Has oído decir que el dentista o el taller de tu barrio «ahora tiene una IA al teléfono» y te preguntas si funcionaría en tu negocio o si tus clientes colgarían. Son dudas razonables. La mayoría hemos acabado gritando «habla con un agente» a un menú telefónico alguna vez.
Entonces, ¿puede la IA responder llamadas? Sí. El software ya puede contestar una llamada normal, mantener una conversación hablada, responder preguntas usando la información de un negocio y reservar una cita o tomar un mensaje, sin que intervenga una persona. Gestiona bien las llamadas rutinarias. Todavía tiene dificultades con algunas cosas y necesita que haya una persona detrás para las llamadas más importantes.
Esta guía explica cómo funciona en términos sencillos, qué hace bien y mal, cómo gestiona los acentos y otros idiomas, y si tiene que decir a quienes llaman que es una IA. Nosotros creamos uno de estos productos, Klugon, y lo usamos como ejemplo, incluidos sus límites.
¿Puede la IA responder llamadas lo bastante bien para un negocio real?
Para un conjunto definido de llamadas, sí. Las llamadas que una IA gestiona bien siguen un patrón: quien llama quiere información o una reserva, la respuesta existe en algún lugar de la información del negocio y no hay una carga emocional ni de seguridad. «¿Abrís los domingos?», «¿Cuánto cuesta una revisión completa?», «¿Puedo reservar una mesa para cuatro el viernes?» son ejemplos adecuados.
Gestiona mal las llamadas que requieren criterio, empatía o autoridad: el cliente furioso, el padre preocupado, quien describe un dolor en el pecho o el proveedor que cuestiona una factura. Una configuración sensata permite que la IA se encargue del primer tipo y pase rápidamente el segundo a una persona.
La mayoría de los pequeños negocios ya tienen una versión de esta división. Las llamadas que atendería la IA son las que interrumpen a alguien mientras realiza un trabajo remunerado. Las que pasaría a otra persona son las que probablemente querrías atender tú de todos modos.
Si es un concepto nuevo para ti, nuestra guía sobre qué es una recepcionista de IA explica el panorama general, incluidos el coste y la configuración. Esta guía se centra en la llamada telefónica.
Cómo responde la IA a una llamada, paso a paso
Una llamada telefónica con IA no es una única tecnología. Son varias tecnologías que trabajan juntas, muy rápido, en cada turno de la conversación.
La línea telefónica
Primero, la llamada tiene que llegar a la IA. Las llamadas viajan a través de operadores como siempre. Un servicio telefónico con IA se conecta a esa red mediante un proveedor de telefonía, que le proporciona números de teléfono y envía el audio de la llamada a los servidores de la IA a través de internet; después devuelve la voz de la IA a la línea.
Para un negocio, esto significa una de tres cosas: obtienes un número nuevo que hace sonar la IA, desvías tu número actual al número de la IA o tu propio sistema telefónico envía las llamadas mediante un enlace SIP. Nuestro artículo sobre conservar tu número con el desvío de llamadas explica el desvío, que es la opción que usan la mayoría de los pequeños negocios.
El audio telefónico es más limitado y de peor calidad que el audio de una videollamada o una nota de voz. La cobertura móvil, los altavoces y los kits manos libres de los coches lo hacen más difícil. Todo lo que viene después tiene que poder trabajar con esas condiciones.
Convertir la voz en texto
La persona llama y habla. El reconocimiento de voz, también llamado conversión de voz a texto, transforma ese audio en palabras con las que el sistema puede trabajar. El reconocimiento de voz moderno se entrena con enormes cantidades de conversaciones grabadas de muchos hablantes, por eso gestiona una amplia variedad de voces mucho mejor que los sistemas telefónicos de hace diez años.
También tiene que decidir cuándo ha terminado de hablar la persona. La gente hace pausas a mitad de una frase para pensar, y una IA que interviene durante cada pausa resulta maleducada. Una que espera demasiado parece lenta. Acertar con esto es una de las partes menos visibles de conseguir que una llamada suene natural.
