Un chatbot IA pour les sites de petites entreprises, formé avec vos informations

Votre site répond probablement déjà à la plupart des questions que l’on vous pose. Les tarifs sont sur une page, les horaires dans le pied de page et les informations sur le stationnement quelque part sous « Nous rendre visite ». Pourtant, les e-mails continuent d’arriver : « Êtes-vous ouverts les jours fériés ? », « Avez-vous des plats sans gluten ? », « Combien coûte l’entretien d’une chaudière ? ». Les gens ne lisent pas les sites web. Ils les parcourent, puis posent leurs questions.

Un chatbot IA pour site de petite entreprise permet à ces personnes de poser leurs questions au moment où elles cherchent une réponse, en s’appuyant sur vos propres informations plutôt que sur Internet en général. Bien configuré, il fait aussi ce qu’un formulaire de contact ne peut pas faire : prendre le rendez-vous ou recueillir le nom et le numéro d’une personne prête à acheter.

Cette page explique comment fonctionne le chatbot de site web de Klugon, comment l’installer sur votre site, comment lui apprendre vos informations, ce qu’il fait des conversations, combien il coûte et où s’arrêtent ses capacités. Ce dernier point mérite sa propre section. Certains outils de chat promettent beaucoup ; nous préférons que vous connaissiez leurs limites avant de commencer.

Ce que fait le chatbot de site web

Le chatbot de Klugon est une fenêtre de chat installée dans un coin de votre site. Un visiteur l’ouvre, saisit une question et un assistant IA répond. Il repose sur le même assistant que celui qui peut aussi répondre à votre téléphone ou à votre WhatsApp, si vous utilisez ces produits : tout ce que vous lui apprenez est donc utilisé sur chaque canal.

Sur votre site, il peut :

• Répondre aux questions sur vos services, vos tarifs, vos horaires, votre adresse et vos politiques, à partir des informations que vous avez ajoutées.
• Prendre des rendez-vous dans le calendrier intégré de Klugon, en utilisant vos horaires d’ouverture, la durée des services et votre équipe, et les reporter ou les annuler lorsqu’un client le demande.
• Collecter des prospects : nom, coordonnées et besoin de la personne, enregistrés dans votre liste de prospects.
• Suggérer des produits de votre catalogue, ainsi que des articles associés lorsque cela est pertinent.
• Partager des liens utiles que vous avez enregistrés, comme votre carte, une page de réservation ou une politique de retour.
• Transmettre la conversation à votre équipe lorsqu’il ne peut pas aider ou lorsque le visiteur demande à parler à quelqu’un.

Chaque conversation apparaît dans votre boîte de réception Klugon, avec les appels et les messages des autres canaux.

À qui convient-il ?

Le chat sur un site est particulièrement utile lorsque les visiteurs arrivent avec des questions auxquelles ils veulent répondre avant de passer à l’action. Exemples courants :

• un kinésithérapeute ou une clinique de beauté, où les clients veulent savoir quel soin réserver ;
• une entreprise du bâtiment ou de dépannage, où la question est : « Intervenez-vous dans ma région et combien cela coûte-t-il environ ? » ;
• un restaurant ou un café qui reçoit des questions sur les allergènes, les réservations et les horaires (consultez notre page consacrée aux restaurants) ;
• une petite boutique qui répond aux questions sur les stocks, la livraison et les retours ;
• un professeur particulier, une auto-école ou une école de langues dont personne ne lit la page de tarifs.

Il convient moins bien lorsque chaque demande est unique et nécessite un devis établi par une personne. Vous pouvez tout de même l’utiliser dans ce cas, mais son rôle principal sera de recueillir les coordonnées plutôt que de répondre.

Comment fonctionne un chatbot IA pour petite entreprise en coulisses

Lorsqu’un visiteur envoie un message, trois choses se produisent.

Premièrement, il consulte vos connaissances. Tout ce que vous avez ajouté (documents, texte saisi, pages web importées) est divisé en passages et stocké dans un index de recherche. L’assistant recherche dans cet index les passages correspondant à la question. Les connaissances de chaque entreprise sont séparées : votre chatbot ne recherche donc que dans vos propres informations.

Deuxièmement, il détermine s’il doit utiliser un outil. Si le visiteur veut réserver, l’assistant utilise les outils de réservation de Klugon pour trouver les créneaux disponibles et créer le rendez-vous. S’il cherche un article de votre catalogue, il consulte vos produits. S’il est prêt à être contacté, il enregistre un prospect. S’il a besoin de parler à quelqu’un, il transmet la conversation.

Troisièmement, il rédige une réponse à partir de ce qu’il a trouvé, avec le ton et les règles que vous lui avez indiqués dans ses instructions.

