Às 08:00 de uma segunda-feira, os telefones da maioria dos consultórios começam a tocar ao mesmo tempo. Duas pessoas na recepção, uma fila no balcão, alguém perguntando onde estacionar e uma sequência de ligações em que a maioria quer as mesmas três coisas: marcar uma consulta, alterar uma consulta ou obter a resposta para uma pergunta que já está no seu site. Uma recepcionista médica com IA atende as ligações dessa fila que são puramente administrativas, para que sua equipe possa lidar com as que precisam de uma pessoa.
Esta página é para proprietários e gestores de clínicas particulares de clínica geral, consultórios odontológicos, clínicas de fisioterapia e terapias, óticas e clínicas veterinárias. Ela explica como realmente são as ligações e mensagens de uma clínica, quais partes uma IA pode assumir com segurança e quais partes nunca deve tocar. Também aborda as questões de proteção de dados que você precisa responder antes de inserir qualquer dado de paciente em uma ferramenta de IA, incluindo o Klugon. Preferimos que você leia essa seção e decida que ainda não é o momento certo para você, em vez de ativar algo que seu responsável pela proteção de dados contestaria.
Uma regra está por trás de tudo. A assistente é uma recepcionista, não uma profissional de saúde. Ela não faz triagem, não interpreta sintomas e não dá orientação clínica. Em emergências, orienta a pessoa a ligar para 999 ou 111 no Reino Unido, ou 911 nos EUA, e encaminha questões clínicas à sua equipe.
O que uma recepcionista médica com IA faz em uma clínica
Tirando a parte clínica, a recepção de um consultório é uma central de agendamentos com uma longa lista de respostas prontas. É para essa parte que uma recepcionista com IA foi criada.
A recepcionista com IA do Klugon atende sua linha telefônica, o chat do seu site e, se você conectá-los, WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger. Em todos os canais, ela trabalha com o mesmo material: seus horários de funcionamento, seus serviços e a duração de cada um, sua tabela de preços, suas políticas e os documentos e páginas da web que você fornece. Na prática, ela pode:
- Agendar consultas no calendário integrado do Klugon, usando seus horários de funcionamento, a duração de cada tipo de consulta e quais profissionais oferecem cada serviço. Ela verifica conflitos por profissional, respeita o prazo mínimo e a janela de agendamento que você definir e ignora datas em que a clínica estiver fechada.
- Cancelar consultas. No telefone, ela pode cancelar uma consulta e oferecer um novo horário. No chat e nas mensagens, também pode remarcar uma consulta em uma única etapa.
- Receber solicitações de novos pacientes: nome, dados de contato, motivo da consulta nas próprias palavras do paciente e como ele conheceu você. Cada solicitação é salva como um lead para sua equipe acompanhar.
- Responder às perguntas frequentes com base no seu próprio conteúdo: preços, o que levar, estacionamento, quanto tempo dura uma avaliação, se você atende crianças, se aceita determinado plano ou seguradora e sua política de cancelamento.
- Encaminhar a conversa à sua equipe quando ela chega a algo que não deve responder. Isso significa marcar a conversa como precisando de uma pessoa, exibi-la na caixa de entrada com um aviso “Precisa de uma pessoa” e, nos planos que incluem Slack ou Zapier, publicar um alerta nesses canais. Ela não transfere a ligação para alguém. Falaremos mais sobre isso abaixo, porque essa diferença é importante para uma clínica.
- Atender a qualquer hora. Não existe uma configuração de horário comercial para as chamadas: se seu número estiver encaminhado para o Klugon e seu plano estiver ativo, ela atende às 03:00 de um domingo da mesma forma que às 10:00 de uma terça-feira.
Ela fala inglês, alemão, francês, espanhol, italiano, português, holandês, japonês e árabe nas chamadas, o que ajuda clínicas com pacientes que se sentem mais à vontade em outro idioma — desde que você se lembre de que ela continua fazendo apenas tarefas administrativas nesse idioma.
O que ela não faz é igualmente importante para uma clínica, por isso vamos deixar claro. Ela não envia lembretes de consultas, mensagens de retorno nem mensagens de qualquer tipo. Não envia e-mails de confirmação; o paciente recebe uma referência de agendamento na própria conversa. Não grava chamadas. Não faz ligações ativas. E não se conecta a sistemas clínicos como EMIS, SystmOne, Dentally, Cliniko ou ao seu software de gestão veterinária. Se essas limitações forem decisivas para você, é melhor saber agora.
As ligações que uma clínica realmente recebe
Antes de decidir o que delegar a uma IA, vale listar o que chega. A maioria dos consultórios que para para contabilizar uma semana de ligações encontra o mesmo padrão: um grande volume de tarefas administrativas rotineiras, um volume menor de ligações que exigem o julgamento de um profissional de saúde e algumas que são realmente urgentes.
Ligações rotineiras de agendamento
Esse é o maior volume. “Posso marcar um check-up?” “Vocês têm algum horário na quinta depois do trabalho?” “Preciso cancelar amanhã, meu filho está doente.” “Posso remarcar meu retorno para a próxima semana?” Em uma clínica de fisioterapia, são avaliações iniciais e retornos; em uma ótica, exames de vista e consultas para lentes de contato; em uma clínica veterinária, vacinas, corte de unhas e retornos pós-operatórios; em um consultório odontológico, exames e consultas de higiene bucal.
