Un réceptionniste téléphonique IA pour les appels auxquels vous ne pouvez pas répondre

Le téléphone sonne pendant que vous êtes avec un client. Ou à mi-chemin sur une échelle, en pleine couleur ou au moment de fermer pour la nuit. Vous laissez sonner, en vous promettant de rappeler, et quand vous le faites enfin, la personne a déjà réservé ailleurs. La plupart des petites entreprises ne perdent pas des clients parce qu’elles travaillent mal. Elles les perdent parce que personne n’était disponible pour décrocher.

Un réceptionniste téléphonique IA vous permet de vous assurer que quelqu’un est toujours là. Klugon répond au numéro de votre entreprise avec une voix IA naturelle, parle à votre interlocuteur simplement, répond à partir des informations que vous lui avez fournies, réserve des rendez-vous dans votre agenda et note les détails dont votre équipe a besoin pour assurer le suivi. Il fonctionne la nuit et le week-end, sans pause déjeuner.

Cette page explique exactement comment cela fonctionne avec Klugon : ce qui se passe pendant un appel, comment configurer le service et transférer votre numéro actuel, ce que l’IA fait seule et ce qu’elle laisse à une personne, combien cela coûte et quelles sont ses limites. Nous avons essayé d’être précis, notamment sur ce qu’elle ne peut pas encore faire, car ce sont ces détails qui permettent de savoir si elle convient à votre entreprise.

Ce qu’un réceptionniste téléphonique IA fait vraiment pendant un appel

Derrière le marketing, un réceptionniste téléphonique a quatre missions. Il répond en votre nom. Il donne aux appelants les informations qu’ils recherchent. Il prend rendez-vous lorsqu’ils souhaitent venir. Et quand une intervention humaine est nécessaire, il prend un message complet. L’IA de Klugon fait chacune de ces choses, avec certaines limites qu’il vaut mieux connaître à l’avance.

Il répond au nom de votre entreprise

Lorsqu’un appel arrive sur votre numéro Klugon, l’IA répond avec votre message d’accueil. Si vous n’en avez pas rédigé, le message par défaut est « Bonjour ! Merci d’avoir appelé », suivi du nom de votre entreprise et de « Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? ». Nous vous recommandons d’écrire le vôtre (nous y revenons dans la section consacrée à la configuration), notamment parce que le message par défaut ne précise pas que l’appelant parle à une IA.

Ensuite, l’appelant parle simplement. Pas besoin d’appuyer sur « 1 pour connaître les horaires ». Il peut poser une question comme à une personne, changer d’avis ou intervenir pendant que l’IA parle encore. Dès que l’appelant commence à parler, l’IA s’arrête et écoute, ce qui est plus important qu’il n’y paraît. Rien ne donne davantage une impression de robot à une ligne automatisée qu’une voix qui continue de parler par-dessus vous.

Il répond à partir de ce que vous lui avez appris

L’IA ne devine pas vos tarifs et n’invente pas de politique de stationnement. Elle répond à partir de vos propres contenus : les services et tarifs que vous avez saisis, le profil de votre entreprise (adresse, horaires, coordonnées) et votre base de connaissances, qui peut contenir des documents importés, du texte collé et des pages importées depuis votre site web. Pendant un appel, elle peut rechercher des informations dans cette base et consulter vos services et produits.

La qualité de ses réponses reflète donc directement la qualité des informations que vous lui fournissez. Si votre politique d’annulation n’est écrite nulle part dans un contenu qu’elle peut lire, elle ne pourra pas la citer. Lorsqu’elle n’a pas la réponse, le bon comportement consiste à le dire et à prendre les coordonnées de l’appelant. C’est ainsi que vous devez la configurer.

Il réserve des créneaux dans votre agenda

Pour les entreprises qui fonctionnent sur rendez-vous, les réservations sont généralement la principale raison d’utiliser un réceptionniste téléphonique IA. L’IA de Klugon peut présenter vos services, vérifier les créneaux disponibles, créer une réservation et en annuler une, le tout pendant l’appel. Les disponibilités proviennent de l’agenda de réservation intégré à Klugon, qui utilise vos horaires d’ouverture, votre fuseau horaire, la durée de chaque service, le membre du personnel qui l’assure, le délai tampon souhaité entre les rendez-vous et le préavis minimum nécessaire. L’appelant reçoit une référence de réservation avant de raccrocher.

Si vous préférez gérer votre agenda dans un autre calendrier, Klugon peut également consulter Google Calendar, Outlook ou les calendriers Apple, et envoyer des liens Calendly, une fois ces services connectés avec le forfait Business ou supérieur. La page réservation de rendez-vous par IA détaille la réservation, notamment le fonctionnement des calendriers externes et leurs limites.

Il recueille les informations pour votre équipe

Certains appels nécessitent votre intervention : une réclamation, un devis pour un travail inhabituel, un fournisseur ou une question à laquelle l’IA n’a pas de réponse. Dans ces cas, son rôle est de prendre le nom et le numéro de l’appelant ainsi que la nature de sa demande, d’enregistrer ces informations comme prospect et de lui dire honnêtement que quelqu’un le rappellera. Elle ne peut pas vous passer l’appel (nous y reviendrons, car il s’agit de la limite la plus importante de cette page). En revanche, elle veille à ce que le message soit complet et centralisé, plutôt que noté sur un pense-bête ou laissé sur un répondeur que vous n’écouterez que jeudi.