C’est pourquoi le travail de configuration le plus important consiste à tout mettre par écrit. Un chatbot formé avec vos propres données est aussi bon que ces données. Si votre base de connaissances ne dit rien sur les horaires du week-end, l’assistant n’a rien sur quoi s’appuyer. Vous voulez alors qu’il le dise et recueille les coordonnées plutôt que d’inventer. Notre article sur ce qu’il faut apprendre à votre réceptionniste IA propose une première liste.

La base de connaissances personnalisée

Vous pouvez apprendre vos informations au chatbot de cinq façons :

Quelques limites à connaître :

• Les PDF numérisés ne sont pas lus. Si votre liste de prix est la photo d’une feuille imprimée enregistrée en PDF, le texte qu’elle contient ne peut pas être extrait. Retapez-le ou collez-le.
• Les pages web ne sont pas actualisées automatiquement. Une page importée est lue une seule fois. Lorsque vous modifiez vos tarifs, ajoutez de nouveau la page ou mettez à jour le texte saisi.
• L’analyse du site n’est pas une exploration complète. Elle sélectionne jusqu’à huit pages. Si vos informations importantes se trouvent plus profondément dans le site, importez ces pages une par une.
• L’importation de fichiers nécessite le forfait Business du chatbot ou un forfait supérieur. Avec le forfait Starter du chatbot, vous pouvez toujours saisir du texte, importer des pages et analyser le site. (Les forfaits Voice et Social incluent les importations à tous les niveaux.)
• Les connaissances sont partagées entre vos assistants. Si vous utilisez plusieurs assistants, ils recherchent tous dans la même base de connaissances.

Bien lui apprendre vos informations

Les bonnes bases de connaissances ont quelques habitudes en commun :

• Rédigez des réponses, pas du marketing. « Oui, l’accès sans marche est possible depuis le parking de Mill Lane » est plus utile que « Nous accueillons tout le monde ».
• Incluez les règles délicates. Commande minimale, frais de déplacement, conditions d’annulation, codes postaux couverts, services que vous ne proposez pas.
• Dites-lui ce qu’il ne doit pas faire. « Ne donnez pas de devis pour les travaux de toiture ; recueillez les coordonnées et transmettez-les à l’équipe. » « Ne donnez pas votre avis sur la gravité d’un symptôme. »
• Regroupez les tarifs au même endroit. Si les prix apparaissent dans trois documents et que l’un d’eux est obsolète, l’assistant risque de donner l’ancien tarif.
• Ajoutez la réponse lorsqu’une lacune apparaît. La page des insights liste les « questions sans bonne réponse » et les questions les plus posées au cours des 30 derniers jours. Chaque lacune correspond à une ligne à ajouter.

Rédiger les instructions de l’assistant

Les connaissances indiquent à l’assistant ce qui est vrai à propos de votre entreprise. Les instructions lui indiquent comment se comporter. Il s’agit d’un court bloc de texte simple sur la page de réglages de l’assistant, qui guide chacune de ses réponses.

Que faut-il y mettre ?

De bonnes instructions couvrent cinq points :

• Le ton. « Sympathique et bref. Français simple. Pas de points d’exclamation. » Ou « Formel ; nous sommes un cabinet d’avocats. » Deux lignes suffisent.
• La mission. « Votre objectif principal est de réserver une consultation gratuite ou de recueillir un nom et un numéro de téléphone si le visiteur n’est pas encore prêt. »
• Les limites strictes. Les sujets sur lesquels il ne doit jamais donner d’avis : symptômes médicaux, conséquences juridiques, conseils en investissement, dangerosité d’une odeur de gaz.
• Les règles de transmission. Les situations dans lesquelles il doit transmettre la conversation à une personne, ainsi que la règle lui imposant de demander d’abord un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.
• Les lacunes honnêtes. Ce que vous ne proposez pas, afin qu’il ne le propose pas non plus. « Nous n’envoyons pas de rappels ni d’e-mails de confirmation. » « Nous ne livrons pas en dehors des codes postaux OX. » « Nous n’acceptons pas les paiements par carte dans le chat. »

Exemple pour un cabinet dentaire fictif

• Vous êtes l’assistant du site de Brookside Dental. Soyez chaleureux, clair et bref, en français.
• Aidez les visiteurs à comprendre nos soins et nos tarifs, et à réserver des rendez-vous de contrôle et d’hygiène.
• Ne donnez jamais votre avis sur la gravité d’une douleur, d’un gonflement ou d’un saignement. Pour tout ce qui semble urgent, donnez le numéro du cabinet et les consignes hors horaires disponibles dans la base de connaissances, puis transmettez la conversation à l’équipe.
• Ne prenez pas de nouveaux patients pour des implants ou de l’orthodontie. Demandez leur nom et leur numéro de téléphone, puis transmettez la demande pour un appel de consultation.
• Avant toute transmission, demandez toujours un nom et un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.
• Nous n’envoyons pas de rappels de rendez-vous ni d’e-mails de confirmation. Demandez aux personnes de noter la référence de réservation.