Essas ligações seguem regras que você já conhece de cor. Avaliações iniciais são mais longas que retornos. Pacientes novos não podem ser marcados com o profissional que vai sair em março. O higienista não trabalha às sextas-feiras. Depois que essas regras são registradas, uma IA pode aplicá-las de forma consistente, a qualquer hora.
Solicitações de novos pacientes e clientes
“Vocês estão aceitando novos pacientes?” “Vocês fazem massagem esportiva?” “Quanto custa uma consulta particular com um clínico geral?” “Acabei de adotar meu cachorro, posso cadastrá-lo?” Essas pessoas estão pesquisando opções. Se ninguém atender, muitas ligam para a próxima clínica da lista, e você nunca fica sabendo que ligaram. Por isso, essas são as ligações que mais vale atender fora do horário.
Perguntas administrativas com respostas prontas
Preços. Estacionamento. Se há acesso sem escadas. Se você aceita determinada seguradora ou faturamento direto. O que levar à primeira consulta. Quanto tempo dura uma consulta para implante dentário. Como obter uma cópia de uma fatura. Essas perguntas têm sempre a mesma resposta e consomem o tempo da recepção.
Ligações que precisam de um profissional de saúde
“Arranquei um dente ontem e ainda está sangrando.” “Minha dor nas costas piorou desde a sessão de terça-feira; devo continuar fazendo os exercícios?” “Meu gato não come há dois dias.” “Posso tomar ibuprofeno junto com o que o médico me receitou?” “Meus resultados já chegaram?” Todas essas situações precisam de uma pessoa com formação clínica, ou pelo menos de alguém que possa consultar o prontuário do paciente. Uma IA não deve respondê-las, e a próxima seção explica como garantir que isso não aconteça.
Ligações urgentes e de emergência
Dor no peito. Dificuldade para respirar. Sangramento intenso. Inchaço no rosto que está se espalhando. Um cachorro que comeu chocolate ou veneno para ratos. Uma alteração repentina na visão. Essas pessoas precisam receber instruções imediatas e claras sobre para onde ir. Isso significa ligar para 999 ou 111 no Reino Unido, 911 nos EUA, ou para o serviço de atendimento fora do horário ou veterinário de emergência.
Horários e épocas de maior movimento
O padrão varia conforme o tipo de consultório, mas a maioria das clínicas percebe isso. Há um pico quando as linhas abrem, especialmente às segundas-feiras e depois de um feriado, seguido pelo horário do almoço e pela hora depois do trabalho. As ligações fora do horário se concentram à noite, quando as pessoas chegam em casa e lembram que queriam marcar uma consulta.
As estações mudam essa combinação. O inverno traz mais doenças e mais solicitações de atendimento no mesmo dia para clínicas de clínica geral. Em janeiro, surge uma onda de pessoas começando seus planos de saúde para o ano novo: fisioterapia para uma lesão de corrida, o check-up odontológico que estavam adiando. No fim do verão, as óticas recebem a corrida por exames de vista antes da volta às aulas. Para clínicas veterinárias, a temporada de fogos de artifício e a aproximação do Natal trazem ligações previsíveis, de animais ansiosos a objetos que eles comeram e não deveriam ter comido.
Os dados nacionais mostram por que o acesso por telefone é importante para os pacientes. Na Pesquisa de Pacientes de Clínicos Gerais de 2025 publicada pela Ipsos, 52,9% dos pacientes disseram que era fácil entrar em contato por telefone com sua clínica de clínica geral, contra 49,7% em 2024. Isso se refere à clínica geral do NHS, não a clínicas particulares, mas é um indicativo razoável de como os pacientes se sentem ao tentar conseguir atendimento.
Sem triagem, sem orientação clínica: a regra mais importante
Se você guardar uma coisa desta página, que seja esta. Uma recepcionista com IA em uma clínica nunca deve fazer triagem, interpretar sintomas ou dar orientação clínica. Não importa o quanto o modelo subjacente seja capaz nem o quanto ele pareça confiante. Uma recepcionista que diz a alguém com dor no peito para “descansar e ver se melhora” é um desastre. Uma que diz a um pai ou mãe que a erupção na pele da criança “não parece grave” também. Nenhuma dessas respostas seria aceitável de uma pessoa na recepção, e nenhuma é aceitável de um software.
A assistente do Klugon segue as instruções e o conteúdo que você fornece. Isso faz das suas instruções o mecanismo de segurança e torna os testes responsabilidade sua antes de colocar o sistema em funcionamento. Veja como recomendamos configurá-la.
Emergências devem ser encaminhadas para 999, 111 ou 911
Escreva uma instrução explícita no comportamento da assistente: se alguém descrever algo que pareça uma emergência ou disser que é urgente, a assistente deve orientar a pessoa a desligar e ligar imediatamente para 999 ou, nos EUA, para 911, e não fazer mais nada. Ela não deve fazer perguntas adicionais nem tentar marcar uma consulta. Também não deve tentar avaliar se a emergência é real.
