Automatiser les DM Instagram pour une petite entreprise, avec Messenger

Vous publiez jeudi après-midi un Reel présentant une nouvelle pose d'extensions en gel. Vendredi matin, vous avez 34 DM non lus. La moitié demande « le prix ? », quelques personnes demandent « combien coûtent celles-ci ? », trois veulent savoir si vous avez une place samedi, une personne est un fournisseur, une autre un spam, et une habituée demande si son rendez-vous est toujours confirmé. La publication a fait son travail. Maintenant, quelqu'un doit s'asseoir pour répondre, et à chaque heure qui passe, quelques-unes de ces personnes perdent intérêt.

L'automatisation des DM Instagram consiste à utiliser un logiciel qui lit et répond à ces messages à votre place. Avec Klugon, un assistant IA répond aux messages privés Instagram et aux conversations Facebook Messenger en utilisant vos tarifs, vos services, vos horaires d'ouverture et vos politiques. Il peut prendre des rendez-vous dans votre agenda, recueillir les détails d'une demande, suggérer des produits et signaler les conversations qui nécessitent l'intervention d'une personne. Tous les échanges arrivent dans une seule boîte de réception, avec vos conversations WhatsApp et celles de votre site web.

Avant de vous emballer, voici la réalité : la connexion d'Instagram à tout outil d'automatisation passe par la plateforme développeur de Meta, et la configuration Instagram de Klugon inclut une validation de l'application par Meta. Cette page explique ce que cela implique, étape par étape, avec des liens vers la documentation de Meta, afin que vous puissiez décider si cela en vaut la peine pour votre entreprise.

Ce que l'automatisation des DM Instagram signifie pour une petite entreprise

Cette expression recouvre deux choses très différentes. Il vaut mieux les distinguer avant de choisir un outil.

Réponses aux DM ou tunnels commentaire-vers-DM

Les tunnels commentaire-vers-DM sont la technique marketing que vous avez probablement déjà vue : « Commentez GUIDE et je vous envoie le lien. » Le logiciel surveille vos commentaires à la recherche d'un mot-clé et envoie un DM pré-écrit à toutes les personnes qui l'utilisent. C'est conçu pour les créateurs et les marques qui lancent des campagnes. Des outils comme ManyChat sont spécialisés dans ce domaine ; notre comparatif ManyChat explique dans quels cas ce type d'outil est plus adapté.

Les réponses conversationnelles aux DM sont généralement ce dont une petite entreprise a le plus besoin : quelqu'un qui répond avec précision aux messages que les gens envoient réellement, avec leurs propres mots. « Faites-vous des rehaussements de cils ? » « Vous l'avez en vert en taille 12 ? » « Est-ce que je peux venir avec mon chien mardi ? » Ce ne sont pas des réponses de campagne. Ce sont des demandes de service client et de prise de rendez-vous qui arrivent simplement sur Instagram.

Klugon fait la deuxième chose. Il répond aux messages privés. Il ne surveille pas vos commentaires, ne déclenche pas d'actions à partir de mots-clés et n'envoie pas de DM à des personnes qui ne vous ont pas écrit. Si votre objectif principal est de créer des tunnels à partir des commentaires, regardez plutôt un outil dédié. Si vous êtes submergé par de vraies questions, continuez votre lecture.

Pourquoi il est difficile de suivre le rythme des DM

Les DM Instagram ont quelques particularités qui les rendent plus difficiles à gérer que les e-mails :

• Ils arrivent par vagues. Une publication ou une story qui fonctionne bien provoque une avalanche de messages en quelques heures, souvent en dehors des horaires de travail.
• Ils sont courts et vagues. « Prix ? » en réponse à une story peut désigner l'un de six services.
• Ils arrivent à deux endroits. Les messages de personnes qui ne vous suivent pas peuvent arriver dans le dossier des demandes, facile à manquer.
• Les gens attendent une réponse rapide. Sur une application de chat, répondre le lendemain semble lent, et la personne est souvent déjà passée à autre chose.

Rien de tout cela ne signifie que vous devez engager quelqu'un pour surveiller Instagram toute la soirée. C'est une bonne raison d'avoir un outil qui répond immédiatement aux questions courantes et vous laisse le reste.

