Agente vocale AI per le chiamate della tua attività

Il telefono squilla mentre sei a metà di un lavoro. Puoi lasciare che la chiamata finisca in segreteria, cosa che quasi nessuno fa, oppure interrompere quello che stai facendo e perdere dieci minuti. Un agente vocale AI ti offre una terza possibilità: un software che risponde, parla con il chiamante con una voce naturale, risponde in base a ciò che gli hai insegnato e prenota l'appuntamento oppure raccoglie i dati da gestire in seguito.

Questa pagina spiega come funziona, senza gergo tecnico. Vedrai cosa succede davvero tra le parole del chiamante e la risposta dell'AI, perché le voci sono generate e non registrate, quanto è importante dire ai chiamanti che stanno parlando con un software e cosa hanno detto finora le autorità. Vedrai anche cosa fa l'agente vocale di Klugon su una linea telefonica e nel browser, e cosa non fa: aspetti altrettanto importanti quando decidi se affidargli le tue chiamate.

Se vuoi prima una panoramica più ampia sull'AI al telefono, inizia dalla nostra guida sulla possibilità che l'AI risponda alle chiamate. Se sai già di volere qualcosa che risponda al telefono al posto tuo, la pagina centralinista telefonico AI è più breve e pratica.

Cos'è un agente vocale AI e cosa non è

Un agente vocale AI è un programma che sostiene una conversazione a voce. Ascolta una persona, capisce cosa vuole, decide cosa dire o fare e risponde ad alta voce. La parte di “agente” significa che può fare anche delle cose, oltre a parlare: controllare gli orari liberi nel tuo calendario, creare una prenotazione, cercare nel tuo catalogo prodotti o salvare i dati di un chiamante.

È diverso da tre strumenti più vecchi che spesso vengono confusi con lui.

• Menu telefonici (IVR). “Premi 1 per le prenotazioni, premi 2 per gli orari di apertura.” Un menu può solo indirizzare le persone lungo percorsi definiti in anticipo. Un agente vocale ascolta qualunque cosa dica il chiamante, con le sue parole, e parte da lì.
• Segreteria con trascrizione. Trasforma semplicemente un messaggio registrato in testo. Nessuno risponde alla domanda del chiamante e non viene prenotato nulla.
• Call center e servizi di risposta. Sono persone, di solito con il tuo copione davanti. Possono usare il proprio giudizio in modi che un software non può, ma paghi il loro tempo e il costo aumenta per ogni ora aggiuntiva di copertura.

Un agente vocale si colloca tra queste soluzioni. Risponde a ogni chiamata nello stesso modo, alle tre del mattino o durante il pienone del sabato, e può sostenere una conversazione vera. Non è una persona, però, e nel resto di questa pagina spieghiamo con chiarezza quando si nota.

Dove si colloca l'agente vocale in Klugon

Klugon è un centralinista AI per piccole attività che risponde su diversi canali: chiamate telefoniche, voce nel browser, widget di chat sul tuo sito e app di messaggistica. L'agente vocale è la parte che parla. Usa le stesse informazioni, gli stessi servizi e le stesse regole di prenotazione del chatbot AI per il tuo sito, così il cliente riceve la stessa risposta sia che ti chiami sia che ti scriva.

Come funziona una chiamata con l'AI vocale, passo dopo passo

Non devi sapere come funziona il motore per usare un agente vocale. Ma avere un'idea generale ti aiuta a scrivere istruzioni migliori, a capire perché alcune chiamate vanno bene e altre no e a riconoscere le promesse commerciali poco credibili.

Ogni sistema di AI vocale deve svolgere tre compiti a ogni turno della conversazione: ascoltare, ragionare e parlare.

Primo passaggio: il riconoscimento vocale trasforma l'audio in parole

Quando il chiamante parla, la sua voce arriva sotto forma di audio. Un modello di riconoscimento vocale, spesso chiamato speech-to-text, converte l'audio in parole. I modelli moderni vengono addestrati su enormi quantità di discorsi registrati, quindi gestiscono accenti, rumori di fondo e persone che parlano velocemente molto meglio dei menu vocali di dieci anni fa.

Gli errori, però, capitano ancora. L'audio telefonico è compresso e ha una banda più stretta rispetto a un microfono in una stanza silenziosa, quindi nomi, CAP, indirizzi email e nomi insoliti dei prodotti sono le cose più difficili da riconoscere. Per questo un agente vocale configurato bene ripete i dati importanti: “Quindi è Priya, P-R-I-Y-A, giovedì alle due?”

Il sistema deve anche capire quando il chiamante ha finito di parlare. Si chiama rilevamento del turno. Se aspetta troppo, la conversazione sembra lenta. Se interviene troppo presto, l'AI interrompe le persone a metà frase. Le pause sono complicate: chi detta un numero di telefono fa una pausa tra i gruppi di cifre senza aver necessariamente finito.

