Recepcionista médica con IA para clínicas y consultas

A las 08:00 de un lunes, los teléfonos de la mayoría de las consultas empiezan a sonar a la vez. Dos personas en recepción, una cola en el mostrador, alguien preguntando dónde aparcar y una fila de llamadas cuyos motivos suelen ser los mismos tres: pedir una cita, cambiar una cita o resolver una duda que ya aparece en tu web. Una recepcionista médica con IA atiende las llamadas puramente administrativas de esa cola, para que tu equipo pueda ocuparse de las que necesitan a una persona.

Esta página está dirigida a propietarios y responsables de consultas privadas de medicina general, clínicas dentales, centros de fisioterapia y terapia, ópticas y clínicas veterinarias. Explica cómo son realmente las llamadas y los mensajes de una clínica, qué partes puede asumir una IA de forma segura y qué partes no debe tocar nunca. También cubre las preguntas sobre protección de datos que debes resolver antes de introducir datos de pacientes en una herramienta de IA, incluido Klugon. Preferimos que leas esa sección y decidas que todavía no es para ti antes que activar algo a lo que tu responsable de protección de datos se opondría.

Una regla lo engloba todo. El asistente es una recepcionista, no un profesional sanitario. No hace triaje, no interpreta síntomas y no ofrece consejo clínico. En una emergencia, indica que llamen al 999 o al 111 en el Reino Unido, o al 911 en EE. UU.; las preguntas clínicas se derivan a tu equipo.

Qué hace una recepcionista médica con IA en una clínica

Si dejamos de lado la parte clínica, la recepción de una consulta es una oficina de reservas con una larga lista de respuestas habituales. Esa es precisamente la parte para la que está diseñada una recepcionista con IA.

La recepcionista con IA de Klugon responde a tu línea telefónica, al chat de tu web y, si los conectas, a WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger. En todos los canales trabaja con el mismo material: tus horarios, tus servicios y la duración de cada uno, tus tarifas, tus políticas y los documentos y páginas web que le proporciones. En concreto, puede:

• Reservar citas en el calendario integrado de Klugon, usando tus horarios, la duración de cada tipo de cita y el profesional que ofrece cada servicio. Comprueba los conflictos por miembro del equipo, respeta el plazo mínimo y el periodo de antelación que establezcas y omite las fechas de cierre.
• Cancelar citas. Por teléfono puede cancelar una reserva y ofrecer otro horario. En el chat y la mensajería también puede cambiar una reserva en un solo paso.
• Recibir consultas de nuevos pacientes: nombre, datos de contacto, motivo de la visita con las palabras del paciente y cómo te ha conocido. Cada consulta se guarda como un lead que tu equipo puede gestionar.
• Responder a las preguntas habituales usando tus propios conocimientos: precios, qué llevar, dónde aparcar, cuánto dura una evaluación, si atiendes a niños, si aceptas una aseguradora concreta y cuál es tu política de cancelación.
• Pasar la conversación a tu equipo cuando llega a un tema que no debe responder. La conversación se marca como pendiente de una persona, aparece en tu bandeja de entrada con el aviso «Necesita una persona» y, en los planes que incluyen Slack o Zapier, también se publica allí una alerta. No pasa al interlocutor con alguien del equipo. Hablamos más de esto abajo, porque en una clínica es importante.
• Responder a cualquier hora. En las llamadas no hay un interruptor de horario comercial: si tu número está dirigido a Klugon y tu plan está activo, responde a las 03:00 de un domingo igual que a las 10:00 de un martes.

En las llamadas habla inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, neerlandés, japonés y árabe. Esto ayuda a las consultas con pacientes que se sienten más cómodos en otro idioma, siempre que recuerdes que sigue haciendo únicamente tareas administrativas en ese idioma.

Lo que no hace es igual de importante para una clínica, así que lo dejamos claro. No envía recordatorios de citas, cartas de seguimiento ni mensajes de ningún tipo. No envía correos electrónicos de confirmación; el paciente recibe una referencia de reserva en la propia conversación. No graba llamadas. No hace llamadas salientes. Y no se conecta a sistemas clínicos como EMIS, SystmOne, Dentally, Cliniko ni a tu software de gestión veterinaria. Si estas limitaciones hacen que no sea adecuado para ti, es mejor saberlo ahora.

Las llamadas que recibe realmente una clínica

Antes de decidir qué delegar en una IA, conviene hacer una lista de lo que entra. La mayoría de las consultas que contabilizan las llamadas de una semana encuentran el mismo patrón: un gran bloque de tareas administrativas rutinarias, un bloque más pequeño de llamadas que necesitan el criterio de un profesional sanitario y unas pocas que son realmente urgentes.

Llamadas rutinarias para reservar citas

Son la mayoría. «¿Puedo reservar una revisión?» «¿Tenéis algo el jueves después del trabajo?» «Tengo que cancelar la cita de mañana, mi hijo está enfermo». «¿Puedo cambiar mi revisión para la semana que viene?» En una clínica de fisioterapia son evaluaciones iniciales y seguimientos; en una óptica, revisiones de la vista y controles de lentillas; en una clínica veterinaria, vacunas, cortes de uñas y revisiones posoperatorias; en una clínica dental, revisiones y citas de higiene.

