Réceptionniste IA dentaire pour cabinets dentaires

L’accueil d’un cabinet dentaire à 8 h 30 un lundi matin est un chaos bien particulier. Les douleurs dentaires du week-end appellent toutes en même temps pour obtenir les créneaux d’urgence. Un patient règle une couronne à l’accueil, un autre vient pour son rendez-vous d’hygiène, un parent attend en ligne pour déplacer les contrôles de ses deux enfants, et le coordinateur de traitement essaie de rappeler entre deux tâches les demandes de renseignements de la semaine précédente sur Invisalign. Une réceptionniste IA dentaire ne peut pas résoudre la liste des urgences et ne devrait pas essayer. En revanche, elle peut prendre les appels auxquels votre équipe ne peut pas répondre : les rendez-vous courants, les questions sur les tarifs, les appels du type « acceptez-vous de nouveaux patients ? » et les demandes du soir concernant les implants qui arrivent actuellement sur la messagerie.

Cette page explique comment cela fonctionne dans un cabinet dentaire, ce qu’elle ne doit jamais prendre en charge et dans quels cas elle n’est pas adaptée.

À quoi sert une réceptionniste IA dentaire

Voyez-la comme une paire de mains supplémentaire au téléphone, sur le chat du site et sur WhatsApp, formée à partir de votre grille tarifaire et de vos règles de prise de rendez-vous. Elle répond quand votre équipe est occupée ou que le cabinet est fermé, prend les rendez-vous courants dans son propre agenda, répond aux questions à partir des informations que vous lui avez fournies et signale les sujets cliniques à un membre de votre équipe.

Ce n’est ni une assistante dentaire ni un service de triage. Elle ne pose pas de diagnostic, ne détermine pas le degré d’urgence d’une douleur dentaire et ne donne pas de conseils sur les antalgiques ou les antibiotiques. Lorsqu’un patient décrit un problème dentaire, elle lit un message de sécurité prédéfini, indique le NHS 111 pour les soins dentaires urgents et le 999 en cas d’urgence, puis transmet la conversation à votre équipe.

Les cabinets privés et mixtes sont les mieux adaptés

Les cabinets entièrement privés et les cabinets mixtes ayant une importante patientèle privée en tirent le plus profit. Les patients privés choisissent leur cabinet, les comparent et demandent souvent le soir des informations sur les traitements esthétiques et restaurateurs : blanchiment, bonding composite, implants, aligneurs transparents. Un appel sans réponse peut alors faire perdre une consultation. Un cabinet dont la liste NHS est complète et dont le téléphone reçoit principalement des appels du type « acceptez-vous de nouveaux patients NHS ? » gagnera tout de même du temps, mais répondra surtout poliment à une seule question.

Si votre cabinet dispose d’un contrat dentaire NHS, consultez la section sur la conformité avant de commencer. Les prestations NHS impliquent des obligations en matière de sécurité des données, et l’IA ne doit jamais empêcher un patient d’accéder à des soins NHS urgents.

Les appels reçus par un cabinet dentaire

Les appels pour prendre un rendez-vous courant

Contrôles (examens), souvent tous les six, neuf ou douze mois, voire davantage, selon les recommandations du dentiste. De nombreux appels commencent par « J’ai reçu une lettre disant que mon contrôle est prévu ».
Rendez-vous d’hygiène : détartrage et polissage, maintenance parodontale et soins d’hygiène en accès direct lorsque votre cabinet les propose.
Suivis de traitement déjà planifiés par le dentiste : plombages, deuxième rendez-vous pour la pose d’une couronne, étapes d’un traitement de canal, extractions. Ils nécessitent le bon praticien et la bonne durée ; l’IA ne devrait les réserver que lorsque le plan est déjà défini.
Contrôles des enfants, que les parents souhaitent regrouper pendant les vacances scolaires ou après l’école.
Réparations et ajustements de prothèses dentaires, si vous les proposez.
Nouveaux rendez-vous et annulations, qui représentent une grande partie des appels.

Les demandes qui deviennent des traitements

Blanchiment, bonding composite, facettes, traitement par aligneurs transparents (Invisalign et autres), implants et réhabilitations complètes d’arcade.
Questions sur les plans de financement, les options de paiement et les plans d’adhésion du cabinet, comme Denplan ou votre propre formule.
« Proposez-vous une sédation pour les patients anxieux ? », « Avez-vous une dentiste femme ? », « Puis-je prendre rendez-vous pour une consultation avec le dentiste spécialisé en implants ? »

C’est sur ces demandes qu’un cabinet gagne ou perd des revenus. Le patient compare souvent deux ou trois cabinets, généralement le soir, et le premier qui répond clairement et propose un créneau de consultation obtient souvent le rendez-vous.