C’est tout. Des instructions courtes sont plus faciles à suivre pour l’assistant et plus faciles à tenir à jour pour vous.

Questions à transmettre plutôt qu’à traiter

Chaque entreprise reçoit quelques questions pour lesquelles une mauvaise réponse coûte plus cher qu’une réponse tardive. Inscrivez-les dans les instructions sous forme de règles de transmission. Exemples courants pour les petites entreprises :

• tout ce qui concerne des symptômes, des blessures ou la nécessité de demander une aide urgente ;
• les réclamations, les remboursements en dehors de votre politique écrite ou les contestations de facture ;
• les devis pour des travaux personnalisés, des commandes en volume ou des événements ;
• tout ce qui concerne la sécurité d’un enfant ou une situation de protection ;
• les questions juridiques, fiscales ou financières si vous travaillez dans ces domaines ;
• les demandes de presse, candidatures et sollicitations commerciales de fournisseurs, qu’il vaut mieux enregistrer comme prospects avec une note.

L’assistant recueille tout de même les coordonnées en premier, afin que personne ne reparte sans moyen de vous recontacter.

Ajouter le chatbot IA à votre site

Le chatbot s’ajoute à l’aide d’une seule balise de script, comme pour un outil d’analyse ou une bannière de cookies. Il fonctionne sur tout site où vous pouvez ajouter du HTML à la page : sites créés sur mesure, créateurs de sites et systèmes de gestion de contenu. Aucun plugin ni aucune application n’est nécessaire.

La balise de script

Sur la page Widget de votre tableau de bord, vous choisissez l’apparence du bouton de chat et copiez un court extrait de code. Il se place juste avant la balise body fermante de vos pages. L’extrait contient quelques réglages :

Si vous ne pouvez pas ajouter de script à votre site, une option iframe permet aussi d’intégrer le chat dans une zone fixe de la page plutôt que sous forme de bouton flottant.

Pour comprendre comment les balises de script se chargent dans le navigateur, la référence de MDN sur l’élément script HTML constitue la source de référence.

Où le coller sur les plateformes courantes

Chaque plateforme de site web dispose de son propre emplacement pour le code personnalisé. Voici les instructions des fournisseurs :

• WordPress : utilisez un bloc HTML personnalisé pour une seule page, ou le pied de page de votre thème ou un réglage de code d’en-tête et de pied de page pour toutes les pages. Notez que WordPress supprime les balises de script pour les utilisateurs qui n’ont pas les autorisations nécessaires : effectuez donc cette opération en tant qu’administrateur. Notre page sur l’ajout d’un chatbot IA à WordPress donne plus de détails.
• Shopify : ajoutez-le au fichier de mise en page de votre thème depuis l’éditeur de code ; le guide Shopify sur la modification du code d’un thème explique où le placer. Consultez également l’ajout d’un chatbot IA à Shopify.
• Wix : utilisez le réglage de code personnalisé et choisissez « Toutes les pages » et « Body - fin », comme l’explique Wix dans l’intégration de code personnalisé à votre site.
• Squarespace : utilisez l’injection de code dans le champ du pied de page. Le guide d’injection de code de Squarespace indique les forfaits qui l’incluent.
• Webflow et autres plateformes : recherchez un réglage « code personnalisé » ou « code du pied de page » dans les paramètres du site.

Pour être clair sur ce point : coller le script ajoute la fenêtre de chat à vos pages. Il ne connecte pas Klugon aux produits, commandes ou comptes clients de votre boutique sur ces plateformes. Les produits dont l’assistant parle proviennent du catalogue que vous saisissez dans Klugon.

La page publique de votre entreprise et le QR code

Chaque entreprise Klugon dispose également d’une page publique à sa propre adresse sur klugon.ai, qui présente vos services, vos produits et vos avis, avec le chat (et la voix dans le navigateur, avec un forfait Voice) intégré. C’est pratique si vous n’avez pas encore de site web ou si vous souhaitez un lien pour vos profils sociaux. La page Widget génère également un QR code qui y renvoie, avec une version imprimable pour votre comptoir ou votre vitrine.

Image de marque

Avec le forfait Starter, la fenêtre de chat affiche un petit pied de page « Powered by Klugon ». Les forfaits Business et Scale le suppriment.