Para situações urgentes, mas que não sejam emergências, informe o número correto para seus pacientes. Na Inglaterra, é o NHS 111, online em 111.nhs.uk ou por telefone. Para uma clínica veterinária, é o número do serviço veterinário de emergência fora do horário. Para um consultório odontológico, é o serviço odontológico de emergência ou o 111. O NHS tem um guia claro sobre quando ligar para o 999 que vale a pena ler ao escrever essas instruções.
A principal decisão de configuração é: prefira encaminhar para a emergência. Você quer uma assistente que diga a alguém com uma leve indigestão para ligar para o 111, não uma que decida que um desconforto no peito provavelmente não é nada. Diga claramente que ela não pode avaliar sintomas e não deve tentar fazê-lo.
Questões clínicas devem ser encaminhadas à equipe
Qualquer questão sobre sintomas, medicamentos, resultados de exames, evolução do tratamento, necessidade de comparecer à clínica ou se algo é normal após um procedimento é uma questão clínica. O trabalho da assistente é reconhecê-la e encaminhá-la, não respondê-la.
Na prática, isso significa que a assistente faz três coisas diante de uma questão clínica:
- Informa à pessoa que não pode dar orientação sobre aquilo e que alguém da equipe clínica precisará ajudar.
- Pede o nome, um número de contato e uma breve descrição do que a pessoa quer saber, usando as próprias palavras dela.
- Encaminha a conversa à sua equipe, para que ela apareça na caixa de entrada marcada como precisando de uma pessoa.
Ela também deve repetir a orientação para emergências no mesmo momento: “Se piorar ou você estiver preocupado, ligue para o 111, ou para o 999 se for uma emergência.” Essa frase ajuda caso a pessoa tenha minimizado os sintomas.
O que significa “encaminhar a conversa à sua equipe”
Isso precisa ser explicado, porque muitas pessoas presumem que uma recepcionista com IA pode transferir a ligação para um enfermeiro. A do Klugon não pode. Não existe transferência de chamada ao vivo.
Quando a assistente faz um encaminhamento, ela marca a conversa como escalada, registra o ocorrido e a exibe na caixa de entrada com um aviso “Precisa de uma pessoa”. Se você tiver conectado Slack ou Zapier (ambos exigem um plano Business ou superior), ela também publica um alerta nesses canais. Alguém da sua equipe liga de volta para o paciente usando o telefone da clínica.
Há duas consequências para uma clínica. Primeiro, o encaminhamento não é instantâneo, portanto suas instruções nunca devem dar a entender que é. A assistente deve dizer “alguém da equipe ligará de volta”, não “vou transferir você”. Segundo, um encaminhamento só é eficaz se houver alguém acompanhando. Defina quem verifica a caixa de entrada, com que frequência e o que acontece fora do horário. Observe também que a assistente não é pausada depois de um encaminhamento: se o paciente continuar falando, ela continuará respondendo. Suas instruções devem dizer para ela continuar apenas nas tarefas administrativas mesmo nesse caso.
Perguntas que a assistente deve recusar
Uma lista curta ajuda quando você escreve as instruções. A assistente deve recusar e encaminhar quando alguém pedir que ela:
- diga se um sintoma é grave ou se a pessoa precisa ser atendida;
- dê orientação sobre medicamentos, doses ou interações;
- forneça, explique ou cobre resultados de exames;
- dê orientação sobre cuidados posteriores além de ler, palavra por palavra, um folheto que você tenha fornecido;
- decida se um animal precisa ser levado à clínica naquele dia;
- emita ou prometa uma receita recorrente;
- altere um plano de cuidados ou diga se a pessoa deve continuar fazendo exercícios;
- confirme ou discuta a consulta ou o prontuário de outra pessoa.
Esse último ponto é uma questão de proteção de dados tanto quanto clínica. A assistente não deve dizer a alguém se seu parceiro tem uma consulta marcada, por mais razoável que o pedido pareça.
Teste como você testaria uma nova recepcionista
Antes que os pacientes tenham acesso, passe uma hora tentando fazer o sistema falhar. Use o teste no navegador durante seu período de avaliação. Descreva uma dor no peito casualmente. Pergunte se é normal ter um hematoma depois de um exame de sangue. Diga “provavelmente não é nada, mas...” e veja o que acontece. Pergunte sobre medicamentos. Finja ser um dono preocupado cujo cachorro comeu uvas. Todas essas situações devem terminar com a orientação para emergências ou com um encaminhamento, nunca com uma tranquilização. Se alguma não terminar assim, torne as instruções mais claras e teste novamente. Repita o exercício sempre que alterar o conteúdo ou as instruções da assistente.
Onde a assistente faz diferença
Com os limites claros, veja onde uma recepção com IA é útil para um consultório.