Estas llamadas siguen reglas que ya conoces de memoria. Las evaluaciones iniciales duran más que los seguimientos. Los pacientes nuevos no pueden reservar con el profesional que se marcha en marzo. El higienista no trabaja los viernes. Una vez escritas esas reglas, una IA puede aplicarlas de forma constante a cualquier hora.

Consultas de nuevos pacientes y clientes

«¿Aceptáis pacientes nuevos?» «¿Hacéis masajes deportivos?» «¿Cuánto cuesta una cita privada con el médico?» «Acabamos de adoptar a mi perro, ¿podemos registrarlo?» Estas personas están comparando opciones. Si nadie responde, muchas llaman a la siguiente consulta de la lista y nunca sabrás que llamaron. Por eso estas son las llamadas que más merece la pena captar fuera del horario habitual.

Preguntas administrativas con respuestas establecidas

Precios. Aparcamiento. Si tienes acceso sin escalones. Si aceptas una aseguradora concreta o facturación directa. Qué llevar a la primera cita. Cuánto dura una consulta sobre implantes dentales. Cómo conseguir una copia de una factura. Todas tienen la misma respuesta cada vez y consumen tiempo de recepción.

Llamadas que necesitan a un profesional sanitario

«Me sacaron una muela ayer y todavía sangra». «Me duele más la espalda desde la sesión del martes, ¿debo seguir haciendo los ejercicios?» «Mi gato lleva dos días sin comer». «¿Puedo tomar ibuprofeno con lo que me recetó el médico?» «¿Ya están mis resultados?» Todas necesitan a una persona con formación clínica o, como mínimo, a alguien que pueda consultar el historial del paciente. Una IA no debe responderlas, y la siguiente sección explica cómo asegurarte de que no lo haga.

Llamadas urgentes y de emergencia

Dolor en el pecho. Dificultad para respirar. Sangrado abundante. Hinchazón facial que se extiende. Un perro que ha comido chocolate o veneno para ratas. Un cambio repentino en la visión. Hay que indicarles de inmediato y con claridad adónde acudir. Es el 999 o el 111 en el Reino Unido, el 911 en EE. UU., o tu servicio fuera de horario o veterinario de urgencias.

Horas y temporadas de mayor actividad

El patrón varía según el tipo de consulta, pero la mayoría lo nota. Hay un aumento cuando abren las líneas, especialmente los lunes y después de un festivo, seguido del mediodía y la hora posterior al trabajo. Las llamadas fuera de horario se concentran por la tarde, cuando la gente llega a casa y recuerda que quería reservar.

Las temporadas cambian la combinación. El invierno trae más enfermedades y más solicitudes de citas el mismo día en medicina general. En enero llega una oleada de personas que empiezan sus objetivos de salud del año: fisioterapia por una lesión al correr o la revisión dental que habían pospuesto. A finales del verano, las ópticas reciben las revisiones de la vista para la vuelta al colegio. Para los veterinarios, la temporada de fuegos artificiales y las semanas previas a Navidad traen sus propias llamadas previsibles: mascotas ansiosas y animales que han comido cosas que no debían.

La situación nacional muestra por qué el acceso telefónico es importante para los pacientes. En la encuesta GP Patient Survey de 2025 publicada por Ipsos, el 52,9 % de los pacientes dijo que era fácil contactar por teléfono con su consulta de medicina general, frente al 49,7 % en 2024. Se trata de consultas del NHS y no de clínicas privadas, pero es una buena indicación de lo que sienten los pacientes cuando intentan contactar.

Sin triaje ni consejo clínico: la regla principal

Si solo te quedas con una idea de esta página, que sea esta. Una recepcionista con IA en una clínica nunca debe hacer triaje, interpretar síntomas ni ofrecer consejo clínico. No importa lo capaz que sea el modelo subyacente ni lo segura que parezca su respuesta. Una recepcionista que dice a una persona con dolor en el pecho que «descanse y vea cómo evoluciona» es un desastre. Y una que dice a un padre que la erupción de su hijo «no parece grave» tampoco. Ninguna de las dos cosas sería aceptable por parte de una persona en recepción, ni lo es por parte de un software.

El asistente de Klugon sigue las instrucciones y los conocimientos que le proporcionas. Eso convierte tus instrucciones en el mecanismo de seguridad y hace que probarlas sea responsabilidad tuya antes de empezar a usarlo. Te recomendamos configurarlo así.

Las emergencias se derivan al 999, 111 o 911

Escribe una instrucción explícita en el comportamiento del asistente: si una persona describe algo que parece una emergencia o dice que es urgente, el asistente debe indicarle que cuelgue y llame ahora al 999 o al 911 en EE. UU., y no hacer nada más. No debe hacer preguntas de seguimiento ni intentar reservar una cita. Tampoco debe intentar decidir si la emergencia es real.