Comment fonctionne le service de réponse téléphonique IA de Klugon

Vous n’avez pas besoin de comprendre la technologie pour l’utiliser, mais connaître les différentes étapes vous aide à bien le configurer et à repérer les problèmes.

1. Un appel arrive sur votre numéro Klugon. Il s’agit soit d’un numéro obtenu auprès de Klugon, soit de votre numéro actuel transféré vers un numéro Klugon par votre opérateur téléphonique. Les entreprises ayant le forfait Business ou supérieur peuvent également relier leur propre trunk SIP à Klugon.
2. L’IA répond avec votre message d’accueil, dans la langue et avec la voix que vous avez choisies pour cet assistant.
3. Elle écoute et répond dans un échange naturel. L’appelant peut l’interrompre à tout moment.
4. Elle utilise des outils lorsque la conversation le nécessite. Les actions disponibles pendant un appel sont les suivantes : présenter vos services, vérifier les créneaux disponibles, créer une réservation, annuler une réservation, rechercher vos produits, rechercher dans votre base de connaissances, consulter le profil de votre entreprise et enregistrer un prospect.
5. L’appel est enregistré dans votre boîte de réception comme conversation téléphonique, avec sa durée et un journal de conversation.
6. Les réservations et les prospects apparaissent dans votre tableau de bord et, si vous avez connecté Slack ou Zapier (forfait Business et supérieur), les nouveaux prospects et les nouvelles réservations y sont également publiés.

Le service est uniquement entrant. Klugon répond aux appels, mais n’en passe pas. Il n’y a pas d’appels sortants, de rappels passés par l’IA ni de SMS.

Il répond également dès que votre forfait est actif et que les appels lui sont acheminés. Il n’existe pas de programmation intégrée qui l’active à 18 h et le désactive à 9 h. Si vous souhaitez qu’il ne prenne que certains appels, vous devez le définir dans les paramètres de transfert de votre opérateur téléphonique. Nous expliquons cette procédure dans la section consacrée à la configuration et plus en détail sur la page service de réponse téléphonique en dehors des heures d’ouverture.

Langues et voix

Vous définissez la langue pour chaque assistant. Au téléphone, Klugon répond en anglais (US ou UK), allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais, japonais et arabe. Si une grande partie de vos appelants parle l’une de ces langues, vous pouvez configurer un deuxième assistant dans cette langue. Tous les forfaits incluent un nombre illimité d’assistants, mais Starter autorise un seul numéro de téléphone. Pour ajouter un deuxième numéro dans une autre langue, il faut donc Business (trois numéros) ou Scale.

Vous avez le choix entre dix voix. Elles sont générées par IA et sonnent naturellement, mais il ne s’agit pas de l’enregistrement d’une personne et nous ne prétendons pas que les appelants ne pourront pas faire la différence. Choisissez une voix qui correspond à l’image de votre entreprise au téléphone, puis appelez-la vous-même plusieurs fois avant de vous décider.

La première chose que les appelants entendent

Votre message d’accueil a plus d’importance que n’importe quelle autre phrase. Il est entendu à chaque appel, donne le ton et constitue le meilleur endroit pour préciser que l’appelant parle à un assistant IA. Klugon vous permet de rédiger votre propre message. Un bon message est court, indique qui répond et invite l’appelant à expliquer ce dont il a besoin :

Lisez-le à voix haute avant de l’enregistrer. S’il nécessite plus d’une respiration, il est trop long.

Exemple d’appel

Juniper Lane Hair est un salon imaginaire équipé de trois fauteuils. Il a saisi ses services avec leurs tarifs et leur durée, défini ses horaires du mardi au samedi, de 9 h à 18 h, et ajouté ses politiques dans la base de connaissances, notamment : « Tous les nouveaux clients pour une coloration doivent faire un test cutané au moins 48 heures avant leur rendez-vous. » Il utilise le forfait Business avec Slack connecté. L’appel arrive un lundi soir, lorsque le salon est fermé.

IA : Merci d’avoir appelé Juniper Lane Hair. Vous êtes en ligne avec notre assistant IA. Je peux prendre vos rendez-vous et répondre à vos questions sur nos services. Comment puis-je vous aider ?

Appelante : Bonjour, j’aimerais prendre rendez-vous pour une coupe et une coloration, probablement samedi si vous avez une disponibilité.

IA : Je peux m’en occuper. Avez-vous déjà fait une coloration chez nous ?

Appelante : Non, c’est la première fois.

IA : Vous devrez donc faire un test cutané au moins 48 heures avant le rendez-vous de coloration. C’est une visite rapide. Voulez-vous que je réserve également le test cutané ?

Appelante : Ah, d’accord. Oui. Combien coûte la coupe et la coloration ?

