Agent vocal IA pour les appels des petites entreprises

Le téléphone sonne alors que vous êtes en plein travail. Vous pouvez laisser l’appel aboutir sur la messagerie vocale, que la plupart des gens n’utiliseront pas, ou interrompre ce que vous faites et perdre dix minutes. Un agent vocal IA vous offre une troisième option : un logiciel qui décroche, parle à l’appelant avec une voix naturelle, répond à partir de ce que vous lui avez appris, puis prend rendez-vous ou note les informations pour que vous puissiez vous en occuper plus tard.

Cette page vous explique son fonctionnement sans jargon. Vous découvrirez ce qui se passe entre les paroles de l’appelant et la réponse de l’IA, pourquoi les voix sont générées plutôt qu’enregistrées, comment informer vos appelants qu’ils parlent à un logiciel et ce que les autorités ont déclaré jusqu’ici. Nous présentons aussi les fonctions de l’agent vocal de Klugon sur une ligne téléphonique et dans un navigateur, ainsi que ses limites, tout aussi importantes lorsque vous décidez de lui confier vos appels.

Pour commencer par une vue d’ensemble de l’IA au téléphone, consultez notre guide sur la capacité de l’IA à répondre aux appels. Si vous savez déjà que vous voulez une solution pour répondre au téléphone à votre place, la page standard téléphonique IA est plus courte et plus pratique.

Ce qu’est un agent vocal IA — et ce qu’il n’est pas

Un agent vocal IA est un programme capable de tenir une conversation orale. Il écoute une personne, comprend ce qu’elle veut, décide quoi dire ou faire, puis répond à voix haute. Le terme « agent » signifie qu’il peut aussi agir : rechercher des créneaux disponibles dans votre agenda, créer une réservation, consulter votre catalogue de produits ou enregistrer les coordonnées d’un appelant.

Il se distingue de trois solutions plus anciennes souvent confondues avec lui.

• Les menus téléphoniques (SVI). « Appuyez sur 1 pour les réservations, appuyez sur 2 pour les horaires d’ouverture. » Un menu ne peut orienter les gens que dans les parcours définis à l’avance. Un agent vocal comprend ce que l’appelant dit, avec ses propres mots, et s’adapte.
• La messagerie vocale avec transcription. Elle transforme simplement un message enregistré en texte. Personne ne répond à la question de l’appelant et rien n’est réservé.
• Les centres d’appels et services de permanence téléphonique. Ce sont des personnes qui suivent généralement votre script. Elles peuvent faire preuve d’un jugement que les logiciels n’ont pas, mais vous payez leur temps, et le coût augmente avec chaque heure de couverture supplémentaire.

L’agent vocal se situe entre ces solutions. Il répond de la même manière à chaque appel, à trois heures du matin comme pendant le rush du samedi, et peut tenir une véritable conversation. Mais ce n’est pas une personne, et nous expliquons honnêtement dans la suite de cette page à quels moments cela se remarque.

La place de l’agent vocal dans Klugon

Klugon est un standard téléphonique IA pour les petites entreprises qui répond sur plusieurs canaux : appels téléphoniques, voix dans le navigateur, widget de chat sur votre site et applications de messagerie. L’agent vocal est la partie qui parle. Il utilise les mêmes connaissances, services et règles de réservation que le chatbot IA pour votre site, afin que vos clients reçoivent la même réponse qu’ils vous appellent ou vous écrivent.

Comment fonctionne un appel vocal avec l’IA, étape par étape

Vous n’avez pas besoin de connaître le fonctionnement du moteur pour utiliser un tel outil. Mais en avoir une idée générale vous aide à rédiger de meilleures instructions, à comprendre pourquoi certains appels se passent bien et d’autres moins, et à repérer les promesses commerciales qui ne tiennent pas la route.

Chaque système vocal IA doit effectuer trois tâches à chaque tour de conversation : entendre, réfléchir et parler.

Étape 1 : la reconnaissance vocale transforme le son en mots

Lorsque l’appelant parle, sa voix arrive sous forme audio. Un modèle de reconnaissance vocale, souvent appelé speech-to-text, convertit cet audio en mots. Les modèles modernes sont entraînés sur d’immenses volumes de paroles enregistrées. Ils gèrent donc bien mieux les accents, le bruit de fond et les personnes qui parlent vite que les menus vocaux d’il y a dix ans.

Ils font tout de même des erreurs. Le son d’un appel téléphonique est compressé et moins large que celui d’un microphone dans une pièce calme. Les noms, codes postaux, adresses e-mail et noms de produits inhabituels sont donc les plus difficiles à comprendre. C’est pourquoi un agent vocal bien configuré répète les informations importantes : « Donc, c’est Priya, P-R-I-Y-A, jeudi à 14 h ? »

Le système doit aussi déterminer quand l’appelant a fini de parler. C’est ce qu’on appelle la détection des tours de parole. Attendre trop longtemps donne une impression de lenteur. Intervenir trop tôt signifie que l’IA coupe la personne au milieu de sa phrase. Les pauses sont difficiles à interpréter : quelqu’un qui dicte un numéro de téléphone fait des pauses entre les groupes de chiffres sans avoir terminé.