Ce que l'assistant fait dans les DM Instagram et Messenger

Klugon utilise un même assistant IA sur chaque canal que vous activez : Instagram, Messenger, WhatsApp, le widget de votre site web et, avec l'offre vocale, le téléphone. Vous le formez une seule fois. Si vous avez vu comment le réceptionniste IA de Klugon répond aux appels, c'est le même assistant, à l'écrit plutôt qu'à l'oral.

Répondre aux questions à partir de vos propres informations

L'assistant répond à partir des informations que vous lui fournissez : fichiers importés (PDF, Word, texte brut, Markdown ou CSV), texte collé comme votre FAQ ou vos conseils d'entretien, une page web importée ou une analyse de votre page d'accueil et de sept pages clés au maximum. Vous pouvez aussi constituer une bibliothèque de liens qu'il est autorisé à envoyer : votre page de réservation, votre grille tarifaire, votre carte, votre politique de retour ou votre catalogue.

Lorsqu'une question n'est pas couverte, il indique au client qu'une personne lui répondra et transmet la conversation à votre équipe au lieu d'inventer une réponse. Vous trouverez les lacunes sur la page Insights, dans la rubrique « Questions sans bonne réponse ». C'est le moyen le plus rapide d'améliorer l'assistant durant le premier mois.

Prendre des rendez-vous depuis un DM

Pour les entreprises de services, c'est la fonction qui peut rapidement devenir rentable. L'assistant prend les rendez-vous dans l'agenda intégré de Klugon, qui connaît :

• vos horaires d'ouverture et votre fuseau horaire ;
• chaque service et sa durée ;
• le membre de l'équipe qui réalise chaque service, afin de vérifier les conflits pour chaque personne ;
• les temps de battement entre les rendez-vous, le délai minimum de préavis et la durée maximale de réservation à l'avance ;
• les jours de fermeture.

Une cliente qui demande « Vous avez quelque chose samedi ? » reçoit de vrais créneaux disponibles, en choisit un, donne son nom et obtient une référence de réservation dans la conversation. Dans les DM et Messenger, l'assistant peut aussi déplacer ou annuler un rendez-vous à la demande du client. Votre liste de réservations affiche tout ce qu'il a réservé, et vous pouvez modifier ou annuler les rendez-vous depuis cette liste.

Si vous utilisez Google Calendar, Outlook ou Apple Calendar, ou encore Calendly, l'assistant peut aussi consulter ces agendas et envoyer des liens Calendly après leur configuration, avec l'offre Business ou une offre supérieure. Il ne s'agit pas d'une synchronisation bidirectionnelle automatique. La page prise de rendez-vous par IA présente correctement les différentes options d'agenda.

Questions et suggestions sur les produits

Les boutiques reçoivent un autre type de DM : « Est-ce encore disponible ? », « Vous l'avez en noir ? », « Quel est le prix du sac de votre dernière publication ? » Si vous ajoutez vos produits au catalogue Klugon, l'assistant peut le consulter, donner les prix et suggérer des produits associés. Le catalogue est renseigné manuellement et ne se synchronise pas avec une boutique en ligne. Considérez donc le stock comme « nous l'avons répertorié » plutôt que « il est actuellement en rayon », et demandez à l'assistant de transmettre les demandes de mise de côté. La page assistant commercial IA présente plus en détail l'aspect commercial.

Recueillir les détails d'une demande

Certains DM sont le début d'un projet plus important : un cortège de mariage, une commande d'entreprise, une création sur mesure, une séance photo. L'assistant peut recueillir le nom de la personne, ce qu'elle souhaite, les dates et ses coordonnées, puis l'enregistrer comme prospect. Les prospects apparaissent sur la page Prospects avec un statut (nouveau, contacté, converti ou perdu), et vous pouvez les exporter. Si vous utilisez HubSpot, Zoho, Salesforce ou Pipedrive, l'assistant peut aussi y envoyer les prospects une fois la connexion établie, avec l'offre adaptée.

Chatbot Facebook Messenger : le même assistant sur votre Page

De nombreuses petites entreprises reçoivent moins de messages sur Messenger que sur Instagram, mais les personnes qui utilisent Messenger sont souvent prêtes à réserver : elles vous ont trouvé sur Facebook, souvent grâce à la recommandation d'un groupe local, et veulent savoir si vous pouvez les recevoir.