Choisir un message d’accueil

Le message d’accueil est la première phrase que voit le visiteur et il détermine souvent s’il va écrire. Un vague « Bonjour, comment puis-je vous aider ? » obtient moins de réponses qu’un message qui explique à quoi sert l’assistant. Voici quelques exemples fictifs :

• Un salon : « Bonjour, je suis l’assistant IA du salon. Posez-moi vos questions sur les tarifs ou prenez rendez-vous. »
• Un plombier : « Besoin d’un plombier ? Donnez-moi votre code postal et décrivez le problème : je recueillerai vos coordonnées ou réserverai une intervention. »
• Un café : « Posez vos questions sur les horaires du jour, les allergènes ou les réservations de table. »

Dire d’emblée qu’il s’agit d’un assistant IA est honnête et incite généralement les visiteurs à poser des questions précises plutôt qu’à bavarder.

Que devient chaque conversation ?

Une conversation qui se termine lorsque le visiteur ferme la fenêtre n’est utile qu’à moitié. Voici où vont les informations.

La boîte de réception

Chaque chat du site apparaît dans votre boîte de réception Klugon, avec les autres canaux que vous utilisez. Vous pouvez rechercher, filtrer par canal et par statut (actif, transmis, fermé), ajouter des notes internes, télécharger une transcription ou exporter au format CSV.

Prospects

Lorsque l’assistant recueille les coordonnées d’une personne, il enregistre un prospect. La page des prospects suit chaque fiche comme nouvelle, contactée, convertie ou perdue. Vous pouvez convertir un prospect en client ou exporter la liste. Les nouveaux prospects peuvent également être publiés dans Slack, envoyés à Zapier, ajoutés à une base de données Notion ou à une audience Mailchimp (en respectant le consentement donné par la personne). Ces quatre connexions nécessitent un forfait Voice ou Social au niveau Business ou supérieur ; avec un forfait réservé au chatbot, les nouveaux prospects apparaissent dans le tableau de bord et sur la page des insights.

Si vous utilisez un CRM, l’assistant peut également envoyer des prospects à HubSpot, Zoho, Salesforce ou Pipedrive. Cette opération est effectuée par l’assistant comme une action, plutôt que automatiquement pour chaque prospect, et nécessite un forfait Voice ou Social au niveau adéquat. Consultez la page des tarifs pour savoir quel niveau inclut chaque connexion.

Réservations

Les rendez-vous pris dans le chat apparaissent dans la liste de réservations de Klugon, selon les mêmes règles que par téléphone. Notre page sur la prise de rendez-vous par IA explique en détail les intervalles entre les créneaux, les marges, le délai minimal et l’attribution au personnel. Dans le chat, contrairement à un appel téléphonique, l’assistant peut également déplacer une réservation à une nouvelle date ou heure.

Sur le chatbot de site web, la prise de rendez-vous est incluse à partir du niveau Business. Les connexions à des calendriers externes (Google, Outlook, Apple, Calendly) font partie des forfaits Voice et Social, pas des forfaits chatbot.

Transmettre la conversation à votre équipe

Lorsque l’assistant ne peut pas aider ou que le visiteur demande à parler à quelqu’un, il transmet la conversation à votre équipe. Concrètement :

• la conversation est marquée « Nécessite une intervention » dans votre boîte de réception ;
• une notification est envoyée à Slack ou Zapier si vous en avez connecté un (cela nécessite un forfait Voice ou Social au niveau Business ou supérieur) ;
• la transmission apparaît dans la liste des tâches de la page des insights.

Deux détails importants. Premièrement, l’assistant n’est pas mis en pause après une transmission : il continue de répondre si le visiteur poursuit la conversation. Deuxièmement, vous ne pouvez pas répondre à un chat de site depuis la boîte de réception Klugon. Les propriétaires peuvent répondre aux conversations WhatsApp, Instagram, Messenger et Telegram, mais pas depuis le widget du site. Pour les chats du site, la transmission ne fonctionne donc que si l’assistant a d’abord recueilli le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail du visiteur. Ajoutez cette règle à ses instructions : « Avant de transmettre, demandez un nom et un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. »

Il s’agit donc d’un chat en direct alimenté par l’IA pour votre site, et non d’un outil de chat en direct permettant à votre équipe de répondre. Si votre équipe veut saisir des réponses aux visiteurs du site en temps réel, vous avez besoin d’un outil de chat en direct humain, éventuellement en complément de celui-ci.

Exemple de conversation sur un site

Copperbeech conçoit et construit des bureaux de jardin. Sa base de connaissances contient un guide des tarifs, les comtés couverts, sa FAQ sur les autorisations d’urbanisme et la règle suivante : « Ne donnez pas de devis fixes. Proposez une étude gratuite sur place et recueillez les coordonnées. » Les études sur place sont listées comme un service de 60 minutes, du lundi au vendredi.

Visiteur : bonjour, combien coûte environ un bureau de jardin ?