Decidir qué decir y qué hacer
Las palabras llegan a un modelo de lenguaje grande, el mismo tipo de tecnología que utilizan los asistentes de chat con IA modernos. Lee lo que ha dicho la persona, la conversación hasta ese momento y las instrucciones que le ha dado el negocio, y decide qué hacer a continuación.
Esa decisión puede consistir simplemente en responder («Abrimos a las nueve los sábados») o puede ser una acción. La mayoría de los sistemas telefónicos con IA proporcionan al modelo un conjunto de herramientas que puede usar, como:
- consultar los servicios y precios del negocio;
- comprobar qué horas de cita están disponibles;
- crear o cancelar una reserva;
- buscar una respuesta en los documentos del negocio;
- guardar los datos de quien llama para el equipo.
El modelo decide cuándo usar una herramienta, obtiene el resultado y lo incorpora a su respuesta. Esta es la diferencia clave respecto a un menú telefónico antiguo: quien llama no tiene que navegar por nada. El modelo determina qué herramienta encaja con lo que le han preguntado.
Convertir el texto en voz
La respuesta se convierte en audio mediante síntesis de voz, o conversión de texto a voz, y se reproduce por la línea. Las voces sintéticas han mejorado muchísimo. Ahora tienen un ritmo y una entonación naturales, y muchos servicios permiten elegir entre varias voces. Klugon ofrece diez voces para elegir.
Algunos sistemas se saltan los pasos separados y utilizan un modelo que recibe audio y produce audio directamente. Otros encadenan los pasos. No necesitas saber cuál usan, siempre que la llamada suene bien cuando la pruebes. Lo importante es el resultado: cuánto dura la pausa antes de cada respuesta y si la voz parece la de alguien a quien querrías atendiendo tu teléfono.
Interrupciones y turnos de palabra
En las conversaciones reales la gente se solapa. Quien llama dice «Sí, sí» mientras todavía estás hablando o interviene con «En realidad, que sea el viernes». Un buen sistema telefónico con IA detecta que la persona está hablando y deja de hacerlo para escuchar. Esto se llama interrupción de voz. Klugon lo hace: en cuanto quien llama empieza a hablar, el audio de la IA se detiene.
Sin esta función, una IA al teléfono parece un mensaje grabado que no puedes detener. Con ella, la llamada se parece mucho más a hablar con alguien.
La pausa antes de cada respuesta
Todo esto tarda un momento. Hay un breve intervalo entre el final de la intervención de quien llama y la respuesta de la IA, que es más largo si tiene que consultar un calendario. Los proveedores rara vez publican cifras fiables y la calidad de la llamada influye. La única forma de juzgarlo es llamar tú mismo a una demo, idealmente desde un móvil y en un lugar ruidoso, y comprobar si el ritmo te parece aceptable.
Qué hace bien la IA por teléfono
Siempre responde
No se toma la comida, no se va a casa ni se queda ocupada con otro cliente. Las llamadas de las diez de la noche, del domingo por la mañana o de tu hora más ajetreada reciben respuesta. Para muchos negocios, esto por sí solo es motivo suficiente para usarla: la llamada más cara es la que acaba en el buzón de voz y después en manos de un competidor. Nuestra guía sobre no perder nunca una llamada de un cliente analiza este problema desde todos los ángulos, y nuestra página sobre responder fuera del horario de apertura cubre las tardes y los fines de semana.
Gestiona las preguntas rutinarias de forma coherente
Horarios, precios, aparcamiento, qué hay que llevar o si ofreces un servicio concreto. La IA da siempre la misma respuesta, basándose en la información que le has proporcionado. Nadie recibe una respuesta apresurada porque la tienda está llena.
Reserva sin intercambios interminables
Cuando la IA está conectada a un calendario, puede comprobar la disponibilidad real y reservar en ese mismo momento. No hay un «déjame comprobarlo y te llamo». Klugon reserva en su calendario integrado usando tus horarios de apertura, la duración de los servicios y el personal, y también puede consultar los calendarios de Google, Outlook o Apple para comprobar las horas ocupadas en el plan Business y superiores. En una llamada puede reservar y cancelar; todavía no permite cambiar una reserva por teléfono, aunque sí en el chat.
