L’IA peut-elle répondre au téléphone ? Oui, et voici ce que cela signifie vraiment

Vous avez entendu dire que le cabinet dentaire ou le garage du quartier « a maintenant une IA au téléphone », et vous vous demandez si cela pourrait fonctionner pour vous ou si vos clients raccrocheraient. Ce sont de bonnes questions. La plupart d’entre nous avons déjà crié « parler à un conseiller » dans un menu téléphonique.

Alors, l’IA peut-elle répondre au téléphone ? Oui. Un logiciel peut désormais décrocher un appel classique, tenir une conversation orale, répondre aux questions à partir des propres informations d’une entreprise, prendre un rendez-vous ou un message, sans intervention humaine. Il gère bien les appels courants. Il rencontre encore des difficultés dans certains cas et a besoin d’une personne pour les appels les plus importants.

Ce guide explique simplement comment cela fonctionne, ce que l’IA fait bien ou moins bien, comment elle gère les accents et les autres langues, et si elle doit informer les appelants qu’il s’agit d’une IA. Nous commercialisons l’un de ces produits, Klugon, et nous l’utilisons comme exemple, limites comprises.

L’IA peut-elle répondre assez bien au téléphone pour une vraie entreprise ?

Pour un ensemble d’appels bien défini, oui. Les appels qu’une IA gère bien ont généralement ces caractéristiques : l’appelant cherche une information ou souhaite réserver, la réponse figure quelque part dans les informations de l’entreprise, et il n’y a pas d’enjeu émotionnel ou de sécurité. « Êtes-vous ouverts dimanche ? », « Combien coûte une révision complète ? », « Puis-je réserver une table pour quatre vendredi ? » entrent tous dans cette catégorie.

Elle gère mal les appels qui nécessitent du jugement, du réconfort ou de l’autorité : le client furieux, le parent inquiet, l’appelant qui décrit une douleur à la poitrine, le fournisseur qui conteste une facture. Une configuration pertinente permet à l’IA de prendre en charge le premier type d’appel et de transmettre rapidement le second à une personne.

La plupart des petites entreprises ont déjà une version de cette répartition. Les appels que l’IA pourrait prendre sont ceux qui interrompent une personne en plein travail rémunéré. Ceux qu’elle transmettrait sont ceux que vous voudriez de toute façon gérer vous-même.

Si cette idée est nouvelle pour vous, notre guide sur ce qu’est un standard téléphonique IA présente le sujet plus largement, notamment les coûts et la mise en place. Ce guide reste centré sur l’appel téléphonique lui-même.

Comment l’IA répond à un appel téléphonique, étape par étape

Un appel téléphonique avec une IA n’est pas une technologie unique. Plusieurs technologies fonctionnent ensemble, très rapidement, à chaque tour de conversation.

La ligne téléphonique

Tout d’abord, l’appel doit parvenir à l’IA. Les appels téléphoniques passent toujours par des opérateurs télécoms. Un service téléphonique IA se connecte à ce réseau par l’intermédiaire d’un fournisseur de téléphonie, qui lui attribue des numéros et transmet l’audio de l’appel aux serveurs de l’IA via Internet, puis renvoie la voix de l’IA sur la ligne.

Pour une entreprise, cela signifie l’une des trois choses suivantes : vous obtenez un nouveau numéro qui fait sonner l’IA, vous transférez votre numéro actuel vers le numéro de l’IA, ou votre propre système téléphonique achemine les appels via un trunk SIP. Notre article sur la conservation de votre numéro avec le transfert d’appel explique le transfert, la méthode utilisée par la plupart des petites entreprises.

La qualité audio d’un appel téléphonique est plus limitée et moins bonne que celle d’un appel vidéo ou d’un message vocal. Le réseau mobile, les haut-parleurs et les kits mains libres en voiture compliquent aussi les choses. Tout ce qui suit doit composer avec ces contraintes.