Agendamentos fora do horário. É à noite que as pessoas se sentam para organizar a semana. Um paciente que quer uma avaliação fisioterapêutica e encontra uma assistente oferecendo terça-feira às 17:30 faz o agendamento. Um paciente que cai na caixa postal pode muito bem marcar em outro lugar. Para a maioria das clínicas, essa é a vantagem mais evidente, e você pode começar atendendo apenas as ligações fora do horário se preferir ser cauteloso.
Excesso de chamadas nos horários de pico. Usando o encaminhamento de chamadas da sua operadora, você pode enviar ligações para o Klugon somente quando suas linhas estiverem ocupadas ou quando ninguém atender após um número definido de toques. Sua equipe continua atendendo as ligações que consegue; a assistente pega o restante. Nosso guia sobre como manter seu número com encaminhamento de chamadas explica as opções.
Cancelamentos. Um paciente que cancela às 21:00 libera um horário que outra pessoa pode marcar pela mesma assistente às 21:15. Sem isso, o horário costuma ficar vazio até a manhã seguinte.
Perguntas frequentes. Preços, estacionamento e o que levar são perfeitos para o chat do site e para o telefone. Cada pergunta respondida pela assistente é uma ligação que sua equipe não precisou atender.
Pacientes que preferem mensagens. Muitas pessoas preferem enviar uma mensagem pelo WhatsApp na hora do almoço a ligar. Conectar o WhatsApp exige uma configuração empresarial da Meta, mas, depois de concluída, a mesma assistente responde por lá.
Se quiser se aprofundar especificamente em agendamentos, nossa página sobre agendamento de consultas com IA explica como funcionam os horários, intervalos e profissionais, e a página sobre serviço de atendimento fora do horário detalha a configuração para noites e fins de semana.
Duas conversas de exemplo
As duas são amostras escritas para esta página. As clínicas e os pacientes são fictícios. Elas mostram o comportamento que você deve configurar e testar, não gravações de ligações reais. As vozes do Klugon são geradas por IA.
Exemplo 1: agendamento de fisioterapia depois do trabalho
Uma ligação de exemplo. A Northgate Physio é uma clínica fictícia com duas salas. Ligação telefônica, terça-feira, 19:42.
O que observar: a assistente disse que era uma IA na saudação porque a clínica escreveu essa saudação (a saudação padrão do Klugon não faz isso, então você deve escrever a sua). Ela recusou a questão clínica sem hesitar, forneceu mesmo assim a orientação para o 111 e ofereceu uma ligação de retorno em vez de uma transferência. O agendamento usou a duração correta da consulta, o preço correto e a disponibilidade real da profissional.
Exemplo 2: uma ligação odontológica que precisa ser encaminhada
Uma ligação de exemplo. A Harbour Lane Dental é um consultório fictício. Ligação telefônica, sábado, 22:10.
O que observar: a assistente não perguntou sobre o dente, não ofereceu uma consulta e não negociou quando a pessoa minimizou o problema. Esse é exatamente o comportamento que você deve escrever nas instruções e testar. A “mensagem para a equipe” é um encaminhamento. Alguém no consultório verá isso na caixa de entrada na segunda-feira de manhã, ou antes no Slack, se estiver conectado, e poderá acompanhar o caso.
Dados dos pacientes: GDPR, ICO e CQC
Leia esta seção com seu responsável pela proteção de dados ou com quem cuida dessa área na sua clínica. Nada aqui é aconselhamento jurídico. Estas são as perguntas que você precisa responder antes de encaminhar ligações de pacientes por qualquer ferramenta de IA.
Dados de saúde são dados de categoria especial
De acordo com o GDPR do Reino Unido, informações sobre a saúde de alguém são dados de categoria especial, sujeitos a condições adicionais além das regras comuns. A orientação do ICO sobre o que conta como dado de categoria especial deixa claro que isso inclui informações que revelem o estado de saúde de uma pessoa. Isso abrange mais situações do que você pode imaginar. Quando alguém diz “estou marcando porque minha dor nas costas voltou”, acabou de revelar uma informação sobre sua saúde. O mesmo vale para uma consulta marcada como “retorno pós-operatório” ou “exame preventivo”.
Isso significa que você precisa de uma base legal e de uma condição separada para processar esses dados. Você precisa informar aos pacientes, na sua política de privacidade, como as ligações e mensagens são tratadas e ter certeza de que todos os operadores envolvidos são adequados. A mesma orientação do ICO apresenta as condições aplicáveis.
Faça uma DPIA primeiro
Colocar um sistema de IA diante dos pacientes, quando dados de saúde serão processados, é o tipo de mudança para a qual se espera uma avaliação de impacto sobre a proteção de dados. O ICO explica quando uma DPIA é necessária e como fazê-la. Faça isso antes de entrar em operação, não depois. O processo fará você registrar quais dados a assistente coleta, para onde eles vão, quem pode vê-los e por quanto tempo são mantidos. As respostas influenciarão a forma como você configura a assistente.
O que você precisa saber especificamente sobre o Klugon
Veja o que podemos informar de maneira direta, para que sua DPIA tenha fatos, e não marketing:
- Quem somos. O Klugon é operado pela Softaar Technologies UG, uma empresa alemã, sob o GDPR. Nossa política de privacidade, disponível no rodapé de todas as páginas, explica as bases legais, os direitos dos titulares dos dados e a retenção.
