Assistant commercial IA pour petites entreprises

La plupart des petites entreprises ne perdent pas de ventes parce que leur produit n’est pas le bon. Elles les perdent dans le délai entre la question d’un client et la réponse de quelqu’un. Un message au sujet d’un abri de jardin arrive sur Instagram à 22 h. Un appelant veut savoir si vous avez une pièce en stock, tombe sur le répondeur et appelle le magasin suivant. Un visiteur de votre site a trois questions sur vos forfaits, ne trouve pas les réponses et ferme l’onglet.

Un assistant commercial IA comble ce manque. Il répond aux questions d’achat à partir de vos propres informations sur vos produits et services, pose les questions qui vous permettraient de déterminer si une demande mérite votre temps, et enregistre les coordonnées de la personne pour vous permettre de reprendre le contact correctement. Klugon fait cela sur le chat de votre site, par téléphone et dans les applications de messagerie, et enregistre chaque demande comme prospect dans un CRM intégré.

Cette page explique concrètement comment fonctionne la qualification des prospects, ce qui est enregistré et où, comment l’IA répond aux questions sur vos produits et services, ainsi qu’une liste claire de ce qu’elle ne fait pas. Ce dernier point est important. Un assistant commercial qui promet trop, ou que vous pensez chargé des relances alors qu’il ne les fait pas, vous coûte plus qu’il ne vous rapporte.

Ce que fait un assistant commercial IA dans Klugon

Klugon n’est pas un produit commercial distinct. C’est le même réceptionniste IA qui répond à vos appels et à vos chats, avec des compétences activées pour vous aider à vendre.

Il fonctionne sur les canaux suivants :

• Chat du site web, grâce au chatbot IA pour votre site web, à intégrer sur n’importe quel site avec une seule balise script.
• Téléphone, grâce à l’agent vocal IA, qui peut rechercher des produits, répondre à partir de votre base de connaissances et recueillir des prospects pendant un appel.
• WhatsApp, grâce au chatbot IA WhatsApp, une fois votre compte WhatsApp Business connecté via Meta.
• Instagram et Facebook Messenger, grâce à l’automatisation des messages Instagram, après la configuration Meta.

Tous les canaux utilisent la même base de connaissances et alimentent la même boîte de réception. Ainsi, un client qui vous écrit sur Instagram puis vous appelle reçoit les mêmes réponses, et les deux conversations apparaissent au même endroit.

Qualification des prospects par l’IA : poser les bonnes questions

La qualification consiste à déterminer rapidement si une demande a des chances de devenir une mission qui vous intéresse. Un bon réceptionniste le fait sans que le client s’en aperçoive : quelques questions conviviales, dans le bon ordre, qui vous indiquent l’ampleur du projet, le délai et s’il correspond à votre activité.

Un assistant commercial IA peut faire de même, mais uniquement si vous lui indiquez quoi demander. Il ne sait pas qu’un photographe de mariage doit connaître la date avant toute chose, ni qu’un cuisiniste a besoin du code postal pour savoir si un devis vaut la peine.

Comment configurer cette fonction

Les paramètres de l’assistant proposent trois outils pour cela.

• Instructions personnalisées. Des consignes en langage courant que l’IA suit sur tous les canaux. C’est ici que vous indiquez vos questions de qualification, l’ordre dans lequel les poser et les situations qui doivent mettre fin à la conversation avec courtoisie (un code postal hors de votre zone, un projet que vous ne réalisez pas).
• Données à collecter. Les informations que vous souhaitez recueillir lorsqu’un client manifeste son intérêt, comme son nom, son téléphone et son adresse e-mail. L’IA les demande naturellement, une ou deux à la fois, sans insister. Vous pouvez aussi lui demander d’attendre un certain nombre de messages avant de demander les coordonnées, afin qu’elle ne commence pas par « Quelle est votre adresse e-mail ? »
• Noter l’intention d’achat. Lorsque cette option est activée, l’IA ajoute à chaque prospect une note indiquant si la personne semble avoir une intention forte, moyenne ou faible, et pourquoi.

La note d’intention correspond à l’interprétation de la conversation par l’IA, et non à un score calculé à partir de données. Considérez-la comme une indication rapide pour savoir quels prospects appeler en premier, pas comme une conclusion définitive.

Les questions de qualification efficaces

Limitez-vous à trois à cinq questions. Au-delà, les personnes abandonnent. Posez d’abord la question qui permet d’écarter les demandes inadéquates, afin de ne faire perdre de temps à personne.

