Instagram DM-automatisering voor kleine bedrijven, met Messenger erbij

Je plaatst donderdagmiddag een reel van een nieuwe set gelnagels. Vrijdagochtend staan er 34 ongelezen DM's. De helft zegt ‘prijs?’, een paar vragen ‘hoeveel kosten deze?’, drie mensen vragen of je zaterdag plek hebt, één is een leverancier, één is spam en één vaste klant vraagt of haar afspraak nog doorgaat. De post heeft zijn werk gedaan. Nu moet iemand antwoorden typen, en met elk uur dat verstrijkt verliezen een paar van die mensen hun interesse.

Instagram DM-automatisering betekent dat software die berichten voor je leest en beantwoordt. Met Klugon antwoordt een AI-assistent op Instagram-DM's en Facebook Messenger-chats met behulp van je prijzen, diensten, openingstijden en beleid. De assistent kan afspraken in je agenda boeken, aanvraaggegevens verzamelen, producten voorstellen en gesprekken markeren die iemand uit je team moet behandelen. Elke conversatie komt in één inbox terecht, naast je WhatsApp- en websitechats.

Voordat je enthousiast wordt, het eerlijke deel: Instagram koppelen aan welke automatiseringstool dan ook verloopt via het ontwikkelaarsplatform van Meta, en de Instagram-configuratie van Klugon bevat een appbeoordeling door Meta. Op deze pagina leggen we stap voor stap uit wat daarbij komt kijken, met links naar de documentatie van Meta zelf, zodat je kunt beslissen of het de moeite waard is voor je bedrijf.

Wat Instagram DM-automatisering betekent voor een klein bedrijf

De term omvat twee heel verschillende dingen. Het is goed om die uit elkaar te houden voordat je een tool kiest.

DM-antwoorden vs. funnels van reactie naar DM

Funnels van reactie naar DM zijn de marketingtactiek die je waarschijnlijk hebt gezien: ‘Reageer met GIDS en ik stuur je de link.’ Software kijkt in je reacties naar een zoekwoord en stuurt iedereen die het gebruikt een vooraf geschreven DM. Dit is bedoeld voor creators en merken die campagnes uitvoeren. Tools zoals ManyChat zijn hierin gespecialiseerd; in onze ManyChat-vergelijking lees je wanneer zo'n tool beter past.

Conversationele DM-antwoorden zijn meestal wat een klein bedrijf nodig heeft: iemand die de berichten beantwoordt die mensen echt sturen, in hun eigen woorden en op een correcte manier. ‘Doe je ook lash lifts?’ ‘Heb je die groene in maat 12?’ ‘Mag ik dinsdag mijn hond meenemen?’ Dit zijn geen campagne-antwoorden. Het zijn vragen van klanten en verzoeken om een afspraak die toevallig via Instagram binnenkomen.

Klugon doet het tweede. De assistent antwoordt op directe berichten. Hij kijkt niet naar je reacties, voert geen triggers op basis van zoekwoorden uit en stuurt geen DM's naar mensen die jou geen bericht hebben gestuurd. Als reactie-funnels je belangrijkste doel zijn, kijk dan naar een gespecialiseerde tool. Verdrink je in echte vragen, lees dan verder.

Waarom het lastig is om DM's bij te houden

Instagram-DM's hebben een paar kenmerken waardoor ze lastiger zijn dan e-mail:

• Ze komen in pieken binnen. Een post of story die goed presteert, zorgt binnen een paar uur voor een golf berichten, vaak buiten werktijden.
• Ze zijn kort en vaag. ‘Prijs?’ als antwoord op een story kan over een van zes diensten gaan.
• Ze komen op twee plekken binnen. Berichten van mensen die je niet volgen, kunnen in de map met berichtverzoeken terechtkomen. Die zie je makkelijk over het hoofd.
• Mensen verwachten snel antwoord. In een chatapp voelt een antwoord de volgende dag traag, en vaak zijn mensen dan al verdergegaan.

Dit is geen reden om iemand de hele avond Instagram te laten bewaken. Het is wel een goede reden om iets te hebben dat routinevragen meteen beantwoordt en de rest aan jou overlaat.

Wat de assistent doet in Instagram-DM's en Messenger

Klugon gebruikt één AI-assistent voor elk kanaal dat je inschakelt: Instagram, Messenger, WhatsApp, je websitewidget en, bij het spraakabonnement, de telefoon. Je leert de assistent één keer wat hij moet weten. Als je hebt gezien hoe de AI-receptionist van Klugon telefoontjes beantwoordt, dan is dit dezelfde assistent, maar dan schrijvend in plaats van pratend.