IA : Une coupe avec une coloration complète coûte 95 livres et dure environ deux heures et demie. Samedi, j’ai 9 h 30 avec Priya ou 11 h avec Tom.

Appelante : 9 h 30, s’il vous plaît. Et pour le test cutané ?

IA : Les tests cutanés peuvent être réservés à partir de demain. J’ai mercredi à 10 h 15 ou jeudi à 16 h 40.

Appelante : Mercredi me convient.

IA : Puis-je prendre votre nom et votre numéro de téléphone ?

Appelante : Maya Collins, 07700 900123.

IA : Merci, Maya. Votre test cutané est réservé mercredi à 10 h 15, et votre coupe avec coloration complète avec Priya est réservée samedi à 9 h 30. Vos références de réservation sont J-4821 et J-4822.

Appelante : Super. Pouvez-vous me les envoyer par SMS ?

IA : Je ne peux pas envoyer de SMS, désolée. Si vous notez les références maintenant, le salon pourra retrouver vos réservations avec celles-ci ou avec votre nom.

Appelante : Aucun problème. Y a-t-il un parking à proximité ?

IA : Il y a un parking payant sur Mill Street, à environ deux minutes à pied du salon.

Appelante : Très bien. Une dernière chose : j’ai eu une mauvaise expérience avec une coloration ailleurs et je voudrais parler à quelqu’un de mes cheveux avant samedi.

IA : Je comprends. Je ne peux pas vous mettre en relation avec un coiffeur depuis ici, mais je peux transmettre votre demande afin que le salon vous rappelle. Le 07700 900123 est-il le meilleur numéro ?

Appelante : Oui.

IA : C’est transmis. Quelqu’un du salon vous rappellera dès qu’il sera disponible. Puis-je vous aider pour autre chose ?

Appelante : Non, c’est tout, merci.

Ce qui s’est passé après l’appel

Mardi matin, la propriétaire du salon trouve les éléments suivants dans le tableau de bord, sans avoir écouté l’appel :

• L’appel dans la boîte de réception, indiqué comme conversation téléphonique, avec sa durée.
• Deux nouvelles entrées dans les réservations, au nom et au numéro de Maya : l’une avec Priya samedi et l’autre pour le test cutané mercredi.
• Un nouveau prospect, avec une note indiquant que Maya souhaite parler à un coiffeur d’un problème de coloration précédent avant samedi.
• Des messages Slack pour les deux réservations et le nouveau prospect, car le salon a connecté Slack.

Ensuite, quelqu’un du salon rappelle Maya. C’est la seule étape que l’IA ne peut pas réaliser pour vous, et c’est celle qui permet de gagner la confiance de la cliente.

Remarquez ce que l’IA n’a pas fait dans cet exemple. Elle n’a pas promis de SMS, de rappel ou d’e-mail, car Klugon n’envoie aucun de ces éléments. Elle n’a pas prétendu transférer l’appel. Et elle n’a pas improvisé de réponse au sujet de la précédente coloration de Maya : il s’agit du jugement d’un coiffeur, pas de celui d’un réceptionniste.

Ce qu’il gère et ce qu’il transmet à votre équipe

Un réceptionniste téléphonique IA est surtout utile pour les appels courants, ceux auxquels vous pourriez répondre les yeux fermés, afin que votre équipe ne consacre du temps qu’aux appels qui le nécessitent vraiment. Le plus utile est de classer vos appels à l’avance.

Les appels que l’agent téléphonique IA gère seul

Il y a toutefois une limite à connaître : au téléphone, l’IA peut réserver et annuler, mais elle ne peut pas déplacer une réservation existante en une seule étape. Elle le peut dans le chat et les messageries. Si les changements de rendez-vous représentent une grande part de vos appels, testez le comportement de votre assistant avant sa mise en service et prévoyez que certains appels se terminent par un message pour votre équipe.

Ce que signifie « transmettre » en pratique

C’est sur ce point que les attentes envers un service de réponse IA diffèrent le plus souvent de ce que Klugon fait réellement. Il est donc utile d’être précis.

Klugon ne peut pas transférer un appel en direct à une personne. Il n’y a pas de « veuillez patienter pendant que je vous mets en relation ». L’IA ne peut pas appeler votre mobile, mettre l’appelant en relation avec un collègue ni organiser une conférence. Lorsqu’un appel nécessite une intervention humaine, l’IA transmet la conversation à votre équipe en prenant les coordonnées de l’appelant et le motif de son appel, en enregistrant ces informations comme prospect et en lui indiquant que quelqu’un le rappellera.

Votre équipe peut ensuite traiter la demande depuis :

• La liste des prospects, où apparaissent le nom, le numéro et les notes concernant l’appelant. Les prospects ont un statut (nouveau, contacté, converti, perdu) afin de suivre les rappels effectués.
• La boîte de réception, où chaque appel apparaît comme conversation téléphonique.
• Slack ou Zapier, si vous les avez connectés avec le forfait Business ou supérieur. Les nouveaux prospects et les nouvelles réservations y sont publiés automatiquement, afin que la personne de permanence les voie sans se connecter. Avec Zapier, vous pouvez les acheminer vers les outils que votre équipe utilise déjà.
• La page des insights, qui conserve une liste de tâches comprenant notamment les prospects qui n’ont pas été contactés après deux jours.