Assistant : Bonjour. Les bureaux de jardin de Copperbeech commencent à environ 14 000 £ pour une pièce isolée de 3 × 2,5 mètres, fondations et installation comprises. Le prix final dépend de la taille, des vitrages et de l’emplacement dans le jardin. L’équipe fournit donc un prix exact après une étude gratuite sur place. Souhaitez-vous en réserver une ?

Visiteur : peut-être. ai-je besoin d’une autorisation d’urbanisme ?

Assistant : Souvent non, mais cela dépend de la taille, de la hauteur et de l’emplacement. Le guide de Copperbeech indique que de nombreuses pièces de jardin relèvent du développement autorisé si elles sont de plain-pied et respectent les limites de hauteur près d’une limite de propriété. Votre conseil local a le dernier mot, et l’inspecteur vérifiera la situation de votre jardin. Souhaitez-vous que je réserve l’étude ?

Visiteur : d’accord. nous sommes à Didcot

Assistant : Didcot fait partie de la zone couverte par Copperbeech. Les prochains créneaux d’étude sont mercredi à 10 h ou jeudi à 14 h. Quel horaire vous convient le mieux ?

Visiteur : jeudi

Assistant : Très bien. Puis-je prendre votre nom, votre adresse et un numéro de téléphone pour l’inspecteur ?

Visiteur : Sam Patel, 12 Orchard Way, OX11 7AB, 07700 900789

Assistant : Merci, Sam. Votre étude gratuite sur place est réservée pour jeudi à 14 h au 12 Orchard Way, sous la référence CGR-2214. L’inspecteur examinera l’accès, le niveau du sol et l’emplacement que vous envisagez. Si vous souhaitez modifier l’horaire, envoyez simplement un message ici avec la référence.

Ce qui a permis à cet échange de fonctionner : le guide des tarifs et la FAQ sur l’urbanisme se trouvaient dans la base de connaissances, la règle « ne pas donner de devis fixes » figurait dans les instructions et les disponibilités de l’étude provenaient des paramètres de réservation. Sans ces éléments, l’assistant aurait dû transmettre la conversation dès la première question.

Notez également ce que l’assistant n’a pas promis : aucun e-mail de confirmation ni SMS de rappel. Klugon ne les envoie pas ; le propriétaire n’a donc pas demandé à l’assistant de les proposer.

Exemple de transmission

Brookside Dental, issu de l’exemple d’instructions ci-dessus, reçoit cette demande un samedi après-midi.

Visiteur : ma dent de sagesse est très gonflée et j’ai mal à la mâchoire, est-ce une urgence ?

Assistant : Je suis désolé que vous ayez mal. Je ne peux pas vous dire si c’est urgent, mais le cabinet le peut. Les consignes de Brookside en dehors des horaires d’ouverture sont d’appeler le numéro du cabinet et de suivre le message enregistré, qui indique le service dentaire d’urgence du week-end. Si vous avez des difficultés à respirer ou à avaler, ou si le gonflement s’étend, appelez le 999 ou rendez-vous aux urgences.

Visiteur : d’accord. quelqu’un peut-il m’appeler lundi ?

Assistant : Oui. Puis-je prendre votre nom et le meilleur numéro pour vous joindre ? Je le transmettrai à l’équipe afin qu’elle puisse vous appeler à la réouverture du cabinet.

Visiteur : Leah Morgan 07700 900321

Assistant : Merci, Leah. J’ai transmis vos coordonnées et une note concernant votre dent de sagesse gonflée à l’équipe.

En coulisses, la conversation est marquée « Nécessite une intervention », Leah est enregistrée comme prospect et l’équipe voit les deux éléments le lundi matin. L’assistant n’a pas posé de diagnostic, n’a pas réservé un rendez-vous courant pour un problème urgent et n’a pas promis un horaire de rappel que le cabinet n’avait pas confirmé. Ces trois décisions provenaient des instructions.

Ce qu’il ne peut pas faire

Voici les limites en octobre 2026. Si l’une d’elles est rédhibitoire pour vous, mieux vaut le savoir maintenant.

• Pas de réponse humaine depuis la boîte de réception pour les chats du site. Comme indiqué plus haut, votre équipe assure le suivi par téléphone ou par e-mail en utilisant les coordonnées recueillies par l’assistant.
• Pas de messages automatiques après le chat. Aucun e-mail de confirmation, rappel, séquence de suivi ni message de panier abandonné.
• Pas de SMS. Il n’envoie aucun type de SMS.
• Pas d’intégration avec une plateforme de boutique. Il ne lit pas les produits ni les commandes de votre boutique Shopify, WooCommerce ou autre. Votre catalogue Klugon est saisi manuellement.
• Pas d’exploration complète du site. L’analyse lit jusqu’à huit pages ; importez les autres individuellement.
• Pas d’actualisation automatique des connaissances. Les pages importées ne se mettent pas à jour seules.
• Aucune garantie qu’il ne se trompe jamais. Il répond à partir de vos connaissances et doit transmettre la conversation lorsqu’il ne sait pas, mais une IA peut mal interpréter une question ou un document mal formulé. Consultez régulièrement la boîte de réception, en particulier pendant les premières semaines.
• Pas d’alertes par e-mail. Vous consultez les prospects, les réservations et les transmissions dans le tableau de bord, ou via Slack et Zapier lorsque votre forfait les inclut.
• Pas de connaissances propres à chaque assistant. Tous vos assistants partagent une seule base de connaissances.