Transformer la parole en texte

L’appelant parle. La reconnaissance vocale, aussi appelée conversion parole-texte, transforme l’audio en mots que le système peut traiter. Les systèmes modernes de reconnaissance vocale sont entraînés sur d’immenses quantités de paroles enregistrées provenant de nombreux locuteurs. C’est pourquoi ils gèrent un éventail de voix bien plus large que les systèmes téléphoniques d’il y a dix ans.

Le système doit également déterminer quand l’appelant a fini de parler. Les gens font des pauses au milieu d’une phrase pour réfléchir, et une IA qui intervient à chaque pause semble impolie. Une IA qui attend trop longtemps paraît lente. Trouver le bon équilibre est l’un des aspects les moins visibles d’un appel naturel.

Décider quoi dire et quoi faire

Les mots sont envoyés à un grand modèle de langage, le même type de technologie que celle utilisée par les assistants conversationnels IA modernes. Il lit ce que l’appelant a dit, la conversation jusque-là et les instructions fournies par l’entreprise, puis décide de la suite.

Cette décision peut être une simple réponse (« Nous ouvrons à neuf heures le samedi »), ou une action. La plupart des systèmes téléphoniques IA donnent au modèle un ensemble d’outils qu’il peut utiliser, par exemple :

• consulter les services et les tarifs de l’entreprise ;
• vérifier les créneaux de rendez-vous disponibles ;
• prendre ou annuler un rendez-vous ;
• rechercher une réponse dans les documents de l’entreprise ;
• enregistrer les coordonnées de l’appelant pour l’équipe.

Le modèle choisit le moment d’utiliser un outil, en obtient le résultat et l’intègre à sa réponse. C’est la principale différence avec un ancien menu téléphonique : l’appelant n’a rien à parcourir. Le modèle détermine quel outil correspond à sa demande.

Transformer le texte en parole

La réponse est transformée en audio par synthèse vocale, ou conversion texte-parole, puis diffusée sur la ligne. Les voix synthétiques se sont considérablement améliorées. Elles ont désormais un rythme et une intonation naturels, et de nombreux services permettent de choisir entre plusieurs voix. Klugon propose dix voix au choix.

Certains systèmes ignorent ces étapes distinctes et utilisent un modèle qui reçoit directement l’audio et produit directement de l’audio. D’autres enchaînent les différentes étapes. Vous n’avez pas besoin de savoir quelle méthode est utilisée, tant que l’appel sonne bien lorsque vous le testez. Ce qui compte, c’est le résultat : la durée de la pause avant chaque réponse et le fait que la voix ressemble ou non à celle d’une personne à qui vous voudriez confier votre téléphone.

Les interruptions et le tour de parole

Dans une vraie conversation, les interlocuteurs se coupent parfois la parole. L’appelant dit « Oui, oui » pendant que vous parlez encore, ou intervient avec « En fait, plutôt vendredi ». Un bon système téléphonique IA détecte que l’appelant parle et s’arrête pour l’écouter. Cela s’appelle l’interruption par l’appelant. Klugon le permet : dès que l’appelant parle, le son de l’IA s’arrête.

Sans cette fonction, une IA au téléphone ressemble à un message enregistré impossible à interrompre. Avec elle, l’appel ressemble beaucoup plus à une conversation.

La pause avant chaque réponse

Tout cela prend un peu de temps. Il y a un court délai entre le moment où l’appelant termine sa phrase et celui où l’IA répond, délai plus long si elle doit consulter un agenda. Les fournisseurs publient rarement des chiffres fiables et la qualité de l’appel a une influence. La seule façon de juger est d’appeler vous-même une démo, idéalement depuis un mobile dans un endroit bruyant, et de vérifier si le rythme vous semble acceptable.

