Você publica um reel de um novo conjunto de alongamento em gel na tarde de quinta-feira. Na manhã de sexta, há 34 DMs não lidas. Metade diz “preço?”, algumas perguntam “quanto custa esse”, três querem saber se você tem horário no sábado, uma é de um fornecedor, outra é spam e uma cliente frequente pergunta se o horário dela continua confirmado. A publicação cumpriu seu papel. Agora alguém precisa parar para digitar as respostas e, a cada hora que passa, algumas dessas pessoas perdem o interesse.
A automação de DMs do Instagram significa usar um software para ler e responder essas mensagens por você. Com a Klugon, um assistente de IA responde às mensagens diretas do Instagram e aos chats do Facebook Messenger usando seus preços, serviços, horários de funcionamento e políticas. Ele pode agendar horários na sua agenda, coletar detalhes de pedidos, sugerir produtos e sinalizar as conversas que uma pessoa deve assumir. Todas as conversas chegam a uma caixa de entrada, junto com os chats do WhatsApp e do seu site.
Antes de se empolgar, a parte honesta: conectar o Instagram a qualquer ferramenta de automação passa pela plataforma de desenvolvedores da Meta, e a configuração do Instagram na Klugon inclui a análise do app pela Meta. Esta página explica o que isso envolve, passo a passo, com links para a documentação da própria Meta, para você decidir se vale a pena para sua empresa.
O que a automação de DMs do Instagram significa para uma pequena empresa
A expressão abrange duas coisas bem diferentes, e vale separá-las antes de escolher uma ferramenta.
Respostas a DMs vs. funis de comentário para DM
Funis de comentário para DM são a tática de marketing que você provavelmente já viu: “Comente GUIA e eu envio o link”. O software monitora seus comentários em busca de uma palavra-chave e envia uma DM programada para todos que a usam. Ele foi criado para criadores e marcas que fazem campanhas. Ferramentas como a ManyChat são especializadas nisso; nossa comparação com a ManyChat mostra quando esse tipo de ferramenta é a melhor opção.
Respostas conversacionais a DMs são o que uma pequena empresa geralmente mais precisa: alguém que responda às mensagens que as pessoas realmente enviam, com as próprias palavras delas e de forma precisa. “Vocês fazem lifting de cílios?” “Tem o verde no tamanho 12?” “Posso levar meu cachorro na terça?” Essas não são respostas de campanha. São pedidos de atendimento e agendamento que, por acaso, chegam pelo Instagram.
A Klugon faz a segunda opção. Ela responde às mensagens diretas. Não monitora seus comentários, não executa gatilhos por palavra-chave nem envia DMs para pessoas que não falaram com você. Se os funis de comentários são seu principal objetivo, procure uma ferramenta específica. Se você está soterrado por perguntas reais, continue lendo.
Por que é difícil acompanhar as DMs
As DMs do Instagram têm alguns hábitos que as tornam mais difíceis de acompanhar do que e-mails:
- Elas chegam em ondas. Uma publicação ou story que faz sucesso traz uma enxurrada de mensagens em poucas horas, muitas vezes fora do horário de funcionamento.
- São curtas e vagas. “Preço?” em resposta a um story pode significar qualquer um de seis serviços.
- Chegam em dois lugares. Mensagens de pessoas que não seguem você podem cair na pasta de solicitações, que é fácil de ignorar.
- As pessoas esperam uma resposta rápida. Em um app de conversa, responder no dia seguinte parece demorado, e a pessoa muitas vezes já seguiu em frente.
Nada disso significa que você precisa contratar alguém para acompanhar o Instagram a noite toda. É um bom motivo para ter algo que responda imediatamente às perguntas rotineiras e deixe o restante para você.
O que o assistente faz nas DMs do Instagram e no Messenger
A Klugon usa um único assistente de IA em todos os canais que você ativar: Instagram, Messenger, WhatsApp, widget do seu site e, no plano de voz, telefone. Você o ensina uma vez. Se já viu como o recepcionista de IA da Klugon atende chamadas, é o mesmo assistente, escrevendo em vez de falar.
