AI-spraakassistent voor zakelijke telefoontjes

De telefoon gaat terwijl je midden in een klus zit. Je kunt het gesprek naar voicemail laten gaan, waar de meeste mensen geen bericht achterlaten, of stoppen met wat je doet en tien minuten verliezen. Een AI-spraakassistent geeft je een derde optie: software die opneemt, in een natuurlijke stem met de beller praat, antwoord geeft op basis van wat je hebt aangeleerd en de afspraak boekt of de gegevens noteert zodat jij er later mee aan de slag kunt.

Op deze pagina leggen we uit hoe dat werkt, zonder jargon. Je leest wat er precies gebeurt tussen het moment waarop de beller praat en de AI antwoordt, waarom de stemmen gegenereerd en niet opgenomen zijn, hoe open je tegen bellers moet zijn over het feit dat ze met software praten en wat toezichthouders tot nu toe hebben gezegd. Ook leggen we uit wat de spraakassistent van Klugon doet aan de telefoon en in een browser, en wat niet. Dat is minstens zo belangrijk wanneer je beslist of je je telefoontjes eraan toevertrouwt.

Wil je eerst het grotere plaatje van AI aan de telefoon bekijken? Begin dan met onze gids over de vraag of AI telefoontjes kan beantwoorden. Weet je al dat je iets wilt dat de telefoon voor je opneemt? Dan is de pagina over de AI-telefoniste korter en praktischer.

Wat een AI-spraakassistent wel en niet is

Een AI-spraakassistent is een programma dat een gesproken gesprek voert. Het luistert naar iemand, begrijpt wat die persoon wil, bepaalt wat het moet zeggen of doen en antwoordt hardop. Het woord ‘assistent’ betekent dat het niet alleen praat, maar ook dingen kan doen: beschikbare momenten in je agenda opzoeken, een afspraak maken, je productlijst doorzoeken of de gegevens van een beller opslaan.

Het verschilt van drie oudere systemen die mensen er vaak mee verwarren.

• Telefoonmenu's (IVR). “Druk 1 voor afspraken, druk 2 voor openingstijden.” Een menu kan mensen alleen door vooraf bepaalde keuzepaden leiden. Een spraakassistent verwerkt wat de beller in eigen woorden zegt en gaat van daaruit verder.
• Voicemail met transcriptie. Dit zet alleen een opgenomen bericht om naar tekst. Niemand beantwoordt de vraag van de beller en er wordt niets geboekt.
• Callcenters en antwoordservices. Dit zijn mensen, die meestal van een script lezen. Ze kunnen situaties beoordelen op manieren die software niet kan, maar je betaalt voor hun tijd en de kosten lopen op met elk extra uur dekking.

Een spraakassistent zit daar tussenin. Hij beantwoordt elk gesprek op dezelfde manier, om drie uur 's nachts of tijdens de zaterdagdrukte, en kan een echt gesprek voeren. Het is geen persoon. Op de rest van deze pagina zijn we eerlijk over de momenten waarop dat merkbaar wordt.

Waar de spraakassistent binnen Klugon past

Klugon is een AI-telefoniste voor kleine bedrijven die verschillende kanalen beantwoordt: telefoontjes, spraak in de browser, de chatwidget op je website en berichtenapps. De spraakassistent is het onderdeel dat praat. Hij gebruikt dezelfde kennis, diensten en boekingsregels als de AI-chatbot voor je website, zodat een klant hetzelfde antwoord krijgt of die nu belt of typt.

Hoe een telefoongesprek met voice AI stap voor stap werkt

Je hoeft niet te weten hoe de techniek werkt om deze te gebruiken. Maar een globaal beeld helpt je om betere instructies te schrijven, te begrijpen waarom sommige gesprekken goed verlopen en andere niet, en verkoopclaims te herkennen die niet kloppen.

Elk voice-AI-systeem moet tijdens elke beurt in het gesprek drie dingen doen: luisteren, nadenken en spreken.

Stap één: spraakherkenning zet geluid om in woorden

Wanneer de beller praat, komt zijn stem binnen als audio. Een spraakherkenningsmodel, vaak speech-to-text genoemd, zet die audio om in woorden. Moderne modellen zijn getraind met enorme hoeveelheden opgenomen spraak. Daardoor kunnen ze veel beter omgaan met accenten, achtergrondgeluid en mensen die snel praten dan de telefoonmenu's van tien jaar geleden.

Toch maken ze fouten. Telefoonaudio is gecomprimeerd en beperkt vergeleken met een microfoon in een stille ruimte. Namen, postcodes, e-mailadressen en ongebruikelijke productnamen zijn daarom het moeilijkst te herkennen. Daarom herhaalt een goed ingestelde spraakassistent belangrijke gegevens: “Dus dat is Priya, P-R-I-Y-A, op donderdag om twee uur?”

Het systeem moet ook bepalen wanneer de beller is uitgesproken. Dit heet beurtwisseling detecteren. Wacht het te lang, dan voelt het gesprek traag. Reageert de AI te snel, dan onderbreekt die mensen midden in een zin. Stiltes zijn lastig: iemand die een telefoonnummer opnoemt, pauzeert tussen groepen cijfers zonder klaar te zijn.