La connexion Messenger de Klugon utilise le même assistant, les mêmes connaissances et le même agenda qu'Instagram. Il répond aux messages envoyés à votre Page Facebook. Messenger possède sa propre configuration Meta, qui est plus simple qu'Instagram sur un point : la présentation de Messenger Platform par Meta indique que la validation de l'application n'est « pas requise si vous envoyez et recevez uniquement des messages pour votre propre Page Facebook ».

Si Messenger est un canal important pour vous, c'est donc un bon point de départ. Vous pourrez ajouter Instagram une fois sa validation terminée.

Une boîte de réception omnicanale pour les petites entreprises

Si vous utilisez plusieurs canaux, le problème n'est pas seulement le volume. C'est aussi la dispersion des conversations : certaines dans l'application Instagram, d'autres dans Meta Business Suite, d'autres encore dans WhatsApp sur le téléphone de quelqu'un ou dans un outil de chat de votre site. Personne n'a une vue d'ensemble.

Klugon les regroupe dans une seule liste. Instagram, Messenger, WhatsApp, le widget du site web et les appels téléphoniques apparaissent dans la même boîte de réception, avec :

• une recherche dans toutes les conversations ;
• un filtre par statut : toutes, transmises, actives ou fermées ;
• un filtre par canal, si vous voulez voir uniquement Instagram ;
• l'historique complet de chaque conversation ;
• des notes internes que votre équipe peut ajouter ;
• le téléchargement des transcriptions et l'export CSV.

Sur Instagram, Messenger et WhatsApp, votre équipe peut aussi répondre au client depuis la boîte de réception. La réponse est envoyée depuis votre compte Instagram ou votre Page Facebook, dans le même fil que celui commencé par le client.

Ce que la boîte de réception ne permet pas encore de faire : attribuer une conversation à un membre précis de l'équipe, ajouter des étiquettes, définir des priorités ou mettre l'IA en pause lorsqu'une personne prend le relais. Pour une équipe d'une à cinq personnes, une règle simple suffit généralement. Pour une grande équipe d'assistance, c'est une véritable lacune.

Ce que l'automatisation des DM Instagram de Klugon ne fait pas

Voici les limites actuelles, afin que vous puissiez vous organiser :

• Pas de réponses aux commentaires ni de déclencheurs commentaire-vers-DM. L'assistant répond uniquement aux messages privés.
• Pas de messages sortants. Il n'envoie pas de campagnes, de promotions, de messages du type « vous nous manquez » ni de relances. Il répond lorsqu'une personne vous écrit.
• Pas de rappels. Aucun rappel de rendez-vous n'est envoyé avant une réservation. La confirmation est la réponse dans la conversation.
• Pas de transfert en temps réel à une personne. L'assistant signale la conversation et avertit votre équipe via Slack ou Zapier. Une personne répond ensuite depuis la boîte de réception.
• Pas d'alertes par e-mail ou notification push. Les notifications passent uniquement par Slack ou Zapier.
• Pas de pause lors du transfert. L'IA continue de répondre si le client poursuit la conversation après le signalement.

Configurer l'automatisation des DM Instagram avec Meta

Meta contrôle l'accès aux messages Instagram via sa plateforme développeur. Tout outil qui lit vos DM et y répond doit disposer d'une application enregistrée auprès de Meta, de l'autorisation d'utiliser l'API de messagerie et d'un jeton. Klugon ne propose pas encore de connexion en un clic « Se connecter avec Facebook ». Vous devez donc créer ces éléments dans votre propre compte développeur Meta, puis les coller dans Klugon.

Cela demande du travail. Si vous n'avez jamais ouvert le tableau de bord des applications Meta, prévoyez d'y consacrer un après-midi, puis d'attendre la validation de Meta. Nous ne donnerons pas de durée précise, car la plus grande partie du délai dépend de Meta.

Ce qu'il vous faut avant de commencer

Selon la présentation de l'API de messagerie Instagram par Meta :

• Un compte Instagram professionnel, entreprise ou créateur. Si vous avez un compte personnel, le guide Instagram pour passer à un compte professionnel explique comment procéder. Un compte personnel privé devient public lorsque vous le convertissez.
• Une Page Facebook liée à ce compte Instagram. Meta gère les conversations Instagram des entreprises via la Page.
• Un accès administrateur à la Page et à votre portefeuille professionnel Meta.