Secondo passaggio: un modello linguistico decide cosa dire e fare

Le parole arrivano a un modello linguistico di grandi dimensioni, lo stesso tipo di AI alla base dei moderni assistenti di chat. Insieme alle parole del chiamante, il modello riceve istruzioni: per chi sta rispondendo, quale tono usare, cosa può e non può fare e quali strumenti ha a disposizione.

È qui che avviene il comportamento da “agente”. Se il chiamante chiede: “Avete disponibilità giovedì pomeriggio?”, il modello non indovina. Usa uno strumento che controlla la tua disponibilità reale, riceve gli orari liberi e formula una risposta. Se chiede informazioni sul parcheggio o sulla tua politica di cancellazione, cerca nella tua base di conoscenze e risponde in base a ciò che trova.

Il modello è anche ciò che rende naturale la conversazione. Può gestire frasi come “anzi, facciamo venerdì”, le domande successive e i chiamanti che spiegano il problema in modo indiretto prima di arrivare al punto.

Terzo passaggio: la sintesi vocale trasforma la risposta in una voce

La risposta passa poi a un modello di sintesi vocale, text-to-speech, che produce l'audio ascoltato dal chiamante. Le voci sintetizzate moderne hanno ritmo, pause e intonazione naturali, per questo sono molto meno robotiche rispetto alle voci dei sistemi più vecchi.

Perché alcuni sistemi uniscono i tre passaggi

La configurazione classica esegue i tre passaggi con programmi separati, uno dopo l'altro. Ogni passaggio aggiunge un po' di ritardo e parte del tono della voce si perde quando, nel mezzo, il parlato viene trasformato in semplice testo.

I modelli vocali realtime più recenti gestiscono ascolto e parlato in un flusso continuo. La linea telefonica di Klugon usa questo tipo di modello realtime per impostazione predefinita. La voce nel browser di Klugon, descritta più avanti, usa invece il classico percorso in tre passaggi, perciò funziona a turni e non come una chiamata dal vivo. Entrambi gli approcci arrivano allo stesso risultato, una risposta parlata, ma l'esperienza è leggermente diversa.

Non pubblichiamo dati sui tempi di risposta. La velocità dipende dalla linea del chiamante, dalla lunghezza della risposta e dal fatto che l'AI debba prima cercare un'informazione; inoltre non l'abbiamo misurata in un modo che ci sentiremmo di citare. Diffida di qualsiasi fornitore che prometta un numero fisso di millisecondi senza spiegare come l'ha misurato.

Interruzioni

Le persone interrompono. Durante una chiamata Klugon, quando il chiamante inizia a parlare mentre l'AI sta parlando, l'AI interrompe l'audio e ascolta. Di solito si chiama barge-in e, senza questa funzione, un agente vocale sembra un messaggio registrato che devi aspettare fino alla fine.

Le voci sono generate dall'AI

Le voci durante una chiamata Klugon sono prodotte da un modello di sintesi vocale. Non sono registrazioni di un membro del tuo staff e non sono cloni della voce di nessuno. Anche le voci che puoi ascoltare sul sito di Klugon sono generate dall'AI nello stesso modo.

Per la tua linea telefonica puoi scegliere tra dieci voci. Cambiano per tono, calore e velocità, così puoi sceglierne una adatta a uno studio dentistico o a un barbiere. Se non scegli, viene impostata una voce predefinita.

Una buona voce sintetizzata suona naturale e simile a quella umana. Non diremo che è indistinguibile da una persona, perché non lo è sempre. I chiamanti notano piccoli dettagli: un ritmo leggermente troppo uniforme, un'enfasi strana su una parola insolita o una pausa in un punto inatteso. È uno dei motivi per cui la sezione successiva è importante.

Dire ai chiamanti che stanno parlando con un'AI

È una domanda che molti titolari evitano, ma vale la pena affrontarla prima di attivare il servizio.

Cosa fa Klugon per impostazione predefinita

Quando l'AI risponde, le sue istruzioni le dicono di essere l'assistente telefonico AI della tua attività e lo dirà se un chiamante lo chiede. Tuttavia, il saluto vocale standard non annuncia che si tratta di un'AI. Dice: “Ciao! Grazie per aver chiamato”, indica il nome della tua attività e chiede come può aiutare.

Puoi sostituire il saluto con parole tue e ti consigliamo di farlo. Lo scrivi nelle impostazioni vocali dell'assistente ed è la prima cosa che ogni chiamante ascolta. Per maggiori informazioni su come scriverlo, consulta come scrivere un saluto telefonico.

Perché dirlo comunque ai chiamanti

Anche quando nessuna norma lo impone, dirlo subito tende a rendere le chiamate più semplici.