Vragen beantwoorden met je eigen informatie

De assistent antwoordt op basis van het materiaal dat je aanlevert: geüploade bestanden (PDF, Word, platte tekst, Markdown of CSV), geplakte tekst zoals je FAQ of nazorginformatie, één webpagina die je importeert, of een scan van je homepage en maximaal zeven belangrijke pagina's. Je kunt ook een bibliotheek bijhouden met links die de assistent mag versturen: je boekingspagina, prijslijst, routekaart, retourbeleid of lookbook.

Als een vraag niet wordt behandeld, vertelt de assistent de klant dat iemand erop terugkomt en geeft hij het gesprek door aan je team, in plaats van een antwoord te verzinnen. Op de pagina Inzichten vind je de hiaten onder ‘Vragen zonder goed antwoord’. Dat is de snelste manier om de assistent in de eerste maand te verbeteren.

Afspraken boeken vanuit een DM

Voor dienstverlenende bedrijven is dit het onderdeel dat zichzelf terugverdient. De assistent boekt in de ingebouwde agenda van Klugon, die rekening houdt met:

• je openingstijden en tijdzone
• elke dienst en hoelang die duurt
• welke medewerker welke dienst uitvoert, zodat conflicten per persoon worden gecontroleerd
• buffers tussen afspraken, de minimale voorbereidingstijd en hoever vooruit mensen kunnen boeken
• dagen waarop je gesloten bent

Een klant die vraagt ‘heb je zaterdag iets vrij?’ krijgt echte beschikbare tijden, kiest er één, geeft een naam op en ontvangt een boekingsreferentie in de chat. In DM's en Messenger kan de assistent een afspraak ook verplaatsen of annuleren als de klant dat vraagt. In je afsprakenlijst zie je alles wat de assistent heeft geboekt. Daar kun je afspraken ook bewerken of annuleren.

Gebruik je Google Calendar, Outlook of Apple Calendar, of werk je met Calendly? Dan kan de assistent die agenda's ook controleren en Calendly-links versturen nadat je ze hebt ingesteld, met het Business-plan of hoger. Dit is geen automatische tweerichtingssynchronisatie. Op de pagina AI-afspraken boeken worden de agenda-opties goed uitgelegd.

Vragen over en suggesties voor producten

Winkels krijgen een ander soort DM: ‘Is dit nog beschikbaar?’, ‘Heb je hem ook in het zwart?’, ‘Wat kost de tas uit je laatste post?’ Als je je producten toevoegt aan de catalogus van Klugon, kan de assistent daarin zoeken, prijzen geven en verwante producten voorstellen. De catalogus wordt handmatig ingevoerd en synchroniseert niet met een onlinewinkel. Beschouw de voorraad dus als ‘we hebben het vermeld’ en niet als ‘het ligt nu op de plank’. Laat de assistent verzoeken om iets apart te houden doorgeven. Op de pagina AI-salesassistent lees je meer over verkopen met de assistent.

Gegevens van aanvragen verzamelen

Sommige DM's zijn het begin van een grotere opdracht: een bruidsgezelschap, een zakelijke bestelling, een maatwerkstuk of een fotoshoot. De assistent kan de naam van de persoon, wat die wil, datums en contactgegevens verzamelen en als lead opslaan. Leads staan op de pagina Leads met een status (nieuw, gecontacteerd, geconverteerd of verloren), en je kunt ze exporteren. Gebruik je HubSpot, Zoho, Salesforce of Pipedrive? Dan kan de assistent leads daar ook naartoe sturen zodra de koppeling is gemaakt, met het juiste abonnement.

Facebook Messenger-chatbot: dezelfde assistent op je pagina

Veel kleine bedrijven krijgen minder Messenger-berichten dan Instagram-berichten, maar mensen die Messenger gebruiken, zijn vaak klaar om te boeken: ze hebben je op Facebook gevonden, vaak via een aanbeveling in een lokale groep, en willen weten of je plek voor ze hebt.