Les appels liés aux rappels

Une grande partie des appels d’un cabinet dentaire est générée par le cabinet lui-même. Lorsque des lettres, e-mails ou SMS de rappel sont envoyés depuis votre système de gestion, une vague d’appels du type « J’ai reçu une lettre disant que mon contrôle est prévu » suit dans les jours qui viennent. Ces appels sont presque toujours courants : le patient veut un contrôle et souvent un rendez-vous d’hygiène le même jour, idéalement à la suite. C’est exactement le type d’appel qu’une IA traite bien, à condition qu’elle sache réserver les deux rendez-vous ensemble avec les bons praticiens.

Si vous savez quand vos rappels sont envoyés, vous savez quand prévoir des appels supplémentaires. Certains cabinets programment les envois de rappels en début de semaine afin que l’accueil ait la capacité nécessaire ; avec une IA qui prend les rendez-vous courants, le calendrier importe moins. Klugon n’envoie pas lui-même les rappels. Votre système de gestion continue de le faire, et l’IA prend les appels qui en résultent.

Les appels d’information et administratifs

Inscription des nouveaux patients : acceptez-vous de nouveaux patients, NHS ou privés, quel est le prix d’un premier examen, que faut-il apporter ? Vos tarifs, du contrôle à la couronne. Les horaires d’ouverture et les soirées. Le stationnement et l’accès sans marche. Acceptez-vous une assurance dentaire donnée ? Une radiographie est-elle facturée en supplément ? Combien de temps faut-il entre la préparation et la pose d’une couronne ?

Les appels concernant une douleur, un gonflement ou un problème clinique

Douleur dentaire, dent cassée, plombage perdu, couronne délogée, gonflement, saignement après une extraction, enfant qui s’est cassé ou a perdu une dent, abcès, ulcères qui ne guérissent pas, questions sur les médicaments avant un traitement. Tous ces sujets sont transmis à une personne. Nous expliquons exactement comment dans la section consacrée à la transmission.

Les périodes chargées et le calendrier dentaire

Le lundi matin est le pic d’activité dans la plupart des cabinets, car les douleurs dentaires du week-end entraînent des appels simultanés. Les trente premières minutes après l’ouverture sont celles où les créneaux d’urgence sont pris. Le déjeuner et la demi-heure qui suit 17 h voient les patients qui travaillent essayer de prendre rendez-vous pour un contrôle. Les soirs et les week-ends sont les moments où arrivent les demandes de renseignements sur les traitements et les soins esthétiques, via le site et WhatsApp autant que par téléphone.

L’année compte également. Les vacances scolaires apportent les contrôles des enfants et les suivis orthodontiques. Janvier est chargé en demandes de blanchiment et d’aligneurs, et l’approche de la saison des mariages apporte une nouvelle vague de demandes. Les semaines précédant Noël se remplissent rapidement, les patients essayant de terminer leurs traitements et d’utiliser leur plafond d’assurance dentaire annuel. Les jours entre Noël et le Nouvel An génèrent beaucoup d’appels pour des douleurs, alors que de nombreux cabinets sont fermés ou fonctionnent avec des effectifs réduits. Les week-ends prolongés suivent le même schéma, à une échelle moindre.

IA de prise de rendez-vous dentaires : ce qu’elle peut réserver

L’IA réserve les rendez-vous dans l’agenda intégré de Klugon, selon vos règles. Sa prise de rendez-vous par IA utilise vos horaires d’ouverture, la durée de chaque service et les praticiens qui le proposent, et vérifie les conflits pour chaque praticien. Un cabinet dentaire définira généralement :

Des durées de service adaptées à votre agenda : premier examen d’un nouveau patient, 30 minutes ; contrôle courant, 15 minutes ; hygiène, 30 ou 45 minutes ; consultation esthétique, 30 minutes ; consultation implantaire, 45 minutes.
L’affectation des praticiens, afin que les rendez-vous d’hygiène soient attribués uniquement aux hygiénistes et thérapeutes, les consultations implantaires uniquement au dentiste spécialisé en implants et les rendez-vous des enfants uniquement aux dentistes qui les prennent en charge.
Un intervalle entre les créneaux de 10 ou 15 minutes, adapté à la plupart des agendas dentaires.
Des temps tampon après les rendez-vous longs lorsque la salle de soins doit être remise en état.
Un délai minimum afin que rien ne soit réservé dans la prochaine demi-heure.
La période de réservation à l’avance et les dates de fermeture pour les jours fériés et les journées de formation.

Le patient reçoit une référence de réservation dans la même conversation. Le personnel voit le rendez-vous dans le tableau de bord et peut le modifier, le déplacer ou l’annuler après vérification des conflits. Au téléphone, l’IA peut annuler des rendez-vous ; dans le chat et sur WhatsApp, elle peut également les déplacer.