• I chiamanti modificano il modo di parlare. Quando sanno che stanno parlando con un software, tendono a parlare più chiaramente e a dare un'informazione alla volta. Questo aiuta l'AI a riconoscere correttamente nomi e numeri.
• Evita il momento imbarazzante. Un chiamante che lo capisce a metà conversazione può sentirsi ingannato. Chi lo sa dall'inizio, di solito, continua semplicemente la chiamata.
• Chiarisce cosa succederà dopo. Se l'AI dice subito che può prenotare appuntamenti e prendere messaggi, chi chiama per un reclamo sa che il messaggio arriverà a una persona, invece di aspettarsi che il problema venga risolto sul momento.
• Protegge la tua reputazione. Le piccole attività vivono di fiducia. Il costo di una frase chiara all'inizio della chiamata è molto basso.

Un saluto che svolge il suo compito senza sembrare una clausola legale:

Cosa hanno detto le autorità

Le norme sulle voci AI sono recenti e continuano a cambiare. Inoltre, la maggior parte di quelle già esistenti riguarda le chiamate effettuate da un'attività, non quelle a cui risponde. Questa è una sintesi, non una consulenza legale. Se operi in una professione regolamentata, verifica anche con il tuo ordine o organismo professionale.

Stati Uniti: FCC e voci AI nelle chiamate automatiche. L'8 febbraio 2024 la Federal Communications Commission ha annunciato una Declaratory Ruling secondo cui le chiamate effettuate con voci generate dall'AI rientrano tra le voci “artificiali” ai sensi del Telephone Consumer Protection Act. Questo significa che le restrizioni già previste dal TCPA per le chiamate con voce artificiale o preregistrata, incluso il consenso preventivo, si applicano anche alle voci AI. La decisione completa, FCC 24-17, è arrivata dopo chiamate automatiche generate dall'AI che imitavano la voce di un politico noto.

Il contesto è importante. La decisione riguarda le chiamate in uscita: chiamate automatiche e di telemarketing effettuate da un'attività o da un truffatore verso il telefono di una persona. Un centralinista che risponde quando un cliente sceglie di chiamarti è una situazione diversa e l'agente vocale di Klugon risponde solo alle chiamate in entrata. Non effettua chiamate in uscita di alcun tipo.

Nell'agosto 2024 la FCC è andata oltre e ha pubblicato una proposta, FCC 24-84, per definire le chiamate generate dall'AI e imporre a chi chiama di informare i consumatori quando la chiamata ricevuta è generata dall'AI. Anche in questo caso l'attenzione è sulle chiamate effettuate verso i consumatori. Al momento della stesura non abbiamo confermato se queste norme proposte siano state adottate in forma definitiva, quindi, se operi negli Stati Uniti, controlla la posizione attuale della FCC. La direzione, però, è chiara: le autorità si aspettano che le persone vengano informate quando una voce è generata dall'AI.

Unione Europea: AI Act. L'articolo 50(1) dell'EU AI Act, Regolamento (UE) 2024/1689 stabilisce che i fornitori di sistemi AI destinati a interagire direttamente con le persone devono progettarli in modo che queste siano informate del fatto che stanno interagendo con un sistema AI, a meno che ciò non sia ovvio dalle circostanze. Il testo dell'articolo 50 si applica dal 2 agosto 2026. L'obbligo dell'articolo 50(1) ricade sul fornitore del sistema, ma, in quanto attività che lo collega alla propria linea telefonica, un saluto che dice “Sono un assistente AI” è il modo più semplice per rendere il fatto evidente a ogni chiamante.

Regno Unito: protezione dei dati e trasparenza. Nel Regno Unito non esiste una norma specifica sull'AI che imponga di informare i chiamanti nelle telefonate. Le indicazioni dell'ICO sull'intelligenza artificiale spiegano come i principi del UK GDPR, inclusa la trasparenza sull'uso delle informazioni personali, si applichino ai sistemi AI. Un agente vocale raccoglie nomi, numeri di telefono e motivo della chiamata, quindi la tua informativa sulla privacy dovrebbe menzionarlo.

Una semplice lista di controllo per informare i chiamanti

• Di' che è un assistente AI nella prima frase del saluto.
• Spiega cosa può fare, ad esempio prenotare, rispondere alle domande e prendere un messaggio, così i chiamanti sanno cosa aspettarsi.
• Assicurati che l'AI risponda onestamente se le chiedono: “Sto parlando con una persona vera?” Le istruzioni di Klugon le dicono di essere l'assistente AI; verifica tu stesso.
• Menziona l'assistente AI nella tua informativa sulla privacy.
• Non dargli un nome umano e una storia inventata per far pensare ai chiamanti che sia un membro dello staff.

Cosa può fare l'agente vocale AI di Klugon durante una chiamata

Ecco cosa può fare oggi l'agente vocale durante una telefonata. Ogni voce è uno strumento che l'AI può usare nel corso della conversazione, non solo un argomento di cui può parlare.