Étape 2 : un modèle de langage décide quoi dire et quoi faire

Les mots sont envoyés à un grand modèle de langage, du même type que celui qui alimente les assistants de chat modernes. En plus des paroles de l’appelant, le modèle reçoit des instructions : pour quelle entreprise il répond, quel ton employer, ce qu’il peut ou non faire et quels outils il peut utiliser.

C’est à ce moment que le comportement d’« agent » intervient. Si l’appelant demande : « Avez-vous quelque chose jeudi après-midi ? », le modèle ne devine pas. Il utilise un outil qui vérifie vos disponibilités réelles, récupère les créneaux libres et formule une réponse. Si l’appelant pose une question sur le stationnement ou votre politique d’annulation, le modèle consulte votre base de connaissances et répond à partir des informations trouvées.

Le modèle contribue aussi à rendre la conversation naturelle. Il peut gérer « finalement, mettez plutôt vendredi », les questions de suivi et les appelants qui exposent leur problème de manière détournée avant d’arriver au sujet.

Étape 3 : la synthèse vocale transforme la réponse en voix

La réponse est ensuite envoyée à un modèle de synthèse vocale, ou text-to-speech, qui produit l’audio entendu par l’appelant. Les voix de synthèse modernes ont un rythme, des pauses et une intonation naturels. Elles semblent donc beaucoup moins robotiques que les voix des anciens systèmes.

Pourquoi certains systèmes combinent ces trois étapes

La configuration classique exécute ces trois étapes dans des programmes distincts, l’une après l’autre. Chaque transfert ajoute un petit délai, et une partie du ton de la voix disparaît lorsque la parole est aplatie en texte brut au milieu du processus.

Les nouveaux modèles vocaux en temps réel gèrent l’écoute et la parole dans un flux continu. La ligne téléphonique de Klugon utilise ce type de modèle en temps réel par défaut. La voix de Klugon dans le navigateur, présentée plus loin, utilise plutôt le parcours classique en trois étapes. C’est pourquoi les échanges se font tour par tour, et non comme un appel en direct. Les deux approches aboutissent au même résultat — une réponse parlée — mais leur utilisation est légèrement différente.

Nous ne publions pas de chiffres sur les temps de réponse. La vitesse dépend de la ligne de l’appelant, de la longueur de la réponse et du besoin ou non pour l’IA de rechercher une information. Nous ne l’avons pas mesurée d’une manière que nous serions prêts à citer. Méfiez-vous d’un fournisseur qui promet un nombre fixe de millisecondes sans expliquer comment il l’a mesuré.

Les interruptions

Les gens interrompent leur interlocuteur. Lors d’un appel Klugon, si l’appelant commence à parler pendant que l’IA parle, celle-ci arrête son audio et écoute. Cette fonction est généralement appelée barge-in. Sans elle, un agent vocal donne l’impression d’être un message enregistré qu’il faut attendre jusqu’au bout.

Les voix sont générées par l’IA

Les voix d’un appel Klugon sont produites par un modèle de synthèse vocale. Ce ne sont pas les enregistrements d’un membre de votre équipe et elles ne sont le clone de la voix de personne. Les voix que vous pouvez entendre sur le site de Klugon sont générées par l’IA de la même manière.

Vous choisissez parmi dix voix pour votre ligne téléphonique. Elles diffèrent par leur hauteur, leur chaleur et leur débit : vous pouvez donc sélectionner celle qui convient à un cabinet dentaire ou à un salon de coiffure. Une voix par défaut est utilisée si vous n’en choisissez aucune.

Une bonne voix de synthèse semble naturelle et humaine. Nous ne prétendrons pas qu’elle est impossible à distinguer de celle d’une personne, car ce n’est pas toujours le cas. Les appelants remarquent de petits détails : un débit un peu trop régulier, une insistance étrange sur un mot inhabituel ou une pause à un endroit inattendu. C’est l’une des raisons pour lesquelles la section suivante est importante.

Informer les appelants qu’ils parlent à une IA

C’est une question que de nombreux dirigeants négligent, alors qu’il vaut mieux la régler avant d’activer le service.

Ce que fait Klugon par défaut

Lorsque l’IA répond, ses instructions lui indiquent qu’elle est l’assistant téléphonique IA de votre entreprise et elle le précisera si un appelant le lui demande. En revanche, l’accueil vocal standard n’annonce pas qu’il s’agit d’une IA. Il dit : « Bonjour ! Merci pour votre appel », mentionne le nom de votre entreprise, puis demande comment il peut aider.

Vous pouvez remplacer ce message par vos propres mots, et nous vous le recommandons. Vous le rédigez dans les réglages vocaux de l’assistant : c’est la première chose que chaque appelant entend. Pour savoir comment en rédiger un, consultez comment rédiger un message d’accueil téléphonique.

Pourquoi nous vous recommandons de le dire malgré tout

Même lorsqu’aucune règle ne l’exige, le dire dès le début tend à rendre les appels plus fluides.