Certaines règles doivent être écrites plutôt que configurées, et l’IA les suit comme des instructions :

« Réservez uniquement les traitements de suivi déjà planifiés par un dentiste. Si le patient ne sait pas ce qui est prévu, transmettez la demande. »
« Les nouveaux patients doivent d’abord réserver un premier examen, pas un rendez-vous d’hygiène. »
« Les enfants de moins de 5 ans doivent être pris en charge uniquement par le Dr Rahman ou le Dr Ellis. »
« Ne réservez pas le dernier créneau de la journée pour une extraction. »

La limite à connaître : votre système de gestion du cabinet

La plupart des cabinets britanniques gèrent leur agenda dans un système de gestion dentaire, comme Dentally ou Software of Excellence. Klugon ne s’y connecte pas. Son agenda est séparé, ce qui donne trois possibilités :

Créneaux protégés. Donnez à l’IA un bloc de créneaux qu’elle peut réserver (par exemple, les premiers examens et les consultations esthétiques), reproduisez ces blocs dans votre système principal et demandez au personnel de recopier les rendez-vous chaque matin.
Demandes plutôt que réservations. L’IA recueille les coordonnées du patient et ses horaires préférés en tant que prospect, puis le signale ; une réceptionniste le réserve dans votre système. C’est plus lent pour le patient, mais évite le double agenda.
Vérification d’un agenda externe. À partir de l’offre Business, l’IA peut également vérifier les périodes occupées dans un agenda Google, Outlook ou Apple après configuration. Cela n’est utile que si votre cabinet utilise un agenda de ce type en parallèle de son système dentaire.

Choisissez une méthode, écrivez-la pour l’équipe et tenez-vous-y. Une réceptionniste IA dentaire qui réserve dans un agenda que personne ne consulte crée plus de problèmes qu’une IA qui prend correctement les messages.

Les questions auxquelles elle répond

À partir de votre grille tarifaire, de vos politiques et de votre site web, l’IA répond aux questions qui prennent du temps à l’accueil. Vous lui fournissez les informations en important des documents, en collant du texte ou en analysant votre site, puis elle répond à partir de ces éléments. Exemples :

« Combien coûte un premier examen ? » et « La radiographie est-elle incluse ? »
« Quel est le prix d’une couronne ? » Elle donne vos tarifs « à partir de » et précise que le dentiste les confirmera après un examen, conformément à vos instructions.
« Proposez-vous un financement pour Invisalign ? » Elle explique ce que vous proposez. Elle ne peut pas effectuer de vérification de solvabilité ni encaisser un paiement.
« Acceptez-vous de nouveaux patients NHS ? » Elle donne votre réponse actuelle, que vous devez tenir à jour.
« Quelle est votre politique d’annulation ? » Elle l’énonce. Elle ne peut pas prendre d’acompte ni facturer de frais.
« Avez-vous des rendez-vous le soir ? » « Y a-t-il un parking ? » « Y a-t-il un ascenseur pour accéder aux salles de soins du premier étage ? »

Au téléphone, elle parle anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais, japonais et arabe, ce qui aide les cabinets qui accueillent des patients internationaux. Tout sujet clinique est néanmoins transmis au personnel, dans toutes les langues.

Patients anxieux et besoins d’accessibilité

L’anxiété dentaire influence de nombreux appels. Les patients demandent si un dentiste est « doux », si vous proposez une sédation, s’ils peuvent avoir un premier rendez-vous plus long ou cherchent simplement le courage de prendre rendez-vous. L’IA peut répondre aux aspects factuels à partir de vos informations : quels dentistes proposent une sédation, si un premier rendez-vous plus long est disponible, si le patient peut venir accompagné et si le cabinet dispose d’une salle d’attente calme. Elle peut réserver une première visite plus longue si vous l’avez configurée comme un service.

En revanche, elle ne doit pas essayer de rassurer une personne anxieuse à la place d’un membre de votre équipe. Demandez-lui de proposer un rappel par une personne identifiée de l’équipe dès qu’un patient dit être anxieux et vouloir parler avant de prendre rendez-vous. Ce signalement est transmis à votre équipe comme toute autre demande nécessitant une intervention humaine.

Les questions d’accessibilité suivent le même principe. L’accès sans marche, les salles de soins au rez-de-chaussée, les boucles à induction, les toilettes accessibles aux fauteuils roulants et la possibilité pour un aidant d’entrer dans la salle de soins sont autant de sujets auxquels l’IA peut répondre à partir de vos informations. Les demandes de visites à domicile ou de soins à domicile, si vous en proposez, sont transmises à une personne.

Les demandes de traitement en tant que prospects

Lorsqu’une personne demande des informations sur les implants ou les aligneurs en dehors des horaires d’ouverture, l’IA peut répondre aux questions de base à partir de vos informations, proposer un créneau de consultation et recueillir son nom, son numéro et son besoin en tant que prospect. Les prospects apparaissent sur la page des prospects, avec un statut que vous mettez à jour au fur et à mesure que votre coordinateur de traitement les traite. Avec Slack ou Zapier connecté, un nouveau prospect y est publié afin que le coordinateur le voie dès le début de la journée. À partir de l’offre Business, l’IA peut également envoyer le prospect vers HubSpot, Zoho ou Pipedrive si vous utilisez l’un de ces outils.