Rispondere alle domande usando le tue informazioni

L'AI risponde in base a ciò che le fornisci: documenti caricati, PDF, Word, testo semplice, Markdown o CSV, fino a 20 MB ciascuno, testo incollato, singole pagine web e una scansione delle pagine principali del tuo sito. Cerca in questo materiale durante la chiamata. I PDF scansionati composti da immagini non possono essere letti, quindi usa il file originale oppure incolla il testo.

Non sa nulla della tua attività che tu non le abbia detto. Quando non conosce la risposta, un assistente istruito correttamente lo dice e offre di prendere un messaggio, invece di indovinare. Klugon non può promettere che non sbaglierà mai, perciò prima di iniziare ti conviene leggere cosa insegnare al tuo centralinista AI.

Prenotare appuntamenti

Le prenotazioni funzionano con il calendario integrato di Klugon. Imposti gli orari di apertura, la durata di ogni servizio, gli intervalli tra appuntamenti, il preavviso necessario e con quanto anticipo le persone possono prenotare. L'AI offre solo gli slot compatibili con tutte queste impostazioni, controlla i conflitti per ogni membro dello staff e conferma la prenotazione a voce con un riferimento. Tutti i dettagli sono nella pagina prenotazione di appuntamenti con l'AI.

Al telefono, l'AI può prenotare e annullare, ma non può ancora spostare un appuntamento in un solo passaggio. Un chiamante che vuole cambiare orario può annullare e prenotare di nuovo durante la stessa chiamata, oppure puoi modificare l'appuntamento dalla dashboard.

Prendere messaggi e lead

Quando un chiamante chiede qualcosa che l'AI non può fare, la cosa più utile è prendere un messaggio completo: nome, numero, motivo della chiamata e momento in cui è disponibile. Lo salva come lead in Klugon. Se hai collegato Slack o Zapier, un nuovo lead viene pubblicato lì, così qualcuno del tuo team lo vede subito. La pagina assistente commerciale AI spiega più nel dettaglio come vengono raccolti e gestiti i lead.

Ogni chiamata arriva nella tua casella

Ogni chiamata viene salvata come conversazione nella tua casella Klugon, indicata come telefonata, con la durata e i messaggi registrati. Tieni presente che, nel motore telefonico, il registro potrebbe mostrare solo la parte dell'AI. Consideralo quindi un resoconto di ciò che è stato detto e fatto, non una trascrizione completa parola per parola di entrambe le persone.

Rispondere a qualsiasi ora

L'agente risponde quando il tuo piano vocale è attivo e un numero è indirizzato a lui. Non esiste un'impostazione degli orari di apertura che ne interrompa la risposta, quindi funziona sia come servizio di risposta fuori orario sia durante il giorno. Se vuoi usarlo solo fuori dall'orario d'ufficio, puoi controllarlo con il trasferimento di chiamata della tua linea telefonica.

Voce al telefono e nel browser

L'agente vocale di Klugon funziona in due luoghi. Usa le stesse informazioni e impostazioni, ma si comporta in modo diverso: è utile sapere quale versione stai usando.

Al telefono

È ciò che la maggior parte delle persone intende per agente vocale AI: un vero numero di telefono che squilla e a cui risponde l'AI. Puoi collegare una linea in tre modi.

• Un nuovo numero. Klugon ti assegna un nuovo numero di telefono, fatturato a $9 al mese. Puoi aggiungerne uno al termine della prova gratuita.
• Mantenere il numero attuale con il trasferimento di chiamata. Klugon ti assegna un numero dedicato e tu imposti la tua linea attuale per trasferire le chiamate a quel numero, usando la funzione di trasferimento del tuo operatore. I clienti continuano a chiamare il numero che già conoscono. La procedura passo passo è descritta in mantenere il numero con il trasferimento di chiamata.
• Trasferire la tua linea su SIP. Se hai già un sistema telefonico aziendale che supporta i trunk SIP, puoi indirizzarlo verso Klugon. Serve il piano vocale Business o superiore.

Il trasferimento del numero, cioè spostare il tuo numero attuale su Klugon, non è supportato. Il trasferimento di chiamata dà lo stesso risultato per i tuoi clienti.

Le chiamate telefoniche usano il motore realtime, permettono di scegliere tra dieci voci e supportano il barge-in, quindi i chiamanti possono interrompere.

Nel browser

I clienti possono anche parlare con il tuo assistente da una pagina web, usando il microfono del computer o del telefono. Ci sono tre possibilità.