Ce que l’IA fait bien au téléphone

Elle répond toujours

Elle ne prend pas sa pause déjeuner, ne rentre pas chez elle et ne reste pas bloquée avec un autre client. Les appels à 22 heures, le dimanche matin ou pendant votre heure la plus chargée reçoivent tous une réponse. Pour de nombreuses entreprises, cela suffit à justifier son utilisation : l’appel le plus coûteux est celui qui arrive sur une messagerie vocale avant d’être redirigé vers un concurrent. Notre guide sur les appels clients à ne jamais manquer examine ce problème sous tous les angles, et notre page sur la prise d’appels en dehors des heures d’ouverture traite des soirées et des week-ends.

Elle gère les questions courantes de manière cohérente

Horaires d’ouverture, tarifs, stationnement, ce qu’il faut apporter, ou encore si vous proposez un service donné. L’IA fournit toujours la même réponse à partir des informations que vous lui avez données. Personne ne reçoit une réponse expédiée parce que le magasin est occupé.

Elle prend les rendez-vous sans échanges interminables

Lorsqu’elle est connectée à un agenda, l’IA peut vérifier les disponibilités réelles et prendre le rendez-vous immédiatement. Plus besoin de « Je vais vérifier et vous rappeler ». Klugon prend les rendez-vous dans son agenda intégré en utilisant vos horaires d’ouverture, la durée des services et votre personnel. Elle peut également consulter les calendriers Google, Outlook ou Apple pour vérifier les périodes occupées avec le forfait Business et les forfaits supérieurs. Pendant un appel, elle peut prendre ou annuler un rendez-vous ; le report n’est pas encore disponible par téléphone, mais il l’est dans le chat.

Elle ne perd pas les appelants

Lorsqu’un appel nécessite une personne, l’IA peut tout de même recueillir le nom, le numéro et le motif de l’appelant afin que l’appel ne soit pas perdu. Cela vaut souvent plus que la réponse elle-même.

Elle prend plusieurs appels à la fois

Une personne ne gère qu’un appel à la fois. Les systèmes IA peuvent généralement en gérer plusieurs simultanément, de sorte qu’un afflux d’appels ne donne pas lieu à une tonalité d’occupation. La capacité varie selon les fournisseurs : renseignez-vous si vos appels arrivent par pics importants.

Ce que l’IA fait mal au téléphone

Les appels inhabituels ou émotionnels

L’IA suit des instructions et des informations. Un appelant contrarié, désorienté ou confronté à une situation imprévue a besoin d’une personne capable de comprendre le contexte. Une IA peut être polie et patiente, mais elle ne peut pas réellement comprendre la frustration de quelqu’un ni prendre une décision en dehors de ses règles.

Tout ce qui comporte un enjeu important

Symptômes médicaux, délais juridiques, décisions financières, risques pour la sécurité comme une odeur de gaz. L’IA ne doit jamais décider quoi faire dans ces situations. Vos instructions doivent rediriger ces appelants vers les services d’urgence ou une personne, et vous devez vérifier que c’est bien ce qu’elle fait.

Les questions que vous n’avez pas prévues

Lorsqu’un appelant pose une question qui ne figure pas dans vos informations, un modèle de langage peut essayer de se montrer utile et produire une réponse plausible, mais fausse. Des instructions claires (« Si vous ne savez pas, dites-le et recueillez ses coordonnées ») réduisent fortement ce risque, et la lecture des appels de vos premières semaines permet de repérer ce qui subsiste. Personne ne peut honnêtement garantir que cela n’arrivera jamais.

Mettre immédiatement l’appelant en relation avec une personne

Certains produits téléphoniques IA peuvent transférer un appel en direct à un membre de l’équipe. Klugon ne le peut pas. Lorsqu’un appelant a besoin d’une personne, Klugon enregistre ses coordonnées avec une note pour votre équipe et, avec le forfait Business et les forfaits supérieurs, la publie dans Slack ou Zapier afin que quelqu’un la voie rapidement. Votre équipe rappelle ensuite. Pour de nombreuses petites entreprises, cela convient. Pour un appelant qui exige de parler immédiatement à une personne, c’est moins satisfaisant. Soyez donc clair dans le message d’accueil ou les instructions de l’IA sur la suite des événements. Notre article sur la transmission des appels à votre équipe explique comment bien mettre cela en place.

