Réceptionniste IA pour restaurant : répondez sans quitter la salle

Il est 19 h 40, un vendredi. Toutes les tables sont occupées ou sur le point de l’être, quatre clients sans réservation attendent à la porte, la cuisine réclame du personnel pour envoyer les plats et le téléphone près de l’accueil a sonné trois fois en cinq minutes. Un appel concerne une table pour deux demain. Un autre demande si vous proposez une pâte à pizza sans gluten. Le troisième vient d’un fournisseur. Impossible de savoir lequel avant de décrocher — et si vous décrochez, les clients à la porte attendent.

Une réceptionniste IA pour restaurant répond au téléphone à votre place, pour que la personne à l’accueil n’ait pas à le faire. Elle prend la réservation, répond aux questions sur le menu à partir des informations que vous lui avez fournies et laisse tout ce qui nécessite une intervention humaine dans une boîte de réception que votre équipe consulte une fois le rush terminé. Cette page explique comment cela fonctionne avec Klugon, où sont ses limites et comment la configurer pour qu’elle vous aide pendant un service chargé au lieu d’ajouter une tâche à gérer.

Nous avons privilégié le concret. Vous trouverez deux exemples de conversations, une liste de vérification pour la configuration, les règles concernant les allergènes à respecter et des exemples de coûts avec leurs hypothèses, afin que vous puissiez les remplacer par vos propres chiffres.

Ce qu’une réceptionniste IA pour restaurant fait réellement

Si l’on met le marketing de côté, son rôle est simple : l’IA répond quand vous ne pouvez pas le faire, donne toujours la même réponse correcte, réserve ce qu’elle est autorisée à réserver et note ce qu’elle ne peut pas gérer.

Avec Klugon, cela couvre quatre façons pour vos clients de vous joindre :

• Le téléphone. Votre numéro est transféré vers un numéro Klugon, pour tous les appels ou uniquement ceux auxquels vous ne répondez pas. L’IA échange avec l’appelant via une voix naturelle générée par IA et chaque appel apparaît ensuite dans votre boîte de réception. La page réceptionniste téléphonique IA explique en détail comment les appels sont gérés.
• WhatsApp. De nombreux clients préfèrent envoyer un message plutôt que téléphoner, surtout lorsque ce n’est pas urgent. Le chatbot IA WhatsApp répond depuis votre propre numéro WhatsApp Business.
• Instagram et Facebook Messenger. Les restaurants reçoivent souvent des demandes de réservation en réponse à leurs stories. Le même assistant peut y répondre, après la configuration Meta décrite plus bas.
• Votre site web. Une fenêtre de chat que vous ajoutez avec une seule ligne de code, ainsi qu’une page publique avec votre menu et un QR code à imprimer pour la vitrine ou le porte-addition.

Les quatre canaux alimentent une seule boîte de réception. La personne qui ouvre le restaurant le samedi matin voit donc tout ce qui est arrivé pendant la nuit dans une seule liste, plutôt que dans quatre applications.

Elle ne remplace ni votre responsable de salle, ni votre manager, ni votre livre de réservations. Elle supprime le moment où quelqu’un doit choisir entre le client devant lui et le téléphone.

Les appels et messages reçus par un restaurant

Avant de tout configurer, il est utile de regarder honnêtement ce qui arrive réellement. La plupart des restaurants constatent que les mêmes catégories d’appels représentent presque tout leur volume, et que seules quelques-unes nécessitent l’intervention d’une personne.

Réservations, modifications et annulations

C’est la majorité des demandes. « Avez-vous une table pour quatre samedi ? » « Peut-on déplacer notre réservation de 19 h 30 à 20 h ? » « Nous sommes en retard, pouvez-vous garder la table ? » « Nous devons annuler, désolés. » Les appels de réservation sont courts, répétitifs et urgents. Un client qui n’obtient pas de réponse à 19 h 45 un vendredi ne laisse pas de message vocal : il réserve ailleurs.

L’IA peut vérifier les disponibilités et réserver un créneau. Elle peut annuler une réservation par téléphone. Le déplacement d’une réservation fonctionne dans le chat et sur WhatsApp, mais au téléphone l’IA peut uniquement annuler. Un appelant qui veut déplacer une table devra donc soit réserver à nouveau, soit être signalé à votre équipe. Il est important de le savoir avant de décider ce que vous voulez gérer par téléphone.

« Nous sommes en retard » est un autre type d’appel. Il faut que quelqu’un puisse voir la salle et décider s’il est possible de garder la table. L’IA doit noter le nom et la nouvelle heure d’arrivée pour l’équipe, sans faire de promesse.

Questions sur le menu, les allergènes et les régimes alimentaires

« Avez-vous des options végétaliennes ? » « Le risotto est-il sans gluten ? » « Mon fils est allergique au sésame, peut-il manger chez vous ? » « Proposez-vous un menu enfant ? » « Le steak est-il halal ? »

Ces questions arrivent toute la journée, et la réponse honnête dépend de ce qui se trouve dans votre cuisine cette semaine. L’IA répond à partir du menu et des informations sur les allergènes que vous importez. Si l’information ne s’y trouve pas, elle le dit et signale la conversation. La section sur les allergènes ci-dessous explique pourquoi l’IA doit être particulièrement prudente dans ce domaine et comment la configurer pour qu’elle ne devine jamais.