De Messenger-koppeling van Klugon gebruikt dezelfde assistent, dezelfde kennis en dezelfde agenda als Instagram. De assistent antwoordt op berichten die naar je Facebook-pagina worden gestuurd. Messenger heeft een eigen configuratie bij Meta. Die is op één punt eenvoudiger dan die van Instagram: in Meta's overzicht van het Messenger Platform staat dat appbeoordeling ‘Niet vereist is als je alleen berichten verstuurt en ontvangt voor je eigen Facebook-pagina’.

Als Messenger voor jou een belangrijk kanaal is, is het dus een logische plek om te beginnen. Instagram kun je toevoegen zodra de beoordeling is afgerond.

Eén omnichannel-inbox voor kleine bedrijven

Als je meer dan één kanaal gebruikt, gaat het probleem niet alleen over volume. Gesprekken zijn verspreid: sommige staan in de Instagram-app, andere in Meta Business Suite, WhatsApp-berichten op iemands telefoon en weer andere in een chattool voor je website. Niemand ziet het volledige plaatje.

Klugon zet ze in één lijst. Instagram, Messenger, WhatsApp, de websitewidget en telefoongesprekken verschijnen allemaal in dezelfde inbox, met:

• zoeken in alle gesprekken
• een statusfilter: alle, geëscaleerd, actief of gesloten
• een kanaalfilter, als je alleen Instagram wilt zien
• de volledige berichtgeschiedenis van elke conversatie
• interne notities die je team kan toevoegen
• transcriptdownloads en CSV-export

Op Instagram, Messenger en WhatsApp kan je team ook vanuit de inbox op de klant antwoorden. Het antwoord wordt verstuurd vanaf je Instagram-account of Facebook-pagina, in dezelfde conversatie die de klant is gestart.

Wat de inbox nog niet doet: een gesprek aan een specifieke teammedewerker toewijzen, labels toevoegen, prioriteiten instellen of de AI pauzeren wanneer iemand het overneemt. Voor een team van één tot vijf mensen is dat meestal werkbaar met een eenvoudige afspraak. Voor een groot supportteam is het een echt gemis.

Wat de Instagram DM-automatisering van Klugon niet doet

Zo kun je er rekening mee houden. Dit zijn de huidige beperkingen:

• Geen antwoorden op reacties of triggers van reactie naar DM. De assistent beantwoordt alleen directe berichten.
• Geen uitgaande berichten. De assistent verstuurt geen broadcasts, promoties, berichten als ‘we missen je’ of follow-ups. Hij antwoordt wanneer iemand jou een bericht stuurt.
• Geen herinneringen. Er zijn geen afspraakherinneringen vóór een boeking. De bevestiging is het antwoord in de chat.
• Geen directe overdracht aan een persoon. De assistent markeert de conversatie en waarschuwt je team via Slack of Zapier. Daarna antwoordt iemand vanuit de inbox.
• Geen e-mail- of pushmeldingen. Meldingen gaan alleen naar Slack of Zapier.
• Geen pauze bij overdracht. De AI blijft antwoorden als de klant blijft schrijven nadat de conversatie is gemarkeerd.

Instagram DM-automatisering instellen met Meta

Meta beheert de toegang tot Instagram-berichten via het ontwikkelaarsplatform. Elke tool die je DM's leest en beantwoordt, heeft een bij Meta geregistreerde app, toestemming voor de messaging-API en een token nodig. Klugon heeft nog geen verbinding met één klik via ‘Inloggen met Facebook’. Je maakt deze gegevens daarom aan in je eigen Meta-ontwikkelaarsaccount en plakt ze in Klugon.

Dat kost echt wat werk. Als je nog nooit in het Meta App Dashboard hebt gewerkt, trek er dan een middag voor uit en houd daarna rekening met de wachttijd voor de beoordeling door Meta. We noemen geen aantal minuten, omdat het meeste daarvan bij Meta ligt.

Wat je nodig hebt voordat je begint

Volgens Meta's overzicht van de Instagram Messaging API heb je nodig:

• Een professioneel Instagram-account, voor bedrijven of creators. Gebruik je een persoonlijk account, dan laat Instagram in de gids een professioneel account instellen zien hoe je overstapt. Een persoonlijk privéaccount wordt openbaar wanneer je overstapt.
• Een Facebook-pagina die aan dat Instagram-account is gekoppeld. Meta verwerkt Instagram-conversaties voor bedrijven via de pagina.
• Beheerdersrechten voor de pagina en voor je Meta-bedrijfsportfolio.