Tout ce qui se passe après l’appel

Répondre à un appel est une chose. Ce qui se passe ensuite varie beaucoup selon le produit. Klugon communique une référence de réservation à l’appelant pendant l’appel, mais n’envoie ni SMS, ni e-mail de confirmation, ni rappel par la suite, et ne rappelle personne. Si votre taux d’absences dépend des rappels, vous aurez besoin d’une autre solution pour cette partie.

Accents, bruit de fond et informations difficiles à entendre

La question que nous entendons le plus souvent est : « Comprendra-t-elle mes clients ? » La réponse honnête est la suivante : généralement oui, et les erreurs sont prévisibles.

Dans quelle mesure la reconnaissance vocale gère-t-elle les accents ?

Les systèmes modernes de reconnaissance vocale sont entraînés sur une grande variété de voix. Ils gèrent donc les accents régionaux et étrangers bien mieux qu’auparavant. Un appelant de Glasgow, Lagos ou Lahore qui parle anglais sera généralement compris. La précision diminue lorsqu’un accent prononcé s’ajoute à une mauvaise ligne, du bruit de fond ou un débit très rapide. Chacun de ces facteurs pris séparément est généralement gérable. Les problèmes commencent lorsque les trois sont réunis.

Pourquoi les noms, les chiffres et les adresses posent-ils problème ?

Les éléments qui risquent le plus d’être mal compris sont précisément ceux qui comptent le plus pour une réservation : noms de famille, noms de rues, codes postaux, adresses e-mail et numéros de téléphone. Ils sont difficiles à identifier car le contexte n’aide pas. Dans « Je voudrais une coupe vendredi », l’IA peut déduire un mot mal entendu grâce au reste de la phrase. Dans un nom comme « Nwachukwu » ou un code postal comme « SE15 4QN », il n’y a rien à déduire.

Les humains rencontrent le même problème, raison pour laquelle les réceptionnistes font répéter les informations. L’IA devrait faire de même.

Ce qui aide

• Demandez à l’IA de répéter les noms, les chiffres et tout ce qu’elle va enregistrer. Incluez cette consigne dans ses instructions.
• Demandez aux appelants d’épeler les noms inhabituels, lettre par lettre.
• Recueillez rapidement un numéro de téléphone, afin de pouvoir rappeler si le reste de l’échange pose problème.
• Testez avec les vrais noms et adresses de vos clients, pas seulement avec les plus simples. Faites-lui entendre le nom de rue le plus difficile de votre secteur.
• Vérifiez les informations enregistrées pendant les premières semaines et notez les erreurs récurrentes.

Le bruit de fond est plus difficile à corriger de votre côté. Un appelant dans une voiture, en mode haut-parleur, sera parfois mal compris, comme il le serait par une personne. Lorsque l’IA demande « Désolée, pourriez-vous répéter ? », c’est la bonne réaction. Vérifiez que la vôtre fait de même au lieu de deviner.

L’IA peut-elle répondre au téléphone dans d’autres langues ?

Oui. La reconnaissance vocale, les modèles de langage et les voix synthétiques fonctionnent dans de nombreuses langues, et la qualité est généralement meilleure dans les langues largement parlées.

Les langues téléphoniques de Klugon

Klugon répond aux appels en anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais, japonais et arabe. Dans les paramètres, ces langues correspondent aux choix régionaux suivants :

Vous choisissez la langue de chaque assistant, qui est ensuite invité à parler aux appelants dans cette langue. Le message d’accueil par défaut est en anglais : rédigez donc votre propre message dans la langue choisie. Le polonais et les autres langues qui ne figurent pas dans cette liste ne sont pas proposés pour les appels.