Respondendo perguntas com base nas suas próprias informações
O assistente responde usando o material que você fornece: arquivos enviados (PDF, Word, texto simples, Markdown ou CSV), textos colados, como seu FAQ ou instruções de cuidados posteriores, uma única página da web importada ou uma análise da sua página inicial e de até sete páginas importantes. Você também pode manter uma biblioteca de links que ele pode enviar: sua página de agendamento, tabela de preços, mapa, política de devolução ou catálogo.
Quando uma pergunta não está coberta, ele informa ao cliente que alguém retornará e encaminha a conversa para sua equipe, em vez de inventar uma resposta. Você encontra as lacunas na página Insights, em “Perguntas sem uma boa resposta”, que é a maneira mais rápida de melhorar o assistente no primeiro mês.
Agendando horários a partir de uma DM
Para empresas de serviços, esta é a parte que se paga. O assistente agenda na agenda integrada da Klugon, que conhece:
- seus horários de funcionamento e fuso horário
- cada serviço e quanto tempo ele leva
- qual profissional realiza cada serviço, para verificar conflitos por pessoa
- intervalos entre horários, antecedência mínima e com quanto tempo de antecedência as pessoas podem agendar
- dias em que você não atende
Um cliente que pergunta “tem algo no sábado?” recebe horários realmente disponíveis, escolhe um, informa o nome e recebe uma referência de agendamento no chat. Nas DMs e no Messenger, o assistente também pode remarcar ou cancelar um horário quando o cliente pedir. Sua lista de agendamentos mostra tudo o que ele marcou, e você pode editar ou cancelar por ali.
Se você usa Google, Outlook ou Apple Calendar, ou usa a Calendly, o assistente também pode consultar essas agendas e enviar links da Calendly depois que você configurar tudo, no plano Business ou superior. Não é uma sincronização bidirecional automática. A página de agendamento de horários com IA explica corretamente as opções de agenda.
Perguntas e sugestões de produtos
Lojas recebem um tipo diferente de DM: “Ainda está disponível?”, “Tem na cor preta?”, “Qual é o preço da bolsa da sua última publicação?”. Se você adicionar seus produtos ao catálogo da Klugon, o assistente poderá pesquisá-lo, informar preços e sugerir produtos relacionados. O catálogo é preenchido manualmente e não sincroniza com uma loja online, então considere o estoque como “nós cadastramos” e não como “está na prateleira agora”; instrua o assistente a encaminhar pedidos de reserva. A página do assistente de vendas com IA explica melhor a parte de vendas.
Coletando dados de pedidos
Algumas DMs são o começo de um trabalho maior: uma festa de casamento, um pedido corporativo, uma peça personalizada, uma sessão de fotos. O assistente pode coletar o nome da pessoa, o que ela quer, datas e dados de contato, e salvá-los como lead. Os leads ficam na página Leads com um status (novo, contatado, convertido ou perdido), e você pode exportá-los. Se você usa HubSpot, Zoho, Salesforce ou Pipedrive, o assistente também pode enviar os leads para lá depois de conectado, no plano adequado.
Chatbot do Facebook Messenger: o mesmo assistente na sua Página
Muitas pequenas empresas recebem menos mensagens no Messenger do que no Instagram, mas as pessoas que usam o Messenger tendem a estar prontas para agendar: encontraram você no Facebook, muitas vezes por uma recomendação em um grupo local, e querem saber se você tem disponibilidade.
A conexão do Messenger da Klugon usa o mesmo assistente, as mesmas informações e a mesma agenda do Instagram. Ele responde às mensagens enviadas para sua Página do Facebook. O Messenger tem uma configuração própria na Meta, que é mais simples que a do Instagram em um aspecto: a visão geral da Messenger Platform da Meta diz que a análise do app “não é necessária se você apenas envia e recebe mensagens da sua própria Página do Facebook”.