No pierde a quienes llaman
Cuando una llamada necesita una persona, la IA aún puede tomar el nombre, el número y el motivo de la llamada, para que no se pierda. A menudo eso vale más que la respuesta en sí.
Atiende varias llamadas a la vez
Una persona atiende una llamada cada vez. Los sistemas de IA normalmente pueden gestionar varias simultáneamente, así que una avalancha de llamadas no se traduce en tonos de línea ocupada. La capacidad varía según el proveedor, así que pregunta si recibes llamadas en picos muy marcados.
Qué hace mal la IA por teléfono
Llamadas inusuales o emocionales
La IA sigue instrucciones e información. Una persona alterada, confundida o que describe una situación que nadie había previsto necesita a alguien capaz de interpretar el contexto. Una IA puede ser educada y paciente, pero no puede comprender de verdad la frustración de alguien ni decidir fuera de sus reglas.
Cualquier asunto de alto riesgo
Síntomas médicos, plazos legales, decisiones financieras o riesgos de seguridad, como olor a gas. La IA nunca debería decidir qué hacer en estos casos. Tus instrucciones deben enviar a estas personas a los servicios de emergencia o a un miembro del equipo, y debes comprobar que lo hace.
Preguntas que no has cubierto
Cuando alguien pregunta algo que no aparece en tu información, un modelo de lenguaje puede intentar ayudar y generar una respuesta plausible pero incorrecta. Unas instrucciones claras («Si no lo sabes, dilo y toma sus datos») reducen mucho este problema, y revisar las llamadas de las primeras semanas permite detectar lo que quede. Nadie puede prometer honestamente que nunca ocurrirá.
Pasar a quien llama con una persona de inmediato
Algunos productos telefónicos con IA pueden transferir una llamada en directo a un miembro del equipo. Klugon no puede hacerlo. Cuando alguien necesita hablar con una persona, Klugon guarda sus datos con una nota para tu equipo y, en el plan Business y superiores, los publica en Slack o Zapier para que alguien los vea rápidamente. Después, tu equipo devuelve la llamada. Para muchos pequeños negocios es suficiente. Para quien insiste en hablar con una persona en ese mismo momento, resulta menos satisfactorio, así que explica claramente en el saludo o en las instrucciones de la IA qué ocurrirá después. Nuestro artículo sobre pasar las llamadas al equipo explica cómo configurarlo bien.
Todo lo que ocurre después de la llamada
Responder una llamada es una cosa. Lo que ocurre después varía mucho según el producto. Klugon da a quien llama un número de referencia durante la llamada, pero no envía mensajes de texto, correos de confirmación ni recordatorios después, y tampoco devuelve llamadas. Si tu tasa de ausencias depende de los recordatorios, necesitarás otra solución para esa parte.
Acentos, ruido de fondo y detalles difíciles de oír
La preocupación que más escuchamos es: «¿Entenderá a mis clientes?». La respuesta honesta es: en su mayoría sí, y los fallos son previsibles.
Cómo gestiona el reconocimiento de voz los acentos
El reconocimiento de voz moderno se entrena con una enorme variedad de voces, por lo que gestiona los acentos regionales y extranjeros mucho mejor que antes. Normalmente entenderá a alguien de Glasgow, Lagos o Lahore que hable en inglés. La precisión baja cuando un acento marcado se combina con una línea de mala calidad, ruido de fondo o un habla muy rápida. Cualquiera de estos factores por separado suele ser manejable. Los problemas empiezan cuando aparecen los tres a la vez.
Por qué se equivocan los nombres, números y direcciones
Las palabras que más probablemente se entiendan mal son precisamente las más importantes para una reserva: apellidos, nombres de calles, códigos postales, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Son difíciles porque no hay contexto que ayude. En «Quiero cortarme el pelo el viernes», la IA puede deducir una palabra mal oída por el resto de la frase. En un apellido como «Nwachukwu» o un código postal como «SE15 4QN», no hay nada que deducir.
A las personas les ocurre lo mismo, por eso los recepcionistas repiten las cosas letra por letra. La IA también debería hacerlo.
Qué ayuda
- Indica a la IA que repita los nombres, números y cualquier dato que vaya a guardar. Inclúyelo en sus instrucciones.