Horaires, adresse, stationnement et accessibilité

« Êtes-vous ouverts lundi ? » « Où puis-je me garer ? » « L’accès est-il sans marche ? » « Acceptez-vous uniquement les cartes bancaires ? » « Puis-je venir avec mon chien ? » Ce sont les appels qui interrompent le plus souvent le service et qui demandent le moins de réflexion. C’est le gain le plus facile, à condition que les informations fournies à l’IA soient à jour. Les fermetures exceptionnelles sont importantes : ajoutez les dates de fermeture à l’avance pour que l’IA ne dise pas que vous êtes ouverts le lendemain de Noël alors que ce n’est pas le cas.

Commandes à emporter et retrait sur place

Si vous prenez des commandes à emporter par téléphone, vous connaissez le schéma : elles se concentrent entre environ 17 h 30 et 20 h, précisément quand la cuisine est la plus sous pression. C’est le type d’appel pour lequel les restaurants doivent le plus réfléchir à ce qu’ils veulent gérer. Une IA qui lit votre menu est une chose. Une IA censée enregistrer une commande payée dans votre cuisine en est une autre. La section sur les commandes téléphoniques ci-dessous précise ce que Klugon peut faire ou non, car cela diffère de la réservation.

Groupes nombreux, privatisations et événements

« Nous cherchons un endroit pour 25 personnes pour un anniversaire en mars. » « Faites-vous des privatisations le dimanche ? » « Quel est votre menu de fête de fin d’année ? » Ces demandes ont plus de valeur qu’une table standard et nécessitent presque toujours un échange avec votre manager au sujet du minimum de dépense, des menus imposés et des dates. Le rôle de l’IA est de recueillir correctement les informations et de les transmettre à la bonne personne, pas d’annoncer un prix qu’elle ne connaît pas.

Tout le reste

Objets trouvés (« J’ai oublié mon écharpe jeudi »), réclamations concernant la veille, candidats qui demandent si vous recrutez, fournisseurs qui relancent une commande, représentant en boissons, vendeur de terminaux de paiement, journal local : rien de tout cela ne doit être géré par l’IA autrement qu’en prenant un message. Vous pouvez lui donner cette consigne.

Quand les appels arrivent

Le rythme est prévisible, même si les chiffres varient selon chaque établissement. Les appels de réservation commencent en fin de matinée et augmentent dans l’après-midi. Si vous servez le déjeuner, une vague arrive à l’heure du déjeuner. La période la plus chargée s’étend ensuite d’environ 18 h jusqu’à l’installation des clients du second service, précisément au moment où personne n’est disponible pour répondre. Les messages tardifs arrivent après la fermeture, souvent de personnes qui organisent leur week-end depuis leur canapé.

L’année a également ses propres périodes :

• De septembre au début décembre : demandes de repas de fête, souvent pour de grands groupes qui nécessitent l’intervention d’un manager.
• Mi-février : la Saint-Valentin, lorsqu’une seule soirée peut être complète plusieurs semaines à l’avance et que chaque appelant espère une annulation.
• Mars : le déjeuner du dimanche de la fête des Mères, souvent le service du midi le plus chargé de l’année.
• Jours fériés du printemps et de l’été, et premiers week-ends ensoleillés : appels sur les tables en terrasse, les chiens et la possibilité de venir sans réservation.
• Janvier : période plus calme, avec de nombreuses questions du type « êtes-vous ouverts ? » et des clients à la recherche de bonnes affaires.

Cela vous indique quand mettre à jour les informations connues par l’IA. Si votre menu de Noël n’est pas dans sa base de connaissances à la fin septembre, elle dira aux personnes qui organisent un repas de groupe qu’elle ne le connaît pas.

Ce que l’IA gère bien

Avec des informations fiables, voici les tâches qui lui conviennent :

• Réserver une table sur un créneau libre selon les règles que vous avez définies : délai maximal, préavis minimum, horaires, jours de fermeture.
• Annuler une réservation lorsqu’un client appelle pour annuler, afin de libérer le créneau pour quelqu’un d’autre.
• Déplacer une réservation dans le chat et sur WhatsApp.
• Répondre aux questions sur le menu, les horaires, l’adresse et vos politiques à partir de vos propres documents, avec les mêmes informations à chaque fois.
• Recueillir les informations pour les groupes nombreux et les événements afin que votre manager reçoive une demande complète plutôt qu’une note incomplète.
• Prendre des messages pour tout ce qui sort de son périmètre, avec un nom et un numéro.
• Répondre dans d’autres langues. Les appels téléphoniques peuvent être pris en anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais, japonais et arabe. C’est important dans les zones touristiques, où un visiteur appelant depuis un hôtel préférera réserver dans sa propre langue.
• Répondre à 2 heures du matin, lorsqu’une personne décide de réserver le dîner d’anniversaire qu’elle avait oublié.

Elle vous offre également quelque chose que la plupart des restaurants n’ont pas : une trace de chaque échange. Chaque appel et chaque message arrive dans la boîte de réception, et les statistiques montrent les heures les plus chargées ainsi que les questions auxquelles l’IA n’a pas bien répondu. Si on lui demande constamment où se garer et qu’elle ne le sait pas, vous avez identifié une lacune que vous pouvez combler en deux minutes.

Ce qu’elle doit transmettre à votre équipe

Certains appels ne devraient jamais être gérés par une IA, aussi performante soit-elle. Décidez lesquels avant la mise en service et inscrivez-les dans les instructions de l’assistant.