Les appelants qui parlent une autre langue

Le cas le plus difficile est celui d’une entreprise dont les appelants parlent plusieurs langues : une clinique anglophone située dans une zone comptant de nombreux arabophones, ou un restaurant allemand accueillant des touristes. Choisissez comme langue principale celle que la plupart de vos appelants utilisent et testez la façon dont l’IA gère un appelant parlant une autre langue avant de vous y fier. Notre article sur les clients multilingues au téléphone présente plus en détail les options pratiques.

Quelles que soient les langues utilisées, testez chacune d’elles avec une personne native si possible. Demandez-lui d’évaluer le naturel de l’échange et la bonne gestion des noms et des chiffres, pas seulement la compréhension de la question.

Une IA doit-elle dire qu’il s’agit d’une IA ?

Notre avis : oui, dans le message d’accueil, à chaque fois. Les appelants qui le découvrent en cours d’échange ont l’impression d’avoir été trompés, ce qui cause plus de tort que la moindre gêne au début. La législation évolue dans le même sens.

Ce que disent les règles

Dans l’UE, l’article 50 de l’AI Act prévoit que les systèmes d’IA qui interagissent directement avec des personnes doivent être conçus pour informer ces personnes qu’elles interagissent avec une IA, sauf si cela est évident pour une personne raisonnablement bien informée au vu du contexte. Le texte de l’Act (règlement (UE) 2024/1689) prévoit que cette obligation s’applique à partir du 2 août 2026. Une voix synthétique naturelle est précisément un cas où cela peut ne pas être évident. Une déclaration claire est donc la solution la plus prudente. Vérifiez la situation actuelle, car le calendrier de l’UE a fait l’objet de modifications proposées.

Aux États-Unis, la FCC a décidé en février 2024 que les voix générées par l’IA dans les appels automatisés comptent comme des voix « artificielles » au titre du Telephone Consumer Protection Act. Cela concerne les appels passés par une entreprise, pour lesquels des règles de consentement s’appliquent, et non les appels auxquels elle répond. Certains États américains ont également leurs propres règles concernant l’information sur les bots : vérifiez donc la législation de votre zone d’activité.

Au Royaume-Uni, les recommandations de l’ICO sur l’IA et la protection des données insistent sur la transparence concernant l’utilisation des données personnelles par l’IA, ce qui constitue une autre raison de faire preuve de clarté.

Aucune de ces informations ne constitue un conseil juridique. Si votre secteur est réglementé, demandez un avis adapté à votre activité.

Que dire dans le message d’accueil ?

Restez bref et naturel. Voici quelques exemples à adapter :

• « Bonjour, vous êtes bien chez Harbour Dental. Je suis l’assistant IA du cabinet. Comment puis-je vous aider ? »
• « Merci d’appeler Marlow Plumbing. Je suis l’assistant IA de Marlow. Je peux prendre un rendez-vous ou un message pour l’équipe. »
• « Bonjour, Bella Cucina. Je suis un assistant automatisé. Je peux prendre une réservation ou répondre à vos questions sur le menu. »

Dire ce que l’IA peut faire aide également les appelants. Une personne qui souhaite parler à quelqu’un sait immédiatement qu’elle va laisser un message. Notre article sur la rédaction d’un message d’accueil téléphonique contient d’autres exemples.

Comment Klugon informe les appelants

L’assistant de Klugon reçoit pour instruction d’indiquer qu’il est l’assistant téléphonique IA de l’entreprise et doit donc répondre honnêtement si un appelant le lui demande. En revanche, son message vocal par défaut (« Bonjour ! Merci d’avoir appelé…, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? ») ne précise pas qu’il s’agit d’une IA. Vous pouvez remplacer ce message par le vôtre et nous vous le recommandons, en vous inspirant de l’un des modèles ci-dessus.

