6. Pruébala tú mismo antes de empezar, usando la prueba en el navegador, con preguntas difíciles: «¿Puede mi hija celíaca comer el pescado con patatas?», «¿El pan lleva sésamo?», «¿Es seguro para una persona con una alergia grave a los cacahuetes?».

Hay un límite práctico: cuando un cliente menciona una alergia durante una reserva telefónica, la IA no puede adjuntarla como nota a la reserva. Escribe la instrucción: «Cuando un cliente mencione una alergia durante una llamada, guarda su nombre, número y la alergia como nota para el equipo». La nota se publica en Slack para que llegue a tu equipo antes de que llegue el cliente.

La IA no sustituye la información escrita sobre alérgenos que debes tener en el local ni la conversación que tu personal mantiene con los clientes en la mesa. Es un lugar más donde se repite con precisión la misma información escrita.

Datos de clientes y llamadas de IA

Cada reserva incluye un nombre y un número de teléfono y, en ocasiones, información sobre la salud, como una alergia. En el Reino Unido, la guía de la Information Commissioner's Office para organizaciones explica qué debes comunicar a los clientes sobre el uso de sus datos.

Klugon está gestionado por una empresa alemana conforme al GDPR. Sus subencargados aparecen en la política de privacidad y las transferencias están cubiertas por cláusulas contractuales tipo. Las llamadas no se graban; cada llamada aparece en tu bandeja de entrada como una conversación. Puedes exportar tus datos como CSV y solicitar su eliminación completa por correo electrónico. Menciona Klugon en tu propio aviso de privacidad como un servicio que utilizas para responder llamadas y mensajes.

El saludo predeterminado no indica que quien llama está hablando con una IA. Muchos restaurantes prefieren escribir un saludo propio que sí lo indique, como «Hola, has contactado con el asistente IA de Lume, ¿en qué puedo ayudarte?». Es una decisión que conviene tomar de forma deliberada.

Lista de configuración para un restaurante

Este es el orden que seguiríamos. La mayor parte del esfuerzo se dedica a la información, no al software.

Antes de empezar

• Tu menú actual, en PDF o texto, con los precios.
• Tu matriz de alérgenos, en PDF, archivo de Word o CSV —no una foto—.
• El horario de apertura de cada día y las fechas en las que estarás cerrado durante los próximos meses.
• Tus reglas de reserva: tamaños de grupo que aceptas, cuánto tardas en volver a preparar las mesas, última hora para reservar, antelación mínima y con cuánta antelación se puede reservar.
• Tus políticas explicadas con palabras sencillas: perros, niños, descorche, suplemento por tarta, pago solo con tarjeta, cargo por servicio y código de vestimenta.
• Una lista de todo lo que la IA debe pasar siempre a tu equipo: quejas, grupos de más de un tamaño establecido, alquiler privado, preguntas sobre alergias que no pueda responder y cualquier asunto relacionado con dinero.
• Quién se hace responsable de la bandeja de entrada durante y después del servicio.

En Klugon

1. Regístrate y empieza la prueba gratuita de 7 días del producto de voz —se necesita una tarjeta y se cobrará cuando termine la prueba, salvo que canceles—.
2. Completa el perfil de tu negocio y el horario de apertura. Configura tu zona horaria.
3. Sube el menú y la matriz de alérgenos a la base de conocimiento. Pega tus políticas. También puedes ejecutar el escaneo de la web, que lee tu página de inicio y hasta siete páginas clave.
4. Añade tus enlaces: página de reservas online, página de pedidos para llevar, menú festivo y mapa.
5. Crea tus servicios de mesas e indica las mesas de cada uno, como se ha descrito arriba. Configura el intervalo entre franjas, el margen, la antelación mínima, el periodo de reserva y las fechas de cierre.
6. Escribe las instrucciones del asistente: tono, saludo, regla sobre alérgenos y reglas para pasar conversaciones al equipo.
7. Elige una voz y un idioma.
8. Pruébalo en el navegador. Llámalo con las preguntas que hacen realmente tus clientes. Intenta encontrar sus fallos.
9. Conecta Slack o Zapier para que las conversaciones marcadas y las nuevas reservas lleguen a quien corresponda.

Cómo activar cada canal

• Teléfono. Los números de teléfono solo se pueden añadir cuando termina la prueba; durante la prueba puedes probar el asistente en el navegador. Después puedes comprar un número nuevo o conservar el actual: Klugon te proporciona un número exclusivo y configuras el desvío de llamadas desde tu línea actual con tu proveedor de telefonía. Muchos restaurantes desvían las llamadas solo cuando no hay respuesta o la línea está ocupada, para que el personal pueda contestar cuando esté disponible. Explicamos cómo conservar tu número mediante el desvío de llamadas.
• WhatsApp. Conecta un número de WhatsApp Business mediante la API de WhatsApp Cloud de Meta. Necesitarás una aplicación de Meta, el ID del número de teléfono y un token de acceso. La página de WhatsApp Business de Meta explica la configuración de la cuenta.
• Instagram y Messenger. Conecta tu página de Facebook y tu cuenta profesional de Instagram. La mensajería de Instagram necesita una revisión de la aplicación de Meta antes de que el público pueda escribir al asistente. Nuestra página sobre automatización de mensajes directos de Instagram explica los pasos.
• Web. Pega el script del widget de chat antes de la etiqueta de cierre del body de tu web. Funciona con cualquier creador de sitios. Encontrarás los detalles en la página del chatbot IA para tu web.
• Código QR. Imprime el código QR de tu página pública de Klugon y colócalo en el escaparate o en la carpeta de la cuenta.