• Les questions sur les allergies auxquelles elle ne peut pas répondre à partir de vos informations écrites sur les allergènes. Elle doit dire qu’elle ne dispose pas de cette information et signaler la conversation. Elle ne doit jamais rassurer un client en lui affirmant qu’un plat est sans danger.
• Les réclamations. Un client mécontent de la veille veut parler à une personne. L’IA doit s’excuser, recueillir les informations et signaler la conversation.
• Les grands groupes et les privatisations au-delà de la taille que vous avez définie. Elle recueille la date, le nombre de personnes, le budget et les coordonnées, puis transmet la demande.
• Tout ce qui concerne l’argent : remboursements, additions contestées, bons qui n’ont pas fonctionné.
• Les arrivées en retard et les demandes de garder une table, car seule une personne présente dans la salle sait si c’est possible.
• La presse, les fournisseurs, les candidats et les appels commerciaux : prenez un message.
• Tout ce qui ressemble à une urgence. Si une personne signale un malaise après avoir mangé chez vous, un manager doit s’en occuper le jour même.

Ce que signifie « transmettre » en pratique

Il est important de bien comprendre ce point, car les attentes sont souvent erronées. Klugon ne transfère pas un appel en direct vers une personne. Il n’est pas possible de « vous passer le manager ». La manière dont la transmission vous parvient dépend du canal :

• Sur WhatsApp, Instagram, Messenger et le chat du site, l’IA marque la conversation comme nécessitant l’intervention d’une personne. Une bannière « Intervention requise » apparaît dans la boîte de réception et, si vous les avez connectés, la conversation est publiée dans un canal Slack ou envoyée comme événement Zapier que vous pouvez orienter où vous le souhaitez.
• Lors d’un appel téléphonique, la méthode fiable consiste à laisser un message à l’équipe : l’IA enregistre le nom et le numéro de l’appelant ainsi qu’une note indiquant ce dont il a besoin, sous forme de prospect. Les nouveaux prospects apparaissent dans votre liste de prospects et sont publiés sur Slack ou Zapier de la même manière, tandis que l’appel lui-même se trouve dans votre boîte de réception.

Elle ne vous envoie pas d’e-mails ni de notifications push. L’IA dit donc à l’appelant quelque chose comme : « J’ai transmis votre demande à l’équipe et quelqu’un vous rappellera. » Votre manager la voit dans Slack, la boîte de réception ou la liste de prospects, puis rappelle le client. Sur WhatsApp, Instagram et Messenger, votre équipe peut répondre depuis la boîte de réception Klugon, tant que le délai de réponse de 24 heures de Meta n’est pas dépassé. Pour les appels téléphoniques et le chat du site, elle répond en appelant ou en envoyant un e-mail au client.

Deux autres détails sont importants. Premièrement, l’IA continue de répondre après avoir signalé une conversation : rien ne se met en pause. Si un client envoie un autre message WhatsApp, l’IA lui répondra. Rédigez vos instructions de manière à ce qu’elle ne promette rien que votre équipe n’ait accepté. Deuxièmement, quelqu’un doit être responsable de la boîte de réception. Si personne ne consulte les conversations signalées après le service, la transmission n’aboutit nulle part. Nous expliquons plus en détail la transmission des conversations au personnel ailleurs.

Comment fonctionnent les réservations de tables dans Klugon

Nous préférons être transparents, car réserver une table dans un restaurant est différent de réserver une coupe de cheveux et le moteur de réservation de Klugon a été conçu autour des rendez-vous.

Klugon réserve dans son propre calendrier intégré. Il utilise vos horaires d’ouverture et votre fuseau horaire, un intervalle entre les créneaux (toutes les 15, 30 ou 60 minutes, par exemple), le préavis nécessaire, la période pendant laquelle les clients peuvent réserver, un délai entre deux réservations et vos dates de fermeture. Chaque « service » réservable possède une durée et peut être associé à des membres du personnel nommés, les conflits étant vérifiés pour chaque personne. Lorsqu’un client réserve, il reçoit une référence dans la même conversation.

Ce que Klugon ne possède pas, c’est un plan de salle ou un décompte de couverts. Il ne sait pas que la table 6 accueille quatre personnes, ni que vous pouvez réunir les tables 3 et 4 pour en asseoir six. Il raisonne en créneaux.

Configurer le système pour les tables

Pour adapter Klugon à un restaurant, traitez chaque table, ou chaque groupe de tables identiques, comme un salon traiterait chaque coiffeur :

1. Créez un service réservable pour chaque taille de groupe acceptée, par exemple « Table pour 2, 90 minutes » et « Table pour 4, 2 heures », avec la durée nécessaire pour remettre les tables en place.
2. Dans chaque service, indiquez les tables qui peuvent l’accueillir (T1, T2, T3…), comme un salon indiquerait les coiffeurs disponibles.
3. Définissez l’intervalle entre les créneaux selon vos services, ainsi qu’un délai si vous avez besoin de temps pour remettre la table en place.
4. Ajoutez vos dates de fermeture et définissez un préavis minimum afin que l’IA ne réserve pas une table dans 20 minutes alors que la cuisine est déjà débordée.

Klugon propose ensuite un horaire uniquement si l’une des tables indiquées est libre pendant toute la durée, puis attribue la première table disponible. Ce n’est pas un système complet de réservation et vous rencontrerez des cas particuliers, mais cela convient à un petit restaurant qui prend des réservations par téléphone. Excluez complètement les groupes nombreux ou inhabituels : demandez à l’IA de recueillir les informations et de les transmettre.

La page réservation de rendez-vous par IA explique plus en détail les règles de réservation.