Il y a un autre point auquel faire attention : les paiements dans le chat. Ne concevez pas votre chat de site autour de la prise de paiements dans la conversation. Vendez via votre processus de paiement habituel et utilisez l’assistant pour répondre aux questions et orienter les visiteurs vers le bon produit.

Tarifs du chatbot IA pour petite entreprise

Le chatbot de site web possède ses propres forfaits, facturés en dollars américains :

Voici comment les conversations sont comptabilisées et facturées :

• Une conversation correspond à un fil client, et non à un message. Un visiteur qui pose cinq questions dans le même chat compte pour une conversation.
• Lorsque vous dépassez votre quota, les nouvelles conversations s’arrêtent à 110 % de votre allocation mensuelle. Les chats déjà en cours ne sont pas interrompus.
• Assistants illimités à tous les niveaux.
• Importation de fichiers dans la base de connaissances avec les forfaits Business et Scale.
• Suppression de la marque (« Powered by Klugon ») avec les forfaits Business et Scale.
• Essai gratuit : 7 jours. Une carte est requise et sera débitée à la fin de l’essai, sauf si vous annulez avant.

Si vous souhaitez également utiliser l’assistant au téléphone ou sur WhatsApp, Instagram et Messenger, ces services sont des produits distincts avec leurs propres forfaits. Le chat que vous intégrez avec la balise de script est textuel. Les visiteurs peuvent parler à l’assistant par la voix sur votre page publique Klugon (ou dans la version iframe, qui affiche cette page) ; cette fonction fait partie du produit d’agent vocal IA et utilise des minutes vocales. Tout est détaillé sur la page des tarifs.

Exemple concret : est-ce rentable pour une petite entreprise ?

Cet exemple utilise des chiffres fictifs. Utilisez les vôtres.

Hypothèses, pour un salon de toilettage canin fictif dont le site reçoit beaucoup de visites :

• Le salon reçoit environ 90 demandes par mois via le formulaire de contact et par e-mail.
• La lecture de chaque demande, la vérification de l’agenda et la réponse prennent environ 6 minutes au propriétaire, souvent le soir.
• Environ un tiers des demandes sont des questions simples auxquelles le site répond déjà (tarifs, horaires, « toilettez-vous les chats ? »).
• Environ la moitié aboutissent à une réservation, après une moyenne de deux échanges d’e-mails.
• Avec une fenêtre de chat sur le site, le salon prévoit 150 conversations par mois, car les personnes qui ne rempliraient pas de formulaire poseront rapidement leur question.

Quel forfait ?

• 150 conversations par mois dépassent les 100 conversations du forfait Starter. Le forfait Business à $149 par mois (400 conversations) convient donc, avec une marge de croissance. En payant annuellement, le coût serait de $119 par mois.
• Business inclut également la prise de rendez-vous et l’importation de fichiers (la liste de prix du salon est un PDF), et supprime la marque Klugon.

Ce que le propriétaire récupère :

• 90 demandes × 6 minutes = 9 heures par mois actuellement consacrées aux réponses par e-mail.
• Si le chatbot traite entièrement les deux tiers d’entre elles (questions et réservations simples), cela libère environ 6 heures par mois.
• En valorisant le temps du propriétaire à $25 de l’heure, cela représente $150 par mois, soit environ le coût du forfait, sans même compter les réservations supplémentaires.

La vraie valeur : les réservations supplémentaires. Si la fenêtre de chat transforme seulement trois ou quatre visiteurs du soir en rendez-vous réservés à $50 chacun, cela couvre à lui seul la majeure partie du forfait. Vous pourrez mesurer ce résultat dès le premier mois (voir ci-dessous).

Quand les chiffres ne sont pas favorables : un site qui reçoit très peu de visiteurs ou une entreprise dont presque chaque demande nécessite un devis personnalisé peut tirer peu de bénéfices de l’assistant, hormis la collecte des coordonnées. Dans ce cas, le forfait Starter, voire une meilleure page FAQ, peut suffire. Notre article sur les chatbots IA et les pages FAQ vous aide à comparer les deux options.