• Il tuo sito, tramite incorporamento iframe. La chat fluttuante inserita con uno script tag è solo testuale, ma l'opzione iframe della dashboard mostra la pagina della tua attività Klugon dentro il tuo sito, con la voce.
• La tua pagina aziendale Klugon all'indirizzo personalizzato su klugon.ai mostra servizi, prodotti e recensioni insieme a chat e voce.
• Una pagina vocale dedicata alla tua attività, configurata per l'inglese.

La voce nel browser funziona a turni. Il visitatore parla, le sue parole vengono trasformate in testo, l'AI scrive una risposta e la risposta viene letta con una voce sintetizzata. È uno scambio rapido, non una telefonata dal vivo, quindi le interruzioni non funzionano allo stesso modo.

La voce nel browser è anche il modo per testare l'agente prima che risponda a una chiamata reale. Durante la prova gratuita non puoi aggiungere un numero di telefono, ma puoi parlare con il tuo assistente nel browser, controllare le risposte e modificare le istruzioni.

Lingue: cosa significa essere multilingue

Durante le telefonate puoi impostare ogni assistente per parlare inglese, statunitense o britannico, tedesco, francese, spagnolo, italiano, portoghese brasiliano, olandese, giapponese o arabo. La lingua fa parte delle istruzioni dell'assistente, quindi l'AI parla quella lingua ai chiamanti.

Alcuni aspetti pratici:

• Il saluto predefinito è in inglese. Se la tua linea è impostata sul tedesco, scrivi un saluto personalizzato in tedesco, altrimenti i chiamanti ascolteranno un'apertura in inglese seguita dal tedesco.
• Scegli una lingua per ogni assistente. Non fare affidamento sul cambio di lingua a metà chiamata se cambia lingua il chiamante. Se servi due gruppi linguistici, può essere più semplice configurare due assistenti e due numeri.
• Il polacco e altre lingue non sono nell'elenco. Se una lingua non è indicata sopra, considera che non sia supportata durante le chiamate.
• La pagina vocale del browser è configurata per l'inglese.

Se una parte consistente dei tuoi chiamanti preferisce un'altra lingua, il nostro articolo sui clienti multilingue al telefono spiega come organizzarti.

Un esempio di chiamata

Lo scenario: Lindenfield Physiotherapy, una clinica con due stanze. Il titolare ha impostato un saluto personalizzato che dice che l'assistente è un'AI, ha caricato il listino prezzi e la politica di cancellazione e ha configurato tre servizi con la relativa durata.

AI: Ciao, hai chiamato Lindenfield Physiotherapy. Sono l'assistente AI della clinica. Posso prenotare appuntamenti, rispondere a domande su trattamenti e prezzi oppure prendere un messaggio per il team. Come posso aiutarti?

Chiamante: Ciao, sì, mi sono fatto male alla spalla giocando a tennis e volevo sapere se fosse possibile farmi visitare questa settimana.

AI: Mi dispiace. Per un infortunio recente di solito prenotiamo una valutazione iniziale, che dura 45 minuti e costa £65. Vuoi che cerchi un orario per questa settimana?

Chiamante: Sì, grazie. Giovedì o venerdì, se possibile, idealmente dopo il lavoro.

AI: Ho giovedì alle 17:15 con Tom oppure venerdì alle 16:30 con Aisha. Per te va bene uno dei due?

Chiamante: Venerdì alle 16:30.

AI: Perfetto. Posso avere il tuo nome?

Chiamante: Dan Okoro. O-K-O-R-O.

AI: Grazie, Dan. E qual è il numero migliore per contattarti?

Chiamante: 07700 900123.

AI: Quindi: Dan Okoro, 07700 900123, per una valutazione iniziale venerdì alle 16:30 con Aisha. Vuoi che proceda con la prenotazione?

Chiamante: Sì. Ah, un'altra cosa: devo portare qualcosa? E accettate le carte?

AI: Le note della clinica dicono di indossare qualcosa che permetta di muovere comodamente la spalla, come una canottiera o una maglietta larga. Il pagamento viene effettuato in clinica dopo la seduta e le carte sono accettate. Ho effettuato la prenotazione. Il tuo riferimento è LP-4821. Se devi annullare, la clinica chiede un preavviso di 24 ore.

Chiamante: Ottimo. In realtà, posso chiedere se accettate la mia assicurazione sanitaria privata?

AI: Non ho informazioni sulle assicurazioni con cui collabora la clinica, quindi non voglio indovinare. Posso prendere un messaggio e qualcuno del team ti ricontatterà. Va bene questo stesso numero?

Chiamante: Sì, va bene. È Brightwell Health.

AI: Grazie. Ho annotato che vuoi verificare se l'assicurazione Brightwell Health è accettata e ho passato la richiesta al team. Posso aiutarti con qualcos'altro?

Chiamante: No, è tutto. Grazie.

AI: Grazie per aver chiamato, Dan. Ci vediamo venerdì.