- Para onde os dados vão. As conversas são processadas por subprocessadores que incluem Google Firebase, OpenAI e Telnyx, listados em nossa política de privacidade como empresas sediadas nos EUA, com transferências cobertas por Cláusulas Contratuais Padrão. Não afirmamos que os dados permanecem na UE ou no Reino Unido, e você não deve presumir que isso aconteça.
- Sem certificações. O Klugon não é certificado para SOC 2, ISO 27001 ou PCI e não é compatível com HIPAA. Não assinamos Acordos de Associado Comercial.
- Separação. Os dados de cada empresa são armazenados separadamente, e a busca de conhecimento é filtrada para mostrar apenas os dados da sua empresa.
- Exportação e exclusão. Você pode exportar leads, clientes, conversas e outros registros como CSV e excluir registros individuais. A eliminação completa é feita mediante solicitação por e-mail. Excluir um cliente não exclui automaticamente suas conversas ou agendamentos, portanto inclua isso no seu processo de retenção.
- Sem gravação de chamadas. As chamadas são transmitidas, não gravadas. Cada ligação aparece na caixa de entrada como uma conversa com sua duração e registro de mensagens, mas o registro pode mostrar apenas o lado da assistente.
Se sua DPIA concluir que você não pode enviar informações de saúde dos pacientes para esses subprocessadores, leve isso a sério. Ainda é possível fazer uma configuração cautelosa: use a assistente apenas para perguntas gerais e para marcar consultas rotineiras, instrua-a a não perguntar sobre sintomas ou motivos da consulta e encaminhe qualquer outra coisa para uma ligação de retorno da sua equipe. Algumas clínicas decidirão que até isso é um passo grande demais. Essa é uma decisão legítima.
Colete o mínimo necessário
Seja qual for sua decisão, configure a assistente para coletar apenas o que precisa. Para a maioria dos agendamentos, isso significa nome, número de contato e tipo de consulta. Ela não precisa de data de nascimento, número do NHS, número da apólice de seguro ou descrição de sintomas para marcar uma consulta rotineira. Quando o motivo da consulta realmente ajudar sua equipe, peça-o em termos gerais (“problema novo ou retorno?”), em vez de solicitar detalhes clínicos.
Informe aos pacientes que eles estão falando com uma IA
A saudação padrão do Klugon não diz que a pessoa está falando com uma IA, portanto escreva uma saudação própria que informe isso. Para uma clínica, não se trata apenas de uma questão de educação. Os pacientes têm o direito de entender como suas informações são tratadas e têm mais probabilidade de se limitar a questões administrativas quando sabem que não há um profissional de saúde na linha.
CQC e manutenção de registros
Se você estiver registrado na Care Quality Commission da Inglaterra, sua governança precisa abranger a forma como administra registros e informações. A orientação do CQC sobre a Regulation 17, boa governança aborda a manutenção de registros precisos e completos e sua proteção. Na prática, isso significa duas coisas para uma recepcionista com IA. Qualquer informação clinicamente relevante recebida por ela (um paciente relatando um problema ou deixando uma mensagem para o profissional) precisa entrar no prontuário clínico pelo seu processo habitual, porque a caixa de entrada do Klugon não é um sistema de prontuário clínico. Além disso, suas políticas devem dizer quem verifica a caixa de entrada, com que frequência e o que acontece com as conversas encaminhadas. Um inspetor vai querer saber como você garante que uma mensagem sobre a piora de um paciente não ficou sem ser lida durante um fim de semana.
Consultórios odontológicos respondem ao GDC pelos padrões profissionais, e clínicas veterinárias ao RCVS. O mesmo princípio se aplica a ambos: a IA faz parte do seu processo administrativo, e suas obrigações profissionais não passam para ela.
Para clínicas nos EUA: HIPAA
Se você for uma entidade coberta nos EUA, a HIPAA exige um acordo de associado comercial com qualquer fornecedor que trate informações de saúde protegidas em seu nome. O HHS publica exemplos de cláusulas de acordos de associado comercial que mostram o que está envolvido. O Klugon não assina BAAs e não é compatível com HIPAA, portanto não o use para tratar PHI. A configuração cautelosa acima, apenas com perguntas gerais e sem dados de pacientes, é o máximo que uma entidade coberta nos EUA deve considerar, e mesmo isso deve ser verificado com seu consultor de conformidade.
Os tipos de clínicas deste hub
As clínicas têm muito em comum, mas as ligações, regras e riscos variam conforme o tipo. Cada uma destas páginas detalha um tipo de consultório.
Consultórios médicos e clínicas particulares de clínica geral
Clínicas particulares de clínica geral, serviços de check-up e serviços semelhantes a pronto atendimento, nos quais a maior parte das ligações envolve agendamentos e preços, e o limite clínico é mais rigoroso. Nossa página sobre a recepcionista com IA para consultórios médicos aborda tipos de consulta, as perguntas que os pacientes fazem sobre preços particulares e como formular a orientação para emergências.
