Agente de voz com IA para ligações de pequenas empresas

O telefone toca enquanto você está no meio de um serviço. Você pode deixar cair na caixa postal, onde a maioria das pessoas não deixa mensagem, ou parar o que está fazendo e perder dez minutos. Um agente de voz com IA oferece uma terceira opção: um software que atende, conversa com o cliente usando uma voz natural, responde com base no que você ensinou e agenda o atendimento ou anota os dados para você cuidar depois.

Esta página explica como isso funciona sem jargões. Você vai entender o que acontece entre o cliente falar e a IA responder, por que as vozes são geradas em vez de gravadas, como ser transparente com os clientes sobre eles estarem falando com um software e o que os órgãos reguladores disseram até agora. Também explicamos o que o agente de voz da Klugon faz em uma linha telefônica e no navegador — e o que não faz, algo igualmente importante para decidir se você quer confiar suas ligações a ele.

Se você quer primeiro entender melhor o uso de IA no telefone, comece pelo nosso guia sobre se a IA pode atender ligações. Se você já sabe que quer algo para atender o telefone por você, a página sobre recepcionista telefônica com IA é uma leitura mais curta e prática.

O que é um agente de voz com IA — e o que ele não é

Um agente de voz com IA é um programa que mantém uma conversa falada. Ele escuta a pessoa, entende o que ela quer, decide o que dizer ou fazer e responde em voz alta. A parte de “agente” significa que ele pode fazer coisas além de conversar: consultar horários livres na sua agenda, criar um agendamento, pesquisar sua lista de produtos ou salvar os dados de quem ligou.

Ele é diferente de três recursos mais antigos que muitas pessoas confundem com ele.

• Menus telefônicos (URA). “Pressione 1 para agendamentos, pressione 2 para o horário de funcionamento.” Um menu só consegue encaminhar as pessoas por caminhos definidos antecipadamente. Um agente de voz entende o que o cliente diz, com as próprias palavras, e segue a partir daí.
• Caixa postal com transcrição. Esse recurso apenas transforma uma mensagem gravada em texto. Ninguém responde à dúvida do cliente e nenhum agendamento é feito.
• Centrais de atendimento e serviços de secretária eletrônica. São pessoas, geralmente seguindo um roteiro seu. Elas podem usar um julgamento que o software não consegue, mas você paga pelo tempo delas, e o custo aumenta a cada hora extra de cobertura.

Um agente de voz fica entre essas opções. Ele atende todas as ligações da mesma forma, às três da manhã ou no movimento de sábado, e consegue manter uma conversa de verdade. Mas não é uma pessoa — e o restante desta página explica com sinceridade em que momentos isso fica evidente.

Onde o agente de voz se encaixa na Klugon

A Klugon é uma recepcionista com IA para pequenas empresas que atende em vários canais: ligações telefônicas, voz no navegador, o widget de chat do seu site e aplicativos de mensagens. O agente de voz é a parte que conversa. Ele usa os mesmos conhecimentos, serviços e regras de agendamento do chatbot com IA para seu site, para que o cliente receba a mesma resposta por telefone ou mensagem.

Como funciona uma ligação com IA de voz, passo a passo

Você não precisa saber como o mecanismo funciona para usar um. Mas ter uma visão geral ajuda a escrever instruções melhores, entender por que algumas ligações dão certo e outras não e identificar promessas comerciais que não fazem sentido.

Todo sistema de IA de voz precisa realizar três tarefas a cada etapa da conversa: ouvir, pensar e falar.

Primeiro passo: o reconhecimento de fala transforma o som em palavras

Quando o cliente fala, a voz chega como áudio. Um modelo de reconhecimento de fala, geralmente chamado de conversão de fala em texto, transforma esse áudio em palavras. Os modelos modernos são treinados com grandes volumes de fala gravada, por isso lidam com sotaques, ruído de fundo e pessoas que falam rápido muito melhor do que os menus de voz de dez anos atrás.

Mesmo assim, eles cometem erros. O áudio telefônico é comprimido e tem uma faixa mais limitada do que um microfone em uma sala silenciosa. Por isso, nomes, CEPs, endereços de e-mail e nomes incomuns de produtos são as informações mais difíceis de captar. É por isso que um agente de voz bem configurado repete os dados importantes: “Então é Priya, P-R-I-Y-A, na quinta-feira às duas?”

O sistema também precisa decidir quando a pessoa terminou de falar. Isso é chamado de detecção de turno. Esperar demais deixa a conversa lenta. Interromper cedo demais faz a IA cortar a pessoa no meio da frase. As pausas são complicadas: alguém que está dizendo um número de telefone faz pausas entre grupos de dígitos sem necessariamente ter terminado.