Enregistrements et données personnelles

Informer les appelants qu’ils parlent à une IA est différent de les informer que l’appel est enregistré. Klugon n’enregistre pas les appels : chaque appel apparaît dans votre boîte de réception comme une conversation. Si vous utilisez un produit qui enregistre les appels, vous devrez en informer les appelants et disposer d’une base légale pour le faire. Notre article sur le RGPD et l’enregistrement des appels explique les règles applicables aux petites entreprises.

Les appels qu’une IA ne devrait pas gérer seule

Inscrivez ces situations dans les instructions de l’IA et testez-les une par une.

• Les urgences. Tout ce qui comporte un risque pour la vie, la santé ou les biens doit être redirigé vers les services d’urgence, et l’IA doit le dire clairement.
• Les questions médicales. Symptômes, médicaments, caractère urgent ou non d’une situation. Elle peut prendre un rendez-vous et recueillir des informations, mais jamais donner de conseil.
• Les conseils juridiques et financiers. Elle peut recueillir des informations et prendre rendez-vous pour une consultation, mais jamais interpréter la situation d’une personne.
• Les réclamations liées à un historique. Un appelant déjà mécontent veut parler à une personne, pas recevoir des excuses d’un logiciel.
• Tout ce qui concerne des informations de paiement. Les appelants ne devraient pas communiquer leurs numéros de carte à une IA. Klugon ne prend pas les paiements par téléphone.
• Les devis personnalisés. À moins que vos tarifs soient fixes, l’IA doit recueillir des informations plutôt que deviner un prix.

Le principe est le même dans tous ces cas : reconnaître la situation, recueillir les coordonnées et le motif de l’appelant, lui expliquer la suite, puis transmettre à une personne.

Deux exemples d’appels

Deux exemples d’appels. Les entreprises et les appelants sont fictifs, et ces dialogues illustrent le déroulement d’un appel : ce ne sont pas des enregistrements.

Une réservation courante

Un appel que l’IA transmet à l’équipe

Le deuxième appel est celui auquel il faut prêter attention. L’IA n’a pas discuté de la personne qui devait payer, n’a pas établi de diagnostic et n’a pas promis d’horaire. Elle a recueilli les informations, défini la suite, ajouté une consigne de sécurité fournie par l’entreprise et transmis le tout. Avec Klugon, cette note apparaîtrait dans la boîte de réception et, avec le forfait Business et les forfaits supérieurs, dans Slack ou Zapier. Quelqu’un chez Marlow doit ensuite réellement rappeler, et cette partie dépend de vous.

Comment tester une IA avant de lui confier vos appels

Avant qu’un vrai client ne l’utilise, faites-lui passer les tests suivants.

1. Appelez depuis un mobile dans un endroit bruyant et évaluez si le rythme et la voix vous semblent adaptés.
2. Posez vos dix questions les plus fréquentes et vérifiez chaque réponse par rapport à celle que vous donneriez.
3. Prenez puis annulez un rendez-vous et vérifiez que les deux actions apparaissent correctement dans l’agenda.
4. Interrompez-la au milieu d’une phrase et changez d’avis.
5. Donnez-lui un nom et un code postal difficiles et vérifiez ce qu’elle a enregistré.
6. Posez une question dont elle ne devrait pas connaître la réponse, par exemple sur une politique que vous n’avez jamais écrite, et vérifiez qu’elle reconnaît ne pas savoir.
7. Testez chaque cas de transmission : une urgence, une réclamation, une demande de parler à une personne. Vérifiez ce qu’elle dit et où la note apparaît.
8. Testez chaque langue que vous avez configurée, idéalement avec une personne native.
9. Demandez-lui directement si elle est une IA et vérifiez sa réponse.

Acheminez ensuite les appels progressivement. Commencez uniquement par les appels sans réponse ou en dehors des heures d’ouverture, lisez chaque conversation pendant la première semaine, puis élargissez lorsque vous lui faites confiance.