Para cualquier situación urgente que no sea una emergencia, proporciónale el número adecuado para tus pacientes. En Inglaterra es el NHS 111, disponible en 111.nhs.uk o por teléfono. Para una clínica veterinaria es el número de tu servicio veterinario de urgencias fuera de horario. Para una clínica dental es tu servicio dental de urgencias o el 111. El NHS tiene una guía clara sobre cuándo llamar al 999 que merece la pena leer al redactar estas instrucciones.

La decisión clave de diseño: peca de prudente y deriva a emergencias. Quieres un asistente que diga a alguien con una indigestión leve que llame al 111, no uno que decida que probablemente las molestias en el pecho no son nada. Dile claramente que no puede evaluar síntomas y que no debe intentarlo.

Las preguntas clínicas se derivan al equipo

Cualquier cuestión sobre síntomas, medicamentos, resultados de pruebas, evolución de un tratamiento, si debe acudir a consulta o si algo es normal después de una intervención es una pregunta clínica. El trabajo del asistente es reconocerla y derivarla, no responderla.

En la práctica, ante una pregunta clínica el asistente debe hacer tres cosas:

1. Decir a la persona que no puede aconsejarle sobre eso y que tendrá que ayudarle un miembro del equipo clínico.
2. Tomar su nombre, un número de contacto y una nota breve sobre lo que quiere consultar, con sus propias palabras.
3. Pasar la conversación a tu equipo para que aparezca en la bandeja de entrada marcada como pendiente de una persona.

También debería repetir la vía de emergencia en la misma respuesta: «Si empeora o estás preocupado, llama al 111 o al 999 si es una emergencia». Esa frase te protege si la persona ha restado importancia a sus síntomas.

Qué significa «pasar la conversación a tu equipo»

Hay que explicarlo porque muchas personas suponen que una recepcionista con IA puede pasar la llamada a la enfermera. La de Klugon no puede. No hay transferencia de llamadas en directo.

Cuando el asistente deriva una conversación, la marca como escalada, la registra y la muestra en tu bandeja de entrada con el aviso «Necesita una persona». Si has conectado Slack o Zapier (ambos requieren un plan Business o superior), también publica allí una alerta. Después, alguien de tu equipo devuelve la llamada al paciente desde su propio teléfono.

Esto tiene dos consecuencias para una clínica. En primer lugar, la derivación no es instantánea, así que tus instrucciones nunca deben dar a entender que lo es. El asistente debe decir «un miembro del equipo te devolverá la llamada», no «te paso con alguien». En segundo lugar, una derivación solo sirve si hay alguien pendiente de ella. Decide quién revisa la bandeja de entrada, con qué frecuencia y qué ocurre fuera de horario. Ten en cuenta también que el asistente no se pausa después de una derivación: si el paciente sigue hablando, continúa respondiendo. Tus instrucciones deben decirle que siga limitándose a tareas administrativas incluso entonces.

Preguntas que el asistente debe rechazar

Una lista breve ayuda a la hora de redactar las instrucciones. El asistente debería rechazar la pregunta y derivarla cuando alguien le pida:

• decir si un síntoma es grave o si necesita que le atiendan;
• aconsejar sobre medicamentos, dosis o interacciones;
• proporcionar, explicar o reclamar resultados de pruebas;
• aconsejar sobre cuidados posteriores, salvo leer palabra por palabra un folleto que le hayas proporcionado;
• decidir si una mascota necesita acudir hoy;
• emitir o prometer una receta repetida;
• cambiar un plan de cuidados o decir si debe continuar con los ejercicios;
• confirmar o hablar sobre la cita o el historial de otra persona.

Este último punto es también una cuestión de protección de datos. El asistente no debería decir a alguien si su pareja tiene una cita reservada, por razonable que parezca la petición.

Pruébalo como probarías a una recepcionista nueva

Antes de que accedan los pacientes, dedica una hora a intentar hacerlo fallar. Utiliza la prueba en el navegador durante el periodo de prueba. Describe un dolor en el pecho de forma despreocupada. Pregunta si es normal que aparezca un moratón después de un análisis de sangre. Di «seguramente no es nada, pero...» y observa qué ocurre. Pregunta por un medicamento. Imagina que eres el dueño preocupado de un perro que ha comido uvas. Todos esos casos deben terminar con la vía de emergencia o una derivación, nunca con tranquilización. Si alguno no lo hace, ajusta el texto y vuelve a probar. Repite el ejercicio cada vez que cambies los conocimientos o las instrucciones del asistente.

Dónde resulta útil el asistente

Una vez clara la frontera, estos son los puntos en los que una recepción con IA puede ser útil para una consulta.

Reservas fuera de horario. Por la tarde es cuando la gente se sienta a organizar la semana. Un paciente que quiere una evaluación de fisioterapia y encuentra un asistente que le ofrece el martes a las 17:30 reserva su cita. Quien se encuentra con un buzón de voz probablemente reserve en otro sitio. Para la mayoría de las clínicas, esta es la ventaja más clara, y puedes empezar atendiendo solo las llamadas fuera de horario si prefieres ser prudente.