Portanto, se o Messenger é um canal importante para você, é um bom lugar para começar. Depois, você pode adicionar o Instagram quando a análise dele for concluída.
Uma caixa de entrada omnicanal para pequenas empresas
Se você usa mais de um canal, o problema não é apenas o volume. É que as conversas ficam espalhadas: algumas no app do Instagram, outras no Meta Business Suite, algumas no WhatsApp do celular de alguém e outras em uma ferramenta de chat do site. Ninguém consegue ver o quadro completo.
A Klugon coloca tudo em uma lista. Instagram, Messenger, WhatsApp, widget do site e chamadas telefônicas aparecem na mesma caixa de entrada, com:
- pesquisa em todas as conversas
- filtro por status: todas, encaminhadas, ativas ou encerradas
- filtro por canal, se você quiser ver apenas o Instagram
- histórico completo de mensagens de cada conversa
- notas internas que sua equipe pode adicionar
- download de transcrições e exportação em CSV
No Instagram, Messenger e WhatsApp, sua equipe também pode responder ao cliente pela caixa de entrada. A resposta é enviada pela sua conta do Instagram ou pela sua Página do Facebook, na mesma conversa iniciada pelo cliente.
O que a caixa de entrada ainda não faz: atribuir uma conversa a um membro específico da equipe, adicionar etiquetas, definir prioridades ou pausar a IA enquanto uma pessoa assume. Para uma equipe de uma a cinco pessoas, isso geralmente funciona com uma regra simples. Para uma grande equipe de suporte, é uma lacuna real.
O que a automação de DMs do Instagram da Klugon não faz
Para você se planejar, estas são as limitações atuais:
- Não responde a comentários nem executa gatilhos de comentário para DM. Ela responde apenas a mensagens diretas.
- Não envia mensagens proativas. Ela não envia transmissões, promoções, mensagens de “sentimos sua falta” ou acompanhamentos. Ela responde quando alguém fala com você.
- Não envia lembretes. Não há lembretes de agendamento antes de um horário marcado. A confirmação é a resposta no chat.
- Não transfere em tempo real para uma pessoa. Ela sinaliza a conversa e notifica sua equipe pelo Slack ou Zapier. Depois, uma pessoa responde pela caixa de entrada.
- Não envia alertas por e-mail ou push. As notificações vão apenas para o Slack ou Zapier.
- Não pausa ao encaminhar. A IA continua respondendo se o cliente continuar escrevendo depois que a conversa foi sinalizada.
Configurando a automação de DMs do Instagram com a Meta
A Meta controla o acesso às mensagens do Instagram por meio da plataforma de desenvolvedores. Qualquer ferramenta que leia e responda às suas DMs precisa de um app registrado na Meta, permissão para usar a API de mensagens e um token. A Klugon ainda não tem uma conexão de um clique do tipo “Entrar com o Facebook”, então você cria esses itens na sua própria conta de desenvolvedor da Meta e cola os dados na Klugon.
Isso dá trabalho de verdade. Se você nunca entrou no Painel do App da Meta, espere passar uma tarde fazendo isso e, depois, aguardar a análise da Meta. Não vamos estimar minutos, porque a maior parte do tempo depende da Meta.
O que você precisa antes de começar
De acordo com a visão geral da API de Mensagens do Instagram da Meta:
- Uma conta profissional do Instagram, comercial ou de criador de conteúdo. Se sua conta é pessoal, o guia do Instagram sobre como configurar uma conta profissional mostra como mudar. Uma conta pessoal privada se torna pública quando você faz a mudança.
- Uma Página do Facebook vinculada a essa conta do Instagram. A Meta gerencia as conversas do Instagram para empresas por meio da Página.
- Acesso de administrador à Página e ao seu portfólio empresarial da Meta.
Checklist de configuração
Estas etapas seguem o cartão de configuração do Instagram da Klugon e a documentação da Meta. A Meta muda os nomes dos menus com frequência; se um rótulo estiver diferente, siga a nomenclatura atual da Meta.