Après la réservation

Le client reçoit sa confirmation et sa référence directement dans la conversation, pendant l’appel ou dans le chat. Klugon n’envoie pas d’e-mail, de SMS ou de message WhatsApp de confirmation séparé et n’envoie pas de rappels. Il n’y a ni acompte ni empreinte bancaire, ni frais en cas de non-présentation. Si vous comptez sur les acomptes pour protéger vos samedis soirs, continuez à les prendre via votre système actuel.

Lors d’une réservation par téléphone, l’IA ne peut pas ajouter une note directement à la réservation. Si un appelant mentionne un gâteau d’anniversaire ou une allergie sévère, demandez à l’IA d’enregistrer cette information dans une note pour l’équipe, qui sera publiée sur Slack, afin que votre équipe la voie avant le service. Dans le chat et sur WhatsApp, une note peut être ajoutée à la réservation.

Les nouvelles réservations peuvent être publiées sur Slack ou Zapier afin que la personne qui gère les réservations les voie arriver.

Si vous utilisez OpenTable, ResDiary ou un autre système de réservation

De nombreux restaurants gèrent déjà leurs réservations avec OpenTable, ResDiary, SevenRooms, Collins ou un service similaire. Klugon ne se connecte à aucun d’entre eux. Il ne peut pas lire leurs disponibilités ni y créer de réservations.

Il vous reste trois options honnêtes :

• Utiliser Klugon uniquement pour les demandes. L’IA répond aux questions, prend les demandes de réservation sous forme de messages et les signale, puis votre équipe les saisit dans votre système de réservation. C’est une bonne solution si les réservations téléphoniques représentent une petite part de votre activité et que vous souhaitez surtout que quelqu’un réponde au téléphone.
• Diriger les clients vers votre lien de réservation. Dans le chat et sur WhatsApp, l’IA peut partager un lien de votre bibliothèque de liens, comme votre page de réservation en ligne. Au téléphone, elle peut indiquer aux clients où réserver en ligne. Vous conservez ainsi une seule source de vérité.
• Réserver un ensemble de tables dans Klugon. Certains restaurants gardent déjà plusieurs tables pour les clients au téléphone et sans réservation. Vous pouvez les ajouter à Klugon et laisser le reste dans votre système en ligne. Cela fonctionne, mais vous devez être rigoureux afin de ne pas vendre deux fois la même table.

Klugon peut également vérifier un calendrier Google, Outlook ou Apple pour connaître les périodes occupées et envoyer un lien Calendly, après configuration et avec un forfait Business ou supérieur. Ce n’est toutefois pas une synchronisation bidirectionnelle avec une plateforme de réservation. Si votre vraie question est de choisir entre plusieurs outils, notre comparatif alternative à OpenTable indique dans quels cas chacun est le plus adapté.

Commandes téléphoniques et plats à emporter

Klugon n’est pas un système de commande. Il possède un catalogue de produits : il peut donc indiquer à un appelant ce qui figure au menu, ce que contient chaque plat et son prix, et suggérer un accompagnement ou un dessert. Mais au téléphone, il ne peut pas encaisser un paiement et n’envoie pas les commandes à votre imprimante de cuisine, votre caisse ou votre système EPOS.

Si vous prenez actuellement les commandes par téléphone, deux configurations sont réalistes :

• Diriger les appelants vers votre commande en ligne. L’IA répond aux questions sur le menu, puis redirige les clients vers la page de commande que vous utilisez déjà. Dans le chat, elle peut partager directement le lien.
• Prendre la commande sous forme de message. L’IA note la commande, le nom, le numéro et l’heure de retrait, puis l’enregistre comme prospect. Celui-ci est publié sur Slack pour l’équipe, qui le vérifie et le saisit dans la caisse. Quelqu’un doit alors surveiller Slack ou la boîte de réception pendant le rush des commandes à emporter. Certains restaurants trouvent que le compromis en vaut la peine ; d’autres estiment que c’est pire que de répondre au téléphone.

Si les plats à emporter représentent la majeure partie de votre activité, la page plats à emporter explique tout cela plus en détail.

Exemples de conversations

Voici deux exemples de conversations après la configuration de l’assistant. Ces deux exemples ont été écrits pour cette page. Les restaurants et les clients sont fictifs, et la voix IA utilisée lors d’un véritable appel est générée par IA.

Exemple 1 : un appel de réservation pendant le service du vendredi

IA : Bonsoir, Osteria Lume. Comment puis-je vous aider ?

Appelant : Bonjour, avez-vous une table pour deux demain soir, vers 20 heures ?

IA : Je vérifie. Pour deux personnes demain, samedi, je peux vous proposer 19 h 30 ou 20 h 45. 20 heures précises est déjà pris.

Appelant : 19 h 30 me convient. Une petite question : mon partenaire est allergique aux fruits à coque. Est-ce un problème ?

IA : Nos informations sur les allergènes indiquent que le pesto, le semifreddo au praliné et la tarte aux amandes contiennent des fruits à coque, et qu’aucun plat du menu actuel ne mentionne d’arachides. Je ne peux toutefois pas vous garantir qu’un plat est sans danger pour une personne allergique. Merci d’en parler à votre serveur à votre arrivée ; il vérifiera le menu avec la cuisine. Je vais également transmettre une note à l’équipe afin qu’elle soit informée avant le service.

Appelant : C’est parfait, merci.

IA : Puis-je prendre un nom et un numéro de téléphone portable pour la réservation ?

Appelant : Priya, 07700 900456.

IA : Merci, Priya. Votre table pour deux est réservée demain, samedi, à 19 h 30. Votre référence est OL-4821. Puis-je faire autre chose ?

Appelant : Y a-t-il un parking à proximité ?