Segundo passo: um modelo de linguagem decide o que dizer e fazer

As palavras são enviadas para um modelo de linguagem de grande escala, o mesmo tipo de IA usado pelos assistentes de chat modernos. Junto com as palavras do cliente, o modelo recebe instruções: para quem está atendendo, qual tom usar, o que pode ou não fazer e quais ferramentas tem à disposição.

É aqui que acontece o comportamento de “agente”. Se o cliente pergunta “Você tem algum horário na quinta à tarde?”, o modelo não chuta. Ele usa uma ferramenta que verifica sua disponibilidade real, recebe os horários livres e formula uma resposta. Se o cliente pergunta sobre estacionamento ou sua política de cancelamento, ele pesquisa sua base de conhecimento e responde com base no que encontra.

O modelo também é o que faz a conversa parecer natural. Ele consegue lidar com “na verdade, pode ser sexta”, perguntas complementares e clientes que explicam o problema de forma indireta antes de chegar ao ponto.

Terceiro passo: a síntese de fala transforma a resposta em voz

A resposta é enviada a um modelo de síntese de fala, ou conversão de texto em fala, que produz o áudio ouvido pelo cliente. As vozes sintetizadas modernas têm ritmo, pausas e entonação naturais. Por isso, soam muito menos robóticas do que as vozes de sistemas antigos.

Por que alguns sistemas combinam os três passos

A configuração clássica executa os três passos como programas separados, um depois do outro. Cada transferência acrescenta um pequeno atraso, e parte do tom de voz se perde quando a fala é transformada em texto simples no meio do processo.

Os modelos mais novos de voz em tempo real lidam com a escuta e a fala em um fluxo contínuo. A linha telefônica da Klugon usa esse tipo de modelo em tempo real por padrão. A voz da Klugon no navegador, descrita mais abaixo, usa o processo clássico de três etapas, por isso funciona em turnos, e não como uma ligação ao vivo. As duas abordagens chegam ao mesmo resultado — uma resposta falada —, mas a experiência é um pouco diferente.

Não divulgamos números de tempo de resposta. A velocidade depende da linha do cliente, do tamanho da resposta e de a IA precisar consultar alguma informação antes. Além disso, não fizemos medições de uma forma que gostaríamos de citar. Desconfie de qualquer fornecedor que prometa um número fixo de milissegundos sem explicar como mediu.

Interrupções

As pessoas interrompem. Em uma ligação da Klugon, quando o cliente começa a falar enquanto a IA está falando, a IA interrompe o áudio e escuta. Isso geralmente é chamado de barge-in e, sem esse recurso, um agente de voz parece um anúncio gravado que você precisa esperar terminar.

As vozes são geradas por IA

As vozes de uma ligação da Klugon são produzidas por um modelo de síntese de fala. Elas não são gravações de alguém da sua equipe nem clones da voz de outra pessoa. As vozes que você ouve no site da Klugon também são geradas por IA da mesma forma.

Você escolhe entre dez vozes para sua linha telefônica. Elas variam em tom, calor e ritmo, para que você escolha uma que combine com uma clínica odontológica ou uma barbearia. Uma voz padrão é definida caso você não escolha nenhuma.

Uma boa voz sintetizada soa natural e parecida com a humana. Não vamos dizer que ela é indistinguível de uma pessoa, porque nem sempre é. Os clientes percebem pequenos detalhes: um ritmo um pouco uniforme demais, uma ênfase estranha em uma palavra incomum ou uma pausa em um lugar inesperado. Esse é um dos motivos pelos quais a próxima seção é importante.

Informando aos clientes que eles estão falando com uma IA

Essa é uma questão que muitos proprietários deixam de lado, mas vale a pena resolvê-la antes de ativar o recurso.

O que a Klugon faz por padrão

Quando a IA atende, suas instruções informam que ela é a assistente telefônica com IA da sua empresa, e ela dirá isso se o cliente perguntar. Mas a saudação falada padrão não anuncia que ela é uma IA. Ela diz: “Olá! Obrigado por ligar” e o nome da sua empresa, e depois pergunta como pode ajudar.

Você pode substituir essa saudação pelas suas próprias palavras — e recomendamos que faça isso. Você a escreve nas configurações de voz da assistente, e essa é a primeira coisa que todos os clientes ouvem. Para saber mais sobre como escrever uma, veja como escrever uma saudação telefônica.

Por que recomendamos informar os clientes mesmo assim

Mesmo quando nenhuma regra exige isso, avisar logo no início tende a melhorar as ligações.