• Les appelants adaptent leur façon de parler. Lorsqu’ils savent qu’ils parlent à un logiciel, ils ont tendance à articuler plus clairement et à donner une information à la fois. Cela aide l’IA à bien comprendre les noms et les numéros.
• Vous évitez un moment gênant. Un appelant qui comprend la situation en cours d’appel peut avoir l’impression d’avoir été induit en erreur. Celui qui est prévenu dès le départ passe généralement à autre chose.
• Vous clarifiez la suite. Si l’IA explique d’emblée qu’elle peut prendre rendez-vous et noter des messages, un appelant qui a une réclamation sait que celle-ci sera transmise à une personne au lieu de s’attendre à ce qu’elle soit réglée sur-le-champ.
• Vous protégez votre réputation. Les petites entreprises reposent sur la confiance. Le coût d’une phrase claire au début de l’appel est très faible.

Voici un message d’accueil qui remplit son rôle sans ressembler à une clause de non-responsabilité :

Ce que disent les autorités de régulation

Les règles concernant les voix IA sont récentes et évoluent encore. La plupart des règles existantes concernent les appels passés par une entreprise, et non les appels auxquels elle répond. Ceci est un résumé, pas un avis juridique. Si vous exercez une profession réglementée, renseignez-vous également auprès de votre organisme professionnel.

États-Unis : la FCC et les voix IA dans les appels automatisés. Le 8 février 2024, la Federal Communications Commission a annoncé une Declaratory Ruling selon laquelle les appels effectués avec des voix générées par l’IA sont considérés comme utilisant des voix « artificielles » au titre du Telephone Consumer Protection Act. Les restrictions existantes du TCPA sur les appels utilisant une voix artificielle ou préenregistrée, notamment l’obligation d’obtenir un consentement préalable, s’appliquent donc également aux voix IA. La décision complète, FCC 24-17, faisait suite à des appels automatisés générés par l’IA qui imitaient la voix d’un homme politique connu.

Le contexte est important. La décision concerne les appels sortants : les appels automatisés et le télémarketing qu’une entreprise ou un escroc passe vers les téléphones des particuliers. Un standard qui répond lorsqu’un client choisit de vous appeler relève d’une situation différente, et l’agent vocal de Klugon répond uniquement aux appels entrants. Il ne passe aucun appel sortant.

En août 2024, la FCC est allée plus loin en publiant une proposition, FCC 24-84, visant à définir les appels générés par l’IA et à obliger les appelants à informer les consommateurs lorsqu’un appel reçu est généré par l’IA. Là encore, l’accent est mis sur les appels passés vers les consommateurs. À la date de rédaction, nous n’avons pas confirmé si ces règles proposées ont été adoptées sous leur forme définitive. Si vous exercez aux États-Unis, vérifiez donc la position actuelle de la FCC. L’orientation est toutefois claire : les autorités de régulation s’attendent à ce que les personnes soient informées lorsqu’elles parlent à une voix IA.

Union européenne : le règlement sur l’IA. L’article 50(1) du règlement européen sur l’IA, règlement (UE) 2024/1689 prévoit que les fournisseurs de systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes doivent concevoir ces systèmes de manière à informer ces personnes qu’elles interagissent avec un système d’IA, sauf si cela ressort clairement des circonstances. Le texte de l’article 50 s’applique à partir du 2 août 2026. L’obligation prévue à l’article 50(1) incombe au fournisseur du système. Toutefois, en tant qu’entreprise qui l’installe sur sa ligne téléphonique, un message indiquant « Je suis un assistant IA » est le moyen le plus simple de faire en sorte que la situation soit claire pour chaque appelant.

Royaume-Uni : protection des données et transparence. Le Royaume-Uni ne dispose pas d’une loi spécifique à l’IA imposant une information lors des appels téléphoniques. Les recommandations de l’ICO sur l’intelligence artificielle expliquent comment les principes du UK GDPR, notamment la transparence sur l’utilisation des informations personnelles, s’appliquent aux systèmes d’IA. Un agent vocal collecte des noms, des numéros de téléphone et le motif d’un appel : votre notice de confidentialité doit donc le mentionner.

Une checklist simple pour informer vos appelants

• Indiquez qu’il s’agit d’un assistant IA dès la première phrase de votre message d’accueil.
• Expliquez ce qu’il peut faire (prendre rendez-vous, répondre aux questions, transmettre un message) afin que les appelants sachent à quoi s’attendre.
• Vérifiez que l’IA répond honnêtement si on lui demande : « Est-ce que je parle à une vraie personne ? » Les instructions de Klugon lui indiquent qu’elle est l’assistant IA ; testez-le vous-même.
• Mentionnez l’assistant IA dans votre notice de confidentialité.
• Ne lui donnez pas un prénom humain et une histoire conçue pour faire croire aux appelants qu’il s’agit d’un membre de votre équipe.

Ce que l’agent vocal IA de Klugon peut faire pendant un appel

Voici ce que l’agent vocal peut réellement faire aujourd’hui pendant un appel téléphonique. Chaque élément correspond à un outil que l’IA peut utiliser au cours de la conversation, et pas seulement à une information dont elle peut parler.