Desbordamiento en horas punta. Mediante el desvío de llamadas de tu proveedor telefónico, puedes enviar las llamadas a Klugon solo cuando tus líneas estén ocupadas o nadie responda después de un número determinado de tonos. Tu equipo sigue atendiendo las llamadas que puede y el asistente se ocupa del resto. Nuestra guía sobre conservar tu número con el desvío de llamadas explica las opciones.

Cancelaciones. Un paciente que cancela a las 21:00 deja libre una plaza que otra persona puede reservar a través del mismo asistente a las 21:15. Sin esto, la plaza suele quedarse vacía hasta la mañana.

Preguntas habituales. Los precios, el aparcamiento y qué llevar son perfectos tanto para el chat de la web como para el teléfono. Cada pregunta que responde el asistente es una llamada que tu equipo no tuvo que atender.

Pacientes que prefieren escribir. Muchas personas prefieren enviar un WhatsApp a mediodía antes que llamar. Para conectar WhatsApp necesitas una configuración empresarial de Meta, pero una vez lista, el mismo asistente responde allí.

Si quieres profundizar específicamente en las reservas, nuestra página sobre reservas de citas con IA explica cómo funcionan los horarios, los intervalos y el personal; la página sobre el servicio de atención fuera de horario cubre con más detalle la configuración para tardes y fines de semana.

Dos conversaciones de ejemplo

Ambas son muestras escritas para esta página. Las clínicas y los pacientes son ficticios. Muestran el comportamiento que debes configurar y probar, no grabaciones de llamadas reales. Las voces de Klugon se generan con IA.

Ejemplo 1: reservar fisioterapia después del trabajo

Una llamada de ejemplo. Northgate Physio es una clínica ficticia con dos salas. Llamada telefónica, martes a las 19:42.

En qué fijarse: el asistente dijo que era una IA en el saludo porque la clínica redactó ese saludo (el saludo predeterminado de Klugon no lo dice, así que debes escribir el tuyo). Rechazó la pregunta clínica sin dudar, indicó de todos modos la vía del 111 y ofreció una devolución de llamada en vez de una transferencia. La reserva utilizó la duración correcta, el precio correcto y la disponibilidad real del profesional.

Ejemplo 2: una llamada dental que debe derivarse

Una llamada de ejemplo. Harbour Lane Dental es una consulta ficticia. Llamada telefónica, sábado a las 22:10.

En qué fijarse: el asistente no preguntó por la muela, no ofreció una cita ni negoció cuando la persona restó importancia a la situación. Ese es exactamente el comportamiento que debes incluir en las instrucciones y probar. La «nota para el equipo» es una derivación. Alguien de la consulta la verá en la bandeja de entrada el lunes por la mañana, o antes en Slack si está conectado, y podrá hacer seguimiento.

Datos de pacientes: GDPR, el ICO y la CQC

Lee esta sección con tu responsable de protección de datos o con la persona que gestione la protección de datos en tu consulta. Nada de lo que aparece aquí es asesoramiento jurídico. Son las preguntas que debes responder antes de dirigir llamadas de pacientes a cualquier herramienta de IA.

Los datos de salud son datos de categoría especial

Según el GDPR del Reino Unido, la información sobre la salud de una persona es un dato de categoría especial, sujeto a condiciones adicionales a las normas ordinarias. La guía del ICO sobre qué se considera un dato de categoría especial deja claro que incluye la información que revela el estado de salud de una persona. Esto abarca más de lo que podrías pensar. Cuando alguien dice «reservo porque me ha vuelto a fallar la espalda», acaba de darte información sobre su salud. Lo mismo ocurre con una reserva para una «revisión posoperatoria» o una «citología».

Eso significa que necesitas una base jurídica y una condición independiente para procesarlos. Debes informar a los pacientes en tu aviso de privacidad sobre cómo se gestionan sus llamadas y mensajes, y asegurarte de que todos los encargados del tratamiento de la cadena son adecuados. La misma guía del ICO establece las condiciones aplicables.

Haz primero una EIPD

Introducir un sistema de IA delante de los pacientes, cuando se van a procesar datos de salud, es el tipo de cambio para el que se espera una evaluación de impacto relativa a la protección de datos. El ICO explica cuándo es necesaria una EIPD y cómo hacerla. Hazla antes de empezar, no después. Te obligará a dejar por escrito qué datos recoge el asistente, adónde van, quién puede verlos y durante cuánto tiempo los conservas. Las respuestas determinarán cómo configuras el asistente.