- Pide a quien llama que deletree los nombres poco habituales, letra por letra.
- Recoge pronto un número de teléfono, para que, si algo más sale mal, puedas devolver la llamada.
- Haz pruebas con los nombres y direcciones reales de tus clientes, no solo con los fáciles. Introduce el nombre de calle más complicado de tu zona.
- Comprueba los datos guardados durante las primeras semanas y anota dónde se concentran los errores.
El ruido de fondo es más difícil de solucionar desde tu lado. A veces se entenderá mal a alguien que llame desde un coche con el manos libres, igual que le ocurriría con una persona. Que la IA pregunte «Perdona, ¿puedes repetirlo?» es la respuesta adecuada, y conviene comprobar que la tuya lo hace en lugar de adivinar.
¿Puede la IA responder llamadas en otros idiomas?
Sí. El reconocimiento de voz, los modelos de lenguaje y las voces sintéticas funcionan en muchos idiomas, y la calidad suele ser mejor en los más hablados.
Idiomas de llamada de Klugon
Klugon responde llamadas en inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, neerlandés, japonés y árabe. En la configuración son opciones regionales:
| Idioma | Configuración |
|---|---|
| Inglés | Inglés de EE. UU. o inglés británico |
| Alemán | Alemán (Alemania) |
| Francés | Francés (Francia) |
| Español | Español (España) |
| Italiano | Italiano (Italia) |
| Portugués | Portugués de Brasil |
| Neerlandés | Neerlandés (Países Bajos) |
| Japonés | Japonés |
| Árabe | Árabe (Arabia Saudí) |
Eliges el idioma para cada asistente y se le indica que hable con quienes llaman en ese idioma. El saludo predeterminado está en inglés, así que escribe tu propio saludo en el idioma que hayas elegido. El polaco y otros idiomas que no aparecen en esta lista no están disponibles para las llamadas.
Personas que hablan otro idioma
El caso más difícil es el de un negocio cuyos clientes hablan diferentes idiomas: una clínica de habla inglesa en una zona con muchos hablantes de árabe o un restaurante alemán con turistas. Elige como idioma principal del asistente el que use la mayoría de tus clientes y prueba cómo gestiona a alguien que habla otro idioma antes de confiar en él. Nuestro artículo sobre clientes multilingües por teléfono explica las opciones prácticas con más detalle.
Utilices los idiomas que utilices, prueba cada uno con un hablante nativo si puedes. Pídele que valore si suena natural y si ha gestionado correctamente los nombres y los números, no solo si ha entendido la pregunta.
¿Tiene que decir una IA que es una IA?
Nuestra opinión: debería decirlo en el saludo, siempre. Quienes descubren a mitad de la llamada que hablaban con una IA se sienten engañados, y eso causa más daño que cualquier incomodidad inicial. La legislación avanza en la misma dirección.
Qué dicen las normas
En la UE, el artículo 50 de la Ley de IA establece que los sistemas de IA que interactúan directamente con personas deben diseñarse de forma que estas sepan que están interactuando con una IA, salvo que resulte evidente para una persona razonablemente bien informada por el contexto. El texto de la Ley (Reglamento (UE) 2024/1689) establece que esta obligación se aplica a partir del 2 de agosto de 2026. Una voz sintética que suena natural es precisamente un caso en el que puede no resultar evidente, así que una declaración clara es la opción más segura. Comprueba la situación actual, ya que el calendario de la UE ha estado sujeto a cambios propuestos.
En Estados Unidos, la FCC dictaminó en febrero de 2024 que las voces generadas por IA en llamadas automáticas cuentan como voces «artificiales» según la Telephone Consumer Protection Act. Esto se refiere a llamadas que realiza un negocio, en las que se aplican normas de consentimiento, no a llamadas que responde. Algunos estados de EE. UU. también tienen sus propias normas sobre la identificación de bots, así que comprueba la legislación del lugar donde operas.
En el Reino Unido, la guía de la ICO sobre IA y protección de datos insiste en la transparencia sobre cómo utiliza la IA los datos personales, otra razón para hablar claro desde el principio.