Répondre aux questions à partir de vos propres connaissances

L’IA répond à partir des informations que vous lui fournissez : documents importés (PDF, Word, texte brut, Markdown ou CSV, jusqu’à 20 Mo chacun), texte collé dans l’outil, pages web individuelles et analyse des pages principales de votre site. Elle recherche ces informations pendant l’appel. Les PDF numérisés sous forme d’images ne peuvent pas être lus : utilisez le fichier original ou collez le texte.

Elle ne sait rien de votre entreprise si vous ne le lui avez pas indiqué. Lorsqu’elle ne connaît pas la réponse, un assistant bien configuré le dit et propose de prendre un message au lieu de deviner. Klugon ne peut pas garantir qu’il ne se trompera jamais. Il est donc utile de lire ce qu’il faut apprendre à votre standard téléphonique IA avant sa mise en service.

Prendre des rendez-vous

Les réservations utilisent le calendrier intégré de Klugon. Vous définissez les horaires d’ouverture, la durée de chaque service, les intervalles entre les rendez-vous, le délai de préavis nécessaire et le nombre de jours à l’avance auxquels les clients peuvent réserver. L’IA ne propose que les créneaux compatibles avec tous ces paramètres, vérifie les conflits pour chaque membre de l’équipe et confirme oralement la réservation avec une référence. Tous les détails figurent sur la page prise de rendez-vous IA.

Au téléphone, l’IA peut prendre et annuler un rendez-vous, mais elle ne peut pas encore le déplacer en une seule étape. Un appelant qui souhaite modifier son rendez-vous peut l’annuler et en réserver un nouveau pendant le même appel, ou vous pouvez le modifier depuis votre tableau de bord.

Prendre des messages et enregistrer des prospects

Lorsqu’un appelant demande quelque chose que l’IA ne peut pas faire, le plus utile est de prendre un message complet : nom, numéro, motif de l’appel et disponibilités. Ces informations sont enregistrées comme prospect dans Klugon. Si vous avez connecté Slack ou Zapier, un nouveau prospect y est publié afin qu’un membre de votre équipe le voie immédiatement. La page assistant commercial IA explique plus en détail comment les prospects sont enregistrés et suivis.

Tous les appels arrivent dans votre boîte de réception

Chaque appel est enregistré comme une conversation dans votre boîte de réception Klugon, identifié comme un appel téléphonique, avec sa durée et les messages consignés. Attention : avec le moteur téléphonique, le journal peut ne présenter que le côté de l’IA. Considérez-le donc comme un compte rendu de ce qui a été dit et fait, et non comme une transcription complète mot à mot des deux interlocuteurs.

Répondre à toute heure

L’agent répond lorsque votre forfait vocal est actif et qu’un numéro lui est attribué. Il n’existe pas de réglage d’horaires d’ouverture qui l’empêcherait de répondre. Il fonctionne donc comme un service de permanence téléphonique en dehors des heures d’ouverture, en plus de la couverture pendant la journée. Si vous souhaitez qu’il ne réponde qu’en dehors des horaires de bureau, vous pouvez le contrôler avec le transfert d’appel de votre propre ligne.

Voix au téléphone et dans le navigateur

L’agent vocal de Klugon fonctionne à deux endroits. Il utilise les mêmes connaissances et réglages, mais son comportement diffère selon le canal. Il est donc utile de savoir lequel vous utilisez.

Au téléphone

C’est ce que la plupart des gens entendent par agent vocal IA : un véritable numéro de téléphone qui sonne et auquel l’IA répond. Il existe trois façons de connecter une ligne.

• Un nouveau numéro. Klugon vous fournit un nouveau numéro de téléphone, facturé 9 $ par mois. Vous pouvez en ajouter un une fois votre essai gratuit terminé.
• Conserver votre numéro actuel avec un transfert d’appel. Klugon vous fournit un numéro dédié, puis vous configurez votre ligne actuelle pour transférer les appels vers celui-ci, grâce à la fonction de transfert de votre opérateur. Vos clients continuent d’appeler le numéro qu’ils connaissent. Les étapes sont détaillées dans conserver votre numéro avec le transfert d’appel.
• Utiliser votre propre ligne via SIP. Si vous disposez déjà d’un système téléphonique professionnel prenant en charge les trunks SIP, vous pouvez le relier à Klugon. Cette option nécessite le forfait vocal Business ou supérieur.

Le portage de numéro (le transfert de votre numéro actuel vers Klugon) n’est pas pris en charge. Le transfert d’appel donne le même résultat pour vos clients.

Les appels téléphoniques utilisent le moteur en temps réel, le choix parmi dix voix et la fonction barge-in, qui permet aux appelants d’interrompre l’IA.

Dans le navigateur

Vos clients peuvent également parler à votre assistant depuis une page web, avec le microphone de leur ordinateur ou de leur téléphone. Cela se fait à trois endroits.

• Votre site, avec l’intégration iframe. Le widget de chat flottant avec balise script est uniquement textuel, mais l’option iframe du tableau de bord affiche votre page professionnelle Klugon dans votre site, avec la voix.
• Votre page professionnelle Klugon, à votre propre adresse sur klugon.ai, affiche vos services, produits et avis, ainsi que le chat et la voix.
• Une page vocale dédiée à votre entreprise, configurée en anglais.