Lo que debes saber específicamente sobre Klugon

Esto es lo que podemos decirte claramente, para que tu EIPD contenga hechos y no marketing:

• Quiénes somos. Klugon está operado por Softaar Technologies UG, una empresa alemana, bajo el GDPR. Nuestra política de privacidad, enlazada al pie de todas las páginas, establece las bases jurídicas, los derechos de los interesados y los plazos de conservación.
• Adónde van los datos. Las conversaciones son procesadas por subencargados que incluyen Google Firebase, OpenAI y Telnyx, que nuestra política de privacidad identifica como empresas con sede en EE. UU.; las transferencias están cubiertas por Cláusulas Contractuales Tipo. No afirmamos que los datos permanezcan en la UE o el Reino Unido, y no debes darlo por hecho.
• Sin certificaciones. Klugon no cuenta con certificación SOC 2, ISO 27001 ni PCI, y no cumple la HIPAA. No firmamos Acuerdos de Asociado Comercial.
• Separación. Los datos de cada empresa se almacenan por separado y las búsquedas de conocimientos se filtran para mostrar únicamente los de tu empresa.
• Exportación y eliminación. Puedes exportar leads, clientes, conversaciones y otros registros como CSV y eliminar registros individuales. El borrado completo se solicita por correo electrónico. Eliminar un cliente no elimina automáticamente sus conversaciones ni sus reservas, así que debes incorporarlo a tu proceso de conservación.
• Sin grabaciones de llamadas. Las llamadas se transmiten, no se graban. Cada llamada aparece en tu bandeja de entrada como una conversación con su duración y registro de mensajes, aunque el registro puede mostrar únicamente el lado del asistente.

Si tu EIPD concluye que no puedes enviar información sanitaria de pacientes a estos encargados, tómalo en serio. Aun así, es posible una configuración prudente: usar el asistente solo para preguntas generales y para reservar citas rutinarias; indicarle que no pregunte por síntomas ni motivos de visita; y derivar cualquier otra cosa a una devolución de llamada de tu equipo. Algunas consultas decidirán que incluso eso es ir demasiado lejos. Es una respuesta legítima.

Recoge lo mínimo

Decidas lo que decidas, configura el asistente para que recopile solo lo necesario. Para la mayoría de las reservas, eso es un nombre, un número de contacto y el tipo de cita. No necesita una fecha de nacimiento, un número del NHS, un número de póliza de seguro ni una descripción de los síntomas para reservar una cita rutinaria. Cuando el motivo de la visita ayude realmente a tu equipo, pídelo en términos generales («¿es un problema nuevo o un seguimiento?») y no con detalles clínicos.

Informa a los pacientes de que hablan con una IA

El saludo predeterminado de Klugon no dice que la persona está hablando con una IA, así que escribe un saludo propio que sí lo indique. En una clínica no es solo una cuestión de cortesía. Los pacientes tienen derecho a entender cómo se trata su información y es más probable que se limiten a cuestiones administrativas cuando saben que no hay un profesional sanitario al otro lado.

CQC y conservación de registros

Si estás registrado en la Care Quality Commission de Inglaterra, tu sistema de gobierno debe cubrir cómo gestionas los registros y la información. La guía de la CQC sobre el Reglamento 17, buena gobernanza trata la conservación de registros precisos y completos y su seguridad. En la práctica, esto significa dos cosas para una recepcionista con IA. Cualquier información clínicamente relevante que llegue a través de ella (un paciente que llama para informar de un problema o un mensaje para el profesional sanitario) debe incorporarse a tu historial clínico mediante tu proceso habitual, porque la bandeja de entrada de Klugon no es un sistema de historias clínicas. Y tus políticas deben indicar quién revisa la bandeja de entrada, con qué frecuencia y qué ocurre con las conversaciones derivadas. A un inspector le interesará saber cómo evitas que un mensaje sobre un paciente cuyo estado empeora permanezca sin leer durante un fin de semana.

Las consultas dentales responden ante el GDC en materia de estándares profesionales y los veterinarios ante el RCVS. El mismo principio se aplica a ambos: la IA forma parte de tu proceso administrativo y tus obligaciones profesionales no se trasladan a ella.

Para consultas de EE. UU.: HIPAA

Si eres una entidad cubierta en EE. UU., la HIPAA exige un acuerdo de asociado comercial con cualquier proveedor que gestione información sanitaria protegida en tu nombre. HHS publica ejemplos de cláusulas para acuerdos de asociado comercial que muestran lo que implica. Klugon no firma BAAs y no cumple la HIPAA, así que no lo uses para gestionar PHI. La configuración prudente descrita arriba, con solo preguntas generales y sin datos de pacientes, es lo máximo que debería plantearse una entidad cubierta estadounidense, y aun así debes consultarlo con tu asesor de cumplimiento.

Los tipos de consulta de este apartado

Las clínicas tienen mucho en común, pero las llamadas, las reglas y los riesgos varían según el tipo. Cada una de estas páginas profundiza en un tipo de consulta.

Consultas médicas y clínicas privadas de medicina general

Clínicas privadas de medicina general, servicios de revisiones de salud y servicios sin cita previa, donde la mayor parte del tráfico telefónico corresponde a reservas y precios, y la frontera clínica es más importante. Nuestra página sobre la recepcionista con IA para consultas médicas cubre los tipos de consulta, las preguntas de los pacientes sobre tarifas privadas y cómo redactar la vía de emergencia.