Consultórios odontológicos
Exames, higiene, emergências e consultas de tratamento, além de pacientes do NHS e particulares, que fazem perguntas muito diferentes. A página sobre a recepcionista odontológica com IA aborda a duração das consultas, ligações sobre dor de dente e o que um consultório odontológico deve manter fora do alcance da assistente.
Óticas
Exames de vista, consultas para lentes de contato, retiradas e reparos, com um pico previsível antes da volta às aulas. A página sobre agendamento de consultas em óticas com IA aborda esses pontos e os sintomas de visão que sempre devem ser encaminhados a uma pessoa.
Fisioterapeutas e terapeutas
Fisioterapia, osteopatia, massagem esportiva, aconselhamento e outras terapias de conversa, nas quais avaliações iniciais e retornos representam a maior parte dos agendamentos. A página sobre a assistente de agendamento para terapeutas aborda tipos de sessão, pacotes e o cuidado adicional necessário quando alguém liga para um serviço de saúde mental em situação de sofrimento.
Clínicas veterinárias
Vacinas, castrações, retornos pós-operatórios e um fluxo constante de tutores preocupados, além da questão sobre atendimento veterinário de emergência fora do horário que todo veterinário enfrenta. A página sobre a recepcionista veterinária com IA aborda substâncias tóxicas, encaminhamentos para veterinários de emergência e o que a assistente deve dizer quando um tutor está assustado.
Agendamentos: o calendário do Klugon e seu sistema de gestão
Esta é a resposta honesta, porque é a primeira pergunta que os consultórios fazem.
O Klugon agenda no próprio calendário integrado. Esse calendário conhece seus horários de funcionamento, seu fuso horário, a duração de cada serviço, quais profissionais oferecem cada serviço, os intervalos entre consultas, o prazo mínimo, com quanta antecedência os pacientes podem marcar e as datas de fechamento. Consultas canceladas liberam seus horários. Sua equipe pode editar, cancelar ou excluir agendamentos no painel, com verificação de conflitos.
O que ele não faz é se conectar a sistemas clínicos ou de gestão de consultórios. Se sua agenda estiver no EMIS, SystmOne, Dentally, Cliniko, Jane, Pabau ou em um sistema veterinário, o Klugon não vai lê-la nem gravar nela. Nos planos Business e superiores, a assistente pode verificar calendários do Google, Outlook ou Apple e enviar links do Calendly depois da configuração, mas isso não é uma sincronização bidirecional confiável.
Isso deixa três modelos viáveis:
- O calendário do Klugon é a agenda principal. Funciona para uma clínica pequena que não usa um sistema clínico para agendamentos: um fisioterapeuta autônomo, um terapeuta ou uma clínica particular pequena.
- O Klugon mantém um bloco de horários. Você reserva alguns horários, como avaliações de novos pacientes ou solicitações fora do horário para a manhã seguinte, e a assistente os agenda no calendário do Klugon. A recepção os copia para o sistema principal todas as manhãs. É um lançamento duplicado, mas para um número conhecido e pequeno de consultas.
- A assistente recebe solicitações, não faz agendamentos. Ela coleta os dados do paciente e os horários preferidos como um lead e os encaminha à equipe, que agenda no sistema principal e liga de volta. Você perde o agendamento instantâneo, mas nada é marcado em duplicidade e ainda captura a pessoa que ligaria à noite e procuraria outra clínica.
Lembre-se de que não há e-mail ou mensagem de confirmação automática. O paciente recebe uma referência na conversa. Se sua clínica envia confirmações pelo próprio sistema, o modelo 2 ou 3 mantém esse processo funcionando.
Checklist de configuração para uma clínica
Siga esta ordem. A maior parte consiste em registrar por escrito o que sua equipe já sabe.
Antes de começar
- Faça uma DPIA ou, pelo menos, uma avaliação de risco documentada que cubra a assistente (consulte a seção sobre dados acima).
- Decida qual modelo de agendamento usará: o calendário do Klugon, um bloco de horários ou apenas solicitações.
- Decida quais ligações irão para a assistente: somente fora do horário, chamadas excedentes ou todas as ligações.
- Defina quem verifica a caixa de entrada em busca de encaminhamentos e com que frequência, incluindo nos fins de semana.
Escreva as regras da assistente
- A instrução para emergências: qualquer situação que pareça urgente deve ser encaminhada imediatamente para o 999 ou, nos EUA, para o 911, sem perguntas adicionais.
- Sua orientação para situações urgentes que não sejam emergências: 111, seu serviço fora do horário ou seu veterinário de emergência.
- A lista de questões clínicas que ela deve recusar e encaminhar.
- O que ela pode coletar e o que nunca deve perguntar.
- Uma saudação que diga que a pessoa está falando com a assistente de IA da clínica.
Adicione as informações da sua clínica
- Serviços, com suas durações e os profissionais que os oferecem.
- Horários de funcionamento, datas de fechamento e horários de trabalho da equipe.
- Tabela de preços, formas de pagamento e seguradoras ou planos aceitos.
- Processo para novos pacientes, política de cancelamento, o que levar, estacionamento e acessibilidade.