- Mude o Instagram para uma conta profissional e vincule-o à sua Página do Facebook.
- Permita o acesso às mensagens. No app do Instagram, acesse Configurações, depois Mensagens e conteúdo (ou algo semelhante), então Ferramentas conectadas, e ative “Permitir acesso às mensagens”. Sem isso, nenhuma ferramenta poderá ler suas DMs.
- Crie um app da Meta em developers.facebook.com e adicione o produto Messenger. As mensagens do Instagram funcionam por meio dele.
- Solicite as permissões listadas na configuração da Klugon:
instagram_basic,instagram_manage_messages,pages_messagingepages_manage_metadata. - Gere um token de acesso à Página do Facebook vinculada à sua conta do Instagram.
- Cole os dados na Klugon. Em Integrações, abra Instagram DM, cole o token de acesso à Página e o segredo do app (encontrado em Configurações do app, Básico) e escolha um token de verificação: qualquer frase com oito caracteres ou mais.
- Configure o webhook na Meta. Nas configurações de webhook do Instagram do seu app, informe a URL de callback exibida no cartão de configuração da Klugon, o mesmo token de verificação e assine
messages. É assim que a Meta informa à Klugon que uma DM chegou. - Atribua um assistente ao canal do Instagram na Klugon.
- Faça um teste com alguém que tenha uma função no app. Até a Meta aprovar o app, apenas pessoas com uma função nele poderão enviar mensagens e receber uma resposta. Adicione um colega como testador na seção Funções do app, envie uma mensagem para sua conta a partir da conta dele e verifique a resposta, um agendamento e um encaminhamento.
- Envie o app para análise da permissão
instagram_manage_messages. Depois que ela for aprovada, as mensagens dos seus clientes também receberão respostas.
Análise da Meta para instagram_manage_messages
Esta é a etapa que surpreende as pessoas. Na configuração da Klugon, a análise da Meta para a permissão instagram_manage_messages é necessária antes que o assistente possa responder ao público em geral. Até lá, o app está no que a Meta chama de Acesso padrão, e a visão geral da Meta é clara sobre o significado: apps com Acesso padrão “só podem interagir com pessoas que têm uma função no app”.
A página da Meta sobre análise de apps para a API do Instagram explica qual nível de acesso um app precisa e o que uma solicitação inclui. Com base nessa página, os principais itens a preparar são:
- Uma gravação de tela para cada permissão solicitada, mostrando como seu app a utiliza do início ao fim. Para mensagens, isso significa gravar uma DM chegando à sua conta do Instagram e a resposta sendo enviada.
- Pelo menos uma chamada de API bem-sucedida com a permissão antes de solicitar o Acesso avançado. Sua própria mensagem de teste pela Klugon faz isso.
- Uma descrição de como você usa cada permissão. A Meta diz que não aprovará uma solicitação que peça permissões que o app não utiliza ou as utilize de uma forma que não corresponda ao uso permitido. Solicite apenas o que está no checklist acima.
- Uma interface em inglês na gravação, se possível, ou legendas explicando os botões.
Os prazos de análise da Meta variam, e às vezes os analistas pedem uma gravação mais clara. Considere a possibilidade de enviar uma segunda solicitação. Enquanto isso, você pode usar o Messenger e o WhatsApp e testar o Instagram com pessoas que têm uma função no seu app.
Configuração do Messenger
O Messenger é o caminho mais curto:
- Crie um app da Meta (ou use o mesmo) e adicione o produto Messenger.
- Nas configurações de webhook do Messenger, informe a URL de callback da Klugon para o Messenger, um token de verificação escolhido por você e assine
messagesemessaging_postbacks. - Gere um token de acesso à Página do Facebook.
- Na Klugon, abra Facebook Messenger em Integrações e cole o token de acesso à Página, o segredo do app e o mesmo token de verificação.
- Atribua um assistente ao canal do Messenger e envie uma mensagem de teste para sua Página.