De configuratiechecklist

Deze stappen volgen de Instagram-configuratiekaart van Klugon en de documentatie van Meta. Meta hernoemt menu's regelmatig. Als een label anders heet, volg dan de actuele benaming van Meta.

1. Zet Instagram om naar een professioneel account en koppel het aan je Facebook-pagina.
2. Geef toegang tot berichten. Ga in de Instagram-app naar Instellingen, vervolgens naar Berichten en content (of iets vergelijkbaars), daarna naar Gekoppelde tools en schakel ‘Toegang tot berichten toestaan’ in. Zonder dit kan geen enkele tool je DM's lezen.
3. Maak een Meta-app aan op developers.facebook.com en voeg het product Messenger toe. Instagram-messaging loopt via dit product.
4. Vraag de machtigingen aan die in de configuratie van Klugon staan: instagram_basic, instagram_manage_messages, pages_messaging en pages_manage_metadata.
5. Genereer een paginatoegangstoken voor de Facebook-pagina die aan je Instagram-account is gekoppeld.
6. Plak de gegevens in Klugon. Open onder Integraties Instagram DM, plak het paginatoegangstoken en het appgeheim (te vinden onder Appinstellingen, Basis) en kies een verificatietoken: een willekeurige zin van acht tekens of meer.
7. Stel de webhook in Meta in. Voer in de webhookinstellingen van je app voor Instagram de callback-URL in die op de configuratiekaart van Klugon staat, samen met hetzelfde verificatietoken, en abonneer je op messages. Zo laat Meta Klugon weten dat er een DM is binnengekomen.
8. Wijs een assistent toe aan het Instagram-kanaal in Klugon.
9. Test met iemand die een rol in de app heeft. Tot Meta de app goedkeurt, kunnen alleen mensen met een rol in de app berichten sturen en een antwoord krijgen. Voeg een collega toe als tester in het gedeelte Rollen van de app, stuur vanaf diens account een bericht naar jouw account en controleer het antwoord, een boeking en een overdracht.
10. Dien de app in voor beoordeling voor instagram_manage_messages. Zodra de app is goedgekeurd, krijgen ook berichten van je klanten antwoord.

Meta-appbeoordeling voor instagram_manage_messages

Dit is de stap die mensen verrast. Bij de Instagram-configuratie van Klugon is appbeoordeling door Meta voor de machtiging instagram_manage_messages vereist voordat de assistent het grote publiek mag antwoorden. Tot die tijd heeft de app volgens Meta Standard Access. Meta's overzicht is duidelijk over wat dat betekent: apps met Standard Access ‘kunnen alleen communiceren met mensen die een rol in de app hebben’.

Meta's pagina over appbeoordeling voor de Instagram API legt uit welk toegangsniveau een app nodig heeft en wat een inzending moet bevatten. Bereid op basis van die pagina vooral het volgende voor:

• Een schermopname voor elke machtiging die je aanvraagt, waarin je van begin tot eind laat zien hoe je app de machtiging gebruikt. Voor messaging betekent dit dat je opneemt hoe een DM op je Instagram-account binnenkomt en hoe het antwoord wordt verstuurd.
• Minimaal één geslaagde API-call met de machtiging voordat je Advanced Access kunt aanvragen. Je eigen testbericht via Klugon doet dit.
• Een beschrijving van hoe je elke machtiging gebruikt. Meta zegt dat het een inzending niet goedkeurt als de app machtigingen aanvraagt die hij niet gebruikt, of ze gebruikt op een manier die niet overeenkomt met het toegestane gebruik. Vraag alleen de machtigingen uit de checklist hierboven aan.
• Een Engelstalige interface in de opname als dat mogelijk is, of ondertiteling waarin de knoppen worden uitgelegd.

De beoordelingstijden van Meta verschillen en beoordelaars vragen soms om een duidelijkere opname. Houd rekening met de mogelijkheid van een tweede inzending. In de tussentijd kun je Messenger en WhatsApp gebruiken en Instagram testen met mensen die een rol in je app hebben.

Messenger instellen

Messenger is de kortere route:

1. Maak een Meta-app aan (of gebruik dezelfde app) en voeg het product Messenger toe.
2. Voer in de webhookinstellingen van Messenger Klugons callback-URL voor Messenger en een verificatietoken naar keuze in, en abonneer je op messages en messaging_postbacks.
3. Genereer een paginatoegangstoken voor je Facebook-pagina.
4. Open in Klugon onder Integraties Facebook Messenger en plak het paginatoegangstoken, je appgeheim en hetzelfde verificatietoken.
5. Wijs een assistent toe aan het Messenger-kanaal en stuur een testbericht naar je pagina.