Klugon ne vous envoie pas d’e-mail ni de notification push lorsqu’un appel arrive. Avec le forfait Starter, qui n’inclut ni Slack ni Zapier, vous devez donc consulter vous-même le tableau de bord. Intégrez cette vérification à votre routine : le matin et après le déjeuner constituent un bon début.

Le rappel lui-même dépend de vous. Nous avons publié un article plus détaillé sur la transmission des appels au personnel, avec des scripts pour les deux parties.

Les appels que vous devriez lui éviter

Un réceptionniste IA reste un réceptionniste. Il ne doit pas faire le travail de votre personnel qualifié, et pour certains appels, la bonne réponse est toujours : « Une personne vous rappellera ». Notez ces cas et ajoutez-les à votre base de connaissances sous forme d’instructions simples, afin que l’IA sache prendre les coordonnées sans répondre elle-même :

• Tout ce qui concerne la santé ou la sécurité. Symptômes, médicaments, « est-ce une urgence ? ». L’IA ne doit pas faire de triage. Si vous gérez une clinique, un cabinet ou une pharmacie, indiquez dans votre message d’accueil et vos instructions que toute personne ayant un problème médical urgent doit raccrocher et appeler les services d’urgence.
• Conseils juridiques ou financiers. Elle peut réserver une consultation et recueillir les grandes lignes de la demande. Elle ne doit pas dire à la personne quoi faire.
• Réclamations et litiges. Prenez les coordonnées, reconnaissez la demande et transmettez-la. Une personne doit prendre en charge la réponse.
• Tout ce qui implique un paiement. Klugon n’accepte pas les paiements par téléphone. Ne laissez pas les appelants lui dicter leur numéro de carte.
• Urgences pour les artisans. Une canalisation qui éclate à minuit nécessite une décision humaine. Klugon peut prendre l’adresse et les détails, mais ne peut pas appeler votre téléphone. Si vous proposez un service d’urgence, vous devez donc prévoir un autre canal. Notre page consacrée aux plombiers, électriciens et autres artisans présente les différentes options.

Configurer la réponse aux appels par IA

La configuration concerne principalement les informations sur votre entreprise, et non la technologie. Une fois votre forfait compatible, la partie technique — acheminer les appels vers l’IA — ne prend que quelques minutes. En revanche, bien lui apprendre votre activité demande davantage de temps et détermine la qualité de ses réponses.

Avant de commencer : essai et numéros de téléphone

Le produit vocal de Klugon propose un essai gratuit de 7 jours. Une carte bancaire est nécessaire pour commencer. Vous serez facturé à la fin de l’essai, sauf si vous résiliez avant, et la résiliation pendant l’essai est gratuite.

Pendant l’essai, vous ne pouvez pas obtenir de numéro de téléphone. Vous construisez et testez votre assistant dans le navigateur, en lui parlant via le microphone de votre ordinateur. Votre numéro est activé une fois l’essai terminé et votre forfait payé. C’est volontaire : vous disposez ainsi d’une semaine pour apprendre à l’IA ce qu’elle doit savoir et la tester avant qu’un véritable appelant ne l’entende.

Étape 1 : apprenez-lui à connaître votre entreprise

Commencez par les questions que les appelants posent réellement. Parcourez vos derniers appels, e-mails et messages et notez les vingt questions les plus fréquentes, avec la réponse que vous donneriez. Ajoutez-les ensuite à la base de connaissances. Vous pouvez :

• Coller du texte, le meilleur format pour les FAQ et les politiques.
• Importer des fichiers aux formats PDF, DOCX, TXT, MD ou CSV, jusqu’à 20 MB chacun. Les PDF numérisés composés uniquement d’images ne peuvent pas être lus : utilisez donc le document original.
• Importer une seule page web, par exemple votre page de tarifs. Elle est lue une fois ; si elle est modifiée, vous devez l’importer à nouveau.
• Analyser votre site web, ce qui lit votre page d’accueil et jusqu’à sept pages clés, comme les pages Contact et À propos. Il ne s’agit pas d’une exploration complète du site : ne comptez donc pas sur cette fonction pour les pages profondes.

Si vous avez plusieurs assistants, ils partagent la même base de connaissances. Vous n’avez donc besoin d’effectuer cette opération qu’une seule fois. Notre article sur ce qu’il faut apprendre à votre réceptionniste IA propose une liste plus complète.

Étape 2 : configurez les services et les horaires d’ouverture

Saisissez chaque service avec son tarif et sa durée, puis attribuez le personnel si plusieurs personnes proposent des services différents. Définissez vos horaires d’ouverture et votre fuseau horaire, puis les règles de réservation : intervalle entre les créneaux (de 10 minutes à 2 heures, 30 minutes par défaut), éventuel délai tampon après les rendez-vous, préavis minimum (une heure par défaut), délai maximal de réservation à l’avance (60 jours par défaut) et dates de fermeture. L’IA réserve dans le respect de ces règles. Dix minutes consacrées à leur configuration vous éviteront donc une réservation à 7 h 45 un jour férié.