Cosa è successo dietro le quinte

• Il prezzo e i consigli sull'abbigliamento provenivano dai documenti caricati dalla clinica e sono stati trovati con una ricerca nella base di conoscenze.
• I due orari provenivano da un controllo reale della disponibilità, basato sugli orari di apertura, sulla durata del servizio e sui calendari dei fisioterapisti in Klugon.
• La prenotazione è stata inserita nell'elenco prenotazioni di Klugon con un riferimento e il chiamante l'ha sentita confermare durante la telefonata. Dopo non viene inviato nulla via email o SMS: la conferma vocale è la conferma.
• La domanda sull'assicurazione non era nella base di conoscenze, quindi l'AI lo ha detto e ha salvato un lead con la domanda nelle note. Con Slack collegato, il team l'ha visto come nuovo lead.
• La chiamata compare nella casella della clinica come conversazione telefonica.

Limiti: cosa non fa l'agente vocale

Ogni AI vocale ha dei limiti. Questi sono quelli di Klugon, spiegati con chiarezza, così puoi decidere se sono importanti per la tua attività.

Non può trasferire la chiamata a una persona

L'AI non può passare il chiamante a te o a un collega. Non esiste un “attendi, ti passo qualcuno” né un trasferimento diretto a un cellulare. Può però prendere un messaggio chiaro e salvarlo come lead, che arriva al tuo team tramite la casella e, se collegati, Slack o Zapier. Qualcuno richiama poi il cliente.

Per alcune attività è sufficiente: la maggior parte dei chiamanti vuole un appuntamento o una risposta, mentre per il resto basta una richiamata veloce. Per altre, come un idraulico che deve gestire subito al telefono interventi urgenti, è un limite concreto. Organizzati di conseguenza. Il nostro articolo su come passare le chiamate allo staff spiega come impostare il sistema senza perdere nulla.

Non effettua chiamate in uscita

Risponde soltanto. Non chiamerà i clienti per confermare appuntamenti, sollecitare preventivi, fare chiamate di promemoria o condurre campagne telefoniche.

Nessuna registrazione e registri potenzialmente parziali

Le chiamate non vengono registrate. La conversazione viene salvata nella casella, ma sulla linea telefonica il registro potrebbe contenere solo la parte dell'AI, quindi non è una trascrizione completa di entrambi gli interlocutori.

Nessun SMS o email dopo la chiamata

Non invia SMS, email di conferma o promemoria ai chiamanti. Non ti invia neppure un riepilogo della telefonata via email. Gli avvisi arrivano tramite Slack o Zapier e tutto è disponibile nella dashboard.

Nessun pagamento al telefono

L'agente vocale non può accettare un pagamento con carta durante una chiamata. Può comunicare i prezzi e spiegare come accetti i pagamenti.

Non saprà ciò che non gli hai detto

Le risposte sono valide quanto la tua base di conoscenze. Le lacune si manifestano come “Non ho queste informazioni” o, se le istruzioni sono poco precise, come risposte vaghe. Nel primo mese controlla ogni settimana l'elenco “domande senza una buona risposta” nella pagina Insights e colma le lacune.

Non è un consulente professionale

Non lasciare che un agente vocale fornisca un triage medico, consulenza legale o consulenza finanziaria regolamentata. Nelle istruzioni digli di prendere un messaggio per richieste di questo tipo e verifica che lo faccia. A un chiamante che descrive un dolore al petto va detto di chiamare i servizi di emergenza, non di prenotare per martedì.

La velocità non è garantita

Non promettiamo un tempo di risposta. La maggior parte dei turni sembra conversazionale, ma una risposta che richiede una ricerca può richiedere qualche momento in più e la qualità della linea del chiamante fa la differenza.

Accenti, rumore e spelling

Il riconoscimento vocale è buono, ma non perfetto. Aspettati qualche nome o indirizzo email interpretato male, soprattutto con un segnale mobile debole o in un ambiente rumoroso. Chiedi all'AI di ripetere i dati importanti, come nell'esempio di chiamata.

AI vocale per il servizio clienti: quali chiamate affidarle

Alcune chiamate sono molto adatte a un agente vocale AI. Altre no. Specificare quali sono le une e quali le altre fa la differenza tra una configurazione utile e una che infastidisce i clienti.

Chiamate adatte all'AI

• Prenotazioni e cancellazioni per servizi di durata definita: tagli di capelli, sedute di fisioterapia, revisioni, consulenze, corsi.
• Le stesse dieci domande a cui rispondi ogni giorno: orari di apertura, parcheggio, prezzi, cosa portare, disponibilità di un determinato servizio.
• Disponibilità dei prodotti, se il catalogo è in Klugon e viene mantenuto aggiornato.
• Richieste fuori orario che altrimenti finirebbero in segreteria.
• Eccedenza di chiamate nei momenti più affollati, quando preferisci rispondere invece di lasciare il telefono squillare.