Les appels qu’elle transmet à votre équipe dentaire

Douleurs, gonflements et blessures : pas de triage

Le triage dentaire est une compétence clinique. Décider si un gonflement justifie de « venir demain » ou de « se rendre immédiatement aux urgences » relève du jugement d’un dentiste ou d’un assistant dentaire formé qui suit votre protocole, pas d’une réceptionniste IA. L’IA ne pose donc pas de questions pour évaluer la gravité, ne classe pas le degré d’urgence et ne recommande pas d’antalgiques.

À la place, chaque fois qu’un patient décrit une douleur, un gonflement, un saignement, une blessure ou tout autre problème dentaire, elle lit votre message de sécurité prédéfini. Un cabinet pourrait utiliser la version suivante :

« Je suis l’assistant automatisé du cabinet et je ne peux pas donner de conseils cliniques. Si vous avez un saignement important qui ne s’arrête pas, une blessure grave au visage ou à la mâchoire, ou un gonflement qui gêne votre respiration ou votre déglutition, appelez immédiatement le 999. Si vous avez besoin de soins dentaires urgents et que le cabinet est fermé, appelez le NHS 111, qui pourra vous orienter vers un service dentaire d’urgence. Je transmets votre message à l’équipe. »

Cette formulation suit les recommandations du NHS sur la manière d’obtenir des soins dentaires d’urgence ou urgents, qui orientent les patients vers le NHS 111 et vers le 999 en cas de blessure grave au visage ou à la mâchoire ou de saignement important qui ne s’arrête pas. Faites valider votre propre version par votre responsable clinique. Pour les cabinets aux États-Unis ou au Canada, le numéro d’urgence est le 911 et le dispositif de soins urgents dépend de votre organisation en dehors des heures d’ouverture.

Les créneaux d’urgence pendant les heures d’ouverture

De nombreux cabinets réservent chaque matin des créneaux d’urgence pour les patients enregistrés. Vous devez choisir la manière dont l’IA les traite :

La solution la plus sûre : l’IA ne réserve jamais les créneaux d’urgence. Elle lit le message de sécurité, signale l’appel et un assistant dentaire rappelle le patient pour l’évaluer et prendre rendez-vous.
Avec précaution : l’IA lit d’abord le message de sécurité, puis propose un « rendez-vous pour douleur dentaire » uniquement si le patient le demande et s’il est déjà enregistré, et signale chaque réservation de ce type afin qu’un assistant puisse la vérifier et rappeler le patient si le créneau ne convient pas.

Dans les deux cas, l’IA ne détermine pas le degré d’urgence. Dans la seconde option, elle propose un créneau demandé par le patient, puis une personne le vérifie. Si vous ne pouvez pas garantir que les réservations signalées pour une douleur seront examinées rapidement, choisissez la première option.

Les autres appels toujours transmis à une personne

Questions sur un plan de traitement, les risques d’une intervention ou ce qu’un dentiste a constaté.
Médicaments : antibiotiques, anticoagulants avant une extraction, allergies, antalgiques.
Problèmes après un traitement, notamment saignement après une extraction ou douleur après un traitement de canal.
Réclamations et toute question concernant le résultat d’un traitement antérieur.
Préoccupations liées à la protection des personnes, notamment des enfants.
Demandes concernant les dossiers ou rendez-vous d’une autre personne, au-delà de la prise de rendez-vous d’un jeune enfant par un parent, ce que vos instructions doivent définir.
Patients anxieux qui souhaitent parler à quelqu’un avant de réserver une sédation.

Fonctionnement de la transmission

L’IA marque la conversation comme nécessitant l’intervention d’une personne. Elle apparaît dans la boîte de réception Klugon avec une bannière « Intervention humaine requise », la page des informations la répertorie comme étant en attente et une notification est envoyée à Slack ou Zapier si vous en avez connecté un.

Il n’y a pas de transfert en direct. L’IA ne peut pas mettre l’appelant en relation avec le cabinet ou le téléphone de l’assistant dentaire. Elle indique au patient que l’équipe va le contacter, puis un membre de l’équipe le rappelle. Sur WhatsApp, Instagram et Messenger, votre équipe peut répondre depuis la boîte de réception dans la fenêtre de 24 heures de Meta. Les appels téléphoniques et les chats du site ne peuvent pas être pris en charge depuis la boîte de réception : le personnel doit appeler le patient.

L’IA continue également de répondre si le patient poursuit la conversation après une transmission ; elle ne se met pas en pause. Vos instructions doivent lui demander d’arrêter de prendre des rendez-vous et de répéter le message de sécurité. Klugon n’envoie pas d’alertes par e-mail ou SMS : la routine du matin doit donc inclure le traitement des transmissions reçues pendant la nuit avant l’ouverture des créneaux d’urgence.

Exemples de conversations

Ces exemples ont été rédigés pour cette page. Le cabinet est fictif et la voix de l’IA présentée sur le site de Klugon est générée par IA. Il ne s’agit pas d’un véritable enregistrement.

Exemple d’appel : un nouveau patient demande s’il reste des places NHS

Exemple d’appel. Millgate Dental Care, à Leeds, est un cabinet fictif.

IA : Bonjour, Millgate Dental Care. Je suis l’assistant automatisé du cabinet. Comment puis-je vous aider ?