Étape 3 : choisissez une voix et rédigez un message d’accueil

Choisissez la langue et l’une des dix voix, puis rédigez votre message d’accueil. Limitez-le à trois phrases. Indiquez le nom de l’entreprise, précisez qu’il s’agit d’un assistant IA et dites ce qu’il peut faire.

Étape 4 : testez-le dans le navigateur

Appelez-le vous-même et demandez à quelqu’un d’autre de le faire également. Ne posez pas uniquement des questions faciles. Essayez :

• Une question dont il ne devrait pas connaître la réponse, afin de vérifier qu’il le dit au lieu de deviner.
• Une réservation en dehors de vos horaires d’ouverture.
• Un changement d’avis au milieu d’une réservation.
• Une interruption en pleine phrase.
• Une demande pour parler à une personne.
• Une demande figurant sur votre liste des sujets à éviter.

Chaque problème découvert maintenant correspond à un appel qui se passera mieux par la suite.

Étape 5 : obtenez un numéro ou transférez votre numéro actuel

Une fois l’essai terminé, vous avez trois moyens de connecter une ligne téléphonique réelle :

• Obtenir un nouveau numéro auprès de Klugon. Il coûte $9 par mois. La recherche de numéros propose par défaut des numéros américains.
• Conserver votre numéro actuel et le transférer. Klugon vous fournit un numéro dédié (toujours au prix de $9 par mois) et vous configurez le transfert d’appel auprès de votre opérateur afin que les appels vers votre numéro public y soient acheminés. C’est la solution utilisée par la plupart des entreprises pour conserver le numéro inscrit sur leur véhicule, leur site web et leur fiche Google.
• Utiliser votre propre numéro via un trunk SIP. Si vous disposez déjà d’un système téléphonique professionnel avec SIP, vous pouvez le relier à Klugon. Cette option nécessite le forfait Business ou supérieur.

Klugon ne porte pas les numéros. Votre numéro reste chez votre opérateur actuel et le transfert ou le trunk SIP achemine les appels vers Klugon.

Codes de transfert d’appel pour les opérateurs courants

Le transfert se configure sur votre ligne téléphonique, et non dans Klugon. Vous avez deux grandes possibilités :

• Transférer tous les appels, afin que l’IA réponde à chaque fois. Pratique si vous voulez en faire votre standard.
• Transférer uniquement les appels auxquels vous ne répondez pas (souvent appelé transfert « sans réponse » ou « conditionnel »), afin que votre téléphone sonne d’abord et que l’IA prenne les appels manqués. Pratique si vous préférez répondre vous-même lorsque vous le pouvez.

Les codes dépendent de votre opérateur et du type de ligne. Voici les codes publiés par les opérateurs eux-mêmes. Consultez la page liée avant de les composer, car les opérateurs peuvent les modifier.

Deux points pratiques. Votre opérateur peut facturer les appels transférés, car techniquement votre ligne passe un appel vers le numéro Klugon ; BT indique par exemple que les appels transférés sont facturés aux tarifs habituels, sauf si votre forfait les inclut. Ensuite, après avoir configuré le transfert, appelez votre numéro professionnel depuis un autre téléphone pour vérifier que l’appel arrive bien là où prévu. Notre article sur la conservation de votre numéro avec un transfert d’appel présente les problèmes les plus courants.

Étape 6 : connectez les notifications

Avec le forfait Business ou supérieur, connectez Slack ou Zapier afin que les nouveaux prospects et les nouvelles réservations parviennent à votre équipe sans que personne ait à se connecter. L’intégration Slack utilise une URL de webhook entrante de votre espace de travail Slack. Avec Starter, définissez qui consulte le tableau de bord et à quel moment.

Liste de vérification de la configuration

• Lancez l’essai vocal et créez votre assistant.
• Notez vos vingt questions les plus fréquentes avec leurs réponses et ajoutez-les à la base de connaissances.
• Ajoutez vos politiques (annulations, retards, stationnement, moyens de paiement) sous forme de texte collé.
• Rédigez votre liste des sujets à éviter et l’instruction de prendre les coordonnées à la place.
• Saisissez vos services avec leurs tarifs, durées et membres du personnel.
• Définissez les horaires d’ouverture, le fuseau horaire, les délais tampons, le préavis minimum et les dates de fermeture.
• Choisissez une langue et une voix, puis rédigez un message d’accueil qui précise qu’il s’agit d’un assistant IA.
• Testez-le dans le navigateur, y compris avec les questions délicates.
• À la fin de l’essai, obtenez un numéro ou configurez le transfert d’appel.
• Appelez votre propre numéro depuis un autre téléphone pour vérifier l’acheminement.
• Connectez Slack ou Zapier, ou définissez un moment pour consulter le tableau de bord.
• Lisez tous les appels de la première semaine et complétez la base de connaissances.