A Klugon verifica a assinatura de cada webhook do Messenger usando o segredo do app, para agir apenas sobre mensagens que realmente vieram da Meta.
Se uma agência ou freelancer gerencia seu Instagram
Muitas pequenas empresas têm um social media, um sobrinho ou uma agência que configurou as contas anos atrás. Antes de começar, descubra quem é administrador da Página do Facebook e quem é o proprietário do portfólio empresarial. O app da Meta e o token de acesso à Página devem pertencer à empresa, não à conta pessoal do Facebook de um freelancer. Se essa pessoa sair e o acesso dela for removido, um token gerado pela conta dela pode parar de funcionar, e o assistente ficará em silêncio sem que ninguém perceba.
Uma configuração sensata: o proprietário ou um gerente de longo prazo cria o app da Meta dentro do próprio portfólio da empresa e é administrador dele. A agência pode receber uma função no app para ajudar na configuração e no envio da análise. Quando terminar, verifique a lista de funções e remova quem não precisa mais de acesso. Anote qual conta gerou o token de acesso à Página, para saber onde procurar se as respostas pararem.
Mantendo a conexão funcionando
Os motivos mais comuns para as respostas pararem são: o token de acesso à Página foi revogado (por exemplo, quando um administrador da Página mudou a senha do Facebook ou saiu), o acesso às mensagens foi desativado nas configurações do Instagram ou a assinatura do webhook foi removida quando o app foi editado. Se as respostas pararem, verifique primeiro esses três pontos.
A janela de mensagens do Instagram e do Messenger
A Meta limita quando uma empresa pode enviar mensagens para alguém no Instagram e no Messenger, assim como faz no WhatsApp. A visão geral da política da Messenger Platform da Meta descreve uma janela padrão de mensagens que, “para a maioria das ações do usuário, dura 24 horas” a partir da última mensagem da pessoa. Dentro dela, uma empresa pode responder livremente. Fora dela, a Meta permite apenas determinadas mensagens com etiquetas, de acordo com as próprias regras.
Para a Klugon, isso significa:
- O assistente responde imediatamente a cada mensagem, portanto está sempre dentro da janela.
- Quando sua equipe responde a uma conversa sinalizada pela caixa de entrada da Klugon, faça isso dentro de 24 horas da última mensagem do cliente. A Klugon não verifica a janela antes de enviar; se a Meta recusar a resposta, a caixa de entrada mostrará o motivo da Meta em linguagem simples.
- A Klugon não usa as etiquetas de mensagem da Meta, portanto não há como enviar uma mensagem pela Klugon depois que a janela fecha. Se um cliente ficar dois dias sem responder, você deverá responder pelo app do Instagram ou pelo Meta Business Suite, seguindo as regras da Meta.
Exemplos de conversas no Instagram e no Messenger
Estas são conversas de exemplo, escritas para mostrar interações comuns. As empresas e os clientes são fictícios.
Exemplo 1: um estúdio de unhas respondendo a uma resposta de story
Uma conversa de exemplo por DM do Instagram. O estúdio, “Lacquer Room”, é fictício.
O que aconteceu: “preço??” sozinho é ambíguo, mas era uma resposta a um story específico, e a proprietária havia descrito aquele conjunto na base de conhecimento com um nome que as clientes reconheceriam pela publicação. A política de remoção veio do FAQ do estúdio. Uma dica: quando publicar um novo conjunto ou oferta, adicione uma linha sobre ele à base de conhecimento no mesmo dia.
Exemplo 2: uma boutique de roupas e um pedido para reservar uma peça
Uma conversa de exemplo por DM do Instagram. A loja, “Marlow & Pine”, é fictícia.
O que aconteceu: o assistente encontrou o produto no catálogo e informou o preço, mas as instruções da proprietária diziam “nunca prometa que um tamanho está em estoque; encaminhe pedidos de reserva”. Ele registrou os dados como lead e sinalizou a conversa. Uma funcionária verificou a arara, respondeu pela caixa de entrada da Klugon 40 minutos depois e encerrou a conversa.