Liste de vérification de la configuration

Voici un ordre de travail pratique, de l’inscription à la mise en ligne de la fenêtre de chat :

1. Commencez l’essai du produit de chatbot IA et créez un assistant.
2. Renseignez les informations de votre entreprise : nom, adresse, horaires d’ouverture, fuseau horaire et coordonnées.
3. Ajoutez vos services avec leur durée et le personnel concerné si vous prenez des rendez-vous.
4. Créez la base de connaissances. Lancez d’abord l’analyse du site, puis ajoutez votre liste de prix et vos politiques, et collez ensuite les questions que l’on vous pose le plus souvent.
5. Rédigez les instructions. Ton, actions interdites, situations nécessitant une transmission et règle « toujours demander un numéro de téléphone ou une adresse e-mail avant de transmettre ».
6. Ajoutez des liens à la bibliothèque : carte, page de réservation, menu, politique de retour.
7. Personnalisez le widget : couleur, position et message d’accueil.
8. Testez dans le tableau de bord. Posez vingt questions réelles issues de votre historique de boîte de réception, ainsi que quelques questions auxquelles il ne doit pas répondre.
9. Collez le script sur votre site et vérifiez son affichage sur un téléphone comme sur un ordinateur portable.
10. Connectez Slack ou Zapier, si vous disposez également d’un forfait Voice ou Social au niveau Business ou supérieur, afin d’être informé des prospects et des transmissions sans vous connecter. Avec un forfait réservé au chatbot, intégrez plutôt la consultation du tableau de bord à votre journée.
11. Consultez la boîte de réception chaque jour pendant les deux premières semaines et comblez les lacunes signalées par la page des insights.

Le tableau de bord possède sa propre liste de vérification pour la configuration du chatbot (attribuer un assistant, personnaliser le widget, l’ajouter au site et obtenir le premier chat), qui suit pour vous les étapes essentielles.

Erreurs fréquentes de configuration

Les chatbots qui déçoivent échouent généralement pour une poignée de raisons. Aucune n’est technique.

Mettre le site en ligne avec la seule analyse automatique. L’analyse lit votre page d’accueil et quelques pages clés. C’est un point de départ. Votre liste de prix, vos politiques et les questions auxquelles vous répondez chaque semaine se trouvent souvent ailleurs, ou uniquement dans votre tête. Ajoutez-les avant la mise en ligne.

Des documents contradictoires. L’ancienne liste de prix importée à côté de la nouvelle, ou une FAQ saisie qui contredit le site. L’assistant trouve les deux et peut citer l’une ou l’autre. Supprimez l’ancienne version lorsque vous ajoutez la nouvelle.

Aucune règle de transmission pour les chats du site. Comme vous ne pouvez pas répondre à un chat du site depuis la boîte de réception, une transmission sans numéro de téléphone ni adresse e-mail mène à une impasse. Faites de « recueillir d’abord les coordonnées » la première ligne des instructions de transmission.

Des promesses que l’entreprise ne tient pas. Si votre site indique « nous confirmerons par e-mail », l’assistant risque de le répéter. Vérifiez vos propres pages pour repérer ce type de promesse et tenez-la manuellement ou modifiez le texte.

Un widget que personne ne remarque. Un bouton gris dans le coin d’un site gris passe inaperçu. Utilisez la couleur de votre marque et un message d’accueil qui explique ce que l’assistant peut faire.

Ne jamais lire les conversations. Les deux premières semaines vous apprennent ce que les gens demandent réellement. Lire chaque chat pendant cette période et corriger chaque lacune au fur et à mesure est le moyen le plus rapide de réduire la fréquence des transmissions.

Mesurer les résultats

Après un mois, examinez les éléments suivants :

• Les conversations sur la page d’analytique, en comparaison avec la période précédente, ainsi que les heures les plus chargées. Notez combien de chats arrivent en dehors de vos horaires d’ouverture : il s’agit de questions auxquelles personne n’aurait répondu avant le lendemain.
• Traitées par l’assistant : le nombre de conversations qu’il a traitées sans transmission. Une baisse du taux de transmission au cours des premières semaines montre que la base de connaissances se complète.
• Les prospects et les réservations provenant du canal du widget, ainsi que le nombre de prospects convertis.
• Les questions sans bonne réponse sur la page des insights. Utilisez-les comme liste de tâches hebdomadaire.
• Votre propre boîte de réception : rédigez-vous moins d’e-mails disant « oui, nous sommes ouverts le samedi » ?

Si le nombre de conversations est faible, vérifiez que le widget apparaît sur chaque page et que le message d’accueil invite à poser une question (« Posez vos questions sur les tarifs, les disponibilités ou les réservations ») plutôt que de se limiter à un bonjour générique.