Stap twee: een taalmodel bepaalt wat het zegt en doet

De woorden gaan naar een groot taalmodel, hetzelfde soort AI dat achter moderne chatassistenten zit. Naast de woorden van de beller ontvangt het model instructies: voor wie het antwoordt, welke toon het moet gebruiken, wat het wel en niet mag doen en welke hulpmiddelen het heeft.

Hier ontstaat het gedrag van de ‘assistent’. Als de beller vraagt: “Hebben jullie donderdagmiddag nog iets vrij?”, gokt het model niet. Het gebruikt een hulpmiddel dat je echte beschikbaarheid controleert, krijgt de vrije momenten terug en formuleert een antwoord. Vraagt de beller naar parkeren of je annuleringsbeleid, dan doorzoekt het model je kennisbank en antwoordt het op basis van wat het vindt.

Het model zorgt er ook voor dat het gesprek natuurlijk aanvoelt. Het kan omgaan met “eigenlijk liever vrijdag”, vervolgvragen en bellers die hun probleem omslachtig uitleggen voordat ze ter zake komen.

Stap drie: spraaksynthese zet het antwoord om in een stem

Het antwoord gaat vervolgens naar een spraaksynthesemodel, text-to-speech genoemd, dat de audio maakt die de beller hoort. Moderne synthetische stemmen hebben een natuurlijk ritme, natuurlijke pauzes en intonatie. Daarom klinken ze veel minder robotachtig dan de stemmen van oudere systemen.

Waarom sommige systemen de drie stappen combineren

De klassieke opzet voert de drie stappen uit als afzonderlijke programma's, na elkaar. Elke overdracht voegt een beetje vertraging toe en een deel van de klankkleur gaat verloren wanneer spraak in het midden wordt teruggebracht tot gewone tekst.

Nieuwere realtime-spraakmodellen luisteren en spreken in één doorlopende stroom. De telefoonlijn van Klugon gebruikt standaard zo'n realtime model. De browserfunctie voor spraak van Klugon, die verderop wordt beschreven, gebruikt in plaats daarvan de klassieke ronde van drie stappen. Daarom werkt die in beurten en niet als een live telefoongesprek. Beide methoden eindigen op hetzelfde punt: een gesproken antwoord. Toch voelen ze iets anders aan.

We publiceren geen cijfers over responstijden. De snelheid hangt af van de verbinding van de beller, de lengte van het antwoord en de vraag of de AI eerst iets moet opzoeken. We hebben dit niet op een manier gemeten waar we een cijfer bij zouden willen noemen. Wees voorzichtig met aanbieders die een vast aantal milliseconden beloven zonder te zeggen hoe ze dat hebben gemeten.

Onderbrekingen

Mensen onderbreken elkaar. Tijdens een telefoongesprek met Klugon stopt de AI met afspelen en luistert wanneer de beller begint te praten terwijl de AI nog aan het woord is. Dit heet meestal barge-in. Zonder deze functie voelt een spraakassistent als een opgenomen mededeling waar je verplicht naar moet luisteren.

De stemmen zijn door AI gegenereerd

De stemmen tijdens een gesprek met Klugon worden gemaakt door een spraaksynthesemodel. Het zijn geen opnames van een medewerker en het zijn geen klonen van iemands stem. De stemmen die je op de website van Klugon hoort, zijn op dezelfde manier door AI gegenereerd.

Je kiest uit tien stemmen voor je telefoonlijn. Ze verschillen in toonhoogte, warmte en tempo, zodat je er een kunt kiezen die past bij een tandartspraktijk of kapsalon. Als je niets kiest, wordt één standaardstem ingesteld.

Een goede synthetische stem klinkt natuurlijk en menselijk. We beweren niet dat die niet van een persoon te onderscheiden is, want dat klopt niet altijd. Bellers merken kleine dingen op: een net iets te gelijkmatig tempo, een vreemde nadruk op een ongebruikelijk woord of een pauze op een rare plek. Dat is een van de redenen waarom de volgende sectie belangrijk is.

Bellers vertellen dat ze met AI praten

Veel ondernemers slaan deze vraag over. Toch is het verstandig dit goed te regelen voordat je de functie inschakelt.

Wat Klugon standaard doet

Wanneer de AI opneemt, vertellen de instructies dat het de telefonische AI-assistent voor je bedrijf is. Als een beller ernaar vraagt, zal de AI dat zeggen. De standaardbegroeting meldt echter niet dat het om AI gaat. De AI zegt: “Hallo! Bedankt voor het bellen”, noemt je bedrijfsnaam en vraagt vervolgens hoe die kan helpen.

Je kunt deze begroeting vervangen door je eigen tekst, en dat raden we aan. Je schrijft die in de steminstellingen van de assistent. Het is het eerste wat elke beller hoort. Lees hoe je een telefonische begroeting schrijft voor meer informatie.

Waarom we bellers toch zouden informeren

Ook wanneer geen enkele regel dit verplicht, verlopen gesprekken meestal beter als je het meteen zegt.