Nada de esto constituye asesoramiento legal. Si tu sector está regulado, busca asesoramiento específico para él.
Qué decir en el saludo
Hazlo breve y natural. Puedes adaptar estos ejemplos:
- «Hola, has llamado a Clínica Dental Harbour. Soy el asistente de IA de la clínica. ¿En qué puedo ayudarte?»
- «Gracias por llamar a Fontanería Marlow. Soy el asistente de IA de Marlow. Puedo reservar una visita o tomar un mensaje para el equipo.»
- «Hola, Bella Cucina. Soy un asistente automático. Puedo tomar una reserva o responder preguntas sobre el menú.»
Decir qué puede hacer también ayuda a quienes llaman. Quien quiera hablar con una persona sabrá desde el principio que tendrá que dejar un mensaje. Nuestro artículo sobre cómo escribir un saludo telefónico incluye más ejemplos.
Cómo gestiona Klugon la identificación
El asistente de Klugon recibe instrucciones de que es el asistente telefónico de IA del negocio, así que debe responder con sinceridad si alguien pregunta. Sin embargo, su saludo hablado predeterminado («¡Hola! Gracias por llamar a..., ¿en qué puedo ayudarte hoy?») no dice que es una IA. Puedes sustituir ese saludo por el tuyo y te recomendamos hacerlo usando uno de los patrones anteriores.
Grabaciones y datos personales
Decir a quienes llaman que están hablando con una IA es distinto de informarles de que la llamada se está grabando. Klugon no graba las llamadas; cada llamada aparece en tu bandeja de entrada como una conversación. Si utilizas un producto que sí graba, tendrás que informar a quienes llaman y contar con una base legal para hacerlo. Nuestro artículo sobre el RGPD y la grabación de llamadas explica las normas para pequeños negocios.
Llamadas que una IA no debería gestionar por su cuenta
Incluye estos casos en las instrucciones de la IA y prueba cada uno.
- Emergencias. Todo lo que implique un riesgo para la vida, la salud o la propiedad debe dirigirse a los servicios de emergencia, y la IA debe decirlo claramente.
- Preguntas clínicas. Síntomas, medicación o si algo es urgente. Puede reservar una cita y tomar datos, pero nunca dar consejos.
- Asesoramiento legal y financiero. Puede tomar datos y reservar una consulta, pero nunca interpretar la situación de alguien.
- Reclamaciones con antecedentes. Quien ya está descontento quiere hablar con una persona, no recibir una disculpa de un software.
- Cualquier asunto que implique datos de pago. Nadie debería leer los números de su tarjeta a una IA. Klugon no acepta pagos por teléfono.
- Presupuestos personalizados. A menos que tus precios sean fijos, la IA debe recoger datos en lugar de adivinar un precio.
El patrón es el mismo en todos estos casos: reconocer la situación, tomar los datos y el motivo de la llamada, explicar qué ocurrirá después y pasarlo a una persona.
Dos llamadas de ejemplo
Dos llamadas de ejemplo. Los negocios y las personas son ficticios, y los ejemplos muestran el flujo, no son grabaciones.
Una reserva rutinaria
Una llamada que la IA pasa al equipo
La segunda llamada es la que debes observar con atención. La IA no discutió quién debía pagar, no diagnosticó la caldera ni prometió una hora. Tomó los datos, estableció expectativas, añadió una advertencia de seguridad que el negocio había incluido en sus instrucciones y pasó el caso. Con Klugon, esa nota aparecería en la bandeja de entrada y, en el plan Business y superiores, en Slack o Zapier. Después, alguien de Marlow tiene que devolver realmente la llamada, y esa parte depende de ti.
Cómo probar una IA antes de que responda tus llamadas
Antes de que llegue cualquier cliente real, sométela a estas pruebas.
- Llama desde un móvil en un lugar ruidoso y valora si el ritmo y la voz resultan adecuados.
- Haz tus diez preguntas más frecuentes y comprueba cada respuesta con lo que tú dirías.
- Reserva y después cancela una cita, y comprueba que ambas acciones aparecen correctamente en el calendario.
- Interrúmpela a mitad de una frase y cambia de opinión.