IA : Il y a un parking payant sur Mill Lane, à environ deux minutes à pied. Il est gratuit après 18 heures le samedi.

Appelant : Parfait, merci.

IA : À demain. Au revoir.

Ce qui s’est passé en coulisses : une table pour deux a été réservée sur un créneau libre de 90 minutes, la réservation a été ajoutée au tableau de bord et publiée sur Slack, et une note destinée à l’équipe — « Priya, allergie aux fruits à coque, réservation OL-4821 » — a été publiée sur Slack afin que le manager puisse informer la cuisine. La liste des fruits à coque provenait de la matrice des allergènes importée par le restaurant. L’IA avait reçu pour consigne de ne jamais qualifier un plat de sûr, et elle ne l’a pas fait.

Exemple 2 : une demande de repas de Noël sur WhatsApp

Client : Bonjour, organisez-vous des repas de Noël ? Nous serions environ 18 personnes, début décembre.

IA : Bonjour, oui. Pour les groupes de plus de 12 personnes, nous proposons notre menu de fête en trois plats. J’ai ajouté le lien vers le menu de cette année sous ce message. Avez-vous une date en tête ?

Client : Idéalement le vendredi 4 ou le samedi 5. Y a-t-il un minimum de dépense ?

IA : Je ne dispose pas des informations sur le minimum de dépense ni sur la salle privatisable pour ces dates. Je vais donc transmettre votre demande à Hannah, notre responsable des événements, qui reviendra vers vous avec des options. Puis-je recueillir quelques informations pour elle ? Votre nom, le meilleur numéro pour vous joindre, le nombre approximatif de personnes et les éventuels régimes alimentaires particuliers ?

Client : Tom Reid, 07700 900812, 18 peut-être 20, deux végétariens et une personne cœliaque.

IA : Merci, Tom. J’ai transmis à Hannah les informations suivantes : vendredi 4 ou samedi 5 décembre, 18 à 20 personnes, deux personnes végétariennes et une personne cœliaque. Elle est généralement présente à partir de 10 heures. Le menu de fête comporte une option végétarienne pour chaque plat, et la fiche des allergènes se trouve sur le même lien.

Client : Génial, merci.

Ce qui s’est passé en coulisses : un prospect a été créé avec les coordonnées et les notes de Tom, la conversation a été signalée à l’équipe et un message a été publié dans le canal des événements sur Slack. À 10 h 15 le lendemain matin, Hannah répond à Tom depuis la boîte de réception Klugon sur WhatsApp, dans le délai de réponse de 24 heures de Meta. L’IA n’a annoncé aucun minimum de dépense et n’a promis aucune date, car elle ne disposait d’aucune de ces informations.

Règles sur les allergènes pour les restaurants (FSA)

C’est la section la plus importante de cette page. Si votre réceptionniste IA se trompe sur le prix d’un menu, la conversation sera embarrassante. Si elle se trompe sur un allergène, quelqu’un peut finir à l’hôpital. Ces règles s’appliquent que vous utilisiez une IA ou non ; la question est de savoir comment s’assurer que l’IA les respecte.

Ce que prévoit la loi

En Angleterre, au pays de Galles et en Irlande du Nord, le guide de la Food Standards Agency sur les allergènes pour les professionnels de l’alimentation détaille les obligations. En résumé :

• Vous devez déclarer 14 allergènes lorsqu’ils sont utilisés comme ingrédients : céleri, céréales contenant du gluten, crustacés, œufs, poisson, lupin, lait, mollusques, moutarde, arachides, sésame, soja, dioxyde de soufre et sulfites (au-delà de 10 parties par million), ainsi que les fruits à coque.
• Pour les aliments non préemballés, comme un plat servi au restaurant, vous pouvez fournir l’information par écrit, sur le menu ou dans un tableau, ou oralement, à condition qu’un affichage écrit indique aux clients comment l’obtenir.
• Pour la vente à distance, notamment les aliments commandés par téléphone ou en ligne, les informations sur les allergènes doivent être disponibles à deux moments : avant la finalisation de la commande et au moment de la livraison ou du retrait. Avant la commande, elles peuvent être écrites (site web, menu) ou communiquées oralement (par téléphone).
• Le personnel doit être formé aux allergènes.

En février 2025, la FSA a publié un guide de bonnes pratiques sur les informations relatives aux allergènes pour les aliments non préemballés. Elle recommande que les informations écrites sur les allergènes soient toujours disponibles et complétées par un échange entre le client et le personnel. Il s’agit d’un guide et non d’une nouvelle loi, mais il indique ce que le régulateur considère comme une bonne pratique. Il convient bien à une IA qui répond à partir d’une matrice écrite des allergènes.

En Écosse, Food Standards Scotland est l’organisme de réglementation et publie ses propres recommandations. Les 14 allergènes sont les mêmes.