• Bellers passen hun manier van praten aan. Zodra mensen weten dat het software is, praten ze meestal duidelijker en geven ze één stukje informatie tegelijk. Dat helpt de AI om namen en nummers goed te verstaan.
• Je voorkomt een ongemakkelijk moment. Een beller die halverwege ontdekt dat het om AI gaat, kan zich misleid voelen. Iemand die het vanaf het begin weet, gaat meestal gewoon verder.
• Je maakt duidelijk wat er daarna gebeurt. Als de AI vroeg in het gesprek zegt dat die afspraken kan boeken en berichten kan aannemen, weet een beller met een klacht dat het bericht bij een persoon terechtkomt in plaats van te verwachten dat het direct wordt opgelost.
• Je beschermt je reputatie. Kleine bedrijven draaien op vertrouwen. De kosten van één duidelijke zin aan het begin van het gesprek zijn erg laag.

Een begroeting die dit duidelijk maakt zonder als een disclaimer te klinken:

Wat toezichthouders hebben gezegd

Regels voor AI-stemmen zijn nieuw en nog in ontwikkeling. De meeste bestaande regels gaan over gesprekken die een bedrijf voert, niet over gesprekken die het beantwoordt. Dit is een samenvatting en geen juridisch advies. Werk je in een gereguleerde sector, vraag dit dan ook na bij je beroepsorganisatie.

Verenigde Staten: de FCC en AI-stemmen in robocalls. Op 8 februari 2024 kondigde de Federal Communications Commission een Declaratory Ruling aan waarin staat dat gesprekken met door AI gegenereerde stemmen gelden als ‘kunstmatige’ stemmen onder de Telephone Consumer Protection Act. Dat betekent dat de bestaande beperkingen van de TCPA voor gesprekken met kunstmatige en vooraf opgenomen stemmen, waaronder de verplichting om vooraf toestemming te hebben, ook voor AI-stemmen gelden. De volledige uitspraak, FCC 24-17, volgde op robocalls met een door AI gegenereerde stem die de stem van een bekende politicus nabootste.

De context is belangrijk. De uitspraak gaat over uitgaande gesprekken: robocalls en telemarketing die een bedrijf of oplichter naar telefoons van mensen voert. Een inkomende telefoniste die opneemt wanneer een klant jou belt, is een andere situatie. De spraakassistent van Klugon beantwoordt alleen inkomende gesprekken en voert geen enkel uitgaand gesprek.

In augustus 2024 ging de FCC verder met een voorstel, FCC 24-84, om AI-gegenereerde gesprekken te definiëren en bellers te verplichten consumenten te vertellen wanneer een gesprek dat zij ontvangen door AI wordt gegenereerd. Ook hier ligt de focus op gesprekken naar consumenten. Op het moment van schrijven hebben we niet bevestigd of deze voorgestelde regels definitief zijn aangenomen. Controleer daarom de actuele positie van de FCC als je in de VS actief bent. De richting is wel duidelijk: toezichthouders verwachten dat mensen worden geïnformeerd wanneer een stem AI is.

Europese Unie: de AI Act. Artikel 50(1) van de EU AI Act, Regulation (EU) 2024/1689 bepaalt dat aanbieders van AI-systemen die bedoeld zijn om rechtstreeks met mensen te communiceren, deze systemen zo moeten ontwerpen dat mensen worden geïnformeerd dat ze met een AI-systeem communiceren, tenzij dat uit de omstandigheden duidelijk is. De tekst van artikel 50 is van toepassing vanaf 2 augustus 2026. De verplichting uit artikel 50(1) ligt bij de aanbieder van het systeem. Maar als bedrijf dat het systeem op je telefoonlijn zet, is een begroeting met “Ik ben een AI-assistent” de eenvoudigste manier om ervoor te zorgen dat dit voor elke beller duidelijk is.

Verenigd Koninkrijk: gegevensbescherming en transparantie. Het VK heeft geen specifieke wet die openbaarmaking van AI bij telefoongesprekken verplicht stelt. De richtlijnen van de ICO over kunstmatige intelligentie leggen uit hoe de principes van de UK GDPR, waaronder transparantie over het gebruik van gegevens, van toepassing zijn op AI-systemen. Een spraakassistent verzamelt namen, telefoonnummers en de reden van een gesprek. Vermeld dit daarom in je privacyverklaring.

Een eenvoudige checklist voor transparantie

• Zeg in de eerste zin van je begroeting dat het een AI-assistent is.
• Vertel wat de assistent kan doen (boeken, vragen beantwoorden, een bericht aannemen), zodat bellers weten wat ze kunnen verwachten.
• Zorg dat de AI eerlijk antwoordt als iemand vraagt: “Praat ik met een echt persoon?” De instructies van Klugon vertellen de AI dat het een AI-assistent is; test dit zelf.
• Vermeld de AI-assistent in je privacyverklaring.
• Geef de assistent geen menselijke naam en achtergrondverhaal waarmee bellers kunnen denken dat het een medewerker is.

Wat de AI-spraakassistent van Klugon tijdens een gesprek kan doen

Dit is wat de spraakassistent vandaag daadwerkelijk tijdens een telefoongesprek kan doen. Elk onderdeel is een hulpmiddel dat de AI midden in het gesprek kan gebruiken, niet alleen iets waarover de AI kan praten.