Une entreprise du bâtiment (cuisines, salles de bains, extensions) :

1. De quel type de travaux s’agit-il et quelle est leur ampleur approximative ?
2. Quel est le code postal ? (Permet d’écarter les projets en dehors de votre zone.)
3. Quand souhaitez-vous faire réaliser les travaux ?
4. Êtes-vous propriétaire ou faut-il obtenir l’accord du propriétaire ?
5. Quel est le meilleur nom et numéro pour organiser une visite ?

Un photographe de mariage ou d’événements :

1. Quelle est la date ? (Permet d’écarter les dates déjà réservées.)
2. Où se trouve le lieu de l’événement ?
3. Combien y aura-t-il approximativement d’invités et quelle partie de la journée souhaitez-vous couvrir ?
4. Avez-vous consulté les forfaits sur notre site et y en a-t-il un qui vous intéresse particulièrement ?
5. Quel est votre nom, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone, afin que nous puissions vous envoyer nos disponibilités ?

Une salle de sport ou un studio de fitness :

1. Sur quoi souhaitez-vous travailler ?
2. Avez-vous déjà suivi un entraînement avec un coach ou participé à un cours ?
3. Quels jours et horaires vous conviennent ?
4. Souhaitez-vous réserver une séance d’essai gratuite ?

Une entreprise de services professionnels (experts-comptables, avocats, consultants) :

1. Pour quoi avez-vous besoin d’aide ? (Restez bref ; ne demandez pas encore de détails sur le dossier.)
2. Est-ce pour vous personnellement ou pour une entreprise ?
3. Y a-t-il une échéance ?
4. Quel est votre nom, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone, afin que la bonne personne puisse vous recontacter ?

Pour les activités réglementées, gardez l’IA à distance de tout conseil. Elle recueille les informations de base et transmet la demande à une personne. Les avocats, en particulier, doivent indiquer à l’IA de ne pas demander de détails sur le dossier avant la vérification des conflits d’intérêts. La page consacrée aux services professionnels explique ce point plus en détail.

Rédiger les instructions

Rédigez les instructions comme si vous expliquiez le travail à un nouveau membre de l’équipe lors de son premier jour. Par exemple :

Les instructions précises sont plus efficaces que les instructions générales. « Qualifiez les prospects » ne signifie rien pour l’IA. « Demandez le code postal avant toute autre chose » est clair. Pour en savoir plus, consultez ce qu’il faut apprendre à votre réceptionniste IA.

Qualifier par téléphone ou par chat

Les mêmes instructions s’appliquent à tous les canaux, mais les comportements diffèrent. Il vaut donc la peine de les adapter.

Sur un chat de site ou dans WhatsApp, les personnes acceptent volontiers de répondre à une courte série de questions et peuvent saisir une adresse e-mail sans risque de malentendu. Elles peuvent aussi disparaître en cours de conversation : posez donc d’abord la question la plus utile et recueillez les coordonnées avant que l’échange ne s’essouffle.

Au téléphone, les appelants s’attendent à répondre à des questions, mais une longue liste ressemble vite à un interrogatoire. Deux ou trois questions sont généralement la limite avant que l’appelant ne veuille obtenir sa propre réponse. Les informations dictées à l’oral sont aussi plus difficiles à comprendre. Les codes postaux, adresses e-mail et noms de famille sont les éléments qui posent le plus souvent problème à la reconnaissance vocale. Demandez donc à l’IA de les répéter, et privilégiez le numéro de téléphone plutôt que l’adresse e-mail lors des appels.

Sur Instagram et Messenger, de nombreuses demandes commencent par une seule ligne, souvent simplement « prix ? ». Les personnes y consultent souvent les offres sans être prêtes à acheter. Une réponse courte et utile suivie d’une question fonctionne généralement mieux que de commencer directement la qualification.

Si un canal est beaucoup plus important que les autres pour vos ventes, rédigez d’abord les instructions pour ce canal et testez-les à cet endroit.