Tester Klugon

Si vous souhaitez essayer cette solution dans votre entreprise, le standard téléphonique IA de Klugon répond aux appels entrants, répond à partir de vos propres documents et de votre site web, prend les rendez-vous dans son agenda intégré et recueille les informations pour votre équipe. Il fait partie de notre agent vocal IA, qui prend également en charge les conversations vocales sur votre site web.

Les forfaits vocaux commencent à 99 $ par mois avec 1 000 minutes, auxquels s’ajoutent 9 $ par mois pour chaque numéro de téléphone. Un essai gratuit de 7 jours est disponible ; une carte bancaire est requise et sera débitée à la fin de l’essai, sauf annulation de votre part. Pendant l’essai, vous testez l’assistant en lui parlant dans votre navigateur. Vous ajoutez un numéro de téléphone ou transférez votre numéro existant une fois l’essai terminé. Tous les détails figurent sur la page des tarifs, et nous comparons l’IA à une personne dans standard téléphonique IA ou réceptionniste humain.

Questions fréquemment posées

L’IA peut-elle répondre au téléphone pour une petite entreprise ?

Oui. Un assistant téléphonique IA peut répondre aux appels de votre entreprise, répondre aux questions courantes à partir de vos propres informations, prendre des rendez-vous et des messages. Il fonctionne mieux pour les appels courants, une personne prenant en charge le reste.

Un assistant téléphonique IA a-t-il une voix de robot ?

Beaucoup moins qu’avant. Les voix synthétiques ont désormais un rythme et un ton naturels, même s’il subsiste une courte pause avant chaque réponse. Appelez vous-même une démo et faites-vous votre propre opinion. Évaluez-la sur un véritable appel, pas à partir des arguments marketing de qui que ce soit.

Comprendra-t-il les appelants avec un accent prononcé ?

Généralement. Les systèmes modernes de reconnaissance vocale gèrent un large éventail d’accents. Les erreurs concernent surtout les noms, les codes postaux et les numéros, notamment lorsque la ligne est mauvaise. Demandez donc à l’IA de les répéter et testez-la avec les informations réelles de vos clients.

Dans quelles langues Klugon peut-il répondre aux appels ?

En anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais, japonais et arabe. Vous choisissez la langue pour chaque assistant et devez rédiger votre message d’accueil dans cette langue. Le polonais n’est pas proposé pour les appels.

L’IA doit-elle dire aux appelants qu’il s’agit d’une IA ?

Dans l’UE, l’AI Act prévoit que les personnes soient informées qu’elles interagissent avec une IA, sauf si cela est évident, et cette obligation s’applique à partir du 2 août 2026 selon le texte de l’Act. Même lorsqu’aucune loi ne l’impose, le préciser dans le message d’accueil est une bonne pratique. Le message par défaut de Klugon ne le fait pas : rédigez donc le vôtre.

L’IA peut-elle me passer un appelant ?

Certains produits le peuvent. Klugon ne peut pas transférer les appels. Il enregistre les coordonnées de l’appelant avec une note pour votre équipe et, avec le forfait Business et les forfaits supérieurs, envoie une alerte dans Slack ou Zapier afin que vous puissiez rappeler.

L’IA peut-elle passer des appels en plus d’y répondre ?

Certains produits passent des appels sortants, ce qui fait entrer en jeu les règles de consentement, comme la décision de la FCC de 2024 aux États-Unis. Klugon répond uniquement aux appels entrants. Il ne rappelle pas les clients, n’envoie pas de SMS et ne passe pas d’appels de rappel.

L’IA peut répondre à vos appels et elle s’en sort bien pour les appels courants. Le travail consiste à décider quels appels elle doit prendre, à lui indiquer ce qu’elle doit savoir et à s’assurer qu’une personne prend en charge ce qu’elle transmet. Faites cela, et un standard téléphonique IA couvrira les appels auxquels vous n’avez pas pu répondre.