Tarifs du réceptionniste téléphonique IA

Les appels téléphoniques sont inclus dans le produit d’agent vocal IA de Klugon. Les prix sont en dollars américains. Tous les détails, y compris les produits de chat et de réseaux sociaux, sont disponibles sur la page des tarifs.

En plus du forfait :

• Chaque numéro de téléphone coûte $9 par mois, qu’il s’agisse d’un nouveau numéro ou du numéro vers lequel vous transférez vos appels.
• Les minutes vocales supplémentaires coûtent $15 par tranche entamée de 100 minutes au-delà de votre quota.
• La facturation annuelle est 20 % moins chère que la facturation mensuelle et est prélevée une fois par an.

Ce qui différencie les forfaits, au-delà des minutes et des numéros :

• Business ajoute les connexions à Google Calendar, Outlook, Apple Calendar et Calendly, HubSpot, Zoho et Pipedrive, les notifications Slack et Zapier, l’utilisation de votre propre numéro via SIP et supprime la marque Klugon.
• Scale ajoute Salesforce, les recherches personnalisées en lecture seule dans votre propre base de données et un nombre illimité de numéros de téléphone.

Tous les forfaits incluent un nombre illimité d’assistants, la réservation, la capture de prospects, la base de connaissances et la boîte de réception. Comparez les trois forfaits côte à côte dans le tableau des forfaits.

Exemple de calcul des coûts

Les chiffres facilitent la décision. Voici un exemple détaillé avec chaque hypothèse indiquée, afin que vous puissiez le transposer à votre situation.

Quel forfait correspond à votre volume de minutes ?

Imaginons que vous gériez un petit salon et que vous transfériez tous vos appels vers l’IA.

• Hypothèse : 12 appels par jour, six jours par semaine, soit environ 310 appels par mois.
• Hypothèse : un appel dure en moyenne 3 minutes, ce qui est plausible pour « avez-vous une disponibilité samedi ? » et une réservation.
• Cela représente environ 930 minutes par mois, soit moins que les 1,000 minutes de Starter.
• Coût : $99 pour Starter, plus $9 pour le numéro, soit $108 par mois, ou $88 par mois avec une facturation annuelle.

Imaginons maintenant un mois plus chargé, avec 1,250 minutes. Vous dépasseriez le quota de 250 minutes, soit trois tranches entamées de 100 minutes : $45 supplémentaires et un total de $153 pour le mois. Cela reste largement inférieur à Business.

Le seuil se situe autour de 2,300 minutes par mois. En dessous, Starter avec des minutes supplémentaires coûte moins cher que Business. Au-dessus, Business à $299 (avec 3,600 minutes incluses) est plus avantageux, sans même tenir compte des connexions Slack, Zapier et calendriers également incluses. Si vous avez besoin de ces connexions, Business est le bon forfait quel que soit le nombre de minutes.

Quelle valeur ont les appels manqués pour vous ?

Le coût de l’IA ne représente que la moitié du calcul. L’autre moitié correspond à ce que vous perdez aujourd’hui.

• Hypothèse : vous manquez 8 appels par semaine auxquels vous ne parvenez jamais à répondre à temps.
• Hypothèse : 1 appelant sur 4 aurait réservé.
• Hypothèse : une réservation moyenne rapporte $70.
• Cela représente 2 réservations par semaine, environ $140 par semaine ou près de $600 par mois de chiffre d’affaires parti ailleurs.

Si ces hypothèses correspondent même approximativement à votre réalité, l’IA n’a besoin de récupérer que deux réservations manquées par mois pour rentabiliser Starter. Si vous manquez rarement des appels et que personne ne réserve par téléphone, le calcul ne fonctionne pas et vous n’en avez probablement pas encore besoin. Nous approfondissons ce calcul dans notre guide sur le coût des appels manqués.

Comparaison avec une personne à l’accueil

Un réceptionniste téléphonique IA ne remplace pas tout ce qu’un bon réceptionniste fait, alors prenez cette comparaison avec prudence. Elle permet toutefois de situer les ordres de grandeur.

Selon le US Bureau of Labor Statistics, le salaire médian des réceptionnistes en mai 2025 était de $18.27 de l’heure, soit $38,010 par an, avant les impôts, avantages et remplacements pendant les congés. Au Royaume-Uni, le National Living Wage pour les travailleurs de 21 ans et plus est de £12.71 de l’heure depuis avril 2026. Ainsi, même 20 heures par semaine d’accueil au salaire minimum légal représentent plus de £1,000 par mois.

Une personne apporte du discernement, de la chaleur et la capacité d’effectuer d’autres tâches entre les appels. L’IA assure une couverture aux heures où personne n’est présent, dans le cadre d’un forfait mensuel comprenant un certain nombre de minutes. De nombreuses entreprises utilisent les deux : le personnel répond lorsqu’il le peut et l’IA prend les appels manqués. Nous examinons les compromis dans notre comparaison entre réceptionniste IA et réceptionniste humain.