Erreurs fréquentes lors de la configuration de la qualification

• Demander les coordonnées trop tôt. Une personne qui vient de demander le prix et à qui l’on demande immédiatement son adresse e-mail quitte souvent la conversation. Répondez d’abord à sa question, puis demandez ses coordonnées.
• Cacher le prix. Si vous publiez vos prix, laissez l’IA les communiquer. Refuser de donner une estimation avant d’obtenir un numéro de téléphone fait fuir plus de personnes que cela n’en attire.
• Ne pas prévoir de sortie. Indiquez à l’IA quoi répondre lorsqu’une personne ne correspond pas à vos critères : projet que vous ne réalisez pas, zone que vous ne couvrez pas, budget bien inférieur à votre minimum. Un « ce n’est pas un service que nous proposons » courtois fait gagner du temps aux deux parties.
• Poser trop de questions. Cinq questions, c’est déjà beaucoup. Si vous ne pouvez agir que sur trois réponses, posez-en trois.
• Oublier les notes. Si les réponses ne sont pas inscrites dans les notes du prospect, votre équipe posera les mêmes questions lors du rappel. Indiquez précisément dans les instructions ce qui doit figurer dans les notes.

Répondre aux questions sur les produits et services

Les acheteurs posent souvent les mêmes questions. Qu’est-ce qui est inclus ? Est-ce en stock ? Combien de temps faut-il ? Est-ce disponible en bleu ? Quelle est la différence entre les deux forfaits ? Chaque question à laquelle vous répondez à 22 h est une raison de moins pour aller voir ailleurs.

D’où viennent les réponses

L’IA répond à partir de trois sources.

• Votre catalogue de produits. Les produits sont ajoutés manuellement dans le tableau de bord, avec leur nom, leur description, leur prix et leurs images. L’IA les recherche dans les chats et lors des appels. Il n’existe ni import depuis un tableur ni synchronisation avec une boutique en ligne : vous devez donc tenir le catalogue à jour vous-même. Vous pouvez l’exporter au format CSV.
• Vos services. Les services que vous configurez pour la réservation, avec leur durée et leur prix.
• Votre base de connaissances. Les documents que vous téléversez (PDF, Word, texte brut, Markdown ou CSV, jusqu’à 20 Mo chacun), le texte que vous collez, les pages web individuelles et une analyse de la page d’accueil de votre site ainsi que de sept pages clés au maximum. Les PDF numérisés qui contiennent uniquement des images ne peuvent pas être lus.

Tous les assistants d’une même entreprise utilisent la même base de connaissances. Si vous utilisez un assistant commercial sur votre site et un réceptionniste sur votre ligne téléphonique, ils donnent les mêmes réponses.

Une page web importée est lue une seule fois. Si vous modifiez vos prix sur le site, ajoutez à nouveau la page afin que l’IA récupère la nouvelle version.

Ce qu’il faut pour obtenir de bonnes réponses

La précision de l’IA dépend de la qualité des informations que vous lui fournissez. Dans une configuration commerciale, les lacunes les plus courantes sont généralement les suivantes :

• Ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas. « Le prix comprend-il la pose ? » nécessite une réponse écrite.
• Les délais. « Quand pouvez-vous commencer ? » Si le délai change chaque semaine, demandez à l’IA d’indiquer qu’il varie et de proposer de recueillir les coordonnées.
• Les zones et les frais de livraison et de retrait.
• Les différences entre vos propres options. Un court paragraphe expliquant à qui s’adresse chaque forfait aide l’IA à recommander le bon.
• Les conditions de garantie, de retour et d’annulation.

Lorsque l’IA ne trouve pas de réponse, elle doit le dire et proposer de recueillir les coordonnées du client, sans deviner. Klugon ne peut pas garantir qu’elle ne se trompera jamais : gardez donc votre base de connaissances claire et consultez la page Insights. Celle-ci répertorie les « questions sans bonne réponse » ainsi que les questions les plus posées au cours des 30 derniers jours, ce qui constitue une liste prête à l’emploi des informations à ajouter.

Suggérer des produits associés

Vous pouvez activer les recommandations afin que l’IA suggère des produits ou services associés de votre catalogue. Vous choisissez à quel moment elle fait des suggestions (par exemple, après avoir répondu à une question), vers quel type de suggestion l’orienter et le nombre maximal de suggestions. Elle ne crée pas de lots et ne modifie pas les prix ; elle mentionne simplement les éléments qui correspondent.

Bien utilisée, cette fonction ressemble au vendeur qui vous dit : « Il vous faudra le support mural avec ça. » Mal utilisée, elle devient insistante. Commencez par une seule suggestion au maximum et lisez quelques conversations avant d’augmenter ce nombre.

Mentionner une offre en cours

Si vous avez une promotion en cours, vous pouvez fournir à l’assistant un code promotionnel et ses conditions à communiquer aux clients. Ses instructions lui indiquent de ne pas inventer d’autres codes ou réductions. Klugon n’applique pas automatiquement le code : vérifiez donc qu’il fonctionne partout où les clients vous paient réellement.