Clínicas dentales

Revisiones, higiene, emergencias y consultas de tratamientos, además de pacientes del NHS y privados que hacen preguntas muy diferentes. La página sobre la recepcionista dental con IA explica la duración de las citas, las llamadas por dolor dental y qué debe mantenerse fuera del alcance del asistente.

Ópticas

Revisiones de la vista, controles de lentillas, recogidas y reparaciones, con el previsible aumento de actividad durante la vuelta al colegio. La página sobre reservas de citas en ópticas con IA cubre estos temas y los síntomas visuales que siempre deben derivarse a una persona.

Fisioterapeutas y terapeutas

Fisioterapia, osteopatía, masajes deportivos, asesoramiento y otras terapias conversacionales, donde las evaluaciones iniciales y los seguimientos representan la mayoría de las reservas. La página sobre el asistente de reservas para terapeutas cubre los tipos de sesión, los paquetes y el cuidado adicional necesario cuando una persona que llama a un servicio de salud mental está angustiada.

Clínicas veterinarias

Vacunaciones, esterilizaciones, revisiones posoperatorias y un flujo constante de propietarios preocupados, además de la pregunta sobre el veterinario de urgencias fuera de horario que afronta toda clínica veterinaria. La página sobre la recepcionista veterinaria con IA cubre las sustancias tóxicas, las derivaciones a veterinarios de urgencias y qué debe decir el asistente cuando un propietario está asustado.

Reservas: el calendario de Klugon y tu sistema de la consulta

Esta es la versión sincera, porque es la primera pregunta que hacen las consultas.

Klugon reserva en su propio calendario integrado. Ese calendario conoce tus horarios, tu zona horaria, la duración de cada servicio, qué profesionales ofrecen cada servicio, los intervalos entre citas, el plazo mínimo, con cuánta antelación pueden reservar los pacientes y las fechas de cierre. Las citas canceladas liberan su espacio. Tu equipo puede editar, cancelar o eliminar reservas en el panel, con comprobación de conflictos.

Lo que no hace es conectarse a sistemas clínicos o de gestión de consultas. Si tu agenda está en EMIS, SystmOne, Dentally, Cliniko, Jane, Pabau o en un sistema veterinario, Klugon no la leerá ni escribirá en ella. En los planes Business y superiores, el asistente puede consultar calendarios de Google, Outlook o Apple y enviar enlaces de Calendly después de configurarlo, pero eso no es una sincronización bidireccional fiable.

Esto deja tres opciones viables:

1. El calendario de Klugon es la agenda. Adecuado para una clínica pequeña que no usa un sistema clínico para las citas: un fisioterapeuta autónomo, un asesor, una clínica privada pequeña.
2. Klugon mantiene un bloque de citas. Reservas algunos espacios, como evaluaciones de pacientes nuevos o solicitudes fuera de horario para la mañana siguiente, que el asistente reserva en el calendario de Klugon. Cada mañana, recepción los copia al sistema principal. Es una doble introducción de datos, pero para un número reducido y conocido de citas.
3. El asistente recibe solicitudes, no reservas. Recoge los datos del paciente y sus horarios preferidos como un lead y los pasa al equipo, que reserva en el sistema principal y devuelve la llamada. Pierdes la reserva inmediata, pero no se producen dobles reservas y sigues captando a la persona que llama por la tarde y que de otro modo habría acudido a otro sitio.

Recuerda que no hay un correo electrónico ni un mensaje de confirmación automáticos. El paciente recibe una referencia en la conversación. Si tu consulta envía confirmaciones desde su propio sistema, las opciones 2 o 3 permiten mantenerlo.

Lista de configuración para una clínica

Sigue estos pasos en orden. La mayor parte consiste en poner por escrito cosas que tu equipo ya sabe.

Antes de empezar

• Completa una EIPD o, al menos, una evaluación de riesgos documentada que cubra el asistente (consulta la sección sobre datos).
• Decide qué opción de reservas utilizarás: el calendario de Klugon, un bloque de citas o solo solicitudes.
• Decide qué llamadas pasarán al asistente: únicamente fuera de horario, desbordamiento o todas.
• Nombra a la persona que revisará la bandeja de entrada para las derivaciones y con qué frecuencia, incluidos los fines de semana.

Escribe las reglas del asistente

• La instrucción de emergencia: cualquier cosa que parezca urgente se deriva inmediatamente al 999 o al 911 en EE. UU., sin más preguntas.
• Tu vía para situaciones urgentes que no sean emergencias: 111, tu servicio fuera de horario o tu veterinario de urgencias.
• La lista de preguntas clínicas que debe rechazar y derivar.
• Qué puede recopilar y qué no debe pedir nunca.
• Un saludo que indique que la persona habla con el asistente de IA de la consulta.

Añade la información de tu consulta

• Servicios con su duración y los profesionales que los ofrecen.
• Horarios, fechas de cierre y patrones de trabajo del personal.
• Tarifas, métodos de pago y aseguradoras o planes aceptados.
• Proceso para pacientes nuevos, política de cancelación, qué llevar, aparcamiento y acceso.
• Cualquier folleto para pacientes que quieras que lea palabra por palabra, subido como archivo PDF o Word. Los PDF escaneados no se leen, así que utiliza archivos basados en texto.