• Os clientes ajustam a forma de falar. Quando sabem que estão falando com um software, as pessoas tendem a falar com mais clareza e dar uma informação por vez. Isso ajuda a IA a acertar nomes e números.
• Evita uma situação desconfortável. Um cliente que percebe isso no meio da conversa pode se sentir enganado. Quem é informado no começo geralmente segue normalmente.
• Define expectativas sobre o que acontece depois. Se a IA disser logo no início que pode agendar atendimentos e anotar mensagens, quem estiver fazendo uma reclamação saberá que a mensagem chegará a uma pessoa, em vez de esperar que tudo seja resolvido na hora.
• Protege a reputação da sua empresa. Pequenas empresas dependem da confiança. O custo de uma frase clara no início da ligação é muito baixo.

Uma saudação que cumpre esse papel sem parecer um aviso legal:

O que os órgãos reguladores disseram

As regras sobre vozes de IA são novas e continuam mudando. Até agora, a maior parte do que existe trata de ligações feitas por uma empresa, não de ligações atendidas por ela. Este é um resumo, não uma orientação jurídica. Se você trabalha em uma profissão regulamentada, consulte também seu órgão profissional.

Estados Unidos: a FCC e vozes de IA em robocalls. Em 8 de fevereiro de 2024, a Federal Communications Commission anunciou uma decisão declaratória de que ligações feitas com vozes geradas por IA contam como vozes “artificiais” segundo o Telephone Consumer Protection Act. Isso significa que as restrições já existentes do TCPA para ligações com voz artificial e pré-gravada, incluindo a necessidade de consentimento prévio, também se aplicam a vozes de IA. A decisão completa, FCC 24-17, veio depois de robocalls geradas por IA que imitavam a voz de um político conhecido.

O contexto é importante. A decisão trata de ligações feitas para fora: robocalls e telemarketing realizados por uma empresa ou golpista para os telefones das pessoas. Uma recepcionista que atende quando o cliente decide ligar para você é uma situação diferente, e o agente de voz da Klugon só atende ligações recebidas. Ele não faz ligações de saída de nenhum tipo.

Em agosto de 2024, a FCC avançou mais e publicou uma proposta, FCC 24-84, para definir ligações geradas por IA e exigir que quem liga informe aos consumidores quando a ligação recebida é gerada por IA. Novamente, o foco são ligações feitas para consumidores. Até o momento, não confirmamos se essas regras propostas foram adotadas em sua forma final. Portanto, consulte a posição atual da FCC se você opera nos EUA. A direção, porém, é clara: os órgãos reguladores esperam que as pessoas sejam informadas quando uma voz é de IA.

União Europeia: o AI Act. O Artigo 50(1) do AI Act da UE, Regulamento (UE) 2024/1689 diz que os fornecedores de sistemas de IA destinados a interagir diretamente com pessoas devem projetá-los de modo que essas pessoas sejam informadas de que estão interagindo com um sistema de IA, a menos que isso seja óbvio pelas circunstâncias. O texto do Artigo 50 aplica-se a partir de 2 de agosto de 2026. A obrigação do Artigo 50(1) recai sobre o fornecedor do sistema, mas, como empresa que coloca o sistema na própria linha telefônica, uma saudação que diga “Sou uma assistente com IA” é a maneira mais simples de garantir que isso fique claro para todos os clientes.

Reino Unido: proteção de dados e transparência. O Reino Unido não tem uma lei específica sobre divulgação de IA em ligações telefônicas. As orientações do ICO sobre inteligência artificial explicam como os princípios do UK GDPR, incluindo a transparência sobre o uso das informações das pessoas, se aplicam aos sistemas de IA. Um agente de voz coleta nomes, números de telefone e o motivo da ligação, então seu aviso de privacidade deve mencionar isso.

Uma lista simples para informar os clientes

• Diga que é uma assistente com IA na primeira frase da saudação.
• Diga o que ela pode fazer — agendar, responder dúvidas e anotar mensagens — para que os clientes saibam o que esperar.
• Garanta que a IA responda com sinceridade se alguém perguntar “Estou falando com uma pessoa de verdade?”. As instruções da Klugon informam que ela é uma assistente com IA; faça esse teste você mesmo.
• Mencione a assistente com IA no seu aviso de privacidade.
• Não dê a ela um nome humano nem crie uma história para fazer os clientes pensarem que ela é alguém da equipe.

O que o agente de voz com IA da Klugon pode fazer em uma ligação

Veja o que o agente de voz pode fazer hoje durante uma ligação. Cada item é uma ferramenta que a IA pode usar no meio da conversa, não apenas algo sobre o qual ela pode falar.