Configurer l’IA pour qu’elle ne devine jamais

L’IA répond aux questions en recherchant dans les documents que vous lui fournissez. C’est utile ici, car vous contrôlez ainsi sa source d’information. Procédez comme suit :

1. Importez votre matrice des allergènes, le tableau associant les plats aux 14 allergènes, au format PDF, Word ou CSV. Les images numérisées d’une feuille imprimée ne seront pas lues : utilisez donc le fichier original.
2. Écrivez la règle clairement dans les instructions de l’assistant. Par exemple : « Réponds aux questions sur les allergènes uniquement à partir de la matrice des allergènes. Indique quels plats contiennent l’allergène. Ne dis jamais qu’un plat est sûr, sans allergènes ou adapté à une personne allergique. Dis toujours au client d’en parler à son serveur et signale la conversation. »
3. Décrivez honnêtement les risques de contamination croisée. Si vous utilisez des fruits à coque en cuisine, ajoutez une phrase à vos informations ; l’IA la répétera.
4. Mettez la matrice à jour chaque fois que le menu ou un fournisseur change. Un fichier importé ne se met pas à jour automatiquement. Si vous modifiez la recette du pesto, importez à nouveau le fichier. Intégrez cette étape à votre routine de changement de menu, comme la réimpression du menu.
5. Consultez chaque semaine la liste des « questions sans réponse satisfaisante » sur la page des statistiques. Les questions sur les allergies auxquelles l’IA n’a pas pu répondre y apparaîtront.
6. Testez vous-même le système avant sa mise en service, avec le test dans le navigateur et des questions délicates : « Ma fille cœliaque peut-elle manger le fish and chips ? » « Y a-t-il du sésame dans le pain ? » « Est-ce sans danger pour une personne fortement allergique aux arachides ? »

Une limite pratique : lorsqu’un client mentionne une allergie lors d’une réservation téléphonique, l’IA ne peut pas l’ajouter comme note à la réservation. Ajoutez l’instruction suivante : « Lorsqu’un client mentionne une allergie pendant un appel, enregistre son nom, son numéro et l’allergie dans une note pour l’équipe. » La note est publiée sur Slack et parvient ainsi à votre équipe avant l’arrivée du client.

L’IA ne remplace ni vos informations écrites sur les allergènes dans l’établissement ni l’échange entre vos employés et le client à table. Elle constitue un emplacement supplémentaire où les mêmes informations écrites sont répétées avec exactitude.

Données clients et appels IA

Chaque réservation implique un nom et un numéro de téléphone, et parfois des informations de santé comme une allergie. Au Royaume-Uni, le guide de l’Information Commissioner's Office pour les organisations explique ce que vous devez indiquer aux clients sur l’utilisation de leurs données.

Klugon est exploité par une entreprise allemande dans le cadre du RGPD. Ses sous-traitants sont listés dans la politique de confidentialité, et les transferts sont couverts par des clauses contractuelles types. Les appels ne sont pas enregistrés ; chaque appel apparaît dans votre boîte de réception sous forme de conversation. Vous pouvez exporter vos données au format CSV et demander leur suppression complète par e-mail. Mentionnez Klugon dans votre propre politique de confidentialité en tant que service utilisé pour répondre aux appels et aux messages.

Le message d’accueil par défaut n’indique pas que l’appelant parle à une IA. De nombreux restaurants préfèrent rédiger leur propre message, par exemple : « Bonjour, vous êtes bien en ligne avec l’assistant IA de Lume. Comment puis-je vous aider ? » C’est un choix qu’il vaut mieux faire volontairement.

Liste de vérification pour configurer un restaurant

Voici l’ordre que nous suivrions. La majeure partie du travail concerne les informations, pas le logiciel.

Avant de commencer

• Votre menu actuel, au format PDF ou texte, avec les prix.
• Votre matrice des allergènes, au format PDF, fichier Word ou CSV (pas une photo).
• Les horaires d’ouverture de chaque jour et les dates de fermeture prévues pour les prochains mois.
• Vos règles de réservation : tailles de groupes acceptées, durée d’occupation des tables, dernière heure de réservation, préavis minimum et délai maximal de réservation.
• Vos politiques rédigées simplement : chiens, enfants, droit de bouchon, frais de gâteau, paiement par carte uniquement, service, tenue vestimentaire.
• La liste des sujets que l’IA doit toujours transmettre : réclamations, groupes dépassant une certaine taille, privatisations, questions sur les allergies auxquelles elle ne peut pas répondre et tout ce qui concerne l’argent.
• La personne responsable de la boîte de réception pendant et après le service.

Dans Klugon

1. Inscrivez-vous et commencez l’essai gratuit de 7 jours du produit vocal (une carte est nécessaire ; elle sera débitée à la fin de l’essai, sauf annulation).
2. Complétez le profil de votre entreprise et vos horaires d’ouverture. Définissez votre fuseau horaire.
3. Importez le menu et la matrice des allergènes dans la base de connaissances. Collez vos politiques. Vous pouvez également lancer l’analyse du site, qui lit votre page d’accueil et jusqu’à sept pages clés.
4. Ajoutez vos liens : page de réservation en ligne, page de commande à emporter, menu de fête et carte.
5. Créez vos services correspondant aux tables et indiquez les tables de chacun, comme décrit plus haut. Définissez l’intervalle entre les créneaux, le délai, le préavis minimum, la période de réservation et les dates de fermeture.
6. Rédigez les instructions de l’assistant : ton, message d’accueil, règle concernant les allergènes et règles de transmission.
7. Choisissez une voix et une langue.
8. Testez l’assistant dans le navigateur. Appelez-le avec les questions que les clients posent réellement. Essayez de le mettre en difficulté.
9. Connectez Slack ou Zapier afin que les conversations signalées et les nouvelles réservations parviennent aux personnes concernées.