Vragen beantwoorden vanuit je eigen kennis

De AI antwoordt op basis van wat jij aanlevert: geüploade documenten (PDF, Word, platte tekst, Markdown of CSV, elk maximaal 20 MB), tekst die je plakt, afzonderlijke webpagina's en een scan van de belangrijkste pagina's van je website. Tijdens het gesprek doorzoekt de AI dit materiaal. Ingescande PDF's die uit afbeeldingen van pagina's bestaan, kunnen niet worden gelezen. Gebruik daarom het oorspronkelijke bestand of plak de tekst.

De AI weet niets over je bedrijf wat je niet hebt verteld. Als de AI het antwoord niet heeft, zegt een goed geïnstrueerde assistent dat en biedt die aan een bericht aan te nemen in plaats van te gokken. Klugon kan niet beloven dat de AI nooit iets verkeerd heeft. Daarom is het verstandig om wat je je AI-telefoniste moet leren te lezen voordat je live gaat.

Afspraken boeken

Boekingen werken met de ingebouwde kalender van Klugon. Je stelt openingstijden, de duur van elke dienst, pauzes tussen afspraken, de benodigde voorbereidingstijd en hoe ver vooruit mensen kunnen boeken in. De AI biedt alleen momenten aan die aan al deze voorwaarden voldoen, controleert conflicten per medewerker en bevestigt de afspraak hardop met een referentie. Alle details staan op de pagina over AI-afspraken boeken.

Aan de telefoon kan de AI afspraken boeken en annuleren, maar een afspraak nog niet in één stap verplaatsen. Een beller die wil verzetten, kan tijdens hetzelfde gesprek annuleren en opnieuw boeken. Je kunt de afspraak ook aanpassen vanuit je dashboard.

Berichten en leads aannemen

Wanneer een beller iets wil wat de AI niet kan doen, is een goed bericht aannemen het nuttigste: naam, nummer, waar het over gaat en wanneer de beller bereikbaar is. De AI slaat dit als lead op in Klugon. Als je Slack of Zapier hebt gekoppeld, wordt een nieuwe lead daar geplaatst, zodat iemand in je team die meteen ziet. Op de pagina over de AI-salesassistent lees je hoe leads worden vastgelegd en opgevolgd.

Elk gesprek komt in je inbox

Elk gesprek wordt als conversatie opgeslagen in je Klugon-inbox, gemarkeerd als telefoongesprek, met de duur en de geregistreerde berichten. Houd er rekening mee dat het logboek bij de telefoonengine mogelijk alleen de kant van de AI laat zien. Zie het daarom als een overzicht van wat er is gezegd en gedaan, niet als een volledig woordelijk transcript van beide personen.

Op elk uur opnemen

De assistent neemt op zolang je voice-abonnement actief is en een nummer naar de assistent is doorgeschakeld. Er is geen schakelaar voor openingstijden die voorkomt dat de assistent opneemt. Daardoor werkt deze zowel als antwoordservice buiten openingstijden als overdag. Wil je dat de assistent alleen buiten kantooruren opneemt, regel dit dan met doorschakelen op je eigen telefoonlijn.

Spraak via telefoon en browser

De spraakassistent van Klugon werkt op twee plekken. Beide gebruiken dezelfde kennis en instellingen, maar ze gedragen zich anders. Het helpt om te weten welke functie je gebruikt.

Aan de telefoon

Dit is wat de meeste mensen bedoelen met een AI-spraakassistent: een echt telefoonnummer dat overgaat en door AI wordt beantwoord. Je kunt een lijn op drie manieren koppelen.

• Een nieuw nummer. Klugon geeft je een nieuw telefoonnummer, waarvoor $9 per maand in rekening wordt gebracht. Je kunt dit toevoegen nadat je gratis proefperiode is afgelopen.
• Je bestaande nummer behouden door door te schakelen. Klugon geeft je een speciaal nummer en je stelt je huidige telefoonlijn zo in dat gesprekken ernaartoe worden doorgeschakeld via de doorschakelfunctie van je provider. Klanten blijven het nummer bellen dat ze al kennen. De stappen staan in je nummer behouden met doorschakelen.
• Je eigen lijn via SIP koppelen. Heb je al een zakelijk telefoonsysteem dat SIP-trunks ondersteunt, dan kun je dit naar Klugon laten verwijzen. Hiervoor heb je het voice Business-abonnement of hoger nodig.

Nummerportering (je bestaande nummer naar Klugon verplaatsen) wordt niet ondersteund. Doorschakelen geeft je klanten hetzelfde resultaat.

Telefoongesprekken gebruiken de realtime-engine, de keuze uit tien stemmen en barge-in, zodat bellers je kunnen onderbreken.

In de browser

Klanten kunnen ook vanaf een webpagina met je assistent praten, via de microfoon van hun computer of telefoon. Dit gebeurt op drie manieren.

• Via je website met de iframe-embed. De zwevende chat via een script-tag werkt alleen met tekst, maar met de iframe-optie in het dashboard toon je je Klugon-bedrijfspagina met spraak binnen je eigen website.
• Via je Klugon-bedrijfspagina op je eigen adres op klugon.ai, met je diensten, producten en reviews naast chat en spraak.
• Via een speciale spraakpagina voor je bedrijf, ingesteld voor Engels.