La voix dans le navigateur fonctionne par tours de parole. Le visiteur parle, ses mots sont transformés en texte, l’IA rédige une réponse, puis celle-ci est lue avec une voix de synthèse. Il s’agit d’un échange rapide, et non d’un appel téléphonique en direct : les interruptions ne fonctionnent donc pas de la même manière.

La voix dans le navigateur sert également à tester l’agent avant qu’il ne réponde à un véritable appel. Pendant votre essai gratuit, vous ne pouvez pas ajouter de numéro de téléphone, mais vous pouvez parler à votre assistant dans le navigateur, vérifier ses réponses et ajuster ses instructions.

Langues : ce que signifie multilingue ici

Pour les appels téléphoniques, vous pouvez configurer chaque assistant pour parler anglais (États-Unis ou Royaume-Uni), allemand, français, espagnol, italien, portugais (brésilien), néerlandais, japonais ou arabe. La langue fait partie des instructions de l’assistant : l’IA parle donc cette langue aux appelants.

Quelques points pratiques :

• Le message d’accueil par défaut est en anglais. Si votre ligne est configurée en allemand, rédigez votre propre message d’accueil en allemand, sinon les appelants entendront une introduction en anglais suivie d’une conversation en allemand.
• Choisissez une seule langue par assistant. Ne comptez pas sur l’IA pour changer de langue en cours d’appel si l’appelant le fait. Si vous servez deux groupes linguistiques, il peut être plus simple de configurer deux assistants et deux numéros.
• Le polonais et d’autres langues ne figurent pas dans la liste. Si une langue n’est pas indiquée ci-dessus, considérez qu’elle n’est pas prise en charge pour les appels.
• La page vocale dans le navigateur est configurée en anglais.

Si une grande partie de vos appelants préfère une autre langue, notre article sur les clients multilingues au téléphone explique comment vous organiser.

Exemple d’appel

Le contexte : Lindenfield Physiotherapy, une clinique composée de deux salles. La propriétaire a configuré un message d’accueil personnalisé indiquant que l’assistant est une IA, importé la liste des tarifs et la politique d’annulation, puis créé trois services avec leur durée.

IA : Bonjour, vous êtes bien chez Lindenfield Physiotherapy. Je suis l’assistant IA de la clinique. Je peux prendre rendez-vous, répondre à vos questions sur les traitements et les tarifs, ou transmettre un message à l’équipe. Comment puis-je vous aider ?

Appelant : Bonjour, oui, je me suis fait mal à l’épaule en jouant au tennis et je voulais savoir si je pouvais avoir un rendez-vous cette semaine.

IA : Je suis désolé de l’apprendre. Pour une nouvelle blessure, nous prenons généralement rendez-vous pour une première évaluation, qui dure 45 minutes et coûte 65 £. Voulez-vous que je cherche un créneau cette semaine ?

Appelant : Oui, s’il vous plaît. Jeudi ou vendredi si possible, idéalement après le travail.

IA : J’ai jeudi à 17 h 15 avec Tom, ou vendredi à 16 h 30 avec Aisha. L’un de ces créneaux vous convient-il ?

Appelant : Vendredi à 16 h 30.

IA : Très bien. Puis-je prendre votre nom ?

Appelant : Dan Okoro. O-K-O-R-O.

IA : Merci, Dan. Et quel est le meilleur numéro pour vous joindre ?

Appelant : 07700 900123.

IA : Donc, c’est bien Dan Okoro, au 07700 900123, pour une première évaluation vendredi à 16 h 30 avec Aisha. Dois-je la réserver ?

Appelant : Oui. Ah, une dernière chose : dois-je apporter quelque chose ? Et acceptez-vous les cartes bancaires ?

IA : Les notes de la clinique recommandent de porter un vêtement dans lequel vous pouvez bouger confortablement l’épaule, comme un débardeur ou un t-shirt ample. Le paiement se fait à la clinique après la séance, et les cartes bancaires sont acceptées. Votre rendez-vous est réservé. Votre référence est LP-4821. Si vous devez annuler, la clinique demande un préavis de 24 heures.

Appelant : Super. En fait, puis-je vous demander si vous acceptez mon assurance santé privée ?

IA : Je n’ai pas d’informations sur les assureurs avec lesquels la clinique travaille et je préfère ne pas deviner. Je peux prendre un message et quelqu’un de l’équipe vous répondra à ce sujet. Puis-je utiliser le même numéro ?

Appelant : Oui, c’est parfait. L’assurance est Brightwell Health.

IA : Merci. J’ai noté que vous souhaitez vérifier si l’assurance Brightwell Health est acceptée et j’ai transmis la demande à l’équipe. Puis-je faire autre chose pour vous ?

Appelant : Non, c’est tout. Merci.

IA : Merci pour votre appel, Dan. À vendredi.