Appelant : Bonjour, acceptez-vous de nouveaux patients NHS ? Nous venons d’emménager dans le quartier.

IA : Pour le moment, nous n’acceptons pas de nouveaux patients adultes NHS, mais nous accueillons les enfants dans le cadre du NHS et nous avons des places pour de nouveaux patients privés. Le premier examen privé coûte 65 £ et comprend les radiographies dont le dentiste a besoin. Vous pouvez également trouver des dentistes NHS près de chez vous sur le site du NHS.

Appelant : D’accord. Mon fils a huit ans, peut-il venir dans le cadre du NHS ?

IA : Oui. Je peux lui prendre rendez-vous pour un premier contrôle avec le Dr Ellis. Les prochains créneaux après l’école sont mardi à 15 h 45 ou jeudi à 16 h.

Appelant : Jeudi. Et puis-je prendre rendez-vous pour moi juste après, en privé ?

IA : Le Dr Ellis a un premier examen pour nouveau patient à 16 h 15 jeudi, juste après celui de votre fils. Dois-je réserver les deux ?

Appelant : Oui, s’il vous plaît.

IA : Puis-je avoir vos noms, la date de naissance de votre fils et un numéro de portable ?

Appelant : Je suis Priya Nair, lui c’est Arjun Nair, né le 12 mars 2018. 07700 900744.

IA : Merci, Priya. Arjun est enregistré jeudi à 16 h et vous à 16 h 15, tous les deux avec le Dr Ellis. Votre référence est MDC-2290. Apportez la liste des médicaments que vous prenez et arrivez dix minutes à l’avance pour remplir vos formulaires d’antécédents médicaux.

Exemple d’appel : gonflement un samedi soir

Exemple d’appel. Le cabinet est fictif. L’IA lit le message de sécurité prédéfini et n’évalue pas le problème.

IA : Bonjour, Millgate Dental Care. Le cabinet est fermé. Je suis l’assistant automatisé. Comment puis-je vous aider ?

Appelant : Mon visage a gonflé d’un côté à cause d’une mauvaise dent. Ça empire. Puis-je venir lundi ?

IA : Je ne peux pas donner de conseils cliniques. Si le gonflement gêne votre respiration ou votre déglutition, ou si vous avez une blessure grave ou un saignement important, appelez immédiatement le 999. Si vous avez besoin de soins dentaires urgents pendant notre fermeture, appelez le NHS 111, qui pourra vous orienter vers un service dentaire d’urgence. Je transmets votre message à l’équipe pour lundi matin.

Appelant : Donc je ne peux pas prendre rendez-vous lundi ?

IA : L’équipe vous appellera à l’ouverture du cabinet lundi. N’attendez pas cet appel si vous avez besoin d’aide plus tôt : appelez le NHS 111 ce soir.

L’appel est signalé et l’assistant dentaire le voit dans la liste des transmissions du lundi avant l’ouverture des créneaux d’urgence. L’IA n’a pas pris de rendez-vous, n’a pas dit « cela peut attendre lundi » et n’a pas recommandé de médicament.

Exemple de chat WhatsApp : demande concernant des aligneurs

Exemple de conversation WhatsApp. Le cabinet est fictif.

Patient : Bonjour vous faites invisalign ? c’est combien environ

IA : Bonjour, oui. Le traitement par aligneurs transparents chez Millgate commence à 2 950 £, selon ce que le dentiste constatera. Il commence par une consultation de 30 minutes avec le Dr Okafor, au prix de 50 £, avec scan 3D inclus. Nous proposons un financement à 0 % sur 12 mois, sous réserve d’acceptation. Souhaitez-vous une consultation ?

Patient : oui mais je peux seulement le samedi

IA : Le Dr Okafor travaille le premier et le troisième samedi de chaque mois. Les prochaines consultations disponibles sont samedi 8 à 10 h 30 ou samedi 22 à 9 h.

Patient : Le 8

IA : Votre rendez-vous est pris pour samedi 8 à 10 h 30 avec le Dr Okafor. Votre référence est MDC-2317. Pouvez-vous me communiquer votre nom complet et votre adresse e-mail ?

Patient : Hannah Webb, hannah.webb@example.com. est-ce que ça fera mal ? j’ai une couronne à l’avant

IA : Le Dr Okafor vous expliquera l’impact de votre couronne sur le traitement pendant la consultation. J’ai ajouté votre question aux notes du rendez-vous pour l’équipe.

Dans cet exemple, le prospect et le rendez-vous sont publiés dans le Slack du cabinet, et le coordinateur de traitement appelle Hannah avant la consultation. Votre équipe peut également répondre dans le même fil WhatsApp depuis la boîte de réception Klugon pendant la fenêtre de 24 heures de Meta. La page chatbot IA WhatsApp explique la configuration Meta nécessaire.

Configurer une réceptionniste IA pour les dentistes

Voici une liste de contrôle pour un cabinet dentaire. Prévoyez quelques heures pour la rédaction et une semaine de tests pendant l’essai.