- Dale un nombre y un código postal difíciles y comprueba qué ha guardado.
- Pregunta algo que no debería saber, como una política que nunca hayas escrito, y comprueba que admite que no lo sabe.
- Prueba cada caso de derivación: una emergencia, una reclamación y una petición para hablar con una persona. Comprueba qué dice y dónde aparece la nota.
- Prueba cada idioma que hayas configurado, idealmente con un hablante nativo.
- Pregúntale directamente si es una IA y comprueba la respuesta.
Después, dirige las llamadas de forma gradual. Empieza solo con las llamadas que nadie responde o las que llegan fuera del horario de apertura, lee todas las conversaciones durante la primera semana y amplía el uso cuando confíes en el sistema.
Pruébalo con Klugon
Si quieres probarlo en tu propio negocio, la recepcionista telefónica con IA de Klugon responde llamadas entrantes, responde usando tus propios documentos y sitio web, reserva en su calendario integrado y toma datos para tu equipo. Forma parte de nuestro agente de voz con IA, que también cubre las conversaciones de voz en tu sitio web.
Los planes de voz empiezan en $99 al mes con 1.000 minutos, más $9 al mes por cada número de teléfono. Hay una prueba gratuita de 7 días; se necesita una tarjeta y se realizará el cargo cuando termine la prueba, salvo que canceles. Durante la prueba puedes comprobar el asistente hablando con él desde tu navegador. Añades un número de teléfono, o desvías el que ya tienes, cuando termina la prueba. Encontrarás todos los detalles en la página de precios, y comparamos una IA con una persona en recepcionista de IA frente a recepcionista humana.
Preguntas frecuentes
¿Puede la IA responder llamadas de un pequeño negocio?
Sí. Un asistente telefónico con IA puede responder las llamadas de tu negocio, contestar preguntas frecuentes usando tu propia información, reservar citas y tomar mensajes. Funciona mejor con llamadas rutinarias, mientras una persona se encarga del resto.
¿Suena como un robot un asistente telefónico con IA?
Ya no tanto. Las voces sintéticas tienen ahora un ritmo y un tono naturales, aunque sigue habiendo una breve pausa antes de cada respuesta. Llama tú mismo a una demo y decide. Júzgala en una llamada real, no por el marketing de nadie.
¿Entenderá a personas con acentos marcados?
Normalmente sí. El reconocimiento de voz moderno gestiona una gran variedad de acentos. Los errores se concentran en nombres, códigos postales y números, sobre todo en líneas de mala calidad, así que configura la IA para que los repita y pruébala con los datos reales de tus clientes.
¿En qué idiomas puede responder llamadas Klugon?
En inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, neerlandés, japonés y árabe. Eliges el idioma para cada asistente y debes escribir el saludo en ese idioma. El polaco no está disponible para las llamadas.
¿Tiene que decir la IA que es una IA?
En la UE, la Ley de IA espera que se informe a las personas de que están tratando con una IA, salvo que resulte evidente, y esta obligación se aplica a partir del 2 de agosto de 2026 según el texto de la Ley. Aunque ninguna ley lo exija, decirlo en el saludo es una buena práctica. El saludo predeterminado de Klugon no lo indica, así que escribe el tuyo.
¿Puede la IA pasarme la llamada?
Algunos productos pueden hacerlo. Klugon no puede transferir llamadas. Guarda los datos de quien llama con una nota para tu equipo y, en el plan Business y superiores, avisa en Slack o Zapier para que puedas devolver la llamada.
¿Puede la IA hacer llamadas además de responderlas?
Algunos productos hacen llamadas salientes, lo que implica normas de consentimiento, como la resolución de la FCC de 2024 en Estados Unidos. Klugon solo responde llamadas entrantes. No devuelve llamadas a clientes, envía mensajes de texto ni hace llamadas de recordatorio.
La IA puede responder tus llamadas y, para las rutinarias, lo hace bien. El trabajo consiste en decidir qué llamadas debe atender, escribir qué necesita saber y asegurarte de que una persona recoge lo que la IA le pasa. Si haces eso, una recepcionista de IA cubre las llamadas a las que no podías llegar.