La liste de contrôle de configuration

Ces étapes suivent la fiche de configuration Instagram de Klugon et la documentation de Meta. Meta renomme souvent ses menus ; si un intitulé diffère, suivez la formulation actuelle de Meta.

1. Passez votre compte Instagram en compte professionnel et liez-le à votre Page Facebook.
2. Autorisez l'accès aux messages. Dans l'application Instagram, ouvrez Paramètres, puis Messages et contenu (ou une rubrique similaire), puis Outils connectés, et activez « Autoriser l'accès aux messages ». Sans cette autorisation, aucun outil ne peut lire vos DM.
3. Créez une application Meta sur developers.facebook.com et ajoutez le produit Messenger. La messagerie Instagram passe par celui-ci.
4. Demandez les autorisations indiquées dans la configuration de Klugon : instagram_basic, instagram_manage_messages, pages_messaging et pages_manage_metadata.
5. Générez un jeton d'accès à la Page Facebook liée à votre compte Instagram.
6. Collez les informations dans Klugon. Dans Intégrations, ouvrez DM Instagram, collez le jeton d'accès à la Page et le secret de votre application (dans Paramètres de l'application, Général), puis choisissez un jeton de vérification : n'importe quelle phrase d'au moins huit caractères.
7. Configurez le webhook dans Meta. Dans les paramètres de webhook de votre application pour Instagram, saisissez l'URL de rappel affichée sur la fiche de configuration de Klugon, le même jeton de vérification, puis abonnez-vous à messages. C'est ainsi que Meta informe Klugon de l'arrivée d'un DM.
8. Attribuez un assistant au canal Instagram dans Klugon.
9. Faites un test avec une personne ayant un rôle sur l'application. Tant que Meta n'a pas approuvé l'application, seules les personnes ayant un rôle sur celle-ci peuvent lui écrire et recevoir une réponse. Ajoutez un collègue comme testeur dans la rubrique Rôles de l'application, envoyez un message à votre compte depuis le sien, puis vérifiez la réponse, une réservation et un transfert.
10. Soumettez l'application à la validation pour instagram_manage_messages. Une fois l'autorisation accordée, les messages de vos clients recevront eux aussi des réponses.

Validation Meta de l'application pour instagram_manage_messages

C'est l'étape qui surprend le plus souvent. Dans la configuration Klugon, la validation Meta de l'application pour l'autorisation instagram_manage_messages est nécessaire avant que l'assistant puisse répondre au grand public. D'ici là, l'application est en ce que Meta appelle l'accès standard, et la présentation de Meta est claire sur ce point : les applications disposant de l'accès standard « peuvent uniquement interagir avec les personnes qui ont un rôle sur l'application ».

La page de validation des applications pour l'API Instagram de Meta explique le niveau d'accès requis et ce que doit contenir une soumission. Voici les principaux éléments à préparer :

• Une capture vidéo pour chaque autorisation demandée, montrant comment votre application l'utilise du début à la fin. Pour la messagerie, cela signifie enregistrer l'arrivée d'un DM sur votre compte Instagram, puis l'envoi de la réponse.
• Au moins un appel API réussi avec l'autorisation, avant de pouvoir demander l'accès avancé. Votre propre message de test via Klugon suffit.
• Une description de l'utilisation de chaque autorisation. Meta indique qu'elle n'approuvera pas une soumission demandant des autorisations que l'application n'utilise pas, ou les utilisant d'une manière qui ne correspond pas à l'usage autorisé. Demandez uniquement celles de la liste ci-dessus.
• Une interface en anglais dans l'enregistrement, si possible, ou des légendes qui expliquent les boutons.

Les délais de validation de Meta varient, et les examinateurs peuvent parfois demander un enregistrement plus clair. Prévoyez la possibilité d'une deuxième soumission. En attendant, vous pouvez utiliser Messenger et WhatsApp, et tester Instagram avec les personnes présentes sur votre application.

Configuration de Messenger

Messenger est le chemin le plus rapide :

1. Créez une application Meta (ou utilisez la même) et ajoutez le produit Messenger.
2. Dans les paramètres de webhook de Messenger, saisissez l'URL de rappel de Klugon pour Messenger et un jeton de vérification de votre choix, puis abonnez-vous à messages et messaging_postbacks.
3. Générez un jeton d'accès à votre Page Facebook.
4. Dans Klugon, ouvrez Facebook Messenger sous Intégrations et collez le jeton d'accès à la Page, le secret de votre application et le même jeton de vérification.
5. Attribuez un assistant au canal Messenger et envoyez un message de test à votre Page.