Respondendo a dúvidas com base no seu próprio conhecimento

A IA responde com base no que você fornece: documentos enviados — PDF, Word, texto simples, Markdown ou CSV, de até 20 MB cada —, textos colados, páginas individuais da web e uma varredura das principais páginas do seu site. Ela pesquisa esse material durante a ligação. PDFs digitalizados que são imagens de páginas não podem ser lidos, então use o arquivo original ou cole o texto.

Ela não sabe nada sobre sua empresa que você não tenha informado. Quando não tem a resposta, uma assistente bem instruída diz isso e oferece para anotar uma mensagem, em vez de inventar. A Klugon não pode prometer que nunca cometerá um erro. Por isso, vale ler o que ensinar à sua recepcionista com IA antes de colocá-la para funcionar.

Agendando atendimentos

Os agendamentos usam o calendário integrado da Klugon. Você define o horário de funcionamento, a duração de cada serviço, os intervalos entre atendimentos, o prazo mínimo de antecedência e com quanto tempo de antecedência as pessoas podem agendar. A IA só oferece horários que atendem a todos esses critérios, verifica conflitos por membro da equipe e confirma o agendamento em voz alta, com uma referência. Os detalhes completos estão na página de agendamento de atendimentos com IA.

Pelo telefone, a IA pode agendar e cancelar, mas ainda não consegue alterar um atendimento em uma única etapa. Quem quiser remarcar pode cancelar e fazer um novo agendamento na mesma ligação, ou você pode alterar o atendimento no painel.

Anotando mensagens e leads

Quando alguém quer algo que a IA não pode fazer, o mais útil é anotar uma mensagem completa: nome, número, assunto e quando a pessoa estará disponível. Ela salva isso como um lead na Klugon. Se você conectou o Slack ou o Zapier, um novo lead é enviado para lá, para que alguém da sua equipe o veja imediatamente. A página sobre o assistente de vendas com IA explica melhor como os leads são capturados e acompanhados.

Todas as ligações chegam à sua caixa de entrada

Cada ligação é salva como uma conversa na sua caixa de entrada da Klugon, marcada como ligação telefônica, com sua duração e as mensagens registradas. No mecanismo telefônico, o registro pode mostrar apenas o lado da IA. Portanto, considere-o um registro do que foi dito e feito, e não uma transcrição completa, palavra por palavra, das duas pessoas.

Atendendo a qualquer hora

O agente atende sempre que seu plano de voz está ativo e um número está direcionado para ele. Não há uma configuração de horário de funcionamento que impeça o atendimento. Assim, ele funciona como um serviço de atendimento fora do horário comercial, além de oferecer cobertura durante o dia. Se você quiser que ele atenda apenas fora do horário comercial, controle isso com o encaminhamento de chamadas da sua própria linha telefônica.

Voz no telefone e no navegador

O agente de voz da Klugon funciona em dois lugares. Ele usa os mesmos conhecimentos e configurações, mas se comporta de forma diferente. É importante saber qual é qual.

No telefone

É isso que a maioria das pessoas quer dizer quando fala em agente de voz com IA: um número de telefone real que toca e é atendido pela IA. Há três formas de conectar uma linha.

• Um número novo. A Klugon fornece um novo número de telefone, cobrado a $9 por mês. Você pode adicionar um depois que o teste gratuito terminar.
• Manter seu número atual com encaminhamento. A Klugon fornece um número dedicado, e você configura sua linha telefônica atual para encaminhar as chamadas para ele usando o recurso de encaminhamento da sua operadora. Os clientes continuam ligando para o número que já conhecem. O passo a passo está em como manter seu número com encaminhamento de chamadas.
• Trazer sua própria linha por SIP. Se você já tem um sistema telefônico comercial compatível com troncos SIP, pode direcioná-lo para a Klugon. Isso exige o plano de voz Business ou superior.

A portabilidade de número — transferir seu número atual para a Klugon — não é compatível. O encaminhamento produz o mesmo resultado para seus clientes.

As ligações telefônicas usam o mecanismo em tempo real, oferecem dez vozes à escolha e permitem interrupções, para que os clientes possam falar enquanto a IA está falando.

No navegador

Os clientes também podem conversar com sua assistente em uma página da web usando o microfone do computador ou do telefone. Isso acontece em três lugares.

• No seu site, por meio de um iframe. O chat flutuante inserido por uma tag de script funciona apenas com texto, mas a opção de iframe do painel mostra sua página comercial da Klugon dentro do seu site, com voz.
• Na sua página comercial da Klugon, no seu próprio endereço em klugon.ai, que mostra seus serviços, produtos e avaliações junto com chat e voz.
• Em uma página de voz dedicada para sua empresa, configurada para inglês.