Mise en service de chaque canal

• Téléphone. Les numéros de téléphone ne peuvent être ajoutés qu’une fois l’essai terminé ; pendant l’essai, vous testez l’assistant dans le navigateur. Achetez ensuite un nouveau numéro ou conservez votre numéro actuel : Klugon vous fournit un numéro dédié et vous configurez le transfert d’appel depuis votre ligne actuelle auprès de votre opérateur téléphonique. De nombreux restaurants activent le transfert uniquement en cas de non-réponse ou de ligne occupée, afin que le personnel puisse toujours décrocher lorsqu’il le peut. Nous expliquons comment conserver votre numéro avec un transfert d’appel.
• WhatsApp. Connectez un numéro WhatsApp Business via l’API WhatsApp Cloud de Meta. Vous aurez besoin d’une application Meta, de l’identifiant du numéro de téléphone et d’un jeton d’accès. Le site WhatsApp Business de Meta explique la configuration du compte.
• Instagram et Messenger. Connectez votre page Facebook et votre compte Instagram professionnel. La messagerie Instagram nécessite une validation de l’application Meta avant que le public puisse écrire à l’assistant. Notre page sur l’automatisation des messages privés Instagram détaille les étapes.
• Site web. Collez le script du widget de chat avant la balise body fermante de votre site. Il fonctionne avec tous les créateurs de sites. Les détails se trouvent sur la page chatbot IA pour votre site web.
• QR code. Imprimez le QR code de votre page publique Klugon et placez-le dans la vitrine ou sur le porte-addition.

Les outils que vous utilisez probablement déjà et leur complémentarité

Combien coûte une réceptionniste IA pour restaurant

Klugon est facturé en dollars américains, avec trois produits distincts. Les restaurants commencent généralement par la voix, puis ajoutent la messagerie si leurs clients les contactent déjà par message.

Chaque numéro de téléphone coûte $9 par mois. Un numéro WhatsApp connecté coûte $19 par mois. Les minutes vocales supplémentaires coûtent $15 par tranche entamée de 100 minutes. Le paiement annuel donne droit à 20 % de réduction. Les informations complètes sont disponibles sur la page des tarifs.

Les exemples ci-dessous utilisent des hypothèses inventées à titre illustratif. Remplacez-les par les vôtres.

Exemple 1 : appels transférés et appels en dehors des horaires uniquement

Hypothèses :

• Un restaurant de quartier transfère les appels vers Klugon uniquement lorsque personne ne répond, ainsi que tous les appels reçus après la fermeture.
• Environ 10 appels par jour parviennent à l’IA.
• Un appel dure en moyenne 2 minutes.
• Le mois compte 30 jours.

Cela représente 10 × 2 × 30 = 600 minutes par mois, soit moins que les 1 000 minutes incluses dans Starter.

Coût : $99 pour Starter vocal, plus $9 pour le numéro, soit $108 par mois, ou $88 par mois avec la facturation annuelle ($79 + $9).

Exemple 2 : tous les appels, plus WhatsApp

Hypothèses :

• Un restaurant très fréquenté transfère tous les appels à l’IA.
• Environ 35 appels par jour, d’une durée moyenne de 2,5 minutes chacun.
• Les clients envoient également environ 200 conversations WhatsApp par mois.

Les appels représentent 35 × 2,5 × 30 = 2 625 minutes par mois. Avec Starter, cela fait 1 625 minutes supplémentaires, soit 17 tranches entamées de 100 minutes à $15, ou $255 en plus des $99. Business revient moins cher à ce volume : $299 pour 3 600 minutes.

Coût : Business vocal à $299 + numéro à $9 + Starter social à $79 + numéro WhatsApp à $19 = $406 par mois.

Comparaison avec une personne au téléphone

À partir d’avril 2026, le salaire minimum national au Royaume-Uni pour les travailleurs âgés de 21 ans et plus est de £12.71 de l’heure.

Supposons que vous affectiez une personne au téléphone et à l’accueil pendant 25 heures par semaine, du jeudi au samedi soir et pendant le rush du déjeuner. Cela représente 25 × £12.71 = £317.75 par semaine, soit environ £1 377 par mois, avant les cotisations patronales, les congés payés et la retraite.

Ce n’est pas une comparaison équivalente, et nous ne prétendons pas le contraire. Un bon responsable de salle accueille les clients, gère la salle, traite une réclamation à table et reconnaît le client habitué qui mérite une meilleure table. Une IA ne fait rien de tout cela. La comparaison réaliste consiste à déterminer si l’IA libère la personne déjà présente à l’accueil du téléphone pendant les heures où la salle est la plus importante. Elle répond également à 7 heures et à minuit, lorsque personne n’est payé pour être là.

Ce que vaut une réservation manquée

Là encore, remplacez ces chiffres par les vôtres. Supposons que :

• 6 appels par semaine restent sans réponse pendant les services du vendredi et du samedi.
• 1 appel sur 3 aurait donné lieu à une réservation.
• Le groupe moyen compte 3 personnes.
• La dépense moyenne est de £30 par personne.

Cela représente 2 réservations × 3 personnes × £30 = £180 par semaine, soit environ £780 par mois qui partent chez un concurrent. Si ces chiffres ressemblent aux vôtres, la configuration de débordement de l’exemple 1 est rentabilisée. Si vous manquez rarement un appel, ce ne sera peut-être pas le cas et vous aurez intérêt à dépenser cet argent ailleurs.

Notre guide sur la prise de réservations au restaurant 24 h/24 et 7 j/7 détaille davantage les options, y compris celles qui n’impliquent pas Klugon.

Comment savoir si le système fonctionne

Après un mois, examinez quatre éléments dans le tableau de bord :

1. Appels et minutes téléphoniques. Combien d’appels l’IA a pris et à quels moments. Le graphique des heures les plus chargées montrera si elle prend en charge le rush du vendredi ou répond surtout après la fermeture.
2. Réservations. Combien de tables ont été réservées par l’intermédiaire de l’IA, par canal. Comparez avec les mêmes semaines de l’année précédente si possible.
3. Conversations traitées sans transmission. La part des conversations terminées par l’IA sans signalement. Si elle est faible, vos informations comportent des lacunes ou vos règles de transmission sont trop larges.
4. Questions sans réponse satisfaisante. C’est la liste la plus utile. Chaque entrée correspond à une question posée par les clients à laquelle l’IA ne sait pas répondre. Comblez ces lacunes chaque semaine pendant le premier mois.