Ce qui s’est passé en coulisses

• Les informations sur le tarif et les vêtements provenaient des documents importés par la clinique et ont été trouvées grâce à une recherche dans la base de connaissances.
• Les deux créneaux provenaient d’une vérification réelle des disponibilités, basée sur les horaires d’ouverture, la durée du service et l’agenda de chaque kinésithérapeute dans Klugon.
• La réservation a été ajoutée à la liste de réservations de Klugon avec une référence, que l’appelant a entendue pendant l’appel. Aucun e-mail ni SMS n’est envoyé ensuite : la confirmation orale constitue la confirmation.
• La question sur l’assurance ne figurait pas dans la base de connaissances. L’IA l’a indiqué et a enregistré un prospect avec la question dans les notes. Avec Slack connecté, l’équipe l’a vu comme un nouveau prospect.
• L’appel apparaît dans la boîte de réception de la clinique comme une conversation téléphonique.

Limites : ce que l’agent vocal ne fait pas

Tous les systèmes vocaux IA ont des limites. Voici celles de Klugon, exposées clairement, afin que vous puissiez décider si elles sont importantes pour votre entreprise.

Il ne peut pas transférer un appel à une personne

L’IA ne peut pas vous passer un appelant ni le mettre en relation avec un collègue. Il n’y a pas de « ne quittez pas, je vous mets en relation » ni de transfert en direct vers un mobile. En revanche, elle peut prendre un message clair et l’enregistrer comme prospect. Celui-ci arrive à votre équipe dans la boîte de réception et, si vous l’avez connecté, sur Slack ou Zapier. Quelqu’un rappelle ensuite le client.

Pour certaines entreprises, cela suffit : la plupart des appelants veulent prendre rendez-vous ou obtenir une réponse, et un rappel rapide couvre le reste. Pour d’autres, comme un plombier appelé pour une urgence qui doit recevoir immédiatement les interventions urgentes par téléphone, c’est une véritable limite. Anticipez-la. Notre article sur le transfert des appels à votre équipe explique comment vous organiser pour que rien ne soit perdu.

Il ne passe pas d’appels sortants

Il répond uniquement aux appels. Il n’appellera pas vos clients pour confirmer des rendez-vous, relancer des devis, effectuer des rappels ou mener des campagnes d’appels.

Pas d’enregistrement, et des journaux parfois unilatéraux

Les appels ne sont pas enregistrés. La conversation est sauvegardée dans votre boîte de réception, mais sur la ligne téléphonique le journal peut ne contenir que les propos de l’IA. Ce n’est donc pas une transcription complète des deux interlocuteurs.

Aucun SMS ni e-mail après l’appel

L’agent n’envoie pas de SMS, d’e-mail de confirmation ni de rappel aux appelants. Il ne vous envoie pas non plus de résumé de l’appel par e-mail. Vos alertes passent par Slack ou Zapier, et toutes les informations sont disponibles dans le tableau de bord.

Aucun paiement par téléphone

L’agent vocal ne peut pas encaisser un paiement par carte pendant un appel. Il peut indiquer vos tarifs et expliquer comment vous acceptez les paiements.

Il ne saura pas ce que vous ne lui avez pas appris

La qualité des réponses dépend de votre base de connaissances. Les lacunes apparaissent sous la forme de « Je n’ai pas cette information » ou, si vos instructions sont trop vagues, de réponses imprécises. Pendant le premier mois, consultez chaque semaine la liste des « questions sans bonne réponse » sur votre page Insights et complétez les informations manquantes.

Ce n’est pas un conseiller professionnel

Ne demandez pas à un agent vocal d’effectuer un triage médical, de donner des conseils juridiques ou de fournir des conseils financiers réglementés. Indiquez-lui dans ses instructions de prendre un message pour ce type de demande et vérifiez qu’il le fait. Une personne qui décrit une douleur à la poitrine doit être invitée à contacter les services d’urgence, et non recevoir un rendez-vous mardi.

La vitesse n’est pas garantie

Nous ne promettons aucun temps de réponse. La plupart des échanges semblent conversationnels, mais une réponse nécessitant une recherche prend un peu plus de temps, et la qualité de la ligne de l’appelant joue également un rôle.

Accents, bruit et orthographe

La reconnaissance vocale est bonne, mais pas parfaite. Attendez-vous à des erreurs occasionnelles sur les noms et les adresses e-mail, surtout lorsque le signal mobile est mauvais ou dans un environnement bruyant. Demandez à l’IA de répéter les informations importantes, comme dans l’exemple d’appel.

IA vocale pour le service client : quels appels lui confier ?

Certains appels conviennent très bien à un agent vocal IA. D’autres non. Identifier clairement les uns et les autres fait la différence entre une configuration utile et une configuration qui agace vos clients.

Les appels adaptés à l’IA

• Les réservations et les annulations pour des services à durée définie : coupes de cheveux, séances de kinésithérapie, contrôles techniques, consultations, cours.
• Les mêmes dix questions auxquelles vous répondez chaque jour : horaires d’ouverture, stationnement, tarifs, choses à apporter, disponibilité d’un service donné.
• La disponibilité des produits, si votre catalogue est enregistré dans Klugon et tenu à jour.
• Les demandes en dehors des heures d’ouverture qui aboutiraient autrement sur la messagerie vocale.
• Les appels en débordement pendant les périodes chargées, lorsque vous préférez qu’un appel soit pris plutôt que de le laisser sonner.