A voz no navegador funciona em turnos. O visitante fala, as palavras são transformadas em texto, a IA escreve uma resposta e essa resposta é lida com uma voz sintetizada. É uma troca rápida, e não uma ligação ao vivo, por isso as interrupções não funcionam da mesma maneira.

A voz no navegador também é a forma de testar o agente antes que ele atenda uma ligação real. Durante o teste gratuito, você não pode adicionar um número de telefone, mas pode conversar com sua assistente no navegador, conferir as respostas e ajustar as instruções.

Idiomas: o que significa ser multilíngue aqui

Nas ligações telefônicas, você pode configurar cada assistente para falar inglês — dos EUA ou do Reino Unido —, alemão, francês, espanhol, italiano, português do Brasil, holandês, japonês ou árabe. O idioma faz parte das instruções da assistente, então a IA fala esse idioma com os clientes.

Alguns pontos práticos:

• A saudação padrão é em inglês. Se sua linha estiver configurada para alemão, escreva sua própria saudação em alemão, ou os clientes ouvirão uma abertura em inglês seguida de alemão.
• Escolha um idioma por assistente. Não dependa de a IA mudar de idioma no meio da ligação porque o cliente mudou. Se você atende dois grupos linguísticos, pode ser mais simples criar duas assistentes e dois números.
• Polonês e outros idiomas não estão na lista. Se um idioma não aparece acima, considere que ele não é compatível com ligações.
• A página de voz no navegador está configurada para inglês.

Se uma parcela significativa dos seus clientes prefere outro idioma, nosso artigo sobre clientes multilíngues ao telefone explica como se preparar.

Uma ligação de exemplo

O cenário: a Lindenfield Physiotherapy, uma clínica com duas salas. O proprietário configurou uma saudação personalizada informando que a assistente é uma IA, enviou a lista de preços e a política de cancelamento e cadastrou três serviços com suas respectivas durações.

IA: Olá, você ligou para a Lindenfield Physiotherapy. Sou a assistente com IA da clínica. Posso agendar atendimentos, responder dúvidas sobre tratamentos e preços ou anotar uma mensagem para a equipe. Como posso ajudar?

Cliente: Oi, machuquei meu ombro jogando tênis e queria saber se consigo ser atendido esta semana.

IA: Sinto muito. Para uma lesão nova, normalmente agendamos uma avaliação inicial, que dura 45 minutos e custa £65. Quer que eu procure um horário nesta semana?

Cliente: Sim, por favor. Quinta ou sexta, se possível, de preferência depois do trabalho.

IA: Tenho quinta-feira às 17h15 com o Tom ou sexta-feira às 16h30 com a Aisha. Algum desses horários funciona?

Cliente: Sexta-feira às 16h30.

IA: Ótimo. Posso anotar seu nome?

Cliente: Dan Okoro. O-K-O-R-O.

IA: Obrigada, Dan. E qual é o melhor número para falar com você?

Cliente: 07700 900123.

IA: Então é Dan Okoro, 07700 900123, para uma avaliação inicial na sexta-feira às 16h30 com a Aisha. Posso fazer o agendamento?

Cliente: Sim. Ah, uma coisa: preciso levar alguma coisa? E vocês aceitam cartão?

IA: As anotações da clínica dizem para vestir algo confortável que permita movimentar o ombro, como uma regata ou uma camiseta larga. O pagamento é feito na clínica depois da sessão, e cartões são aceitos. Seu atendimento foi agendado e sua referência é LP-4821. Se precisar cancelar, a clínica pede 24 horas de antecedência.

Cliente: Ótimo. Na verdade, posso perguntar se vocês aceitam meu plano de saúde particular?

IA: Não tenho informações sobre quais seguradoras trabalham com a clínica, então não quero arriscar uma resposta. Posso anotar uma mensagem e alguém da equipe entrará em contato com você sobre isso. Posso usar o mesmo número?

Cliente: Sim, tudo bem. É com a Brightwell Health.

IA: Obrigada. Anotei que você quer verificar se o seguro da Brightwell Health é aceito e encaminhei a questão à equipe. Posso ajudar com mais alguma coisa?

Cliente: Não, é só isso. Obrigado.

IA: Obrigada por ligar, Dan. Até sexta-feira.