Conecta y prueba

• Inicia la prueba de 7 días (se necesita una tarjeta y se te cobrará cuando termine la prueba, salvo que canceles). Durante la prueba, haz llamadas de prueba en el navegador.
• Realiza las pruebas para intentar hacerlo fallar de la sección sobre triaje: dolor en el pecho, preguntas sobre medicamentos, resultados y un propietario de mascota asustado.
• Añade el chat de la web con una etiqueta script y pruébalo de la misma forma.
• Después de la prueba, obtén un número de Klugon y configura el desvío de llamadas de tu proveedor telefónico hacia él. No puedes portar tu número actual, pero el desvío permite que siga siendo el número al que llaman los pacientes.
• Si utilizas Slack, conéctalo para recibir alertas de derivaciones (plan Business o superior).

Primer mes

• Lee todas las conversaciones derivadas durante la primera semana.
• Consulta la página de estadísticas para ver las preguntas que el asistente no pudo responder bien y añade la información que falta.
• Repite las pruebas de seguridad después de cada cambio en las instrucciones.

Cuánto cuesta: ejemplos prácticos

Los precios de Klugon están en dólares estadounidenses. El producto de voz cuesta $99 al mes en Starter (1.000 minutos), $299 en Business (3.600 minutos) y $499 en Scale (6.000 minutos), con facturación mensual, o un 20 % menos con facturación anual. Cada número de teléfono cuesta $9 al mes. Los minutos adicionales cuestan $15 por cada 100 iniciados. El chat de la web es un producto independiente desde $49 al mes. Todos los detalles están en la página de precios.

Los siguientes ejemplos utilizan supuestos indicados. Cámbialos por tus propias cifras.

Ejemplo 1: una clínica de fisioterapia pequeña, fuera de horario y con desbordamiento

Supuestos:

• El asistente atiende las llamadas después de las 18:00, los fines de semana y cuando ambas líneas están ocupadas.
• Unas 12 llamadas al día llegan al asistente, con una duración media de 3 minutos.
• La clínica abre 26 días al mes y las llamadas fuera de horario se distribuyen a lo largo del mes.

Minutos: 12 × 3 × 26 = 936 minutos al mes, dentro de los 1.000 de Starter.

Coste: $99 + $9 por el número = $108 al mes, o $88 al mes con facturación anual.

Starter no incluye conexiones con Slack o Google Calendar, así que las derivaciones solo aparecen en la bandeja de entrada y la página de estadísticas de Klugon. Para una clínica de este tamaño puede ser suficiente, siempre que alguien lo revise cada mañana.

La comparación: cubrir esas mismas horas nocturnas y del mediodía con una persona. Supongamos que son 15 horas semanales. Con el National Living Wage de £12.71 por hora desde abril de 2026 en el Reino Unido, son unos £191 semanales antes de las cotizaciones de la Seguridad Social, la pensión y las vacaciones a cargo del empleador, o aproximadamente £825 al mes. Pocas clínicas cubrirían esas horas con personal, y ese es el punto: la alternativa realista es el buzón de voz.

Ejemplo 2: una clínica dental con más llamadas

Supuestos:

• El asistente atiende el desbordamiento durante el día y todas las llamadas fuera de horario.
• Unas 40 llamadas al día llegan al asistente, con una duración media de 3,5 minutos.
• 22 días laborables, más las llamadas del fin de semana, hasta alcanzar aproximadamente el equivalente a 25 días.

Minutos: 40 × 3,5 × 25 = 3.500 minutos, dentro de los 3.600 de Business.

Coste: $299 + $9 = $308 al mes, o $248 al mes con facturación anual. Business incluye alertas de Slack y Zapier y conexiones con calendarios, que una consulta de este tamaño querrá para las derivaciones.

Si un mes intenso llega a 4.000 minutos, los 400 minutos adicionales cuestan 4 × $15 = $60.

Ejemplo 3: cuánto vale una llamada perdida

Supuestos, que debes sustituir por los tuyos:

• Actualmente quedan sin responder 8 llamadas semanales fuera de horario o en horas punta.
• 1 de cada 4 de esas personas habría reservado.
• La primera cita media tiene un valor de £60.

Son 2 reservas semanales, o unas £520 mensuales en citas que actualmente se van a otro sitio, sin contar las citas de seguimiento. Si tus cifras reales se acercan a estas, el Ejemplo 1 se amortiza con dos reservas al mes. Si tus teléfonos ya se atienden bien, puede que no sea así, y es importante saberlo. Nuestra comparación entre una recepcionista con IA y una recepcionista humana analiza las ventajas y desventajas con más detalle.

Cómo saber si funciona

Dale un mes y después revisa cuatro aspectos.

Reservas realizadas por el asistente. La página de análisis muestra las reservas, llamadas y minutos, desglosados por canal, día y hora. Mira las horas: si la mayoría de las reservas del asistente llegan por la tarde, son ingresos que antes no captaban tus teléfonos.