Les appels à garder pour votre équipe

• Les réclamations et les litiges. L’appelant veut parler à une personne et l’IA ne peut pas régler le problème.
• Les situations urgentes. Problèmes de sécurité, urgences et toute situation où un délai peut causer un préjudice.
• Les décisions cliniques, juridiques ou financières. Prenez un message, ne donnez pas de conseil.
• Les devis complexes qui dépendent d’une visite sur place ou de questions de suivi que vous n’avez pas documentées.
• Les clients existants confrontés à une situation sensible, comme un deuil, une facture contestée ou un dossier d’assurance.

Pour chaque type d’appel que vous souhaitez réserver à votre équipe, ajoutez dans les instructions de l’assistant une phrase lui demandant de prendre un message, puis testez-le avec quelques appels.

Si vous comparez cette solution à l’embauche d’une personne, la page standard téléphonique IA ou humain présente les compromis plus en détail.

Configurer votre assistant vocal IA pour votre entreprise

Voici une checklist de configuration, dans l’ordre qui vous évitera le plus de reprises.

1. Notez vos principaux types d’appels. Examinez les appels des deux dernières semaines ou réfléchissez simplement aux raisons pour lesquelles les gens vous appellent : réservations, tarifs, horaires, itinéraire, produits précis, réclamations.
2. Ajoutez vos services avec leur durée, leur tarif et les membres de l’équipe qui les proposent. Définissez vos horaires d’ouverture, l’intervalle entre les rendez-vous, le préavis minimum et le nombre de jours à l’avance auquel les clients peuvent réserver.
3. Complétez la base de connaissances. Importez votre liste de tarifs, vos politiques et vos FAQ. Ajoutez les réponses aux questions que l’on vous pose le plus souvent. Lancez l’analyse du site pour récupérer vos pages principales.
4. Rédigez le message d’accueil personnalisé. Indiquez qu’il s’agit d’un assistant IA, expliquez ce qu’il peut faire et restez bref.
5. Choisissez une voix et une langue. Écoutez plusieurs voix. Sélectionnez la langue utilisée par la majorité de vos appelants.
6. Rédigez les instructions. Précisez le ton, ce qu’il ne doit jamais faire, les appels qui doivent donner lieu à un message et les informations à recueillir.
7. Connectez Slack ou Zapier afin que les nouveaux prospects et les réservations parviennent rapidement à quelqu’un.
8. Testez dans le navigateur. Reproduisez vos principaux types d’appels à l’oral dans le navigateur. Essayez de le mettre en difficulté. Posez-lui une question à laquelle il ne devrait pas répondre.
9. Ajoutez votre ligne téléphonique une fois l’essai terminé : nouveau numéro, transfert depuis votre numéro actuel ou trunk SIP.
10. Passez de véritables appels de test depuis votre mobile avant d’en informer vos clients, notamment un appel depuis un endroit bruyant.
11. Faites une vérification chaque semaine pendant le premier mois. Lisez les conversations dans la boîte de réception, consultez la liste des questions sans réponse satisfaisante et mettez à jour la base de connaissances.

Combien coûte l’agent vocal IA ?

L’agent vocal IA de Klugon est un produit distinct des forfaits de chat et de messagerie, facturé en dollars américains. Chaque forfait inclut un nombre illimité d’assistants.

En plus :

• Chaque numéro de téléphone coûte 9 $ par mois.
• Les minutes vocales supplémentaires coûtent 15 $ par bloc entamé de 100 minutes, facturées automatiquement.
• L’utilisation de votre propre ligne via SIP nécessite le forfait Business ou Scale.
• Les minutes sont comptabilisées sur les appels téléphoniques et la voix dans le navigateur.

Un essai gratuit de 7 jours est disponible. Une carte bancaire est nécessaire et sera débitée à la fin de l’essai, sauf si vous annulez avant cette date. Vous ne pouvez pas ajouter de numéro de téléphone pendant l’essai, mais vous pouvez tout tester dans le navigateur. Le détail complet figure sur la page des tarifs.

Exemple de calcul

Supposons que vous dirigiez un salon recevant environ 25 appels par jour, six jours par semaine, avec une durée moyenne de deux minutes et demie. Cela représente environ 25 × 2,5 × 26 = 1 625 minutes par mois.

• Avec Starter, 1 000 minutes sont incluses, ce qui laisse 625 minutes supplémentaires. Cela représente 7 blocs entamés de 100 minutes à 15 $, soit 105 $. En ajoutant les 99 $ du forfait et les 9 $ du numéro, le coût est d’environ 213 $ par mois.
• Avec Business, les 1 625 minutes tiennent dans les 3 600 minutes incluses. Le coût est de 299 $ plus 9 $ pour le numéro, soit 308 $ par mois.

Pour ce salon, Starter avec un dépassement reste donc moins cher. Si le volume passe à 40 appels par jour pour une durée identique, cela représente 2 600 minutes. Starter nécessiterait 16 blocs supplémentaires, soit 240 $, pour un total d’environ 348 $, tandis que Business, à 308 $, reviendrait moins cher. Faites le calcul avec vos propres chiffres avant de choisir un forfait.