Choisissez la configuration de votre agenda : créneaux protégés, demandes uniquement ou vérification d’un agenda. Décidez qui recopiera les rendez-vous dans votre système de gestion et quand.
Dressez la liste de vos services avec leur durée, leur prix et les praticiens concernés : premier examen, contrôle, hygiène, contrôle enfant, consultation esthétique, consultation implantaire, réparation de prothèse.
Définissez les horaires et les règles : heures d’ouverture, soirées, séances du samedi, intervalle entre les créneaux, temps tampons, délai minimum, période de réservation à l’avance et dates de fermeture.
Rédigez le message de sécurité avec le 999 et le NHS 111, puis faites-le approuver par votre responsable clinique. Décidez si l’IA peut un jour réserver des créneaux d’urgence.
Rédigez la liste des sujets toujours transmis : douleurs, gonflements, saignements, blessures, problèmes après traitement, médicaments, questions sur le plan de traitement, réclamations et protection des personnes.
Importez vos connaissances : guide tarifaire avec les prix « à partir de », statut des inscriptions NHS et privées, détails des plans d’adhésion, options de financement, politique d’annulation, éléments à apporter, accessibilité et stationnement. Mettez ces informations à jour chaque fois que votre liste NHS ouvre ou ferme.
Rédigez votre message d’accueil afin qu’il précise qu’il s’agit d’un assistant automatisé. Le message d’accueil par défaut ne le précise pas.
Connectez Slack ou Zapier afin que les rendez-vous, prospects et transmissions arrivent à l’accueil et au coordinateur de traitement.
Testez dans le navigateur avec les appels que vous redoutez : gonflement le week-end, saignement après une extraction, parent demandant des informations sur le rendez-vous d’un adolescent plus âgé, patient demandant des antibiotiques.
Mettez à jour votre politique de confidentialité et votre DPIA avant que les patients ne l’utilisent.
Lancez le service après l’essai, soit avec un nouveau numéro, soit en transférant le numéro du cabinet vers un numéro Klugon. De nombreux cabinets commencent uniquement par un transfert en dehors des heures d’ouverture.
Faites une revue chaque semaine : la page des informations répertorie les questions auxquelles l’IA n’a pas bien répondu. Notre article sur ce qu’il faut apprendre à votre réceptionniste IA explique comment combler ces lacunes.

Combien cela coûte à un cabinet dentaire

Les tarifs de Klugon sont en dollars américains et sont indiqués sur la page des tarifs. Il existe trois produits, et un cabinet dentaire en utilise généralement un ou deux :

Agent vocal IA pour les appels téléphoniques : Starter à 99 $ par mois avec 1 000 minutes, Business à 299 $ avec 3 600 minutes, plus 9 $ par mois et par numéro de téléphone. Les minutes supplémentaires coûtent 15 $ par tranche de 100 entamée.
Agent social IA pour WhatsApp, Instagram et Messenger : Starter à 79 $ par mois pour 300 conversations. L’ajout d’un numéro WhatsApp connecté coûte 19 $ par mois.
Chatbot IA pour le site web : Starter à 49 $ par mois pour 100 conversations. La prise de rendez-vous dans le chat du site est proposée à partir de l’offre Business, à 149 $ par mois.

Les tarifs facturés annuellement sont 20 % moins élevés par mois. Chaque produit comprend un essai de 7 jours avec une carte bancaire.

Exemple chiffré

Ces hypothèses sont données à titre d’illustration. Remplacez-les par vos propres chiffres.

Un cabinet privé de quatre salles de soins reçoit 40 appels par jour en semaine. Il souhaite que l’IA réponde aux appels auxquels l’accueil ne peut pas répondre pendant la journée (par exemple 10 par jour) ainsi qu’à tous les appels en dehors des heures d’ouverture (par exemple 12 par jour le soir et le week-end). Cela représente environ 22 appels par jour, soit environ 660 par mois.
Avec une moyenne de 2 minutes par appel, cela représente environ 1 320 minutes par mois.
Avec l’offre vocale Starter, 320 minutes supplémentaires représentent quatre tranches entamées de 100 minutes à 15 $, soit 60 $. Total : 99 $ + 9 $ + 60 $ = 168 $ par mois. Avec l’offre vocale Business : 299 $ + 9 $ = 308 $ par mois, avec Slack, Zapier et les connexions aux agendas inclus.
Ajoutez WhatsApp avec l’offre sociale Starter : 79 $ + 19 $ = 98 $ par mois.

Ce à quoi le service se compare :

Les demandes de traitement manquées. Supposons que le cabinet manque 8 demandes le soir et le week-end chaque semaine concernant des soins esthétiques ou implantaires, et qu’une sur cinq aurait donné lieu à une consultation à 50 £, qui se transforme parfois en traitement. Vous pouvez calculer la valeur pour votre cabinet d’un cas d’aligneurs ou d’implants converti ; elle est généralement bien supérieure à un mois d’IA.
Une heure supplémentaire de réceptionniste au pic de 8 h 30. Cette personne accomplit des tâches que l’IA ne peut pas faire, notamment avec les patients anxieux ou souffrants : il s’agit donc d’une décision de personnel et non d’un remplacement équivalent.
Un service de permanence téléphonique en dehors des heures d’ouverture. La facturation se fait généralement par appel ou à la minute ; renseignez-vous auprès du vôtre. La plupart prennent des messages et ne peuvent pas réserver de rendez-vous.