Derivaciones. Las cifras de «gestionadas por el asistente» muestran cuántas conversaciones pasaron a una persona. Un porcentaje elevado de derivaciones durante las primeras semanas suele indicar que falta información. Lee las conversaciones derivadas y añade las respuestas a sus conocimientos. Un porcentaje de derivaciones de cero también es una señal de alerta. Puede significar que el asistente está respondiendo a cosas que no debería, así que revisa una muestra de conversaciones.

Preguntas sin una buena respuesta. La página de estadísticas muestra las preguntas con las que el asistente tuvo dificultades y las preguntas más frecuentes de los últimos 30 días. Ambas listas son tareas pendientes para tu base de conocimientos.

La opinión de tu equipo. Pregunta en recepción si la cola de los lunes por la mañana parece distinta y si los mensajes que recogen de la bandeja de entrada son lo bastante claros para actuar. Si no lo son, cambia la información que recopila el asistente.

Y sigue probando las reglas de seguridad. Una revisión mensual de cinco minutos con situaciones de emergencia y preguntas clínicas es una protección barata.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una recepcionista médica con IA?

Es un software que responde al teléfono y a los mensajes de una consulta, reserva y cancela citas, responde preguntas administrativas con tu propia información y deriva cualquier asunto clínico a tu equipo. El asistente de Klugon se ocupa únicamente de la parte administrativa. Nunca hace triaje ni ofrece consejo clínico.

¿Puede una recepcionista con IA hacer triaje de pacientes?

No, y no debe configurarse para intentarlo. Tú configuras el asistente de Klugon para enviar inmediatamente cualquier situación urgente al 999, 111 o 911, y para derivar las preguntas clínicas a tu equipo sin responderlas. Prueba esas instrucciones antes de empezar y después de cada cambio.

¿Puede pasar una llamada a una enfermera o al responsable de la consulta?

No. Klugon no tiene transferencia de llamadas en directo. El asistente marca la conversación para tu equipo, aparece en tu bandeja de entrada como pendiente de una persona y, en los planes Business, puede enviar una alerta a Slack o Zapier. Después, tu equipo devuelve la llamada al paciente.

¿Cumple Klugon la HIPAA o firmará un BAA?

No en ninguno de los dos casos. Klugon no cumple la HIPAA ni firma Acuerdos de Asociado Comercial, por lo que las entidades cubiertas de EE. UU. no deberían utilizarlo para gestionar información sanitaria protegida. Tampoco cuenta con certificación SOC 2 o ISO 27001.

¿Dónde se procesan los datos de los pacientes?

Klugon está operado por una empresa alemana bajo el GDPR. Entre sus subencargados se encuentran Google Firebase, OpenAI y Telnyx, que la política de privacidad identifica como empresas con sede en EE. UU.; las transferencias están cubiertas por Cláusulas Contractuales Tipo. No afirmamos que los datos residan en la UE o el Reino Unido. Lee la política de privacidad y haz una EIPD antes de dirigir llamadas de pacientes al servicio.

¿Funciona con EMIS, SystmOne, Dentally o Cliniko?

No. Klugon reserva en su propio calendario y no se conecta a sistemas clínicos o de gestión de consultas. Muchas consultas hacen que el asistente reciba solicitudes de reserva o mantenga un bloque de citas, que después copian al sistema principal.

¿Enviará recordatorios o confirmaciones de citas?

No. Klugon no envía recordatorios, mensajes de seguimiento, textos ni correos electrónicos de confirmación. El paciente recibe una referencia de reserva en la propia conversación. Si necesitas confirmaciones, sigue enviándolas desde tu propio sistema.

¿Sabrán los pacientes que hablan con una IA?

Solo si tu saludo lo dice, porque el saludo predeterminado no lo indica. En una clínica, escribe un saludo que informe a quienes llaman de que están hablando con el asistente de IA de la consulta.

¿Puedo conservar el número de teléfono de mi consulta?

Sí, mediante el desvío de llamadas. Klugon no puede portar números, pero después de la prueba puedes obtener un número de Klugon y desviar hacia él tu línea actual, todas las llamadas o solo las ocupadas, no respondidas y fuera de horario.

¿Cuánto dura la prueba gratuita?

Siete días y se necesita una tarjeta. Se te cobrará cuando termine la prueba, salvo que canceles. Durante la prueba puedes probar el asistente en el navegador; el número de teléfono solo se puede añadir una vez finalizada.

Antes de decidir

Merece la pena tener una recepcionista médica con IA cuando tu problema es el volumen administrativo: personas que no consiguen contactar para reservar, preguntas que ocupan a recepción y consultas nocturnas que acaban en la primera clínica que responde. No merece la pena si necesitas que haga algo clínico o si tu evaluación de protección de datos concluye que los datos de pacientes no pueden enviarse a los encargados implicados. Haz la EIPD, redacta las reglas de seguridad, pruébalas a fondo y empieza con las llamadas fuera de horario si quieres ver cómo se comporta antes de ponerla delante de tus horas de mayor actividad.