Chiamate da lasciare alle persone

• Reclami e controversie. Il chiamante vuole parlare con una persona e l'AI non può risolvere il problema.
• Situazioni urgenti. Problemi di sicurezza, emergenze e qualsiasi situazione in cui un ritardo possa causare danni.
• Valutazioni cliniche, legali o finanziarie. Prendi un messaggio, non dare consigli.
• Preventivi complessi che dipendono dal sopralluogo o da domande successive che non hai messo per iscritto.
• Clienti già esistenti nel mezzo di una situazione delicata, come un lutto, una fattura contestata o una richiesta di risarcimento assicurativo.

Per ogni tipo di chiamata che vuoi lasciare alle persone, scrivi nelle istruzioni dell'assistente una frase che gli dica di prendere un messaggio e testalo con alcune chiamate.

Se stai confrontando questa soluzione con l'assunzione di una persona, centralinista AI contro centralinista umano illustra più dettagliatamente i compromessi.

Configurare il tuo assistente vocale AI per l'attività

Una lista di configurazione nell'ordine che ti evita più lavoro da rifare.

1. Annota i principali tipi di chiamata. Guarda le chiamate delle ultime due settimane oppure pensa semplicemente ai motivi per cui le persone ti chiamano: prenotazioni, prezzi, orari, indicazioni, prodotti specifici, reclami.
2. Aggiungi i tuoi servizi con durata, prezzi e membri dello staff che li svolgono. Imposta gli orari di apertura, l'intervallo tra gli appuntamenti, il preavviso minimo e con quanto anticipo si può prenotare.
3. Completa la base di conoscenze. Carica listino, policy e FAQ. Incolla le risposte alle domande più frequenti. Avvia la scansione del sito per acquisire le pagine principali.
4. Scrivi il saluto personalizzato. Di' che è un assistente AI, spiega in cosa può aiutare e mantienilo breve.
5. Scegli voce e lingua. Ascolta alcune voci. Scegli la lingua usata dalla maggior parte dei tuoi chiamanti.
6. Scrivi le istruzioni. Tono, cosa non deve mai fare, quali chiamate devono diventare un messaggio e quali dati raccogliere.
7. Collega Slack o Zapier così i nuovi lead e le prenotazioni arrivano rapidamente a qualcuno.
8. Fai i test nel browser. Prova a voce nel browser i principali tipi di chiamata. Cerca di metterlo in difficoltà. Fai una domanda a cui non dovrebbe rispondere.
9. Aggiungi la linea telefonica al termine della prova: un nuovo numero, il trasferimento dal numero esistente oppure un trunk SIP.
10. Fai vere chiamate di prova dal tuo cellulare prima di informare i clienti, inclusa una chiamata da un luogo rumoroso.
11. Controlla ogni settimana per il primo mese. Leggi le conversazioni nella casella, verifica l'elenco delle domande senza risposta e aggiorna la base di conoscenze.

Quanto costa l'agente vocale

L'agente vocale AI di Klugon è un prodotto separato dai piani chat e messaggistica, con prezzi in dollari statunitensi. Ogni piano include assistenti illimitati.

In aggiunta:

• Ogni numero di telefono costa $9 al mese.
• I minuti vocali aggiuntivi costano $15 per ogni blocco iniziato di 100 minuti, con addebito automatico.
• Per trasferire la tua linea su SIP serve Business o Scale.
• I minuti vengono conteggiati tra chiamate telefoniche e voce nel browser.

È disponibile una prova gratuita di 7 giorni. È richiesta una carta, che viene addebitata al termine della prova se non annulli prima. Durante la prova non puoi aggiungere un numero di telefono, ma puoi testare tutto nel browser. Il dettaglio completo è nella pagina dei prezzi.

Un esempio con i calcoli

Supponiamo che tu gestisca un salone che riceve circa 25 chiamate al giorno, sei giorni a settimana, con una durata media di due minuti e mezzo. Sono circa 25 × 2,5 × 26 = 1.625 minuti al mese.

• Con Starter sono inclusi 1.000 minuti, quindi restano 625 minuti aggiuntivi. Sono 7 blocchi iniziati da 100 minuti a $15, cioè $105. Aggiungendo $99 per il piano e $9 per il numero, il totale è di circa $213 al mese.
• Con Business, i 1.625 minuti rientrano nei 3.600 inclusi. Sono $299 più $9 per il numero: $308 al mese.

Per questo salone, Starter con alcuni minuti extra è quindi più economico. Se le chiamate aumentassero a 40 al giorno con la stessa durata, sarebbero 2.600 minuti. Starter richiederebbe 16 blocchi extra, $240, per un totale di circa $348, mentre Business a $308 sarebbe più conveniente. Fai i calcoli con i tuoi numeri prima di scegliere un piano.