Notre guide du coût d’une réceptionniste IA détaille davantage ces calculs.

Conformité pour les cabinets dentaires

Ceci est un résumé et non un conseil juridique.

Données des patients au titre du RGPD britannique

Les informations relatives à la santé dentaire d’un patient constituent des données de santé, que l’ICO considère comme des données appartenant à une catégorie particulière. Les recommandations de l’ICO indiquent que les détails d’un rendez-vous comptent lorsqu’ils révèlent quelque chose sur l’état de santé d’une personne, comme « suivi d’extraction » ou « traitement parodontal ». Vous devez donc :

Réaliser une DPIA et enregistrer Klugon en tant que sous-traitant.
Indiquer dans votre politique de confidentialité que les appels et messages peuvent recevoir une réponse d’un assistant automatisé.
Demander à l’IA de ne recueillir que les informations nécessaires à la prise de rendez-vous : nom, numéro de contact, date de naissance si vous l’utilisez pour identifier les patients, et type de rendez-vous. Elle ne doit pas recueillir d’antécédents médicaux.
Exporter dans votre système dentaire les informations destinées au dossier dentaire et supprimer les conversations que vous n’avez pas besoin de conserver.

Klugon est exploité par une entreprise allemande soumise au RGPD. Les sous-traitants ultérieurs, notamment les fournisseurs situés aux États-Unis, sont indiqués dans la politique de confidentialité, les transferts étant couverts par des clauses contractuelles types. Nous ne revendiquons pas un stockage exclusivement au sein de l’UE. Klugon n’enregistre pas les appels, et le journal d’appel conservé peut principalement afficher la partie de la conversation correspondant à l’IA. Klugon n’est pas certifié ISO 27001 ou SOC 2, n’est pas conforme à HIPAA et ne signe pas de BAA ; les cabinets dentaires américains ne doivent donc pas l’utiliser pour des informations de santé protégées.

Normes de la GDC

Les normes de la GDC pour l’équipe dentaire définissent le comportement attendu de chaque professionnel dentaire enregistré, notamment la communication efficace avec les patients et la protection de leurs informations confidentielles. Une réceptionniste IA ne change pas la responsabilité de chacun : les professionnels enregistrés et le cabinet restent responsables de la manière dont les patients sont pris en charge. En pratique, cela signifie qu’un professionnel enregistré approuve le message de sécurité et les règles de transmission, et qu’une personne expérimentée examine régulièrement les transmissions et des exemples de conversations.

Enregistrement auprès de la CQC

Les cabinets dentaires en Angleterre qui proposent des activités réglementées doivent s’enregistrer auprès de la CQC, qu’ils soient NHS, privés ou mixtes. Lorsque la CQC examine la manière dont les patients accèdent aux soins urgents et la gestion des risques, votre configuration de l’IA en fait partie. Conservez une courte évaluation écrite des risques : que se passe-t-il si le message de sécurité échoue, si une réservation est incorrecte ou si une transmission n’est pas traitée, et que faites-vous dans chaque cas ?

Titulaires d’un contrat NHS

Si vous détenez un contrat dentaire NHS, vérifiez vos obligations au titre du Data Security and Protection Toolkit, qui s’applique aux organisations ayant accès aux données et systèmes des patients NHS, avant d’ajouter un fournisseur qui traite des conversations avec des patients. Vérifiez également les dispositions de votre contrat NHS concernant les patients qui recherchent des soins urgents et assurez-vous que les messages de l’IA leur correspondent. L’IA ne doit jamais empêcher un patient NHS d’accéder à des soins urgents.

Informer les patients qu’il s’agit d’une IA

Rédigez un message d’accueil qui précise qu’il s’agit d’un assistant automatisé. Les patients doivent savoir qu’ils peuvent demander à parler à une personne, et l’IA doit signaler immédiatement cette demande.

Comparaison avec les outils de prise de rendez-vous dentaires

La plupart des cabinets disposent déjà d’une prise de rendez-vous en ligne via leur système de gestion ou une page de réservation distincte. Ces outils sont efficaces pour ce qu’ils font : un patient qui sait qu’il veut un rendez-vous d’hygiène choisit un créneau. Une réceptionniste IA dentaire couvre ce qu’ils ne font pas :

Le téléphone. La plupart des rendez-vous dentaires et presque tous les appels concernant une douleur arrivent encore par téléphone, et la réservation en ligne ne répond pas au téléphone.
Les questions avant la réservation. « La radiographie est-elle incluse ? », « Acceptez-vous mon assurance ? », « Puis-je voir une dentiste ? », « Proposez-vous un financement pour les implants ? »
Les demandes en dehors des heures d’ouverture sur WhatsApp et le chat du site, où les patients intéressés par des soins esthétiques font leurs recherches.
Le message de sécurité, fourni de la même manière à chaque fois, avec une transmission à votre équipe.