Klugon controleert de handtekening van elke Messenger-webhook met je appgeheim. Zo reageert de assistent alleen op berichten die echt van Meta afkomstig zijn.

Als een bureau of freelancer je Instagram beheert

Veel kleine bedrijven hebben een socialmediamanager, neef of bureau dat de accounts jaren geleden heeft ingesteld. Zoek voordat je begint uit wie beheerder is van de Facebook-pagina en wie eigenaar is van het bedrijfsportfolio. De Meta-app en het paginatoegangstoken moeten van het bedrijf zijn, niet van het persoonlijke Facebook-account van een freelancer. Als die persoon vertrekt en de toegang wordt verwijderd, kan een token dat via diens account is gegenereerd stoppen met werken. De assistent valt dan stil zonder dat iemand het merkt.

Een verstandige aanpak: de eigenaar of een manager voor de lange termijn maakt de Meta-app aan binnen het eigen bedrijfsportfolio van het bedrijf en is beheerder van de app. Het bureau kan een rol in de app krijgen om te helpen met de configuratie en de inzending voor beoordeling. Controleer na afloop de lijst met rollen en verwijder iedereen die geen toegang meer nodig heeft. Noteer welk account het paginatoegangstoken heeft gegenereerd, zodat je weet waar je moet zoeken als antwoorden stoppen.

De verbinding goed laten werken

De meest voorkomende redenen waarom antwoorden stoppen: het paginatoegangstoken is ingetrokken (bijvoorbeeld nadat een paginabeheerder het Facebook-wachtwoord heeft gewijzigd of is vertrokken), toegang tot berichten is uitgeschakeld in de Instagram-instellingen, of het webhookabonnement is verwijderd toen de app werd bewerkt. Stoppen de antwoorden? Controleer dan eerst deze drie dingen.

Het berichtenvenster op Instagram en Messenger

Meta beperkt wanneer een bedrijf iemand op Instagram en Messenger een bericht mag sturen, net zoals bij WhatsApp. Meta's overzicht van het beleid voor het Messenger Platform beschrijft een standaardberichtenvenster dat ‘voor de meeste acties van gebruikers 24 uur duurt’ vanaf het laatste bericht van die persoon. Binnen dat venster kan een bedrijf vrij antwoorden. Buiten het venster staat Meta alleen bepaalde berichten met tags toe, volgens de eigen regels.

Voor Klugon betekent dit:

• De assistent antwoordt meteen op elk bericht, dus hij zit altijd binnen het venster.
• Als je team vanuit de inbox van Klugon antwoordt op een gemarkeerde conversatie, doe dat dan binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant. Klugon controleert het venster niet voordat het bericht wordt verstuurd. Als Meta het antwoord weigert, toont de inbox de reden van Meta in duidelijke woorden.
• Klugon gebruikt geen berichttags van Meta. Vanuit Klugon kun je dus geen bericht versturen nadat het venster is gesloten. Als een klant twee dagen niets laat horen, antwoord je in plaats daarvan vanuit de Instagram-app of Meta Business Suite, volgens de regels van Meta.

Voorbeeldgesprekken op Instagram en Messenger

Dit zijn voorbeeldgesprekken die typische uitwisselingen laten zien. De bedrijven en klanten zijn verzonnen.

Voorbeeld 1: een nagelstudio die antwoordt op een storyreactie

Een voorbeeld van een Instagram-DM-conversatie. De studio, ‘Lacquer Room’, is verzonnen.

Wat er gebeurde: ‘prijs??’ is op zichzelf onduidelijk, maar het was een reactie op een specifieke story. De eigenaar had die set in de kennisbank beschreven met een naam die klanten uit de post zouden herkennen. Het verwijderingsbeleid kwam uit de FAQ van de studio. Een tip: voeg op dezelfde dag dat je een nieuwe set of aanbieding plaatst een regel erover toe aan je kennisbank.

Voorbeeld 2: een kledingboetiek en een verzoek om een artikel apart te houden

Een voorbeeld van een Instagram-DM-conversatie. De winkel, ‘Marlow & Pine’, is verzonnen.