Confidentialité et informations à communiquer aux visiteurs

Un chat de site web collecte des données personnelles dès qu’une personne saisit son nom ou son numéro de téléphone. Au Royaume-Uni, les recommandations de l’ICO sur le droit à l’information indiquent ce que votre notice de confidentialité doit couvrir : les données collectées, les raisons de leur collecte, les personnes avec lesquelles elles sont partagées et la durée de conservation. Ajoutez une courte section sur l’assistant de chat à votre notice de confidentialité. Un message d’accueil indiquant au visiteur qu’il échange avec un assistant IA est également une précaution pertinente.

Klugon est exploité par une entreprise allemande soumise au RGPD. Les transferts vers des prestataires situés en dehors de l’UE sont couverts par des clauses contractuelles types, comme indiqué dans notre politique de confidentialité. Les données de chaque entreprise, y compris sa base de connaissances, sont séparées de celles de toutes les autres entreprises. Vous pouvez exporter les conversations, les prospects et les clients au format CSV et supprimer des fiches individuelles ; l’effacement complet doit être demandé par e-mail.

Les prospects n’enregistrent le consentement marketing que lorsque le visiteur l’a donné explicitement. Ne considérez donc pas une conversation comme une autorisation d’ajouter quelqu’un à une newsletter.

Comment il s’intègre au reste de Klugon

Le chatbot de site web est l’un des trois produits. C’est le plus rapide à configurer : collez un script et vous êtes en ligne. Par la suite, le même assistant et les mêmes connaissances peuvent répondre à votre téléphone (consultez la page du réceptionniste téléphonique IA) ou à vos messages WhatsApp (consultez le chatbot IA WhatsApp). Si votre objectif principal est de vendre des produits, notre page sur l’assistant commercial IA présente plus en détail la recherche et les suggestions de produits.

Si vous comparez Klugon à un outil de chat de site spécialisé, notre comparatif alternative à Tidio présente les différences. Et pour une vue d’ensemble de ce que fait un réceptionniste IA pour petite entreprise sur plusieurs canaux, commencez par notre page d’accueil.

Questions fréquentes

Le chatbot fonctionne-t-il avec mon créateur de site ?

Si vous pouvez ajouter du HTML personnalisé ou un script à vos pages, oui. Cela inclut WordPress, Shopify, Wix, Squarespace, Webflow et les sites créés sur mesure. Il s’agit d’une balise de script, pas d’un plugin : vous n’avez donc rien à installer ni à mettre à jour du côté de la plateforme.

Comment former le chatbot avec mes propres données ?

Importez des documents (avec Business et Scale), saisissez du texte, importez des pages web individuelles ou analysez votre site. L’assistant recherche ces connaissances pour chaque question. Les pages importées ne sont pas actualisées automatiquement : mettez-les à jour lorsque vos informations changent.

Mon équipe peut-elle intervenir dans un chat du site et répondre ?

Pas depuis Klugon. Votre équipe peut répondre aux conversations WhatsApp, Instagram, Messenger et Telegram depuis la boîte de réception, mais pas aux chats du site. Les chats du site transmis font l’objet d’un suivi par téléphone ou par e-mail, à partir des coordonnées recueillies par l’assistant.

Qu’est-ce qui compte comme une conversation ?

Un fil client. Quel que soit le nombre de messages envoyés par un visiteur dans ce chat, il ne compte qu’une seule fois dans votre allocation mensuelle.

Que se passe-t-il lorsque j’ai épuisé mon quota de conversations ?

Les nouvelles conversations s’arrêtent à 110 % de votre allocation mensuelle ; les conversations en cours continuent. Vous pouvez passer à un niveau supérieur depuis la page des tarifs.

Le chatbot peut-il prendre des rendez-vous ?

Oui. Il réserve dans le calendrier intégré de Klugon en utilisant vos horaires, la durée des services et votre personnel, et peut déplacer ou annuler les réservations dans le chat. La prise de rendez-vous est incluse à partir du niveau Business du chatbot.

Enverra-t-il un e-mail de confirmation au client ?

Non. La confirmation, avec une référence de réservation, est donnée dans le chat. Klugon n’envoie ni e-mails de confirmation, ni rappels, ni SMS.

Les visiteurs peuvent-ils lui parler au lieu d’écrire ?

La fenêtre de chat intégrée avec la balise de script est uniquement textuelle. La voix dans le navigateur est disponible sur votre page publique Klugon, vers laquelle vous pouvez créer un lien ou que vous pouvez intégrer avec l’option iframe. Cette fonction appartient au produit d’agent vocal IA et utilise ses minutes vocales.

Invente-t-il des réponses ?

Il répond à partir de vos connaissances et doit transmettre la conversation lorsqu’il ne sait pas. Aucune IA n’est parfaite : consultez donc la boîte de réception et la liste des « questions sans bonne réponse », puis comblez les lacunes au fur et à mesure.