Exemplo 3: um tosador de cães no Facebook Messenger
Uma conversa de exemplo no Messenger. O tosador, “Scruff & Shine”, é fictício.
O que aconteceu: a proprietária instruiu o assistente a encaminhar cães com muitos nós ou ansiosos, em vez de agendá-los diretamente, porque esses atendimentos exigem o julgamento da tosadora. O assistente informou o preço estimado, indicou os horários livres e sinalizou a conversa. A tosadora respondeu naquela tarde pela caixa de entrada e agendou o horário de quarta-feira.
O que a IA encaminha para sua equipe
Especialmente no Instagram, algumas mensagens precisam de uma pessoa: reclamações feitas publicamente que passam para as DMs, pedidos de parceria ou colaboração, consultas de atacado, qualquer assunto sensível sobre um tratamento e qualquer pessoa que peça para falar com alguém. Você lista essas situações nas instruções do assistente. O guia para encaminhar chamadas e chats à equipe traz exemplos de texto.
Quando o assistente encaminha uma conversa:
- Ele informa ao cliente que alguém da equipe responderá.
- Marca a conversa como “encaminhada”, e a caixa de entrada mostra um banner “Precisa de uma pessoa”. Filtre por “encaminhadas” para ver apenas essas conversas.
- Notifica o Slack ou Zapier, se estiver conectado. A integração com o Slack publica o encaminhamento em um canal; o Zapier pode enviá-lo para a ferramenta que sua equipe já usa.
- Adiciona a conversa à lista de tarefas do Insights em encaminhamentos pendentes.
Seu funcionário abre a conversa, lê todo o histórico e os dados coletados pelo assistente e responde pela caixa de entrada da Klugon. Ele pode adicionar uma nota interna (“reembolso feito na loja, sábado”) e encerrar a conversa quando tudo estiver resolvido.
Duas coisas para combinar com sua equipe com antecedência. Primeiro, como a IA não é pausada, a pessoa que estiver respondendo deve ficar atenta para que o assistente também possa responder se o cliente escrever novamente. Segundo, responda dentro de 24 horas da última mensagem do cliente, ou a Meta não entregará a mensagem enviada pela Klugon.
Escrevendo as instruções do assistente para DMs
As DMs têm sua própria linguagem. Algumas coisas ajudam o assistente a soar como sua conta:
- Combine com suas publicações. Se suas legendas são descontraídas e usam o primeiro nome das pessoas, diga isso nas instruções. Se você tem um escritório de advocacia com uma Página do Facebook, peça um tom mais formal.
- Dê nomes às coisas como você faz nas publicações. Se os clientes conhecem um conjunto como “a francesinha cromada”, coloque essa expressão na base de conhecimento ao lado do serviço.
- Mantenha as respostas de preço específicas. “A partir de £48, dependendo do comprimento” é melhor que “os preços variam”.
- Atualize a base de conhecimento quando publicar uma oferta. Um story sobre um desconto no meio da semana trará mensagens sobre ele. Se o assistente não souber da oferta, encaminhará todas as conversas.
- Liste o que deve ser encaminhado, em frases simples: “Encaminhe qualquer reclamação.” “Encaminhe pedidos de parceria e de influenciadores.” “Encaminhe qualquer pergunta sobre uma reação após um tratamento.”
- Adicione seus links. Página de agendamento, tabela de preços, localização e política de devolução, no caso de lojas.
Depois, leia corretamente as conversas da primeira semana. Você perceberá respostas precisas, mas que não soam como você, e poderá corrigi-las nas instruções.
Preços e um exemplo de cálculo
Instagram e Messenger fazem parte do plano de agente social de IA da Klugon, que também inclui o WhatsApp. Todos os preços estão em dólares americanos; os detalhes completos estão na página de preços.
| Plano social | Mensal | Cobrado anualmente (por mês) | Conversas por mês |
|---|---|---|---|
| Starter | $79 | $63 | 300 |
| Business | $249 | $199 | 1.500 |
| Scale | $449 | $359 | 3.500 |
Uma conversa é um cliente em um canal, independentemente do número de mensagens. A mesma pessoa escrevendo no Instagram e no WhatsApp conta como duas. Instagram, Messenger e WhatsApp compartilham o mesmo limite. Quando você chega a 110% dele, novas conversas param; as que já estão em andamento continuam.