Spraak in de browser werkt in beurten. De bezoeker praat, zijn woorden worden omgezet in tekst, de AI schrijft een antwoord en dat antwoord wordt voorgelezen met een synthetische stem. Het is een snelle heen-en-weerconversatie en geen live telefoongesprek. Onderbrekingen werken daarom niet op dezelfde manier.

De browserfunctie voor spraak is ook hoe je de assistent test voordat die ooit een echt gesprek aanneemt. Tijdens je gratis proefperiode kun je geen telefoonnummer toevoegen, maar je kunt wel in de browser met je assistent praten, de antwoorden controleren en de instructies aanpassen.

Talen: wat meertalig hier betekent

Voor telefoongesprekken kun je elke assistent instellen op Engels (VS of VK), Duits, Frans, Spaans, Italiaans, Portugees (Braziliaans), Nederlands, Japans of Arabisch. De taal maakt deel uit van de instructies van de assistent, zodat de AI die taal met bellers spreekt.

Een paar praktische punten:

• De standaardbegroeting is in het Engels. Staat je lijn ingesteld op Duits, schrijf dan je eigen Duitse begroeting. Anders horen bellers eerst een Engelse opening en daarna Duits.
• Kies één taal per assistent. Vertrouw er niet op dat de AI tijdens een gesprek van taal wisselt omdat een beller dat doet. Bedien je twee taalgroepen, dan is het misschien duidelijker om twee assistenten en twee nummers in te stellen.
• Pools en andere talen staan niet op de lijst. Staat een taal hierboven niet vermeld, ga er dan van uit dat die niet wordt ondersteund voor gesprekken.
• De browserfunctie voor spraak is ingesteld op Engels.

Als een groot deel van je bellers liever een andere taal spreekt, legt ons artikel over meertalige klanten aan de telefoon uit hoe je dit kunt plannen.

Een voorbeeldgesprek

De situatie: Lindenfield Physiotherapy, een kliniek met twee behandelkamers. De eigenaar heeft een aangepaste begroeting ingesteld waarin staat dat de assistent AI is, de prijslijst en het annuleringsbeleid geüpload en drie diensten met hun duur ingesteld.

AI: Hallo, je hebt Lindenfield Physiotherapy gebeld. Ik ben de AI-assistent van de kliniek. Ik kan afspraken boeken, vragen over behandelingen en prijzen beantwoorden of een bericht voor het team aannemen. Waarmee kan ik je helpen?

Beller: Hoi, ja, ik heb mijn schouder geblesseerd tijdens het tennissen en vroeg me af of ik deze week terechtkan.

AI: Vervelend om te horen. Voor een nieuwe blessure plannen we normaal gesproken een eerste onderzoek van 45 minuten, dat £65 kost. Zal ik kijken of er deze week een moment beschikbaar is?

Beller: Ja graag. Donderdag of vrijdag als het kan, liefst na werktijd.

AI: Ik heb donderdag om 17.15 uur met Tom, of vrijdag om 16.30 uur met Aisha. Komt een van die momenten uit?

Beller: Vrijdag om 16.30 uur.

AI: Prima. Mag ik je naam noteren?

Beller: Dan Okoro. O-K-O-R-O.

AI: Bedankt, Dan. Op welk nummer kunnen we je het beste bereiken?

Beller: 07700 900123.

AI: Dus dat is Dan Okoro, 07700 900123, voor een eerste onderzoek op vrijdag om 16.30 uur met Aisha. Zal ik die afspraak boeken?

Beller: Ja. O ja, nog één ding: moet ik iets meenemen? En accepteren jullie pinbetalingen?

AI: In de notities van de kliniek staat dat je iets moet dragen waarin je je schouder comfortabel kunt bewegen, zoals een hemdje of ruim T-shirt. Je betaalt na de sessie in de kliniek en pinbetaling wordt geaccepteerd. Ik heb je afspraak geboekt. Je referentie is LP-4821. Als je moet annuleren, vraagt de kliniek om 24 uur van tevoren te melden.

Beller: Geweldig. Mag ik nog vragen of mijn particuliere zorgverzekering wordt geaccepteerd?

AI: Ik heb geen informatie over met welke verzekeraars de kliniek werkt en wil daarom niet gokken. Ik kan een bericht aannemen, waarna iemand uit het team hierover contact met je opneemt. Is hetzelfde nummer goed?

Beller: Ja, dat is prima. Het is Brightwell Health.

AI: Bedankt. Ik heb genoteerd dat je wilt weten of de verzekering van Brightwell Health wordt geaccepteerd en heb dit aan het team doorgegeven. Kan ik nog ergens mee helpen?

Beller: Nee, dat was het. Bedankt.

AI: Bedankt voor het bellen, Dan. Tot vrijdag.