O que aconteceu nos bastidores

• O preço e a orientação sobre roupas vieram dos documentos enviados pela clínica e foram encontrados por uma pesquisa na base de conhecimento.
• Os dois horários vieram de uma verificação real de disponibilidade com base no horário de funcionamento, na duração do serviço e na agenda de cada fisioterapeuta na Klugon.
• O agendamento foi registrado na lista de agendamentos da Klugon com uma referência, que o cliente ouviu ser confirmada durante a ligação. Nada é enviado por e-mail ou mensagem de texto depois; a confirmação falada é a confirmação.
• A pergunta sobre o seguro não estava na base de conhecimento. Por isso, a IA informou que não sabia e salvou um lead com a dúvida nas anotações. Com o Slack conectado, a equipe viu o novo lead.
• A ligação aparece na caixa de entrada da clínica como uma conversa telefônica.

Limites: o que o agente de voz não faz

Toda IA de voz tem limites. Estes são os limites da Klugon, apresentados claramente, para que você decida se eles são importantes para sua empresa.

Ele não consegue transferir uma ligação para uma pessoa

A IA não consegue passar o cliente para você ou para um colega. Não existe um “aguarde, vou transferir você” nem uma transferência ao vivo para um celular. O que ela pode fazer é anotar uma mensagem clara e salvá-la como lead, que chega à sua equipe pela caixa de entrada e, se conectado, pelo Slack ou Zapier. Depois, alguém liga de volta para o cliente.

Para algumas empresas, isso é suficiente: a maioria dos clientes quer um agendamento ou uma resposta, e uma ligação rápida resolve o restante. Para outras, como um encanador que atende emergências e precisa receber trabalhos urgentes por telefone imediatamente, é uma limitação importante. Planeje-se para isso. Nosso artigo sobre encaminhar ligações para a equipe explica como configurar tudo para que nada se perca.

Ele não faz ligações de saída

Ele apenas atende. Não liga para clientes para confirmar agendamentos, cobrar orçamentos, fazer lembretes ou realizar campanhas telefônicas.

Sem gravações, e os registros podem mostrar apenas um lado

As ligações não são gravadas. A conversa é salva na sua caixa de entrada, mas, na linha telefônica, o registro pode conter apenas o lado da IA. Portanto, não é uma transcrição completa dos dois participantes.

Sem mensagens de texto ou e-mails depois da ligação

Ele não envia SMS, e-mails de confirmação nem lembretes aos clientes. Também não envia um resumo da ligação por e-mail para você. Seus alertas chegam pelo Slack ou Zapier, e tudo fica no painel.

Sem pagamentos por telefone

O agente de voz não pode receber pagamentos com cartão durante uma ligação. Ele pode informar aos clientes seus preços e como você aceita pagamentos.

Ele não saberá o que você não informou

As respostas só são tão boas quanto sua base de conhecimento. As lacunas aparecem como “Não tenho essa informação” ou, se suas instruções forem vagas, como respostas genéricas. Durante o primeiro mês, confira toda semana a lista de “perguntas sem uma boa resposta” na página de Insights e preencha as lacunas.

Ele não é um consultor profissional

Não permita que um agente de voz faça triagem médica ou dê orientação jurídica ou financeira regulamentada. Instrua-o a anotar uma mensagem para qualquer assunto desse tipo e teste se ele faz isso. Um cliente descrevendo dor no peito deve ser orientado a chamar o serviço de emergência, não a agendar um horário para terça-feira.

A velocidade não é garantida

Não prometemos um tempo de resposta. A maioria dos turnos parece conversacional, mas uma resposta que exige uma consulta demora um pouco mais, e a qualidade da linha do próprio cliente também faz diferença.

Sotaques, ruído e soletração

O reconhecimento de fala é bom, mas não perfeito. Espere alguns nomes e endereços de e-mail interpretados incorretamente, especialmente com sinal ruim de celular ou em locais barulhentos. Instrua a IA a repetir os dados importantes, como no exemplo de ligação.

IA de voz para atendimento ao cliente: quais ligações entregar a ela

Algumas ligações combinam muito bem com um agente de voz com IA. Outras, não. Ser específico sobre cada tipo é o que diferencia uma configuração útil de uma que irrita seus clientes.

Boas ligações para a IA

• Agendamentos e cancelamentos de serviços com duração definida: cortes de cabelo, sessões de fisioterapia, inspeções veiculares, consultas e aulas.
• As mesmas dez perguntas que você responde todos os dias: horário de funcionamento, estacionamento, preços, o que levar e se você oferece determinado serviço.
• Disponibilidade de produtos, se seu catálogo estiver na Klugon e atualizado.
• Dúvidas fora do horário comercial que, de outra forma, iriam para a caixa postal.
• Excesso de chamadas nos períodos movimentados, quando você prefere que a ligação seja atendida a deixá-la tocar.