Enregistrer des prospects dans le CRM intégré de Klugon

Chaque prospect recueilli par l’IA est enregistré dans le CRM de Klugon, sans configuration. C’est cette fonction de l’assistant commercial IA qui transforme une conversation en opportunité exploitable par votre équipe.

Ce qui est enregistré

Lorsque l’IA enregistre un prospect, elle conserve :

• le nom de la personne
• son adresse e-mail et son numéro de téléphone, selon les informations fournies
• ce qui l’intéresse, comme une réservation, un produit ou une demande générale
• le canal d’origine de la demande
• les notes, notamment les réponses aux questions de qualification et la note d’intention d’achat si l’option est activée
• son accord ou non pour recevoir des communications marketing, enregistré uniquement lorsqu’elle l’indique explicitement

La conversation complète reste dans votre boîte de réception, à côté du prospect.

La page Prospects

Les prospects apparaissent sur la page Prospects, où chacun possède un statut : nouveau, contacté, converti ou perdu. Vous pouvez :

• faire évoluer le prospect parmi ces statuts au fur et à mesure de votre travail
• convertir un prospect en client
• exporter les prospects au format CSV
• supprimer un prospect

La liste des clients affiche vos clients, avec des totaux calculés à partir de leurs réservations et commandes. Elle peut également être exportée au format CSV.

Le CRM contient aussi des notes et des tâches de suivi. Une tâche de suivi est un rappel interne pour votre équipe, c’est-à-dire une action à effectuer. Elle n’envoie rien au client.

Présenter rapidement les prospects à la bonne personne

Un prospect qui reste non lu jusqu’à lundi vaut à peine mieux que pas de prospect du tout. La rapidité compte : dans un article de 2011 de la Harvard Business Review sur la courte durée de vie des prospects en ligne, James Oldroyd, Kristina McElheran et David Elkington écrivaient que « la plupart des entreprises ne répondent pas assez rapidement ». L’IA répond immédiatement ; votre rôle est de vous assurer qu’une personne reprend rapidement contact.

Klugon peut informer votre équipe des nouveaux prospects de plusieurs façons, toutes automatiques une fois connectées :

• Slack. Les nouveaux prospects, réservations et transferts sont publiés dans un canal. Consultez l’intégration Slack.
• Zapier. Les mêmes événements sont envoyés à un Zap, afin que vous puissiez les transmettre à presque tout ce que Zapier connecte. Consultez l’intégration Zapier.
• Notion. Une ligne est ajoutée à une base de données Notion pour chaque prospect.
• Mailchimp. Le prospect est ajouté à une audience, en tenant compte de son accord pour recevoir des communications marketing.

Klugon n’envoie pas d’e-mail ni d’alerte push pour les nouveaux prospects. Si personne dans votre équipe n’utilise Slack, Zapier permet d’acheminer les alertes vers un endroit où elles seront vues.

La page Insights conserve également une liste de tâches comprenant les prospects qui n’ont pas été contactés après deux jours. Il s’agit d’une liste à consulter, pas d’une alerte : intégrez-la donc à la routine matinale de quelqu’un.

Consentement marketing

L’IA n’enregistre le consentement marketing que lorsqu’un client le donne explicitement. Cela compte si vous prévoyez d’envoyer des e-mails aux prospects par la suite. Au Royaume-Uni, les recommandations de l’ICO sur le marketing direct et les communications électroniques précisent dans quels cas un consentement est nécessaire pour envoyer des communications marketing. Une personne qui a demandé un devis n’a pas nécessairement accepté de recevoir votre newsletter.

CRM IA pour petites entreprises : HubSpot, Zoho, Salesforce et Pipedrive

Si vous utilisez déjà un CRM externe pour gérer vos ventes, Klugon peut lui envoyer des prospects. Il est important de comprendre comment cela fonctionne, car les pages d’intégration donnent souvent une impression différente.

Fonctionnement des outils CRM

Klugon se connecte à quatre CRM : HubSpot, Zoho CRM, Salesforce et Pipedrive. Une fois connectés, ils fournissent à l’IA des outils qu’elle peut utiliser pendant une conversation :

• envoyer un prospect recueilli à votre CRM
• rechercher un contact existant dans le CRM par adresse e-mail ou numéro de téléphone
• ajouter une note à un contact ou à une affaire

Le mot important est outils. L’IA les utilise lorsqu’elle le décide, en suivant vos instructions. Enregistrer un prospect dans Klugon ne l’envoie pas automatiquement à HubSpot ou à un autre CRM. Il n’existe aucune synchronisation automatique en arrière-plan.