Herramientas que probablemente ya utilizas y cómo encajan

Cuánto cuesta una recepcionista IA para restaurantes

Klugon tiene precios en dólares estadounidenses y ofrece tres productos independientes. Los restaurantes suelen empezar con voz y añadir mensajería si sus clientes ya les escriben.

Cada número de teléfono cuesta $9 al mes. Un número de WhatsApp conectado cuesta $19 al mes. Los minutos de voz adicionales cuestan $15 por cada 100 minutos iniciados. El pago anual tiene un 20% de descuento. Encontrarás todos los detalles en la página de precios.

Los ejemplos siguientes utilizan supuestos inventados para ilustrarlo. Sustitúyelos por tus propias cifras.

Ejemplo 1: solo llamadas fuera de horario y llamadas no contestadas

Supuestos:

• Un restaurante de barrio desvía las llamadas a Klugon solo cuando nadie responde y todas las llamadas después del cierre.
• Unas 10 llamadas al día llegan a la IA.
• Una llamada dura de media 2 minutos.
• El mes tiene 30 días.

Eso equivale a 10 × 2 × 30 = 600 minutos al mes, dentro de los 1.000 minutos incluidos en Starter.

Coste: $99 por Starter de voz más $9 por el número, es decir, $108 al mes, o $88 al mes con facturación anual ($79 + $9).

Ejemplo 2: todas las llamadas y WhatsApp

Supuestos:

• Un restaurante con mucho volumen envía todas las llamadas a la IA.
• Recibe unas 35 llamadas al día, con una duración media de 2,5 minutos.
• Los clientes también escriben por WhatsApp, unas 200 conversaciones al mes.

Las llamadas suman 35 × 2,5 × 30 = 2.625 minutos al mes. Con Starter, 1.625 minutos quedan fuera del límite, lo que equivale a 17 bloques iniciados de 100 minutos a $15, es decir, $255 además de los $99. Business sale más barato con ese volumen: $299 con 3.600 minutos.

Coste: Business de voz $299 + número $9 + Starter social $79 + número de WhatsApp $19 = $406 al mes.

Comparación con una persona al teléfono

Desde abril de 2026, el Salario Mínimo Nacional del Reino Unido para trabajadores de 21 años o más es de £12.71 por hora.

Supongamos que pones a alguien al teléfono y en la entrada durante 25 horas a la semana, entre las tardes de jueves a sábado y el servicio de mediodía. Eso equivale a 25 × £12.71 = £317.75 a la semana o aproximadamente £1.377 al mes, antes de la Seguridad Social del empleador, las vacaciones pagadas y la pensión.

No es una comparación equivalente y no pretendemos que lo sea. Un buen responsable de sala recibe a los clientes, gestiona el comedor, resuelve una queja en la mesa y reconoce al cliente habitual que merece una mesa mejor. Una IA no hace nada de eso. La comparación realista es si la IA libera del teléfono al responsable que ya tienes durante las horas en las que la entrada necesita más atención. También responde a las 7:00 y a medianoche, cuando no hay nadie contratado para estar allí.

Cuánto vale perder una reserva

De nuevo, sustituye estas cifras por las tuyas. Supongamos que:

• 6 llamadas a la semana quedan sin contestar durante el servicio del viernes y el sábado.
• 1 de cada 3 habría terminado en una reserva.
• El grupo medio es de 3 personas.
• El gasto medio es de £30 por persona.

Eso equivale a 2 reservas × 3 personas × £30 = £180 a la semana, o aproximadamente £780 al mes que se lleva la competencia. Si tus cifras se parecen a estas, la configuración de desvío del Ejemplo 1 se amortiza sola. Si rara vez pierdes una llamada, quizá no sea así y te convenga gastar el dinero en otra cosa.

Nuestra guía sobre cómo aceptar reservas de restaurantes las 24 horas analiza más opciones, incluidas algunas que no requieren Klugon.

Cómo saber si funciona

Después de un mes, revisa cuatro aspectos en el panel:

1. Llamadas y minutos. Cuántas llamadas atendió la IA y cuándo. El gráfico de las horas más ocupadas mostrará si está cubriendo el pico del viernes o si principalmente responde después del cierre.
2. Reservas. Cuántas mesas se reservaron mediante la IA y por qué canal. Compáralo con las mismas semanas del año pasado, si puedes.
3. Gestionadas sin pasar a una persona. El porcentaje de conversaciones que la IA completó sin marcarlas. Si es bajo, faltan datos en tu información o las reglas para pasar conversaciones al equipo son demasiado amplias.
4. Preguntas sin una buena respuesta. La lista más útil. Cada entrada es algo que preguntan los clientes y que la IA no sabe responder. Completa esos vacíos cada semana durante el primer mes.