Klugon vérifie la signature de chaque webhook Messenger à l'aide du secret de votre application. Il ne traite donc que les messages qui proviennent réellement de Meta.

Si une agence ou un freelance gère votre Instagram

De nombreuses petites entreprises ont un responsable des réseaux sociaux, un neveu ou une agence qui a configuré les comptes il y a plusieurs années. Avant de commencer, identifiez les administrateurs de la Page Facebook et le propriétaire du portefeuille professionnel. L'application Meta et le jeton d'accès à la Page doivent appartenir à l'entreprise, et non au compte Facebook personnel d'un freelance. Si cette personne part et que son accès est supprimé, un jeton généré via son compte peut cesser de fonctionner, et l'assistant peut se retrouver silencieux sans que personne ne s'en aperçoive.

Une organisation raisonnable consiste à ce que le propriétaire ou un responsable de longue date crée l'application Meta dans le portefeuille de l'entreprise et en soit administrateur. L'agence peut recevoir un rôle sur l'application pour aider à la configuration et à la soumission de validation. Une fois son travail terminé, vérifiez la liste des rôles et supprimez les accès qui ne sont plus nécessaires. Notez quel compte a généré le jeton d'accès à la Page afin de savoir où chercher si les réponses s'arrêtent.

Maintenir la connexion en bon état

Les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les réponses s'arrêtent sont les suivantes : le jeton d'accès à la Page a été révoqué (par exemple lorsqu'un administrateur de la Page a changé son mot de passe Facebook ou a quitté l'entreprise), l'accès aux messages a été désactivé dans les paramètres Instagram ou l'abonnement au webhook a été supprimé lors d'une modification de l'application. Si les réponses s'arrêtent, vérifiez d'abord ces trois éléments.

La fenêtre de messagerie sur Instagram et Messenger

Meta limite les moments où une entreprise peut envoyer un message à quelqu'un sur Instagram et Messenger, comme elle le fait sur WhatsApp. La présentation de la politique de Messenger Platform par Meta décrit une fenêtre de messagerie standard qui, « pour la plupart des actions des utilisateurs, dure 24 heures » à partir du dernier message de la personne. Pendant cette période, une entreprise peut répondre librement. En dehors de celle-ci, Meta n'autorise que certains messages balisés, selon ses propres règles.

Pour Klugon, cela signifie :

• L'assistant répond immédiatement à chaque message et se trouve donc toujours dans la fenêtre.
• Lorsque votre équipe répond à une conversation signalée depuis la boîte de réception Klugon, elle doit le faire dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Klugon ne vérifie pas la fenêtre avant l'envoi ; si Meta refuse la réponse, la boîte de réception affiche la raison de Meta en toutes lettres.
• Klugon n'utilise pas les balises de message de Meta. Il n'est donc pas possible d'envoyer un message depuis Klugon après la fermeture de la fenêtre. Si un client reste silencieux pendant deux jours, répondez plutôt depuis l'application Instagram ou Meta Business Suite, conformément aux règles de Meta.

Exemples de conversations Instagram et Messenger

Ces exemples présentent des échanges typiques. Les entreprises et les clients sont fictifs.

Exemple 1 : un studio de manucure répond à une réaction à une story

Exemple de conversation en DM Instagram. Le studio « Lacquer Room » est fictif.

Ce qui s'est passé : « le prix ?? » est ambigu en soi, mais il s'agissait d'une réponse à une story précise, et la propriétaire avait décrit cette pose dans la base de connaissances avec un nom que les clientes pouvaient reconnaître grâce à la publication. La politique de dépose venait de la FAQ du studio. Conseil : lorsque vous publiez une nouvelle pose ou une offre, ajoutez une ligne à la base de connaissances le jour même.

Exemple 2 : une boutique de vêtements et une demande de mise de côté

Exemple de conversation en DM Instagram. La boutique « Marlow & Pine » est fictive.