Ligações que devem ficar com pessoas

• Reclamações e disputas. O cliente quer falar com uma pessoa, e a IA não consegue resolver o problema.
• Situações urgentes. Questões de segurança, emergências e qualquer situação em que um atraso possa causar danos.
• Julgamentos clínicos, jurídicos ou financeiros. Anote uma mensagem; não dê orientações.
• Orçamentos complicados que dependem de ver o serviço ou fazer perguntas complementares que você não documentou.
• Clientes atuais no meio de uma situação delicada, como um luto, uma cobrança contestada ou uma solicitação de seguro.

Para cada tipo de ligação que deve ficar com uma pessoa, escreva uma linha nas instruções da assistente dizendo para anotar uma mensagem e faça alguns testes por conta própria.

Se você está comparando esta opção com contratar alguém, recepcionista com IA vs. recepcionista humana apresenta as vantagens e desvantagens com mais detalhes.

Configurando sua assistente de voz com IA para empresas

Uma lista de configuração na ordem que reduz o retrabalho.

1. Anote os principais tipos de ligação. Veja as ligações das últimas duas semanas ou pense nos motivos mais comuns. Agendamentos, preços, horário de funcionamento, direções, produtos específicos e reclamações.
2. Adicione seus serviços com duração, preços e os membros da equipe que os realizam. Defina o horário de funcionamento, o intervalo entre atendimentos, a antecedência mínima e com quanto tempo de antecedência as pessoas podem agendar.
3. Preencha a base de conhecimento. Envie sua lista de preços, políticas e perguntas frequentes. Cole respostas para as dúvidas que você mais ouve. Execute a varredura do site para incluir suas principais páginas.
4. Escreva a saudação personalizada. Diga que é uma assistente com IA, explique com o que ela pode ajudar e seja breve.
5. Escolha uma voz e um idioma. Ouça algumas vozes. Escolha o idioma usado pela maioria dos seus clientes.
6. Escreva as instruções. Defina o tom, o que ela nunca deve fazer, quais ligações devem virar mensagens e quais dados precisa anotar.
7. Conecte o Slack ou o Zapier para que novos leads e agendamentos cheguem rapidamente a alguém.
8. Teste no navegador. Faça, por voz no navegador, os principais tipos de ligação que você recebe. Tente confundir a assistente. Faça uma pergunta que ela não deveria responder.
9. Adicione sua linha telefônica depois que o teste terminar: um número novo, encaminhamento do seu número atual ou um tronco SIP.
10. Faça ligações de teste reais do seu próprio celular antes de informar os clientes, incluindo uma ligação feita de um local barulhento.
11. Revise semanalmente durante o primeiro mês. Leia as conversas na caixa de entrada, confira a lista de perguntas sem resposta e atualize a base de conhecimento.

Quanto custa o agente de voz com IA

O agente de voz com IA da Klugon é um produto separado dos planos de chat e mensagens, com preços em dólares americanos. Cada plano inclui assistentes ilimitadas.

Além disso:

• Cada número de telefone custa $9 por mês.
• Minutos de voz adicionais custam $15 por cada bloco iniciado de 100 minutos, cobrados automaticamente.
• Trazer sua própria linha por SIP exige o plano Business ou Scale.
• Os minutos são contabilizados entre ligações telefônicas e voz no navegador.

Há um teste gratuito de 7 dias. É necessário cadastrar um cartão, que será cobrado quando o teste terminar, a menos que você cancele antes disso. Não é possível adicionar um número de telefone durante o teste, mas você pode testar tudo no navegador. A explicação completa está na página de preços.

Um exemplo de cálculo

Digamos que você tenha um salão que recebe cerca de 25 ligações por dia, seis dias por semana, e que a ligação média dure dois minutos e meio. Isso dá aproximadamente 25 × 2,5 × 26 = 1.625 minutos por mês.

• No Starter, estão incluídos 1.000 minutos, deixando 625 adicionais. São 7 blocos iniciados de 100 minutos a $15, ou $105. Somando $99 do plano e $9 do número: cerca de $213 por mês.
• No Business, os 1.625 minutos cabem nos 3.600 incluídos. São $299 mais $9 pelo número: $308 por mês.

Para esse salão, o Starter com algum excedente é mais barato. Se as ligações aumentassem para 40 por dia com a mesma duração, seriam 2.600 minutos. O Starter precisaria de 16 blocos adicionais, ou $240, totalizando cerca de $348, enquanto o Business, a $308, sairia mais barato. Faça as contas com seus próprios números antes de escolher um plano.