Mesurer son efficacité

Laissez-lui un mois et examinez les chiffres, pas seulement votre impression. La page d’analyse affiche :

• Les appels téléphoniques et les minutes parlées, comparés à la période précédente, ainsi que la durée moyenne des appels.
• Les réservations effectuées, sans compter celles qui ont été annulées.
• Les prospects capturés et le nombre de ceux que vous avez convertis.
• Les heures et jours les plus chargés, qui indiquent quand les appels arrivent réellement. Si une grande partie des appels survient le soir, vous aurez appris quelque chose sur vos clients.
• La proportion des demandes gérées par l’assistant sans intervention humaine.

La page des insights ajoute deux listes à consulter chaque semaine : les questions sans bonne réponse, qui révèlent les lacunes de votre base de connaissances, et les questions les plus posées au cours des 30 derniers jours, qui vous indiquent quoi ajouter à votre site web.

Lisez ensuite les appels eux-mêmes. Pendant les deux premières semaines, lisez-les tous. Ensuite, lisez un échantillon ainsi que chaque appel qui s’est terminé par un message pour votre équipe. Chaque mauvaise réponse indique généralement qu’il manque une information dans la base de connaissances.

Les signes que le service fonctionne : des réservations arrivent alors que vous étiez fermé ou occupé, la liste des prospects se remplit d’informations complètes et vous n’entendez plus « J’ai essayé d’appeler, mais personne n’a répondu ». Les signes qu’il ne fonctionne pas : de nombreux appels courts sans réservation ni prospect, la même question sans réponse qui revient encore et encore ou des appelants qui demandent à parler à une personne dans les premières secondes. Ce dernier signe signifie généralement que le message d’accueil doit être amélioré.

Des limites clairement énoncées

Tous les services de réponse IA ont des limites. Voici celles de Klugon, réunies au même endroit, afin que rien ne vous surprenne après le transfert de votre numéro.

• Pas de transfert d’appel en direct. L’IA ne peut pas vous passer les appelants ni les mettre en relation avec quelqu’un d’autre. Elle prend leurs coordonnées et votre équipe les rappelle.
• Pas d’appels sortants. Elle n’appelle pas les clients, ne passe pas de rappels et ne lance pas de campagnes d’appels.
• Pas de SMS ni d’e-mails aux appelants. Pas de SMS, pas de confirmations de réservation par e-mail ou WhatsApp, pas de rappels. La référence de réservation est communiquée pendant l’appel.
• Pas d’alertes par e-mail ou push pour vous. Les notifications sont envoyées à Slack ou Zapier avec le forfait Business ou supérieur. Avec Starter, vous consultez le tableau de bord.
• Pas d’enregistrements d’appels. Les appels ne sont pas enregistrés.
• Journaux d’appels partiels. Chaque appel apparaît dans votre boîte de réception avec sa durée, mais le journal de conversation peut ne pas reprendre mot pour mot tout ce que l’appelant a dit. Ne le considérez pas comme une transcription complète des deux interlocuteurs.
• Pas de changement de rendez-vous par téléphone. L’IA peut réserver et annuler par téléphone, mais pas déplacer une réservation existante. Elle peut le faire dans le chat et les messageries.
• Pas de paiements par téléphone. Les appelants ne peuvent pas payer par téléphone via l’IA.
• Pas de réponse depuis la boîte de réception aux appels téléphoniques. Vous pouvez répondre aux conversations WhatsApp, Instagram, Messenger et Telegram depuis la boîte de réception, mais les appels téléphoniques nécessitent un rappel.
• Pas de portabilité des numéros. Conservez votre numéro chez votre opérateur et transférez-le, ou utilisez un trunk SIP.
• Pas de numéro de téléphone pendant l’essai. Vous testez le service dans le navigateur pendant les 7 premiers jours.
• Pas d’activation selon les horaires d’ouverture. L’IA répond à chaque appel qui lui est acheminé. Utilisez le transfert de votre opérateur pour déterminer quels appels sont concernés.
• Elle ne précise pas toujours qu’il s’agit d’une IA, sauf si votre message d’accueil le dit. Rédigez un message qui le précise.
• Ses performances dépendent de votre base de connaissances. Elle répond à partir des informations que vous lui avez fournies et doit prendre un message lorsqu’elle ne sait pas, mais aucune IA n’est parfaite. Lisez les appels et comblez les lacunes.

Aucune de ces limites n’est cachée dans les petites lignes. Si l’une d’elles change, nous mettrons cette page à jour.

Quand un réceptionniste téléphonique IA convient

Il est généralement adapté si :

• Vous manquez régulièrement des appels parce que vous êtes avec des clients ou en intervention.
• Beaucoup d’appels portent sur les mêmes questions.
• Les clients prennent rendez-vous par téléphone.
• Les appels arrivent lorsque vous êtes fermé et que personne ne peut y répondre.

Il convient moins bien si :

• La plupart de vos appels nécessitent un jugement professionnel immédiat.
• Vous avez besoin de transférer les appels en direct à votre personnel, ce que Klugon ne peut pas faire aujourd’hui.
• Vous recevez très peu d’appels et répondez toujours.