Ce qui s'est passé : l'assistant a trouvé le produit dans le catalogue et donné son prix, mais les instructions de la propriétaire indiquaient de « ne jamais promettre qu'une taille est en stock et de transmettre les demandes de mise de côté ». Il a enregistré les détails comme prospect et signalé la conversation. Un membre de l'équipe a vérifié le portant, répondu depuis la boîte de réception Klugon 40 minutes plus tard et fermé la conversation.

Exemple 3 : un toiletteur pour chiens sur Facebook Messenger

Exemple de conversation Messenger. Le toiletteur « Scruff & Shine » est fictif.

Ce qui s'est passé : la propriétaire avait demandé à l'assistant de transmettre les chiens très emmêlés ou anxieux plutôt que de les réserver directement, car ces rendez-vous nécessitent le jugement d'une toiletteuse. L'assistant a donné le tarif indicatif, indiqué les créneaux disponibles et signalé la conversation. La toiletteuse a répondu dans l'après-midi depuis la boîte de réception et réservé le créneau du mercredi.

Ce que l'IA transmet à votre équipe

Sur Instagram en particulier, certains messages nécessitent l'intervention d'une personne : les réclamations publiques qui passent en DM, les demandes de collaboration ou d'influence, les demandes de vente en gros, tout ce qui concerne de manière sensible un soin, et les personnes qui demandent à parler à quelqu'un. Vous indiquez ces situations dans les instructions de l'assistant. Le guide pour transmettre les appels et les chats à votre équipe propose des formulations.

Lorsque l'assistant transmet une conversation :

1. Il informe le client qu'une personne de l'équipe lui répondra.
2. Il marque la conversation comme « transmise », et la boîte de réception affiche une bannière « Intervention nécessaire ». Filtrez par « transmises » pour ne voir que ces conversations.
3. Il envoie une notification à Slack ou Zapier, si le service est connecté. L'intégration Slack publie le transfert dans un canal ; Zapier peut l'envoyer vers l'outil que votre équipe utilise déjà.
4. Il l'ajoute à la liste de tâches Insights, dans la rubrique des transferts en attente.

Votre équipier ouvre le fil, lit tout l'historique ainsi que les informations recueillies par l'assistant, puis répond depuis la boîte de réception Klugon. Il peut ajouter une note interne (« remboursé en magasin, samedi ») et fermer la conversation une fois le sujet traité.

Deux points doivent être convenus avec votre équipe à l'avance. Premièrement, comme l'IA n'est pas mise en pause, la personne qui répond doit surveiller les éventuelles réponses de l'assistant si le client écrit à nouveau. Deuxièmement, il faut répondre dans les 24 heures suivant le dernier message du client, faute de quoi Meta ne livrera pas le message envoyé depuis Klugon.

Rédiger les instructions de l'assistant pour les DM

Les DM ont leur propre ton. Voici quelques indications qui aideront l'assistant à s'exprimer comme votre compte :

• Adaptez-vous à vos publications. Si vos légendes sont décontractées et utilisent les prénoms, indiquez-le dans les instructions. Si vous êtes un cabinet d'avocats avec une Page Facebook, demandez un ton plus formel.
• Nommez les choses comme dans vos publications. Si vos clients connaissent une pose sous le nom de « French chromée », ajoutez cette expression à côté du service dans la base de connaissances.
• Donnez des réponses précises sur les prix. « À partir de £48, selon la longueur » vaut mieux que « les prix varient ».
• Mettez à jour la base de connaissances lorsque vous publiez une offre. Une story sur une remise en milieu de semaine provoquera des messages à ce sujet. Si l'assistant ne connaît pas l'offre, il transmettra toutes les demandes.
• Indiquez ce qui doit être transmis, avec des phrases simples : « Transmettre toute réclamation. » « Transmettre les demandes de collaboration et d'influence. » « Transmettre toute question sur une réaction après un soin. »
• Ajoutez vos liens. Page de réservation, grille tarifaire, adresse et politique de retour pour les boutiques.

Lisez ensuite attentivement les conversations de la première semaine. Vous repérerez les réponses exactes mais qui ne vous ressemblent pas, et pourrez les corriger dans les instructions.

Tarifs et exemple de calcul

Instagram et Messenger font partie de l'offre agent social IA de Klugon, qui couvre également WhatsApp. Tous les prix sont en dollars américains ; tous les détails figurent sur la page des tarifs.