Wat er gebeurde: de assistent vond het product in de catalogus en gaf de prijs, maar de instructies van de eigenaar zeiden: ‘Beloof nooit dat een maat op voorraad is; geef verzoeken om iets apart te houden door.’ De assistent verzamelde de gegevens als lead en markeerde de conversatie. Een medewerker controleerde het rek, antwoordde 40 minuten later vanuit de inbox van Klugon en zette de conversatie op gesloten.

Voorbeeld 3: een hondentrimmer op Facebook Messenger

Een voorbeeld van een Messenger-conversatie. De trimmer, ‘Scruff & Shine’, is verzonnen.

Wat er gebeurde: de eigenaar had de assistent geïnstrueerd om honden met ernstige klitten of angstige honden door te geven in plaats van ze direct in te plannen, omdat voor die afspraken het oordeel van een trimmer nodig is. De assistent gaf de richtprijs, noemde de beschikbare tijden en markeerde de conversatie. De trimmer antwoordde die middag vanuit de inbox en boekte de afspraak op woensdag.

Wat de AI aan je team doorgeeft

Vooral op Instagram hebben sommige berichten een persoon nodig: klachten die openbaar zijn geplaatst en daarna naar DM's verhuizen, verzoeken van influencers en voor samenwerkingen, groothandelsaanvragen, alles wat gevoelig is over een behandeling en iedereen die om een persoon vraagt. Je vermeldt deze situaties in de instructies van de assistent. De gids voor het doorgeven van telefoontjes en chats aan medewerkers bevat voorbeeldteksten.

Wanneer de assistent een conversatie overdraagt:

1. Vertelt hij de klant dat iemand uit het team antwoordt.
2. Markeert hij de conversatie als ‘geëscaleerd’ en toont de inbox een banner ‘Persoon nodig’. Filter op ‘geëscaleerd’ om alleen deze gesprekken te zien.
3. Stuurt hij een melding naar Slack of Zapier, als dat is gekoppeld. De Slack-integratie plaatst de overdracht in een kanaal; met Zapier kun je die naar de tool sturen die je team al gebruikt.
4. Voegt hij de conversatie toe aan de takenlijst van Inzichten onder openstaande overdrachten.

Je teamlid opent de thread, leest de volledige geschiedenis en bekijkt alle gegevens die de assistent heeft verzameld. Daarna antwoordt die persoon vanuit de inbox van Klugon. Er kan een interne notitie worden toegevoegd (‘geld terug in de winkel, zaterdag’) en de conversatie kan worden gesloten wanneer die is afgehandeld.

Spreek vooraf twee dingen af met je team. Ten eerste: omdat de AI niet wordt gepauzeerd, moet degene die antwoordt opletten of de assistent ook antwoordt wanneer de klant opnieuw schrijft. Ten tweede: antwoord binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant, anders bezorgt Meta het antwoord niet via Klugon.

Instructies voor de assistent over DM's schrijven

DM's hebben hun eigen stijl. Deze punten helpen de assistent klinken als jouw account:

• Stem af op je posts. Zijn je captions ontspannen en spreek je mensen aan met hun voornaam? Zet dat dan in de instructies. Ben je een advocatenkantoor met een Facebook-pagina, vraag dan om een formelere toon.
• Noem dingen zoals je posts dat doen. Kennen klanten een set als ‘de chrome French’? Zet die uitdrukking dan in de kennisbank naast de dienst.
• Houd antwoorden over prijzen specifiek. ‘Vanaf £48, afhankelijk van de lengte’ is beter dan ‘prijzen variëren’.
• Werk de kennisbank bij als je een aanbieding plaatst. Een story over korting midden in de week zorgt voor berichten daarover. Als de assistent het niet weet, geeft hij ze allemaal door.
• Noteer wat moet worden doorgegeven, in gewone zinnen: ‘Geef elke klacht door.’ ‘Geef samenwerkings- en influencer-aanvragen door.’ ‘Geef elke vraag over een reactie na een behandeling door.’
• Voeg je links toe. Boekingspagina, prijslijst, locatie en retourbeleid voor winkels.

Lees daarna de gesprekken van de eerste week goed door. Je merkt welke antwoorden correct zijn maar niet klinken zoals jij. Dat kun je in de instructies aanpassen.

Prijzen en een uitgewerkt kostenvoorbeeld

Instagram en Messenger vallen onder het AI-social-agent-plan van Klugon, dat ook WhatsApp omvat. Alle prijzen zijn in Amerikaanse dollars; de volledige details staan op de prijspagina.