En pratique :

• Indiquez-le dans les instructions. Une consigne comme « Après avoir enregistré un prospect, envoyez-le également au CRM » augmente fortement les chances que l’IA le fasse.
• Vérifiez que cela fonctionne. Pendant les premières semaines, comparez les nouveaux prospects dans Klugon avec les nouveaux contacts dans votre CRM.
• Considérez la page Prospects de Klugon comme la liste complète. Chaque prospect recueilli s’y trouve, qu’il ait atteint ou non le CRM externe.

Si vous avez besoin que chaque prospect soit envoyé à votre CRM sans exception, la méthode la plus fiable consiste à utiliser Zapier : l’événement de nouveau prospect se déclenche automatiquement pour chaque prospect, et vous pouvez créer un Zap qui crée le contact dans votre CRM.

Configurer chaque CRM

Chaque CRM se connecte en collant ses identifiants dans la page des intégrations de Klugon. Il n’existe pas de connexion en un clic pour ces services.

• HubSpot. Consultez la page consacrée à l’intégration HubSpot pour savoir quoi coller et où trouver les informations.
• Zoho CRM. Vous devrez générer vous-même un refresh token dans Zoho. La page de l’intégration Zoho CRM explique la procédure.
• Salesforce. Nécessite également un refresh token obtenu auprès de Salesforce. Consultez la page de l’intégration Salesforce.
• Pipedrive. Consultez la page de l’intégration Pipedrive.

Quels forfaits incluent les connexions CRM

Les connexions CRM sont incluses avec les produits vocaux ou sociaux de Klugon, mais pas avec le produit uniquement dédié au chat.

Si vous payez pour plusieurs produits Klugon, vous bénéficiez d’une fonctionnalité si l’un d’eux l’inclut.

Exemple de conversation commerciale

Le contexte : Fernhill Garden Rooms, une petite entreprise qui construit des bureaux de jardin isolés dans un rayon de 30 miles autour de son atelier. Le propriétaire a téléversé la brochure et le guide des prix, configuré une étude gratuite du site comme service d’une heure, rédigé des instructions de qualification comme dans l’exemple ci-dessus et activé la fonction « noter l’intention d’achat ». La conversation a lieu sur le chat du site, un dimanche soir à 21 h 40.

Client : Bonjour, combien coûte un bureau de jardin ?

IA : Bonjour ! Nos bureaux de jardin commencent à 14 500 £ pour une pièce de 3 x 2,5 mètres, entièrement isolée, avec électricité, éclairage et fondations inclus. Les dimensions supérieures et les options comme des toilettes ou une terrasse coûtent plus cher. Quelle taille envisagez-vous et à quoi l’utiliserez-vous ?

Client : Quelque chose comme 4 x 3. Pour travailler à domicile, et peut-être pratiquer un peu la musique le soir.

IA : C’est une taille très demandée. Le guide des prix indique 19 800 £ pour une pièce de 4 x 3, isolation standard comprise. Pour pratiquer la musique, vous pourriez avoir besoin de l’amélioration acoustique, qui ajoute une isolation supplémentaire et des portes étanches, à partir de 1 450 £. Puis-je vous demander votre code postal afin de vérifier que vous êtes dans notre zone ?

Client : BS8 quelque chose.

IA : Vous êtes largement dans notre zone. Quand souhaiteriez-vous faire construire votre pièce ?

Client : Idéalement avant Noël, mais rien n’est fixé.

IA : Très bien. L’étape suivante est généralement une étude gratuite du site. Nous prenons les mesures, vérifions l’accès et le terrain, puis vous remettons un devis ferme. Cela prend environ une heure. Je vois un créneau mercredi à 10 h ou jeudi à 14 h. L’un de ces horaires vous conviendrait-il ?

Client : Jeudi à 14 h me convient.

IA : Parfait. Puis-je prendre votre nom et le meilleur numéro de téléphone pour l’agent chargé de l’étude ?

Client : Sam Reyes, 07700 900456.

IA : Merci, Sam. Il s’agit donc d’une étude gratuite du site jeudi à 14 h pour Sam Reyes, 07700 900456. Dois-je la réserver ?

Client : Oui. Avez-vous besoin de quelque chose de ma part d’ici là ?

IA : Ce serait utile de dégager un passage vers l’emplacement prévu pour la pièce et d’avoir une idée approximative de l’endroit où vous souhaitez la porte et les fenêtres. C’est réservé, et votre référence est FG-2207. Souhaitez-vous recevoir par e-mail des informations sur nos offres occasionnelles ? Vous pouvez tout à fait refuser.