Interrogez également votre équipe en salle. Si le téléphone près de l’accueil ne sonne plus pendant le service et que personne ne se plaint le matin de messages manqués, vous avez obtenu le résultat recherché.

Cafés, plats à emporter et boulangeries

Les restaurants ne sont pas les seuls commerces alimentaires à avoir un problème de téléphone, et les appels varient beaucoup selon l’activité. Nous avons rédigé des guides distincts pour chacun :

• Les cafés reçoivent moins de demandes de réservation et davantage de questions comme « êtes-vous ouverts ? », « avez-vous du lait d’avoine ? » et « puis-je venir avec une poussette ? ». Beaucoup souhaitent surtout utiliser un assistant IA pour café pour les messages et le site, avec le téléphone en solution de secours. Le guide couvre les réservations de groupes pour le brunch et les demandes de traiteur.
• Les plats à emporter dépendent du rush des commandes du soir. Ce guide explique la prise de commandes à emporter par IA : ce que l’IA peut faire avec les questions sur le menu et la prise de commandes, les règles détaillées sur les allergènes pour la vente à distance et sa complémentarité avec les applications de livraison.
• Les boulangeries prennent des commandes de gâteaux personnalisés plusieurs semaines à l’avance, ainsi que des questions sur les produits encore disponibles aujourd’hui. Le guide consacré aux boulangeries explique comment recueillir les détails d’une commande de gâteau (tailles, parfums, texte, dates) et les transmettre à la personne qui établit les devis.

Si votre activité se situe entre deux catégories, par exemple un bistrot avec un comptoir traiteur, consultez le guide qui correspond le mieux à l’origine de la majorité de vos appels.

Questions fréquentes

Une IA peut-elle prendre des réservations de restaurant par téléphone ?

Oui. Klugon répond à l’appel, vérifie les créneaux disponibles dans son calendrier intégré selon vos horaires et vos règles de réservation, réserve la table et donne une référence au client pendant l’appel. Elle ne peut pas réserver dans OpenTable, ResDiary ou d’autres systèmes de réservation.

Envoie-t-elle des confirmations ou des rappels de réservation ?

Non. Le client reçoit sa confirmation et sa référence directement dans la conversation. Klugon n’envoie pas d’e-mail, de SMS ou de confirmation WhatsApp séparé et n’envoie pas de rappels avant la réservation.

Peut-elle prendre des acomptes ou facturer des frais de non-présentation ?

Non. Les réservations effectuées via Klugon n’incluent aucune étape de paiement : il n’y a donc ni acompte, ni empreinte bancaire, ni frais de non-présentation. Si vous comptez sur les acomptes, continuez à gérer ces réservations dans votre système actuel.

Peut-elle transférer un appelant au manager ?

Non. Elle ne peut pas passer l’appel à une personne. Pendant l’appel, elle recueille les coordonnées de l’appelant et une note pour votre équipe. Ces informations apparaissent dans votre liste de prospects ainsi que dans Slack ou Zapier si ces outils sont connectés, puis elle indique à l’appelant que quelqu’un le rappellera.

Comment répond-elle aux questions sur les allergènes ?

Uniquement à partir des informations sur les allergènes que vous importez. Demandez-lui d’indiquer les plats contenant un allergène, de ne jamais qualifier un plat de sûr, de dire au client d’en parler à son serveur et de transmettre la question à votre équipe. Mettez la matrice à jour chaque fois que le menu change.

Peut-elle prendre des commandes à emporter ?

Elle peut répondre aux questions sur le menu et diriger les appelants vers votre page de commande en ligne. Elle peut également noter une commande sous forme de message pour votre équipe. Elle n’envoie pas les commandes à votre caisse ni à votre imprimante de cuisine et ne peut pas encaisser un paiement pendant un appel.

Puis-je l’utiliser uniquement lorsque nous sommes occupés ou fermés ?

Oui. Configurez le transfert de votre ligne actuelle uniquement en cas de non-réponse, de ligne occupée ou en dehors des horaires. Le personnel continue de répondre lorsqu’il le peut et l’IA prend le relais pour le reste.

Puis-je conserver le numéro de téléphone de mon restaurant ?

Oui, en le transférant. Klugon vous fournit un numéro dédié pour $9 par mois, vers lequel vous transférez votre ligne actuelle auprès de votre opérateur téléphonique. Le portage de numéro n’est pas pris en charge.

Quelles langues peut-elle parler au téléphone ?

Anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais, japonais et arabe. Vous choisissez la langue pour chaque assistant.

Puis-je l’essayer avant de lui faire prendre de vrais appels ?

Oui. L’essai gratuit de 7 jours vous permet de tester l’assistant dans le navigateur avec votre propre menu et vos propres règles. Une carte est nécessaire pour commencer l’essai. Les numéros de téléphone peuvent être ajoutés une fois l’essai terminé.

La réceptionniste IA de Klugon ne gérera pas votre restaurant, et elle ne devrait pas essayer de le faire. Configurez-la pour prendre les réservations et répondre aux questions qui éloignent votre équipe de la salle, transmettre tout le reste à votre équipe et consultez la boîte de réception après le service.