Si vous recevez également des messages sur votre site web, WhatsApp ou Instagram, le même assistant peut y répondre avec les mêmes connaissances, grâce au widget de chat du site web de Klugon et à WhatsApp. Il s’agit de produits distincts avec leurs propres forfaits. Et si vous réfléchissez encore à l’idée, notre guide des réceptionnistes IA présente les bases. La technologie vocale sous-jacente est décrite sur la page agent vocal IA.

Réceptionniste téléphonique IA ou service de réception téléphonique virtuel

« Réceptionniste virtuel » désigne généralement une équipe de personnes dans un centre d’appels qui répond en votre nom. C’est une véritable alternative et, pour certaines entreprises, le meilleur choix. Un service humain peut faire preuve de discernement lors des appels difficiles et certains proposent un transfert en direct vers votre téléphone. Vous payez généralement à la minute ou à l’appel, de sorte que la facture augmente avec le volume d’appels, et la réservation dans votre agenda peut être facturée en supplément.

Un réceptionniste téléphonique IA répond à toute heure dans le cadre d’un forfait mensuel comprenant un nombre défini de minutes, réserve directement dans votre agenda et conserve chaque appel dans une seule boîte de réception. Il est particulièrement efficace pour les appels courants et moins adapté à ceux qui nécessitent une personne, d’où l’importance de la transmission. Nous comparons plus en détail les deux modèles dans service de réponse IA ou centre d’appels.

Foire aux questions

L’IA peut-elle me transférer un appel ?

Non. Klugon ne peut pas transférer un appel en direct à une personne. Lorsqu’un appelant a besoin de parler à quelqu’un, l’IA prend son nom, son numéro et le motif de son appel, enregistre ces informations comme prospect et lui indique que votre équipe le rappellera. Avec le forfait Business ou supérieur, les nouveaux prospects sont publiés dans Slack ou Zapier afin que vous les voyiez rapidement.

Dois-je changer de numéro de téléphone ?

Non. Vous pouvez conserver votre numéro actuel et transférer les appels vers un numéro Klugon grâce au service de transfert de votre opérateur. Vous pouvez transférer tous les appels ou uniquement ceux auxquels vous ne répondez pas. Klugon ne porte pas les numéros : votre numéro reste donc chez votre opérateur actuel.

Puis-je l’essayer avant de lui attribuer un vrai numéro ?

Oui. L’essai de 7 jours vous permet de construire et de tester votre assistant dans le navigateur. Une carte bancaire est nécessaire pour commencer l’essai et vous serez facturé à sa fin, sauf si vous résiliez. Les numéros de téléphone ne peuvent être ajoutés qu’une fois l’essai terminé.

Les appelants sauront-ils qu’ils parlent à une IA ?

Uniquement si vous le leur dites, ce que nous vous recommandons. Le message d’accueil par défaut ne le précise pas. Rédigez donc le vôtre en indiquant que l’appelant parle à votre assistant IA. Les voix sont générées par IA et sonnent naturellement, mais la transparence évite les situations gênantes et renforce la confiance.

Dans quelles langues peut-elle répondre aux appels ?

Anglais (US ou UK), allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais, japonais et arabe. Vous définissez la langue de chaque assistant et pouvez avoir autant d’assistants que vous le souhaitez.

Envoie-t-elle des confirmations ou des rappels de rendez-vous ?

Non. L’IA communique une référence de réservation à l’appelant pendant l’appel. Klugon n’envoie pas de SMS, d’e-mails de confirmation ni de rappels. Si vous souhaitez envoyer des rappels, vous devrez utiliser un autre moyen.

Puis-je écouter les enregistrements des appels ?

Non. Les appels ne sont pas enregistrés. Chaque appel apparaît dans votre boîte de réception avec sa durée et un journal de conversation, mais celui-ci peut ne pas reprendre mot pour mot tout ce que l’appelant a dit.

Que se passe-t-il si je dépasse mes minutes vocales ?

Les minutes supplémentaires sont facturées $15 par tranche entamée de 100 minutes au-delà du quota de votre forfait. Si vous dépassez régulièrement Starter de plus d’environ 1,300 minutes, le forfait Business revient moins cher.

Que fait-elle lorsqu’elle ne connaît pas la réponse ?

Elle doit dire qu’elle ne connaît pas la réponse et prendre les coordonnées de l’appelant pour votre équipe. Elle répond à partir de vos services, de votre profil d’entreprise et de votre base de connaissances. Pour combler une lacune, il suffit donc d’y ajouter la bonne réponse. La page des insights répertorie les questions auxquelles elle n’a pas pu répondre correctement.

Combien de temps faut-il pour configurer le service ?

La partie téléphonique est rapide une fois l’essai terminé : obtenez un numéro ou configurez le transfert d’appel. Le temps est surtout consacré à apprendre votre activité à l’IA et à la tester. Prévoyez une après-midi pour créer une première version, puis une semaine pour lire les appels et combler les lacunes.

Si vous souhaitez entendre l’IA répondre au nom de votre entreprise, vous pouvez commencer un essai depuis la page d’inscription et tester votre propre assistant dans le navigateur avant qu’un client ne l’appelle. Le reste du produit, notamment le chat et les messageries, est présenté sur la page d’accueil de l’IA réceptionniste pour petites entreprises.