Client : Non merci.

IA : Aucun problème. L’agent chargé de l’étude vous verra jeudi à 14 h. Puis-je vous aider sur autre chose ?

Client : C’est tout, merci.

Ce que l’entreprise voit le lundi

• Une nouvelle réservation pour jeudi à 14 h, créée à partir des disponibilités réelles de Klugon.
• Un nouveau prospect pour Sam Reyes, avec les notes suivantes : bureau de jardin de 4 x 3, télétravail et pratique de la musique, intéressé par l’amélioration acoustique, code postal BS8, souhaite terminer avant Noël, intention forte car une étude a été réservée et un délai a été indiqué. Consentement marketing : non.
• Un message Slack concernant le nouveau prospect et la nouvelle réservation, si Slack est connecté.
• L’intégralité de la conversation dans la boîte de réception, sur le canal du chat du site.

Si HubSpot était connecté et que les instructions demandaient à l’IA d’y envoyer les prospects, celui-ci figurerait également dans HubSpot. Vérifiez que c’est bien le cas.

Transmettre une demande à votre équipe

Certaines conversations commerciales nécessitent l’intervention d’une personne. Un client veut un prix pour quelque chose d’inhabituel. Un acheteur professionnel souhaite négocier les conditions. Une personne n’est pas satisfaite d’un devis.

Sur le chat et les messageries, l’IA peut signaler la conversation à votre équipe. Elle est alors marquée comme transférée, une bannière « Intervention nécessaire » apparaît dans la boîte de réception, le transfert est enregistré et un message est publié dans Slack ou Zapier s’ils sont connectés.

Deux points à retenir :

• L’IA continue de répondre. Signaler une conversation ne met pas l’IA en pause. Si vous souhaitez reprendre la main, répondez rapidement et indiquez au client que vous vous en occupez.
• Les canaux depuis lesquels vous pouvez répondre dans Klugon. Vous pouvez répondre directement aux clients depuis la boîte de réception sur WhatsApp, Instagram, Messenger et Telegram, dans la fenêtre de messagerie de 24 heures de Meta pour les canaux Meta. Il n’est pas possible de répondre depuis la boîte de réception aux conversations du chat du site ou aux appels téléphoniques : vous devez alors contacter le client avec les coordonnées qu’il a laissées.

Lors des appels téléphoniques, l’IA ne peut pas transférer l’appel à une personne. Elle recueille les coordonnées du prospect afin que quelqu’un puisse le rappeler.

Ce que l’assistant commercial IA ne fait pas

Voici la liste honnête. Certaines de ces fonctions sont proposées par d’autres outils ; Klugon ne les propose pas aujourd’hui.

Il n’effectue pas de relances

Il n’y a pas de messages de suivi automatiques, de séquences d’e-mails ni de rappels de panier abandonné. Si un prospect cesse de répondre, l’IA ne le relancera pas. Les relances sont du ressort de votre équipe, avec l’aide de la page Prospects et de la liste des « prospects non contactés après deux jours ».

Il n’appelle ni n’envoie de SMS

Aucun appel sortant, aucun SMS. L’IA répond uniquement aux personnes qui vous ont contacté.

Il ne synchronise pas automatiquement votre CRM

Comme indiqué plus haut, HubSpot, Zoho, Salesforce et Pipedrive ne reçoivent un prospect que lorsque l’IA utilise l’outil pour le leur envoyer. La page Prospects de Klugon constitue l’enregistrement complet.

Il ne prend pas les paiements

Ne construisez pas votre processus commercial autour du paiement dans la conversation. Utilisez l’IA pour répondre aux questions, qualifier la demande et réserver l’étape suivante, puis encaissez comme vous le faites actuellement. Lors des appels téléphoniques, aucune option de paiement n’est disponible. Dans Klugon, les commandes sont confirmées par le paiement, pas par une affirmation de l’IA.

Il ne négocie pas et n’invente pas de réductions

L’IA communique vos prix et, si vous en avez défini un, votre code promotionnel actuel. Elle ne doit ni marchander ni inventer des offres : indiquez-le dans ses instructions.

Il ne se connecte pas à votre boutique en ligne

Il n’existe aucune synchronisation des produits ou des commandes avec Shopify, WordPress, WooCommerce ou une autre plateforme de boutique. Vous ajoutez le widget de chat à ces sites en collant une balise script, et vous mettez manuellement à jour le catalogue de produits dans Klugon.