Les outils de réservation en ligne sont plus performants pour écrire directement dans l’agenda de votre cabinet, et beaucoup envoient des confirmations et des rappels. Klugon n’envoie aucune confirmation ni aucun rappel : continuez donc à utiliser votre système de rappels existant.

Par rapport à une réceptionniste humaine, l’IA gagne en disponibilité et peut répondre à cinq appels à la fois, mais elle perd en jugement, en chaleur avec les patients effrayés et en connaissance des patients habituels. Pour en savoir plus sur ce compromis, consultez la comparaison entre une réceptionniste IA et une réceptionniste humaine. Pour la plupart des cabinets, la réponse est de combiner les deux : des personnes pendant les pics et pour les patients qui en ont besoin, et l’IA pour les appels débordants et les périodes de fermeture grâce à un service de permanence téléphonique en dehors des heures d’ouverture.

Mesurer les résultats

Après un mois, examinez :

Les appels pris en dehors des heures d’ouverture, à partir des graphiques des heures les plus chargées et par jour de la semaine de la page d’analyse.
Les rendez-vous pris par l’assistant, ventilés par type de rendez-vous. Les premiers examens et les consultations arrivent-ils bien ?
Les prospects issus des demandes de traitement et le nombre de prospects convertis par votre coordinateur. Mettez à jour les statuts afin que la page des prospects soit utile.
Les transmissions et la rapidité avec laquelle elles ont été traitées. Les appels concernant une douleur laissés en attente après le matin sont le chiffre à surveiller.
Les questions sans réponse satisfaisante, depuis la page des informations. Il s’agit généralement d’un tarif manquant ou d’un statut NHS obsolète.
Ce que disent les patients à l’accueil. Demandez à quelques-uns comment s’est passé leur appel.

Questions fréquemment posées

L’IA peut-elle dire à un patient si sa douleur dentaire constitue une urgence ?

Non. Elle n’évalue pas les douleurs, les gonflements ni les blessures. Elle lit votre message de sécurité avec le 999 et le NHS 111, puis signale la conversation à votre équipe.

Peut-elle prendre des rendez-vous dentaires d’urgence ?

Uniquement si vous choisissez de lui permettre de proposer un créneau pour une douleur demandé par le patient, chaque réservation étant signalée pour vérification par un assistant. La configuration la plus sûre consiste à ne jamais lui faire réserver de créneaux d’urgence et à demander à votre équipe de rappeler.

Se connecte-t-elle à Dentally ou Software of Excellence ?

Non. Klugon réserve les rendez-vous dans son propre agenda. Les cabinets peuvent lui attribuer des créneaux protégés, lui faire recueillir des demandes de rendez-vous ou recopier les réservations dans leur système.

Envoie-t-elle des rappels ou des confirmations de rendez-vous ?

Non. Les patients reçoivent une référence de réservation dans la conversation, mais Klugon n’envoie pas d’e-mails, de SMS ou de rappels WhatsApp. Conservez votre système de rappels existant.

Peut-elle transférer un appel vers le cabinet ?

Non. Il n’y a pas de transfert d’appel en direct. Elle signale la conversation, envoie une notification à Slack ou Zapier et l’affiche dans la boîte de réception ; un membre de l’équipe rappelle ensuite le patient.

Peut-elle prendre des acomptes pour les consultations esthétiques ?

Non. Elle peut indiquer votre politique d’acompte ou d’annulation, mais elle ne peut pas encaisser de paiements ni facturer de frais lors d’une réservation.

Quelles langues parle-t-elle ?

Au téléphone : anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais, japonais et arabe. Les questions cliniques sont transmises au personnel dans toutes les langues.

Est-elle conforme au RGPD pour les données des patients ?

Klugon est exploité par une entreprise allemande soumise au RGPD, les transferts vers les sous-traitants ultérieurs américains étant couverts par des clauses contractuelles types. Votre cabinet reste le responsable du traitement et doit réaliser sa propre DPIA et mettre à jour sa politique de confidentialité. Klugon n’est pas conforme à HIPAA et n’est pas certifié ISO 27001.

Pouvons-nous conserver notre numéro de téléphone ?

Oui, en transférant les appels vers un numéro Klugon par l’intermédiaire de votre opérateur téléphonique, ou grâce à un trunk SIP avec l’offre Business. Les numéros ne peuvent pas être portés et un numéro ne peut être ajouté qu’après l’essai de 7 jours.

Si vos téléphones sont les plus chargés lorsque votre équipe est la moins disponible, essayez la réceptionniste IA dans votre navigateur après y avoir importé votre grille tarifaire et votre message de sécurité. La présentation des solutions pour les cliniques couvre plus largement le secteur de la santé, et des pages distinctes sont consacrées aux opticiens, aux thérapeutes et aux vétérinaires.