Pregunta también a tu equipo de sala. Si el teléfono de la entrada ha dejado de sonar durante el servicio y por la mañana nadie se queja de mensajes perdidos, ese es el resultado que buscabas.

Cafeterías, comida para llevar y panaderías

Los restaurantes no son los únicos negocios de alimentación con problemas de teléfono y las llamadas cambian mucho según el tipo de negocio. Hemos escrito guías independientes para cada uno:

• Las cafeterías reciben menos reservas y más preguntas como «¿estáis abiertos?», «¿tenéis leche de avena?» y «¿puedo llevar el carrito?». Muchas quieren un asistente IA para cafeterías principalmente para los mensajes y la web, con el teléfono como respaldo. La guía cubre las reservas de grupos para brunch y las consultas de catering.
• Los negocios de comida para llevar dependen del pico de pedidos de la tarde. Esa guía trata sobre los pedidos de comida para llevar con IA: qué puede hacer la IA con las preguntas sobre el menú y la toma de pedidos, las reglas sobre alérgenos en la venta a distancia y cómo convive con las aplicaciones de reparto.
• Las panaderías reciben pedidos de tartas personalizadas con semanas de antelación, además de preguntas sobre lo que queda ese día. La guía para panaderías explica cómo recopilar los datos de los pedidos de tartas —tamaños, sabores, texto y fechas— y pasárselos a la persona que prepara el presupuesto.

Si diriges un negocio intermedio, como un bistró con mostrador de productos delicatessen, lee la guía que más se parezca al origen de la mayoría de tus llamadas.

Preguntas frecuentes

¿Puede una IA aceptar reservas de restaurantes por teléfono?

Sí. Klugon responde a la llamada, comprueba las franjas libres en su calendario integrado usando tus horarios de apertura y reglas de reserva, reserva la mesa y proporciona una referencia al cliente durante la llamada. No puede reservar en OpenTable, ResDiary ni en otros sistemas de reservas.

¿Envía confirmaciones o recordatorios de reserva?

No. El cliente recibe la confirmación y la referencia en la propia conversación. Klugon no envía una confirmación independiente por correo electrónico, mensaje de texto o WhatsApp, ni envía recordatorios antes de la reserva.

¿Puede aceptar depósitos o cobrar cargos por no presentarse?

No. Las reservas realizadas mediante Klugon no incluyen un paso de pago, por lo que no hay depósitos, preautorizaciones de tarjeta ni cargos por no presentarse. Si dependes de los depósitos, mantén esas reservas en tu sistema actual.

¿Puede transferir una llamada al gerente?

No. No puede pasar la llamada a una persona. Durante la llamada toma los datos de quien llama y una nota para tu equipo; estos aparecen en tu lista de leads y en Slack o Zapier si están conectados, y dice al cliente que alguien le devolverá la llamada.

¿Cómo responde a las preguntas sobre alérgenos?

Solo utiliza la información sobre alérgenos que subas. Indícale que enumere los platos que contienen un alérgeno, que nunca diga que un plato es seguro, que recomiende al cliente hablar con su camarero y que pase la pregunta a tu equipo. Mantén la matriz actualizada cada vez que cambie el menú.

¿Puede aceptar pedidos para llevar?

Puede responder a las preguntas sobre el menú y dirigir a quien llama a tu página de pedidos online. También puede anotar un pedido como mensaje para tu equipo. No envía pedidos a tu caja ni a la impresora de cocina y no puede cobrar durante una llamada.

¿Puedo utilizarla solo cuando estamos ocupados o cerrados?

Sí. Configura el desvío de llamadas de tu línea actual para que solo se active cuando no haya respuesta, la línea esté ocupada o sea fuera del horario de apertura. El personal seguirá contestando cuando pueda y la IA se ocupará del resto.

¿Puedo conservar el número de teléfono de mi restaurante?

Sí, mediante el desvío de llamadas. Klugon te proporciona un número exclusivo por $9 al mes y puedes desviar tu línea actual a ese número con tu proveedor de telefonía. No se admite la portabilidad de números.

¿Qué idiomas puede hablar por teléfono?

Inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, neerlandés, japonés y árabe. Eliges el idioma para cada asistente.

¿Puedo probarla antes de recibir llamadas reales?

Sí. La prueba gratuita de 7 días te permite probar el asistente en el navegador con tu propio menú y tus reglas. Se necesita una tarjeta para iniciar la prueba. Los números de teléfono se pueden añadir cuando termina la prueba.

La recepcionista IA de Klugon no va a dirigir tu restaurante y tampoco debería intentarlo. Configúrala para aceptar las reservas y responder las preguntas que sacan a tu equipo de la sala, pasar todo lo demás a tu equipo y revisar la bandeja de entrada después del servicio.