Il n’attribue pas les prospects et ne suit pas leur origine

Vous ne pouvez pas attribuer un prospect à un membre de l’équipe dans Klugon, et les analyses n’attribuent pas les ventes à des conversations précises. Vous verrez le nombre de prospects, le nombre de prospects convertis, le chiffre d’affaires issu des commandes payées et une répartition par statut de prospect.

Il ne vous envoie pas d’e-mail

Il n’existe pas de notifications par e-mail ou push pour le propriétaire. Slack et Zapier transmettent les alertes ; tout le reste se trouve dans le tableau de bord.

Ce n’est pas un conseiller

Pour les activités réglementées (juridique, finance, santé), l’IA recueille les informations de base et transmet la demande. Elle ne doit pas donner de conseils, et vos instructions doivent le préciser.

Configurer l’assistant commercial IA : liste de contrôle

Suivez ces étapes dans l’ordre. Chacune s’appuie sur la précédente, et les tests doivent être effectués avant toute mise en contact avec les clients.

1. Répertoriez les questions d’achat. Parcourez vos e-mails, messages et appels du mois dernier, puis notez les questions posées avant un achat : prix, contenu des offres, délais, zones couvertes et différences entre vos options.
2. Ajoutez vos produits et services. Saisissez les produits avec des noms, descriptions et prix clairs. Configurez les services avec leur durée et leur prix, notamment toute consultation, étude ou séance d’essai gratuite qui constitue votre première étape.
3. Complétez la base de connaissances. Téléversez votre brochure, votre guide des prix et vos conditions. Collez les réponses écrites aux questions d’achat de l’étape 1. Lancez l’analyse du site pour récupérer vos pages principales.
4. Rédigez les instructions de qualification. Trois à cinq questions, la question qui permet d’écarter les demandes inadéquates, la réponse à donner lorsqu’une personne ne correspond pas à vos critères et le contenu exact des notes du prospect.
5. Configurez la collecte des prospects. Choisissez les informations à recueillir, décidez après combien de messages les demander et activez la note d’intention d’achat si vous le souhaitez.
6. Décidez des recommandations. Activez-les avec une seule suggestion au maximum pour commencer, ou laissez-les désactivées.
7. Connectez vos alertes. Slack, Zapier ou les deux, afin que quelqu’un voie les nouveaux prospects le jour même.
8. Connectez votre CRM, si vous en utilisez un. Ajoutez l’instruction d’y envoyer les prospects et prévoyez une vérification hebdomadaire pour vous assurer qu’ils arrivent bien.
9. Testez vous-même. Jouez trois rôles de clients : un client correspondant à vos critères, un client qui n’y correspond pas et quelqu’un qui veut uniquement connaître le prix. Vérifiez ce qui apparaît dans la page Prospects et dans les notes.
10. Commencez par un seul canal. Le chat du site est généralement le plus simple pour débuter. Ajoutez le téléphone et les messageries lorsque les réponses vous conviennent.
11. Faites un point chaque semaine pendant le premier mois. Lisez les conversations, comblez les lacunes indiquées sur la page Insights et ajustez les questions.

Combien ça coûte

Les fonctionnalités commerciales ne font pas l’objet de frais distincts. Vous payez pour les canaux sur lesquels vous souhaitez utiliser l’assistant, en dollars américains, et chaque forfait inclut un nombre illimité d’assistants.

Le paiement annuel offre une réduction de 20 %. Une conversation correspond à un échange avec un client. Les numéros de téléphone coûtent $9 par mois chacun et les numéros WhatsApp $19 par mois. N’oubliez pas les niveaux CRM ci-dessus : HubSpot, Zoho et Pipedrive nécessitent le forfait vocal ou social Business ; Salesforce nécessite Scale.

Chaque produit est proposé avec un essai gratuit de 7 jours. Une carte bancaire est requise et sera débitée à la fin de l’essai, sauf annulation préalable. Tous les détails figurent sur la page des tarifs.