Come capire se funziona

Nel giro di qualche settimana capirai se l'agente vocale sta ripagando il suo costo. I dati da controllare sono tutti nella dashboard di Klugon.

• Chiamate e minuti parlati nella pagina Analytics, confrontati con il periodo precedente. Sono il volume delle chiamate e il tuo costo.
• Durata media delle chiamate. Chiamate molto brevi possono indicare che i chiamanti riagganciano presto. Leggine alcune per capire perché.
• Prenotazioni create e percentuale effettuata fuori dagli orari di apertura.
• Lead raccolti dalle chiamate e quanti sono stati convertiti dal tuo team.
• Ore e giorni più affollati, per capire quando l'AI ti copre maggiormente.
• Domande senza una buona risposta nella pagina Insights. L'elenco dovrebbe ridursi ogni settimana man mano che arricchisci la base di conoscenze.

Poi fai una verifica qualitativa: leggi cinque chiamate a settimana dalla casella. Ha acquisito correttamente i dati? Ha preso un messaggio quando avrebbe dovuto? Saresti stato soddisfatto se quella chiamata fosse stata gestita da un nuovo membro dello staff?

Domande frequenti

Un agente vocale AI è la stessa cosa di un centralinista telefonico AI?

Le due definizioni si sovrappongono. “Centralinista telefonico AI” descrive il lavoro: rispondere alla linea della tua attività. “Agente vocale AI” descrive la tecnologia: un'AI che parla e può compiere azioni. L'agente vocale di Klugon è ciò che parla per il suo centralinista AI, al telefono e nel browser.

I chiamanti sapranno di parlare con un'AI?

Alcuni lo capiranno e altri no. Ti consigliamo di dirlo nel saluto. Il saluto standard di Klugon non dice che è un'AI, quindi scrivine uno personalizzato che lo specifichi. Le istruzioni dell'AI le dicono che è il tuo assistente AI, quindi dovrebbe rispondere onestamente se le viene chiesto.

L'agente vocale AI può trasferirmi una chiamata?

No. Non può collegare il chiamante a una persona né trasferire la chiamata al tuo cellulare. Prende un messaggio, lo salva come lead e te lo fa arrivare nella casella e, se collegati, tramite Slack o Zapier. Poi richiami il cliente.

Può chiamare i miei clienti?

No. L'agente vocale di Klugon risponde solo alle chiamate in entrata. Non effettua chiamate in uscita, chiamate di promemoria o richiami.

Quali lingue può parlare al telefono?

Inglese, statunitense e britannico, tedesco, francese, spagnolo, italiano, portoghese brasiliano, olandese, giapponese e arabo. Imposti una lingua per ogni assistente. Scrivi il saluto personalizzato in quella lingua, perché il saluto predefinito è in inglese.

Le chiamate vengono registrate?

No. Le chiamate non vengono registrate. Ogni chiamata viene salvata nella casella come conversazione, ma il registro potrebbe contenere solo la parte dell'AI, quindi non è una trascrizione completa di entrambi gli interlocutori.

Posso mantenere il mio numero di telefono attuale?

Sì, usando il trasferimento di chiamata. Klugon ti assegna un numero dedicato e tu trasferisci a quello la tua linea attuale, così i clienti continuano a chiamare il numero che conoscono. Il trasferimento del numero a Klugon non è supportato. Puoi anche collegare il tuo sistema telefonico tramite SIP con il piano Business o superiore.

Posso provarlo prima di assegnargli un numero di telefono?

Sì. Durante la prova di 7 giorni puoi parlare a voce con il tuo assistente nel browser e testare le sue risposte. I numeri di telefono possono essere aggiunti al termine della prova.

La decisione della FCC sulle voci AI si applica anche a me?

La decisione della FCC del febbraio 2024 applica le norme statunitensi di tutela dei consumatori telefonici alle voci generate dall'AI nelle chiamate automatiche, cioè chiamate in uscita. Un'AI che risponde alle chiamate effettuate dai clienti verso di te è una situazione diversa. Se operi negli Stati Uniti, controlla le norme attuali della FCC o chiedi una consulenza legale e, in ogni caso, informa i chiamanti che si tratta di un'AI.

Cosa succede se l'AI non conosce la risposta?

Se le istruzioni sono configurate correttamente, dice di non avere quell'informazione e offre di prendere un messaggio invece di indovinare. La domanda compare nella pagina Insights come domanda senza una buona risposta, così puoi aggiungerla alla base di conoscenze.

Un agente vocale AI non sostituirà il giudizio di chi conosce la tua attività in ogni dettaglio. Può però rispondere a ogni chiamata, gestire correttamente quelle di routine e prendere un messaggio chiaro per le altre, così puoi concentrarti sul lavoro che hai davanti e rispondere alle chiamate che richiedono davvero te.