Wat er achter de schermen gebeurde

• De prijs en het advies over kleding kwamen uit de eigen geüploade documenten van de kliniek, gevonden via een zoekopdracht in de kennisbank.
• De twee momenten kwamen uit een echte beschikbaarheidscontrole op basis van openingstijden, de duur van de dienst en de agenda van elke fysiotherapeut in Klugon.
• De afspraak werd met een referentie in de afsprakenlijst van Klugon gezet en tijdens het gesprek bevestigd aan de beller. Er wordt daarna niets per e-mail of sms verstuurd; de gesproken bevestiging is de bevestiging.
• De vraag over de verzekering stond niet in de kennisbank. De AI zei dat en sloeg een lead op met de vraag in de notities. Met Slack gekoppeld zag het team dit als nieuwe lead.
• Het gesprek verschijnt in de inbox van de kliniek als telefoongesprek.

Grenzen: wat de spraakassistent niet doet

Elke voice-AI heeft grenzen. Dit zijn die van Klugon, duidelijk uitgelegd, zodat je kunt beslissen of ze voor jouw bedrijf belangrijk zijn.

De assistent kan een gesprek niet doorverbinden met een persoon

De AI kan een beller niet met jou of een collega doorverbinden. Er is geen “een momentje, ik verbind je door” en geen live doorschakeling naar een mobiel. De assistent kan wel een duidelijk bericht aannemen en dit als lead opslaan. Dat bericht bereikt je team via de inbox en, als dit is gekoppeld, via Slack of Zapier. Daarna belt iemand de klant terug.

Voor sommige bedrijven is dat geen probleem: de meeste bellers willen een afspraak of een antwoord en voor de rest volstaat een snelle terugbelactie. Voor andere bedrijven, zoals een loodgieter die bij noodgevallen direct een klus moet aannemen, is dit een echte beperking. Houd er rekening mee. Ons artikel over gesprekken doorgeven aan medewerkers legt uit hoe je dit instelt zodat er niets verloren gaat.

De assistent voert geen uitgaande gesprekken

De assistent neemt alleen op. Die belt klanten niet om afspraken te bevestigen, offertes op te volgen, herinneringen te geven of belcampagnes te voeren.

Geen opnames en mogelijk eenzijdige logs

Gesprekken worden niet opgenomen. De conversatie wordt in je inbox opgeslagen, maar op de telefoonlijn kan het logboek alleen de kant van de AI bevatten. Het is dus geen volledig transcript van beide sprekers.

Geen sms'jes of e-mails na het gesprek

De assistent stuurt geen sms-berichten, bevestigingsmails of herinneringen naar bellers. Ook mailt die jou geen samenvatting van het gesprek. Je meldingen komen via Slack of Zapier en alles staat in het dashboard.

Geen betalingen via de telefoon

De spraakassistent kan tijdens een gesprek geen kaartbetaling uitvoeren. Wel kan die bellers vertellen wat je prijzen zijn en hoe je betalingen accepteert.

De assistent weet niet wat je niet hebt verteld

De kwaliteit van de antwoorden hangt af van je kennisbank. Hiaten leiden tot “Ik heb die informatie niet” of, als je instructies te vaag zijn, tot algemene antwoorden. Controleer in de eerste maand elke week de lijst met “vragen zonder goed antwoord” op je Insights-pagina en vul de hiaten aan.

De assistent is geen professioneel adviseur

Laat een spraakassistent geen medische triage, juridisch advies of gereguleerd financieel advies geven. Zet in de instructies dat de assistent voor zulke vragen een bericht moet aannemen en test of dit werkt. Een beller die pijn op de borst beschrijft, moet het advies krijgen de hulpdiensten te bellen en niet worden geboekt voor dinsdag.

Snelheid is niet gegarandeerd

We beloven geen responstijd. De meeste beurten voelen natuurlijk aan, maar een antwoord waarvoor iets moet worden opgezocht duurt wat langer. Ook de kwaliteit van de verbinding van de beller speelt een rol.

Accenten, ruis en spelling

Spraakherkenning is goed, maar niet perfect. Verwacht af en toe verkeerd verstaanbare namen en e-mailadressen, vooral bij een slechte mobiele verbinding of in een lawaaierige omgeving. Instrueer de AI om belangrijke gegevens te herhalen, zoals in het voorbeeldgesprek.

Voice AI voor klantenservice: welke gesprekken je eraan geeft

Sommige gesprekken zijn heel geschikt voor een AI-spraakassistent. Andere niet. Duidelijk bepalen welke gesprekken bij welke categorie horen, maakt het verschil tussen een oplossing die helpt en een oplossing die je klanten irriteert.

Goede gesprekken voor de AI

• Boekingen en annuleringen voor diensten met een vaste duur: kapsels, fysiotherapiesessies, APK's, consulten en lessen.
• Dezelfde tien vragen die je elke dag beantwoordt: openingstijden, parkeren, prijzen, wat iemand moet meenemen en of je een bepaalde dienst aanbiedt.
• Productbeschikbaarheid, als je catalogus in Klugon staat en actueel wordt gehouden.
• Vragen buiten openingstijden die anders naar voicemail zouden gaan.
• Overloop tijdens drukke momenten, wanneer je liever hebt dat het gesprek wordt beantwoord dan dat de telefoon blijft overgaan.