Exemple chiffré

Supposons que vous dirigiez une petite entreprise de construction d’abris de jardin. Prenons les hypothèses suivantes :

• 40 demandes sur le site par mois, dont 15 arrivent le soir ou le week-end, lorsque personne ne répond avant le jour ouvré suivant
• 1 demande sur 10 aboutit à une vente
• une vente moyenne représente $18,000, avec $3,000 de bénéfice après les matériaux et la main-d’œuvre
• répondre immédiatement aux demandes reçues en dehors des horaires d’ouverture et réserver une étude transforme une seule demande supplémentaire en vente tous les deux mois

Cela représente six ventes supplémentaires par an, soit $18,000 de bénéfice. Le forfait Business du chatbot, à $149 par mois, coûte $1,788 par an. Même si vos chiffres ne représentent qu’une fraction de ceux-ci, cela vaut la peine de faire le calcul avec vos propres données. Si aucune demande n’arrive en dehors des horaires d’ouverture et que vous répondez déjà en quelques minutes, l’intérêt est moindre : soyez honnête avec vous-même.

Comment mesurer son efficacité

Attendez un mois, puis consultez ces indicateurs dans votre tableau de bord Klugon.

• Les prospects et le nombre de prospects convertis. Sur la page Analytics, comparez-les à la période précédente.
• La répartition des statuts des prospects. Combien sont encore « nouveaux » ? Une accumulation de prospects non contactés signifie que le suivi, et non l’IA, est le goulot d’étranglement.
• Les réservations créées par l’assistant, si les consultations ou études font partie de votre processus commercial.
• La répartition par canal. D’où viennent les demandes : site web, téléphone, WhatsApp, Instagram.
• Les heures les plus chargées. Combien de demandes arrivent en dehors des horaires d’ouverture.
• Les questions sans bonne réponse. Comblez ces lacunes chaque semaine.
• Les prospects non contactés après deux jours, sur la page Insights. Ce nombre devrait rester proche de zéro.

Lisez également dix conversations. L’IA a-t-elle posé vos questions dans le bon ordre ? A-t-elle recueilli les coordonnées au bon moment ? Auriez-vous été satisfait si un nouveau membre de l’équipe avait traité la demande de la même manière ?

Questions fréquemment posées

L’assistant commercial IA est-il un produit distinct ?

Non. C’est le même assistant Klugon qui répond aux chats, aux appels et aux messages, avec la collecte de prospects, la recherche de produits et les recommandations activées. Vous payez pour les canaux que vous utilisez.

Les prospects sont-ils automatiquement synchronisés avec HubSpot ?

Non. HubSpot, Zoho, Salesforce et Pipedrive reçoivent un prospect lorsque l’IA utilise son outil pour le leur envoyer, conformément à vos instructions. Chaque prospect est toujours enregistré sur la page Prospects de Klugon. Pour un transfert automatique, utilisez un Zap déclenché par l’événement de nouveau prospect de Klugon.

Peut-il qualifier les prospects tout seul ?

Il pose les questions que vous lui indiquez, dans l’ordre que vous définissez, et peut ajouter une note indiquant à quel point la personne semble prête à acheter. Il ne connaît pas vos critères de qualification tant que vous ne les avez pas écrits dans ses instructions.

Relancera-t-il les prospects qui ne répondent plus ?

Non. Klugon n’envoie ni messages, ni séquences, ni rappels de suivi. Votre équipe effectue les relances à l’aide de la page Prospects et de la liste des prospects non contactés après deux jours.

Peut-il répondre aux questions sur mes produits ?

Oui, à partir des produits que vous ajoutez dans Klugon et de votre base de connaissances. Les produits sont saisis manuellement : il n’existe ni import ni synchronisation avec une boutique en ligne.

Les clients peuvent-ils payer via l’assistant ?

Nous vous déconseillons de compter sur cette possibilité aujourd’hui. Utilisez l’assistant pour répondre aux questions, qualifier la demande et réserver l’étape suivante, puis encaissez comme vous le faites déjà. Les appels téléphoniques ne proposent aucune option de paiement.

Avec quels CRM fonctionne-t-il ?

HubSpot, Zoho CRM et Pipedrive avec le forfait vocal ou social Business et les forfaits supérieurs, et Salesforce avec Scale. Chaque CRM se connecte en collant ses identifiants ; Zoho et Salesforce nécessitent également un refresh token que vous générez vous-même.

Fonctionne-t-il par téléphone comme sur le chat ?

Oui. Lors des appels, l’IA peut rechercher des produits, répondre à partir de votre base de connaissances, réserver des rendez-vous et recueillir des prospects. Elle ne peut pas transférer l’appel à une personne : elle recueille donc les coordonnées pour permettre un rappel.

Un assistant commercial IA ne conclura pas la vente à votre place. Son rôle est de veiller à ce que chaque demande reçoive rapidement une réponse précise et les bonnes questions, puis soit enregistrée comme prospect avec des notes exploitables par votre équipe. La vente et les relances restent de votre ressort.