Une conversation correspond à un client sur un canal, quel que soit le nombre de messages. Une même personne qui vous écrit sur Instagram et WhatsApp compte pour deux conversations. Instagram, Messenger et WhatsApp partagent le même quota. Si vous atteignez 110 % du quota, les nouvelles conversations s'arrêtent ; les conversations en cours continuent.

La connexion d'Instagram ou de Messenger n'ajoute aucuns frais. Chaque numéro WhatsApp connecté ajoute $19 par mois (Starter en connecte un, Business jusqu'à 3 et Scale jusqu'à 10) ; la page chatbot IA WhatsApp en présente les détails. Toutes les offres incluent un nombre illimité d'assistants. Les intégrations d'agenda et de CRM nécessitent l'offre Business ou une offre supérieure.

L'essai dure 7 jours. Une carte est requise lors de l'inscription et est débitée à la fin de l'essai, sauf si vous résiliez auparavant.

Exemple de calcul

Imaginons que vous dirigiez un studio de manucure avec trois techniciennes. Hypothèses :

• Vous recevez environ 250 conversations par DM et Messenger chaque mois, davantage dans les semaines précédant Noël et pendant la saison des mariages.
• L'offre Starter à $79 par mois couvre 300 conversations. En décembre, vous risquez de dépasser ce quota : vous pouvez donc prévoir l'offre Business pour ce mois-là ou accepter que les nouvelles conversations s'arrêtent à 330.
• Environ une conversation sur cinq est une demande de rendez-vous.
• Avant l'assistant, vous estimez avoir perdu un quart de ces demandes parce que les réponses partaient le lendemain.

Cela représente 50 demandes de rendez-vous par mois, dont environ 12 allaient auparavant ailleurs. Avec un panier moyen de £40 par pose, cela représente environ £480 par mois que vous ne perceviez pas. Comparé à $79 par mois, le calcul est clair, si vos hypothèses sont à peu près justes. Vérifiez-les dans votre propre boîte de réception Instagram pendant un mois avant de décider : comptez les demandes de rendez-vous et mesurez la rapidité de vos réponses.

Par ailleurs, si vous utilisez l'offre Business ou une offre supérieure pour la synchronisation d'agenda ou le CRM, l'offre coûte $249 par mois et couvre 1 500 conversations, ce qui suffit largement à la plupart des entreprises installées sur un seul site.

Comment savoir si cela fonctionne

Après un mois, examinez les éléments suivants :

• Les conversations par canal. La page Analytics montre la répartition de vos conversations entre Instagram, Messenger, WhatsApp et votre site web, ainsi que les heures les plus chargées. Si la plupart des messages Instagram arrivent le soir, c'est là que l'assistant accomplit une tâche que personne ne faisait auparavant.
• Les réservations. Comptez les rendez-vous pris dans les DM. La page Analytics affiche les réservations (hors annulations) pour n'importe quelle période, comparées à la période précédente.
• Les conversations traitées sans transfert. Analytics indique la part des conversations traitées par l'assistant sans transmission. Un pourcentage faible au début signifie généralement que la base de connaissances comporte des lacunes.
• Les questions sans bonne réponse. Insights les répertorie. Corrigez les principales chaque semaine.
• Les questions les plus fréquentes. Consultez celles des 30 derniers jours sur la page Insights. Utilisez-les aussi pour rédiger de meilleures légendes et stories à la une.

Lisez également un échantillon de conversations chaque semaine. Un chiffre vous indique combien ; une transcription vous montre si les clients ont reçu une bonne réponse.

À qui cela convient, et qui devrait chercher ailleurs

Cela convient aux entreprises de services qui prennent des rendez-vous et reçoivent régulièrement des DM : studios de manucure, de rehaussement de cils et de sourcils, coiffeurs, barbiers, instituts de beauté et cliniques esthétiques (pour les questions administratives, pas les conseils sur les soins), coachs sportifs, toiletteurs, studios de tatouage et photographes. La page consacrée aux instituts de beauté détaille ce cas d'usage. Cela convient aussi aux petites boutiques dont les DM portent surtout sur les prix, les tailles et les horaires ; consultez la page consacrée aux boutiques de vêtements.