Een conversatie is één klant op één kanaal, ongeacht het aantal berichten. Dezelfde persoon die op Instagram en WhatsApp schrijft, telt als twee. Instagram, Messenger en WhatsApp delen dezelfde limiet. Als je 110% daarvan bereikt, stoppen nieuwe conversaties; lopende conversaties gaan door.

Instagram of Messenger koppelen kost niets extra. Elk WhatsApp-nummer dat je koppelt kost $19 per maand (Starter koppelt één nummer, Business maximaal 3 en Scale maximaal 10). Dit wordt uitgelegd op de pagina over de WhatsApp AI-chatbot. Elk plan bevat onbeperkt veel assistenten. Agenda- en CRM-integraties vereisen het Business-plan of hoger.

De proefperiode duurt 7 dagen. Bij het aanmelden is een kaart vereist. Die wordt belast wanneer de proefperiode eindigt, tenzij je eerder opzegt.

Een uitgewerkt voorbeeld

Stel dat je een nagelstudio hebt met drie nagelstylisten. De aannames:

• Je krijgt ongeveer 250 DM- en Messenger-conversaties per maand, met meer berichten in de weken voor Kerst en tijdens het trouwseizoen.
• Het Starter-plan van $79 per maand dekt 300 conversaties. In december kom je daar misschien overheen. Je kunt die maand dus voor het Business-niveau kiezen of accepteren dat nieuwe conversaties stoppen bij 330.
• Ongeveer 1 op de 5 conversaties is een verzoek om een afspraak.
• Voor de assistent schat je dat je een kwart daarvan verloor omdat antwoorden pas de volgende dag werden verstuurd.

Dat zijn 50 verzoeken om een afspraak per maand, waarvan er vroeger ongeveer 12 ergens anders terechtkwamen. Bij gemiddeld £40 per set is dat ongeveer £480 per maand die je misliep. Vergeleken met $79 per maand is de rekensom duidelijk, zolang je aannames ongeveer kloppen. Controleer ze een maand lang met je eigen Instagram-inbox voordat je beslist: tel het aantal verzoeken om afspraken en hoe snel je erop antwoordde.

Gebruik je agenda-synchronisatie of CRM op Business of hoger? Dan kost het plan $249 per maand en omvat het 1.500 conversaties. Dat is voor de meeste bedrijven op één locatie ruim voldoende.

Zo zie je of het werkt

Kijk na een maand naar:

• Conversaties per kanaal. Op de pagina Analytics zie je hoe je gesprekken zijn verdeeld over Instagram, Messenger, WhatsApp en je website, plus de drukste uren. Als de meeste Instagram-berichten 's avonds binnenkomen, doet de assistent op dat moment werk dat daarvoor door niemand werd gedaan.
• Boekingen. Tel de boekingen die via DM's zijn gemaakt. De pagina Analytics toont boekingen (zonder annuleringen) voor elke periode, vergeleken met de vorige periode.
• Afgehandeld zonder overdracht. Analytics toont welk aandeel van de gesprekken de assistent afhandelde zonder ze door te geven. Een laag percentage in het begin betekent meestal dat er hiaten in de kennisbank zitten.
• Vragen zonder goed antwoord. Inzichten vermeldt ze. Los elke week de belangrijkste paar op.
• Meest gestelde vragen. Bekijk de laatste 30 dagen op de pagina Inzichten. Gebruik ze ook om betere captions en highlights te schrijven.

Lees elke week ook een aantal conversaties. Een getal vertelt je hoeveel gesprekken er waren; een transcript vertelt je of klanten een goed antwoord kregen.

Voor wie het geschikt is en wie beter verder kan kijken

Het is geschikt voor dienstverlenende bedrijven die afspraken aannemen en regelmatig DM's krijgen: nagel-, wimper- en wenkbrauwstudio's, kappers, barbiers, beauty- en klinieken voor esthetische behandelingen (voor administratieve vragen, niet voor behandeladvies), personal trainers, hondentrimmers, tattoostudio's en fotografen. Op de pagina voor beautystudio's lees je meer over die toepassing. Het is ook geschikt voor kleine winkels waarvan de DM's vooral over prijzen, maten en openingstijden gaan; bekijk de pagina voor kledingboetieks.