Gesprekken die je bij mensen houdt

• Klachten en geschillen. De beller wil een persoon spreken en de AI kan het probleem niet oplossen.
• Dringende situaties. Veiligheidsproblemen, noodgevallen en alles waarbij vertraging schade veroorzaakt.
• Klinische, juridische of financiële beoordeling. Neem een bericht aan; geef geen advies.
• Ingewikkelde offertes waarvoor je de klus moet bekijken of vervolgvragen moet stellen die je niet hebt vastgelegd.
• Bestaande klanten die in een gevoelige situatie zitten, zoals een overlijden, een betwiste rekening of een verzekeringsclaim.

Schrijf voor elk type gesprek dat je bij mensen wilt houden een regel in de instructies van de assistent waarin staat dat die een bericht moet aannemen. Test dit vervolgens met een paar eigen gesprekken.

Vergelijk je dit met iemand inhuren? Dan zet AI-telefoniste versus menselijke telefoniste de verschillen uitgebreider op een rij.

Je AI-spraakassistent voor je bedrijf instellen

Een checklist voor het instellen, in de volgorde die je het meeste dubbel werk bespaart.

1. Schrijf je belangrijkste soorten gesprekken op. Bekijk de gesprekken van de afgelopen twee weken of denk na over waarvoor mensen bellen: afspraken, prijzen, openingstijden, routebeschrijving, specifieke producten en klachten.
2. Voeg je diensten toe met hun duur, prijzen en de medewerkers die ze uitvoeren. Stel je openingstijden, de pauze tussen afspraken, de minimale voorbereidingstijd en hoe ver vooruit mensen kunnen boeken in.
3. Vul de kennisbank. Upload je prijslijst, beleid en FAQ's. Plak antwoorden op de vragen die je het vaakst krijgt. Voer de websitescan uit om je belangrijkste pagina's toe te voegen.
4. Schrijf de aangepaste begroeting. Zeg dat het een AI-assistent is, vertel waarmee die kan helpen en houd het kort.
5. Kies een stem en taal. Luister naar een paar stemmen. Kies de taal die je bellers het meest gebruiken.
6. Schrijf de instructies. Leg de toon vast, wat de assistent nooit mag doen, welke gesprekken een bericht moeten worden en welke gegevens die moet vragen.
7. Koppel Slack of Zapier, zodat nieuwe leads en boekingen snel bij iemand terechtkomen.
8. Test in de browser. Doorloop je belangrijkste gesprekstypen met spraak in de browser. Probeer de assistent in de war te brengen. Stel een vraag die die niet zou moeten beantwoorden.
9. Voeg je telefoonlijn toe nadat je proefperiode is afgelopen: een nieuw nummer, doorschakelen vanaf je bestaande nummer of een SIP-trunk.
10. Voer echte testgesprekken, vanaf je eigen mobiel voordat je klanten informeert. Test ook een gesprek vanuit een lawaaierige omgeving.
11. Controleer wekelijks gedurende de eerste maand. Lees gesprekken in de inbox, bekijk de lijst met onbeantwoorde vragen en werk de kennisbank bij.

Wat de spraakassistent kost

De AI-spraakassistent van Klugon is een afzonderlijk product naast de chat- en berichtenabonnementen en wordt geprijsd in US dollars. Elk abonnement bevat onbeperkte assistenten.

Daarbovenop:

• Elk telefoonnummer kost $9 per maand.
• Extra spraakminuten kosten $15 per begonnen blok van 100 minuten en worden automatisch gefactureerd.
• Je eigen lijn via SIP koppelen vereist Business of Scale.
• Minuten tellen mee voor telefoongesprekken en browsergesprekken.

Er is een gratis proefperiode van 7 dagen. Je hebt een kaart nodig en die wordt belast wanneer de proefperiode eindigt, tenzij je daarvoor opzegt. Tijdens de proefperiode kun je geen telefoonnummer toevoegen, maar wel alles in de browser testen. De volledige uitsplitsing staat op de prijspagina.

Een uitgewerkt voorbeeld

Stel dat je een kapsalon hebt met ongeveer 25 telefoontjes per dag, zes dagen per week, en dat een gesprek gemiddeld tweeënhalve minuut duurt. Dat is ongeveer 25 × 2,5 × 26 = 1.625 minuten per maand.

• Bij Starter zijn 1.000 minuten inbegrepen, waardoor 625 minuten extra overblijven. Dat zijn 7 begonnen blokken van 100 minuten à $15, dus $105. Tel daar $99 voor het abonnement en $9 voor het nummer bij op: ongeveer $213 per maand.
• Bij Business passen de 1.625 minuten binnen de inbegrepen 3.600 minuten. Dat is $299 plus $9 voor het nummer: $308 per maand.

Voor deze kapsalon is Starter met extra minuten dus goedkoper. Als het aantal gesprekken groeit naar 40 per dag met dezelfde duur, kom je uit op 2.600 minuten. Starter heeft dan 16 extra blokken nodig, oftewel $240. In totaal is dat ongeveer $348. Business is met $308 dan goedkoper. Reken dit met je eigen cijfers door voordat je een abonnement kiest.

Hoe je ziet of het werkt

Binnen een paar weken weet je of de spraakassistent zijn kosten terugverdient. De belangrijkste cijfers staan allemaal in je Klugon-dashboard.