Comment vérifier que le service fonctionne

Vous saurez en quelques semaines si l’agent vocal est rentable pour votre entreprise. Les indicateurs à surveiller se trouvent tous dans votre tableau de bord Klugon.

• Les appels téléphoniques et les minutes parlées sur la page Analytics, comparés à la période précédente. Cela correspond au volume d’appels et à votre facture.
• La durée moyenne des appels. Des appels très courts peuvent signifier que les appelants raccrochent rapidement. Lisez-en quelques-uns pour comprendre pourquoi.
• Le nombre de réservations créées, ainsi que la part effectuée en dehors de vos horaires d’ouverture.
• Les prospects enregistrés à partir des appels, et le nombre de prospects convertis par votre équipe.
• Les heures et jours de la semaine les plus chargés, afin de voir quand l’IA vous remplace le plus.
• Les questions sans bonne réponse sur la page Insights. Cette liste devrait diminuer chaque semaine à mesure que vous complétez la base de connaissances.

Ajoutez ensuite une vérification qualitative : lisez cinq appels par semaine dans la boîte de réception. Les informations étaient-elles correctes ? L’IA a-t-elle pris un message lorsqu’elle aurait dû le faire ? Auriez-vous été satisfait si un nouveau membre de l’équipe avait géré cet appel ?

Questions fréquentes

Un agent vocal IA est-il la même chose qu’un standard téléphonique IA ?

Les deux notions se recoupent. « Standard téléphonique IA » décrit la fonction : répondre à la ligne de votre entreprise. « Agent vocal IA » décrit la technologie : une IA qui parle et peut effectuer des actions. L’agent vocal de Klugon est ce qui fait parler le standard téléphonique IA, au téléphone comme dans le navigateur.

Les appelants sauront-ils qu’ils parlent à une IA ?

Certains le comprendront, d’autres non. Nous vous recommandons de le préciser dans le message d’accueil. Le message standard de Klugon n’indique pas qu’il s’agit d’une IA : rédigez donc votre propre version. Les instructions de l’IA lui indiquent qu’elle est votre assistant IA ; elle devrait donc répondre honnêtement si on le lui demande.

L’agent vocal IA peut-il me transférer un appel ?

Non. Il ne peut pas mettre un appelant en relation avec une personne ni transférer l’appel vers votre mobile. Il prend un message, l’enregistre comme prospect et vous le transmet dans la boîte de réception et, si la connexion est active, via Slack ou Zapier. Vous rappelez ensuite le client.

Peut-il appeler mes clients ?

Non. L’agent vocal de Klugon répond uniquement aux appels entrants. Il ne passe pas d’appels sortants, d’appels de rappel ou d’appels de relance.

Quelles langues peut-il parler au téléphone ?

L’anglais (États-Unis et Royaume-Uni), l’allemand, le français, l’espagnol, l’italien, le portugais brésilien, le néerlandais, le japonais et l’arabe. Vous définissez une seule langue par assistant. Rédigez votre propre message d’accueil dans cette langue, car le message par défaut est en anglais.

Les appels sont-ils enregistrés ?

Non. Les appels ne sont pas enregistrés. Chaque appel est sauvegardé comme conversation dans votre boîte de réception, mais le journal peut ne contenir que les propos de l’IA. Il ne s’agit donc pas d’une transcription complète des deux interlocuteurs.

Puis-je conserver mon numéro de téléphone actuel ?

Oui, grâce au transfert d’appel. Klugon vous fournit un numéro dédié et vous transférez votre ligne actuelle vers celui-ci : vos clients continuent donc d’appeler le numéro qu’ils connaissent. Le portage de votre numéro vers Klugon n’est pas pris en charge. Vous pouvez également connecter votre propre système téléphonique via SIP avec le forfait Business ou supérieur.

Puis-je l’essayer avant de lui attribuer un numéro de téléphone ?

Oui. Pendant l’essai de 7 jours, vous pouvez parler à votre assistant vocal dans le navigateur et tester ses réponses. Les numéros de téléphone peuvent être ajoutés une fois l’essai terminé.

La décision de la FCC sur les voix IA me concerne-t-elle ?

La décision de la FCC de février 2024 applique les règles américaines de protection des consommateurs par téléphone aux voix générées par l’IA dans les appels automatisés, qui sont des appels sortants. Une IA qui répond aux appels passés par des clients vers votre entreprise relève d’un cas différent. Si vous exercez aux États-Unis, vérifiez les règles actuelles de la FCC ou demandez un avis juridique, et informez vos appelants qu’il s’agit d’une IA dans tous les cas.

Que se passe-t-il si l’IA ne connaît pas la réponse ?

Si vos instructions sont correctement configurées, elle indique qu’elle ne dispose pas de cette information et propose de prendre un message au lieu de deviner. La question apparaît sur votre page Insights comme question sans bonne réponse, afin que vous puissiez l’ajouter à la base de connaissances.

Un agent vocal IA ne remplacera pas le jugement d’une personne qui connaît parfaitement votre entreprise. En revanche, il peut répondre à chaque appel, gérer correctement les demandes courantes et prendre un message clair pour les autres. Vous pouvez ainsi continuer le travail en cours et reprendre les appels qui nécessitent votre intervention.