Como saber se está funcionando

Em poucas semanas, você saberá se o agente de voz está valendo a pena. Os números que você precisa acompanhar estão todos no painel da Klugon.

• Ligações telefônicas e minutos falados na página de Analytics, comparados ao período anterior. Esse é o volume de ligações e o valor da sua cobrança.
• Duração média das ligações. Ligações muito curtas podem indicar que os clientes desligaram cedo. Leia algumas para descobrir o motivo.
• Agendamentos criados e a proporção feita fora do horário de funcionamento.
• Leads capturados nas ligações e quantos foram convertidos pela sua equipe.
• Horários e dias da semana mais movimentados, para ver quando a IA está ajudando mais.
• Perguntas sem uma boa resposta na página de Insights. Essa lista deve diminuir toda semana à medida que você adiciona conteúdo à base de conhecimento.

Depois, faça a avaliação qualitativa: leia cinco ligações por semana na caixa de entrada. A IA acertou os dados? Anotou uma mensagem quando deveria? Você teria ficado satisfeito se um novo membro da equipe tivesse atendido essa ligação?

Perguntas frequentes

Um agente de voz com IA é a mesma coisa que uma recepcionista telefônica com IA?

Eles se sobrepõem. “Recepcionista telefônica com IA” descreve o trabalho: atender a linha da sua empresa. “Agente de voz com IA” descreve a tecnologia: uma IA que conversa e pode realizar ações. O agente de voz da Klugon é o que conversa na recepcionista com IA, no telefone e no navegador.

Os clientes saberão que estão falando com uma IA?

Alguns perceberão e outros não. Recomendamos informar isso na saudação. A saudação padrão da Klugon não diz que é uma IA, então escreva uma que diga. As instruções da IA informam que ela é sua assistente com IA, portanto ela deve responder com sinceridade se alguém perguntar.

O agente de voz com IA pode transferir uma ligação para mim?

Não. Ele não consegue conectar o cliente a uma pessoa nem encaminhar a ligação para seu celular. Ele anota uma mensagem, salva como lead e envia para você pela caixa de entrada e pelo Slack ou Zapier, se estiverem conectados. Depois, você liga de volta para o cliente.

Ele pode ligar para meus clientes?

Não. O agente de voz da Klugon só atende ligações recebidas. Ele não faz ligações de saída, lembretes nem retornos de chamada.

Quais idiomas ele fala ao telefone?

Inglês — dos EUA e do Reino Unido —, alemão, francês, espanhol, italiano, português do Brasil, holandês, japonês e árabe. Você define um idioma por assistente. Escreva sua própria saudação nesse idioma, porque a saudação padrão é em inglês.

As ligações são gravadas?

Não. As ligações não são gravadas. Cada ligação é salva na sua caixa de entrada como uma conversa, mas o registro pode conter apenas o lado da IA. Portanto, não é uma transcrição completa dos dois participantes.

Posso manter meu número de telefone atual?

Sim, usando o encaminhamento. A Klugon fornece um número dedicado, e você encaminha sua linha atual para ele. Assim, os clientes continuam ligando para o número que conhecem. A portabilidade do seu número para a Klugon não é compatível. Você também pode conectar seu próprio sistema telefônico por SIP no plano Business ou superior.

Posso testar antes de fornecer um número de telefone?

Sim. Durante o teste de 7 dias, você pode conversar por voz com sua assistente no navegador e testar as respostas. Os números de telefone podem ser adicionados quando o teste terminar.

A decisão da FCC sobre vozes de IA se aplica a mim?

A decisão da FCC de fevereiro de 2024 aplica as regras americanas de proteção ao consumidor telefônico a vozes geradas por IA em robocalls, que são ligações de saída. Uma IA que atende às ligações feitas pelos clientes para você é um caso diferente. Se você opera nos EUA, consulte as regras atuais da FCC ou procure orientação jurídica e, de qualquer forma, informe aos clientes que estão falando com uma IA.

O que acontece se a IA não souber a resposta?

Se suas instruções estiverem bem configuradas, ela dirá que não tem essa informação e oferecerá para anotar uma mensagem, em vez de inventar. A pergunta aparecerá na sua página de Insights como uma pergunta sem uma boa resposta, para que você possa adicioná-la à base de conhecimento.

Um agente de voz com IA não substitui o julgamento de alguém que conhece sua empresa profundamente. O que ele pode fazer é atender todas as ligações, lidar corretamente com as situações rotineiras e anotar uma mensagem clara nas demais, para que você continue trabalhando e atenda as ligações que realmente precisam de você.