• Telefoongesprekken en gesproken minuten op de pagina Analytics, vergeleken met de vorige periode. Dit zijn je belvolume en je factuur.
• Gemiddelde gespreksduur. Heel korte gesprekken kunnen betekenen dat bellers vroeg ophangen. Lees er een paar om te ontdekken waarom.
• Gemaakte boekingen en het aandeel dat buiten je openingstijden is gemaakt.
• Leads uit gesprekken en hoeveel daarvan door je team zijn omgezet.
• Drukste uren en weekdagen, om te zien wanneer de AI je het meest ondersteunt.
• Vragen zonder goed antwoord op de Insights-pagina. Deze lijst zou elke week korter moeten worden naarmate je de kennisbank aanvult.

Doe daarna de kwalitatieve controle: lees elke week vijf gesprekken uit de inbox. Heeft de AI de gegevens goed verwerkt? Heeft die een bericht aangenomen wanneer dat nodig was? Zou je tevreden zijn geweest als een nieuw teamlid dit gesprek had gevoerd?

Veelgestelde vragen

Is een AI-spraakassistent hetzelfde als een AI-telefoniste?

Ze overlappen. ‘AI-telefoniste’ beschrijft de taak: je zakelijke telefoonlijn beantwoorden. ‘AI-spraakassistent’ beschrijft de technologie: AI die praat en handelingen kan uitvoeren. De spraakassistent van Klugon praat voor de AI-telefoniste, aan de telefoon en in de browser.

Weten bellers dat ze met AI praten?

Sommige bellers zullen het zelf merken en andere niet. We raden aan om het in de begroeting te vertellen. De standaardbegroeting van Klugon zegt niet dat het AI is. Schrijf daarom je eigen begroeting waarin dat wel staat. De instructies van de AI vertellen dat die jouw AI-assistent is, dus de AI hoort eerlijk te antwoorden als iemand ernaar vraagt.

Kan de AI-spraakassistent een gesprek naar mij doorverbinden?

Nee. De assistent kan een beller niet met een persoon verbinden of het gesprek doorschakelen naar je mobiel. De assistent neemt een bericht aan, slaat dat als lead op en zorgt dat dit via de inbox en, als het is gekoppeld, via Slack of Zapier bij jou terechtkomt. Daarna bel je de klant terug.

Kan de assistent mijn klanten bellen?

Nee. De spraakassistent van Klugon beantwoordt alleen inkomende gesprekken. De assistent voert geen uitgaande gesprekken, herinneringsgesprekken of terugbelacties.

Welke talen kan de assistent aan de telefoon spreken?

Engels (VS en VK), Duits, Frans, Spaans, Italiaans, Braziliaans Portugees, Nederlands, Japans en Arabisch. Je stelt één taal per assistent in. Schrijf je eigen begroeting in die taal, want de standaardbegroeting is in het Engels.

Worden gesprekken opgenomen?

Nee. Gesprekken worden niet opgenomen. Elk gesprek wordt als conversatie in je inbox opgeslagen, maar het logboek kan alleen de kant van de AI bevatten. Het is dus geen volledig transcript van beide sprekers.

Kan ik mijn bestaande telefoonnummer behouden?

Ja, door het door te schakelen. Klugon geeft je een speciaal nummer en je schakelt je huidige lijn daarnaartoe door, zodat klanten het nummer blijven bellen dat ze kennen. Je nummer naar Klugon porteren wordt niet ondersteund. Je kunt je eigen telefoonsysteem ook via SIP koppelen met het Business-abonnement of hoger.

Kan ik de assistent testen voordat ik er een telefoonnummer aan koppel?

Ja. Tijdens de proefperiode van 7 dagen kun je in de browser met je assistent praten en de antwoorden testen. Telefoonnummers kunnen worden toegevoegd zodra de proefperiode is afgelopen.

Geldt de uitspraak van de FCC over AI-stemmen voor mij?

De FCC-uitspraak van februari 2024 past Amerikaanse regels voor consumentenbescherming bij telefonie toe op door AI gegenereerde stemmen in robocalls. Dat zijn uitgaande gesprekken. Een AI die gesprekken beantwoordt die klanten naar jou voeren, is een andere situatie. Als je in de VS actief bent, controleer dan de actuele regels van de FCC of vraag juridisch advies. Informeer bellers in elk geval dat ze met AI praten.

Wat gebeurt er als de AI het antwoord niet weet?

Als je instructies goed zijn ingesteld, zegt de AI dat die de informatie niet heeft en biedt die aan een bericht aan te nemen in plaats van te gokken. De vraag verschijnt op je Insights-pagina als vraag zonder goed antwoord, zodat je die aan de kennisbank kunt toevoegen.

Een AI-spraakassistent vervangt niet het beoordelingsvermogen van iemand die je bedrijf door en door kent. Wat de assistent wel kan, is elk gesprek beantwoorden, routinematige gesprekken goed afhandelen en voor de rest een duidelijk bericht aannemen. Zo kun jij doorgaan met het werk dat voor je ligt en de gesprekken oppakken waarvoor je nodig bent.