Conectar o Instagram ou o Messenger não acrescenta uma taxa. Cada número de WhatsApp conectado adiciona $19 por mês (o Starter conecta um, o Business até 3 e o Scale até 10), conforme explicado na página do chatbot de IA para WhatsApp. Todos os planos incluem assistentes ilimitados. As integrações de agenda e CRM exigem o plano Business ou superior.
O período de teste é de 7 dias. É necessário cadastrar um cartão na inscrição, e ele será cobrado quando o período de teste terminar, a menos que você cancele antes.
Um exemplo de cálculo
Imagine que você administra um estúdio de unhas com três profissionais. Premissas:
- Você recebe cerca de 250 conversas por DM e Messenger por mês, com mais movimento nas semanas antes do Natal e na temporada de casamentos.
- O plano Starter custa $79 por mês e cobre 300 conversas. Em dezembro, você pode ultrapassar o limite; então, planeje usar o nível Business nesse mês ou aceite que novas conversas parem em 330.
- Cerca de 1 em cada 5 conversas é um pedido de agendamento.
- Antes do assistente, você estima que perdeu um quarto dessas oportunidades porque as respostas eram enviadas no dia seguinte.
São 50 pedidos de agendamento por mês, dos quais cerca de 12 costumavam ir para outro lugar. A um valor médio de £40 por conjunto, isso representa aproximadamente £480 por mês que você não estava recebendo. Comparando com $79 por mês, a conta é clara, desde que suas premissas estejam aproximadamente corretas. Confira os dados na sua própria caixa de entrada do Instagram durante um mês antes de decidir: conte os pedidos de agendamento e veja com que rapidez você respondeu.
Separadamente, se você usa o Business ou superior para sincronização de agenda ou CRM, o plano custa $249 por mês e cobre 1.500 conversas, o que é suficiente para a maioria das empresas com uma única unidade.
Como saber se está funcionando
Depois de um mês, observe:
- Conversas por canal. A página Analytics mostra como suas conversas se dividem entre Instagram, Messenger, WhatsApp e seu site, além dos horários de maior movimento. Se a maior parte do volume do Instagram chega à noite, é nesse período que o assistente está fazendo um trabalho que antes ninguém fazia.
- Agendamentos. Conte os agendamentos feitos pelas DMs. A página Analytics mostra os agendamentos (sem contar cancelamentos) para qualquer intervalo de datas, em comparação com o período anterior.
- Resolvidas sem encaminhamento. O Analytics mostra a proporção de conversas que o assistente resolveu sem encaminhar. Um número baixo no início geralmente significa que há lacunas na base de conhecimento.
- Perguntas sem uma boa resposta. O Insights as lista. Corrija as principais toda semana.
- Perguntas mais frequentes. Veja os últimos 30 dias na página Insights. Use-as também para escrever legendas e destaques melhores.
E leia uma amostra das conversas toda semana. Um número mostra quantas foram; uma transcrição mostra se os clientes receberam uma boa resposta.
Para quem serve e quem deve procurar outra opção
É adequada para empresas de serviços que fazem agendamentos e recebem um fluxo constante de DMs: estúdios de unhas, cílios e sobrancelhas, cabeleireiros, barbearias, clínicas de beleza e estética (para perguntas administrativas, não orientações sobre tratamentos), personal trainers, tosadores, estúdios de tatuagem e fotógrafos. A página para estúdios de beleza detalha esse caso de uso. Também é adequada para pequenas lojas cujas DMs sejam principalmente perguntas sobre preço, tamanho e horário de funcionamento; veja a página para boutiques de roupas.