Cela convient moins aux créateurs et aux marques dont le besoin principal est de lancer des campagnes commentaire-vers-DM et des campagnes sortantes, ou aux grandes équipes d'assistance qui ont besoin d'attribution, d'étiquettes et d'un bouton de pause. Ce n'est pas non plus le bon outil pour les personnes qui ne peuvent pas effectuer la configuration Meta : si votre compte Instagram n'est pas un compte professionnel lié à une Page que vous contrôlez, commencez par régler ce point.

Si votre site web reçoit autant de questions qu'Instagram, le même assistant fonctionne comme chatbot IA pour votre site web, et ces conversations arrivent dans la même boîte de réception.

Questions fréquentes

L'automatisation des DM Instagram est-elle autorisée par Meta ?

Oui, via l'API officielle de messagerie Instagram de Meta. Celle-ci nécessite un compte Instagram professionnel lié à une Page Facebook, ainsi qu'une application disposant des autorisations de messagerie. Klugon utilise cette API via une application Meta que vous créez et contrôlez.

Pourquoi Klugon a-t-il besoin de la validation Meta pour Instagram ?

La configuration Instagram de Klugon nécessite l'autorisation instagram_manage_messages à un niveau qui permet à l'assistant de répondre au public. Tant que Meta n'a pas approuvé l'application, seules les personnes ayant un rôle sur celle-ci peuvent écrire à votre compte et recevoir une réponse IA. L'assistant ne peut donc pas encore servir vos clients. La page de validation des applications pour l'API Instagram de Meta explique la procédure.

Combien de temps prend la validation de l'application par Meta ?

Meta ne garantit pas de délai fixe, et celui-ci varie. Certaines soumissions sont approuvées du premier coup ; d'autres font l'objet d'une demande d'enregistrement plus clair. Pendant l'attente, vous pouvez connecter Messenger et WhatsApp, et tester Instagram avec les personnes présentes sur votre application.

Messenger nécessite-t-il également une validation de l'application ?

Selon la présentation de Messenger Platform par Meta, la validation de l'application n'est pas requise si votre application envoie et reçoit uniquement des messages pour votre propre Page Facebook. Vous avez tout de même besoin d'une application Meta, d'un jeton d'accès à la Page, du secret de votre application et d'un webhook dirigé vers Klugon.

L'assistant peut-il répondre aux commentaires de mes publications ?

Non. Klugon répond aux messages privés sur Instagram et aux messages envoyés à votre Page Facebook sur Messenger. Il ne répond pas aux commentaires et n'envoie pas de DM déclenchés par des mots-clés dans les commentaires.

Peut-il prendre des rendez-vous depuis un DM Instagram ?

Oui. Il prend les rendez-vous dans l'agenda intégré de Klugon en utilisant vos horaires d'ouverture, la durée de vos services et les membres de votre équipe, puis donne au client une référence de réservation dans la conversation. Il peut aussi déplacer ou annuler un rendez-vous à la demande du client sur le même canal.

Que se passe-t-il lorsqu'un client demande à parler à une personne ?

L'assistant lui indique qu'une personne lui répondra, marque la conversation comme nécessitant une intervention et avertit votre équipe dans Slack ou Zapier si vous les avez connectés. Votre équipe répond depuis la boîte de réception Klugon dans les 24 heures suivant le dernier message du client. L'IA n'est pas mise en pause entre-temps.

Est-ce que je vois Instagram, Messenger et WhatsApp au même endroit ?

Oui. La boîte de réception Klugon regroupe les conversations Instagram, Messenger, WhatsApp, le widget du site web et les appels téléphoniques, avec des filtres de recherche, de statut et de canal. Vous pouvez répondre depuis celle-ci aux conversations Instagram, Messenger et WhatsApp.

L'ajout d'Instagram ou de Messenger coûte-t-il plus cher ?

Non. Les deux sont inclus dans l'offre agent social IA, à partir de $79 par mois pour 300 conversations, partagées avec WhatsApp. Seul un numéro WhatsApp ajoute des frais, de $19 par mois.

Pour commencer

Si vos DM sont principalement les mêmes vingt questions et un flux régulier de demandes de rendez-vous, un assistant qui répond à partir de vos propres informations et réserve dans votre agenda vous fera gagner de vraies soirées. Commencez par Messenger, plus rapide à connecter, soumettez Instagram à la validation de Meta et profitez de l'attente pour constituer une bonne base de connaissances. Vous pouvez vous inscrire à l'essai de 7 jours et essayer d'abord l'assistant dans votre navigateur.