- Quaisquer folhetos para pacientes que você queira que ela leia palavra por palavra, enviados como arquivos PDF ou Word. PDFs digitalizados não são lidos, portanto use arquivos baseados em texto.
Conecte e teste
- Inicie o período de avaliação de 7 dias (é necessário um cartão, e você será cobrado quando o período terminar, a menos que cancele). Durante o período de avaliação, teste as ligações no navegador.
- Faça os testes de falha da seção sobre triagem: dor no peito, perguntas sobre medicamentos, resultados de exames e um tutor de animal assustado.
- Adicione o chat do site com uma tag de script e teste-o da mesma forma.
- Depois do período de avaliação, obtenha um número do Klugon e configure o encaminhamento de chamadas da sua operadora para ele. Você não pode portar seu número atual, mas o encaminhamento permite mantê-lo como o número para o qual os pacientes ligam.
- Se usar Slack, conecte-o para receber alertas de encaminhamentos (plano Business ou superior).
Primeiro mês
- Leia todas as conversas encaminhadas na primeira semana.
- Consulte a página de insights para ver as perguntas que a assistente não respondeu bem e adicione as informações ausentes.
- Repita os testes de segurança depois de cada alteração nas instruções.
Quanto custa: exemplos detalhados
Os preços do Klugon são em dólares americanos. O produto de voz custa $99 por mês no Starter (1.000 minutos), $299 no Business (3.600 minutos) e $499 no Scale (6.000 minutos), com cobrança mensal, ou 20% menos na cobrança anual. Cada número de telefone custa $9 por mês. Minutos adicionais custam $15 a cada 100 minutos iniciados. O chat do site é um produto separado, a partir de $49 por mês. Todos os detalhes estão na página de preços.
Os exemplos abaixo usam premissas declaradas. Substitua-as pelos seus próprios números.
Exemplo 1: uma pequena clínica de fisioterapia, fora do horário e chamadas excedentes
Premissas:
- A assistente atende chamadas depois das 18:00, nos fins de semana e quando as duas linhas estão ocupadas.
- São cerca de 12 ligações por dia chegando à assistente, com duração média de 3 minutos.
- A clínica funciona 26 dias por mês, e as ligações fora do horário se distribuem ao longo do mês.
Minutos: 12 × 3 × 26 = 936 minutos por mês, dentro dos 1.000 do Starter.
Custo: $99 + $9 pelo número = $108 por mês, ou $88 por mês na cobrança anual.
O Starter não inclui conexões com Slack ou Google Calendar, portanto os encaminhamentos aparecem apenas na caixa de entrada e na página de insights do Klugon. Para uma clínica desse tamanho, isso pode ser suficiente, desde que alguém verifique tudo todas as manhãs.
A comparação: cobrir as mesmas horas noturnas e do almoço com uma pessoa. Suponha que sejam 15 horas por semana. Com o National Living Wage de £12,71 por hora a partir de abril de 2026 no Reino Unido, isso representa cerca de £191 por semana antes do seguro nacional do empregador, aposentadoria e férias remuneradas, ou aproximadamente £825 por mês. Poucas clínicas contratariam alguém especificamente para cobrir todos esses horários, e esse é o ponto: a alternativa realista é a caixa postal.
Exemplo 2: um consultório odontológico com maior volume
Premissas:
- A assistente recebe chamadas excedentes durante o dia e todas as ligações fora do horário.
- Cerca de 40 ligações por dia chegam até ela, com duração média de 3,5 minutos.
- 22 dias úteis, mais ligações no fim de semana, totalizando aproximadamente 25 dias de chamadas.
Minutos: 40 × 3,5 × 25 = 3.500 minutos, dentro dos 3.600 do Business.
Custo: $299 + $9 = $308 por mês, ou $248 por mês na cobrança anual. O Business inclui alertas do Slack e do Zapier e conexões com calendários, que um consultório desse tamanho provavelmente vai querer para os encaminhamentos.
Se um mês movimentado chegar a 4.000 minutos, os 400 minutos adicionais custarão 4 × $15 = $60.
Exemplo 3: quanto vale uma ligação perdida
Premissas, que você deve substituir pelas suas:
- Atualmente, 8 ligações por semana não são atendidas fora do horário ou nos horários de pico.
- 1 em cada 4 dessas pessoas teria marcado uma consulta.
- A primeira consulta média vale £60.
Isso representa 2 agendamentos por semana, ou cerca de £520 por mês em consultas que atualmente vão para outro lugar, sem contar eventuais consultas de retorno. Se esses números forem próximos dos seus, o Exemplo 1 se paga com dois agendamentos por mês. Se seus telefones já forem bem atendidos, talvez não se pague, e vale a pena saber disso. Nossa comparação entre uma recepcionista com IA e uma recepcionista humana detalha melhor essas diferenças.
Como saber se está funcionando
Dê um mês ao sistema e depois observe quatro pontos.
Agendamentos feitos pela assistente. A página de análises mostra agendamentos, ligações e minutos, divididos por canal, dia e hora. Observe os horários: se a maioria dos agendamentos feitos pela assistente ocorrer à noite, isso representa receita que seus telefones não capturavam antes.