É menos adequada para criadores e marcas cuja principal necessidade sejam campanhas de comentário para DM e transmissões, ou para grandes equipes de suporte que precisem de atribuição, etiquetas e um botão de pausa. Também não é a ferramenta certa para quem não consegue concluir a configuração da Meta: se sua conta do Instagram não é profissional e não está vinculada a uma Página que você controla, resolva isso primeiro.
Se seu site recebe tantas perguntas quanto o Instagram, o mesmo assistente funciona como um chatbot de IA para seu site, e esses chats chegam à mesma caixa de entrada.
Perguntas frequentes
A automação de DMs do Instagram é permitida pela Meta?
Sim, por meio da API oficial de Mensagens do Instagram da Meta, que exige uma conta profissional do Instagram vinculada a uma Página do Facebook e um app com as permissões de mensagens. A Klugon usa essa API por meio de um app da Meta que você cria e controla.
Por que a Klugon precisa da análise de app da Meta para o Instagram?
A configuração do Instagram da Klugon precisa da permissão instagram_manage_messages em um nível que permita ao assistente responder ao público. Até a Meta aprovar o app, apenas pessoas com uma função nele poderão enviar mensagens para sua conta e receber uma resposta de IA, então o assistente ainda não poderá atender clientes. A página de Análise de apps para a API do Instagram da Meta explica o processo.
Quanto tempo demora a análise do app pela Meta?
A Meta não promete um prazo fixo, e ele varia. Algumas solicitações são aprovadas na primeira tentativa; outras retornam pedindo uma gravação de tela mais clara. Enquanto espera, você pode conectar o Messenger e o WhatsApp e testar o Instagram com pessoas que têm uma função no seu app.
O Messenger também precisa de análise do app?
De acordo com a visão geral da Messenger Platform da Meta, a análise do app não é necessária se ele apenas envia e recebe mensagens da sua própria Página do Facebook. Você ainda precisa de um app da Meta, um token de acesso à Página, o segredo do app e um webhook apontado para a Klugon.
O assistente pode responder aos comentários das minhas publicações?
Não. A Klugon responde às mensagens diretas do Instagram e às mensagens enviadas para sua Página do Facebook no Messenger. Ela não responde a comentários nem envia DMs acionadas por palavras-chave em comentários.
Ele pode agendar horários a partir de uma DM do Instagram?
Sim. Ele agenda na agenda integrada da Klugon usando seus horários de funcionamento, a duração dos serviços e os profissionais, e fornece ao cliente uma referência de agendamento no chat. Também pode remarcar ou cancelar um horário se o cliente pedir no mesmo canal.
O que acontece quando um cliente pede para falar com uma pessoa?
O assistente informa que alguém responderá, marca a conversa como precisando de uma pessoa e notifica sua equipe no Slack ou Zapier, se você os tiver conectado. Sua equipe responde pela caixa de entrada da Klugon dentro de 24 horas da última mensagem do cliente. Enquanto isso, a IA não é pausada.
Vejo Instagram, Messenger e WhatsApp em um só lugar?
Sim. A caixa de entrada da Klugon lista juntas as conversas do Instagram, Messenger, WhatsApp, widget do site e chamadas telefônicas, com filtros de pesquisa, status e canal. Você pode responder às conversas do Instagram, Messenger e WhatsApp por ela.
Custa mais adicionar o Instagram ou o Messenger?
Não. Os dois estão incluídos no plano de agente social de IA, a partir de $79 por mês para 300 conversas, compartilhadas com o WhatsApp. Apenas um número de WhatsApp acrescenta uma taxa de $19 por mês.
Como começar
Se suas DMs são principalmente as mesmas vinte perguntas e um fluxo de pedidos de agendamento, um assistente que responde usando suas próprias informações e agenda na sua agenda poupará noites inteiras. Comece pelo Messenger, que é mais rápido de conectar, envie o Instagram para análise da Meta e use o tempo de espera para criar uma boa base de conhecimento. Você pode se inscrever no teste de 7 dias e experimentar primeiro o assistente no navegador.