Het is minder geschikt voor creators en merken die vooral campagnes van reactie naar DM en broadcasts nodig hebben, of voor grote supportteams die toewijzingen, tags en een pauzeknop nodig hebben. Het is ook niet de juiste tool voor wie niet door de configuratie van Meta heen kan komen. Als je Instagram-account geen professioneel account is dat aan een pagina is gekoppeld waarover jij controle hebt, regel dat dan eerst.

Krijgt je website net zoveel vragen als Instagram? Dan werkt dezelfde assistent als AI-chatbot voor je website, en komen die chats in dezelfde inbox terecht.

Veelgestelde vragen

Is Instagram DM-automatisering toegestaan door Meta?

Ja, via de officiële Instagram Messaging API van Meta. Daarvoor heb je een professioneel Instagram-account nodig dat aan een Facebook-pagina is gekoppeld, plus een app met de juiste machtigingen voor messaging. Klugon gebruikt deze API via een Meta-app die je zelf aanmaakt en beheert.

Waarom heeft Klugon appbeoordeling door Meta nodig voor Instagram?

De Instagram-configuratie van Klugon heeft de machtiging instagram_manage_messages nodig op een niveau waarmee de assistent het publiek mag antwoorden. Tot Meta de app goedkeurt, kunnen alleen mensen met een rol in de app je account berichten sturen en een AI-antwoord krijgen. De assistent kan klanten dan dus nog niet bedienen. Meta's pagina over appbeoordeling voor de Instagram API legt het proces uit.

Hoelang duurt de appbeoordeling door Meta?

Meta belooft geen vaste termijn en de duur verschilt. Sommige inzendingen worden meteen goedgekeurd; bij andere vraagt Meta om een duidelijkere schermopname. Terwijl je wacht, kun je Messenger en WhatsApp koppelen en Instagram testen met mensen die een rol in je app hebben.

Heeft Messenger ook appbeoordeling nodig?

Volgens het overzicht van Meta's Messenger Platform is appbeoordeling niet vereist als je app alleen berichten verstuurt en ontvangt voor je eigen Facebook-pagina. Je hebt nog steeds een Meta-app, een paginatoegangstoken, je appgeheim en een webhook naar Klugon nodig.

Kan de assistent reageren op reacties onder mijn posts?

Nee. Klugon beantwoordt directe berichten op Instagram en berichten naar je Facebook-pagina op Messenger. De assistent antwoordt niet op reacties en stuurt geen DM's die door zoekwoorden in reacties worden geactiveerd.

Kan de assistent afspraken boeken vanuit een Instagram-DM?

Ja. De assistent boekt in de ingebouwde agenda van Klugon met je openingstijden, de duur van je diensten en je medewerkers, en geeft de klant een boekingsreferentie in de chat. Als de klant dat in hetzelfde kanaal vraagt, kan de assistent een afspraak ook verplaatsen of annuleren.

Wat gebeurt er als een klant om een persoon vraagt?

De assistent vertelt dat iemand zal antwoorden, markeert de conversatie als ‘persoon nodig’ en waarschuwt je team via Slack of Zapier als je die diensten hebt gekoppeld. Je team antwoordt vanuit de inbox van Klugon binnen 24 uur na het laatste bericht van de klant. De AI wordt intussen niet gepauzeerd.

Zie ik Instagram, Messenger en WhatsApp op één plek?

Ja. De inbox van Klugon toont conversaties van Instagram, Messenger, WhatsApp, de websitewidget en telefoongesprekken bij elkaar, met zoek-, status- en kanaalfilters. Je kunt vanuit de inbox antwoorden op Instagram-, Messenger- en WhatsApp-conversaties.

Kost het extra om Instagram of Messenger toe te voegen?

Nee. Beide zijn inbegrepen bij het AI-social-agent-plan, vanaf $79 per maand voor 300 conversaties, gedeeld met WhatsApp. Alleen een WhatsApp-nummer brengt extra kosten met zich mee: $19 per maand.

Aan de slag

Als je DM's vooral uit dezelfde twintig vragen en een constante stroom verzoeken om afspraken bestaan, bespaart een assistent die antwoordt op basis van je eigen informatie en afspraken in je agenda boekt je echt avonden werk. Begin met Messenger, dat sneller te koppelen is, dien Instagram in voor beoordeling door Meta en gebruik de wachttijd om een goede kennisbank te schrijven. Je kunt je aanmelden voor de proefperiode van 7 dagen en de assistent eerst in je browser uitproberen.