Encaminhamentos. Os dados de “atendido pela assistente” mostram quantas conversas foram encaminhadas a uma pessoa. Uma taxa alta de encaminhamento nas primeiras semanas geralmente significa que faltam informações. Leia as conversas encaminhadas e adicione as respostas à base de conhecimento. Uma taxa de encaminhamento igual a zero também é um sinal de alerta. Pode significar que a assistente está respondendo a perguntas que não deveria, então leia uma amostra das conversas para verificar.
Perguntas sem uma boa resposta. A página de insights lista as perguntas com as quais a assistente teve dificuldade e as perguntas mais frequentes dos últimos 30 dias. Ambas são uma lista de tarefas para sua base de conhecimento.
A opinião da sua equipe. Pergunte à recepção se a fila de segunda-feira de manhã parece diferente e se as mensagens que eles recebem pela caixa de entrada são claras o suficiente para agir. Se não forem, mude o que a assistente coleta.
E continue testando as regras de segurança. Uma verificação mensal de cinco minutos dos cenários de emergência e questões clínicas é uma proteção barata.
Perguntas frequentes
O que é uma recepcionista médica com IA?
É um software que atende o telefone e as mensagens de um consultório, marca e cancela consultas, responde a perguntas administrativas usando suas próprias informações e encaminha questões clínicas à sua equipe. A assistente do Klugon cuida apenas da parte administrativa. Ela nunca faz triagem nem dá orientação clínica.
Uma recepcionista com IA pode fazer triagem de pacientes?
Não, e ela não deve ser configurada para tentar fazer isso. A assistente do Klugon é configurada por você para encaminhar imediatamente qualquer situação urgente para 999, 111 ou 911 e para enviar questões clínicas à sua equipe sem respondê-las. Teste essas instruções antes de entrar em operação e depois de cada alteração.
Ela pode transferir a ligação para um enfermeiro ou gestor do consultório?
Não. O Klugon não tem transferência de chamadas ao vivo. A assistente sinaliza a conversa para sua equipe, ela aparece na caixa de entrada marcada como precisando de uma pessoa e, nos planos Business, pode enviar um alerta ao Slack ou Zapier. Sua equipe então liga de volta para o paciente.
O Klugon é compatível com HIPAA ou assina um BAA?
Não para as duas perguntas. O Klugon não é compatível com HIPAA e não assina Acordos de Associado Comercial, portanto entidades cobertas nos EUA não devem usá-lo para tratar informações de saúde protegidas. Ele também não é certificado para SOC 2 ou ISO 27001.
Onde os dados dos pacientes são processados?
O Klugon é operado por uma empresa alemã sob o GDPR. Seus subprocessadores incluem Google Firebase, OpenAI e Telnyx, listados na política de privacidade como empresas sediadas nos EUA, com transferências cobertas por Cláusulas Contratuais Padrão. Não afirmamos que os dados permanecem na UE ou no Reino Unido. Leia a política de privacidade e faça uma DPIA antes de encaminhar ligações de pacientes para o sistema.
Ele funciona com EMIS, SystmOne, Dentally ou Cliniko?
Não. O Klugon agenda no próprio calendário e não se conecta a sistemas clínicos ou de gestão de consultórios. Muitas clínicas fazem a assistente receber solicitações de agendamento ou manter um bloco de horários, que depois é copiado para o sistema principal.
Ele envia lembretes ou confirmações de consultas?
Não. O Klugon não envia lembretes, mensagens de retorno, mensagens de texto nem e-mails de confirmação. O paciente recebe uma referência de agendamento na própria conversa. Se precisar de confirmações, continue enviando-as pelo seu próprio sistema.
Os pacientes saberão que estão falando com uma IA?
Somente se sua saudação disser isso, porque a saudação padrão não informa. Para uma clínica, escreva uma saudação que diga aos pacientes que eles estão falando com a assistente de IA do consultório.
Posso manter o número de telefone da minha clínica?
Sim, por meio do encaminhamento de chamadas. O Klugon não pode portar números, mas, depois do período de avaliação, você pode obter um número do Klugon e encaminhar sua linha atual para ele, em todas as chamadas ou apenas nas chamadas ocupadas, não atendidas e fora do horário.
Quanto dura o período de avaliação gratuita?
Sete dias, com cartão obrigatório. Você será cobrado quando o período terminar, a menos que cancele. Durante o período de avaliação, você testa a assistente no navegador; um número de telefone só pode ser adicionado depois que o período terminar.
Antes de decidir
Uma recepcionista médica com IA vale a pena quando seu problema é o volume administrativo: pessoas que não conseguem falar com você para marcar uma consulta, perguntas que ocupam a recepção e solicitações noturnas que acabam indo para a primeira clínica que atende. Ela não vale a pena se você precisa que faça qualquer coisa clínica ou se sua avaliação de proteção de dados concluir que os dados dos pacientes não podem ser enviados aos subprocessadores envolvidos. Faça a DPIA, escreva as regras de segurança, teste-as rigorosamente e comece pelas ligações fora do horário se quiser observar o comportamento antes de colocá-la nos horários mais movimentados.